Ας ξεκινήσουμε με μια διδακτική ιστορία. Το 2004, η εταιρεία λιανικής πώλησης βίντεο στο Διαδίκτυο Akimbo βρήκε αυτό που φαινόταν σαν την τέλεια λύση: να πουλήσει ένα DVR (Ψηφιακή συσκευή εγγραφής βίντεο) μαζί με μια υπηρεσία λήψης ταινιών από το Διαδίκτυο. Τα αγαθά και οι υπηρεσίες ήταν άρρηκτα συνδεδεμένα: το ένα δεν είχε νόημα χωρίς το άλλο. Το όφελος για το Akimbo φαινόταν προφανές: η πώληση του αποκωδικοποιητή φέρνει μαζί του ένα σταθερό εισόδημα από τις συνδρομές, και για να κάνουν την παρακολούθηση ταινιών πιο βολική, οι πελάτες αγοράζουν τον εξοπλισμό του. Όμως ο Ακίμπο έκανε ένα λάθος. Για το DVR, το λιγότερο πολύτιμο εξάρτημα στο πακέτο, χρέωσε τουλάχιστον 199 $, αν και η υπηρεσία λήψης πρόσφερε το μεγαλύτερο κέρδος. Όταν η εταιρεία άρχισε να χρεώνει μια μηνιαία αμοιβή για αυτό, τα πράγματα πήγαν στραβά. Η ποιότητα άφηνε πολλά να είναι επιθυμητή και οι πελάτες που είχαν ήδη ξοδέψει χρήματα σε ένα ακριβό πρόγραμμα αναπαραγωγής δυσανασχέτησαν την ανάγκη να πληρώσουν περισσότερα για το περιεχόμενο. Η ιδέα δεν δικαιώθηκε. Ο Akimbo χρεοκόπησε το 2008.

Τώρα πολλές εταιρείες, για να έχουν περισσότερα κέρδη και να διανέμουν τις ταμειακές ροές με τον τρόπο που χρειάζονται, προσπαθούν να πουλήσουν αγαθά και υπηρεσίες «σε ένα μπουκάλι». Είναι κερδοφόρα η παραγωγή συνδυασμένων προϊόντων (αγαθά και υπηρεσίες συνδυασμένα σε ένα πακέτο): με αυτόν τον τρόπο είναι δυνατό να προσελκύσετε επιπλέον αγοραστές και να τονωθεί η ζήτηση για τις προσφορές τους μεταξύ των υπαρχόντων. Υπάρχουν πολλές τέτοιες λύσεις. Η Apple (που πουλά το iPod μαζί με το iTunes) και η Xerox (αντιγραφικά και εκτυπωτές σε συνδυασμό με τη συντήρηση) τα έχουν. Για αυτές τις εταιρείες, και πολλές άλλες που ακολούθησαν τα βήματά τους, ήταν τα υβρίδια που οδήγησαν την ανάπτυξη ή βοήθησαν να ανακτηθεί το χαμένο έδαφος λόγω της μείωσης του μεριδίου αγοράς ή της πτώσης των κερδών.

Οι συσκευασμένες λύσεις έχουν μεγάλο μέλλον, αλλά είναι εύκολο να αντιμετωπίσετε προβλήματα μαζί τους. Γεγονός είναι ότι πολλές εταιρείες, ελπίζοντας να πλουτίσουν, δεν μπαίνουν στον κόπο να σκεφτούν προσεκτικά τις αρχές της τιμολόγησης, του μάρκετινγκ και των πωλήσεων των υβριδικών τους. Τα τελευταία τρία χρόνια, έχουμε αναλύσει περισσότερα από εκατό δημοφιλή σύνθετα προϊόντα από διάφορες εταιρείες που δραστηριοποιούνται σε διαφορετικούς τομείς - τόσο B2B όσο και B2C. Η έρευνά μας έδειξε ότι οι άτυχοι καλλιεργητές τείνουν να παραβιάζουν έναν (ή περισσότερους) από τους ακόλουθους τέσσερις κανόνες: τα υβρίδια τους δεν διαφέρουν πολύ από αυτά που προσφέρουν οι ανταγωνιστές. αποτυγχάνουν να δημιουργήσουν οικονομίες κλίμακας. δεν ξέρουν πώς να αξιολογήσουν σωστά τις δυνατότητες των αγορών και να βρουν τη βέλτιστη αρχή τιμολόγησης. δεν επενδύουν αρκετά στη μάρκα.

Πριν εξετάσουμε αυτούς τους κανόνες, ας μιλήσουμε για τους πιο συνηθισμένους τύπους υβριδίων.

Τυπικά υβριδικά προϊόντα

Το πώς θα αξιολογήσουν οι καταναλωτές ένα υβριδικό προϊόν και το πώς θα το χρησιμοποιήσουν καθορίζεται κυρίως από δύο παράγοντες. Το πρώτο είναι η αλληλεξάρτηση: πόσο κερδοφόρο είναι για τον αγοραστή να αγοράσει ένα προϊόν σε ένα σετ με μια υπηρεσία. Ας πούμε ότι ένα ζευγάρι iPod και iTunes είναι πολύ ανθεκτικό. Ο δεύτερος παράγοντας είναι η αυτάρκεια. Ορισμένα αγαθά και υπηρεσίες δεν μπορούν να υπάρχουν το ένα χωρίς το άλλο (δεν μπορείτε να ακούσετε δορυφορικό ραδιόφωνο χωρίς να εγγραφείτε σε υπηρεσίες δορυφορικής μετάδοσης) και επομένως θα πρέπει να πωλούνται μόνο σε ζεύγη. Άλλα έχουν αξία από μόνα τους: ας πούμε, ένα φωτοαντιγραφικό θα λειτουργήσει ακόμα κι αν δεν αγοράσετε ένα συμβόλαιο παροχής υπηρεσιών. Συνήθως, αυτά τα αγαθά και οι υπηρεσίες πωλούνται χωριστά.

Από την άποψη της αλληλεξάρτησης και της αυτάρκειας, μπορούν να διακριθούν αρκετοί τύποι υβριδικών προϊόντων.

ευέλικτο ζευγάρι.Αυτή η αρχή ισχύει ιδιαίτερα όταν πρόκειται για σύνθετα προϊόντα και υπηρεσίες που έχουν σχεδιαστεί για να βοηθήσουν τους καταναλωτές να λύσουν τα μη τυπικά προβλήματά τους. Από μόνα τους, τα αγαθά και οι υπηρεσίες είναι αυτάρκεις (μπορούν να αγοραστούν χωριστά), αλλά ταυτόχρονα είναι αλληλεξαρτώμενα (η αξία κάθε στοιχείου θα αυξηθεί δραματικά εάν μπορούν να συνδυαστούν με ευελιξία). Ας πάρουμε ως παράδειγμα την υπηρεσία Oracle on Demand. Η Oracle ειδικεύεται κυρίως σε πακέτα διαχείρισης βάσεων δεδομένων. Ωστόσο, προσφέρει επίσης συμβουλευτικές υπηρεσίες και υπηρεσίες διαχείρισης για την τελειοποίηση του λογισμικού ώστε να ανταποκρίνεται στις ατομικές απαιτήσεις των χρηστών. Με την αγορά αυτών των υπηρεσιών, οι πελάτες αξιοποιούν στο έπακρο το λογισμικό Oracle που αγοράζουν. Η ομαδική προσφορά τροφοδότησε την ταχεία ανάπτυξη της εταιρείας: Η Oracle on Demand σημείωσε αύξηση εσόδων κατά 75% μεταξύ 2006 και 2008 και οι υπηρεσίες αντιπροσωπεύουν τώρα περίπου το 20% των ακαθάριστων εσόδων της εταιρείας.

«Για την ηρεμία».Οι υβριδικές λύσεις αυτού του είδους προορίζονται για καταναλωτές που θέλουν να γνωρίζουν ότι αγοράζουν τα καλύτερα από τα καλύτερα. Με μια ασθενή αλληλεξάρτηση ενός προϊόντος και μιας υπηρεσίας και μια σαφή αυτάρκεια κάθε συστατικού του ζεύγους, οι εταιρείες μπορούν να χρησιμοποιήσουν το εμπορικό σήμα του προωθούμενου προϊόντος ως δόλωμα - για να ενδιαφέρουν τους πελάτες με την ουσιαστικά συνηθισμένη υπηρεσία τους ή το αντίστροφο: με το με τη βοήθεια μιας καθιερωμένης υπηρεσίας, τραβήξτε την προσοχή των καταναλωτών στη μάρκα του προϊόντος. Ας εξηγήσουμε αυτήν την ιδέα στο παράδειγμα των ανελκυστήρων. Συνήθως, ένας ιδιοκτήτης κτιρίου ή εργολάβος αγοράζει έναν ανελκυστήρα από μια εταιρεία και αναθέτει τη συντήρηση σε μια άλλη. Προσφέροντας στους πελάτες εξοπλισμό υψηλής ποιότητας μαζί με υπηρεσίες πρώτης κατηγορίας, η Otis είναι πολύ μπροστά από τους ανταγωνιστές που είναι συνήθως ισχυροί σε ένα πράγμα.

Οι πελάτες που γνωρίζουν την Otis ως τον καλύτερο κατασκευαστή ανελκυστήρων θα αισθάνονται άνετα με μια σύμβαση παροχής υπηρεσιών με το τμήμα εξυπηρέτησης της Otis. Από το 2002 έως το 2008, το 90% των ετήσιων λειτουργικών εσόδων του 1 δισεκατομμυρίου δολαρίων της Otis προήλθε από υπηρεσίες.

Η αρχή των «πολλών καλών».Εδώ, κατά κανόνα, τα προϊόντα και οι υπηρεσίες είναι αδιαχώριστα. Δεδομένου ότι τα στοιχεία ενός υβριδικού είναι ήδη σε μεγάλο βαθμό συμπληρωματικά και αλληλεξαρτώμενα, η πηγή του οφέλους των πελατών —και της αύξησης των κερδών της εταιρείας— είναι η υπηρεσία που συμπληρώνει το βασικό προϊόν. Για παράδειγμα, η προσωπική ψηφιακή συσκευή εγγραφής βίντεο του TiVo είναι άχρηστη χωρίς την υπηρεσία της. Η προσφορά του TiVo είναι μοναδική. Κερδίζει χρήματα επιτρέποντας στους πελάτες να κατεβάζουν ταινίες και τηλεοπτικές εκπομπές από το YouTube σε υψηλή ευκρίνεια, να κατεβάζουν μουσική, να παρακολουθούν ταινίες κατά παραγγελία και πολλά άλλα. Τέτοια υβρίδια (set-top box + συνδρομή σε υπηρεσία λήψης) έχουν τουλάχιστον δώδεκα ανταγωνιστές TiVo. αλλά απέχουν πολύ από το εύρος του. Στο τέλος του οικονομικού έτους 2008, περίπου το 83% των εσόδων της, που είναι 273 εκατομμύρια δολάρια, η TiVo έλαβε από την πώληση υπηρεσιών.

Η αρχή του "ένα μπουκάλι".Οι καταναλωτές δεν λαμβάνουν επιπλέον πλεονεκτήματα από αυτόν τον συνδυασμό, αλλά εκτιμούν το γεγονός ότι η ευκολία και η αξιοπιστία της υπηρεσίας συνδυάζονται με τη δυνατότητα να αγοράζουν το σωστό προϊόν ταυτόχρονα, χωρίς να χάνουν χρόνο και προσπάθεια αναζητώντας το. Τα αγαθά και οι υπηρεσίες δεν εξαρτώνται το ένα από το άλλο και πρακτικά δεν αλληλοσυμπληρώνονται, ωστόσο, το μερίδιο των εταιρειών στα πορτοφόλια των πελατών, όπως λένε οι έμποροι, αυξάνεται απλώς και μόνο λόγω του γεγονότος ότι μπορείτε να αγοράσετε αγαθά και υπηρεσίες από ένα μέρος. Η Regis Corporation (2,6 δισεκατομμύρια δολάρια σε έσοδα) διαθέτει 13.000 κομμωτήρια, συμπεριλαμβανομένων των Sassoon, Supercuts και Mastercuts που λειτουργούν παγκοσμίως. Προσφέρει υπηρεσίες κομμωτηρίου και καλλυντικών. Ίσως, φυσικά, η αγορά κρεμών και βάλσαμων να μην επηρεάζει τη γνώμη των πελατών σχετικά με την ποιότητα του κούρεματος, αλλά οι άνθρωποι εκτιμούν την ευκολία και τις συστάσεις των στυλιστών τους.

Υβριδική ανάπτυξη

Ποια υπηρεσία να «προσαρτήσετε» στο προϊόν είναι το ερώτημα, γιατί διαφορετικοί συνδυασμοί μπορεί να είναι πολλά υποσχόμενοι. Οι πιθανότητες να δημιουργήσει σταθερό εισόδημα το πακέτο είναι μεγαλύτερες εάν καταφέρετε να αυξήσετε την αλληλεξάρτηση των εξαρτημάτων και να αναπτύξετε περαιτέρω το νέο υβριδικό. Κατά την αξιολόγηση των δυνατοτήτων ορισμένων επιλογών, είναι σημαντικό να θυμάστε τέσσερις κανόνες.

Κανόνας 1. Δημιουργήστε κάτι που δεν είναι ακόμη διαθέσιμο στις αγορές αγαθών και υπηρεσιών.Όταν εξετάζουμε ιδέες για υβριδικά προϊόντα, πρέπει πρώτα να κατανοήσουμε καλά τα εμπόδια εισόδου στην αγορά-στόχο. Προσπαθήστε να απαντήσετε σε μερικές ερωτήσεις.

Πόσα προϊόντα υπάρχουν που είναι παρόμοια με τα δικά σας; Εάν υπάρχουν πολλά ανάλογα, τότε μπορείτε να ξεχωρίσετε από τα υπόλοιπα συνοδεύοντας το προϊόν σας με μια υπηρεσία υψηλής ποιότητας και το αντίστροφο (πρώτα απ 'όλα, μιλάμε για μια "ευέλικτη" συσκευασία και ένα ζευγάρι "για την ησυχία σας ”.) Στη Xerox, για παράδειγμα, συνειδητοποίησαν ότι δεν είναι πλέον δυνατή η ζωή με έναν μόνο εξοπλισμό: η ποιότητα των φωτοαντιγραφικών μηχανημάτων και των εκτυπωτών που έχουν μάθει να παράγουν οι ανταγωνιστές Canon και Ricoh δεν είναι χειρότερη, αν και είναι πολύ φθηνότερα. Αλλά οι υπάλληλοι της Xerox έχουν γίνει πραγματικοί ειδικοί στη διαχείριση εγγράφων με τα χρόνια και θα ήταν ανόητο να μην εκμεταλλευτούμε αυτόν τον πλούτο εμπειρίας. Ως εκ τούτου, από το 2007, η εταιρεία λειτουργεί μια συμβουλευτική υπηρεσία: βοηθά τους πελάτες να εκδίδουν έγγραφα, να προγραμματίζουν το κόστος τεκμηρίωσης και να προστατεύουν σημαντικές πληροφορίες.

Είναι δύσκολο το πρόβλημα του πελάτη;Εάν τα υβρίδια σας είναι σχεδιασμένα να «θεραπεύουν» δύσκολα προβλήματα, τότε είναι πιο πιθανό να ξεφύγετε από τον ανταγωνισμό – για δύο λόγους. Πρώτον, η μοναδική προσφορά σας είναι πολύ δύσκολο να αναπαραχθεί με ακρίβεια και δεύτερον, θα είναι δύσκολο (και ακριβό) για τους πελάτες να βρουν έναν αντικαταστάτη για εσάς. Παρέχετε στους πελάτες ένα μοναδικό ευέλικτο ζευγάρι. Ενώ εταιρείες όπως η EMC, η HP και η Dell κατασκευάζουν ισχυρές συσκευές αποθήκευσης, η IBM έχει δημιουργήσει μια θέση σε αυτήν την αγορά με την αποκλειστική υπηρεσία Storage Area Network, η οποία επιτρέπει στους χρήστες να συνδέονται σε τοπικά δίκτυα αποθήκευσης.

Μπορεί να βελτιωθεί η ποιότητα της υπηρεσίας;Όταν πολλοί κατασκευαστές παράγουν ένα παρόμοιο προϊόν, η ποιότητά του είναι περίπου η ίδια για όλους. Το σέρβις είναι άλλο θέμα. μπορεί να είναι πολύ διαφορετικό. Για να προσφέρετε στους πελάτες κάτι εξαιρετικό, προσπαθήστε να συνδυάσετε τα συνηθισμένα αγαθά με τη συνεχή ικανή εξυπηρέτηση. Εάν η επωνυμία σας έχει καλή φήμη, τότε μια υπηρεσία χωρίς προώθηση θα πέσει από το μεγάλο της όνομα. Η Apple, η Xerox και η IBM εκμεταλλεύτηκαν τη δύναμη των εμπορικών σημάτων τους —και μάλιστα τις ενίσχυσαν— προσφέροντας όχι απλώς ένα προϊόν, αλλά ένα προϊόν μαζί με ανώτερες υπηρεσίες.

Κανόνας 2. Πουλήστε το προϊόν και την υπηρεσία ως πακέτο και αυξήστε τις οικονομίες κλίμακας από την παραγωγή ή την πώληση του προϊόντος. Είναι δυνατό να αυξηθεί το μερίδιο αγοράς και να αυξηθούν τα κέρδη σε βάρος ενός υβριδικού μοντέλου μόνο εάν έχει περιθώρια να «αυξηθεί». Ας πούμε ότι κάθε νέο μοντέλο ξυραφιού φέρνει καλό κέρδος στη Gillette γιατί η εταιρεία το παράγει αμέσως και το πουλάει μαζικά. Αλλά τα ξυραφάκια είναι ένα απλό εμπόρευμα. κάτι πιο περίπλοκο απαιτεί πιο σύνθετες υπηρεσίες και όσο πιο σύνθετο είναι το υβριδικό, τόσο μικρότερη είναι η αγορά για αυτό. Οι διορατικές εταιρείες ξέρουν πώς να επιτυγχάνουν οικονομίες κλίμακας: για παράδειγμα, μπορούν να παρέχουν διαφορετικές υπηρεσίες σε ένα μέρος - και έτσι να μειώσουν το κόστος. Το δίκτυο Regis συνδυάζει και αναπτύσσει με επιτυχία τη γκάμα των προϊόντων και των υπηρεσιών του. Στα σαλόνια του προσφέρεται στους επισκέπτες κούρεμα, ποικίλες θεραπείες ομορφιάς, μασάζ αυχένα και κεφαλιού και πουλάνε προϊόντα περιποίησης μαλλιών και σώματος. Έτσι, τα πάγια κόστη εξυπηρέτησης και απόκτησης ανά πελάτη είναι χαμηλότερα, ενώ ταυτόχρονα η εταιρεία κερδίζει οικονομίες κλίμακας λόγω του συγκεντρωτικού αγοραπωλησίας και παραγωγής καλλυντικών. Το μέσο μικτό περιθώριο κέρδους της Regis σε προϊόντα ομορφιάς και μαλλιών είναι περίπου 49%, το οποίο είναι υψηλότερο από το περιθώριο εξυπηρέτησης περίπου 42%.

Το 2007, η Regis κέρδισε περίπου το 30% των συνολικών εσόδων της από την πώληση καλλυντικών (25% τον προηγούμενο χρόνο).

Τι μπορεί να συγκεντρωθεί;Για να αποφέρουν καλά χρήματα οι υπηρεσίες έντασης εργασίας, πρέπει να είναι πολύ καλά οργανωμένες. Σκεφτείτε πώς θα μπορούσαν να παρέχονται διαφορετικές υπηρεσίες σε ένα μέρος. Ή προσπαθήστε να προσεγγίσετε ένα ευρύτερο φάσμα πελατών δημιουργώντας μια απομακρυσμένη ή διαδικτυακή υπηρεσία (πωλήσεις, εγκατάσταση, συντήρηση και τεχνική υποστήριξη). Εάν δεν είναι δυνατή μια κεντρική υπηρεσία, δοκιμάστε να εισαγάγετε διαφορετικές αρχές αμοιβής, έτσι ώστε τα εισοδήματα των εργαζομένων να εξαρτώνται από τον όγκο των υπηρεσιών που παρέχουν.

Μπορούν οι υπηρεσίες να είναι μηχανογραφημένες;Για να διατηρήσετε το κοινό-στόχο σας όσο το δυνατόν ευρύτερο, σκεφτείτε πώς θα μπορούσατε να «βάλετε το Διαδίκτυο σε λειτουργία» και έτσι να μειώσετε το συνολικό κόστος ανά μονάδα. Αφήστε το Διαδίκτυο να γίνει ο ίδιος ο σύνδεσμος που θα συνδέσει αγαθά και υπηρεσίες σε ένα ενιαίο σύνολο. Για παράδειγμα, η GE Healthcare πουλάει το χαμηλού κόστους λογισμικό AssetPlus που βασίζεται στο διαδίκτυο μαζί με ακτινολογικό και βιοϊατρικό εξοπλισμό υψηλής τεχνολογίας. Με το AssetPlus, ο πελάτης (συνήθως νοσοκομεία) μπορεί να ελέγξει εάν η GE έχει τον κατάλληλο εξοπλισμό σε απόθεμα, να παραγγείλει όργανα και ανταλλακτικά, να προγραμματίσει τη συντήρηση και να ενημερώνεται για τις κανονιστικές αλλαγές. Μέσω του προγράμματός της, η GE αποκτά πρόσβαση σε πληροφορίες πελατών και τους παρέχει τεχνική υποστήριξη: τώρα η εταιρεία μπορεί να ανταποκριθεί άμεσα στα αιτήματά τους, να λύσει τα προβλήματά τους πιο γρήγορα και φθηνότερα. Μόλις οι πελάτες αρχίσουν να χρησιμοποιούν την υπηρεσία και, όπως λένε, πάρουν μια γεύση, δένονται με τον προμηθευτή του εξοπλισμού τους και τους γίνεται δύσκολο να το αλλάξουν -και ακριβό. Τώρα η υπηρεσία παρέχει στην GE Healthcare περίπου το 37% του συνόλου των εσόδων της.

Ποιο μέρος του πακέτου έχει τις καλύτερες προβλέψεις κερδών;Το σχετικό μέγεθος της αγοράς και η πιθανή κερδοφορία για αγαθά και υπηρεσίες ποικίλλει συχνά. όλα εξαρτώνται από την κατάσταση. Προκειμένου το υβριδικό σας να κατακτήσει την αγορά, υπολογίστε ποιο προϊόν ή υπηρεσία μπορεί να σας αποφέρει το μεγαλύτερο κέρδος και επιλέξτε το σωστό ζεύγος για αυτό το εξάρτημα - επιλέξτε το από τα πιο αγορασμένα προϊόντα ή τις πιο δημοφιλείς υπηρεσίες. Ας υποθέσουμε ότι η αγορά για ψηφιακή μουσική ή MP3 players (αγαθά) είναι τεράστια, αλλά η αγορά για λήψη μουσικής (υπηρεσίες) είναι ακόμη μεγαλύτερη. Μόλις η Apple έδωσε στους χαρούμενους κατόχους iPod πρόσβαση στο κατάστημα μουσικής iTunes, τα έσοδά της εκτοξεύτηκαν στα ύψη. Ωστόσο, η κερδοφορία της υπηρεσίας iTunes είναι μικρότερη από το προϊόν αναπαραγωγής, επομένως η Apple κερδίζει το κύριο εισόδημα από τα iPod της.

Πόσο συχνά οι άνθρωποι επαναγοράζουν ορισμένα αγαθά ή υπηρεσίες;Τα αγαθά και οι υπηρεσίες έχουν διαφορετικούς, από επιχειρηματική άποψη, κύκλους πωλήσεων: αγαθά, κατά κανόνα, οι άνθρωποι αγοράζουν πολύ λιγότερο συχνά από τις υπηρεσίες. Ας πούμε ένα MP3 player μία φορά κάθε τρία χρόνια και ταινίες και μουσική μία φορά την εβδομάδα. Εάν χρονομετρήσετε και μετρήσετε σωστά τις ταμειακές ροές που προέρχονται από αγαθά και υπηρεσίες, μπορείτε να αυξήσετε την κερδοφορία της προσφοράς του πακέτου σας. Η Apple, για παράδειγμα, πουλά νέες και δημοφιλείς υπηρεσίες μέσω του iTunes (μερικές από τις οποίες έχουν σχεδιαστεί για νέες γενιές iPod) και έτσι τονώνει τις πωλήσεις νέων παικτών - τα έσοδα από τις πωλήσεις των δύο τμημάτων της υβριδικής προσφοράς είναι ακριβώς ισορροπημένα. Οι πωλητές κινητών τηλεφώνων σταθεροποιούν επίσης τον κύκλο εσόδων με τα υβριδικά. Για παράδειγμα, προσφέρουν αυτόν τον συνδυασμό: ακριβό «σωλήνα» και απεριόριστα μηνύματα κειμένου. Ταυτόχρονα, λαμβάνουν ένα αρκετά μεγάλο ποσό από κάθε πελάτη για το πουλημένο τηλέφωνο και στη συνέχεια πραγματοποιούν περιοδικά πολύ μικρές πληρωμές σε παρόχους κινητής επικοινωνίας. Τα υβρίδια, τα οποία κατά κύριο λόγο ταιριάζουν στο σχήμα «πολλών καλών», θα είναι ιδιαίτερα ωφέλιμα αν λάβετε υπόψη τη διαφορά στους κύκλους αγοράς ενός προϊόντος και μιας υπηρεσίας.

Τι θα υπερισχύσει της απόφασης αγοράς - ένα προϊόν ή μια υπηρεσία;Όσον αφορά τα υβρίδια που δημιουργούνται σύμφωνα με την αρχή "ένα μπουκάλι", τότε, κατά κανόνα, είναι απαραίτητο να ληφθεί υπόψη τι ακριβώς - ένα προϊόν ή μια υπηρεσία - θα αγοράσει πρώτα απ 'όλα ο αγοραστής. Ας πούμε ότι πολλοί πωλητές κινητών τηλεφώνων προσφέρουν διαφορετικές υπηρεσίες επικοινωνίας και «τηλεφωνικά» διαφορετικών επωνυμιών, συμπεριλαμβανομένης της δικής τους. Οι καταναλωτές στις ΗΠΑ συνήθως επιλέγουν πρώτα τον πάροχο και μετά τον κατασκευαστή του ακουστικού. Και επιτυχημένοι «υβριδικοί» προμηθευτές όπως η AT&T ή η Sprint, που έχουν γίνει γνωστοί κυρίως ως προμηθευτές, πωλούν καλά τηλέφωνα της επωνυμίας τους επειδή αναγνωρίζουν αυτήν τη σειρά επιλογής.

Κανόνας 4: Επενδύστε στη μάρκα.Μόλις έχετε μια βιώσιμη προσφορά πακέτου, εξετάστε το ενδεχόμενο να δημιουργήσετε επωνυμία ή υπο-επωνυμία για να επωφεληθείτε από το φαινόμενο halo. Ετοιμαστείτε να επενδύσετε στη διαφήμιση της επωνυμίας που προωθεί το προϊόν σε συνδυασμό με την υπηρεσία και αυξάνει την εμπιστοσύνη των καταναλωτών στην εταιρεία. Η επένδυση επωνυμίας είναι ιδιαίτερα σημαντική όταν πρόκειται για υβρίδια με ανεξάρτητα εξαρτήματα. Για παράδειγμα, χάρη στις συνεχείς επενδύσεις στο εμπορικό σήμα της, η IBM κατάφερε να διεισδύσει στην αγορά συσκευών αποθήκευσης. Αν και δεν είναι ηγέτης στην αρχειοθέτηση δεδομένων, η IBM δίνει τον τόνο για τις υπηρεσίες τεχνολογίας πληροφοριών. Υποστηρίζοντας την υβριδική προσφορά της με όλη τη δύναμη της δικής της επωνυμίας, η IBM επέκτεινε τα εγγενή χαρακτηριστικά της υπηρεσίας - αξιοπιστία, υψηλή ποιότητα και τεχνογνωσία - στους διακομιστές της και ανέκτησε την επένδυσή της 400 εκατομμυρίων δολαρίων στην κατασκευή τους.

Για να είναι βιώσιμο ένα υβρίδιο, είναι σημαντικό να κατανοήσουμε ποια προϊόντα και υπηρεσίες θα συνδυάζονται καλύτερα και ποια ζεύγη έχουν το μεγαλύτερο δυναμικό ανάπτυξης. Εάν υπάρχουν λίγα παρόμοια προϊόντα ή υπηρεσίες στην αγορά και το πρόβλημα του καταναλωτή είναι πολύπλοκο, μια «ευέλικτη» δέσμη θα ήταν ιδανική επιλογή για ένα υβριδικό πακέτο. Εάν παράγετε ένα πολύ τυπικό προϊόν, αλλά μπορείτε να οργανώσετε τη μαζική παραγωγή του ή να παρέχετε ευρέως μια συνοδευτική υπηρεσία, τότε ενεργήστε σύμφωνα με την αρχή "για την ησυχία σας". Εάν η πιθανή κερδοφορία ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας είναι υψηλή, αλλά οι κύκλοι αγοράς τους δεν ταιριάζουν, πιθανότατα να είστε καλύτερα με πολλά καλά πράγματα. Εάν δεν χρειάζεται να περιμένετε μεγάλα κέρδη και ξέρετε τι ακριβώς - ένα προϊόν ή μια υπηρεσία - επιλέγουν πρώτα από όλα οι καταναλωτές, τότε αφήστε αυτό να είναι το ατού σας σε ένα ζευγάρι που δημιουργήθηκε σύμφωνα με την αρχή "σε ένα μπουκάλι".

Κάθε εταιρεία σκέφτεται το μέλλον. Και για να αποφέρουν περισσότερα έσοδα και κέρδη, πρέπει να δώσουν μεγαλύτερη προσοχή στις υβριδικές λύσεις. Τέτοια πακέτα μπορούν να προσελκύσουν νέους πελάτες και να αυξήσουν τη ζήτηση μεταξύ των υπαρχόντων, καθώς τα υβριδικά υπόσχονται στους καταναλωτές κάτι πιο πολύτιμο από το προϊόν και την υπηρεσία ξεχωριστά. Οι κίνδυνοι είναι χαμηλοί και υπάρχουν πολλές πιθανότητες να αυξήσετε τα κέρδη και να κερδίσετε περισσότερο κεφάλαιο κίνησης. Οι κανόνες που σας παρουσιάσαμε θα σας βοηθήσουν να επιλέξετε τις καλύτερες υβριδικές επιλογές.

Στον σύγχρονο κόσμο, στην καταναλωτική μας κοινωνία, η αγορά αγαθών και υπηρεσιών κατέχει σχεδόν δεσπόζουσα θέση. Έτσι, μάλλον, θα έπρεπε, γιατί ο καθένας, στο μέτρο των δυνατοτήτων του, αγοράζει διάφορα αγαθά και χρησιμοποιεί τις υπηρεσίες που χρειάζεται. Επιπλέον, σχεδόν πάντα ένα προϊόν και μια υπηρεσία είναι έννοιες συμπληρωματικές και όχι αντιφατικές. Μερικές φορές ακόμη και αλληλοδιεισδύοντας.

Τι είναι ένα εμπόρευμα;

Αυτή η έννοια νοείται ως προϊόν εργασίας, η οποία κατ' αρχήν έχει μια αξία. Διανέμεται στην κοινωνία με διάφορους τρόπους (αγοραπωλησία, ανταλλαγή) και, φυσικά, αποτελεί αντικείμενο εμπορίου. Είναι επίσης οποιοδήποτε πράγμα, ένα προϊόν που έχει υλική μορφή, κυρίαρχο αντικείμενο που συμμετέχει στις σχέσεις της αγοράς «πωλητή-αγοραστή». Δεν έχει την ποιότητα της πνευματικότητας και σχετίζεται πάντα άμεσα με

Κύριες ταξινομήσεις

Όλα τα αγαθά χωρίζονται κυρίως σε δύο ομάδες:

• "A" - βιομηχανικός σκοπός.
• "Β" - εθνική κατανάλωση.

Σε γενικές γραμμές, τα αγαθά της πρώτης ομάδας χρησιμοποιούνται για τη βιομηχανία και την παραγωγή και της δεύτερης, αντίθετα, για προσωπική κατανάλωση. Η δημιουργία προτεραιοτήτων σε σχέση με τις ομάδες, η τεχνητή κατανομή του ενός εις βάρος του άλλου, κατά κανόνα οδηγεί σε καταστροφικά αποτελέσματα. την αρχή της «περεστρόικα», όταν κατέρρευσε το λεγόμενο οικονομικό μοντέλο του Μπρέζνιεφ, που έβαλε την παραγωγή αγαθών της ομάδας «Α» στην πρώτη γραμμή. Όλοι θυμόμαστε τα άδεια ράφια των καταστημάτων και την παντελή έλλειψη ακόμη και βασικών προϊόντων, που πουλάνε από κάτω από το πάτωμα, από γνωστό! Γενικά, η καταναλωτική κοινωνία θα πρέπει να επικεντρωθεί στην παραγωγή προϊόντων της ομάδας Β, των οποίων υπάρχουν και αρκετοί τύποι.

Διαρκή αγαθά

Υλικά είδη που χρησιμοποιούνται από τον αγοραστή επανειλημμένα. Για παράδειγμα, οικιακές συσκευές ή βιβλία με σκληρό εξώφυλλο ή έπιπλα και ρούχα.

Μη ανθεκτικά αγαθά

Υλικά προϊόντα που χρησιμοποιούνται εφάπαξ ή σε διάφορα στάδια. Για παράδειγμα, τρόφιμα ή εφημερίδες, περιοδικά.

καθημερινή ζήτηση

Προϊόντα που αγοράζονται συχνά, χωρίς πολλή σκέψη, χωρίς να γίνονται προσπάθειες να τα συγκρίνουμε μεταξύ τους. Για παράδειγμα, ζάχαρη, αλάτι, δημητριακά, ηλιέλαιο, σαπούνι, σπίρτα.

προεπιλογή

Εμπορεύματα που αγοράζονται συγκρίνοντάς τα από τον αγοραστή σύμφωνα με τα κριτήρια ποιότητας, τιμής, καταλληλότητας. Για παράδειγμα, διάφοροι τύποι οικιακών συσκευών ή επιτραπέζιων σκευών ή ορισμένα τρόφιμα.

ειδική ζήτηση

Αγαθά για τα οποία κάποιος καταβάλλει επιπλέον προσπάθεια για να αποκτήσει. Πρόκειται κατά κανόνα για επώνυμα προϊόντα που αποτελούν προτεραιότητα στη σύγχρονη αγορά. Για παράδειγμα, ένα αυτοκίνητο Mercedes ή μια φωτογραφική μηχανή Nikon.

ζήτηση κύρους

Αγαθά που χαρακτηρίζονται από έναν ορισμένο βαθμό «ελιτότητας», με τη βοήθεια των οποίων ο καταναλωτής δείχνει τη θέση του στην κοινωνική σκάλα. Για παράδειγμα, γιοτ, πρωτότυπα αυτοκίνητα, αρχοντικά. Τα αγαθά αυτού του είδους αγοράζονται όχι συχνά, σε ατομική βάση.

Γενικά, τόσο τα αγαθά όσο και οι υπηρεσίες είναι ένα είδος μηχανών αγοράς. Συχνά αυτές οι έννοιες αλληλοδιεισδύουν, συνοδεύουν η μία την άλλη. Και η ολόπλευρη παραγωγή αγαθών και υπηρεσιών είναι χαρακτηριστικό γνώρισμα του σύγχρονου οικονομικού μοντέλου της κοινωνίας. Επομένως, και τα δύο παίζουν σημαντικό ρόλο στον κόσμο της κατανάλωσης.

Προϊόν και υπηρεσία

Έχοντας μάθει, θα αναλύσουμε τώρα την έννοια της «υπηρεσίας». Αυτοί είναι τύποι διαφόρων δραστηριοτήτων στις οποίες δεν δημιουργείται ένα προϊόν (νέο, όχι προηγουμένως), αλλά τροποποιείται η ποιότητα ενός υπάρχοντος προϊόντος. Υπό όρους, τα οποία παρέχονται στον καταναλωτή όχι σε υλική μορφή, αλλά με τη μορφή κάποιου είδους δραστηριότητας. Αυτό το νοικοκυριό, τις μεταφορές, τις δημόσιες υπηρεσίες. Πρόκειται για εκπαίδευση, θεραπεία, πολιτιστική διαφώτιση, πάσης φύσεως διαβουλεύσεις, παροχή διαφόρων ειδών πληροφοριών, διαμεσολάβηση στη διενέργεια συμβολαίων και επιχειρηματικές συναλλαγές. Τα αγαθά και οι υπηρεσίες διαφέρουν κυρίως: το πρώτο είναι ένα συγκεκριμένο πράγμα που έχει υλική μορφή, το δεύτερο είναι το είδος της δραστηριότητας που προσφέρεται προς πώληση.

Ορισμός και ταξινόμηση

Η επιχειρηματική δραστηριότητα, που στοχεύει στο αποτέλεσμα -την ικανοποίηση των διαφόρων αναγκών των άλλων- ονομάζεται υπηρεσία (τουλάχιστον, έτσι ορίζεται από τον νόμο). Χαρακτηρίζεται από άμεση εστίαση στους καταναλωτές, έχει αδιαχώριστα από την πηγή. Οι υπηρεσίες κατόπιν ραντεβού χωρίζονται σε υλικές, καθώς και σε κοινωνικο-πολιτιστικές.

Υλικό - ικανοποίηση των καθημερινών αναγκών του ατόμου. Για παράδειγμα, επισκευή διαφόρων προϊόντων, τροφοδοσία, μεταφορά.

Κοινωνικοπολιτισμική - ικανοποίηση των πνευματικών, πνευματικών αναγκών ενός ατόμου, διασφάλιση και διατήρηση της υγείας του, βελτίωση των δεξιοτήτων σε διάφορα επαγγέλματα. Για παράδειγμα, πολιτιστικές υπηρεσίες, ιατρική, τουρισμός, εκπαίδευση. Και σήμερα, τα αγαθά και οι υπηρεσίες είναι τόσο αλληλένδετα που η υπηρεσία λειτουργεί ως παράδειγμα - όλα τα είδη εκπαιδευτικών μαθημάτων βίντεο, master classes. Γίνονται όλο και πιο σπουδαία εικονικά αγαθά!

Καθημερινά χρησιμοποιούμε υπηρεσίες μεταφοράς, υγειονομικής περίθαλψης και εκπαίδευσης. Αγοράζουμε προϊόντα γεωργίας, ελαφριάς βιομηχανίας και φαρμακολογίας. Ζητάμε από έναν γείτονα να δώσει μια μικρή χάρη και να πει σε έναν φίλο ότι έχουν ανακοινωθεί εκπτώσεις στο αγαπημένο σας κατάστημα για ορισμένα προϊόντα. Ταυτόχρονα, ποτέ δεν σκεφτόμαστε τι σημαίνουν τόσο οικείες λέξεις και ταυτόχρονα τόσο ακατανόητοι οικονομικοί όροι όπως «αγαθά» ή «υπηρεσίες».

Ορισμοί

Υπηρεσίαείναι κάποιο όφελος που παρέχει ένα άτομο σε άλλο. Είναι επίσης σημαντικό να κατανοήσουμε ότι η παροχή μιας υπηρεσίας περιλαμβάνει απαραίτητα κάποια ενέργεια ή διαδικασία.

Οι υπηρεσίες περιλαμβάνουν συνήθως:

• μεταφορές, εμπόριο, επικοινωνία,
• χρηματοδότηση, συμβουλευτική,
• οργάνωση αναψυχής, τουρισμού, εκπαίδευσης, ιατρικής, στέγασης και κοινοτικών υπηρεσιών και πολλά άλλα.

Η σφαίρα της παροχής υπηρεσιών έχει λάβει ειδική διανομή στις ανεπτυγμένες χώρες. Αντιπροσωπεύουν περίπου το 70 τοις εκατό των παγκόσμιων εξαγωγών και εισαγωγών υπηρεσιών.

Προϊόνείναι ένα κατασκευασμένο προϊόν που προορίζεται για πώληση ή ανταλλαγή. Το προϊόν πρέπει να ικανοποιεί τις ανάγκες του ατόμου για το οποίο δημιουργήθηκε.

Τα αγαθά μπορεί να είναι ομοιογενή (για παράδειγμα, πρώτες ύλες) και ετερογενή (υπάρχουν πολλά συστατικά). ευπαθή (για παράδειγμα, τρόφιμα, συσκευές) και μη ευπαθή (αντικείμενα πολυτελείας).

Μορφή

Το προϊόν είναι απτό, έχει υλικό κέλυφος. Μπορείτε να το αγγίξετε και να το δείτε. Η εταιρεία έχει τη δυνατότητα να αποθηκεύει τα εμπορεύματά της.

Η υπηρεσία είναι άυλη. Αυτό είναι ένα είδος διαδικασίας που δεν μπορεί να αγγίξει, να νιώσει και, φυσικά, δεν μπορεί να αποθηκευτεί. Ως εκ τούτου, για να ενδιαφερθεί ο καταναλωτής να επωφεληθεί από την προσφορά του συγκεκριμένου παρόχου υπηρεσιών, είναι απαραίτητο να δημιουργηθούν άνετες συνθήκες, ένα εξωτερικό αίσθημα ευεξίας, να προσφέρουμε ένα σεβαστό καλωσόρισμα στον πελάτη, να επηρεάσουμε όλες τις αισθήσεις του. όχι μόνο θέλει να επιστρέψει, αλλά φέρνει και κάποιον άλλο μαζί του. .

Το θέμα της τιμολόγησης

Η τιμή των εμπορευμάτων αποτελείται από την τιμή κόστους, το ποσοστό του κέρδους του κατασκευαστή και του πωλητή, την πληρωμή των μισθών, το κόστος συσκευασίας, τους φόρους, τα έξοδα μεταφοράς κ.λπ. Δεν είναι δύσκολο για τον κατασκευαστή και τον πωλητή να υπολογίσουν και να δικαιολογήσουν την τιμή.

Η διαμόρφωση της τιμής μιας υπηρεσίας είναι συχνά δύσκολη. Τίθεται το ερώτημα: «από πού προήλθε μια τέτοια φιγούρα». Και, πράγματι, μερικές φορές είναι πολύ δύσκολο να το τεκμηριώσεις.

Τυποποιημένη παραγωγή

Το προϊόν κατασκευάζεται σύμφωνα με ορισμένες τεχνολογίες, έχει καθιερωμένη διαδικασία παραγωγής και, αρκετά συχνά, πρέπει να συμμορφώνεται με τους GOST. Ένα προϊόν, σε αντίθεση με μια υπηρεσία, μπορεί να κατοχυρωθεί με δίπλωμα ευρεσιτεχνίας, μπορεί να θεμελιωθεί το δικαίωμα ιδιοκτησίας σε αυτό.

Δεν είναι δυνατή η παροχή της ίδιας υπηρεσίας δύο φορές. Ακόμα κι αν παρέχεται από την ίδια εταιρεία κατά καιρούς, η ποιότητα εξαρτάται όχι μόνο από τον προμηθευτή, αλλά και από τη σαφήνεια του αιτήματος, την παρουσία άλλων πελατών την ίδια στιγμή κ.λπ.

Συσχέτιση παραγωγής και κατανάλωσης

Ο καταναλωτής, κατά κανόνα, δεν είναι παρών κατά τη διαδικασία κατασκευής των προϊόντων. Τα αγαθά παράγονται και προσφέρονται στον αγοραστή σε διαφορετικά μέρη και σε διαφορετικούς χρόνους.

Η υπηρεσία περιλαμβάνει την άμεση συμμετοχή του καταναλωτή στη διαδικασία «παραγωγής» και την επιρροή των επιθυμιών και απαιτήσεων του στο τελικό αποτέλεσμα. Μια υπηρεσία, σε αντίθεση με ένα προϊόν, έχει την ιδιότητα της ταυτόχρονης παραγωγής και κατανάλωσης.

Ιστότοπος ευρημάτων

1. Το προϊόν είναι υλικό και απτό, η υπηρεσία όχι.
2. Η ποιότητα και η εμφάνιση των αγαθών είναι σταθερές, οι υπηρεσίες είναι ετερογενείς.
3. Η παραγωγή αγαθών διαχωρίζεται από την κατανάλωση. Η υπηρεσία προϋποθέτει τη σύμπτωση αυτών των σταδίων.
4. Η υπηρεσία δεν μπορεί να αποθηκευτεί. Τα εμπορεύματα μπορούν να αποθηκευτούν.

Η διαφορά μεταξύ μιας υπηρεσίας και ενός απτού προϊόντος

Οι υπηρεσίες μπορούν να χαρακτηριστούν σε αντίθεση με τα υλικά αγαθά. Ένα υλικό αγαθό είναι ένα υλικό που μπορεί να δημιουργηθεί και να πωληθεί ή να χρησιμοποιηθεί αργότερα. Η υπηρεσία είναι άυλη και φθαρτή. Δημιουργείται και καταναλώνεται ταυτόχρονα ή σχεδόν ταυτόχρονα. Αυτοί οι ορισμοί μπορεί να φαίνονται επαρκείς, αλλά απλοποιούν κάπως τον πραγματικό κόσμο των υπηρεσιών και δεν ισχύουν για όλες τις υπηρεσίες. Τα διακριτικά χαρακτηριστικά των υλικών αγαθών και υπηρεσιών δίνονται στον πίνακα 3.1.

Πίνακας 3.1 - Διακριτικά χαρακτηριστικά υλικών αγαθών και υπηρεσιών

Οι ιδιότητες της υπηρεσίας που παρουσιάζονται στον πίνακα δεν μπορούν να είναι απόλυτες, μπορούν να είναι εγγενείς σε αυτήν σε μεγαλύτερο ή μικρότερο βαθμό, δηλαδή μπορούν να βρίσκονται σε ένα συγκεκριμένο εύρος. Ωστόσο, εδώ υπάρχουν μερικές ακόμη σημαντικές διαφορές:

Οι υπηρεσίες χαρακτηρίζονται από μεγάλη συμμετοχή των καταναλωτών στην παραγωγική διαδικασία. Η συμπεριφορά και η εμπειρία των καταναλωτών μπορούν να βοηθήσουν ή να εμποδίσουν την ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα της διαδικασίας εξυπηρέτησης.

· Οι υπάλληλοι της εταιρείας μερικές φορές θεωρούνται αναπόσπαστο μέρος της υπηρεσίας. Αυτό οδηγεί στην ανάγκη πρόσληψης υπαλλήλων που δεν έχουν μόνο τεχνικές δεξιότητες, αλλά και δεξιότητες ανθρώπων.

· Είναι δύσκολο για έναν καταναλωτή να αξιολογήσει την ποιότητα πολλών υπηρεσιών, επομένως είναι απαραίτητο να αυξάνει συνεχώς το επίπεδο της ευαισθητοποίησης των καταναλωτών και να διαμορφώνει ένα κλίμα εμπιστοσύνης μεταξύ της εταιρείας παροχής υπηρεσιών και του πελάτη.

Ο παράγοντας χρόνος είναι σημαντικός για τον τομέα των υπηρεσιών. Πρέπει να γίνει κατανοητό ότι ο καταναλωτής είναι χρονικά περιορισμένος και ο σημαντικός χρόνος που αφιερώνεται για τη λήψη της υπηρεσίας εκλαμβάνεται αρνητικά από αυτόν. Ως εκ τούτου, είναι απαραίτητο να ληφθούν μέτρα για ταχύτερη εξυπηρέτηση, να αυξηθεί η εργάσιμη ημέρα, να σκεφτούμε τη δυνατότητα εξυπηρέτησης σύμφωνα με το πρόγραμμα 24/7 (24 ώρες την ημέρα, επτά ημέρες την εβδομάδα).

Η αποκλειστικότητα της παροχής υπηρεσιών έγκειται στο γεγονός ότι κάθε υπηρεσία είναι ατομική επειδή υπάρχουν στοιχεία όπως, πρώτον, ατομική επαφή μεταξύ του καταναλωτή και του εκτελεστή, δεύτερον, η ύπαρξη συμφωνίας (προφορική ή γραπτή) και, τρίτον, , η εκδήλωση της δημιουργικότητας του ερμηνευτή.

Η αγορά αγαθών συχνά συνοδεύεται από σχετικές υπηρεσίες(προπώληση προετοιμασία οχημάτων, παράδοση εμπορευμάτων, προγράμματα εκπαίδευσης για τη λειτουργία εξοπλισμού). Συνοδεύεται και η αγορά υπηρεσιών Σχετικά προϊόντα. Έτσι, οι αεροπορικές εταιρείες προσφέρουν μια μεγάλη γκάμα πιάτων και ποτών, τα οποία αποτελούν αναπόσπαστο μέρος της κύριας υπηρεσίας - των αεροπορικών μεταφορών. Ένας κατασκευαστής επίπλων κουζίνας μπορεί να βελτιώσει την προσφορά του ποιοτικά παρέχοντας στους πελάτες τις υπηρεσίες ενός επαγγελματία σχεδιαστή.

Είναι πολύ σπάνιο να βρεθεί ένας οργανισμός που παρέχει υπηρεσίες ή αγαθά στην πιο αγνή του μορφή. Για παράδειγμα, αγοράζουμε μια τηλεόραση, ένα βιομηχανικό προϊόν, αλλά σε τι χρησιμεύει χωρίς την υπηρεσία τηλεοπτικής μετάδοσης; Σε ένα εστιατόριο, αγοράζουμε υπηρεσία μαγειρικής ή προϊόντα που αντιπροσωπεύουν φαγητό;

Έτσι, για να κατανοήσουμε τη διαφορά μεταξύ ενός προϊόντος και μιας υπηρεσίας, είναι απαραίτητο να συνειδητοποιήσουμε ότι αυτές οι έννοιες δεν είναι αντίποδες, αλλά αντιπροσωπεύουν δύο σχετικές περιοχές.

Κάθε μέρα, οι άνθρωποι χρησιμοποιούν μια ποικιλία υπηρεσιών και αγοράζουν μια μεγάλη ποικιλία αγαθών. Η κοινωνία έχει συνηθίσει τις προτεινόμενες ευκαιρίες, αλλά εξακολουθεί να μην σκέφτεται τις διαφορές μεταξύ των εννοιών «αγαθά» και «υπηρεσίες».

Προϊόν και υπηρεσία: έννοιες

Μια υπηρεσία είναι ένα ειδικό όφελος που παρέχει βοήθεια ή υποστήριξη από ένα άτομο σε άλλο. Ταυτόχρονα, πρέπει να πραγματοποιηθεί μια συγκεκριμένη ενέργεια για να επιτευχθεί το επιθυμητό αποτέλεσμα.

Σε ποιους τομείς προσφέρονται υπηρεσίες;

1. Σύστημα μεταφοράς.
2. Εμπορική δραστηριότητα.
3. Σύνδεση.
4. Συμβουλευτική.
5. Χρηματοδότηση.
6. Οργάνωση αναψυχής.
7. Το φάρμακο.
8. Εκπαίδευση.
9. Στέγαση και επιχειρήσεις κοινής ωφέλειας.

Ωστόσο, παρατίθενται μόνο ορισμένοι από τους τομείς στους οποίους προσφέρονται υπηρεσίες. Μια ποικιλία τομέων παροχής υπηρεσιών είναι ιδιαίτερα δημοφιλής και πολύτιμοι στις ανεπτυγμένες χώρες, όπου η κοινωνία εκτιμά το υψηλό επίπεδο άνεσης της διαβίωσής τους. Περίπου το 70% των παγκόσμιων εξαγωγών - εισαγωγών υπηρεσιών - κατανέμεται παραδοσιακά σε τέτοια κράτη.

Ένα προϊόν είναι ένα απελευθερωμένο προϊόν που αποστέλλεται προς πώληση ή ανταλλαγή. Το κύριο καθήκον είναι να καλύψει τις ανάγκες του ατόμου για το οποίο σχεδιάστηκε και κυκλοφόρησε. Ποια είναι τα αγαθά;

1. Ομογενής (για παράδειγμα, πρώτες ύλες).
2. Ετερογενής (υποθέτοντας την παρουσία πολλών συστατικών).
3. Φθαρτό (τρόφιμα και διάφορα είδη εξοπλισμού).
4. Μη φθαρτό (αντικείμενα πολυτελείας που στοχεύουν να τονίσουν την ιδιότητα του ατόμου).

Μορφή

Το προϊόν είναι απτό γιατί έχει πάντα ένα υλικό κέλυφος. Μπορείτε να αγγίξετε τα προϊόντα που κυκλοφόρησαν εάν θέλετε. Η εταιρεία είναι σε θέση να αποθηκεύει βιομηχανικά προϊόντα.

Η υπηρεσία είναι άυλη, γιατί είναι μια συγκεκριμένη διαδικασία που δεν μπορεί να αγγίξει ή να νιώσει. Ως αποτέλεσμα, η αποθήκευση της υπηρεσίας δεν είναι δυνατή. Για επιτυχημένη αλληλεπίδραση με το κοινό-στόχο, είναι απαραίτητο να δημιουργηθούν άνετες συνθήκες που μαρτυρούν σταθερότητα και ευημερία. Επιπλέον, οι πελάτες θα πρέπει να τιμούν τον σεβασμό, τον σεβασμό και την προσοχή στις ανάγκες τους. Με τη σωστή προσέγγιση, ο πελάτης θα επιθυμεί όχι μόνο να επιστρέψει μόνος του, αλλά και να φέρει κάποιον μαζί του.

Χαρακτηριστικά τιμολόγησης

Το καθεστώς τιμολόγησης είναι μοναδικό για αγαθά και υπηρεσίες. Ποιες μέθοδοι χρησιμοποιούνται συχνότερα;

1. Η τιμή των εμπορευμάτων περιλαμβάνει την τιμή κόστους, το ποσοστό του εισοδήματος του κατασκευαστή και του πωλητή, την πληρωμή των μισθών σε όλους τους εργαζόμενους, το κόστος συσκευασίας, το μερίδιο φόρου και την πληρωμή για υπηρεσίες μεταφοράς. Ο κατασκευαστής και ο πωλητής μπορούν να κάνουν υπολογισμούς, βάσει των οποίων θα είναι εγγυημένη η αιτιολόγηση της τιμής.
2. Ο καθορισμός του βέλτιστου κόστους για την υπηρεσία δεν είναι τόσο εύκολος όσο θα θέλαμε. Επιπλέον, δεν μπορεί να παρασχεθεί αιτιολόγηση για μια ξεχωριστά επιλεγμένη τιμή.

Χαρακτηριστικά της εργασιακής δραστηριότητας

Οποιοδήποτε προϊόν πρέπει να παράγεται σύμφωνα με καθιερωμένες τεχνολογίες, τηρώντας τις πολυάριθμες αποχρώσεις της παραγωγικής διαδικασίας. Στις περισσότερες περιπτώσεις, θεωρείται υποχρεωτική η συμμόρφωση με τους GOST. Το προϊόν σάς επιτρέπει να αποκτήσετε δίπλωμα ευρεσιτεχνίας και ιδιοκτησία.

Η υπηρεσία δεν μπορεί να παρασχεθεί δύο φορές στο ίδιο επίπεδο. Ακόμα κι αν η υπηρεσία παρέχεται από συγκεκριμένα άτομα κάθε φορά, η ποιότητα εξαρτάται από πολλούς παράγοντες: τη σωστή διατύπωση του αιτήματος των καταναλωτών, την παρουσία άλλων πελατών την υπό εξέταση περίοδο.

Χαρακτηριστικά της αναλογίας παραγωγής και κατανάλωσης

Στις περισσότερες περιπτώσεις, ο καταναλωτής δεν είναι παρών κατά την κυκλοφορία του προϊόντος. Τα προϊόντα μπορούν να προσφέρονται στο κοινό-στόχο σε διαφορετικά σημεία πώλησης και σε διαφορετικές χρονικές στιγμές.

Η υπηρεσία αναλαμβάνει την υποχρεωτική συμμετοχή του πελάτη στην παραγωγική διαδικασία, καθώς εξαρτάται από τις προσωπικές του επιθυμίες και απαιτήσεις. Η υπηρεσία συνεπάγεται την παρουσία της ιδιότητας της ταυτόχρονης παραγωγής - κατανάλωσης.

Απαιτήσεις προϊόντος

• Υψηλό επίπεδο λειτουργικότητας με βασική εργασία. Σε αυτήν την περίπτωση, το προϊόν πρέπει να έχει πρόσθετες λειτουργίες.
• Υποχρεωτική συμμόρφωση με τους ισχύοντες κανονισμούς και πρότυπα.
• Αξιοπιστία. Υποτίθεται ότι δεν υπάρχει κίνδυνος θραύσης σε συγκεκριμένο χρονικό διάστημα.
• Αντοχή. Υποτίθεται ότι το προϊόν έχει μια ορισμένη διάρκεια ζωής.
• Μια υπηρεσία που εξαρτάται από την ταχύτητα και την ποιότητα των παραγόμενων προϊόντων. Επιπλέον, αναμένεται υποχρεωτική αξιολόγηση των χαρακτηριστικών της σχέσης με το κοινό-στόχο.
• Αισθητική. Αυτή η πτυχή μπορεί να αξιολογηθεί μόνο σε υποκειμενικό επίπεδο.
• Ποιότηταανάλογα με την εικόνα και τη φήμη του κατασκευαστή.

Απαιτήσεις υπηρεσίας

1. Οι ερμηνευτές πρέπει να είναι ικανοί.
2. Η υπηρεσία πρέπει να ανταποκρίνεται στις υπάρχουσες ανάγκες των πελατών.
3. Η επιχείρηση πρέπει να εγγυάται τη σταθερή εκτέλεση των υποχρεώσεών της.
4. Εγγυημένη ποιότητα παρεχόμενων υπηρεσιών.
5. Απόκριση και άμεση απάντηση σε τυχόν ερωτήσεις πελατών.
6. Οι προσφερόμενες υπηρεσίες πρέπει να είναι προσβάσιμες.
7. Υποτίθεται ότι είναι υποχρεωτική η κατανόηση τυχόν αναγκών από το κοινό-στόχο. Ανεξάρτητα από τις ιδιαιτερότητες των εργασιών που έχουν τεθεί, οι εκτελεστές θα πρέπει να αγωνίζονται για το καλύτερο αποτέλεσμα.
8. Επικοινωνία. Η εταιρεία πρέπει να παρέχει πλήρεις και ενημερωμένες πληροφορίες στους πελάτες.
9. Εμπιστοσύνη, η οποία εξαρτάται από τη φήμη και την εικόνα της εταιρείας.
10. Οι πελάτες πρέπει να προστατεύονται από φυσικούς, οικονομικούς, ηθικούς κινδύνους.
11. Ευγένεια.
12. Η επιθυμία για μια πλήρη δέσμη ζήτησης - προσφοράς για μια ορισμένη περίοδο.

Προϊόν και υπηρεσία: διαφορές

• Τα αγαθά, σε αντίθεση με τις υπηρεσίες, είναι απτά και απτά.
• Το προϊόν έχει σταθερά χαρακτηριστικά ποιότητας και εμφάνισης, το σέρβις όχι.
• Η παραγωγή ενός αγαθού διαχωρίζεται από τη μετέπειτα κατανάλωσή του. Η υπηρεσία προβλέπει τη σύμπτωση παραγωγής και κατανάλωσης.
• Τα αγαθά είναι διαθέσιμα για αποθήκευση, σε αντίθεση με τις υπηρεσίες που δεν μπορούν να αποθηκευτούν.