Il galateo telefonico aziendale rende la vita molto più facile. Oggi ci sono molte aziende. Alcune aziende falliscono non perché stanno facendo qualcosa di sbagliato, ma perché i loro dipendenti non conoscono le regole di una conversazione telefonica con i clienti. Oggi vorrei parlarvi di come condurre le trattative commerciali. Se vuoi evitare che i clienti si allontanino da te, impara l'etichetta del telefono aziendale. Ciò contribuirà a sembrare professionale agli occhi dei partner.

1. Osserva la tua intonazione. Durante la comunicazione, le persone comunicano informazioni tra loro utilizzando tre metodi: "lingua dei segni" (55%), intonazione (38%) e parole (7%). Quando comunichiamo al telefono, cerchiamo di trasmettere il significato dei nostri messaggi a l'interlocutore usando l'intonazione e le parole. .
Intonazione - 86%;
Parole - 14%.
La tua intonazione e voce aiutano il tuo interlocutore a capire che tipo di persona sei. Quando parli al telefono, non cadere a pezzi su una sedia e metti i piedi sul tavolo. Se una persona mente o è semiseduta, il timbro della sua voce cambia, ciò accade perché cambia l'angolo del suo diaframma. Pertanto, una persona, anche senza vederti, saprà che stai mentendo.

2. Assicurati di salutare il chiamante. Se saluti il ​​chiamante, gli fa sapere che la sua chiamata è importante per te. Quando rispondi a una chiamata, non dovresti dire: ciao, sto ascoltando e così via.

3. Cerca sempre di presentarti al telefono. Dopo il saluto, assicurati di presentarti e di pronunciare il nome dell'azienda. Quando si ricevono chiamate esterne, vengono utilizzati due metodi, il cosiddetto "minimo" e "massimo": Metodo "minimo": Saluto + nome dell'organizzazione. "massimo": "minimo" + il nome della persona che ha risposto al telefono.

4. Provare a rispondere alle chiamate dopo il 3° squillo. Se rispondi al telefono dopo la prima chiamata, il chiamante potrebbe avere un'opinione sul fatto che non hai nulla da fare. Se il telefono squilla più di 4 volte, il chiamante diventerà nervoso.

5. Quando chiami, non dire "Sei preoccupato per..." o "Sei preoccupato per...". Dì solo: "Buongiorno, Marina ti sta chiamando dalla rivista Ogonyok.

6. Quando chiami, chiedi se la persona ha tempo per ascoltarti. Dopo esserti presentato, non iniziare subito a parlare di affari, prima scopri se l'interlocutore ha tempo per parlare con te. Esistono due modi per utilizzare questi suggerimenti:

Presentati + chiedi informazioni sul tempo libero + indica lo scopo della chiamata.
Presentati + racconta lo scopo della chiamata + chiedi informazioni sul tempo libero.

7. Cerca di arrivare al punto il più rapidamente possibile. Presentati e chiedi tempo per parlare, non perdere tempo a fare domande inutili come: Allora, com'è il tempo per te?
Quando comunicano al telefono, i clienti impegnati non amano deviare dall'argomento. Naturalmente, c'è una leggera eccezione a questa regola se, negli anni di lavoro insieme, avete sviluppato un buon rapporto.

8. Utilizzo della funzione "hold". Questa funzione consente di trattenere il cliente se necessario. Questa funzione ha lo scopo di: stampare il documento richiesto; chiamare la persona giusta al telefono; Oppure chiedi aiuto a un collega. Se vuoi mettere una persona in attesa, chiedi se l'altra persona ha il tempo di aspettare un po', assicurati di spiegare il motivo dell'attesa. Ad esempio: "Puoi aspettare per aiutarmi a contattare l'ufficio contabilità?" Dopo che il problema è stato risolto, ringrazia la persona che stava aspettando. Se sai che dovrai aspettare molto tempo, non dovresti lasciare la persona in attesa. Chiedi scusa e dì che richiamerai dopo aver risolto il suo problema.

9. Se viene chiesto a una persona che non è attualmente sul posto di lavoro, non riagganciare immediatamente. Se la persona giusta non è disponibile, offriti di aiutare. Se la persona non è d'accordo con la tua offerta, chiedile di lasciare un messaggio. Ad esempio, in questo modo: cosa devo dire a un collega? Si chiama etica telefonica.

10. Alla fine del dialogo, saluta l'interlocutore. Prima di salutare una persona, chiedi: "Posso aiutarti con qualcos'altro?", E solo dopo aver ricevuto una risposta negativa, saluta.

11. Prova ad adattarti alla velocità del discorso dell'interlocutore. Non pensare che più velocemente parli, più velocemente il tuo interlocutore ti segnerà. Al contrario, non tenendo il passo con il tuo discorso, le persone perderanno il treno dei tuoi pensieri e si confonderanno completamente. Prova a cambiare la velocità del tuo discorso.

12. Le regole di etichetta al telefono ti consigliano. Quando parli al telefono, non distrarti: non bere, non mangiare e non fumare. Questo è molto udibile al telefono e molto fastidioso.

13. Non scusarti con l'interlocutore per aver perso tempo. Questo consiglio si applica anche alle riunioni di lavoro. Se pensi di aver distratto l'interlocutore da questioni importanti, non dirglielo ad alta voce, dì solo "scusa, la nostra conversazione è stata un po' lunga, probabilmente ti ho preso molto tempo". Invece di scusarti, ringrazia l'altra persona. Suona più o meno così: capisco la tua frenesia, grazie per il tempo speso nella nostra conversazione.

14. L'etica della conversazione telefonica raccomanda di fare attenzione Usare il vivavoce (vivavoce). Non utilizzare il vivavoce se non in caso di assoluta necessità e senza avvertire l'interlocutore. Se un cliente sente che stai usando un vivavoce, senza il suo consenso, potrebbe essere vigile. Inoltre, può trarre alcune conclusioni. Quella persona, oltre a comunicare con me, ha cose più importanti da fare, o molto probabilmente qualcuno ci sta origliando.

15. Comunicazione con i segretari. Se nel corso del tuo lavoro comunichi con le segretarie. Devi ascoltare la loro opinione.

Qui alcune regole telefoniche con segretari. Non considerarti superiore a loro. Non insultarli o umiliarli. Tipicamente, queste persone hanno molto potere su alcune delle decisioni dei superiori. I segretari possono diventare tuoi alleati o nemici, tutto dipende da te. Se lo desiderano, possono presentare le tue informazioni come un altro trucco di un idiota compulsivo. Sono in grado di assicurarsi che la tua posta non raggiunga mai il direttore dell'impresa. Usando l'etichetta di una conversazione d'affari al telefono, quando comunichi con una segretaria, ottieni un fedele assistente. Cerca di costruire relazioni amichevoli con il segretario.

Questo è tutto ciò che devi sapere sull'etichetta del telefono aziendale.

Questo è il contatto commerciale più veloce e un'abilità speciale. È impossibile non ricordare una serie di affermazioni nel carrello. Finché la parola non viene pronunciata, è prigioniera di colui che stava per dirla. Quando la parola è detta, colui che l'ha pronunciata ne diventa prigioniero (Saggezza antica); "Ho scritto una lettera lunga perché non avevo tempo per scriverne una breve" (Blaise Pascal).

Il valore della comunicazione telefonica non può essere sopravvalutato, in quanto questo è il modo più semplice per stabilire un contatto; telex, telescriventi, fax lo completano solo. La capacità degli uomini d'affari di condurre comunicazioni telefoniche influisce sulla loro autorità personale e sulla reputazione dell'azienda e dell'organizzazione che rappresentano.

La maggior parte dei professionisti del mondo degli affari non ha una formazione specifica per conversazioni e trattative telefoniche e spesso le segretarie alla reception non ce l'hanno, anche se rispondere al telefono è il loro compito principale. Di recente, all'estero sono stati ampiamente praticati corsi a breve termine intra-aziendali sulla padronanza delle basi del lavoro con le apparecchiature per ufficio, dove viene prestata particolare attenzione ai telefoni. Padroneggiare la conversazione al telefono è visto come parte integrante della formazione dei "colletti bianchi" della nuova formazione. Si stima che ogni conversazione telefonica duri in media dai 3 ai 5 minuti. Di conseguenza, in totale, ad esempio, un leader perde circa 2-2,5 ore al giorno per le comunicazioni telefoniche e talvolta da 3 a 4,5 ore. Le telefonate interrompono i normali schemi di lavoro, suddividono la giornata lavorativa in brevi periodi di tempo in media 10-30 minuti (e talvolta 5-10 minuti), il che rende difficile concentrarsi sui problemi e talvolta provoca stress. Circa il 60% delle conversazioni al telefono dell'ufficio avviene nella prima metà della giornata. A questo proposito, è richiesta non solo la capacità di condurre una breve conversazione, ma anche di riorganizzarsi istantaneamente, rispondendo in mobilità a diversi partner e argomenti diversi.

Proviamo a abbozzare un piano per una breve conversazione telefonica. Assumiamo che siano assegnati 3 minuti per la conversazione;

1. Introduzione reciproca - 20±5 secondi;

2. introduzione dell'interlocutore al corso della questione - 40 ± 5 secondi;

3. discussione della situazione, problemi - 100±5 secondi;

4. riepilogo finale - 20±5 secondi.

L'abilità di un colloquio conciso si acquisisce nel tempo, poiché le conversazioni vengono ripetute in regole rigide.

Documentazione: Oltre al piano, il partecipante a una conversazione telefonica deve sapere di quali documenti avrà bisogno per la conversazione (fascicolo cliente, panoramica, prospetti, relazione, atti, corrispondenza, ecc.).

Registrazione della conversazione: se necessario, preparare tutto per la registrazione delle informazioni.

Comportamento durante una conversazione: Dovresti alzare il telefono e presentarti. Parla al telefono, pronuncia le parole in modo chiaro. Scopri se l'interlocutore ha tempo per parlare (in caso negativo chiedi il permesso di richiamare, specificando quando.

Imposta un tono positivo. Cerca di non obiettare direttamente all'interlocutore, ascoltalo senza interrompere. Evita la monotonia cambiando periodicamente gli argomenti e l'intonazione della conversazione. Evita il gergo e il primitivismo nel discorso. Usa la pausa in modo efficace. Se l'interlocutore non capisce qualcosa, devi spiegare pazientemente quanto detto. E alla fine della conversazione chiarire la sua prospettiva (conversazione).

IN E. Benediktova nel libro "On Business Ethics and Etiquette" fornisce un breve elenco di cosa non fare e cosa fare nel momento in cui il telefono squilla nel tuo ufficio.

Inoltre, non puoi trasformare la conversazione in un interrogatorio, porre domande come "Con chi sto parlando?" o "Di cosa hai bisogno?". Devi monitorare la tua dizione, non pizzicare il microfono con la mano quando passi qualcosa dalla conversazione a coloro che si trovano nelle vicinanze: il tuo partner che ti parla al telefono può sentire i tuoi commenti. In caso di reclamo o reclamo, non dire al partner che non è colpa tua, che non lo stai facendo e che non sei interessato!

Quindi, possedere una cultura della conversazione telefonica significa quanto segue:

• Compongo un numero di telefono solo quando sono sicuro che sia corretto.
• Mi preparo con cura per una telefonata di lavoro, cercando di essere il più breve possibile.
• Prima di conversazioni telefoniche particolarmente responsabili, prendo gli appunti necessari su un pezzo di carta.
• Se c'è una lunga conversazione davanti, chiedo all'interlocutore se ha abbastanza tempo e, in caso contrario, trasferisco la conversazione in un altro giorno e ora concordati.
• Avendo raggiunto un collegamento telefonico con l'istituto necessario, nomino me stesso e la mia impresa.
• Se sono "entrato nel posto sbagliato", scusami e non riattaccare in silenzio.
• Rispondo educatamente alla chiamata sbagliata: "Hai il numero sbagliato" e riaggancio.
• Quando lavoro su un documento importante, spengo il telefono o lo metto in segreteria.
• Nelle conversazioni telefoniche di lavoro mi "mantengo in mano", anche se prima ero infastidito da qualcosa.
• In risposta alla telefonata, do il mio cognome.
• Durante un lungo monologo dell'interlocutore al telefono, di tanto in tanto confermo la mia attenzione con brevi osservazioni.
• Concludendo una conversazione di lavoro al telefono, ringrazio l'interlocutore e gli auguro buona fortuna.
• Se il collega interrogato al telefono non è disponibile, chiedo cosa dargli e lascio un biglietto sulla sua scrivania.
• Se il telefono squilla mentre parlo con un visitatore, di solito chiedo loro di richiamare più tardi.
• In presenza di dipendenti, cerco di parlare al telefono sottovoce.
• Se l'interlocutore è difficile da sentire, parla più forte o richiama.

Sulla base dei materiali dei libri: "Psicologia sociale ed etica della comunicazione d'impresa" (M.: Cultura e sport, 1995) e "Kuzin F. Cultura della comunicazione d'impresa" (M.: Os-89, 1997)

La vita lavorativa moderna è inimmaginabile senza Telefono. Grazie a lui, l'efficienza nel risolvere molti problemi e problemi è notevolmente aumentata, non è necessario inviare lettere, telegrammi o viaggiare in un'altra istituzione, città per chiarire le circostanze di ogni caso. Puoi fare molto al telefono: negoziare, dare ordini, fare una richiesta, ecc. Molto spesso, il primo passo verso la conclusione di un contratto commerciale è una conversazione telefonica.

L'umanità usa il telefono da oltre un secolo. Sembrerebbe che ci sia abbastanza tempo per imparare a usare saggiamente questo strumento tecnico ... Ma la capacità di parlare al telefono non è ereditata. Tutti padroneggiano l'arte della comunicazione con l'aiuto di questo apparato. È positivo se ci sono mentori ragionevoli o modelli di successo di successo dai quali puoi imparare a parlare correttamente al telefono. Corsi pertinenti, vari manuali metodologici su questo argomento sono ampiamente distribuiti in vari paesi del mondo.

Una conversazione telefonica ha un importante vantaggio rispetto a una lettera: fornisce un continuo scambio di informazioni bidirezionale, indipendentemente dalla distanza. Ma devi anche prepararti con cura per una conversazione telefonica di lavoro. La scarsa preparazione, l'incapacità di individuare la cosa principale in essa contenuta, esprimere in modo conciso, conciso e competente i propri pensieri porta a perdite significative di tempo di lavoro (fino al 20-30%). Così dice il manager americano A. Mackenzie. Tra i 15 motivi principali della perdita di tempo di un uomo d'affari, un manager, ha messo al primo posto le conversazioni telefoniche. Gli psicologi notano che la durata delle conversazioni telefoniche dipende dalla loro colorazione emotiva. L'eccessiva emotività crea i prerequisiti per la sfocatura del linguaggio, l'inefficienza delle frasi, che aumenta il tempo di una conversazione telefonica.

È anche noto che durante una conversazione telefonica si verifica un fenomeno come la sazietà con la comunicazione. Può essere fonte di tensione tra le parti. Pertanto, durante la conversazione, è necessario osservare la misura. In caso contrario, il significato della comunicazione potrebbe andare perso e potrebbero sorgere conflitti. Segni di sazietà con la comunicazione: l'emergere e l'intensificarsi di un'irragionevole insoddisfazione per un partner, irritabilità, risentimento, ecc. Dovresti uscire dal contatto con un partner in tempo per mantenere una relazione d'affari. Inoltre, le telefonate lunghe possono darti la reputazione di essere noioso o fannullone. Una tale reputazione minerà l'interesse per te e le tue proposte commerciali. Per ripristinare il buon nome dell'azienda e la sua reputazione, dovrai impegnarti molto di più rispetto a quando stabilisci il primo contatto commerciale.

L'arte delle conversazioni telefoniche è dire succintamente tutto ciò che segue e ottenere una risposta. Un'azienda giapponese non tratterrà a lungo un dipendente che non risolve un problema aziendale al telefono in tre minuti.

La base per una conversazione telefonica aziendale di successo è la competenza, il tatto, la buona volontà, il possesso di tecniche di conversazione, il desiderio di risolvere un problema in modo rapido ed efficace o di fornire assistenza per risolverlo. È importante che una conversazione telefonica di lavoro o di lavoro sia condotta in un tono calmo, educato ed evochi emozioni positive. F. Bacon ha anche osservato che è più importante condurre una conversazione in un tono amichevole che usare buone parole e disporle nell'ordine corretto. Durante una conversazione telefonica aziendale, è necessario creare un'atmosfera di fiducia reciproca.

Secondo gli psicologi, le emozioni positive tonificano l'attività del cervello, contribuiscono a un pensiero razionale chiaro. Le emozioni negative portano a una violazione delle connessioni logiche in parole, argomentazioni, creano le condizioni per una valutazione errata del partner, le sue proposte. Pertanto, possiamo concludere che l'efficacia della comunicazione telefonica aziendale dipende dallo stato emotivo di una persona, dal suo umore. Anche un'abile espressione espressiva è essenziale. Testimonia la convinzione di una persona in ciò che dice, nel suo interesse a risolvere i problemi in esame. Durante una conversazione, devi essere in grado di interessare l'interlocutore alla tua attività. Qui sarete aiutati dall'uso corretto dei metodi di suggestione e persuasione. Come farlo, con quali mezzi? Voce, tono, timbro, intonazioni dicono molto ad un ascoltatore attento. Secondo gli psicologi, il tono e l'intonazione possono trasportare fino al 40% delle informazioni. Devi solo prestare attenzione a queste "piccole cose" durante una conversazione telefonica. Cerca di parlare in modo uniforme, frena le tue emozioni, non cercare di interrompere l'interlocutore.

Se il tuo interlocutore mostra una tendenza a litigare, esprime rimproveri ingiusti in una forma acuta, suona presuntuosa nel suo tono, allora sii paziente e non rispondergli allo stesso modo. Se possibile, trasforma la conversazione in un tono calmo, ammetti in parte che ha ragione, cerca di capire i motivi del suo comportamento. Cerca di essere breve e chiaro nelle tue argomentazioni. Le tue argomentazioni devono essere corrette nella sostanza e correttamente formulate nella forma. In una conversazione, cerca di evitare espressioni come: “vai”, “bene”, “va bene”, “ciao”, ecc. In una conversazione telefonica, inoltre, è meglio non usare espressioni specifiche e professionali che potrebbero risultare incomprensibili per il interlocutore.

· Va ricordato che il telefono esacerba le carenze della parola; la pronuncia veloce o lenta delle parole rende difficile la comprensione. Prestare particolare attenzione alla pronuncia di numeri, nomi propri, consonanti. Se in una conversazione ci sono nomi di città, paesi, nomi propri, cognomi, ecc., che sono poco percepiti a orecchio, devono essere pronunciati in sillabe o addirittura esplicitati.

L'etichetta di una conversazione telefonica aziendale ha nel suo magazzino una serie di repliche per correggere la comunicazione. Ad esempio:

Come puoi sentirmi?

Può ripetere per favore?

Scusa, è molto difficile da sentire.

Scusa, non ho sentito quello che hai detto, ecc.

Prima di chiamare qualcuno ricorda: l'esposizione prolungata alle telefonate ha un effetto negativo sul sistema nervoso (quindi cerca di alzare il telefono non appena senti una chiamata), conversazioni telefoniche non necessarie interrompono il ritmo di lavoro, interferiscono con la soluzione di questioni complesse che richiedono un'analisi approfondita, una discussione in condizioni di calma, ad es. interferire con il lavoro di coloro che si trovano nelle vicinanze.

Una telefonata da casa a un partner d'affari, un collega per una conversazione d'affari può essere giustificata solo da un motivo serio, non importa chi chiami: un capo o un subordinato. Una persona educata non chiamerà dopo le 22:00 a meno che non vi sia un'urgente necessità di questa chiamata o non sia stato ottenuto il previo consenso a questa chiamata.

Come mostra l'analisi, in una conversazione telefonica il 30-40% è occupato da ripetizioni di parole, frasi, pause non necessarie e parole extra. Pertanto, è necessario prepararsi con cura per una conversazione telefonica: raccogliere in anticipo tutti i materiali, i documenti, avere a portata di mano i numeri di telefono necessari, gli indirizzi delle organizzazioni o le persone giuste, un calendario, una penna, un foglio, ecc.

Prima di decidere di comporre un numero, è necessario determinare con precisione lo scopo della conversazione e le tattiche per condurla. Fare un piano per la conversazione, annotare le domande che si desidera risolvere o le informazioni (dati) che si desidera ricevere, considerare l'ordine in cui vengono poste le domande. Formulali chiaramente in modo che il tuo interlocutore non possa interpretarli in modo ambiguo. Cerca di interessare l'interlocutore con la prima frase. Tieni presente le date e il numero di documenti, materiali ufficiali relativi alla conversazione, prova a prevedere le controargomentazioni dell'interlocutore e le tue risposte a lui. Se stai discutendo diversi problemi, termina in sequenza la discussione di un problema e passa a quello successivo.

Usando frasi standard, prova a separare una domanda da un'altra. Ad esempio:

Quindi, siamo d'accordo su questo problema?!

A quanto ho capito (in questa materia), possiamo contare sul vostro supporto?

La conversazione su ogni argomento dovrebbe terminare con una domanda che richiede una risposta chiara.

Quando ti prepari per una conversazione di lavoro al telefono, prova a rispondere alle seguenti domande:

qual è l'obiettivo principale che ti sei prefissato nella prossima conversazione telefonica;

puoi fare a meno di questa conversazione;

se l'interlocutore è pronto a discutere l'argomento proposto;

Sei fiducioso nel buon esito della conversazione;

quali domande dovresti porre;

Quali domande può farti l'intervistatore?

quale risultato delle negoziazioni ti si addice (o non ti soddisfa);

quali metodi di influenza sull'interlocutore puoi utilizzare durante una conversazione;

Come ti comporterai se il tuo interlocutore

• obiettare risolutamente, passare a un tono elevato;

  non risponderà alle tue argomentazioni;

  mostrerà sfiducia nelle tue parole, informazioni.

Per prepararsi a una conversazione telefonica aziendale, in particolare a lunga distanza e internazionale, è meglio sviluppare un modulo speciale in cui viene registrata una conversazione futura tenendo conto delle risposte prevedibili, ad esempio:

Al termine di una telefonata di lavoro, dedica 3-5 minuti a rivedere il contenuto e lo stile della conversazione. Analizza le tue impressioni. Trova le vulnerabilità nella conversazione. Cerca di capire il motivo dei tuoi errori.

Regole per condurre una conversazione telefonica di lavoro quando ti chiamano

Se c'è una telefonata, è razionale alzare il ricevitore per qualsiasi chiamata. Ovviamente puoi non rispondere al telefono se continui a lavorare con i trilli telefonici. Ma allo stesso tempo, devi tenere presente che ogni mezz'ora le chiamate si sentiranno sempre più spesso: il numero degli abbonati non serviti da te si sta accumulando, sono costretti a chiamare di nuovo, per il terzo e quarto volta. Alla fine, dovrai lavorare sotto uno squillo quasi continuo. Inoltre, non sai mai in anticipo quale chiamata ti porterà un contratto redditizio o informazioni preziose.

È meglio alzare il telefono dopo la prima chiamata. Se sei seduto da solo in una stanza, hai abbastanza tempo per completare una frase o leggere un paragrafo in una lettera inviata. È perfettamente accettabile alzare il telefono dopo il secondo o il terzo squillo. Se hai un visitatore, avrai abbastanza tempo per finire la frase e, dopo aver detto "mi dispiace" all'interlocutore, prendi il telefono. Pertanto, in tutti i casi in cui il telefono squilla, si consiglia di sollevare il microtelefono, senza attendere, nell'intervallo di tempo che va dalla fine della prima all'inizio della quarta chiamata.

A volte il telefono è difficile da sentire. Ma questo non significa che devi alzare la voce. L'opinione che se non sento bene l'interlocutore, allora non mi sente bene e, quindi, è necessario parlare più forte, è erronea. Pertanto, in caso di problemi di udito, non dovresti alzare la voce tu stesso, ma chiedi alla persona che ti chiama di parlare più forte e allo stesso tempo chiedi come ti sente.

Le varianti più comuni della prima parola pronunciata con il ricevitore sganciato sono "Sì", "Ciao", "Ascolta". Queste parole sono esattamente le stesse e impersonali nella loro informativa, e quindi non caratterizzano in alcun modo la persona che risponde al telefono.

Le recensioni "Sì", "Ciao", "Sto ascoltando" possono essere definite neutre, poiché non contengono informazioni su chi ha risposto esattamente al telefono e in quale organizzazione o azienda. Pertanto, nella comunicazione aziendale, dovresti abbandonare le recensioni neutre e sostituirle con quelle informative. Quando si risponde al telefono, è necessario nominare immediatamente il proprio ente (e l'unità strutturale sul telefono interno: dipartimento, redazione, contabilità, ecc.), nonché il proprio cognome.

Pertanto, quando rispondi a una chiamata, dovresti sempre presentarti. Le persone vogliono sapere con chi stanno parlando. Questo, inoltre, crea un clima di fiducia e aiuta a comprendere meglio l'interlocutore. Trova una formula amichevole che ti piace (come vorresti ricevere risposta).

Non dare sfogo alle tue emozioni negative. È improbabile che il tuo interlocutore sia interessato al fatto che un paio di minuti prima tu abbia avuto una conversazione spiacevole con il tuo capo o ti sia semplicemente alzato con il piede sbagliato.

Con chiamate frequenti o di fretta, di solito danno un cognome con l'aggiunta della parola "ascolto" ("Ivanov ascolta") o indicano solo il nome dell'istituzione o del suo dipartimento: "Contabilità", "Primo dipartimento".

In tutti i casi di cui sopra, l'abbonato deve sapere con chi sta parlando, o almeno dove si trova. Se si verifica un errore durante la composizione di un numero, l'equivoco verrà immediatamente chiarito e non comporterà perdite di tempo per chiarirlo.

Il telefono squillò. Hai alzato il telefono. Anche in questo caso - per l'ennesima volta - chiedono un collega assente sul posto. Accigliandosi di dispiacere, rispondi bruscamente più volte: "Non è qui!" e riattaccare subito. Ma pensiamo se tu stesso provochi chiamate ripetute con la tua risposta. Dov'è l'uscita? È in una risposta educata e più dettagliata a ogni telefonata a un dipendente assente, non importa quanto possa essere fastidioso. La risposta ottimale in questo caso potrebbe essere più o meno questa: “Lui non c'è, ci sarà allora. Forse dargli qualcosa?

Quando al tuo collega seduto al tavolo accanto viene chiesto di telefonare, puoi rispondere alla richiesta: "Ora" o "Un minuto", dopodiché invita un collega al dispositivo, ad esempio "Ora ... Ivan Ivanovich, tu! " Assicurati che le informazioni trasmesse in assenza di qualcuno raggiungano il destinatario. Sebbene non sia facile organizzare lo scambio di informazioni tramite terze parti, può ripagare profumatamente. Per scoprire di cosa hai bisogno, poni domande secondo il principio del questionario (“Da dove chiami?”, “Il tuo nome e il tuo numero di telefono?”, ecc.).

Quello che segue è un breve elenco di cose da fare e da non fare quando il telefono squilla nella tua azienda.

Questa lista è infinita. Ad esempio, non puoi trasformare una conversazione in un interrogatorio, poni domande come: "Con chi sto parlando?" o "Di cosa hai bisogno?" Devi monitorare la tua dizione (non schiaffeggiare, ecc.). Se parli con un accento, prova a parlare chiaramente. Evita l'abitudine di tenere il microfono con la mano per dire qualcosa ai colleghi: l'interlocutore può sentire.

Se il tuo interlocutore presenta un reclamo al telefono, non dirgli: "Non è colpa mia", "Non lo faccio", ecc. Se lo dici, potrebbe influire negativamente sulla reputazione della tua organizzazione e non aiutare il cliente a risolvere i suoi problemi. Quindi lascialo parlare fino alla fine; esprimigli simpatia e, se sei da biasimare, scusati; annotare il suo nome e numero di telefono, numero d'ordine o altri dettagli. Se hai promesso di richiamarlo, fallo il prima possibile, anche se non sei riuscito a risolvere il problema nei tempi stabiliti.

Ci sono espressioni che dovrebbero essere evitate quando si parla al telefono in modo che la propria azienda non venga travisata. Questi includono, in particolare:

1. "Non lo so." Nessun'altra risposta può minare la credibilità della tua organizzazione in modo così rapido e completo. Prima di tutto, il tuo compito è sapere che questo è il motivo per cui sei al tuo posto. Se non sei in grado di dare una risposta al tuo interlocutore, è meglio dire: "Bella domanda... Lascia che te lo chiarisca".

2. "Non possiamo farlo." Invece di dire di no subito, offri, ad esempio, di aspettare finché non capisci come puoi essere d'aiuto e prova a trovare una soluzione alternativa. Ti consigliamo di concentrarti sempre su ciò che puoi fare per primo e non sul contrario.

3. "Devi...". Grave errore. Il tuo cliente non ti deve nulla. La formulazione dovrebbe essere molto più morbida: "Ha senso per te ..." o "Sarebbe meglio ...".

4. "Aspetta un secondo, torno subito." Pensaci, sei mai riuscito a gestire i tuoi affari in un "secondo" almeno una volta nella vita? Improbabile. Dì al tuo interlocutore qualcosa di più simile alla verità: “Potrebbero volerci due o tre minuti per trovare le informazioni di cui hai bisogno. Può aspettare?

5. "No" all'inizio di una frase porta inconsapevolmente al fatto che il percorso verso una soluzione positiva del problema diventa più complicato. Non ci sono ricette universali per sbarazzarsi di "evasione negativa". Ogni frase contenente disaccordo con l'interlocutore dovrebbe essere attentamente considerata.

Come mostra la pratica, anche con una conoscenza superficiale della teoria delle conversazioni telefoniche, il lavoro dei dipendenti è notevolmente migliorato e allo stesso tempo aumenta il livello di soddisfazione per il proprio lavoro: è piacevole parlare con persone educate.

Spesso, quando comunichiamo con un interlocutore, preferiamo parlare al telefono. Questo non è del tutto logico. Perché la persona che ti ha chiamato al telefono ha il diritto di interrompere la conversazione? Dopotutto, si è rivolto a te più tardi di colui che è accanto a te e con cui stavi parlando. Il visitatore è costretto a sedersi ad aspettare, ad ascoltare il dialogo telefonico, per poi riallacciare i fili spezzati della conversazione interrotta dalla telefonata, ea volte rievocare quanto discusso prima. Ecco perché, se la conversazione con la persona seduta con te finisce, devi chiedere all'interlocutore telefonico di aspettare senza riattaccare. Se ritieni che la conversazione durerà altri 10-15 minuti ed è abbastanza seria, devi chiedere di richiamare tra un quarto d'ora, quando sei libero.

In alcuni casi, i telefonogrammi vengono utilizzati nelle comunicazioni telefoniche. Il messaggio telefonico, di norma, contiene informazioni non superiori a 50 parole in volume. Se una conversazione telefonica è un dialogo non limitato nel tempo, un messaggio telefonico è la fissazione scritta di un monologo, regolato nel tempo.

I dati obbligatori dei messaggi telefonici sono il nome dell'ente (società) del mittente e del destinatario, i dettagli "da chi" e "a chi" indicando la posizione, cognome, nome e patronimico dei funzionari, numero, data e ora di trasmissione e ricezione del messaggio telefonico, i nomi del mittente e del destinatario del messaggio telefonico, i numeri di telefono, il testo e la firma.

Il messaggio telefonico deve avere un titolo. È composta come per una lettera di servizio, cioè deve iniziare con un sostantivo nel caso preposizionale con la preposizione “o” o “circa”.

I messaggi telefonici sono scritti in stile telegrafico, cioè in modo sintetico, chiaro, preciso, inequivocabile, in frasi semplici. È consentita una composizione in due parti di un messaggio telefonico: nella prima parte sono riportati i fatti che hanno spinto a trasmettere il messaggio telefonico, nella seconda - le azioni intraprese. Di norma, il testo del messaggio telefonico è riportato in prima persona (ad esempio: “Ti ricordiamo...”, “Ti informiamo...”, “Ti chiederò di inviare...”) .

Al fine di semplificare la fissazione dei messaggi telefonici trasmessi e ricevuti ed eliminare la possibile incompletezza e imprecisione della loro trasmissione e registrazione dovuta alla negligenza degli esecutori, si raccomanda di avere a portata di mano moduli in bianco di circa il seguente modulo:

GRAMMA TELEFONICO

Destinatario Destinatario

Nome Nome

No. .... data.... No. .... data....

Tempo di trasmissione.... ora. .... min. Orario di ricezione .... ora. .... min.

Inviato (a) Ricevuto (a)

Intestazione del messaggio telefonico
________________________________________________________________________________________

(Firma)

Quando arriva il momento di terminare una conversazione telefonica e di salutarsi, seguono la regola: chi ha iniziato per primo la conversazione, cioè chi ha chiamato, deve terminarla.

La persona che ha ricevuto la chiamata non dovrebbe essere impaziente e "arrotondare" la conversazione in ogni modo possibile. Questo è un pessimo tono. Inizi a dire addio e la persona che ti parla potrebbe non aver ancora saputo o capito tutto.

Come dovresti dire addio al tuo interlocutore? Diamo solo due consigli. Il primo consiglio è ringraziare ancora l'interlocutore se si è congratulato con te per qualcosa o fornito informazioni piacevoli. Il secondo consiglio: se lo ritieni opportuno, assicurati all'interlocutore che sei sempre felice di chiamarlo e incontrarlo di persona, o semplicemente salutalo e augurandoti il ​​meglio.

Regole per condurre una conversazione telefonica aziendale,
quando chiami

Quando ti viene in mente di chiamare, non afferrare immediatamente il ricevitore. Prima di tutto, devi capire da solo quale scopo chiamerai e quale dovrebbe essere il contenuto della conversazione.

Comporre il numero dovrebbe essere con attenzione, senza fretta. Non guidare il disco con le dita durante la corsa inversa (di lavoro). È possibile violare la velocità di rotazione del disco specificata e si verificherà un errore o una connessione errata. Non dovresti agire alla massima velocità a tua disposizione. Il fatto è che la velocità di connessione dei ricercatori al PBX potrebbe rimanere indietro rispetto al tuo ritmo e ancora una volta non raggiungerai l'abbonato.

Il fattore di carico sulle linee telefoniche nel nostro Paese è superiore a quello che vorremmo. Pertanto, quando proviamo a superare, sentiamo segnali acustici brevi quasi più spesso di quelli lunghi. Le linee telefoniche hanno le proprie "ore di punta" quando i segnali acustici "occupato" possono essere visualizzati non dopo, ma durante la composizione, dopo la sesta cifra, la quinta, la quarta e talvolta la prima. Pertanto, essere in grado di chiamare è un concetto che include non solo la possibilità di comporre un numero e condurre una conversazione, ma anche la possibilità di "sfondare" telefonicamente l'abbonato desiderato.

Il modo più semplice per farlo è comporre continuamente il numero desiderato più e più volte, se possibile senza pause. Niente di meglio di questo metodo può essere offerto se stai cercando di risolvere una questione al telefono che è molto importante per te.

La "saggezza popolare" si è diffusa: prima di comporre l'ultima cifra, fai una lunga esposizione. Si presume che durante questo ritardo la conversazione precedente termini e nessun altro possa passare attraverso questo numero, perché tieni la linea telefonica occupata (il che non è vero). Esiste anche un'opzione del genere: non solo per prendere una velocità dell'otturatore prima di comporre l'ultima cifra, ma per comporre questo numero e tenere premuto il disco per molto tempo. Tali “trucchi” non hanno senso: non fanno altro che caricare le reti telefoniche.

Nei casi in cui il caso per cui stai chiamando può attendere un po' di tempo, è consigliabile utilizzare il metodo di composizione normale. All'inizio della giornata lavorativa, scrivi su un pezzo di carta i nomi ei numeri di telefono di tutte le persone che devi contattare oggi. Quindi inizi a chiamare dall'elenco. Se il numero successivo è occupato o non risponde, procedere con la composizione del numero successivo. "Squillando" l'intero elenco una volta, non si torna a quei numeri che erano occupati, ma si passa ad altro lavoro. L'igiene del lavoro mentale richiede un breve riposo dopo ogni ora di lavoro. Quindi, dopo circa un'ora, riprendi l'elenco e sfoglialo dall'alto verso il basso. Di conseguenza, molti altri nomi verranno cancellati. Quindi, con un intervallo di un'ora e mezza, organizzi pause "telefoniche" nel tuo lavoro principale e, dandoti un po' di scarico alla testa, risolvi gradualmente il difficile compito di farcela.

In risposta alla tua chiamata, hai sentito "Hello" dall'altro capo della linea. Dopodiché, ti consigliamo di fornire sempre il tuo cognome e di salutare prima di iniziare una conversazione diretta, anche se ti aspetti di essere riconosciuto dalla tua voce. L'opzione più accettabile per iniziare una conversazione può essere considerata la seguente: “Questo è Vasiliev. Ciao ... (dopo la risposta "Ciao") ... chiedi a Sabitov."

Se hai fretta, puoi rifiutare il saluto, ma assicurati di aggiungere la parola "per favore" alla tua richiesta: "Ho bisogno di Sabitov, per favore".

È molto importante iniziare una conversazione senza coercizione. Per fare ciò, è necessario collegare ogni domanda successiva con la precedente, come in una normale conversazione. Dalle risposte, è necessario estrarre rapidamente informazioni sulle esigenze del cliente.

Alla fine della parte commerciale della conversazione, non iniziare con un senso di sollievo nella discussione di notizie politiche o domestiche, anche se hai un minuto di tempo libero e l'umore appropriato. Innanzitutto, controlla se il tuo interlocutore è incline a condurre una conversazione del genere, forse non ha il tempo o il desiderio per questo.

introduzione

In assenza della possibilità di parlare direttamente con un cliente o un partner, spesso è necessario ricorrere al parlare al telefono. Secondo i calcoli degli specialisti, in media, il 27% dell'orario di lavoro viene dedicato a conversazioni telefoniche aziendali. La comunicazione telefonica aziendale viene utilizzata per negoziare, fare richieste, ecc. Spesso è una conversazione telefonica che è il primo passo verso la conclusione di un contratto commerciale, quindi è necessario conoscere la cultura della comunicazione aziendale al telefono e seguire le regole di la sua condotta.

"La capacità professionale di condurre una conversazione telefonica d'affari fa un'impressione favorevole sull'interlocutore e su tutti i presenti, aumenta la reputazione di chi parla, contribuisce al successo della sua attività e consente di risolvere i compiti". uno

Rispetto a una lettera commerciale, una conversazione telefonica presenta un importante vantaggio: fornisce un continuo scambio di informazioni bidirezionale. Tuttavia, va ricordato che l'uso del telefono deve essere giustificato: il tempo dedicato alla chiamata deve corrispondere all'importanza della questione da risolvere. Si consiglia di snellire le conversazioni telefoniche durante la giornata lavorativa, in quanto ciò libererà una parte significativa del tempo per il lavoro principale.

Una conversazione telefonica di lavoro dovrebbe essere preceduta da un'attenta preparazione. In caso di scarsa preparazione, incapacità di evidenziare la cosa principale, esprimere in modo competente, conciso e succinto i propri pensieri, si verifica una significativa perdita di tempo di lavoro. Dovresti anche imparare a prevedere chi e quando può chiamarti per prepararti adeguatamente alla conversazione.

Caratteristiche della comunicazione telefonica aziendale

"La conversazione telefonica è un contatto nel tempo, ma una comunicazione distante nello spazio." Innanzitutto, la specificità della comunicazione aziendale telefonica è determinata dal fattore distanza della comunicazione. Gli interlocutori non si vedono, quindi l'unico fattore paralinguistico qui è l'intonazione. La principale ridistribuzione del carico informativo avviene tra il livello verbale e quello di intonazione. In altre parole, nella comunicazione telefonica aziendale, l'intonazione è importante quanto il contenuto del parlato. Dovrebbe essere fornito lo schema di intonazione dell'inizio e della fine del discorso significato speciale, in quanto aiuta a consolidare l'intero spettro delle emozioni positive: rispetto per l'interlocutore, fiducia nelle proprie posizioni, ottimismo, ecc. Secondo gli psicologi, se ci sono discrepanze tra il contenuto del discorso e l'intonazione, l'interlocutore si fida maggiormente di quest'ultima.

Il costo di una conversazione telefonica aziendale e l'impatto del costo di un minuto sulle caratteristiche della sua organizzazione testuale è il prossimo momento specifico di questo tipo di comunicazione.

Se la comunicazione è intracity ordinaria, il limite di tempo per una conversazione telefonica aziendale va da 1 minuto a 1 minuto e 15 secondi (se si tratta di una conversazione informativa) o 3 minuti (se si tratta di una conversazione per risolvere un problema). In questo caso si distinguono le seguenti parti compositive. (Tabella 1)

Tabella 1 - Parti compositive di una conversazione telefonica aziendale

Poiché il costo di una conversazione telefonica a lunga distanza è maggiore, la sua durata, di norma, non deve superare 1-2 minuti, pertanto è necessario dire solo ciò che è necessario per comprendere il problema e presentare le informazioni. A causa del rigoroso limite di tempo, il ritmo del discorso è piuttosto alto. Lo stesso motivo spiega la differenza tra la presentazione durante una conversazione telefonica di lavoro e la presentazione durante un incontro personale: prima bisogna nominare l'azienda, poi la posizione e il cognome del chiamante. Un rigido limite temporale spiega l'esistenza di formule vocali stabili assegnate a una particolare situazione e che facilitano la scelta di una forma verbale di trasferimento delle informazioni. Quindi, quando si passa all'aggiornamento dell'interlocutore, si usano spesso le seguenti frasi: "Devo informarti (spiegarti)", "Devo informarti (discutere con te)", "Ti chiamo al raccomandazione (su richiesta)" e così via. In assenza di contatto visivo, è necessario che i commenti reattivi ("Sì, sì", "Capito", "Buono", "Così così") siano più energici, poiché accompagnare il messaggio. Se necessario, possono essere espansi in risposte a struttura completa. Passando alla discussione sull'informazione, i relatori utilizzano spesso tecniche di parafrasi ("In altre parole, pensi...", "Secondo me, dici...", ecc.) e di autorizzazione ("Secondo le nostre informazioni . ..", "Secondo le mie ipotesi..." ecc.) informazioni.

In caso di scarso udito o di una grande quantità di informazioni difficilmente percepibili, gli interlocutori utilizzano repliche di natura correttiva ("Scusa, non ho sentito", "Non mi hai capito bene", " Hai capito il mio messaggio?", ecc.).

L'interlocutore, cercando di prendere l'iniziativa, utilizza rilievi normativi ("Scusa, finisco il mio pensiero", "Scusa, ho una mia opinione in merito", ecc.). È necessario che questo tipo di osservazioni seguano osservazioni reattive o inizino con la parola "scusa" ("scusa"). La possibilità di intrusione nel discorso di qualcun altro è dovuta al limite di tempo, tuttavia, a causa dell'esistenza di regole di buona educazione, in questo caso è necessario utilizzare il vocabolario dell'etichetta.

Dal punto di vista dell'attuazione del piano del discorso, la fase risultante gioca un ruolo importante. A differenza della comunicazione quotidiana, in una conversazione di lavoro, le parole d'addio sono le frasi finali che completano l'argomento della conversazione, oltre a contenere gratitudine per la telefonata, congratulazioni o auguri. È necessario che le frasi di etichetta che accompagnano il completamento di una conversazione telefonica di lavoro siano utilizzate in modo adeguato alla situazione. Quindi, per l'aiuto, l'invito, l'offerta, le informazioni fornite, dovresti ringraziare, per l'ansia, la lunga conversazione, la chiamata non autorizzata - scusati. Nella fase finale del colloquio, gli interlocutori possono esprimere la speranza di un incontro anticipato, un esito favorevole del caso, una soluzione del problema. Come le formule di saluto, le formule di addio sono varie. Le formule di addio più comuni sono discusse nella Tabella 2.

Tabella 2 - Le formule di addio più comuni

Non è sempre possibile parlare direttamente con un partner o un cliente. Pertanto, molto spesso dobbiamo rivolgerci al telefono. Si stima che gli uomini d'affari trascorrano tra il 4 e il 25% del loro tempo di lavoro al telefono. Grazie al telefono aumenta l'efficienza nella risoluzione di un numero enorme di problemi, non è necessario inviare lettere, telegrammi o recarsi presso un'altra istituzione, impresa o impresa. La comunicazione telefonica fornisce uno scambio di informazioni bidirezionale continuo a qualsiasi distanza. Le trattative si svolgono per telefono, si impartiscono ordini, si formulano richieste, si effettuano consultazioni, si effettuano richieste di informazioni e spesso il primo passo per concludere un accordo è una conversazione telefonica.

Per padroneggiare le regole di conversazioni telefoniche efficaci, è necessario prima comprendere le caratteristiche distintive di questo tipo di contatto e tenere conto di tutte le componenti significative di questa tipica situazione comunicativa.

Ambiente comunicativo - predisporre l'interlocutore per ulteriori contatti commerciali; ricevere, trasmettere informazioni affidabili senza sprecare tempo e denaro in viaggi di lavoro o corrispondenza.

Impostazioni dei ruoli. In una conversazione di lavoro al telefono, i ruoli degli interlocutori non sono diversi da quelli nei contatti diretti, tuttavia, l'iniziatore della conversazione ottiene un ulteriore vantaggio, poiché riflette in anticipo sul suo comportamento, scegliendo il momento a lui conveniente e il modo di condurre la conversazione.

I mezzi di comunicazione non verbale al telefono possono essere pause (la loro durata), intonazione (espressione di entusiasmo, accordo, prontezza, ecc.), rumore di fondo e, inoltre, la velocità di risposta al telefono (dopo un segnale acustico), ricorso parallelo ad altro interlocutore, ecc. .d.

Secondo l'"etichetta telefonica" accettata nel mondo degli affari, ciascuno degli oratori deve, indipendentemente dal corso e dalla fine della conversazione, aderire a un determinato insieme di etichette e formule vocali per comunicare al telefono (Tabella 3).

Tabella 3

Etichetta e formule vocali di comunicazione

comunicazione d'affari

La capacità di parlare al telefono senza perdere tempo e allo stesso tempo, risolvendo tutti i problemi, comporta il possesso di un certo insieme di formule vocali.

Ci sono espressioni che dovrebbero essere evitate quando si parla al telefono in modo che la propria azienda non venga travisata. Questi includono, in particolare:

• 1. "Non lo so." Nessun'altra risposta può minare la credibilità della tua azienda in modo così rapido e completo. Prima di tutto, il tuo lavoro è sapere: ecco perché sei al tuo posto. Se non sei in grado di dare una risposta al tuo interlocutore, è meglio dire: "Bella domanda... Lascia che te lo chiarisca".
• 2. "Non possiamo farlo." Se questo è vero, il tuo potenziale cliente si rivolgerà a qualcun altro ed è molto probabile che la sua nuova conversazione andrà a buon fine. Invece di dire di no subito, offri, ad esempio, di aspettare finché non vedi come puoi essere utile e cerca di trovare una soluzione alternativa. Ti consigliamo di concentrarti sempre su ciò che puoi fare per primo e non sul contrario.
• 3. "Devi...". Grave errore. Il tuo cliente non ti deve nulla. La formulazione dovrebbe essere molto più morbida: "Ha senso per te ..." o "Sarebbe meglio ...".
• 4. "Aspetta un secondo, torno subito." Pensaci, sei mai riuscito a gestire i tuoi affari in un secondo almeno una volta nella vita? Improbabile. Dì al tuo interlocutore qualcosa di più simile alla verità: “Mi ci vorranno due o tre minuti per trovare le informazioni di cui ho bisogno. Può aspettare?"
• 5. "No" pronunciato all'inizio di una frase, porta inconsapevolmente al fatto che il percorso verso una soluzione positiva del problema diventa più complicato. Non ci sono ricette universali su come sbarazzarsi di "evasione negativa". Ogni frase contenente disaccordo con l'interlocutore dovrebbe essere attentamente considerata. Ad esempio, per rifiutare un cliente che chiede il rimborso di un prodotto difettoso, è adatta una spiegazione del tipo: "Non siamo in grado di risarcirti, ma siamo pronti a sostituire il tuo acquisto".

La possibilità di parlare al telefono senza perdere tempo e allo stesso tempo, risolvendo tutti i problemi, richiede il possesso di un certo insieme di formule vocali.

Iniziare una conversazione

Motivo dell'informazione:

Ricevi una chiamata da un'azienda...

Il mio cognome... vorrei...

Responsabile vendite che ti parla...

Richiesta, richiesta di informazioni, desiderio di consulenza o supporto:

Sei preoccupato...

Posso parlare con...

Voglio sapere...

Potresti fornire informazioni...

I ricercatori affermano che una persona decide di continuare la conversazione nei primi quattro secondi. Ma la frase di apertura è solitamente neutra rispetto all'argomento principale della conversazione. Prima di tutto, il timbro della voce, l'intonazione di fiducia e cordialità e il ritmo misurato del discorso ti aiuteranno a fare subito una buona impressione. Successivamente, è necessario riflettere sulla frase principale che decide se continuare la conversazione; deve contenere promesse, intrighi, novità di approccio al problema, ecc.

Momento clou della conversazione

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Non si può essere sicuri che ogni conversazione telefonica si concluderà con un accordo immediato. Ma se sei una persona educata, non interrompere la conversazione, non brontolare, non spazzare via per sempre questo interlocutore; chissà, magari dopo lo contatterai tu stesso.

Terminare una chiamata

Neutro:

Arrivederci.

Ti auguro il meglio. Grazie per l'informazione.

Sii sano, ti auguro il meglio.

In attesa di futuri contatti:

Sono sicuro che i nostri contatti saranno produttivi.

Penso che abbiamo trovato un linguaggio comune.

Sono stato felice di sentire. Spero che continueremo la conversazione quando ci incontreremo.

Pertanto, una conversazione telefonica come tipo di interazione commerciale, a causa della mancanza di contatto visivo tra gli interlocutori, accresce l'importanza dei mezzi del discorso orale. Ci sono requisiti crescenti per il pensiero preliminare sullo schema e il contenuto della conversazione, il possesso di un certo insieme di formule vocali che ti consentono di conquistare l'interlocutore, ispirare fiducia nella tua organizzazione e anche regolare con tatto la durata della conversazione.