Verslo bendravimo taisyklės telefonu. Bendravimo telefonu taisyklės

Telefonas šiuo metu yra populiariausia komunikacijos priemonė. Tai padeda sutrumpinti laiko tarpą, reikalingą įvairioms problemoms išspręsti, ir sutaupyti pinigų kelionėms į kitus miestus ir šalis. Šiuolaikinis verslas yra labai supaprastintas dėl pokalbių telefonu, dėl kurių nebereikia ilgai rašytinio susirašinėjimo dalykiniu stiliumi, keliaujant į komandiruotes dideliais atstumais. Be to, telefonas suteikia galimybę nuotolinėmis derybomis, esminių klausimų pristatymu ir užklausų pateikimu.

Kiekvienos įmonės sėkmė tiesiogiai priklauso nuo pokalbių telefonu teisingumo, nes pakanka vieno skambučio, kad susidarytumėte bendrą įmonės įspūdį. Jei šis įspūdis pasirodys neigiamas, situacijos ištaisyti bus neįmanoma. Todėl svarbu žinoti, kas yra kompetentingas verslo bendravimas telefonu.

Kas tai yra?

Verslo bendravimas - profesinių užduočių atlikimas ar verslo santykių užmezgimas. Verslo bendravimas telefonu yra specifinis procesas, kuriam reikia kruopščiai pasiruošti.

Prieš skambindami turite išsiaiškinti keletą pagrindinių dalykų.

• Ar šis skambutis tikrai reikalingas?
• Ar svarbu žinoti partnerio atsakymą?
• Ar įmanoma asmeninis susitikimas?

Išsiaiškinus, kad pokalbis telefonu yra neišvengiamas, būtina iš anksto įsijausti į jį ir prisiminti taisykles, kurių laikymasis padės užmegzti pokalbius telefonu aukšto profesinio lygio.

Savybės ir standartai

Bendravimo telefonu taisyklės yra gana paprastos ir apima šiuos veiksmus:

• sveikinimai;
• spektaklis;
• laisvo laiko prieinamumo paaiškinimas su pašnekovu;
• problemos esmės trumpas aprašymas;
• klausimai ir atsakymai į juos;
• baigdamas pokalbį.

Derybų telefonu kultūra yra vienas iš svarbių dalykinės komunikacijos komponentų. Bendravimo telefonu specifiškumą lemia nuotolinio bendravimo veiksnys ir tik vieno informacijos kanalo naudojimas darbe - garsinis. Todėl etikos standartų, reglamentuojančių bendravimą telefonu, laikymasis yra svarbus veiksnys, lemiantis įmonės efektyvumą ir santykių su partneriais plėtojimą.

Verslo telefono etiketas išeinantiems skambučiams apima keletą taisyklių.

• Prieš rinkdami turite patikrinti, ar telefono numeris yra teisingas. Jei suklydote, neklauskite nereikalingų klausimų. Būtina atsiprašyti abonento, o pasibaigus pokalbiui dar kartą patikslinti numerį ir perskambinti.
• Pateikimas yra būtina sąlyga. Po pašnekovo sveikinimo turite atsakyti naudodami sveikinimo žodžius, įmonės pavadinimą, pareigas ir skambinančio darbuotojo pavardę.
• Rekomenduojama pirmiausia parengti planą, kuris atskleistų tikslą (grafiko / diagramos arba teksto pavidalu). Būtina prieš akis turėti užduočių aprašymą, kad pokalbio telefonu metu galėtumėte įrašyti jų įgyvendinimą. Taip pat nepamirškite atkreipti dėmesį į problemas, kurios susidarė kelyje į tą ar tą tikslą.

• 3-5 minutės yra vidutinis verslo pokalbiui skirtas laikas. Jei nurodyto intervalo nepakaktų, protingas sprendimas būtų suplanuoti asmeninį susitikimą.
• Netrukdykite žmonėms skambinti anksti ryte, per pietų pertraukas ar pasibaigus dienai.
• Spontaniško skambučio, dėl kurio nebuvo iš anksto susitarta su partneriu, atveju būtina su pašnekovu išsiaiškinti laisvo laiko prieinamumą ir nurodyti apytikslį laiką, reikalingą skambinančiojo problemai išspręsti. Jei pokalbio metu pašnekovas yra užsiėmęs, galite susitarti dėl kito laiko arba susitarti.
• Pokalbio pabaigoje turite padėkoti pašnekovui už sugaištą laiką ar gautą informaciją.

Nutraukus pokalbį telefonu, skambintojas turėtų paskambinti.

Įeinančių skambučių telefono etiketas taip pat apima keletą svarbių punktų.

• Į skambutį turite atsiliepti ne vėliau kaip iki trečio skambučio.
• Pateikiant atsakymą, būtina nurodyti pavadinimą ar organizaciją. Didelėje įmonėje įprasta pavadinti ne firmą, o skyrių.
• Į skambutį, padarytą per klaidą, reikia atsakyti mandagiai ir išsiaiškinti situaciją.
• Darbui naudojamos medžiagos turėtų būti matomos, o pokalbio kontūras - prieš akis.
• Reikėtų vengti daugkartinio bendravimo. Skambučiai turėtų būti priimami po vieną.
• Atsakydami į skambutį, skirtą kritikuoti produktą / paslaugą ar visos įmonės darbą, turite pabandyti suprasti pašnekovo būklę ir prisiimti dalį atsakomybės.
• Rekomenduojama įjungti atsakiklį ne darbo valandomis. Į pranešimą turėtų būti įtraukta naujausia informacija, kuri bus naudinga visiems klientams.
• Jei klausiamas asmuo nėra svetainėje, turėtumėte pasiūlyti savo pagalbą perduodant jam informaciją.

Galima išskirti bendrus dalykinio bendravimo telefonu principus.

• Iš anksto pasiruoškite telefono skambučiams su klientais, sudarydami planą su tikslais, pagrindiniais punktais, būsimo pokalbio struktūra ir pokalbio metu galinčių kilti problemų sprendimo būdais.
• Telefoną reikia pakelti kaire ranka (kairiarankiais - dešine) po pirmo ar antro signalo.
• Būtina atsižvelgti į informaciją, susijusią su pokalbio tema.
• Abonento kalba turi būti sklandi ir santūri. Būtina atidžiai klausytis savo partnerio ir netrukdyti jam pokalbio metu. Rekomenduojama savo dalyvavimą pokalbyje sustiprinti nedidelėmis pastabomis.
• Pokalbio telefonu trukmė neturėtų viršyti keturių – penkių minučių.

• Diskusijos atveju būtina kontroliuoti kylančias emocijas. Nepaisant teiginių nesąžiningumo ir padidėjusio partnerio tono, turėtumėte būti kantrūs ir stengtis ramiai išspręsti kilusį ginčą.
• Viso pokalbio metu turite stebėti intonaciją ir balso toną.
• Nepriimtina nutraukti pokalbį atsakant į kitus telefono skambučius. Kraštutiniu atveju būtina atsiprašyti abonento, kad jis turėjo nutraukti ryšį, ir tik po to atsiliepti į antrąjį skambutį.
• Būtina turėti popierių ir rašiklį ant stalo, kad galėtumėte laiku užsirašyti reikiamą informaciją.
• Skambinantysis gali baigti pokalbį. Jei jums reikia baigti pokalbį per artimiausias kelias minutes, tuomet turėtumėte jį baigti mandagiai. Būtina atsiprašyti pašnekovo ir atsisveikinti, prieš tai padėkojus už dėmesį.

Pasibaigus dalykiniam pokalbiui, šiek tiek laiko reikėtų skirti jo stiliaus ir turinio analizei, pokalbio metu padarytų klaidų nustatymui.

Etapai

Kaip jau minėta, verslo bendravimas telefonu nereikalauja daug laiko. Pagal taisykles toks pokalbis telefonu gali trukti ne ilgiau kaip 4-5 minutes. Tai yra optimaliausias laikas išspręsti visas problemas.

Vykdant dalykinį bendravimą biuro telefonu, būtina laikytis etapų, sudarančių skambučio struktūrą, sekos.

• Sveikinimai naudojant specialias frazes, atitinkančias dienos laiką, per kurį skambinama.
• Pranešimas virtualiam pašnekovui apie skambinančio darbuotojo vardą ir pavardę bei pareigas, taip pat jo organizacijos pavadinimą.
• Pranešimas apie pašnekovo laisvalaikį.
• Trumpas pagrindinės informacijos pateikimas. Šiame etape būtina vieną ar dvi frazes išdėstyti problemos esmę.
• Klausimai ir atsakymai į juos. Būtina parodyti susidomėjimą pašnekovo klausimais. Atsakymai į juos turi būti aiškūs ir pateikti tikslią informaciją. Jei į skambutį atsiliepęs darbuotojas nėra kompetentingas nagrinėjamu klausimu, turėtumėte pakviesti ką nors, kas galėtų tiksliai atsakyti telefonu.
• Baigti pokalbį. Pokalbį telefonu nutraukia jo iniciatorius. Tai gali padaryti ir senjoras, amžius bei moteris.

Pokalbį baigiančios frazės yra padėkos žodžiai už skambutį ir sėkmės linkėjimai.

Norint pagerinti pokalbio mobiliajame telefone efektyvumą, reikia laikytis bendrų rekomendacijų:

• iš anksto paruošti reikiamą korespondenciją;
• pozityviai įsitraukti į pokalbį;
• aiškiai išreikšti mintis, stebint ramybę;
• taisyti prasmingus žodžius;
• venkite monotonijos, keisdami pokalbio tempą;
• pauzė tinkamomis pokalbio akimirkomis;
• atgaminti įsimintiną informaciją;
• nenaudokite aštrių išraiškų;
• gavus atsisakymą, turėtumėte likti draugiškas ir parodyti pagarbą pašnekovui.

Dialogo pavyzdžiai

Žemiau pateikti pokalbių telefonu pavyzdžiai padės suprasti dalykinio bendravimo esmę. Pokalbiai parodo, kaip kalbėti su klientu ar verslo partneriu telefonu, kad būtų išvengta nesusipratimų.

1 pokalbio telefonu pavyzdys.

• Viešbučio administratorė - Labas rytas! Viešbutis „Progress“, rezervavimo skyrius, Olga, aš tavęs klausau.
• Svečias - Labas! Tai yra bendrovės „Skazka“ atstovė Maria Ivanova. Norėčiau pakeisti savo išlygą.
• A - Taip, žinoma. Ką norėtumėte pakeisti?
• D-Ar galima pakeisti įregistravimo ir išsiregistravimo datas?
• A - Taip, žinoma.
• D - Gyvenimo laikotarpis bus ne nuo rugsėjo 1 iki 7 dienos, o nuo 3 iki 10.
• A - Gerai, rezervacija buvo pakeista. Laukiame jūsų viešbutyje rugsėjo 3 d.
• D - Labai ačiū. Iki pasimatymo!
• A - Sėkmės tau. Iki pasimatymo!

2 pokalbio telefonu pavyzdys.

• Sekretorė - Labas. Firma „Atostogos“.
• Partneris - Laba diena. Tai Elena Petrova, kūrybinės komandos „Fantasy Flight“ atstovė. Ar galiu pasikalbėti su jūsų režisieriumi?
• S - Deja, dabar jo nėra biure - jis yra susitikime. Ar galiu jums padėti? Ar galiu jam ką nors duoti?
• P - Taip, pasakyk man, prašau, kada jis ten bus?
• S - Jis grįš tik trečią valandą po pietų.
• P - Ačiū, tada tau paskambinsiu. Iki pasimatymo!
• S - Iki pasimatymo!

Etika ne tik kontroliuoja verslo partnerių verslo santykius ir užmezga ryšius su konkurentais, bet ir yra priemonė tinkamai organizuoti pokalbį telefonu. Verslo bendravimo telefonu taisyklių laikymasis, apimantis išsamų kiekvieno elemento tyrimą, užtikrina efektyvų rezultatą ir ilgalaikę partnerystę.

Be paties klausimo, asmuo, susidūręs su problemomis, turi gilų supratimo poreikį ir tikisi, kad teisingai diagnozuosite jo problemą. Gydytojui ir advokatui reikia pasakyti visą tiesą, ir dauguma žmonių tai žino. Yra posakių šia tema: „Pasakyk advokatui viską taip, kaip buvo iš tikrųjų, jis tada tau viską sumaišys“.

Dažnai žmogui kyla poreikis išlieti savo sielą, jei jis turi kokių nors asmeninių patirčių - ir jūs galite visiškai sugadinti net teigiamą įspūdį apie jus, jei pertrauksite ar parodysite, kad nesate susidomėjęs juo asmeniškai, tačiau parodysite tik susidomėjimą jo verslas ir jo pinigai.

Jei pertraukiate pašnekovą, neatsakote į jo klausimus arba užduodate priešinius klausimus, neklausiate jo nuomonės, nenurodote detalių, o tiesiog monologu aprašote, kaip tai atsitinka jums, tai labai sumažina pokalbio efektyvumą.

Taisyklė numeris vienas: jei žmogus turi psichinį impulsą, jo kalba teka kaip upė, - tegul jis kalba, naudojasi aktyvaus klausymo metodais, - „Uh -huh“, „Aha“, „Taip, taip“ ir patikslinančius klausimus, nes galbūt jis tau viską pasakys ir tu gali diagnozuoti jo problemą.

Dialogo, kuriame naudojami keli aprašyti metodai, pavyzdys, suformuluotas remiantis realaus gyvenimo klausimais, kuriuos žmonės dažniausiai kreipiasi į teisininkus:

- (įmonės pavadinimas), laba diena.

- Sveiki, norėčiau sužinoti jūsų paslaugų kainas.

- Žinoma. Mano vardas Nikolajus, aš esu klientų skyriaus vadovas. Ar galiu sužinoti Jūsų vardą?

- Artemas Dmitrijevičius.

- Malonu susipažinti, Artem Dmitrievich. Mes turime gana platų paslaugų spektrą. Kad galėčiau atsakyti į jūsų klausimą, trumpai aprašykite, kas jums nutiko?

Šiuo atveju mes, pirmiausia, pasveikinome potencialų klientą, kuris paskambino, pasivadinome vardu ir pareigomis bei sužinojome pašnekovo vardą. Be to, į pašnekovą kreipėmės vardu, o tai taip pat labai svarbu bendraujant su nepažįstamais žmonėmis.

Mes gana išsamiai, kiek tai įmanoma, atsakėme į jo klausimą apie mūsų paslaugų kainą ir perėmėme iniciatyvą, pagrįsdami tai tuo, kad turime daugiau sužinoti apie jo problemą, kad galėtume konkrečiau atsakyti į klausimą. Toliau jis sako:

- Aš patekau į avariją, kaltininkas kelių policijoje turi kažkokių ryšių, bijau, kad man neatlygins sugadinto automobilio padarytos žalos ir vis tiek būsiu priverstas mokėti iš savo kišenės.

- Kada ir kur tai įvyko, kurioje kelių policijoje byla svarstoma?

- Moskovskio prospektas, 48, prieš savaitę. Byla yra Maskvos srities kelių policijoje.

Be to, užduodame daugiau patikslinančių klausimų: ar yra dokumentų, pažymėjimų, nelaimingų atsitikimų schemos, žalos įvertinimo skaičiavimo? Atsakymas toks: „Taip, yra nuoroda, yra tai, yra šita ...“ Pasirodo, kad turime pakankamai pradinių duomenų, kad suprastume, ar tai mūsų, ar ne mūsų klientas. Šiuo atveju tai yra mūsų klientas, todėl nusprendę tai padaryti, turime jį perkelti į kitą etapą, kad jis ateitų pas mus pirminės konsultacijos.

- Šiuo atveju siūlau visas detales aptarti asmeniškai. Kada jums būtų patogu atvykti pas mus konsultacijai?

- Nematau prasmės susitikti, tiesiog pasakykite apytikslę kainą telefonu, mane domina tik skaičiai.

Taigi pirmasis mūsų bandymas susitarti baigėsi nesėkmingai. Ką mes darome šiuo atveju? Atsakydami į jo prieštaravimą, į pastabą apie nenorą atvykti pas jus, galite pasakyti, kad ne visi žmonės turi idėją, kaip struktūrizuotas advokato darbas. Ši metafora gali būti labai naudinga:

- Advokatai yra kaip gydytojai: kad nustatytų diagnozę, gydytojui reikia jūsų tyrimų. Ar sutinkate su tuo? Turime pamatyti jūsų dokumentus. Gydytojui - analizės, o advokatui - jūsų dokumentai

Paprastai visi žmonės sako: taip, tikrai. Tai puikiai iliustruoja gydytojų darbo pavyzdys. Tada sukuriate laidus į ateitį ir pašnekovui po taško aprašote, kas tiksliai atsitiks konsultacijos metu.

- Konsultacijos metu mes išstudijuosime jūsų dokumentus, užduosime keletą patikslinančių klausimų, nustatysime, kaip galime jums padėti, aprašysime veiksmų seką jūsų problemai išspręsti.

Taikydami šią techniką, nustatėme programą, apie kurią kalbėjome šiek tiek anksčiau, kai išanalizavome struktūrą. Tai yra, jūs klausiate programos, kas tiksliai atsitiks jam sutikus atvykti ir atvykti. Taigi, jūs duodate žmogui į rankas žemėlapį, kuriame jam reikės eiti, jūs jį jau nupiešėte.

- Pasibaigus konsultacijai, galvoje turėsite aiškų vaizdą, ką ir kaip reikia padaryti, norint pasiekti norimų rezultatų.

Čia jūs argumentuojate jo asmeninį vizitą pas jus, nurodykite jo asmeninę naudą, kurią jis gaus iš šios konsultacijos. Net ir nemokamą konsultaciją reikia parduoti, nes potencialūs klientai linkę į tai žiūrėti kaip į jūsų triuką, kaip juos ištraukti iš pinigų. Reaguodami į šį stereotipą, į savo pokalbio telefonu scenarijų turėtumėte įterpti panašią frazę: naudos iš to, kad pašnekovas naudojasi jūsų nemokama ar nebrangia paslauga, aprašymą.

- Sakyk, ar tau bus patogu šiandien ar rytoj važiuoti pas mus?

Antras bandymas, mesti meškerę antrą kartą. Galbūt ne visi jūsų klientai yra tokie užsispyrę, tačiau vis tiek turite susidurti su tokiu pasipriešinimu ir taktiškai elgtis su bet kokiais net sunkiausių klientų prieštaravimais.

- Kiek kainuoja jūsų paslaugos?

Kaip teisingai pateikti kainą, yra atskiro skyriaus tema. Štai vienas iš galimų atsakymų:

- Galiu pasakyti, kad pas mus mieste nėra žemiausių rodiklių, o to priežastis yra ta, kad gerai atliekame savo darbą ir pasiekiame rezultatų. O kokybė kainuoja, tikriausiai pats tai supranti. Paslaugų kaina prasideda nuo ... - (ir įvardinkite žemiausią juostą). Daugiau galima pasakyti ištyrus dokumentus.

Dėl to jūs atsakėte į klausimą, suprasdami išlaidų lygį, tačiau pagrįstai pagrindėte, kodėl negalite pateikti konkretaus atsakymo, kuris padėtų klientui pasirinkti, ar kreiptis dėl jūsų paslaugų, ar ne. Akivaizdu, kad jo galvoje yra tam tikras biudžetas, kiek jis yra pasirengęs išleisti šioms paslaugoms.

Leiskite jums priminti, kad pagrindinis gaunamų skambučių priėmimo tikslas nėra pateikti išsamių atsakymų į visus kliento klausimus ir neleisti jam pasirinkti, pirkti ar nepirkti, o ne nedelsiant parduoti jam sutartį. telefonu, nes tai yra daug sunkiau, nei tai galima padaryti pasitarus. Turėtumėte išsikelti sau tikslą sulaukti skambučio - neparduoti didelės paslaugos, bet parduoti nedidelį, paprastą kitą žingsnį - biuro konsultaciją.

Norite daugiau naudingų dalykų?

1. 3 skyriai iš advokatų kontoros milijone: nuo privačios praktikos iki rinkos lyderystės (PDF, 32 p.)
2. „10 paprastų žingsnių advokatų kontoros pelno padvigubinimo rinkodaros planas“ (PDF, 22 p.)

Laba diena draugai. Mes nuolat studijuojame naują medžiagą, straipsnius internete, skaitome naujas knygas, tobulėjame, siekdami išmokti naujų metodų ir nestandartinių mūsų problemų sprendimų. Šiandien norėčiau pasikalbėti su jumis bendravimo telefonu, tiksliau, verslo bendravimo, tema. Dale Carnegie knyga, kurią neseniai perskaičiau dar kartą, paskatino mane parašyti šį straipsnį, kuris šiandien yra toks pat aktualus kaip ir prieš daugelį metų.

Tema, žinoma, yra labai plati, įdomi, pradedant nuo šalto skambučio, prieštaravimų uždarymo, kvietimų susitikti ... iki pardavimo telefonu.

Apie ką straipsnis:

• 1. Verslo pokalbio tikslas.
• 2. Bendravimas telefonu: verslas, su klientu, pavyzdžiai.
• 3. Kaip teisingai priimti atsiliepimus apie darbą telefonu.
• 4. Kaip teisingai padaryti nuolaidą produktui ar paslaugai telefonu.

Gebėjimas kompetentingai vesti verslo pokalbį telefonu pravers jūsų ir neprisijungus. Tarkime, kad turite užsakymus ir priimate juos telefonu, patarkite klientams apie jūsų produktą, paslaugas, tada pokalbio metu svarbu uždaryti pirkėjo pirkimą, kad sandoris būtų 100% sėkmingas. Iš tiesų labai dažnai klientas atsisako pirkti po neraštingo pokalbio telefonu.

Verslo pokalbio telefonu tikslas gali būti skirtingas:

Pavyzdžiui, tai yra derybos, produkto ar paslaugos pardavimas, pašto gavimas tolesniam bendravimui, kontakto užmezgimas su klientu, tiekimo sutartis, įrašymas į internetinį seminarą, seminarą ir kt.

Bendravimas telefonu: verslas, su klientu [Pavyzdžiai]

• 1. Kai pirmą kartą skambinate žmogui, susisteminkite pokalbio pradžią, kad užmegztumėte asmeninį kontaktą.
  Taigi būtinai pirmiausia prisistatykite, tada paklauskite kliento vardo. - Atleisk, prašau, koks tavo vardas. Pokalbio pabaigoje turite išsiaiškinti, kaip vėl su juo susisiekti. Galbūt tai bus el. Pašto adresas arba dar kartą nurodykite jo asmeninį telefono numerį. Tai būtina norint palikti sau dar vieną galimybę susisiekti su šiuo asmeniu, jei pirmasis pokalbis nepavyko, arba tęsti bendravimą, derybas.

Tuo pačiu metu jums reikia prisistatyti kiekvieną kartą, kai skambinate žmogui ir vadinate jį vardu, kurį jis pirmą kartą jums pristatė. Pavyzdžiui, jei jis pasakė, kad jo vardas Sasha, neturėtumėte jo vadinti Aleksandru ar Aleksandru Ivanovičiumi. Žmogus pats nustato, kaip turėtumėte su juo susisiekti, tai labai, labai svarbu.

• 2. Kai skambinate žmogui, būtinai paklauskite, ar jam patogu dabar kalbėti.Žmonės dažnai yra susirūpinę savo reikalais ir gali nesutikti su jumis, jei nepaklausite tokio paprasto klausimo. Ir jūsų pardavimas ar derybos nepavyks. Jūsų draugiškumas ir pasitikėjimas bus papildomas pliusas.
• 3. Nepradėkite pokalbio telefonu šiais žodžiais:
  „Aš tavęs neblaškau“ arba „Ar tau neramu ...“.

  Faktas yra tas, kad tada jūs automatiškai tampate silpnesnėje padėtyje ir pats apibūdinate save kaip erzinantį žmogų, kuris yra susirūpinęs ir išsiblaškęs. Prisiminkite tai pradėdami pokalbį.

• 4. Verslo derybų ar pardavimo telefonu metu stenkitės iš anksto pagalvoti, ką pasakysite klientui. ir iš karto pasakykite savo skambutį, kad nevairuotumėte pašnekovo po krūmą. Galbūt turite akcijų, nuolaidų, verslo pasiūlymų - nuo to reikia pradėti.

  Pokalbis turėtų vykti verslo reikalais, užtrukti mažiausiai laiko, paprastai tai yra 3-5 minutės. Pavyzdžiui: „Parduodu ..., šiandien turime nuolaidų ...“

• 5. Apsvarstykite savo verslo telefono atsakymų šablonus.į populiarius klausimus, prieštaravimus, atsisakymus, sveikinimus, tai yra pokalbio scenarijų arba jie taip pat vadinami scenarijais, algoritmais, kalbos moduliais.

Pavyzdžiui, gaunamų skambučių scenarijai - sveikinimai ar išeinantys - parduodami su nuolaidomis, akcijomis, kvietimais.


• 6. Klausykite ir suteikite pašnekovui galimybę jums atsakyti kai jam paskambini telefonu. Taigi jūs aiškiai parodote, kad jis jums įdomus, malonus ir esate jam dėmesingas. Prisiminkite Dale'o Carnegie knygoje tokias eilutes kaip „kai nori įtikinti ką nors padaryti, užsičiaupk prieš kalbėdamas“ arba „pasidomėti, pasidomėti“.





• 7. Ir vis dėlto nenutraukite ir nesiginčykite telefonu, jei turite skundų dėl savo verslo veiklos. Priešingu atveju atsiras nenuoseklumas ir jūs žinote, kuo šios scenos baigiasi. Geriau tai padaryti monologo pabaigoje.

  Pavyzdys: „Aš tave supratau, Marija Ivanovna ...“ ir trumpai apibendrinkite teiginį arba „Jei būčiau jūsų vietoje, tikriausiai būčiau apie tai paskambinęs“ ir trumpai apie ieškinio esmę.

  Tai parodys, kad įsiklausėte į klientą !, supratote, kuo jis nepatenkintas, ir imatės priemonių nepasitenkinimui pašalinti. Priešingu atveju, jei bandytumėte ginčytis ir įrodyti, kad jis klydo telefonu, jo pasididžiavimas nesuteiktų jums galimybės prisipažinti.

• 8. Jei norite įtikinti žmogų savo nuomone, tada, pradėdami pokalbį telefonu, nepradėkite jo nuo tų klausimų, dėl kurių nesutariate su pašnekovu. Priverskite jį sakyti nuo pat pradžių: „Taip, taip, gerai“. Laikykite jį kuo toliau nuo žodžio Nr. Naudodami šį metodą turėsite galimybę išlaikyti ir pritraukti klientą, kuris galėjo būti prarastas.
• 9. Menas kalbėti telefonu apima ir pokalbio toną, ir kalbos tempą. pokalbio metu. Apie tai labai gerai rašė Dale'as Carnegie savo knygoje „Kaip laimėti draugus ir paveikti žmones“, kurią tikriausiai perskaitė visi.




Kaip teisingai priimti atsiliepimus apie savo, pavyzdžiui, internetinės parduotuvės, darbą telefonu

Įmonės vertinimo penkių balų skalėje metodas veikia gerai. Apgaulė ta, kad prašote kliento įvertinti įmonės darbą remiantis penkiais balais. Ir tada įvardinkite savo darbo pliusus ir minusus. Tokiu atveju būtinai pradėkite pokalbį taip.

Pavyzdžiui: „Marija Ivanovna, kas jums nepatiko ir kas jums patiko (pabrėžkite!) Mūsų parduotuvės darbe“.
Faktas yra tas, kad žmogus, kaip taisyklė, visada pradeda atsakyti nuo sakinio pabaigos, o tai reiškia iki paskutinio klausimo. Ir kai jis pasakys privalumus, patikėkite, kad minusų bus nedaug, nes jis įsijungs į teigiamą pokalbį.


Kaip padaryti nuolaidą produktui ar paslaugai telefonu

Dažnai nuolaida yra grynai, tai yra, žmogui jos tiesiog reikia, kad jaustųsi esąs sėkmingas žmogus, mokantis derėtis, sutaupęs pinigų, nepermokėjęs.

Apskritai, nuolaida perkant produktą ar paslaugą pirmojo pirkimo metu nėra pateisinama. Ji žlugdo verslą. Nei pirkėjas, nei pardavėjas nėra vienas kitam skolingi per pirmąjį susitikimą.

Pvz., Suteikiama nuolaida, nes žmogus grįžo pas jus, pakartotinai pirko, nuolatinis klientas, atnešė naujų klientų į jūsų verslą, perka už didelę sumą arba ilgą laiką pratęsia paslaugą.
Telefonu galite aiškiai pasakyti, kad jei jis patenka į šią klientų kategoriją, jam garantuojama tam tikra nuolaida.

P. S. Žinoma, tai tik akcentai kompetentingo telefono ryšio su klientais pasaulyje. Tikiuosi, kad jums nebuvo nuobodu skaityti ir sužinojote kažką svarbaus ir įdomaus sau. Papildykite straipsnį savo patarimais, kuriuos naudojate dalykinio bendravimo telefonu metu. Pagarbiai,.


- Sveiki, tarpkongresė.

B. - Sveiki, aš vakar jums paskambinau dėl simpoziumo.

A. - Laba diena, aš tavęs klausau.

B. - Ar galite suteikti mums kambarį šimtui trisdešimt vienam šimtui keturiasdešimt žmonių?

A. - Taip. Mes galime rezervuoti jums konferencijų salę su šimtu penkiasdešimt vietų.

B. - Mums tinka, ačiū. Kaip susitarti dėl baldų nuomos?

A. - Prašyme turite aiškiai nurodyti visų daiktų pavadinimus ir jų numerius.

B. - Kaip atsiųsti jums prašymą?

A. - Jūs turite atsiųsti garantinį laišką mūsų adresu. Jame nurodote visų rūšių paslaugas ir jų kainą.

B. - Matau. Ar laišką galima išsiųsti paštu ir faksu?

B. - O per kiek dienų ją gausite?

A. - Laiškas paprastai trunka dvi tris dienas.

B. - Tai gana ilgai.

A. - Galite išsiųsti per kurjerį, tada jis ateis pas mus per dvi valandas.

B. - Taigi mes tai padarysime. Labai ačiū už išsamią informaciją.

A. - Prašau. Viskas kas geriausia.

Didžiausios klaidos telefonų kultūroje.

1. Neklauskite, ar rinkote neteisingą numerį: „Kur aš atsidūriau?“, „Koks tai numeris?“. Tiesiog patikslinkite: "Ar tai 555–34–56?"

2. Negalite, pakėlę ragelį ir atsiliepę, iš karto pasakyti: „Palaukite minutę“ ir priversti skambinantįjį palaukti, kol susitvarkysite su savo reikalais. Jei, pavyzdžiui, visiškai negalite kalbėti, nes turite atidaryti duris, pasakykite: „Aš jums paskambinsiu po kelių minučių“ ir nepamirškite ištesėti savo pažado.

3. Nerizikuokite rinkti numerį iš atminties, jei nesate tikri, kad jį atsimenate.

4. Nežaiskite labai šmaikštaus žaidimo „Atspėk, kas?“, Jei kolegos neatpažįsta tavo balso.

5. Neklauskite: „Ką veiki šeštadienio popietę?“, Jei šiuo metu norite ką nors pasiūlyti. Šis klausimas suponuoja atsisakymą, jei pašnekovas yra užsiėmęs, arba neribotą atsakymą. Galite jį sugėdinti, priversdami jį pripažinti, kad šeštadienio vakarą jis nėra užsiėmęs. Geriau paaiškinkite, kas yra, ir pasiūlykite, jei pašnekovas šiuo metu yra laisvas, susitikti su juo.

6. Nesakykite „Labas“, kai pakeliate ragelį, jei dirbate didelėje įmonėje. Geriau ištarti jo pavadinimą.

7. Nepamirškite kuo trumpiau palaikyti pokalbius su užimtais žmonėmis.

8. Neleiskite telefono pokalbio metu įėjusiam lankytojui jūsų klausytis, bet paprašykite užeiti po kelių minučių arba kuriam laikui nutraukti pokalbį.

9. Improvizacija, skambinkite iš anksto nepasiruošę reikalingos medžiagos. Pagrindiniai žodžiai, pokalbio planas nėra įrašomi.

10. Ilgai nekelkite telefono (reikia pakelti iki 4 skambučių).

11. Pokalbio pradžioje pasakykite „Labas“, „Taip“. Būtina pasakyti: „Labas rytas (popietė)“.

12. Klausiant: „Ar galiu tau padėti?“, Būtų teisinga paklausti: „Kaip aš galiu tau padėti?“.

13. Neaiškus pokalbio tikslas.

14. Nepalankus laikas skambučiui (pietų laikas, darbo dienos pabaiga ir pan.).

15. Monologai, užuot klausę atsakymų į pateiktus klausimus.

16. Vėlesnis verslo pokalbio įrašymas nevykdomas, įrašymas ant atsitiktinių popieriaus lapų nepriimtinas.

17. Bent trumpam palikite telefoną be priežiūros.

18. Pasakykite: „Nėra nė vieno“, „Prašau perskambinti“. Turite užsirašyti informaciją ir skambinančiojo numerį, žadėdami perskambinti.

19. Lygiagrečių pokalbių vedimas.

20. Galų gale neaiškūs susitarimai.

21. Naudokite neformalų bendravimo stilių verslo aplinkoje.

22. Nepaverskite pokalbio tardymu, užduodami tokius klausimus: "Su kuo aš kalbu?" arba "Ko tau reikia?"

Turite stebėti savo dikciją. Kai perduodate ką nors iš pokalbio artimiesiems, negalite laikyti rankoje mikrofono - jūsų pastabas gali išgirsti partneris, kalbantis su jumis telefonu. Pateikdami skundą ar melioraciją, nesakykite savo partneriui, kad tai ne jūsų kaltė, kad jūs to nedarote ir kad jums tai neįdomu.

Pakelti toną neleidžiama oficialios komunikacijos kontekste. Tonas turėtų būti ramus, santūrus, lygus, nepriklausomai nuo vyraujančios situacijos. Net jei asmuo, su kuriuo kalbate, yra susierzinęs ir nepatenkintas, rodo emocinį nelaikymą, susivaldymą ir slopina norą atsakyti natūra, jūs turite papildomą pranašumą. Psichologinio pasiruošimo ir nuolatinio dėmesio savo kalbai dėka galima išmokti valdyti save. Konfliktinėse situacijose visos kaltės negalima perkelti į kitą pusę. Pripažinus bent dalinę atsakomybę už tai, kas atsitiko, pašalinama „kamuolio mėtymo“ situacija (abipusių kaltinimų kaitaliojimas) ir pokalbis grįžta į konstruktyvaus dialogo kanalą. Žinoma, kad geranoriškas požiūris į pašnekovą, noras jo išklausyti yra pagrindinė rusų etiketo taisyklė.

Šiandien telefonas dažnai naudojamas kaip verslo komunikacijos priemonė. Vis dažniau viename mieste įsikūrusios įmonės sudaro sandorius ir kitus susitarimus su kitoje šalies pusėje esančiomis organizacijomis. Žinoma, verslo derybos tokiais atvejais patogiausiai vyksta telefonu.

Tačiau verslo bendravimas telefonu iš esmės skiriasi nuo privataus. Svarbiausias skirtumas yra tas, kad vedant verslo derybas rizikuojama ne tik savo asmeniniu patikimumu, bet ir organizacijos, kurioje dirbate, reputacija. Taigi, jei nesilaikoma bendravimo telefonu etiketo, rizikuojate padaryti nepataisomos žalos savo įmonei.

Verslo bendravimo taisyklės telefonu
1 situacija: esate verslo derybų telefonu iniciatorius
Pasiruošimas verslo pokalbiui telefonu

Prieš skambindami verslo telefonu, turite kruopščiai pasiruošti:

1. morališkai įsijausti į dalykinį pokalbį;
2. sau aiškiai suformuluoti būsimų verslo derybų tikslą;
3. planuoti dalykinio pokalbio eigą, visus klausimus užrašyti popieriuje;
4. padėkite priešais jus visas medžiagas, kurių gali prireikti pokalbių telefonu metu (tušti lapai, rašikliai, reikalingi dokumentai, telefonų knyga);
5. prieš skambindami verslo telefonu pasistenkite atsiriboti nuo asmeninės patirties ir neigiamų emocijų, nes balsas išduos jūsų nepasitenkinimą ar agresiją, o jūsų pašnekovas gali tai priimti asmeniškai;
6. pasirinkite jums ir jūsų partneriams patogiausią laiką dalykiniam bendravimui telefonu. Jei ketinate skambinti užimtiems žmonėms, iš anksto susitarti dėl verslo derybų dienos ir valandos telefonu.

Verslo bendravimo telefonu principai:



• Kai skambinate verslo partneriui, pirmiausia turite prisistatyti ir pranešti apie savo skambučio tikslą.
• Verslo deryboms turėtumėte pasirinkti draugišką, tolygų bendravimo toną.
• Verslo derybos telefonu turėtų būti vykdomos energingai ir glaustai, vengiant ilgų pauzių ir neaiškių frazių.
• Jokiu būdu neturėtumėte stengtis daryti psichologinio spaudimo pašnekovui dalykinio bendravimo procese, kitaip rizikuojate nesutikti.
• Versle bendraujant telefonu labai svarbu vengti neteisingai užduodamų klausimų.
• Jei skambinate tarptautiniu ar tarpmiestiniu verslo telefonu, įsitikinkite, kad jo trukmė neviršija 6 minučių.
• Visi jūsų reikalavimai ar pasiūlymai verslo partneriams turėtų būti logiškai išdėstyti ir pagrįsti.
• Aiškiai ir tiksliai atsakykite į visus pašnekovo užduotus klausimus.
• Ant popieriaus užrašykite pagrindinius verslo derybų punktus.
• Pasibaigus verslo pokalbiui telefonu, dar kartą išsakykite visus susitarimus, kuriuos jums ir jūsų pašnekovui pavyko pasiekti.
• Kadangi paskambinote, turėtumėte baigti pokalbį. Išimtis yra situacija, kai jūsų pašnekovas yra vyresnis už jus.
• Po sėkmingų verslo derybų taip pat bus naudinga nusiųsti faksu savo partneriui protokolą, kuriame užfiksuotos abiejų šalių nuomonės visais ankstesnio verslo pokalbio telefonu klausimais.
• Jei dėl verslo bendravimo telefonu pažadate šiek tiek vėliau paskambinti savo partneriui, tikrai turėtumėte paskambinti per 24 valandas.
• Nereikėtų skambinti verslo partneriams namų telefonu.
• Jei ketinate paskambinti savo verslo partneriui dėl privataus klausimo, pirmiausia turėtumėte atkreipti dėmesį į paros laiką, antra, pabandyti sutrumpinti šio skambučio laiką iki minimumo.
• Jei paskambinęs staiga nerandate darbo vietoje to, su kuriuo ketinate vesti verslo derybas, nurodykite, kada bus galima perskambinti, bet jokiu būdu nesužinosite, kur šiuo metu yra reikalingas asmuo .

2 situacija: jums skambina verslo partneris

Jei jums skambina iš darbo, patartina pakelti telefoną po antro ar trečio skambučio.

• Atsakydami į telefono skambutį darbo vietoje, pirmiausia turėtumėte pasveikinti pašnekovą, tada paskelbti organizacijos, į kurią jis skambino, pavadinimą, o tada prisistatyti.
• Kad galėtumėte teisingai vesti dalykinį pokalbį, turite žinoti, kaip kreiptis į pašnekovą. Ir jei jis nenurodė savo vardo ir pavardės, turėtumėte juos sužinoti geranorišku tonu: „Prašau prisistatyti!“, „Norėčiau žinoti, su kuo kalbu!“.
• Į visus jūsų verslo partnerio pateiktus klausimus reikia atsakyti energingai ir tiksliai. Taip pat patartina greitai ieškoti dokumentų ir telefono numerių, reikalingų verslo deryboms vesti.
• Laikoma nekultūringa, kad asmuo, paskambinęs jums, lauktų ilgiau nei dvi minutes. Jei per šį laiką neatsakysite, pagal verslo etiketo taisykles jis turi visas teises nutraukti pokalbį.
• Jei jūsų verslo partneris jums skambina pietų metu, neturėtumėte pakelti telefono pilna burna. Paprašykite ko nors iš darbuotojų atsiliepti į skambutį.
• Skambinantysis turėtų atsisveikinti pirmasis, nesiimkite iniciatyvos, kai to neturėtumėte.