Cominciamo con un avvertimento. Nel 2004, Akimbo, un commerciante di video su Internet, ha trovato quella che sembrava allora la soluzione ideale: vendere un DVR (registratore video digitale) insieme a un servizio di download di film da Internet. Prodotto e servizio erano indissolubilmente legati: l'uno non aveva senso senza l'altro. I vantaggi per Akimbo sembravano ovvi: la vendita del set-top box porta con sé un reddito costante dal canone di abbonamento e, per facilitare la visione dei film, i clienti ne acquistano l'attrezzatura. Ma Akimbo ha commesso un errore. Per DVR, il componente meno prezioso di questo pacchetto, ha assegnato non meno di $ 199, anche se il servizio di download ha promesso il profitto maggiore. Quando l'azienda ha iniziato ad addebitare un canone mensile per questo, le cose sono andate a caso. La qualità lasciava molto a desiderare e i clienti che avevano già speso soldi per un giocatore costoso erano indignati dalla necessità di pagare anche per i contenuti. L'idea non si giustificava. Akimbo è fallita nel 2008.

Ora molte aziende, per ottenere maggiori profitti e distribuire i flussi di cassa nel modo di cui hanno bisogno, stanno cercando di vendere beni e servizi “in una bottiglia”. È redditizio produrre prodotti combinati (beni e servizi combinati in un pacchetto): in questo modo è possibile attirare ulteriori acquirenti e stimolare la domanda delle loro offerte tra quelle esistenti. Ci sono molte soluzioni di questo tipo; Li hanno Apple (che vende iPod insieme a iTunes) e Xerox (fotocopiatrici e stampanti con manutenzione). Per queste aziende e molte altre che hanno seguito le loro orme, sono stati gli ibridi a fornire crescita o aiutare a riguadagnare posizioni perse a causa di una diminuzione della quota di mercato o di un calo dei profitti.

Le soluzioni preconfezionate hanno un futuro radioso, ma è facile mettersi nei guai. Il fatto è che molte aziende, sperando di arricchirsi, non si prendono la briga di riflettere sui principi di pricing, marketing e vendita dei loro ibridi. Negli ultimi tre anni, abbiamo analizzato più di cento prodotti complessi popolari di diverse aziende operanti in diversi settori, sia B2B che B2C. La nostra ricerca ha dimostrato che i coltivatori sfortunati tendono a infrangere una (o più) delle seguenti quattro regole: i loro ibridi non sono molto diversi da quelli offerti dai concorrenti; non riescono a creare economie di scala; non sanno valutare correttamente il potenziale dei mercati e trovare il principio di tariffazione ottimale; non investono abbastanza nel marchio.

Prima di considerare queste regole, parliamo dei tipi più comuni di ibridi.

Tipici prodotti ibridi

Ci sono fondamentalmente due fattori che determinano come i consumatori apprezzeranno un prodotto ibrido e come lo utilizzeranno. Il primo è l'interdipendenza: quanto è redditizio per l'acquirente acquistare la merce nel pacchetto con il servizio. Diciamo che un paio di iPod e iTunes sono molto resistenti. Il secondo fattore è l'autosufficienza. Alcuni beni e servizi non possono esistere l'uno senza l'altro (non è possibile ascoltare la radio satellitare senza abbonarsi ai servizi di trasmissione satellitare) e quindi devono essere venduti solo in coppia. Altri hanno un valore a sé stante: diciamo che la fotocopiatrice funzionerà anche se non si acquista un contratto di servizio. In genere, questi beni e servizi sono venduti separatamente.

In termini di interdipendenza e autosufficienza si possono distinguere diversi tipi di prodotti ibridi.

Coppia "flessibile". Questo principio è particolarmente valido quando si tratta di prodotti e servizi complessi progettati per aiutare i consumatori a risolvere i loro problemi non standard. Di per sé, beni e servizi sono autosufficienti (possono essere acquistati separatamente), ma allo stesso tempo sono interdipendenti (il valore di ogni componente aumenterà notevolmente se possono essere combinati in modo flessibile). Prendiamo come esempio il servizio Oracle on Demand. Oracle è specializzato principalmente in pacchetti di gestione di database. Ma offre anche servizi di consulenza e gestione volti alla personalizzazione del software per le esigenze dei singoli utenti. Acquistando questi servizi, i clienti ottengono il massimo dal software Oracle che acquistano. L'offerta in bundle ha alimentato la rapida crescita dell'azienda, con Oracle on Demand in crescita del 75% dei ricavi dal 2006 al 2008 e i servizi ora rappresentano circa il 20% dei ricavi lordi dell'azienda.

"Per la pace della mente." Le soluzioni ibride di questo tipo sono destinate ai consumatori per i quali è importante sapere che stanno acquistando il meglio del meglio. Con una debole interdipendenza di beni e servizi e l'evidente autosufficienza di ogni componente della coppia, le aziende possono utilizzare il marchio promosso del prodotto come esca - per interessare i clienti al loro servizio essenzialmente abbastanza ordinario, o viceversa: utilizzando un servizio ben collaudato per attirare l'attenzione dei consumatori sul marchio del prodotto. Chiariamo questa idea usando l'esempio degli ascensori. In genere, un proprietario di un edificio o un appaltatore acquista un ascensore da un'azienda e affida la manutenzione a un'altra. Offrendo ai clienti apparecchiature di alta qualità abbinate a un servizio di prima classe, Otis ha superato di gran lunga i suoi concorrenti, che tendono ad essere forti in un'area.

I clienti che conoscono Otis come il miglior produttore di ascensori si sentono a proprio agio nel firmare un contratto di servizio con la sua divisione di servizio. Dal 2002 al 2008, il 90% del miliardo di dollari di reddito operativo annuo di Otis proveniva dai servizi.

Il principio di "molte cose buone". Qui, di regola, prodotti e servizi sono inseparabili. Dal momento che i componenti di un ibrido sono già altamente complementari e interdipendenti, sono i servizi che completano il prodotto di base che sono la fonte del vantaggio per il cliente e della crescita dei profitti per l'azienda. Ad esempio, un videoregistratore digitale personale di TiVo è inutile senza il suo servizio. L'offerta di TiVo è unica nel suo genere. Guadagna consentendo ai clienti di scaricare film HD e programmi TV da YouTube, scaricare musica, guardare film on demand e altro ancora. Almeno una dozzina di concorrenti di TiVo hanno ibridi simili (set-top box + abbonamento al servizio di download); ma sono lontani dal suo assortimento. Alla fine dell'anno fiscale 2008, circa l'83% dei suoi ricavi, pari a $ 273 milioni, TiVo ha ricevuto dalla vendita di servizi.

Principio di una bottiglia. I consumatori non ottengono vantaggi aggiuntivi da questa combinazione di per sé, ma apprezzano il fatto che la comodità e l'affidabilità del servizio si uniscono alla possibilità di acquistare il prodotto desiderato allo stesso tempo, senza perdere tempo e fatica nella ricerca. Prodotti e servizi non dipendono l'uno dall'altro e praticamente non si completano a vicenda, tuttavia, la quota delle aziende nei portafogli dei clienti, come dicono i marketer, sta aumentando semplicemente per il fatto che puoi acquistare un prodotto e un servizio in un unico posto . La Regis Corporation (con un fatturato di 2,6 miliardi di dollari) possiede 13.000 saloni di parrucchieri - tra cui le catene Sassoon, Supercuts e Mastercuts operanti in tutto il mondo. Offre servizi di parrucchiere e cosmetici. Forse, ovviamente, l'acquisto di creme e balsami non influisce in alcun modo sull'opinione dei clienti sulla qualità di un taglio di capelli, ma le persone apprezzano la comodità e le raccomandazioni dei loro stilisti.

Sviluppo di ibridi

Quale servizio "attaccare" al prodotto - questa è la domanda, perché diverse combinazioni possono essere promettenti. Le possibilità che il pacchetto porti un reddito stabile sono migliori se si riesce ad aumentare l'interdipendenza dei componenti e sviluppare ulteriormente un nuovo ibrido. Quando si valuta il potenziale di determinate opzioni, è importante ricordare quattro regole.

Regola 1. Crea qualcosa che non è ancora nei mercati di beni e servizi. Quando si considerano idee per prodotti ibridi, è necessario prima di tutto avere una buona comprensione delle barriere all'ingresso nel mercato di riferimento. Prova a rispondere ad alcune domande.

Quanti prodotti sono già là fuori che sono simili ai tuoi? Se ci sono molti analoghi, puoi distinguerti dagli altri accompagnando il tuo prodotto con un servizio di alta qualità e viceversa (prima di tutto, stiamo parlando di un pacchetto "flessibile" e di un paio "per la massima tranquillità .") In Xerox, ad esempio, si sono resi conto che non è più possibile vivere di una sola attrezzatura: la qualità di fotocopiatrici e stampanti che i concorrenti Canon e Ricoh hanno imparato a produrre non è peggiore, sebbene siano molto più economiche. Ma i dipendenti Xerox sono diventati veri esperti di flusso di documenti nel corso degli anni e sarebbe sciocco non approfittare di questo patrimonio di esperienza. Pertanto, dal 2007 in azienda opera un servizio di consulenza: aiuta i clienti a pubblicare documenti, pianificare i costi della documentazione e proteggere le informazioni importanti.

Il problema del cliente è difficile? Se i tuoi ibridi sono progettati per "curare" problemi difficili, è più probabile che supererai la concorrenza per due motivi. In primo luogo, la tua proposta unica è molto difficile da replicare accuratamente e, in secondo luogo, sarà difficile (e costoso) per i clienti trovare un sostituto per te. Fornisci ai clienti una coppia flessibile unica nel suo genere. Mentre aziende come EMC, HP e Dell realizzano potenti dispositivi di storage, IBM si è ritagliata una nicchia nel mercato con il suo servizio Storage Area Network dedicato, che consente agli utenti di connettersi alle reti di storage locali.

È possibile migliorare la qualità del servizio? Quando diversi produttori producono un prodotto simile, la qualità è approssimativamente la stessa per tutti. Il servizio è un'altra questione; può essere molto diverso. Per offrire ai tuoi clienti qualcosa di eccezionale, prova a combinare la merce normale con un servizio coerente e competente. Se il tuo marchio ha una buona reputazione, il servizio non ancora promosso cadrà sul suo grande nome. Apple, Xerox e IBM hanno sfruttato, e persino migliorato, la credibilità del loro marchio offrendo più di un semplice prodotto, ma un prodotto con un servizio eccellente.

Regola 2. Vendi il prodotto e il servizio in un pacchetto e aumenta le economie di scala dalla produzione o dalla vendita del prodotto. Aumentare la quota di mercato e aumentare i profitti da un ibrido è possibile solo se ha spazio per "crescere". Ad esempio, ogni nuovo modello di rasoio porta un buon profitto a Gillette perché l'azienda stabilisce immediatamente la sua produzione e distribuzione di massa. Ma i rasoi sono una merce semplice; qualcosa di più complesso richiede servizi più complessi e più complesso è l'ibrido, più piccolo è il mercato per esso. Le aziende lungimiranti sanno come realizzare economie di scala: è possibile, ad esempio, fornire diversi servizi in un unico luogo, riducendo così i costi. La catena Regis combina e sviluppa con successo la gamma dei suoi prodotti e servizi. Nei suoi saloni, ai visitatori viene offerto un taglio di capelli, una varietà di trattamenti di bellezza, massaggi al collo e alla testa, prodotti per la cura dei capelli e del corpo. Pertanto, i costi fissi di servizio e attrazione per cliente sono inferiori e allo stesso tempo l'azienda guadagna economie di scala grazie alla centralizzazione dell'approvvigionamento e della produzione di cosmetici. Il margine lordo medio di Regis sui prodotti di bellezza e cura dei capelli è di circa il 49%, superiore ai margini di servizio (circa il 42%).

Nel 2007, Regis ha guadagnato circa il 30% delle sue entrate totali dalle vendite di cosmetici (rispetto al 25% dell'anno prima).

Cosa si può centralizzare? Affinché i servizi ad alta intensità di manodopera guadagnino bene, devono essere molto ben organizzati. Pensa a come potresti fornire diversi servizi in un unico posto. Oppure cerca di raggiungere una gamma più ampia di clienti con servizi remoti o online (vendita, installazione, manutenzione e supporto tecnico). Se il servizio centralizzato non è possibile, provare diversi principi di remunerazione in modo che i guadagni dei dipendenti dipendano dal volume dei servizi che svolgono.

I servizi possono essere informatizzati? Per mantenere il tuo pubblico di destinazione il più ampio possibile, pensa a come potresti "mettere Internet al lavoro" e quindi ridurre il costo totale per unità. Che Internet diventi il ​​vero anello di congiunzione che unirà beni e servizi in un unico insieme. Ad esempio, GE Healthcare vende il suo software AssetPlus a basso costo basato sul Web insieme a costose apparecchiature radiografiche e biomediche. Con AssetPlus, un cliente (solitamente ospedali) può verificare se l'attrezzatura richiesta è nel magazzino GE, ordinare strumenti e accessori, prenotare la manutenzione e monitorare le modifiche normative. Attraverso il suo programma, GE ottiene l'accesso alle informazioni sui clienti e fornisce loro supporto tecnico: ora l'azienda può rispondere istantaneamente alle loro richieste, in modo più rapido ed economico per risolvere i loro problemi. Non appena i clienti iniziano a utilizzare il servizio e, come si suol dire, ne provano un assaggio, si affezionano al fornitore di apparecchiature e diventa difficile e costoso per loro cambiarlo. Il servizio ora alimenta GE Healthcare per circa il 37% di tutti i suoi ricavi.

Quale parte del pacchetto ha le migliori previsioni di profitto? La dimensione relativa del mercato e la redditività potenziale di beni e servizi sono spesso differenti; tutto dipende dalle condizioni di mercato. Affinché il tuo ibrido conquisti il ​​mercato, calcola quale prodotto o servizio può portarti il ​​massimo profitto e scegli la coppia giusta per questo componente: sceglilo tra i prodotti più acquistati o i servizi più popolari. Diciamo che il mercato della musica digitale o dei lettori MP3 (beni) è enorme, ma il mercato del download di musica (servizi) è ancora più grande. Non appena Apple ha concesso ai felici possessori di iPod l'accesso al negozio di musica di iTunes, le sue entrate sono salite alle stelle. Tuttavia, la redditività del servizio iTunes è inferiore a quella del riproduttore di prodotti, quindi Apple guadagna il reddito principale sui suoi iPod.

Con quale frequenza le persone riacquistano determinati beni o servizi? In termini commerciali, beni e servizi hanno cicli di vendita diversi: di norma, le persone acquistano beni molto meno spesso dei servizi. Diciamo un lettore MP3 - una volta ogni tre anni e film e musica una volta alla settimana. Se calcoli correttamente - nel tempo e nelle dimensioni - i flussi di cassa che provengono da beni e servizi, puoi aumentare la redditività della tua offerta di pacchetto. Apple, ad esempio, vende servizi nuovi e già apprezzati tramite iTunes (alcuni di essi sono progettati per le nuove generazioni di iPod) e quindi stimola le vendite di nuovi player: i ricavi dalla vendita delle due parti dell'offerta ibrida sono esattamente bilanciati. Anche i fornitori di telefoni cellulari stanno stabilizzando il ciclo dei ricavi con gli ibridi. Ad esempio, offrono questa combinazione: una costosa "pipa" e messaggi di testo illimitati. Allo stesso tempo, ricevono un importo abbastanza elevato da ciascun cliente per il telefono venduto e quindi effettuano periodicamente pagamenti molto piccoli ai provider di telefonia mobile. Gli ibridi che rientrano nello schema "molto bene" in primo luogo saranno particolarmente vantaggiosi se si tiene conto della differenza nei cicli di acquisto di prodotti e servizi.

Cosa supererà la decisione di acquisto: un prodotto o un servizio? Per quanto riguarda gli ibridi creati secondo il principio di "una bottiglia", quindi, di norma, è necessario tenere conto di cosa esattamente - un prodotto o servizio - acquisirà in primo luogo l'acquirente. Ad esempio, molti fornitori di telefoni cellulari offrono diversi servizi di comunicazione e "telefoni" di marche diverse, compreso il proprio. I consumatori negli Stati Uniti di solito scelgono prima il loro operatore e poi il produttore del telefono. E i fornitori "ibridi" di successo come AT&T o Sprint, che si sono fatti conoscere principalmente come fornitori, vendono bene i telefoni di marca propria perché considerano questa sequenza di scelta.

Regola 4. Investi in un marchio. Dopo aver identificato un'offerta in bundle praticabile, prendi in considerazione il branding o il sub-branding: come sfruttare l'effetto alone. Preparati a investire in tale pubblicità del marchio che promuoverebbe il prodotto insieme al servizio e aumenterebbe la fiducia dei consumatori nell'azienda. L'investimento nel marchio è particolarmente importante quando si tratta di ibridi con componenti indipendenti. Ad esempio, grazie al costante investimento nel proprio marchio, IBM è riuscita a penetrare nel mercato dei dispositivi di archiviazione delle informazioni. Sebbene IBM non sia leader nell'archiviazione dei dati, dà il tono ai servizi di tecnologia dell'informazione. Supportando la sua offerta ibrida con tutta la potenza del proprio marchio, IBM ha esteso le sue caratteristiche di servizio - affidabilità, qualità e competenza - ai suoi server e ha recuperato i 400 milioni di dollari del loro investimento.

Affinché un ibrido sia fattibile, è importante capire quali prodotti e servizi funzioneranno meglio in coppia e quali coppie hanno il maggiore potenziale di crescita. Se ci sono pochi prodotti o servizi simili sul mercato e il problema del consumatore è complesso, l'opzione ideale per un pacchetto ibrido sarebbe un pacchetto "flessibile". Se produci un prodotto completamente standard, ma puoi organizzarne la produzione in serie o fornire ampiamente un servizio di accompagnamento, agisci secondo il principio "per la massima tranquillità". Se la potenziale redditività di un prodotto o servizio è alta, ma i loro cicli di acquisto non coincidono, probabilmente stai meglio con molto bene. Se non devi aspettare grandi profitti e sai cosa esattamente - un prodotto o un servizio - scelgono prima di tutto i consumatori, allora lascia che questo diventi la tua carta vincente in coppia, creata secondo il principio "in una bottiglia" .

Ogni azienda pensa al futuro. E per generare maggiori entrate e profitti, devono concentrarsi maggiormente sulle soluzioni ibride. Tali pacchetti possono interessare nuovi clienti e aumentare la domanda tra quelli esistenti, poiché gli ibridi promettono ai consumatori qualcosa di più prezioso di un prodotto e servizio separatamente. I rischi sono piccoli e ci sono alcune possibilità di aumentare i profitti e guadagnare più capitale circolante. Le regole con cui ti abbiamo introdotto ti aiuteranno a scegliere le migliori opzioni ibride.

Nel mondo moderno, nella nostra società dei consumi, il mercato di beni e servizi occupa una posizione quasi dominante. Probabilmente è così che dovrebbe essere, perché ognuno, al meglio delle sue capacità, acquista vari beni e utilizza i servizi di cui ha bisogno. Inoltre, quasi sempre un prodotto e un servizio sono concetti complementari che non si contraddicono tra loro. A volte anche compenetrandosi.

Cos'è un prodotto?

Questo concetto è inteso come un prodotto del lavoro, che ha principalmente valore. È distribuito nella società in vari modi (acquisto e vendita, scambio) e, naturalmente, è oggetto di scambio. È anche qualsiasi cosa, un prodotto che ha una forma materiale, un oggetto dominante che partecipa al rapporto di mercato "venditore-acquirente". Non ha la qualità della spiritualità e si relaziona sempre direttamente

Classificazioni di base

Tutti i prodotti sono principalmente divisi in due gruppi:

• "A" - per uso industriale;
• "B" - consumo dei consumatori.

In parole povere, i beni del primo gruppo sono utilizzati per l'industria e la produzione, e il secondo, al contrario, per il consumo personale. La creazione di priorità rispetto ai gruppi, l'assegnazione artificiosa dell'uno a scapito dell'altro porta, di regola, a risultati disastrosi. l'inizio della "perestrojka", quando il cosiddetto modello economico di Breznev, che dava priorità alla produzione di beni del Gruppo A, è crollato. Ricordiamo tutti gli scaffali vuoti dei negozi e la totale carenza anche di prodotti base, la vendita da sottobanco, per conoscenza! In generale, la società dei consumi dovrebbe concentrarsi sulla produzione di prodotti del gruppo B, di cui esistono anche diverse tipologie.

Beni durevoli

Articoli tangibili utilizzati ripetutamente dal cliente. Ad esempio, elettrodomestici o libri con copertina rigida, o mobili e vestiti.

Beni di uso a breve termine

Prodotti materiali utilizzati una sola volta o in più fasi. Ad esempio, cibo o giornali, riviste.

Domanda quotidiana

Prodotti che si acquistano spesso, senza troppe esitazioni, senza sforzarsi di confrontarli tra loro. Ad esempio zucchero, sale, cereali, olio di semi di girasole, sapone, fiammiferi.

Preselezione

Beni che vengono acquistati confrontandoli dall'acquirente secondo criteri di qualità, prezzo, idoneità. Ad esempio, vari tipi di elettrodomestici, o stoviglie, o alcuni prodotti alimentari.

Domanda speciale

Beni per i quali una persona spende ulteriori sforzi. Si tratta, di regola, di prodotti di marca, prioritari nel mercato moderno. Ad esempio, un'auto Mercedes o una fotocamera Nikon.

Prestigiosa richiesta

Prodotti caratterizzati da un certo grado di "elite", con l'aiuto dei quali il consumatore mostra la sua posizione sulla scala sociale. Ad esempio, yacht, concept car, palazzi. Merci di questo tipo vengono acquistate raramente, su base individuale.

In generale, sia il prodotto che il servizio sono motori peculiari del mercato. Spesso questi concetti si compenetrano, si accompagnano a vicenda. E la produzione a 360 gradi di beni e servizi è un tratto caratteristico del moderno modello economico della società. Entrambi, quindi, giocano un ruolo molto importante nel mondo dei consumi.

Prodotto e servizio

Dopo aver imparato, analizziamo ora il concetto di "servizio". Questi sono tipi di varie attività in cui non viene creato un prodotto (uno nuovo che prima non esisteva), ma viene modificata la qualità di un prodotto esistente. Condizionalmente, che sono forniti al consumatore non in forma materiale, ma sotto forma di qualsiasi attività. Si tratta di servizi domestici, di trasporto e di servizi pubblici. Si tratta di formazione, trattamento, illuminazione culturale, consulenze di ogni tipo, fornitura di ogni tipo di informazione, mediazione nella conduzione di contratti e transazioni commerciali. Il prodotto e il servizio differiscono principalmente: il primo è una cosa specifica che ha una forma materiale, il secondo è il tipo di attività che viene messa in vendita.

Definizione e classificazione

Un'attività imprenditoriale che mira ad un risultato - soddisfare le diverse esigenze degli altri - è chiamata servizio (come, almeno, è definita dalla legge). È caratterizzato da un focus diretto sui consumatori ed è inseparabile dalla fonte. I servizi per lo scopo previsto sono suddivisi in materiali e socio-culturali.

Materiale - soddisfazione dei bisogni quotidiani dell'individuo. Ad esempio, la riparazione di vari prodotti, la ristorazione, il trasporto.

Socio-culturale: soddisfare i bisogni spirituali e intellettuali di una persona, garantire e mantenere la sua salute, migliorare le capacità in varie professioni. Ad esempio, servizi culturali, medici, turistici, educativi. Inoltre, oggi il prodotto e il servizio sono così intrecciati che il servizio funge da esempio: tutti i tipi di corsi video educativi, masterclass. Stanno diventando sempre più grandi beni virtuali!

Usiamo ogni giorno servizi di trasporto, assistenza sanitaria e istruzione. Acquistiamo prodotti agricoli, dell'industria leggera e farmaceutici. Chiediamo al nostro vicino di fornire un piccolo servizio e informiamo il nostro amico che sono stati annunciati sconti per alcuni prodotti nel tuo negozio preferito. Allo stesso tempo, non pensiamo mai a cosa significhino parole così familiari e allo stesso tempo termini economici incomprensibili come "prodotto" o "servizio".

Definizioni

Servizio- questo è un vantaggio che una persona fornisce a un'altra. È anche importante comprendere che la fornitura di un servizio implica necessariamente un'azione o l'esecuzione di un determinato processo.

Tipicamente, i servizi includono:

• trasporti, commercio, comunicazione,
• finanza, consulenza,
• organizzazione del tempo libero, del turismo, dell'istruzione, della medicina, dell'alloggio e dei servizi comunali e molto altro.

L'ambito della prestazione di servizi è particolarmente diffuso nei paesi sviluppati. Rappresentano circa il 70 per cento delle esportazioni e delle importazioni mondiali di servizi.

ProdottoÈ un prodotto fabbricato destinato alla vendita o allo scambio. Il prodotto deve soddisfare le esigenze della persona per cui è stato creato.

I prodotti possono essere omogenei (ad esempio materie prime) ed eterogenei (sono presenti più componenti); deperibili (es. cibo, elettrodomestici) e non deperibili (beni di lusso).

Modulo

Il prodotto è tangibile, ha un guscio di materiale. Puoi toccarlo, considerarlo. L'azienda ha la possibilità di immagazzinare le proprie merci.

Il servizio è immateriale. Questo è un tipo di processo che non può essere toccato, sentito e, naturalmente, non può essere messo in un magazzino. Pertanto, al fine di interessare il consumatore a trarre vantaggio dall'offerta di questo particolare fornitore di servizi, è necessario creare condizioni confortevoli, una sensazione esterna di benessere, fornire un'accoglienza rispettosa al cliente, influenzare tutti i suoi sensi in modo che non solo voglia tornare, ma porti anche qualcun altro con sé. ...

Problema di prezzo

Il prezzo di un prodotto è composto dal prezzo di costo, dalla percentuale del profitto del produttore e del venditore, dagli stipendi, dai costi di imballaggio, dalle tasse, dai costi di trasporto, ecc. Il produttore e il venditore non hanno difficoltà a calcolare e giustificare il prezzo.

Il prezzo del servizio è spesso difficile. Sorge la domanda: "da dove viene questa cifra?" E, in effetti, a volte è molto difficile giustificarlo.

Produzione standardizzata

Il prodotto è fabbricato secondo determinate tecnologie, ha una procedura di produzione consolidata e, molto spesso, deve essere conforme ai GOST. Un prodotto, in contrasto con un servizio, può essere brevettato e può essere stabilito il diritto di proprietà su di esso.

Non è possibile fornire il servizio due volte allo stesso modo. Anche se fornita di volta in volta dalla stessa azienda, la qualità dipende non solo dal fornitore, ma anche dalla chiarezza della formulazione della richiesta, dalla presenza contemporanea di altri clienti, ecc.

Il rapporto tra produzione e consumo

Il consumatore, di regola, non è presente durante il processo di fabbricazione del prodotto. Il prodotto viene prodotto e offerto all'acquirente in luoghi e tempi diversi.

Il servizio prevede la partecipazione diretta del consumatore al processo di "produzione" e l'influenza dei suoi desideri ed esigenze sul risultato finale. Un servizio, a differenza di un prodotto, ha la proprietà di produzione e consumo simultanei.

Sito delle conclusioni

1. Il prodotto è materiale e tangibile, il servizio no.
2. La qualità e l'aspetto della merce sono costanti, i servizi sono eterogenei.
3. La produzione di un bene è separata dal consumo. Il servizio presuppone la coincidenza di queste fasi.
4. Il servizio non può essere memorizzato. La merce può essere immagazzinata.

La differenza tra un servizio e un prodotto tangibile

I servizi possono essere caratterizzati in contrasto con i beni tangibili. Un bene tangibile è un oggetto tangibile che può essere creato e venduto o utilizzato in seguito. Il servizio è un prodotto immateriale e deperibile. Viene creato e consumato contemporaneamente o quasi contemporaneamente. Queste definizioni possono sembrare sufficienti, ma semplificano in qualche modo il mondo reale dei servizi e non sono applicabili a tutti i servizi. Le caratteristiche distintive dei beni e servizi materiali sono riportate nella tabella 3.1.

Tabella 3.1 - Caratteristiche distintive di beni e servizi materiali

Le proprietà del servizio presentato nella tabella non possono essere assolute, possono essergli inerenti in misura maggiore o minore, cioè essere in un certo intervallo. Tuttavia, evidenzieremo una serie di differenze importanti:

· I servizi sono caratterizzati da un elevato coinvolgimento dei consumatori nel processo produttivo. Il comportamento e l'esperienza del cliente possono facilitare o ostacolare la velocità e l'efficienza del processo di servizio.

· I dipendenti dell'azienda sono talvolta considerati parte integrante del servizio. Questo porta alla necessità di assumere dipendenti che abbiano non solo competenze tecniche, ma anche capacità di comunicare con le persone.

· È difficile per un consumatore valutare la qualità di molti servizi, pertanto è necessario aumentare costantemente il livello di consapevolezza del consumatore e creare un'atmosfera di fiducia tra l'azienda di servizi e il cliente.

· Per il settore dei servizi, il fattore tempo è importante. È necessario comprendere che il consumatore è limitato nel tempo e il tempo significativo impiegato per ricevere il servizio è da lui percepito negativamente. Pertanto, è necessario adottare misure per un servizio più rapido, aumentare la giornata lavorativa, pensare alla possibilità di un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7 (24 ore su 24, sette giorni su sette).

L'esclusività della prestazione di servizi risiede nel fatto che qualsiasi servizio è individuale perché vi sono componenti quali, in primo luogo, il contatto individuale del consumatore e dell'esecutore, in secondo luogo, la presenza di un accordo (orale o scritto) e, in terzo luogo, la manifestazione della creatività dell'esecutore ...

L'acquisto della merce è spesso accompagnato da servizi correlati(preparazione pre-vendita di veicoli, consegna merci, programmi di formazione per il funzionamento delle attrezzature). L'acquisto dei servizi è inoltre accompagnato da prodotti correlati... Pertanto, le compagnie aeree offrono una vasta gamma di piatti e bevande, che sono parte integrante del servizio principale: il trasporto aereo. Un produttore di mobili da cucina può migliorare qualitativamente la propria offerta fornendo agli acquirenti i servizi di un designer professionista.

È abbastanza raro trovare un'organizzazione che fornisca servizi o beni nella loro forma pura. Ad esempio, compriamo un televisore, un prodotto industriale, ma a che serve senza un servizio di trasmissione televisiva? In un ristorante si acquista un servizio di preparazione del cibo o prodotti che rappresentano il cibo?

Quindi, per capire la differenza tra un prodotto e un servizio, è necessario rendersi conto che questi concetti non sono agli antipodi, ma rappresentano piuttosto due aree correlate.

Ogni giorno le persone utilizzano una varietà di servizi e acquistano un'ampia varietà di prodotti. La società è riuscita ad abituarsi alle opportunità offerte, ma ancora non pensa a quali siano le differenze tra i concetti di “prodotto” e “servizio”.

Prodotto e servizio: concetti

Un servizio è un vantaggio speciale nell'aiutare o sostenere una persona a un'altra. Allo stesso tempo, è necessario eseguire una determinata azione per ottenere il risultato desiderato.

In quali ambiti vengono offerti i servizi?

1. Sistema di trasporto.
2. Attività commerciali.
3. Connessione.
4. Consulenza.
5. Finanza.
6. Organizzazione per il tempo libero.
7. La medicina.
8. Formazione scolastica.
9. Abitazioni e servizi.

Tuttavia, sono elencate solo alcune delle aree in cui i servizi sono offerti. Varie aree del settore della fornitura di servizi sono particolarmente apprezzate e preziose nei paesi sviluppati, dove la società apprezza un alto livello di comfort nella sua vita. È a tali stati che circa il 70% delle esportazioni mondiali - le importazioni di servizi sono tradizionalmente allocate.

Una merce è un prodotto rilasciato che viene commercializzato per la vendita o lo scambio. L'obiettivo principale è soddisfare le esigenze della persona per la quale è stato progettato e rilasciato. Quali sono i prodotti?

1. Omogeneo (es. materie prime).
2. Disomogeneo (si presuppongono più componenti).
3. Deperibile (alimenti ed elettrodomestici vari).
4. Non deperibile (oggetti di lusso volti a sottolineare lo stato di una persona).

Modulo

Il prodotto è tangibile perché esso ha sempre un guscio di materiale... I prodotti rilasciati possono essere toccati se lo si desidera. L'impresa è in grado di immagazzinare i manufatti.

Il servizio è intangibile, perché è un certo processo che non può essere toccato o sentito. Di conseguenza, la memorizzazione del servizio diventa impossibile. Per interagire con successo con il pubblico di destinazione, è necessario creare condizioni confortevoli che testimonino stabilità e benessere. Inoltre, i clienti dovrebbero riconoscere rispetto, rispetto e considerazione per i loro bisogni. Con il giusto approccio, il cliente desidererà non solo tornare da solo, ma anche portare qualcuno con sé.

Caratteristiche del prezzo

Lo schema dei prezzi è unico per beni e servizi. Quali metodi vengono utilizzati più spesso?

1. Il prezzo del prodotto include il prezzo di costo, la percentuale di reddito del produttore e del venditore, gli stipendi di tutti i dipendenti, il costo dell'imballaggio, una quota delle tasse e dei costi di trasporto. Il produttore e il venditore possono effettuare calcoli in base ai quali sarà garantita una giustificazione del prezzo.
2. Stabilire il costo ottimale per un servizio non è così facile come vorremmo. Inoltre, è impossibile fornire una giustificazione per un prezzo selezionato separatamente.

Caratteristiche delle attività lavorative

Qualsiasi prodotto deve essere realizzato secondo tecnologie consolidate, osservando le numerose sfumature del processo produttivo. Nella maggior parte dei casi, si presume il rispetto obbligatorio dei GOST. Il prodotto consente di ottenere un brevetto e la proprietà.

Il servizio non può essere fornito due volte allo stesso livello... Anche se il servizio è fornito di volta in volta da determinate persone, la qualità dipende da numerosi fattori: la corretta formulazione della richiesta del consumatore, la presenza di altri clienti nel periodo in esame.

Caratteristiche del rapporto tra produzione e consumo

Nella maggior parte dei casi, il consumatore non è presente durante il rilascio del prodotto. I prodotti possono essere offerti al pubblico di destinazione in diversi punti vendita e in momenti diversi.

Il servizio presuppone la partecipazione obbligatoria del cliente al processo produttivo, in quanto dipende dai suoi desideri ed esigenze personali. Il servizio presuppone la presenza della proprietà di simultaneità di produzione e consumo.

Requisiti del prodotto

• Elevato livello di funzionalità con un compito di base. In questo caso, il prodotto deve avere funzioni aggiuntive.
• Obbligo di rispetto delle norme e degli standard applicabili.
• Affidabilità... Si presume che non vi sia alcun rischio di rottura entro un certo periodo di tempo.
• Durabilità... Si presume che il prodotto abbia una certa vita operativa.
• Servizio che dipende dalla velocità e dalla qualità della merce prodotta. Inoltre, si presuppone una valutazione obbligatoria delle specificità del rapporto con il target di riferimento.
• Estetica... Questo aspetto può essere valutato solo a livello soggettivo.
• Qualità, a seconda dell'immagine e della reputazione del produttore.

Requisiti di servizio

1. Gli artisti devono essere competenti.
2. Il servizio deve soddisfare le esigenze del cliente esistente.
3. L'impresa deve garantire lo stabile adempimento delle proprie obbligazioni.
4. Qualità garantita dei servizi forniti.
5. Reattività ed efficienza delle risposte a qualsiasi domanda dei clienti.
6. I servizi offerti devono essere abbordabili.
7. Si presume che il pubblico di destinazione debba comprendere qualsiasi esigenza. Indipendentemente dalle specifiche dei compiti, gli esecutori dovrebbero lottare per il miglior risultato.
8. Comunicazione. L'azienda deve fornire ai clienti informazioni complete e aggiornate.
9. Fiducia, che dipende dalla reputazione e dall'immagine dell'azienda.
10. I clienti devono essere protetti dai rischi fisici, finanziari e morali.
11. Cortesia.
12. Cercare una combinazione a tutti gli effetti di domanda e offerta durante un certo periodo.

Prodotto e servizio: differenze

• Un prodotto, a differenza di un servizio, è tangibile e tangibile.
• Il prodotto ha caratteristiche costanti di qualità e aspetto, il servizio no.
• La produzione di un bene è separata dal suo successivo consumo. Il servizio prevede la coincidenza di produzione e consumo.
• La merce è disponibile per il deposito, contrariamente al servizio, che non può essere immagazzinata.