1. Biznes telefon suhbatining axloqiy standartlari.

Hamkor yoki mijoz bilan to'g'ridan-to'g'ri gaplashish har doim ham mumkin emas. Shuning uchun, ko'pincha biz telefon bilan bog'lanishimiz kerak. Hisob-kitoblarga ko'ra, ishbilarmon odamlar ish vaqtini 4 foizdan 25 foizgacha o'tkazishlari taxmin qilinmoqda. Telefon tufayli juda ko'p sonli muammolarni hal qilish samaradorligi oshadi, telegrammalar yoki boshqa muassasaga o'tishning hojati yo'q, korxona yoki firmaga. Telefon aloqasi har qanday masofada doimiy ikki tomonlama ma'lumot almashishni ta'minlaydi. Telefonda muzokaralar olib boriladi, buyurtma beriladi, so'rovlar beriladi, maslahatlar beriladi va shartnomani tuzish uchun birinchi qadam telefon orqali suhbat.

Ko'p jihatdan gapirish qobiliyati bilan kompaniyaning har bir xodimining shaxsiy qiyofasi ko'p jihatdan ulanadi. Axir, telefon orqali suhbatingiz siz kiyinadigan biron bir narsani yoki siz o'tirgan byuroning so'zlarini, siz o'tirgan narsangizni yoki siz o'tirgan byuroning ichki qismi, hech qanday og'zaki bo'lmagan mablag 'bilan tanishtira olmaysiz. .

Shuningdek, u telefon aloqasidan asossiz tez-tez tez-tez foydalanish biznes uchun turgan xatolar juda qimmat ekanligiga olib kelishi kerakligini yodda tutish kerak. Bundan tashqari, telefon biznesmenni tejashning samarali vositalaridan biri bo'lgan, ish vaqtini eng keng tarqalgan "absorberlar" dan biridir. Shunday qilib, yuqoridagilarning barchasi har bir madaniyatli shaxs uchun telefoniy parchalanish va telefon orqali aloqalar o'tkazishning oqilona qoidalarini bilishni bilish imkoniyatini beradi.

Biznes telefon aloqasi uchun yozilmagan qoidalar mavjud. Ular odatiy telefon odobetini va biznesni boshqarish xususiyatlarini qoplaydilar. Ushbu qoidalarni ikki holatga nisbatan ko'rib chiqing: avval, ular qo'ng'iroq qilganda va siz qo'ng'iroq qilganingizda.

2. Sizni chaqirganda, biznes telefon suhbatini saqlash qoidalari

Quvurni olib tashlash birinchi qo'ng'iroqdan keyin eng yaxshisidir. Agar siz xonada o'tirsangiz, siz taklifni qo'shish yoki yuborilgan xatdagi xatboshini o'qish uchun etarli vaqtingiz bor. Ikkinchi yoki uchinchi qo'ng'iroqdan keyin naychani olib tashlash juda ma'qul. Agar sizda tashrif buyuruvchi bo'lsa, siz iborani tugatish uchun etarli vaqtingiz bor, bu suhbatdoshning "Kechirasiz", telefonni o'chiring.

Ba'zan naychada yomon eshitish bor. Ammo bu sizning ovozingizni ko'tarishingiz kerak degani emas. Agar siz suhbatdoshni eshitmasangiz, u sizni yomon eshitmaydi va bu balandroq gapirish kerakligini anglatadi, xato qiladi, noto'g'ri. Shuning uchun, yomon auSvchil bo'lsa, ovozingizni ko'tarmaslik kerak, ammo sizni chaqiradigan kishini so'rang, sizni qanday tinglayotganini yaxshi ko'raman.

Olingan telefonda chiqarilgan birinchi so'zning eng keng tarqalgan variantlari "Ha", "Salom", "Eshiting". Ularning inqiloblari haqidagi bu so'zlar butunlay bir xil va mosdir va shuning uchun ularni aytadigan kishini tavsiflamang.

"Ha", "HELLO", "Eshitish" deb nomlanishi mumkin, chunki ular telefonni va qaysi tashkilot yoki firmada kimni kim olib qo'yganliklari haqida ma'lumot bermaydilar. Shuning uchun, ishbilarmonlikda neytral sharhlar tomonidan tashlab ketilishi va ularni ma'lumot beruvchi bilan almashtirish kerak. Tashqi telefonga ko'ra, ular odatda familiya emas, balki kompaniya, tashkilot yoki bo'linma deb nomlanadi. Ichki telefonda jihozni va familiyani chaqiring. Shunday qilib, qo'ng'iroqqa javob berishingiz kerak. Odamlar kim bilan gaplashayotganini bilishni xohlashadi. Bu, bundan tashqari, ishonchning ahvolini yaratadi va suhbatdoshni yaxshiroq tushunishga yordam beradi. O'zingiz shaklida, o'zingiz shaklida, o'zingizni (qanday javob berishingizni xohlamasligingizdan qat'iy nazar) ajoyib shaklni toping.

Tez-tez qo'ng'iroqlar yoki shoshilish bilan, u "Eshitish" (Ivanovning so'zlari qo'shilishi) yoki faqat institutning ismini yoki uning bo'limini ko'rsatadi: "Buxgalteriya hisobi", "Birinchi bo'lim" nomini ko'rsatadi.

Yuqoridagi holatlarda abonent gapirayotgan yoki hech bo'lmaganda u qaerdaligini bilishi kerak. Agar raqam o'rnatilganda xatolik yuz bergan bo'lsa, tushunmovchilik darhol tushuntirib beradi va buni aniqlash uchun vaqt yo'qolmaydi.

Telefon jiringladi. Siz naychani olib tashladingiz. Yana ~ yana bir bor - hamkasbini in'om so'rab bo'lmasin. Muzlatishdan norozi, keskin javob berasiz: "Bu emas!" Va darhol telefonni joylashtiring. Ammo o'ylab ko'raylik - javobga javob bermaysizmi? Yo'l qayerda? U har bir telefon qo'ng'irog'iga sizni xafa qilganingizdan qat'i nazar, har bir telefon qo'ng'irog'iga muloyim va batafsil javob beradi. Ushbu holatdagi maqbul javob taxminan quyidagilar bo'lishi mumkin: "Yo'q, keyin u bo'ladi. Ehtimol, u biror narsadan o'tishi mumkinmi? "

Telefon sizning hamkasbingizga o'tayotganda, siz so'rovga javob berishingiz mumkin: "hozir" yoki "bir daqiqada", shundan keyin kollejni qurilmaga taklif qilishadi.

Birovning yo'qligida yuqadigan ma'lumotlar qabul qiluvchisiga yetib borishi uchun qiling. Garchi uchinchi tomonlar orqali ma'lumot almashishni tashkil qilish oson bo'lmasa ham, u yuz baravar to'lashi mumkin. Sizga kerak bo'lgan narsani aniqlash uchun savolnoma haqida savol bering ("Siz qayerda qo'ng'iroq qilasiz?", "Telefoningizning familiyangiz va raqamingiz?", - p.).

Quyida sizning kompaniyangizga qo'ng'iroq qilayotganda nima va nima qilish kerakligi haqida qisqacha ma'lumot ro'yxati keltirilgan.

Buni qilma	:
1. naychani ko'tarmang	1. Telefonni to'rt burilish telefoniga qo'ying
2. Salom, "Salom", "Ha", "Siz gaplashishni boshlaganingizda"	2. Xulla: "Xayrli tong (kun)," O'zingizni tanishtiring va kafedraga qo'ng'iroq qiling.
3. "Sizga yordam bera olaman"	3. Stend: "Sizga qanday yordam beraman?"
4. Darhol ikkita suhbatni o'tkazish.	4. Tinglash uchun bitta suhbatga e'tiboringizni qarating.
5. Telefonni nazoratsiz qo'llab-quvvatlash, qisqacha bo'ladi.	5. Agar tafsilotlarni topish bo'lsa, qo'ng'iroq qilmang.
6. Klochbumgi va taqvim varaqalari haqida eslatmalardan foydalaning.	6. Telefon raqamlarini yozib olish uchun shakllardan foydalaning
7. Tubefoni ko'p marta o'tkazing .	7. Qo'ng'iroq qiluvchining raqamini eslab, uni qaytarib bering.
8.G. "Har bir kishi", "hech kim", "Iltimos, qo'ng'iroq qiling"	8. Cijoriyat-u orqali mijozlarga tavsiya va va'da berish.

Ushbu ro'yxat haddan tashqari davom etilishi mumkin. Masalan, suhbatni savolga aylantirish mumkin emas, shunga o'xshash savollarni bering "Men kim bilan gaplashyapman?"yoki -"Sizga nima kerak?"Biz sizning diktangizga ergashishimiz kerak. Agar siz urg'u bilan gaplashsangiz, aniq gapirishga harakat qiling. Hamkasblariga biror narsa aytish uchun qo'lingiz bilan mikrofonni qisish uchun odatlardan saqlaning - mijoz eshitishi mumkin *.

Agar sizning sherikingiz yoki mijozingiz shikoyatni telefon orqali bildirsa, unga aytmang: "Bu mening xatoim emas", "Men buni qilmayapman", "Mahsulotlarimiz hech qachon tugamaydi"va hokazo. Agar shunday desangiz, bu sizning kompaniyangizning obro'siga salbiy ta'sir ko'rsatishi mumkin va mijozga o'z muammolarini hal qilishda yordam bermaydi. Bas, u oxiriga gapirsin. Unga xayrixohlik berishingiz va aybdor bo'lsangiz, kechirim so'rash; Ism va telefon raqamini, buyurtma raqamini yoki boshqa ma'lumotlarni yozing. Agar siz uni qaytarib berishni va'da qilgan bo'lsangiz, buni tayinlangan sanaga hal qilmasangiz ham imkon qadar tezroq bajaring.

Esingizda bo'lsin: Muammo nihoyat hal qilinsa, mijoz sizning qarzdoringizni his qiladi. Va bu kelajakda ishbilarmonlik aloqalari va biznes aloqalarini kengaytirish uchun ishlatilishi mumkin.

Mavjud bo'lmoq Keyingi iboralartelefon suhbatlarida, shunda sizning kompaniyangiz ishlamaydi. Bular, xususan, ularga tegishli.

1. "Bilmayman".Boshqa hech qanday javob sizning kompaniyangizga tez va yaxshilab javob berish mumkin emas. Avvalo, sizning vazifangiz bilish kerak - shuning uchun siz o'z joyingizni olasiz. Agar siz o'zingizning suhbatdoshingizga javob bera olmasangiz, shunday deyish yaxshiroqdir: "Yaxshi savol. Menga ruxsat bering, men buni siz uchun aniqlayman.

2. "Biz buni qila olmaymiz."Agar bu haqiqat bo'lsa, sizning potentsial mijozingiz boshqa birovga murojaat qiladi va uning yangi suhbati yanada muvaffaqiyatli bo'lishiga juda katta bo'lishi mumkin. "Ostondan" emas, balki taklifning o'rniga, masalan, foydali bo'lishingiz va muqobil echimni topishga harakat qilishdan oldin kuting. Siz har doim qila oladigan va aksini emas, balki qila oladigan narsalarga e'tibor berish tavsiya etiladi.

3. "Siz majbursiz; siz ... kerak...".Jiddiy xato. Sizning mijozingiz hech narsa qilmasligi kerak. So'z juda yumshoq bo'lishi kerak: "Bu sizga mantiqiydir ..." yoki "Bu eng yaxshi bo'lar edi ...".

4. "Bir soniya kutib turing, yaqinda qaytib kelaman."Bir o'ylab ko'ring, hech bo'lmaganda umrim davomida sizning ishlaringiz bilan sizning ishingiz bilan boshqarishga muvaffaq bo'lganmisiz? Aslida emas. O'zaro suhbatdoshingizga haqiqatni ayting: "Kerakli ma'lumotlarni topish uchun menga ikki yoki uch daqiqa kerak bo'ladi. Kuta olasizmi? ".

5. "Emas",taklif boshida, beixtiyor muammoning ijobiy echimiga yo'lning murakkabligiga olib keladi. Universal retseptlar, "salbiy chorva" dan qanday qutulish mumkin emas. Interkokutor bilan kelishmovchilikni o'z ichiga olgan har bir ibora juda yaxshi o'ylanishi kerak. Masalan, sifatsiz mahsulotlar uchun pul kompensatsiyasini talab qiladigan mijozni aks ettirish uchun turdagi tushuntirish mos: "Biz sizga tovon to'lay olmaymiz, ammo xaridingizni almashtirishga tayyormiz."

Amaliyot shuni ko'rsatadiki, xodimlarning ishi sezilarli darajada yaxshilansa ham, xodimlarning ishi sezilarli darajada yaxshilanmoqda va shu bilan birga o'z ishlarini qondirish darajasini oshiradi - muloyim odamlar bilan suhbatlashish yoqimli. Sizning kompaniyangiz xodimlari telefon odob-axloq qoidalarini bilib, ofisni chaqirish juda oson va o'zingizni mijozga tanishtirish juda oson.

Ishchilarning kasbiy tajribasi inson aloqalarini o'rnatish qobiliyati bilan birlashtirilgan kompaniya uchun juda qadrlidir. Agar mijoz bilan munosabatlar yaxshi bo'lsa va sizning kompaniyangiz bilan hal qilish yoqimli bo'lsa, biz tranzaktsiya bajarilgan deb taxmin qilishimiz mumkin.

Ko'p sonli potentsial mijozlar yoki sheriklar kompaniyaga qo'ng'iroq qilishadi va suhbatni o'tkazish usullari ko'p jihatdan bitim tuziladimi yoki yo'qmi, bu esa bitim tuziladimi, bu esa bitim tuziladimi, bu esa bitim tuziladimi yoki yo'qmi. Agar chaqiruvni joriy qilmasdan, darhol unga kerak bo'lgan narsaning izohi bilan boshlanadi, uning nomi, sarlavha va telefon kompaniyasi tomonidan so'rang va keyin suhbatni davom ettiring. Buyurtmalarni qabul qilmaydigan interleterlar tomonidan xabar bermaslik uchun buyruq qabul qilmaslikka harakat qiling. Masalan, siz chegirma berish huquqiga ega bo'lgan katta xaridor bilan nima bilan gaplashayotganingizni tushunmaysiz va unga chegirmalarsiz firmani narxini taklif qilasiz.

Ba'zi xaridorlar o'zlarining talablarini juda aniq aniqlaydilar: turi, rangi, mahsulotini etkazib berish shartlari va boshqalar. Bu ma'noda yana bir yordam kerak. Ko'pincha siz mijozdan qo'shimcha ma'lumotni "tortib olishingiz" kerak. Buning uchun "nima", "," kim "," qanday ", ammo nimadan qochish mumkin bo'lgan savollardan foydalaning "Nega",chunki u ishonchning soyasi mavjudligi sababli.

Shubhasiz, siz uni sizning mahsulotingizning afzalliklariga ishonishni boshlaysiz. Agar mijoz buyurtma berish uchun maxsus qo'ng'iroq qilsa, sizning dalillaringiz xaridlar hajmini oshirishga, tovarlar turlarini kengaytirish yoki tegishli mahsulotlarni sotishni kengaytirishga qaratilgan bo'lishi kerak. Agar mijoz faqat dastlabki ma'lumotlardan manfaatdor bo'lsa, sizning vazifangiz uni sinovlarni sotib olish bilan shug'ullanishga ishontirish.

Shokter bilan muloqot paytida biz telefonda suhbatni afzal ko'ramiz. Bu juda mantiqiy emas. Nega sizni telefon orqali qo'ng'iroq qilgan kishi suhbatingizni o'ldirishga haqlimi? Axir, u sizga yonida va siz bilan gaplashayotganingizdan keyin sizga murojaat qildi. O'tir va kutish, telefon dialogini tinglash uchun kelgan va keyin uzilgan suhbatning yirtilgan iplarini tiklang va ba'zan oldin nima muhokama qilingan narsalarni qayta eslatib turing. Shuning uchun, agar siz o'tirgan odam bilan suhbat tugasa, suhbatdoshdan siqib bo'lmaydigan telefondan kutishni so'rashingiz kerak. Agar suhbat yana 10-15 daqiqa davom etishini his qilsangiz va u etarlicha jiddiy, siz ozod bo'lsangiz, sizdan bir necha chorak qo'ng'iroq qilishingizni so'rashingiz kerak.

Ba'zi hollarda telefon aloqasi telefon aloqasi bilan telefon aloqasidan foydalaniladi. Telefon dasturi, qoida tariqasida, 50 so'zdan oshmaydigan hajmda ma'lumotni o'z ichiga oladi. Agar telefonda suhbat vaqti bilan cheklanmagan suhbat bo'lsa, unda telefon liniyasi vaqt bo'yicha tartibga solinadigan monologning yozma mahkamlashidir.

Telefonlar haqidagi qo'shimcha tafsilotlar, manzil va qabul qiluvchining "va" kimga "va" kimga "va" kimga "va" kimga "va" kimga "va" Undan "va" kimga "yoki" Kimga "ning familiyasi, raqamlari, sanasi va otasining ismi, familiyasi va otasining ismi, familiyasi va otasining ismi, familiyasi va otasining ismi, familiyasi va otasining ismi, familiyasi va otasining ismi, familiyalari va otasining ismi, familiyasi va otasining ismi, familiyalar va otasining ismi, familiyasi va otasining ismi, falsafi va otasining ismi, familiyasi va otasining ismi, familiyalar va otasining ismi, familiyalari va otasining ismi. Telefon dasturini o'tkazish va qabul qilish, telefonning ismlari va falogramma raqamlari, matn va imzoni.

Telefon xabari sarlavhasi bo'lishi kerak. Bu xizmat xati, ya'ni "O" yoki "Ob" bahona bilan birga yoki "Ob" bahona bilan ishlashi kerak, masalan: "YaHOVA TASHKILOTINING Tahririyat vaqti o'zgarishi to'g'risida". "Seminar ishtirokchilarining kelishida."

Teltivatlar telegraf uslubi, i.e. qisqacha, aniq, aniq, shubhasiz, oddiy takliflar tomonidan yozilgan. Telefon dasturining ikki etarli tarkibiga ruxsat beriladi: birinchi qism, ikkinchisida - qilingan harakatlar telefon dasturini berishni so'ragan faktlar bilan belgilanadi. Qoida tariqasida, telefonning ko'rinishi matni birinchi shaxsdan taqdim etiladi (masalan: biz eslatib o'tamiz ... »," Men buni yuboramiz ... "," Men buni yuboraman ... "," Men buni yuboraman ... "," Men buni yuboraman ... "," Men buni yuboraman ... "," Men buni yuboramiz ... ").

Mobil telefon har birimizning hayotining bir qismi bo'lib, bugungi kunda telefon muzokaralari bugungi kunda zamonaviy biznesda juda muhim rol o'ynaydi. Bu mijoz yoki sherik bilan telefonda birinchi kontaktdan to'g'ridan-to'g'ri kelajakdagi bitim natijalariga bog'liq. Bugungi kunda telefonda biznes aloqalari uchun asosiy qoidalar mavjud, ular har qanday kompaniya xodimlariga rioya qilishlari kerak.

Telefon suhbatlarining etikasi

Bu bugungi kunda telefonda foydalanilgan aloqa vositasidir. Bugungi kunda ish telefon orqali aloqasiz bir yirik firma emas va "O'rtacha" savdo menejeri telefon qo'ng'iroqlarini ish soatlarining 20 dan 70 foizigacha sarflashi mumkin va bunday holatlarda telefon suhbatlari eng muhim qismga aylanadi Kompaniyaning ishi va ishchilarning ulkan pul topish usuli, foyda keltiradi. Agar kompaniya xodimlari, savdo menejerlari xaridorlar va sheriklar bilan biznes telefon aloqasi qoidalarini, jarayon muzokaralar jarayonida kechirimsiz xatolar to'g'risida unutib qo'yishlari mumkin.

Biznes telefon orqali suhbat maxsus qoidalar va algoritmlarga muvofiq qurilishi kerak, bu taqiqlangan so'zlar va iboralar taqiqlanadi, ular mutlaqo mumkin emas. Agar biznes telefon suhbatlarida qurilgan bo'lsa, kerakli "telefon chiklari" mavjud. Suhbatning birinchi daqiqasidan kelgan birinchi "Allo" dan tashkilotning taassuroti shakllantiradigan firmaning taassuroti, suhbatni avtomatik ravishda kompaniyaning ko'rinmas "yuzi" deb hisoblanadi Kompaniyaning potentsial mijozlar va mijozlardan. Va bu yo'lda xato qilishning iloji yo'q, chunki qoidalarning buzilishi yomon ohangdir, bu kompaniyaning obro'siga ta'sir qilishi mumkin.

Suhbatga tayyorgarlik

Faqat Telefon raqamini va qo'ng'iroqni tering - bugungi kunda telefon suhbati muvaffaqiyatga "mahkum" bo'lish uchun etarli emas. Mijoz, mijoz yoki sherik bilan suhbatni boshlashdan oldin, firmaning har bir xodimi suhbatga to'g'ri tayyorlanishi kerak.

1. Suhbatda nima bo'lishini o'ylab ko'ring. Suhbatning maqsadi nimadan, undan nimani kutmoqchisiz?
2. Suhbatda foydalaniladigan asosiy tezislarni yozma yoki og'zaki ravishda shakllantiring, suhbatda suhbatlashishi kerak bo'lgan asosiy masalalar;
3. Muzokaralar uchun zarur bo'lgan materiallarni tayyorlang: qog'oz, dastagini boshqarish, kalkulyator, sotish skripti (agar mavjud bo'lsa), taqvim, zarur hujjatlar va boshqalar. Bularning barchasi qo'lda bo'lishi kerak, shunda telefon orqali suhbat paytida xodimni chalg'itmasa, kompyuterdagi dastagini yoki kerakli faylni qidirishni o'z ichiga olgan holda;
4. Suhbatdoshning ismi va otasining ismi va otasining ismini tomosha qiling. Ba'zida qiyinchiliklar ularning talaffuzi bilan kelib chiqadi, va odamning ismidagi xatolar mutlaqo mumkin emas;
5. Kerakli rejimga sozlang. Kompaniya xodimi mijozni yoki mijozni boshqa masalalardan chalg'itmaslik va so'rmasdan, chalg'itmaslik va simning boshqa tomonida bo'lgan odamni chalg'itmaslik, shubhasiz SIRning boshqa tomonida shunday "kayfiyat" ni his eting. Intercookutor iloji boricha ko'proq joylashtirish kerak.

Suhbatning boshlanishi

Bu mijoz va mijoz bilan telefon orqali suhbatlashish, suhbat natijasiga bevosita bog'liq. Birinchi daqiqalar suhbatdoshi "kabi" ga murojaat qilishingiz kerak. Birinchidan, suhbatdoshingiz sizni ko'p vaqt talab qiladigan va har qanday suhbat uchun sarflashi kerakligi haqida o'ylamasdan, qisqacha gaplashish va uni o'tkazishga harakat qilmasdan, qisqa vaqt va eslashga harakat qiling - bu biznes odam uchun haqiqatan ham muhimdir har daqiqada haqiqatan ham muhim ahamiyatga ega.

Interkutorning salomlashishiga alohida e'tibor qaratish lozim - bu siz har qanday telefon orqali suhbatni boshlashingiz kerak. Kunga qarab, "Xayrli tong", "Xayrli kun" yoki "Xayrli kech" tabriklarini tanlash yaxshiroqdir. Keyin, etiket qoidalariga ko'ra, qo'ng'iroq qiluvchi tashkilot va u ishlaydigan tarkibiy bo'limni joriy qilishi va chaqirishi kerak. "Xayrli kun, mening ismim Mariya, men savdo menejeriman va" Yaxshi derazalar "kompaniyasini taqdim etmoqdaman. Keyinchalik, siz bilan ba'zi savollarni muhokama qilish uchun ma'lum bir bo'sh vaqtga ega bo'lish uchun suhbatdosh bilan suhbatlashishga qulaymi yoki yo'qmi, deb so'rash majburiydir. Har kim o'z vaqtiga bog'liq bo'lgan narsani anglaydi. Agar siz sizga qo'ng'iroq qilsangiz, shunga o'xshash sxema bo'yicha ishlashingiz kerak: suhbatdoshga salomlashish uchun o'zingizni tanishtirish uchun o'zingizni tanishtiring - bu nima yordam berishi mumkin.

Eslatma
Hurmatli o'quvchilar! Savdo va xizmat ko'rsatish sohasidagi kichik va o'rta biznes vakillari uchun biz "biznes-buxgalteriya hisobi, savdo" buxgalteriya hisobini, savdo, buxgalteriya hisobini, shuningdek a-ga ega bo'lish imkonini beradigan "biznes.ru" maxsus dasturini ishlab chiqdik. o'rnatilgan CRM tizimi. Ikkalasi ham bepul va to'lovlarni amalga oshirish.

Biror kishining so'zlariga ko'ra, bu bilan gaplashish qulay, unga tushuntirish - qisqa, bu uning chaqirig'ining maqsadi tushunarli.

Suhbatning boshida eng muhim bosqich - bu aloqa o'rnatish. Birinchi iboralardan "suhbatdoshni" tashkil etish uchun ijobiy tomonga harakat qilish, uni o'ziga jalb qilish kerak. Maxfiy oddiy: tabassum. Agar odam simga tabassum qilayotgan bo'lsa, suhbatdosh o'zini ovoz bilan his qiladi va javoban tabassum bilan yoki shunchaki do'stona ohangda suhbatni uyg'otadi. Butun suhbat mijoz va mijoz uchun "qulay" bo'lishi kerak. Bu suhbatni davom ettirishni va telefonni qo'ymaslik va endi endi qo'ng'iroqlaringizga javob bermaslik kerak.

Telefon suhbati: 15 "oltin" qoidalar

Yuqorida aytib o'tilganidek, bugungi kunda "telefon orqali suhbat" etika bor, ular ushbu turdagi aloqadagi barcha ishtirokchilarga rioya qilish uchun, birinchi navbatda, savdo-sotiq menejerlariga tegishli, uning asosiy maqsadi mijozlar bilan aloqa qilish va tovarlar yoki xizmatni sotib olishga undash uchun mijozlar. Sizning e'tiboringizga e'tiboringizni qaratganingizda biznes telefon suhbatining 15 "oltin" qoidalari.

• Ko'ngil ochko'zlik bilan tushuntiring, barcha fikrlar iloji boricha ko'proq qisqacha ifoda etishga harakat qilishlari kerak, axloqiy fazilat va keraksiz falsafa darajasida "ketish" emas. Telefonda juda baland yoki juda jimgina gapirmang - nutqning hajmi eng maqbul bo'lishi kerak;
• Nutqda vakolatli bo'lishi kerak, iboralar va iboralarda yoki so'zma-so'z stressda boshqarish uchun ahmoqona xatolarga yo'l qo'ymang. Vakolatli va o'qimishli shaxs uchun bunday xatolar bunday savodsiz odamlar ish olib boradigan firma bilan "birinchi qo'ng'iroq" bo'ladi;

Biznes haqida ma'lumot

Tovarlar va xizmatlarni targ'ib qilish

Xodimlarni boshqarish

Qanday to'g'ri...?

Biznes etikasi

• Biznes etikasi
• Interkokutorlarning muzokaralar stolida pozitsiyalari

Biznes aloqalari

Munitsipalitetlar

Telefon etiketasi: Qoidalar va normalar

Telefonni aniqlash normalarini ko'rib chiqingbugungi kunda ularning suratlariga g'amxo'rlik qilayotgan progressiv kompaniyalarga amal qiladi. Agar siz sheriklar va mijozlar nazarida professional ko'rinishga intilsangiz, quyida keltirilgan qonunlarning ijrosi sizga shunchaki kerak.

Norma - bu tashkilotning har bir xodimi tomonidan telefonni yodda tutishga rioya qilish, ular:

kiruvchi qo'ng'iroqlar javob beradi;

kompaniya nomidan telefon orqali qo'ng'iroq qiladi;

mijozning qo'ng'iroqlarini qayta yo'naltirish mumkin.

1. Ovozingizni uyg'unlashtirish uchun ehtiyot bo'ling.

Aloqatsiyaning qachon, odamlar bir-birlarini uchta kanal yordamida o'tkazishadi: "imo-ishoralar tili", intonatsiya (38%) va so'zlar (7%). Telefonimiz, shuningdek, biz suhbatdoshimizni bizning xabarimizning ma'nosiga ham etkazamiz Bir necha kanallar bilan, faqat bu holda axborot o'tkazmasi qonuni boshqacha ko'rinadi. Birinchidan, "imo-ishora tili" yo'qolgan ko'rinadi, chunki suhbatdoshimiz bizni ko'rmaydi va ma'lumot uzatish "Axborot uzatilishi haqidagi xabar va boshqa kanallar (intonatsiya va so'z) bizning xabarimiz ma'nosining 100% ni tashkil qiladi:

• Intonatsiya - 86%;
• So'zlar - 14%.

Ovoz sizning suhbatdoshingizni odam uchun nimalar haqida ma'lumot beradi. Siz nafaqat in'ikosga ta'sir qilasiz, lekin ko'pincha suhbatdoshning kayfiyatini yaratasiz. Telefon orqali aloqa o'rnatishda tabassum, energiya va ishtiyoq bilan to'la. Bu seyajda tabassum va ijobiy munosabat eshitiladi.

Telefonda qulab tushmang va oyoqlaringizni stolga qo'ymang, telefon orqali aloqa qilmang. Biror kishi yolg'on yoki etti kishi bo'lsa, diafragma o'zgarishi va ovozining o'zgarishi tabrikasi. Shuning uchun suhbatdosh, sizni ko'rmasdan ham, yolg'on gapirganingizni "eshitish". Va bu qabul qilinishi mumkin emas, chunki bunday holatda odamning ovozi befarq va befarqlikka to'la ko'rinadi.

2. Xush kelibsiz qo'ng'iroq qiluvchi

Agar siz telefonni echib, tashqi qo'ng'iroqqa javob bersangiz, telefonni olib tashlasangiz, darhol chaqirayotgan odamga salom ayting. Tabriklash, albatta, kunning vaqtiga qarab o'zgarishlar, bu "xayrli tong" (xayrli tong) bo'lishi mumkin. "

Qo'ng'iroqni qutlash, siz uning chaqirig'i siz uchun muhimligini va siz undan rozi bo'lmasligingizni ko'rsatasiz (agar u bunday bo'lmasa, u bu haqda bilmasligi kerak).

"Dinozavorlar" telefonini yoqtirmang, u telefonni olib tashlagan holda ayting:

3. Telefon orqali ko'rish

Qo'ng'iroqchi bilan salomlashgandan so'ng, uni ko'ring, tashkilotingizni ismingizni ayting. Tashqi qo'ng'iroqlarni qabul qilganda, ikkita yondashuv, "minimal" va "maksimal" deb ataladigan ikkita yondashuv qo'llaniladi:

Minimal yondashuv: Salomlashish + tashkilot nomi. Bu shunday tuyuladi: "Xayrli kun," Fortochka! "

"Maksimal" yondashuv: "Minimal", naychani olib tashlagan odamning ismi. Shunda u shunday tuyuladi: "Xayrli kun, Fortochka nashriyoti, Marina tinglaydi!"

Qaysi yondashuvlardan birini tanlash va foydalanish uchun o'zingiz hal qiling. Ulardan birortasiga kelib, natijada siz va tashkilotingiz professionallardir.

Esimda, men qandaydir bir kompaniyasida bunday chaqirildim va u erda javob berdi: "Assalomu alaykum." Men so'rayman: "Menga ayting, bu ABC kompaniyasimi?" Va bunga javoban: "Siz kimsiz?" Aytmoqchimanki: "Ehtimol, men sizning potentsial mijozingiz", "Mening mijozlarimiz bizni biladi!" ... Va telefonni tashladi.

4. IRD qo'ng'irog'idan keyin 2-chi tezlikda kirish qo'ng'iroqlariga javob bering

Bu qonuniy "sharhlovchi" telefon operatorlari, "Issiq chiziqlar" ishchilar va boshqa telefon xodimlari tomonidan amalga oshirilgan qonunlardan biridir. Va shuning uchun bu.

Agar siz 1-chi qo'ng'iroqdan keyin telefon raqamini o'chirsangiz, taassurot bizda hech qanday aloqasi yo'q, va oxir-oqibat kimdir bizni chaqirganda, biz sizni sog'indik.

Birinchi qo'ng'iroqdan keyin telefonni o'chirmang, bir necha soniya davomida bo'lganlar sizga band bo'lganingizdan chalg'itishga imkon beradi va telefon qo'ng'irog'iga e'tiboringizni qaratishga imkon beradi.

Agar siz telefonga 4, 5 yoki undan ko'p marta qo'ng'iroq qilsangiz, birinchi navbatda, chaqiruv asabiylasha boshlaydi (telefonda tez sabrini kutishgan odamlar), ikkinchidan, u shakllantiriladi Unga va umuman mijozlarga bo'lgan qiziqishi haqida juda "aniq". Keyinchalik, u endi o'z ehtiyojlari va muammolariga tezda javob berish qobiliyatiga ishonmaydi.

5. Qo'ng'iroq qilish orqali "sizni bezovta qilyapman ..." yoki "Siz xavotirda ..."

Bu milliy kasallikka o'xshash o'xshashlik. Men haddan tashqari va o'z-o'zini hurmat qilishdan haddan tashqari xohish bilan bog'liq deb o'ylayman. Biror kishidan keyin siz uni bezovta qilyapsiz, siz o'zingizga va qo'ng'iroqingizga bo'lgan munosabat.

Siz uni ogohlantirishga majbur qilasiz va bu ishingizni istamagan narsalarni jalb qilishini so'rayapsiz. Nega o'zingizni bezovta qildim, men sizni bezovta qildim, endi men sizning savollarim bilan gaplashamanmi? "

Oddiy ayting: "Xayrli tong (Salom), Marina (Marina Shestakova) sizni Fortochka nashriyotidan chaqiradi.

6. Qo'ng'iroq qilish orqali mijoz siz bilan gaplashishini so'rang

Har bir insonning o'z ishlarining o'z ishlari, uchrashuvlar, uchrashuvlar, uchrashuvlar va boshqalarga ega, boshqacha aytganda, biz uni chaqirganimizda, uni ishlardan, juda baland qilib qo'ygan ehtiroslarimiz. Ayniqsa, bu uyali telefonga qo'ng'iroq qiladi; Bizning suhbatdoshimiz har qanday joyda bo'lishi mumkin va hamma narsa bilan band bo'ladi.

O'zingiz bilan suhbatlashish, birinchi navbatda siz bilan gaplashayotgan bo'lsa, biz suhbatdoshimizni nima tarbiyalayotgani va vaqtini qadrlayotganimizni ko'rsatamiz. Shunday qilib, biz o'zlarini o'zlarini professional bo'lib, o'zingizga hurmat ko'rsatamiz.

O'zingizni tanishtiraman + vaqtni to'lash imkoniyati haqida so'rayman + qo'ng'iroqning maqsadiga qo'ng'iroq qiling.

Men qo'ng'iroqning maqsadiga qo'ng'iroq qilish uchun + vaqtni to'lash imkoniyati haqida so'rang.

7. Iloji boricha tezroq qo'ng'iroqning mohiyatiga o'ting.

Suhbatning vaqti haqida tanishish va so'rab, maqsadsiz qo'shiqlar va ma'nosiz savollarga vaqt sarflamang:

Xo'sh, shaharda bu issiqlikni qanday yoqtirasiz?

Sizning premeramiz haqidagi bugungi so'zi haqida nima deb o'ylaysiz?

Kecha yangiliklarda ko'rganmisiz ...?

Iroq haqidagi so'nggi yangiliklarni eshitdingizmi?

Telefonda muloqot qilish, ishbilarmon odamlar qisqacha va mavzuni chetga surib qo'yishadi. Bu haqda suhbatlar bilan ularni bezovta qilmang, qo'ng'iroqning maqsadi haqida xabar bering va biznes suhbatini boshlang.

Shuni ta'kidlash kerakki, ushbu qoidadan istisno telefonda telefon orqali aloqa, ular bilan do'stlashish va hatto do'stona munosabatlarni rivojlantirgan mijozlar bilan aloqa qilishdir.

8. "HOLD" funktsiyasidan foydalanish ("ushlab turish")

Deyarli har bir telefonda "HOLT" funktsiyasi mavjud bo'lib, u faqat qurilma ishlab chiqaruvchisiga qarab har xil usulda belgilanadi.

Ushbu xususiyat siz aloqadan uzmasdan suhbatda suhbatdoshni "osib qo'yishga" imkon beradi. Suhbat paytida har safar siz telefonni kechiktirish va suhbatdoshingizni xonangizda bo'layotgani (suhbatlar, hazillar, hamkasblaringizning hazillaridan). Masalan, quyidagicha:

suhbatdosh uchun zarur bo'lgan ma'lumotlar uchun qo'shni idoraga boring;

kerakli hujjatni chop etish;

to'g'ri odamning telefoniga qo'ng'iroq qiling;

hamkasblardan biror narsani aniqlang.

Telefoningizdagi tegishli tugmachani bosib va \u200b\u200b"ushlab turing", siz suhbatdoshingizni xonangizda nima bo'layotganini eshita olmaysiz. Agar telefon telefon stantsiyasiga, keyin "ushlab turish" paytida u sizning suhbatdoshingizni dasturlashtirilgan musiqa bilan yo'qotadi.

"Xolding" bilan suhbatdoshni shakllantirish va olib tashlash bilan bog'liq bir qator qoidalar mavjud:

Sozlamalar - suhbatdosh kutib turilishini va kutish kerakligi sababini izohlang.

Masalan: "Siz savolingizga javob berish uchun kutishingiz mumkin, men buxgalteriya bo'limiga murojaat qilishim kerakmi?"

Qolganida, suhbatdoshingizni kutish uchun minnatdorchilik bildiring. Ushbu bosqich sizga kutgan har kimdan kelib chiqadigan taranglik va asabiylikni yo'q qilishga imkon beradi. Shuningdek, biz u biz uchun muhimligini va telefonni qo'ymaslik uchun biz Undan minnatdormiz.

Agar siz bir daqiqadan ko'proq vaqt kutishingiz kerakligini bilsangiz, uni "ushlab turing" da qoldirmang. Ayting-chi, bu uning ma'lumotlarini aniqlab yuborgandan keyin uni qaytarib bering. Telefonda kutganingizda, hatto bir daqiqada bir necha daqiqada tuyulgandek, suhbatdosh, asabiylashib, g'azablanishiga sabab bo'lmang.

9. Agar siz yo'q bo'lgan odamdan so'rasangiz

Natijada, ko'rgazmada zarur bo'lgan shaxs (ta'tilda bo'lgan hafta oxirida qaytadi) va birdaniga osib qo'ymaslik kerakligi haqida shunchaki "kesib tashlamang".

To'g'ri odamning yo'qligini hisobga olib, chaqirilganni saqlashga ikkita urinishni amalga oshiring. Yordamingizni taklif eting. Masalan: "Sizga biron bir narsada yordam bera olamanmi?" Yoki: "Kimdir sizga boshqasiga yordam bera oladimi?"

Agar da'vatchi odam taklif qilingan yordamga rozi bo'lmasa, unda xabar qoldirishni so'rang.

Bu shunday tuyuladi:

Men nimani etkazishim kerak (hamkasbni yo'qolgan)? Kim qo'ng'iroq qildi?

Menga qo'ng'iroq qilganingiz haqidagi xabarni (yo'qolgan hamkasbingiz) qoldirishga ijozat bering. O'zingizni tanishtiring.

10. Suhbatni tugatish, suhbatdoshingizga xayrlashing.

Suhbatni tugatgan qancha odamga e'tibor bering, shunchaki telefonni joylashtiring, hatto xayr-ehsonni aytmang.

Bu men bilan necha marta sodir bo'ldi: tashkilotni chaqiring va telefonni olib tashlagan kishidan, masalan: "Ayting-chi, shanba kuni ishlaysizmi?" Degan savolga javob bering. Bunga javoban, "ha" yoki "yo'q" tovushlar va suhbat to'xtaydi. Men yana yana qo'ng'iroq qildim va: "Nega telefonni tashlaysan, menda sizda savol bor?" Javob shunchaki ulush edi: "Tezroq gapirish kerak!".

Yuqoridagilar kabi aytilgan vaziyatda, qo'ng'iroq qiluvchi bilan xayrlashishdan oldin: "Boshqa savolga javob bera olamanmi?", Suhbatni to'ldiraman. Unga hamma narsani sodda qilib ayting: "Xayr."

11. Suhbatdoshning tezligini rostlang

Agar biror kishi asta-sekin gapirsa, bu uning fikrlash jarayoni bir xil tezlikda sodir bo'lishini anglatadi. Shunday qilib, u eshitgan va aytilgan har bir so'zni sinchkovlik bilan baholaydi va yakuniy qaror qabul qilishdan oldin olingan ma'lumotlarni diqqat bilan tinglaydi. Bunday odamlar bilan muloqot qiling, nutqingiz sur'atlaridan biroz sekinroq. O'zingizni aldamang, tezroq gaplashayotganingizni hisobga olsak, tomchilaringiz tezroq ekanligini aniqlaydi. Buning aksi, nutqingiz sur'atisiz, ular o'z fikrlarini yo'qotadilar va nihoyat chalkashtiradi.

Tez gapiradigan yoki tezda tezda gapiradigan yoki tezda tezda fikr yuritib, uzoq vaqt fikrsiz, ehtimol shoshilinch ravishda qarorlar chiqaradi. U sekinlashib, sekinlashmoqda, sabrsiz va harakat qilishni xohlaydi. Bunday odamlar bilan muloqot qilish, nutqingiz sur'atini ko'rsating.

O'zingizning nutqingizning tezligini o'zgartiring, shunchaki parda boshlanadigan chiziqqa bormang.

12. Chaqirmang, ichmang va chekmang, telefon orqali aloqa qilmang

Agar siz yuqorida sanab o'tilgan harakatlarni amalga oshirish orqali siz ularni telefon raqami orqali yashirasiz deb o'ylasangiz, unda xato. Men ular ovqatni yoki chekishni yashirgan odamlarga, hatto telefonda qanday qilib u telefonda qanday g'apqissizomalalar bilan gaplashishni yashirgan odamlar bilan ko'p marta o'tkazdim.

Bir marta men mijozni deb ataganman, men u chaynalgan narsamni aniq his qildim. Men unga aytaman: "ishtahangizdan zavqlaning", va u menga javob berdi: "Nimani eshitadi?"

Saqlash (kesmalar, sigaret) ni ajrating.

13. Suhbatdoshdan bu haqda uzr so'rang

Ushbu tavsiyalar uchrashuvlar o'tkazishga ham tegishli. Agar siz suhbatdoshni muhim holatlardan chetlatishi yoki uni juda baland ovozdan olib tashladi deb o'ylasangiz. Lehing, uchrashuvimiz ( Suhbat kechiktirildi, ehtimol vaqtingizni o'z vaqtida qabul qildim, - dedi o'zingizni o'zingiz o'ylab ko'ring:

u siz bilan aloqa qilgan vaqtini yo'qotdi;

sizning vaqtingiz hech narsaga arzimaydi;

siz ishonmaysiz;

o'zingizni aybdor his qilasiz.

Kechirasiz, siz suhbatdoshga minnatdorchilik bildirishingiz mumkin:

Men bilan uchrashish imkoniyatini topganingiz uchun tashakkur.

Men sizning ishingizni tushunaman, uchrashuvimizga ajratilgan vaqt uchun rahmat.

Siz uni va uning vaqtini qadrlayotganingizni ko'rsatasiz, lekin o'zingizni "aybdor xodimlarga" fosh qilmang.

14. Speaker-dan foydalanish (Rassomnifh)

Talabalarsiz va suhbatdoshning roziligisiz baland ovozda havolani ishlatmang. Bugungi darajada mijoz siz bilan muloqot va spikerlar yordamida aloqa o'rtasidagi farqni eshitadi. U bilan nima aytayotganingizni eshitib, baland ulanishdan foydalanib, mijoz deyarli darhol noqulaylik va parvozni his qiladi. Bundan tashqari, u ikkita chiqadi:

Kimdir bizni ko'taradi.

15. Kotiblar bilan aloqa

Agar sizning ishingiz tashkilotga qo'ng'iroq qilishni o'z ichiga olsa, bu siz vaqti-vaqti bilan ushbu tashkilotlarning kotiblari bilan muloqot qilishingizni anglatadi. Bugungi kunda kotibiyat pozitsiyalari "kompaniyaning shaxsi" va ularning rahbarlarining optimallashtirish ishlarini optimallashtirish ishlarini olib boradilar. Ular o'zlarining fikrlarini tinglashdi, ular "ilg'or ishchilar" kabi unchalik katta.

Haqorat qilmang, xor qilmang va ularni qadrlamang. Bu odamlar ko'pincha buyuk kuchga ega. Ular sizning tarafingiz yoki dushmanlaringiz bo'lishi mumkin, barchasi sizga bog'liq. Ularga hurmat va hurmatni namoyon eting, ular sizga ham shunday to'laydilar.

Ularga, shuningdek, mijozlaringiz kabi muomala qiling. Kotiblar ham sizning mijozlaringiz, ular sizning kompaniyangiz va mahsulotingiz haqidagi etakchiligining fikriga ta'sir qiladi. Agar xohlasangiz, ular sizning qo'ng'iroqingizni (faks, xat) "ahmoqlik kompaniyasidan keyingi ahmoqning keyingi yozuvi" sifatida oldini olishlari mumkin. Ular sizning harflaringiz, fakslar va elektron pochta manzilingiz qabul qiluvchingizga etib bormaydi. Buni hisobga olgan holda ...

Ular bilan munosabatlar bilan qurish. Siz buni botillar, shokolad bilan yoki sizning hurmatli munosabatlaringiz tufayli qila olmasligingiz muhim emas. Bir narsani eslang: kotibning joylashgan joyini yutib oling, siz o'z tarafdoringizni mijozni tashkil etishda olasiz. Bundan tashqari, hech kim qaysi yo'nalishda va bu shaxs ertaga aylanishini hech kim bilmaydi.

Telefondagi aloqa - bu ikki ko'rning suhbati bo'lib, ularning ovozingizda suhbatdoshning surati qurilgan. Kim qo'ng'iroq qilmoqda? Kim qo'ng'iroq qiladi? O'zaro suhbatdoshingiz bilan gaplashish imkoniyati bormi? Agar siz qalb ostidagi bir kishini tortib olsangiz nima bo'ladi? Sizningcha, rejissyorning bunday chaqirig'iga javobi nima bo'ladi.

Suhbatning boshida asosiy narsa - ishonch munosabatlarini o'rnatish va keyin siz qo'ng'iroq qilayotgan maqsadlarga muvofiq suhbatni o'tkazing. Buning uchun telefon orqali quyidagi aloqa qoidalariga amal qiling.

1. Muzokaralar rejasi

Suhbatni boshlashdan oldin, yaxshi deb o'ylang:

• qo'ng'iroq qilish va uning davomiyligi uchun qulay vaqt;
• qo'ng'iroqning maqsadini aniq belgilang;
• suhbat rejasini tuzing.

Quyidagi savollarga javoblarni o'ylab ko'ring:

• O'zingiz va siz ishlaydigan kompaniya haqida nima deysiz?
• Interkutordan o'z ehtiyojlarini bilib olish va kelgusi yig'ilish uchun zarur bo'lgan motivatsiyani yaratishga qanday savollar berasiz?
• E'tirozlar va javoblaringiz qanday?
• Suhbatni qanday yakunlamoqchisiz va uchrashuvni qanday qabul qilmoqchisiz?

2-qoida. 3-chi signaldagi telefonni olib tashlang (siz qo'ng'iroq qilgan taqdirda).

Telefon biznesining etiketti mijoz bilan aloqalarni amalga oshiradi. Korxona etiketlariga muvofiq, mijoz kompaniyaning korporativ madaniyatiga hakamlik qiladi. 3-chi qo'ng'iroqda telefonni joylashtiring: birinchi qo'ng'iroqda - ishni kechiktirish, ikkinchisida, uchinchi tabassumda, naychani olib tashlang. Agar siz telefonni juda uzoq vaqt davomida olib ketmasangiz, u kompaniyaning past korporativ madaniyatini anglatadi.

Bezovtalanmang. Ko'pchilik darhol telefonni ushlaydi. Bir necha soniya davomida bir necha soniya vaqtini diqqatga sazovor bo'lib, suhbatga sozlash uchun vaqt kerak.

3-qoida 3. Telefon orqali gaplashish, tabassum qiling.

Tayyorlaganingizda, ovozingiz yanada yoqimli bo'ladi. Shunday qilib, tez-tez tabassum qiling. Ba'zi bir telefon profiligi, ular aytayotganda ularning yuzlarining ifodasini ko'rib, ko'zguni joylashadi. Bularning barchasi sizga yuzidagi tabassum borligini nazorat qilishga imkon beradi.

4-qoida. Suhbatdoshni xush kelibsiz.

Splycutorni iloji boricha yaxshi va g'ayrat bilan kutib oling. Salom aytishning bir necha usullari bilan keling. Turli xil jins va yoshdagi odamlar uchun turli xil variantlaringizga ega bo'lsin. Mijoz bilan suhbat "Xayrli kun (ertalab (ertalab, kechqurun)" so'zlarini boshlash yaxshiroqdir. " Ular ko'proq jonli va shunchaki "salom" dan ko'ra ko'proq. Shuni yodda tutingki, simni hurmat qilish, tushunishni xohlaydi, chunki o'sha paytda u yordam bergan ...

Birinchi so'zlarning mazmuni va ovozning ovozi bilan mijoz sizning professionalligingizni aniqlaydi, siz bilan aloqaning uslubini tanlaydi. Sizning ovozingiz kiyim, soch rangi, temperament va yuz ifodasi. Esda tutingki, telefon orqali suhbatda siz yoki yuz ifodalari va imo-ishoralari orqali so'zlarga hamroh bo'lolmaysiz. Bu erda, birinchi navbatda, sizning fikrlaringizning ovozi muhim, fikrlaringizni va shubhasiz, shubhasiz, ajralmas holati, suhbatdoshga hurmat.

6-qoida. O'zingizni ismingiz bilan ayting.

Nomingiz va familiyangizni aniq ayting. Keyin siz tasavvur qilgan kompaniyani nomlang. ("Mening ismim ..." uchta "kompaniyasi"). Bu erda juda zararli va muvaffaqiyatsiz deb ataladigan variantlar: "Sizni kim qo'ng'iroq qilyapsiz?", - Siz meni bilmaysizmi? ". Ushbu muammolar boshqa shaxsda psixologik noqulaylik tug'diradi. O'zingizni mijozning joyiga qo'ying va siz o'zingizni g'azablantirasiz. Agar mijoz bunday tabrikdan keyin sizning takliflaringizni qalbakilashtirsa hayron bo'lmang. Muvaffaqiyatsiz g'oyaga, siz "sizni bezovta qil". Ushbu iboralardan keyin simning narigi tomonidagi odam xavotirlana boshlaydi. LAME mayKi haqida o'ylamaslikka harakat qiling. Buni iloji bormi? Zarrachalar "emas" o'chiriladi va iboraning ikkinchi qismi qabul qilinadi. Siz ham bu "tashvishli" ning aybi bo'lasiz.

7-qoida. Suhform nomini bilib oling.

Buning uchun "Mening ismim ... uzrQanday qilib men siz bilan bog'lanishim mumkin. " Ammo mijoz nomini tan olish bilan shoshilmang. Xaridor sozlamalariga mos keladigandan keyin buni qilish yaxshidir. Kelgusida, muloqotda, vaqti-vaqti bilan mijozni nom bilan qo'ng'iroq qiling. Ismni talaffuz qilish - odamga hurmat ko'rsatish demakdir. Buni suhbat bilan va xuddi shu tezda suhbatlashish bilan tovush bilan talaffuz qilinmasligi kerak, unda suhbat bor. Agar mijoz g'ayrioddiy yoki qiziqarli nomga ega bo'lsa, unga yaxshi yo'nalishda xiyas bilan sharhlang

Quyidagi variantlarni muvaffaqiyatsiz deb atash mumkin: "Men kim bilan gaplashyapman?", "Kim o'zi?", "Kim qaysi qurilma?". Va taxmin qilishga urinmang: "Bu Afg'onmi? Emasmi? Tatyana Lvovna? Emasmi? Va kim? ". Yoki yomonroq: "Men qaerga erishdim?". Standart javob nima shundaki, asabiy ovoz: "Siz qayerga qo'ng'iroq qilyapsiz?".

Siz "Aleksandr Sergeevich bilan gaplashsam bo'ladimi?"
Agar siz oxirgi marta aytgan ismini unutgan bo'lsangiz, "ismingizni eslatib qo'yishi mumkinmi?" Deb so'rash yaxshiroqdir.

8-qoida. Ma'lum bo'lish: Siz bilan gaplashishingiz mumkin.

Bu juda muhim! Ehtimol, sizning mijozingiz uning uchun mas'ul va muhim narsalar bilan shug'ullanayotgan bo'lishi mumkin. Yoki hozirda suhbatingiz boshqa sabablarga ko'ra mos emas. "Sizga (va siz uchun suhbatdoshni nomingiz bilan chaqirish yaxshiroq) so'zidan foydalaning. Endi gaplashish qulaymi?". Esingizda bo'lsin, ushbu qoidani buzgan holda, siz mijozni abadiy yo'qotishingiz mumkin. Sizning bitimingiz amalga oshmadi. O'ng vaqtni to'g'ri mijozlarga va kerakli takliflar bilan chaqiring. Ish kunlari boshida yoki ish kunining oxirida.

Birinchi iboralar asta-sekin, xotirjam va aniq aytadi, suhbatdosh to'g'risida sharqni to'kib tashlamang - suhbatni ohangga olib kelsin. Ayniqsa muhim so'zlarni tanlang, intonsiyani o'zgartiring. Qisqa xabarlardan foydalaning: i.e. Bitta jumla - bu bitta fikr. Agar iloji bo'lsa, ovozingiz chuqur va "baxmal" bo'lishi kerak, lekin o'lchovni bajarmang, takrorlamang. Siz shuningdek, mijozning nutqini va nutqiga moslashishingiz mumkin. Suhbatdosh suhbatdoshga yaxshi bo'ladi. Ovozingiz ovozi pozit, yuz ifodasi bilan belgilanadi, holat. Suhbatga - so'zma-so'z va majoziy jihatdan sozlaning. Lips va tilni boshqa joyga o'tkazish oson emas. Yengil, diafragma, xonimlar, ovozli lig'amentlar, og'iz, til va lablar esa organlarda ishtirok etadi. Albatta, og'izdagi sigaret, chaynash paytida, chaynash paytida, uydagi shovqin paytida, shovqin paytida, shovqin, shovqin paytida qahva - bu bilan aloqa qilish.

10-qoida. Rejaga amal qiling.

Sizda suhbat va tayyor reja bor. Telefonda barcha muammolarni hal qilishga urinmang. Majlisda o'z mahsulotlarining narxi haqida gapirishdan saqlaning, uchrashuvda naqd pul masalalari eng yaxshi hal qilinadi. Kerakli materiallarni, tutqich, bo'sh qog'ozni tayyorlang. Xususan, va asosiy narsa haqida gapiring. Suhbatdoshni diqqat bilan tinglang. Suhbatni sizga kerakli yo'nalishga yo'naltirgan mijozlarning savollarini ko'rsating. Yodingizda bo'lsin, asosiy maqsadingiz tafsilotlarni muhokama qilish va shartnoma imzolashingiz mumkin bo'lgan uchrashuvda kelishuv. Buning uchun siz mijozdan yaxshi motivatsiyani yaratishingiz kerak.

11-qoida. Faol tinglashni texnikasidan foydalaning

Ular sizning qiziqishingiz va ishtirokingizni namoyish etadilar. "Shunday qilib ...", "tushunarli ..." va boshqalar. Suhbatning nazorat vaqti. Mijozning ketishiga yo'l qo'ymang. Ko'pgina savollarga javob bering va suhbatdoshni umumlashtirish va umumlashtirish.

12-qoida. Uchrashuv o'tkazish.

Uchrashuvni shartnoma tuzish, sizning suhbatdoshingiz sizni to'g'ri tushunganligiga ishonch hosil qiling va uchrashuvning kun va soatini yozib olganiga ishonch hosil qiling. Iltimos, suhbatdoshingizdan so'rang, uni uchrashuvni o'tkazish uchun uni Momo Havo tomonga chaqirish uchun qulaymi? Ushbu barcha tadbirlarning barchasi sizning mijozingiz uchun o'z vaqtini rejalashtirish va yig'ilishga munosib tayyorgarlik ko'rish uchun foydalidir. O'zingizning suhbatdoshingizni ofisimga taklif qilish, aniq manzilga qo'ng'iroq qiling va qanday qilib siz qanday qilib haydashingiz mumkinligini batafsil aytib berish. Standart iborani ishlating: "Sizda qalam bor, iltimos, bizga qanday bo'lishimiz uchun uni qanday qulay bo'lishini yozing."

13-qoida. Qo'ng'iroq uchun suhbatdoshga rahmat.

Telefon orqali biznes suhbati

Bu eng tezkor aloqa va maxsus mahorat. Bir qator bayonotlarni eslab qolishingiz mumkin emas. So'z aytilmagan bo'lsa-da, u kimni aytmoqchi bo'lgan mahbus. So'z aytganda, asirligi uni (qadimiy dono) aytadi. "Men uzoq xat yozdim, chunki menda qisqa" (Blaze Paskal) yozishga vaqtim yo'q edi.

Telefon aloqasining qiymati engish qiyin, chunki bu aloqa o'rnatishning eng oson usuli; Teleklar, teletyplar, fakslar faqat uni to'ldiradilar. Telefon aloqalarini saqlash uchun ishbilarmonlarning mahorati ularning shaxsiy vakolatlariga va ular vakili bo'lgan tashkilotga ta'sir qiladi.

Biznes dunyosidagi aksariyat mutaxassislar telefon orqali suhbatlar va muzokaralar olib borish uchun maxsus tayyorgarlikdan o'tishmaydi, ko'pincha qabulxonalarga va qabulxonalar kotiblari yo'q, garchi telefon qo'ng'iroqlariga javob berish ularning asosiy vazifasidir. Yaqinda chet elda ofis uskunalari bilan ishlash asoslarini o'zlashtirish uchun ichki tajribali qisqa muddatli kurslar mavjud, bu erda telefonlarga alohida e'tibor beriladi. Telefonda suhbatga ega bo'lish yangi shakllanishning "oq yoqasi" shakllanishining ajralmas qismi hisoblanadi. Hisob-kitoblarga ko'ra, har bir suhbat o'rtacha 3-5 minut davom etadi. Binobarin, masalan, boshim telefon aloqasi kunni taxminan 2-2,5 soat davomida, ba'zan esa 3 dan 4,5 soatgacha yo'qotadi. Telefon qo'ng'iroqlari normal ishlash rejimini buzadi, ish kunini 10-30 daqiqa (va ba'zan 5-10 daqiqa), bu stressni qo'zg'atishga imkon bermaydigan qisqa bo'limlarni buzadi. Xizmat telefon raqami bo'yicha suhbatlarning taxminan 60% kunning birinchi yarmida pasayadi. Shu munosabat bilan, nafaqat qisqa suhbatni saqlash qobiliyati, balki bir zumda turli sheriklarga va turli xil mavzularga javob berish qobiliyati.

Keling, qisqa telefon orqali suhbat rejasini eskizga harakat qilaylik. Aytaylik, suhbat 3 minut beriladi;

1. O'zaro vakillik - 20 ± 5 soniya;

2. Suhbatdoshni ish uchun kirish - 40 ± 5 soniya;

3. Vaziyatni muhokama qilish, muammolar - 100 ± 5 soniya;

4. Yakuniy xulosa - 20 ± 5 soniya.

Lakonik intervyu mahorati vaqt o'tishi bilan sotib olinadi, chunki suhbatlar qat'iyan tartibga solishda takrorlanadi.

Hujjatlar: Rejadan tashqari, telefon orqali suhbat ishtirokchisi suhbat uchun qaysi hujjatlarni bilishini bilishi kerak (mijozlar kubogi, ko'rib chiqish, ro'zg'or, hisobot, hisobot, yozishmalar va boshqalar).

Suhbatni yozib olish: Agar kerak bo'lsa, siz hamma narsani ma'lumot yozishga tayyorlashingiz kerak.

Suhbat davomida xulq-atvor: Bu, naychani olib tashlang, o'zingizni tanishtiring. Naychada gaplash, so'zlarni aniq talaffuz qiling. Suhbatdosh suhbatga vaqti bo'lsa, aniqlang (agar bo'lmasa, qachon qayta qo'ng'iroq qilish uchun ruxsat so'rang.

Ijobiy ohangni sozlang. O'zini to'g'ridan-to'g'ri suhbatdoshga e'tiroz bildirishga, uni uzmasdan tinglashga harakat qiling. Ahotonlik, vaqti-vaqti bilan o'zgarib, suhbatni buzishdan qoching. Nutqda, Jargon va primitivizmdan saqlaning. To'xtatib, pauzadan samarali foydalaning. Agar suhbatdosh bir narsani tushunmasa, sabr bilan bildirish kerak. Suhbat oxirida uni (suhbat) aniqlashtirish uchun.

Ichida va. Benedctionova "Ish etikasi va axloqi" kitobida telefon sizning ofisingizga qo'ng'iroq qilgan paytda nima va nima qilish kerakligini va nima qilish kerakligi haqida qisqa ro'yxatni keltiradi.

Buni qilma

Ergashmoq

1. Telefonni uzoq vaqt ko'tarmang. 2. Suhbatni boshlaganingizda "Salom", "Ha", "Ha". 3. Savol: "Sizga yordam bera olamanmi?". 4. Darhol ikkita suhbatni o'tkazish. 5. Telefonni hech bo'lmaganda bir muncha vaqt qarovsiz qoldiring. 6. Eslatma qog'ozi va taqvim varaqalari uchun foydalaning. 7. Quvurni ko'p marta uzating. 8. Ning: "Hamma ovqatlansin", "hech kim", iltimos, orqaga qo'ng'iroq qiling. "

1. Telefonni to'rtinchi telefon qo'ng'irog'iga ko'taring. 2. "Xayrli tong (kun)", "" deb ayting "," ayting ", O'zingizni tanishtiring va bo'limingizni nomlang. 3. SO'RANING: "Qanday qilib men sizlarga qodirman?" 4. Suhbatga jamlang va diqqat bilan tinglang. 5. Agar tafsilotlarni bilish uchun vaqt talab qilinsa, qo'ng'iroqni qaytaring. 6. Telefon suhbatlarini qayd etish uchun shakllardan foydalaning. 7. Qo'ng'iroq qiluvchining raqamini yozib oling va uni qaytarib bering. 8. Ma'lumot yozing va uni qaytarib berishni va'da qiling.

Bundan tashqari, savol bilan suhbatni aytish mumkin emas, "men kim bilan gaplashyapman?" Yoki "Sizga nima kerak?". Biz sizning iloji boricha sizning qo'lingiz bilan ergashishimiz kerak, suhbatdan biron bir narsadan o'tib ketayotganda mikrofonni yopishtirmang - sizning sharhlaringiz siz bilan telefon orqali gaplashayotgan sherikni eshitishi mumkin. Shikoyat yoki shikoyatlar, sherigingizni aytma, bu sizning xatoingiz emas, bu siz buni qilmaganingiz va sizni qiziqtirmaydi!

Shunday qilib, telefon suhbatining madaniyatiga ega bo'lish quyidagilarni anglatadi:

• Men uning to'g'riligiga qat'iy ishonganida, men telefon raqamini teraman.
• Men maksimal darajada qisqartirishni istasa, men biznes telefon suhbatiga puxta tayyorlayman.
• Mas'uliyatli telefon qo'ng'iroqlaridan oldin men qog'ozga kerakli yozuvlarni amalga oshiraman.
• Agar siz uzoq suhbat bo'lib qolsangiz, men suhbatdoshingizdan vaqt etarlimi,, agar bo'lmasa, men suhbatni boshqasiga boshqasiga va soatni bir kungacha boshqalarga beraman.
• Telefonda kerakli instituti bilan aloqalarga erishgan holda, o'zi va uning kompaniyasiga qo'ng'iroq qiling.
• Agar men "u erga kelmasam", mendan uzr so'rayman va trubka bilan jim turmang.
• Xato xushmuomalalik bilan javob beradi: "Siz raqam bilan xato qilyapsiz" va telefonni qo'ying.
• Muhim hujjat ustida ishlash, telefonni o'chiring yoki kotibga o'ting.
• Biznes telefon orqali suhbatlar, "Agar men o'zingizni qo'lingizda saqlayman", hatto bundan oldin g'azablangan bo'lsa ham.
• Telefon qo'ng'irog'i bo'yicha fikr-mulohazalar sifatida men familiyamga qo'ng'iroq qilaman.
• Vaqti-vaqti bilan suhbatdoshning uzoq monologi paytida men diqqatimni qisqacha takrorlash bilan tasdiqlayman.
• Telefonda biznes suhbatini yakunlash, suhbatdoshga rahmat va men unga muvaffaqiyat tilayman.
• Agar telefon orqali so'raladigan hamkasbim yo'q bo'lsa, men nima bilan qanday etkazilishini so'rayman va stolida eslatma qoldiring.
• Agar mehmon mehmon bilan suhbat paytida qo'ng'iroq qilsa, men odatda keyinroq qo'ng'iroq qilishni so'rayman.
• Xodimlar ishtirokida men telefonda past ovozda gapirishga harakat qilaman.
• Agar suhbatdosh ovoz bilan eshitilsa, iltimos, balandroq yoki orqaga qo'ng'iroq qiling.