Zacznijmy od jednej pouczającej historii. W 2004 roku firma Akimbo, zajmująca się handlem internetowym, znalazła idealne rozwiązanie: sprzedać DVR (Digital Video Recorder) wraz z internetową usługą pobierania filmów. Towary i usługi były ze sobą nierozerwalnie związane: jedno nie miało sensu bez drugiego. Korzyść dla Akimbo wydawała się oczywista: sprzedaż dekodera niesie ze sobą stały dochód z opłat abonamentowych, a aby wygodniej oglądać filmy, klienci kupują jego sprzęt. Ale Akimbo popełnił błąd. Za rejestrator DVR, mniej wartościowy element pakietu, naliczyła nie mniej niż 199 USD, chociaż usługa pobierania oferowała największy zysk. Kiedy firma zaczęła pobierać za to miesięczną opłatę, sprawy potoczyły się nie tak. Jakość pozostawiała wiele do życzenia, a klienci, którzy już wydali pieniądze na drogi odtwarzacz, nie chcieli płacić więcej za treści. Pomysł sam się nie usprawiedliwił. Akimbo zbankrutowało w 2008 roku.

Obecnie wiele firm, aby osiągać większe zyski i rozdzielać przepływy pieniężne w sposób, jaki jest im potrzebny, próbuje sprzedawać towary i usługi „w jednej butelce”. Opłacalne jest wytwarzanie produktów łączonych (towarów i usług połączonych w pakiet): w ten sposób można przyciągnąć dodatkowych nabywców i pobudzić popyt na ich oferty wśród już istniejących. Jest wiele takich rozwiązań; Apple (który sprzedaje iPoda wraz z iTunes) i Xerox (kopiarki i drukarki w połączeniu z konserwacją) mają je. W przypadku tych firm i wielu innych, które poszły w ich ślady, to hybrydy napędzały wzrost lub pomagały odzyskać utracone grunty z powodu spadku udziału w rynku lub spadku zysków.

Rozwiązania pakietowe mają przed sobą wspaniałą przyszłość, ale łatwo wpaść z nimi w kłopoty. Faktem jest, że wiele firm, mając nadzieję na wzbogacenie się, nie zadaje sobie trudu, aby dokładnie przemyśleć zasady ustalania cen, marketingu i sprzedaży swoich hybryd. W ciągu ostatnich trzech lat przeanalizowaliśmy ponad sto popularnych złożonych produktów kilku firm działających w różnych sektorach – zarówno B2B, jak i B2C. Nasze badania wykazały, że pechowi hodowcy mają tendencję do łamania jednej (lub więcej) z następujących czterech zasad: ich hybrydy niewiele różnią się od tych oferowanych przez konkurentów; nie tworzą ekonomii skali; nie wiedzą, jak prawidłowo ocenić potencjał rynków i znaleźć optymalną zasadę wyceny; nie inwestują wystarczająco w markę.

Zanim rozważymy te zasady, porozmawiajmy o najczęstszych typach hybryd.

Typowe produkty hybrydowe

O tym, jak konsumenci będą oceniać produkt hybrydowy i jak go wykorzystają, decydują głównie dwa czynniki. Pierwsza to współzależność: jak opłaca się kupującemu zakup produktu w zestawie z usługą. Powiedzmy, że para iPodów i iTunes jest bardzo wytrzymała. Drugim czynnikiem jest samowystarczalność. Niektóre towary i usługi nie mogą istnieć bez siebie (nie można słuchać radia satelitarnego bez wykupienia abonamentu na usługi transmisji satelitarnej) i dlatego powinny być sprzedawane tylko w parach. Inne mają wartość samą w sobie: powiedzmy, że kopiarka będzie działać, nawet jeśli nie kupisz umowy serwisowej. Zazwyczaj te towary i usługi są sprzedawane osobno.

Z punktu widzenia współzależności i samowystarczalności można wyróżnić kilka rodzajów produktów hybrydowych.

elastyczna para. Zasada ta jest szczególnie aktualna w przypadku złożonych produktów i usług, które mają pomóc konsumentom w rozwiązywaniu ich niestandardowych problemów. Dobra i usługi same w sobie są samowystarczalne (można je kupić osobno), ale jednocześnie są współzależne (wartość każdego składnika drastycznie wzrośnie, jeśli będzie można je elastycznie łączyć). Jako przykład weźmy usługę Oracle on Demand. Oracle specjalizuje się przede wszystkim w pakietach do zarządzania bazami danych. Ale oferuje również usługi konsultingowe i zarządzania w celu dostosowania oprogramowania do indywidualnych wymagań użytkowników. Kupując te usługi, klienci mogą w pełni wykorzystać zakupione oprogramowanie Oracle. Oferta pakietowa napędzała szybki rozwój firmy: Oracle on Demand odnotowało 75% wzrost przychodów w latach 2006-2008, a usługi stanowią obecnie około 20% przychodów brutto firmy.

„Dla spokoju ducha”. Hybrydowe rozwiązania tego typu przeznaczone są dla konsumentów, którzy chcą wiedzieć, że kupują to, co najlepsze z najlepszych. Przy słabej współzależności produktu i usługi oraz wyraźnej samowystarczalności każdego składnika pary, firmy mogą wykorzystywać promowaną markę produktu jako przynętę - aby zainteresować klientów swoją w zasadzie całkiem zwyczajną usługą lub odwrotnie: pomoc dobrze ugruntowanej usługi, zwrócenie uwagi konsumentów na markę produktu. Wyjaśnijmy ten pomysł na przykładzie wind. Zazwyczaj właściciel budynku lub wykonawca kupuje windę od jednej firmy i zleca konserwację innej. Oferując klientom wysokiej jakości sprzęt wraz z pierwszorzędną obsługą, Otis znacznie wyprzedza konkurentów, którzy zazwyczaj są silni w jednym.

Klienci, którzy znają Otis jako najlepszego producenta wind, będą czuli się swobodnie dzięki umowie serwisowej z działem serwisowym Otis. W latach 2002-2008 90% rocznego dochodu operacyjnego firmy Otis o wartości 1 miliarda dolarów pochodziło z usług.

Zasada „wiele dobrych rzeczy”. Tu z reguły produkty i usługi są nierozłączne. Ponieważ składniki hybrydy są już wysoce komplementarne i współzależne, źródłem korzyści dla klienta – i wzrostu zysków firmy – jest usługa uzupełniająca produkt bazowy. Na przykład osobisty cyfrowy rejestrator wideo TiVo jest bezużyteczny bez jego obsługi. Oferta TiVo jest jedyna w swoim rodzaju. Zarabia pieniądze, umożliwiając klientom pobieranie filmów i programów telewizyjnych z YouTube w wysokiej rozdzielczości, pobieranie muzyki, oglądanie filmów na żądanie i nie tylko. Takie hybrydy (dekoder + subskrypcja usługi pobierania) mają co najmniej kilkunastu konkurentów TiVo; ale są daleko od jego zasięgu. Na koniec roku podatkowego 2008 około 83% swoich przychodów, czyli 273 mln USD, TiVo otrzymało ze sprzedaży usług.

Zasada „jednej butelki”. Konsumenci nie czerpią z tego połączenia żadnych dodatkowych korzyści, ale doceniają fakt, że wygoda i rzetelność obsługi łączy się z możliwością jednoczesnego zakupu odpowiedniego produktu, bez straty czasu i wysiłku na jego poszukiwanie. Towary i usługi nie są od siebie zależne i praktycznie się nie uzupełniają, jednak udział firm w portfelach klientów, jak mówią marketerzy, rośnie po prostu przez to, że w jednym miejscu można kupować towary i usługi. Regis Corporation (2,6 miliarda dolarów przychodu) jest właścicielem 13 000 salonów fryzjerskich, w tym Sassoon, Supercuts i Mastercuts działających na całym świecie. Oferuje usługi fryzjerskie i kosmetyczne. Może oczywiście zakup kremów i balsamów nie wpływa na opinię klientów o jakości strzyżenia, ale ludzie doceniają wygodę i rekomendacje swoich stylistów.

Rozwój hybrydowy

Pytanie, jaką usługę „dołączyć” do produktu, ponieważ różne kombinacje mogą być obiecujące. Szanse na to, że pakiet wygeneruje stabilny dochód są większe, jeśli uda Ci się zwiększyć współzależność komponentów i dalej rozwijać nową hybrydę. Oceniając potencjał niektórych opcji, należy pamiętać o czterech zasadach.

Zasada 1. Stwórz coś, co nie jest jeszcze dostępne na rynkach towarów i usług. Patrząc na pomysły na produkty hybrydowe, należy najpierw dobrze zrozumieć bariery wejścia na rynek docelowy. Spróbuj odpowiedzieć na kilka pytań.

Ile istnieje produktów podobnych do Twojego? Jeśli istnieje wiele analogów, możesz wyróżnić się na tle innych, dołączając do produktu wysokiej jakości usługę i odwrotnie (przede wszystkim mówimy o „elastycznym” pakiecie i parze „dla spokoju ducha ”.) Na przykład w firmie Xerox zdali sobie sprawę, że życie z jednego tylko sprzętu nie jest już możliwe: jakość kopiarek i drukarek, które konkurenci Canon i Ricoh nauczyli się produkować, nie jest gorsza, chociaż są znacznie tańsze. Jednak pracownicy firmy Xerox przez lata stali się prawdziwymi ekspertami od zarządzania dokumentami i byłoby głupotą nie skorzystać z tego bogactwa doświadczenia. Dlatego od 2007 roku firma prowadzi działalność doradczą: pomaga klientom wystawiać dokumenty, planować koszty dokumentacji oraz chronić ważne informacje.

Czy problem klienta jest trudny? Jeśli twoje hybrydy są zaprojektowane do „leczenia” trudnych problemów, to masz większe szanse na oderwanie się od konkurencji – z dwóch powodów. Po pierwsze, Twoja wyjątkowa oferta jest bardzo trudna do dokładnego odtworzenia, a po drugie, znalezienie dla Ciebie zamiennika będzie trudne (i kosztowne). Zapewnij klientom jedyną w swoim rodzaju elastyczną parę. Podczas gdy firmy takie jak EMC, HP i Dell produkują wydajne urządzenia pamięci masowej, IBM stworzył niszę na tym rynku dzięki dedykowanej usłudze Storage Area Network, która umożliwia użytkownikom łączenie się z lokalnymi sieciami pamięci masowej.

Czy można poprawić jakość usługi? Gdy kilku producentów produkuje podobny produkt, jego jakość jest w przybliżeniu taka sama dla wszystkich. Służba to inna sprawa; może być bardzo różna. Aby zaoferować klientom coś wyjątkowego, staraj się łączyć zwykłe towary ze stałą kompetentną obsługą. Jeśli Twoja marka ma dobrą reputację, to z jej wielkiej nazwy spadnie niepromowana usługa. Apple, Xerox i IBM wykorzystały siłę swoich marek — a nawet je ulepszyły — oferując nie tylko produkt, ale produkt wraz z doskonałą obsługą.

Zasada 2. Sprzedawaj produkt i usługę jako pakiet i zwiększ korzyści skali z produkcji lub sprzedaży produktu. Zwiększenie udziału w rynku i podniesienie zysków kosztem hybrydy jest możliwe tylko wtedy, gdy ma ona pole do „wzrostu”. Powiedzmy, że każdy nowy model maszynki do golenia przynosi firmie Gillette niezły zysk, ponieważ firma natychmiast ją produkuje i sprzedaje. Ale brzytwy to prosty towar; coś bardziej złożonego wymaga bardziej złożonych usług, a im bardziej złożona hybryda, tym mniejszy jest na nią rynek. Dalekowzroczne firmy wiedzą, jak osiągnąć ekonomię skali: na przykład mogą świadczyć różne usługi w jednym miejscu, a tym samym obniżyć koszty. Sieć Regis z powodzeniem łączy i rozwija gamę swoich produktów i usług. W jej salonach odwiedzającym oferuje strzyżenie, różnorodne zabiegi upiększające, masaże karku i głowy, a także sprzedaje produkty do pielęgnacji włosów i ciała. Tym samym koszty stałe obsługi i pozyskania na klienta są niższe, a jednocześnie firma uzyskuje korzyści skali dzięki centralizacji zakupów i produkcji kosmetyków. Średnia marża brutto Regis na produktach kosmetycznych i do włosów wynosi około 49% i jest wyższa od marży usługowej wynoszącej około 42%.

W 2007 roku Regis osiągnął około 30% swoich całkowitych przychodów ze sprzedaży kosmetyków (25% rok wcześniej).

Co można scentralizować? Aby usługi pracochłonne przynosiły dobre pieniądze, muszą być bardzo dobrze zorganizowane. Zastanów się, jak różne usługi można świadczyć w jednym miejscu. Lub spróbuj dotrzeć do szerszego grona klientów, ustanawiając usługę zdalną lub online (sprzedaż, instalacja, konserwacja i wsparcie techniczne). Jeśli scentralizowana usługa nie jest możliwa, spróbuj wprowadzić inne zasady wynagradzania, tak aby dochody pracowników zależały od ilości wykonywanych przez nich usług.

Czy usługi mogą być skomputeryzowane? Aby utrzymać jak najszerszą grupę docelową, zastanów się, jak „uruchomić internet”, a tym samym obniżyć całkowite koszty jednostkowe. Niech internet stanie się tym samym ogniwem, które połączy towary i usługi w jedną całość. Na przykład GE Healthcare sprzedaje swoje tanie, internetowe oprogramowanie AssetPlus wraz z wysokiej klasy sprzętem rentgenowskim i biomedycznym. Dzięki AssetPlus klient (zwykle szpitale) może sprawdzić, czy GE ma na stanie odpowiedni sprzęt, zamówić przyrządy i części, zaplanować konserwację i być na bieżąco ze zmianami w przepisach. Dzięki swojemu programowi GE uzyskuje dostęp do informacji o klientach i zapewnia im wsparcie techniczne: teraz firma może błyskawicznie odpowiadać na ich prośby, rozwiązywać ich problemy szybciej i taniej. Gdy tylko klienci zaczynają korzystać z usługi i, jak mówią, zasmakują, przywiązują się do swojego dostawcy sprzętu i trudno im to zmienić – i jest to kosztowne. Obecnie usługa zapewnia GE Healthcare około 37% wszystkich jej dochodów.

Która część pakietu ma najlepsze prognozy zarobków? Względna wielkość rynku i potencjalna rentowność towarów i usług często są różne; wszystko zależy od sytuacji. Aby Twoja hybryda podbiła rynek, oblicz, który produkt lub usługa może przynieść Ci największy zysk i wybierz odpowiednią parę dla tego podzespołu – wybierz go spośród najczęściej kupowanych produktów lub najpopularniejszych usług. Załóżmy, że rynek muzyki cyfrowej lub odtwarzaczy MP3 (towarów) jest ogromny, ale rynek pobierania muzyki (usług) jest jeszcze większy. Gdy tylko Apple dał szczęśliwym posiadaczom iPodów dostęp do sklepu muzycznego iTunes, jego przychody gwałtownie wzrosły. Rentowność serwisu iTunes jest jednak mniejsza niż produktu odtwarzacza, więc Apple czerpie główny dochód ze swoich iPodów.

Jak często ludzie odkupują określone towary lub usługi? Towary i usługi mają różne pod względem biznesowym cykle sprzedaży: towary z reguły ludzie kupują znacznie rzadziej niż usługi. Powiedzmy, że odtwarzacz MP3 raz na trzy lata, a filmy i muzyka raz w tygodniu. Jeśli odpowiednio rozplanujesz i obliczysz przepływy pieniężne pochodzące z towarów i usług, możesz zwiększyć rentowność swojej oferty pakietowej. Apple na przykład sprzedaje nowe i popularne usługi za pośrednictwem iTunes (niektóre z nich są przeznaczone dla nowych generacji iPodów) i tym samym stymuluje sprzedaż nowych odtwarzaczy – przychody ze sprzedaży dwóch części hybrydowej oferty są precyzyjnie zbilansowane. Sprzedawcy telefonów komórkowych również stabilizują cykl przychodów za pomocą hybryd. Na przykład oferują taką kombinację: kosztowną „fajkę” i nieograniczoną liczbę wiadomości tekstowych. Jednocześnie otrzymują od każdego klienta dość dużą kwotę za sprzedany telefon, a następnie okresowo dokonują bardzo małych płatności na rzecz operatorów telefonii komórkowej. Hybrydy, które przede wszystkim wpisują się w schemat „wiele dobrych”, okażą się szczególnie korzystne, jeśli weźmiemy pod uwagę różnicę w cyklach zakupu produktu i usługi.

Co przeważy decyzję zakupową – produkt czy usługa? Jeśli chodzi o hybrydy tworzone zgodnie z zasadą „jednej butelki”, to z reguły należy wziąć pod uwagę to, co dokładnie - produkt lub usługę - kupujący kupi w pierwszej kolejności. Załóżmy, że wielu producentów telefonów komórkowych oferuje różne usługi komunikacyjne i „słuchawki” różnych marek, w tym własne. Konsumenci w USA zwykle wybierają najpierw swojego operatora, a następnie producenta telefonu. A odnoszący sukcesy sprzedawcy „hybrydowi”, tacy jak AT&T czy Sprint, którzy zasłynęli przede wszystkim jako sprzedawcy, dobrze sprzedają telefony swoich marek, ponieważ rozpoznają tę sekwencję wyboru.

Zasada 4: Zainwestuj w markę. Gdy masz realną ofertę pakietową, rozważ branding lub sub-branding, aby wykorzystać efekt halo. Przygotuj się na inwestycję w reklamę marki, która promuje produkt w połączeniu z usługą i zwiększa zaufanie konsumentów do firmy. Inwestowanie w markę jest szczególnie ważne, jeśli chodzi o hybrydy z niezależnymi komponentami. Na przykład, dzięki ciągłym inwestycjom w swoją markę, IBM zdołał wejść na rynek urządzeń pamięci masowej. IBM nie jest liderem w dziedzinie archiwizacji danych, ale nadaje ton usługom informatycznym. Wspierając swoją ofertę hybrydową całą mocą własnej marki, IBM rozszerzył swoje nieodłączne atrybuty usług — niezawodność, wysoką jakość i doświadczenie — na swoje serwery i odzyskał 400 milionów dolarów inwestycji w ich budowę.

Aby hybryda była opłacalna, ważne jest, aby zrozumieć, które produkty i usługi będą się najlepiej łączyć, a które mają największy potencjał wzrostu. Jeśli na rynku jest niewiele podobnych produktów lub usług, a problem konsumenta jest złożony, pakiet „elastyczny” byłby idealnym rozwiązaniem dla pakietu hybrydowego. Jeśli produkujesz bardzo typowy produkt, ale możesz zorganizować jego masową produkcję lub szeroko świadczyć usługi towarzyszące, to działaj zgodnie z zasadą „dla spokoju”. Jeśli potencjalna rentowność produktu lub usługi jest wysoka, ale ich cykle zakupowe nie pasują do siebie, prawdopodobnie lepiej będzie, jeśli masz dużo dobrych rzeczy. Jeśli nie musisz czekać na duże zyski, a wiesz, co konkretnie – produkt czy usługę – konsumenci wybierają przede wszystkim, to niech to będzie Twój atut w parze stworzonej zgodnie z zasadą „w jednej butelce”.

Każda firma myśli o przyszłości. A żeby generować większe przychody i zyski, muszą zwracać większą uwagę na rozwiązania hybrydowe. Takie opakowania mogą przyciągnąć nowych klientów i zwiększyć popyt wśród istniejących, ponieważ hybrydy obiecują konsumentom coś cenniejszego niż osobno produkt i usługa. Ryzyko jest niskie, a szanse na zwiększenie zysków i zarobienie większego kapitału obrotowego są całkiem spore. Zasady, które Ci przedstawiliśmy, pomogą Ci wybrać najlepsze opcje hybrydowe.

We współczesnym świecie, w naszym społeczeństwie konsumpcyjnym, rynek towarów i usług zajmuje niemal dominującą pozycję. Pewnie tak powinno być, ponieważ każdy, najlepiej jak potrafi, kupuje różne towary i korzysta z potrzebnych mu usług. Co więcej, prawie zawsze produkt i usługa są komplementarnymi, a nie sprzecznymi koncepcjami. Czasami nawet się przenikają.

Czym jest towar?

Pojęcie to rozumiane jest jako produkt pracy, który przede wszystkim ma wartość. Jest on rozprowadzany w społeczeństwie na różne sposoby (kupno-sprzedaż, wymiana) i oczywiście jest przedmiotem handlu. To także każda rzecz, produkt mający formę materialną, przedmiot dominujący, uczestniczący w relacjach rynkowych „sprzedawca-kupujący”. Nie ma jakości duchowości i jest zawsze bezpośrednio związany z

Główne klasyfikacje

Wszystkie towary dzielimy głównie na dwie grupy:

• „A” - przeznaczenie przemysłowe;
• „B” - konsumpcja krajowa.

Z grubsza rzecz biorąc, dobra z pierwszej grupy służą do celów przemysłowych i produkcyjnych, a drugiej do konsumpcji osobistej. Tworzenie priorytetów w stosunku do grup, sztuczna alokacja jednego ze szkodą dla drugiego z reguły prowadzi do katastrofalnych rezultatów. początek „pierestrojki”, kiedy załamał się tzw. model gospodarczy Breżniewa, który na czele stawiał produkcję towarów grupy „A”. Wszyscy pamiętamy puste półki sklepowe i całkowity brak nawet podstawowych produktów, sprzedawanych spod podłogi, po znajomości! Ogólnie rzecz biorąc, społeczeństwo konsumpcyjne powinno skoncentrować się na produkcji produktów z grupy B, których jest również kilka rodzajów.

Trwałe produkty

Przedmioty materialne wielokrotnie używane przez kupującego. Na przykład sprzęt AGD lub książki w twardej oprawie lub meble i odzież.

Nietrwałe towary

Produkty materiałowe używane jednorazowo lub w kilku etapach. Na przykład jedzenie lub gazety, czasopisma.

codzienne żądanie

Produkty, które kupuje się często, bez większego namysłu, bez wysiłku porównywania ich ze sobą. Na przykład cukier, sól, płatki zbożowe, olej słonecznikowy, mydło, zapałki.

preselekcja

Towary, które są kupowane porównując je przez kupującego według kryteriów jakości, ceny, przydatności. Na przykład różnego rodzaju sprzęty gospodarstwa domowego lub zastawa stołowa lub niektóre artykuły spożywcze.

specjalne żądanie

Towary, na które osoba wkłada dodatkowy wysiłek. Są to z reguły produkty markowe, które są priorytetem na współczesnym rynku. Na przykład samochód marki Mercedes lub aparat Nikon.

prestiżowy popyt

Towary charakteryzujące się pewnym stopniem „elitarności”, za pomocą których konsument pokazuje swoje położenie na drabinie społecznej. Na przykład jachty, samochody koncepcyjne, rezydencje. Towary tego typu kupowane są rzadko, na indywidualne zamówienie.

Ogólnie rzecz biorąc, zarówno towary, jak i usługi są rodzajem motorów rynkowych. Często pojęcia te przenikają się, towarzyszą sobie. A wszechstronna produkcja towarów i usług jest cechą charakterystyczną nowoczesnego modelu ekonomicznego społeczeństwa. Dlatego obie odgrywają ważną rolę w świecie konsumpcji.

Produkt i usługa

Po nauce przeanalizujemy teraz pojęcie „usługi”. Są to rodzaje różnych czynności, w których nie powstaje produkt (nowy, nie istniejący), ale zmienia się jakość istniejącego produktu. Warunkowo, które są dostarczane konsumentowi nie w formie materialnej, ale w formie pewnego rodzaju działalności. To gospodarstwo domowe, transport, usługi publiczne. Są to szkolenia, leczenie, oświecenie kulturowe, wszelkiego rodzaju konsultacje, udzielanie różnego rodzaju informacji, pośrednictwo w prowadzeniu umów i transakcji biznesowych. Towary i usługi różnią się głównie: pierwsza to konkretna rzecz, która ma materialną formę, druga to rodzaj oferowanej do sprzedaży działalności.

Definicja i klasyfikacja

Przedsiębiorczość, której celem jest zaspokojenie różnych potrzeb innych osób, nazywana jest usługą (tak przynajmniej określa ją prawo). Charakteryzuje się bezpośrednim ukierunkowaniem na konsumentów, jest nierozłączny od źródła. Usługi po wcześniejszym umówieniu są podzielone na materialne, a także społeczno-kulturowe.

Materiał - zaspokojenie codziennych potrzeb jednostki. Na przykład naprawa różnych produktów, gastronomia, transport.

Społeczno-kulturowe - zaspokojenie potrzeb duchowych, intelektualnych człowieka, zapewnienie i utrzymanie jego zdrowia, doskonalenie umiejętności w różnych zawodach. Na przykład usługi kulturalne, medyczne, turystyczne, edukacyjne. A dziś towary i usługi są tak splecione, że usługa jest przykładem - wszelkiego rodzaju szkoleniowe kursy wideo, kursy mistrzowskie. Stają się coraz bardziej wspaniałymi wirtualnymi dobrami!

Na co dzień korzystamy z usług transportowych, zdrowotnych i edukacyjnych. Skupujemy towary rolnictwa, przemysłu lekkiego i farmakologii. Prosimy sąsiada o małą przysługę i informujemy znajomego, że w Twoim ulubionym sklepie ogłoszono zniżki na niektóre towary. Jednocześnie nigdy nie zastanawiamy się, co oznaczają tak znajome słowa, a jednocześnie tak niezrozumiałe terminy ekonomiczne, jak „towary” czy „usługi”.

Definicje

Usługa to pewna korzyść, którą jedna osoba zapewnia drugiej. Ważne jest również, aby zrozumieć, że świadczenie usługi z konieczności wiąże się z pewnym działaniem lub procesem.

Usługi zazwyczaj obejmują:

• transport, handel, komunikacja,
• finanse, doradztwo,
• organizacja wypoczynku, turystyki, edukacji, medycyny, mieszkalnictwa i usług komunalnych i wiele innych.

Sfera świadczenia usług otrzymała specjalną dystrybucję w krajach rozwiniętych. Stanowią one około 70 proc. światowego eksportu i importu usług.

Produkt jest wytworzonym produktem przeznaczonym do sprzedaży lub wymiany. Produkt musi zaspokajać potrzeby osoby, dla której został stworzony.

Towary mogą być jednorodne (na przykład surowce) i niejednorodne (jest kilka składników); łatwo psujące się (na przykład żywność, sprzęt AGD) i niepsujące się (przedmioty luksusowe).

Forma

Produkt jest namacalny, posiada materiałową powłokę. Można go dotykać i oglądać. Firma posiada możliwość przechowywania swoich towarów.

Usługa jest niematerialna. Jest to rodzaj procesu, którego nie można dotknąć, poczuć i oczywiście nie można go przechowywać. Dlatego, aby zainteresować konsumenta skorzystaniem z oferty tego konkretnego usługodawcy, konieczne jest stworzenie komfortowych warunków, zewnętrznego poczucia dobrego samopoczucia, pełne szacunku powitanie klienta, oddziaływanie na wszystkie jego zmysły, tak aby nie tylko chce wrócić, ale też sprowadza ze sobą kogoś innego.

Kwestia cen

Na cenę towaru składa się koszt własny, procent zysku producenta i sprzedawcy, wypłata wynagrodzeń, koszt opakowania, podatki, koszty transportu itp. Producentowi i sprzedawcy nie jest trudno obliczyć i uzasadnić cenę.

Ustalenie ceny usługi jest często trudne. Powstaje pytanie: „skąd się wzięła taka postać”. I rzeczywiście, czasami bardzo trudno jest to uzasadnić.

Standaryzowana produkcja

Produkt jest wytwarzany zgodnie z określonymi technologiami, ma ustaloną procedurę produkcyjną i często musi być zgodny z GOST. Produkt, w przeciwieństwie do usługi, można opatentować, można na nim ustanowić prawo własności.

Nie ma możliwości dwukrotnego świadczenia tej samej usługi. Nawet jeśli od czasu do czasu jest dostarczana przez tę samą firmę, jakość zależy nie tylko od dostawcy, ale także od jasności zapytania, obecności innych klientów w tym samym momencie itp.

Korelacja między produkcją a konsumpcją

Konsument co do zasady nie jest obecny podczas procesu wytwarzania towaru. Towary są produkowane i oferowane kupującemu w różnych miejscach iw różnym czasie.

Usługa polega na bezpośrednim udziale konsumenta w procesie „produkcji” oraz wpływie jego życzeń i wymagań na efekt końcowy. Usługa, w przeciwieństwie do produktu, ma właściwość jednoczesnej produkcji i konsumpcji.

Strona wyników

1. Produkt jest materialny i namacalny, usługa nie.
2. Jakość i wygląd towarów są stałe, usługi są niejednorodne.
3. Produkcja dóbr jest oddzielona od konsumpcji. Usługa zakłada zbieżność tych etapów.
4. Usługa nie może być przechowywana. Towar można przechowywać.

Różnica między usługą a produktem materialnym

Usługi można scharakteryzować w przeciwieństwie do dóbr materialnych. Dobra materialne to rzecz materialna, którą można stworzyć, sprzedać lub wykorzystać później. Usługa jest niematerialna i nietrwała. Jest tworzony i konsumowany jednocześnie lub prawie jednocześnie. Definicje te mogą wydawać się wystarczające, ale nieco upraszczają rzeczywisty świat usług i nie mają zastosowania do wszystkich usług. Charakterystyczne cechy dóbr materialnych i usług podano w tabeli 3.1.

Tabela 3.1 – Charakterystyczne cechy dóbr materialnych i usług

Przedstawione w tabeli właściwości usługi nie mogą być bezwzględne, mogą być z nią tkwiące w większym lub mniejszym stopniu, czyli mogą znajdować się w pewnym zakresie. Oto jednak kilka ważniejszych różnic:

Usługi charakteryzują się dużym zaangażowaniem konsumentów w proces produkcyjny. Zachowania i doświadczenie konsumentów mogą pomóc lub utrudnić szybkość i wydajność procesu obsługi.

· Pracownicy firmy są czasami uważani za integralną część usługi. Prowadzi to do konieczności zatrudniania pracowników, którzy posiadają nie tylko umiejętności techniczne, ale także umiejętności ludzkie.

· Konsumentowi trudno jest ocenić jakość wielu usług, dlatego konieczne jest stałe podnoszenie poziomu świadomości konsumenckiej i tworzenie atmosfery zaufania pomiędzy firmą usługową a klientem.

Czynnik czasu jest ważny dla sektora usług. Należy rozumieć, że konsument jest ograniczony w czasie, a znaczny czas poświęcony na otrzymanie usługi jest przez niego postrzegany negatywnie. Dlatego konieczne jest podjęcie działań na rzecz szybszej obsługi, wydłużenie dnia pracy, zastanowienie się nad możliwością serwisowania według schematu 24/7 (24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu).

Wyłączność świadczenia usług polega na tym, że każda usługa jest indywidualna, ponieważ występują w niej takie elementy, jak po pierwsze indywidualny kontakt konsumenta z wykonawcą, po drugie obecność umowy (ustnej lub pisemnej), a po trzecie , manifestacja kreatywności performera.

Zakupowi towaru często towarzyszy: powiązane usługi(przygotowanie pojazdów przed sprzedażą, dostawa towarów, szkolenia z obsługi sprzętu). Towarzyszy również zakupowi usług Produkty powiązane. Linie lotnicze oferują więc szeroką gamę dań i napojów, które są integralną częścią głównej usługi – podróży lotniczych. Producent mebli kuchennych może poprawić jakościowo swoją ofertę, oferując klientom usługi profesjonalnego projektanta.

Rzadko zdarza się znaleźć organizację, która dostarcza usługi lub towary w najczystszej postaci. Na przykład kupujemy telewizor, produkt przemysłowy, ale jaki jest z niego pożytek bez usługi nadawania telewizji? Czy w restauracji kupujemy usługę gotowania lub towary reprezentujące jedzenie?

Aby zatem zrozumieć różnicę między produktem a usługą, należy zdać sobie sprawę, że pojęcia te nie są antypodami, lecz reprezentują dwa powiązane ze sobą obszary.

Każdego dnia ludzie korzystają z różnorodnych usług i kupują różnorodne towary. Społeczeństwo przyzwyczaiło się do proponowanych możliwości, ale nadal nie myśli o różnicach między pojęciami „dobra” i „usługi”.

Produkt i usługa: koncepcje

Usługa to specjalne świadczenie, które zapewnia pomoc lub wsparcie od jednej osoby do drugiej. Jednocześnie, aby osiągnąć pożądany rezultat, należy wykonać określone działanie.

W jakich obszarach oferowane są usługi?

1. System transportowy.
2. Działalność handlowa.
3. Połączenie.
4. Ordynacyjny.
5. Finanse.
6. Organizacja wypoczynku.
7. Medycyna.
8. Edukacja.
9. Katedra Mieszkalnictwa i Gospodarki Komunalnej.

Wymienione są jednak tylko niektóre obszary, w których oferowane są usługi. Różnorodne obszary świadczenia usług są szczególnie popularne i cenne w krajach rozwiniętych, gdzie społeczeństwo docenia wysoki poziom komfortu ich życia. Około 70% światowego eksportu – importu usług – tradycyjnie przeznacza się na takie państwa.

Produkt to wypuszczony produkt wysłany do sprzedaży lub wymiany. Głównym zadaniem jest zaspokojenie potrzeb osoby, dla której został zaprojektowany i wydany. Jakie są towary?

1. Jednorodne (na przykład surowce).
2. Heterogeniczny (przy założeniu obecności kilku składników).
3. Łatwo psujące się (jedzenie i różne wyposażenie).
4. Nie psujące się (przedmioty luksusowe mające na celu podkreślenie statusu osoby).

Forma

Produkt jest namacalny, ponieważ zawsze ma materiałową powłokę. Jeśli chcesz, możesz dotknąć zwolnionych produktów. Firma posiada możliwość magazynowania wyprodukowanych towarów.

Usługa jest niematerialna, ponieważ jest to pewien proces, którego nie można dotknąć ani poczuć. W rezultacie magazynowanie usługi nie jest możliwe. Do udanej interakcji z grupą docelową konieczne jest stworzenie komfortowych warunków, które świadczą o stabilności i dobrym samopoczuciu. Ponadto klienci powinni celebrować szacunek, szacunek i dbałość o ich potrzeby. Przy odpowiednim podejściu klient będzie chciał nie tylko wrócić sam, ale także kogoś ze sobą zabrać.

Funkcje cenowe

Schemat cenowy jest unikalny dla towarów i usług. Jakie metody są używane najczęściej?

1. Cena towaru obejmuje koszt własny, procent dochodu producenta i sprzedawcy, wypłatę wynagrodzeń wszystkim pracownikom, koszt opakowania, udział w podatku oraz opłatę za usługi transportowe. Producent i sprzedawca mogą dokonywać kalkulacji, na podstawie których zostanie zagwarantowane uzasadnienie ceny.
2. Ustalenie optymalnego kosztu usługi nie jest tak proste, jak byśmy chcieli. Ponadto nie można podać uzasadnienia dla odrębnie wybranej ceny.

Cechy działalności zawodowej

Każdy produkt musi być wytwarzany według ustalonych technologii, z uwzględnieniem licznych niuansów procesu produkcyjnego. W większości przypadków zakłada się obowiązkową zgodność z GOST. Produkt pozwala na uzyskanie patentu i własności.

Usługa nie może być świadczona dwukrotnie na tym samym poziomie. Nawet jeśli usługa jest każdorazowo świadczona przez określone osoby, jakość zależy od wielu czynników: prawidłowego sformułowania żądania konsumenta, obecności innych klientów w rozpatrywanym okresie.

Cechy stosunku produkcji do zużycia

W większości przypadków konsument nie jest obecny podczas wydania produktu. Produkty mogą być oferowane grupie docelowej w różnych punktach sprzedaży iw różnym czasie.

Usługa zakłada obowiązkowy udział klienta w procesie produkcyjnym, gdyż zależy to od jego osobistych życzeń i wymagań. Usługa implikuje obecność właściwości jednoczesności produkcji - konsumpcji.

Wymagania dotyczące produktu

• Wysoki poziom funkcjonalności z podstawowym zadaniem. W takim przypadku produkt musi posiadać dodatkowe funkcje.
• Obowiązkowa zgodność z obowiązującymi przepisami i normami.
• Niezawodność. Zakłada się, że nie ma ryzyka pęknięcia w określonym czasie.
• Trwałość. Zakłada się, że produkt ma określoną żywotność.
• Usługa zależna od szybkości i jakości produkowanych towarów. Ponadto oczekuje się obowiązkowej oceny cech relacji z grupą docelową.
• Estetyka. Ten aspekt można ocenić jedynie na poziomie subiektywnym.
• Jakość w zależności od wizerunku i reputacji producenta.

Wymagania serwisowe

1. Wykonawcy muszą być kompetentni.
2. Usługa musi odpowiadać istniejącym potrzebom klientów.
3. Firma musi gwarantować stabilne wykonywanie swoich zobowiązań.
4. Gwarantowana jakość świadczonych usług.
5. Reagowanie i szybka reakcja na wszelkie pytania klientów.
6. Oferowane usługi muszą być dostępne.
7. Zakłada się obowiązkowe zrozumienie wszelkich potrzeb przez odbiorców docelowych. Niezależnie od specyfiki postawionych zadań wykonawcy powinni dążyć do jak najlepszego wyniku.
8. Komunikacja. Firma musi dostarczać klientom kompletne i aktualne informacje.
9. Zaufanie, które zależy od reputacji i wizerunku firmy.
10. Klienci muszą być chronieni przed ryzykiem fizycznym, finansowym i moralnym.
11. Kurtuazja.
12. Chęć pełnego pakietu popytu - podaży przez pewien okres.

Produkt i usługa: różnice

• Towary, w przeciwieństwie do usług, są materialne i materialne.
• Produkt posiada stałe cechy jakości i wyglądu, usługa nie.
• Produkcja towaru jest oddzielona od jego późniejszej konsumpcji. Usługa przewiduje koincydencję produkcji i konsumpcji.
• Towary są dostępne do przechowywania, w przeciwieństwie do usług, których nie można przechowywać.