İş telefon görgü kuralları hayatı çok daha kolay hale getirir. Bugün birçok şirket var. Bazı firmalar yanlış bir şey yaptıkları için değil, çalışanları müşterilerle telefon görüşmesinin kurallarını bilmedikleri için iflas ederler. Bugün size bundan bahsetmek istiyorum iş görüşmeleri nasıl yapılır. Müşterilerin sizden uzaklaşmasını istemiyorsanız, iş telefonu görgü kurallarını öğrenin. Bu, ortakların gözünde profesyonel görünmeye yardımcı olacaktır.

1. Tonlamanıza dikkat edin. İletişim sırasında insanlar birbirlerine “işaret dili” (%55), tonlama (%38) ve kelimeler (%7) olmak üzere üç yöntemle bilgi iletirler.Telefonda iletişim kurarken mesajlarımızın anlamını başkalarına aktarmaya çalışırız. tonlama ve kelimeler kullanarak muhatap. .
Tonlama - %86;
Kelimeler - %14.
Tonlamanız ve sesiniz, muhatapınızın ne tür bir insan olduğunuzu anlamasına yardımcı olur. Telefonda konuşurken sandalyede dağılıp ayaklarınızı masaya koymayın. Bir kişi yalan söylerse veya yarı oturursa, sesinin tınısı değişir, bunun nedeni diyaframının açısının değişmesidir. Bu nedenle, bir kişi, sizi görmeden bile yalan söylediğinizi anlayacaktır.

2. Arayanı selamladığınızdan emin olun. Arayanı selamlamanız, aramasının sizin için önemli olduğunu bilmesini sağlar. Bir aramayı cevaplarken, merhaba, dinliyorum vb. dememelisiniz.

3. Her zaman telefonda kendinizi tanıtmaya çalışın. Selamlamadan sonra mutlaka kendinizi tanıtın ve şirketin adını söyleyin. Harici aramalar alınırken, "minimum" ve "maksimum" olarak adlandırılan iki yöntem kullanılır: Yöntem "minimum": Karşılama + kuruluşun adı. "maksimum": "minimum" + telefonu açan kişinin adı.

4. Aramaları 3. çalıştan sonra cevaplamaya çalışın. 1. aramadan sonra telefonu açarsanız, arayan kişi sizin yapacak bir şeyiniz olmadığı görüşünde olabilir. Telefon 4 defadan fazla çalarsa arayan kişi gerginleşir.

5. Aradığınızda, "Endişeniz..." veya "Endişeniz..." demeyin. Sadece şunu söyleyin: “Günaydın, Marina sizi Ogonyok dergisinden arıyor.

6. Aradığınızda, kişinin sizi dinleyecek zamanı olup olmadığını sorun. Kendinizi tanıttıktan sonra hemen iş konuşmaya başlamayın, önce muhatabın sizinle konuşmak için zamanı olup olmadığını öğrenin. Bu ipuçlarını kullanmanın iki yolu vardır:

Kendinizi tanıtın + boş zaman hakkında soru sorun + görüşmenin amacını belirtin.
Kendinizi tanıtın + görüşmenin amacını söyleyin + boş zamanınızı sorun.

7. Noktaya mümkün olduğunca çabuk ulaşmaya çalışın. Kendinizi tanıtın ve konuşmak için zaman isteyin, şu gibi anlamsız sorular sorarak zaman kaybetmeyin: Hava sizin için nasıl?
Telefonda iletişim kurarken, meşgul müşteriler konudan sapmayı sevmezler. Elbette, birlikte çalıştığınız yıllar boyunca iyi bir ilişki geliştirdiyseniz, bu kuralın küçük bir istisnası vardır.

8. "Tut" işlevini kullanma. Bu özellik, gerekirse istemciyi tutmanıza izin verir. Bu işlev aşağıdakiler için tasarlanmıştır: gerekli belgeyi yazdırmak; telefona doğru kişiyi arayın; Veya bir meslektaşınızdan yardım isteyin. Bir kişiyi beklemeye almak istiyorsanız, diğer kişinin biraz bekleyecek zamanı olup olmadığını sorun, beklemenin nedenini mutlaka açıklayın. Örneğin: “Muhasebe departmanıyla iletişim kurmama yardım etmek için bekleyebilir misiniz?” Sorun çözüldükten sonra bekleyen kişiye teşekkür edin. Uzun süre beklemeniz gerekeceğini biliyorsanız, kişiyi beklemeye almamalısınız. Özür dile ve sorununu çözdükten sonra geri arayacağını söyle.

9. Bir kişiye şu anda işyerinde kimin olmadığı sorulursa hemen telefonu kapatmayın. Doğru kişi yoksa, yardım teklif edin. Kişi teklifinizi kabul etmezse, ondan bir mesaj bırakmasını isteyin. Örneğin, şunun gibi: Bir meslektaşıma ne söylemeliyim? Bunun adı telefon etiğidir.

10. Diyaloğun sonunda muhatapla vedalaşın. Bir kişiye veda etmeden önce, “Size başka bir konuda yardımcı olabilir miyim?” Diye sorun ve yalnızca olumsuz bir cevap aldıktan sonra veda edin.

11. Muhatabın konuşmasının hızını ayarlamaya çalışın. Ne kadar hızlı konuşursanız, muhatabınızın sizi o kadar hızlı işaretleyeceğini düşünmeyin. Aksine, konuşmanıza ayak uyduramazsanız, insanlar düşünce treninizi kaçıracak ve kafaları tamamen karışacaktır. Konuşmanızın hızını değiştirmeye çalışın.

12. Telefondaki görgü kuralları size tavsiyede bulunur. Telefonda konuşurken dikkatinizi dağıtmayın: içmeyin, yemek yemeyin veya sigara içmeyin. Bu telefonda çok duyuluyor ve çok sinir bozucu.

13. Zamanını boşa harcadığı için muhataptan özür dilemeyin. Bu tavsiye iş toplantıları için de geçerlidir. Muhatapınızın dikkatini önemli konulardan uzaklaştırdığınızı düşünüyorsanız, bunu ona yüksek sesle söylemeyin, “Üzgünüm, konuşmamız biraz uzun oldu, muhtemelen çok zamanınızı aldım” deyin. Özür dilemek yerine karşınızdaki kişiye teşekkür edin. Kulağa şöyle bir şey geliyor: Meşguliyetinizi anlıyorum, sohbetimize ayırdığınız zaman için teşekkür ederim.

14. Telefon görüşmesi etiği, hoparlörü (hoparlör) kullanma konusunda dikkatli olunmasını önerir. Mutlaka gerekli olmadıkça ve muhatabı uyarmadan hoparlörü kullanmayın. Bir müşteri, rızası olmadan bir hoparlör kullandığınızı duyarsa, uyanık olabilir. Ayrıca, belirli sonuçlar çıkarabilir. Bu kişinin benimle iletişim kurmanın yanı sıra yapacak daha önemli işleri var ya da büyük ihtimalle biri bizi dinliyor.

15. Sekreterlerle iletişim. İşiniz sırasında sekreterlerle iletişim kurarsanız. Onların fikrini dinlemelisiniz.

Burada birkaç telefon kuralı sekreterler ile. Kendinizi onlardan üstün görmeyin. Onları aşağılamayın veya aşağılamayın. Tipik olarak, bu insanlar üstlerin bazı kararları üzerinde çok fazla güce sahiptir. Sekreterler ya müttefikiniz ya da düşmanınız olabilir, hepsi size bağlı. İsterlerse sizden bilgi sunabilirler, bir başka zorlayıcı aptal numarası olarak. Postanızın asla işletmenin yöneticisine ulaşmamasını sağlayabilirler. Telefonda bir iş görüşmesinin görgü kurallarını kullanarak, bir sekreterle iletişim kurarken sadık bir asistan alırsınız. Sekreterle dostane ilişkiler kurmaya çalışın.

İş telefonu görgü kuralları hakkında bilmeniz gereken tek şey bu.

Bu en hızlı iş teması ve özel bir beceridir. Sepetteki birkaç ifadeyi hatırlamamak mümkün değil. Söz söyleninceye kadar, onu söyleyecek olanın tutsağıdır. Söz söylendiği zaman, onu söyleyen onun tutsağı olur (Kadim bilgelik); "Kısa bir mektup yazmaya vaktim olmadığı için uzun bir mektup yazdım" (Blaise Pascal).

Telefon iletişiminin değeri fazla tahmin edilemez, çünkü bu, iletişim kurmanın en kolay yolu; teleksler, teletipler, fakslar sadece onu tamamlar. İş adamlarının telefonla iletişim kurabilmeleri, kişisel yetkilerini ve temsil ettikleri şirketin, kuruluşun itibarını etkiler.

İş dünyasındaki çoğu profesyonel, telefon görüşmeleri ve müzakereler için özel bir eğitime sahip değildir ve telefona cevap vermek onların birincil görevi olmasına rağmen, genellikle resepsiyon sekreterleri bu eğitime sahip değildir. Son zamanlarda, ofis ekipmanlarıyla çalışmanın temellerine hakim olma konusunda şirket içi kısa süreli kurslar, telefonlara özel önem verilen yurtdışında yaygın olarak uygulanmaktadır. Telefonda konuşmaya hakim olmak, yeni oluşumun "beyaz yakalı" oluşumunun ayrılmaz bir parçası olarak görülüyor. Her telefon görüşmesinin ortalama 3 ila 5 dakika sürdüğü tahmin edilmektedir. Sonuç olarak, örneğin toplamda bir lider, telefon iletişimi için günde yaklaşık 2-2,5 saat ve bazen 3 ila 4,5 saat kaybeder. Telefon görüşmeleri normal çalışma düzenini bozar, iş gününü ortalama 10-30 dakika (bazen 5-10 dakika) gibi kısa sürelere böler, bu da sorunlara odaklanmayı zorlaştırır ve bazen stres yaratır. Ofis telefonundaki konuşmaların yaklaşık %60'ı günün ilk yarısında gerçekleşir. Bu bağlamda, sadece kısa bir konuşma yapma yeteneği değil, aynı zamanda farklı ortaklara ve farklı konulara mobil olarak yanıt vererek anında yeniden organize etmek de gereklidir.

Kısa bir telefon görüşmesi için bir plan çizmeye çalışalım. Diyelim ki konuşma için 3 dakika ayrıldı;

1. Karşılıklı giriş - 20±5 saniye;

2. muhatabın konunun seyrine girişi - 40 ± 5 saniye;

3. durumun tartışılması, problemler - 100±5 saniye;

4. son özet - 20±5 saniye.

Kısa ve öz bir görüşme becerisi zamanla kazanılır, çünkü görüşmeler katı düzenlemelerle tekrarlanır.

Belgeler: Plana ek olarak, bir telefon görüşmesine katılan kişi, görüşme için hangi belgelere ihtiyaç duyacağını bilmelidir (müşteri dosyası, genel bakış, prospektüsler, rapor, eylemler, yazışmalar vb.).

konuşma kaydı: gerekirse, bilgileri kaydetmek için her şeyi hazırlayın.

Bir konuşma sırasında davranış: Telefonu açıp kendini tanıtmalısın. Telefona konuşun, kelimeleri net bir şekilde telaffuz edin. Muhatabın konuşmak için zamanı olup olmadığını öğrenin (eğer değilse, ne zaman olduğunu belirterek geri aramak için izin isteyin.

Olumlu bir ton ayarlayın. Muhatabınıza doğrudan itiraz etmemeye çalışın, sözünü kesmeden onu dinleyin. Konuları ve konuşmanın tonlamasını periyodik olarak değiştirerek monotonluktan kaçının. Konuşmada jargon ve ilkelcilikten kaçının. Duraklatmayı etkili bir şekilde kullanın. Muhatap bir şeyi anlamıyorsa, söyleneni sabırla açıklamanız gerekir. Ve konuşmanın sonunda (konuşma) bakış açısını netleştirin.

VE. Benediktova, "İş Ahlakı ve Görgü Kuralları Üzerine" kitabında, ofisinizde telefon çaldığında ne yapılmaması ve ne yapılması gerektiğine dair kısa bir liste veriyor.

Ayrıca konuşmayı sorguya çeviremez, "Kiminle konuşuyorum?" gibi sorular soramazsınız. veya "Neye ihtiyacınız var?". Diksiyonunuzu izlemeniz gerekir, konuşmadan yakındakilere bir şey aktarırken mikrofonu elinizle sıkıştırmayın - sizinle telefonda konuşan partneriniz yorumlarınızı duyabilir. Bir şikayet veya şikayet durumunda partnerinize bunun sizin suçunuz olmadığını, bunu yapmadığınızı ve ilgilenmediğinizi söylemeyin!

Dolayısıyla, bir telefon görüşmesi kültürüne sahip olmak şu anlama gelir:

• Bir telefon numarasını yalnızca doğru olduğundan emin olduğumda ararım.
• Mümkün olduğunca kısa olmaya çalışarak bir iş telefonu görüşmesi için dikkatlice hazırlanırım.
• Özellikle sorumlu telefon görüşmelerinden önce bir kağıda gerekli notları alıyorum.
• Önümde uzun bir konuşma varsa muhataba yeterli zamanı olup olmadığını sorarım, yoksa konuşmayı başka bir kararlaştırılan gün ve saate aktarırım.
• Gerekli kurumla telefon bağlantısı kurduktan sonra kendimi ve işletmemi adlandırıyorum.
• "Yanlış yere girdiysem" lütfen kusura bakmayın ve sessiz kalmayın.
• Yanlış aramaya kibarca cevap verdim: "Yanlış numaranız var" ve telefonu kapattım.
• Önemli bir belge üzerinde çalışırken telefonu kapatırım veya sekretere değiştiririm.
• İş telefon görüşmelerinde, ondan önce bir şeye kızmış olsam bile "kendimi elimde tutarım".
• Telefon görüşmesine cevap olarak soyadımı veriyorum.
• Telefondaki muhatabın uzun bir monologu sırasında, zaman zaman kısa açıklamalarla dikkatimi onaylıyorum.
• Telefonda bir iş görüşmesini bitirerek muhatabımıza teşekkür eder, başarılar dilerim.
• Telefonda sorulan meslektaşım müsait değilse, ona ne vereceğimi soruyorum ve masasına bir not bırakıyorum.
• Bir ziyaretçiyle konuşurken telefon çalarsa, genellikle daha sonra aramasını isterim.
• Çalışanların yanında telefonda alçak sesle konuşmaya çalışırım.
• Muhatap duymakta zorlanıyorsa, lütfen daha yüksek sesle konuşun veya geri arayın.

Kitapların materyallerine dayanarak: "Sosyal psikoloji ve iş iletişimi etiği" (M.: Kültür ve spor, 1995) ve "Kuzin F. İş iletişimi kültürü" (M.: Os-89, 1997)

Modern iş hayatı onsuz düşünülemez. telefon. Onun sayesinde birçok sorunu ve sorunu çözme verimliliği büyük ölçüde arttı, herhangi bir davanın koşullarını netleştirmek için mektup, telgraf göndermeye veya başka bir kuruma, şehre seyahat etmeye gerek yok. Telefonda çok şey yapabilirsiniz: pazarlık yapın, emir verin, talepte bulunun, vb. Çoğu zaman, bir iş sözleşmesi imzalamanın ilk adımı bir telefon görüşmesidir.

İnsanlık bir asırdan fazla bir süredir telefonu kullanıyor. Bu teknik aracın nasıl akıllıca kullanılacağını öğrenmek için oldukça yeterli zaman var gibi görünüyor ... Ancak telefonda konuşma yeteneği kalıtsal değil. Herkes bu aparatın yardımıyla iletişim sanatında ustalaşır. Telefonda doğru konuşmayı öğrenebileceğiniz mantıklı akıl hocaları veya başarılı rol modelleri varsa iyi olur. İlgili kurslar, bu konuyla ilgili çeşitli metodolojik kılavuzlar dünyanın çeşitli ülkelerinde yaygın olarak dağıtılmaktadır.

Bir telefon görüşmesinin bir mektuba göre önemli bir avantajı vardır: mesafeden bağımsız olarak sürekli iki yönlü bilgi alışverişi sağlar. Ancak aynı zamanda bir iş telefon görüşmesi için dikkatli bir şekilde hazırlanmanız gerekir. Kötü hazırlık, içindeki ana şeyi seçememe, düşüncelerini kısa, öz ve yetkin bir şekilde ifade edememe, önemli çalışma süresi kayıplarına (% 20-30'a kadar) yol açar. Amerikalı yönetici A. Mackenzie böyle söylüyor. Bir iş adamının, bir yöneticinin zaman kaybetmesinin 15 ana nedeni arasında telefon konuşmalarını ilk sıraya koydu. Psikologlar, telefon görüşmelerinin süresinin duygusal renklerine bağlı olduğunu belirtiyor. Aşırı duygusallık, bir telefon görüşmesinin süresini artıran konuşma bulanıklığı, cümlelerin verimsizliği için ön koşulları yaratır.

Bir telefon görüşmesi sırasında iletişimde doygunluk gibi bir fenomenin olduğu da bilinmektedir. Taraflar arasında bir gerilim kaynağı olabilir. Bu nedenle, konuşma sırasında önlemi gözlemlemelisiniz. Aksi takdirde iletişimin anlamı kaybolabilir ve çatışmalar ortaya çıkabilir. İletişim ile doygunluk belirtileri: bir partnerden makul olmayan memnuniyetsizliğin ortaya çıkması ve yoğunlaşması, sinirlilik, kızgınlık vb. Bir iş ilişkisini sürdürmek için bir ortakla zamanında temastan çıkmalısınız. Ayrıca, uzun telefon görüşmeleri size sıkıcı veya tembel biri olarak ün kazandırabilir. Böyle bir itibar, size ve iş tekliflerinize olan ilgiyi baltalayacaktır. Şirketin itibarını ve itibarını geri kazanmak için, ilk iş temasını kurarken olduğundan çok daha fazla çaba harcamanız gerekecek.

Telefon konuşma sanatı, ardından gelen her şeyi kısaca ifade etmek ve bir cevap almaktır. Bir Japon firması, bir iş sorununu telefonda üç dakika içinde çözmeyen bir çalışanını uzun süre tutmaz.

Başarılı bir iş telefonu görüşmesinin temeli yetkinlik, incelik, iyi niyet, konuşma tekniklerine sahip olma, bir sorunu hızlı ve etkili bir şekilde çözme veya çözmede yardım sağlama arzusudur. Bir iş, iş telefon görüşmesinin sakin, kibar bir tonda yapılması ve olumlu duygular uyandırması önemlidir. F. Bacon ayrıca, bir sohbeti iyi kelimeler kullanmaktan ve bunları doğru sıraya koymaktan daha samimi bir tonda yürütmenin daha önemli olduğunu belirtti. Bir iş telefon görüşmesi sırasında karşılıklı güven ortamı yaratmak gerekir.

Psikologlara göre, olumlu duygular beynin aktivitesini güçlendirir, net rasyonel düşünmeye katkıda bulunur. Olumsuz duygular, kelimelerdeki mantıksal bağlantıların ihlaline yol açar, argümantasyon, ortağın yanlış değerlendirilmesi için koşullar, teklifleri yaratır. Bu nedenle, iş telefon iletişiminin etkinliğinin bir kişinin duygusal durumuna, ruh haline bağlı olduğu sonucuna varabiliriz. İfadenin ustaca ifadesi de esastır. Bir kişinin, söz konusu sorunları çözme konusundaki çıkarına, söylediklerine olan inancına tanıklık eder. Bir konuşma sırasında, muhatabın işletmenize ilgisini çekebilmeniz gerekir. Burada telkin ve ikna yöntemlerinin doğru kullanımı size yardımcı olacaktır. Nasıl, hangi yollarla yapılır? Ses, ton, tını, tonlamalar dikkatli bir dinleyici için çok şey söyler. Psikologlara göre ton, tonlama bilginin %40'ına kadarını taşıyabilir. Bir telefon görüşmesi sırasında böyle "küçük şeylere" dikkat etmeniz yeterlidir. Düzgün konuşmaya çalışın, duygularınızı kısıtlayın, muhatabı kesmeye çalışmayın.

Muhatabınız tartışma eğilimi gösteriyorsa, haksız sitemleri keskin bir şekilde ifade ediyorsa, tonunda kendini beğenmişlik geliyorsa, sabırlı olun ve ona aynı şekilde cevap vermeyin. Mümkünse konuşmayı sakin bir tona çevirin, kısmen haklı olduğunu kabul edin, davranışının nedenlerini anlamaya çalışın. Argümanlarınızda kısa ve net olmaya çalışın. Argümanlarınız özünde doğru olmalı ve formda doğru bir şekilde belirtilmelidir. Bir sohbette “git”, “iyi”, “tamam”, “güle güle” vb. ifadelerden kaçınmaya çalışın. Bir telefon görüşmesinde, aynı zamanda kişinin anlayamayacağı belirli, profesyonel ifadeler kullanmamak da daha iyidir. muhatap.

· Telefonun konuşma eksikliklerini arttırdığı unutulmamalıdır; kelimelerin hızlı veya yavaş telaffuzu anlamayı zorlaştırır. Sayıların, özel isimlerin, ünsüzlerin telaffuzuna özellikle dikkat edin. Bir konuşmada, kulak tarafından kötü algılanan şehir, kasaba, özel ad, soyad vb.

Bir iş telefon görüşmesinin görgü kuralları, stokunda iletişimi düzeltmek için bir dizi kopyaya sahiptir. Örneğin:

Beni nasıl duyabilirsin?

Bunu lütfen tekrar eder misiniz?

Üzgünüm, duymak çok zor.

Üzgünüm, ne dediğini duymadım vb.

Birini aramadan önce şunu unutmayın: Uzun süreli telefon görüşmelerine maruz kalmanın sinir sistemi üzerinde olumsuz etkisi vardır (bu nedenle, bir çağrı duyar duymaz telefonu açmaya çalışın), gereksiz telefon konuşmaları çalışma ritmini bozar, çözüme müdahale eder. derinlemesine analiz gerektiren karmaşık konular, sakin koşullarda tartışma, ör. yakındakilerin işine karışma.

Bir iş ortağına, bir iş arkadaşına iş görüşmesi için bir ev telefonu araması, kimi ararsanız arayın, yalnızca ciddi bir nedenle haklı çıkarılabilir: bir patron veya bir ast. İyi huylu bir kişi, acil bir ihtiyaç olmadıkça veya bu görüşme için önceden izin alınmadıkça, saat 22:00'den sonra aramayacaktır.

Analizin gösterdiği gibi, bir telefon görüşmesinde %30-40 kelime tekrarı, kelime öbeği, gereksiz duraklamalar ve fazladan kelimelerle doludur. Bu nedenle, bir telefon görüşmesine dikkatlice hazırlanmanız gerekir: tüm materyalleri, belgeleri önceden alın, gerekli telefon numaralarını, kuruluşların adreslerini veya doğru kişileri, bir takvimi, kalemi, kağıdı vb.

Bir numarayı çevirmeye karar vermeden önce, konuşmanın amacını ve onu yürütmek için taktiklerinizi doğru bir şekilde belirlemelisiniz.Konuşma için bir plan yapın, çözmek istediğiniz soruları veya almak istediğiniz bilgileri (verileri) yazın, soruların sorulma sırasını göz önünde bulundurun. Bunları açık bir şekilde formüle edin, böylece muhatapınız onları belirsiz bir şekilde yorumlayamaz. İlk cümle ile muhatabın ilgisini çekmeye çalışın. Belgelerin tarihlerini ve sayılarını, konuşmayla ilgili resmi materyalleri aklınızda bulundurun, muhatabın karşı argümanlarını ve ona verdiğiniz cevapları tahmin etmeye çalışın. Birkaç konuyu tartışıyorsanız, sırayla bir konunun tartışmasını bitirin ve diğerine geçin.

Standart ifadeler kullanarak bir soruyu diğerinden ayırmaya çalışın. Örneğin:

Yani bu konuda anlaştık mı?!

Anladığım kadarıyla (bu konuda) desteğinize güvenebilir miyiz?

Her konuyla ilgili konuşma, net bir cevap gerektiren bir soru ile bitmelidir.

Telefonda bir iş görüşmesine hazırlanırken aşağıdaki soruları kendinize cevaplamaya çalışın:

yaklaşan telefon görüşmesinde kendinize koyduğunuz ana hedef nedir;

bu konuşma olmadan yapabilir misin;

muhatabın önerilen konuyu tartışmaya hazır olup olmadığı;

Görüşmenin başarılı sonucundan emin misiniz;

hangi soruları sormalısınız;

Görüşmeci size hangi soruları sorabilir?

müzakerelerin hangi sonucunun size uyacağı (ya da uymayacağı);

bir konuşma sırasında muhatap üzerinde hangi etki yöntemlerini kullanabilirsiniz;

muhatabınız olursa nasıl davranırsınız

• kararlı bir şekilde itiraz edin, yükseltilmiş bir tona geçin;

  argümanlarınıza cevap vermeyecek;

  sözlerinize, bilgilerinize güvensizlik gösterecektir.

Özellikle uzun mesafeli ve uluslararası bir iş telefon görüşmesine hazırlanmak için, öngörülebilir cevaplar dikkate alınarak gelecekteki bir görüşmenin kaydedildiği özel bir form geliştirmek daha iyidir, örneğin:

Bir iş telefonu görüşmesinin sonunda, konuşmanın içeriğini ve tarzını gözden geçirmek için 3-5 dakika ayırın. İzlenimlerinizi analiz edin. Konuşmadaki güvenlik açıklarını bulun. Hatalarınızın nedenini anlamaya çalışın.

Sizi aradıklarında bir iş telefonu görüşmesi yapmak için kurallar

Bir telefon görüşmesi varsa, herhangi bir arama için ahizeyi kaldırmak mantıklıdır. Telefon tribünleri altında çalışmaya devam ederseniz, elbette telefonu açamazsınız. Ancak aynı zamanda, her yarım saatte bir aramaların giderek daha sık duyulacağını unutmayın: sizin tarafınızdan hizmet verilmeyen abonelerin sayısı birikiyor, üçüncü ve dördüncü için tekrar aramak zorunda kalıyorlar. zaman. Sonunda, neredeyse sürekli bir zil sesi altında çalışmak zorunda kalacaksınız. Ayrıca, hangi aramanın size kazançlı bir sözleşme veya değerli bilgiler getireceğini asla bilemezsiniz.

İlk aramadan sonra telefonu açmak en iyisidir. Bir odada tek başınıza oturuyorsanız, gönderilen bir mektuptaki bir cümleyi tamamlamak veya bir paragrafı okumak için yeterli zamanınız vardır. Telefonu ikinci veya üçüncü çalıştan sonra açmak tamamen kabul edilebilir. Bir ziyaretçiniz varsa, ifadeyi bitirmek için yeterli zamanınız olacak ve muhatap için “üzgünüm” dedikten sonra telefonu açacaksınız. Bu nedenle, her durumda, telefon çaldığında, ilk aramanın sonundan dördüncü aramanın başlangıcına kadar geçen süre boyunca ahizeyi beklemeden kaldırmanız önerilir.

Bazen telefonu duymak zor. Ancak bu, sesinizi yükseltmeniz gerektiği anlamına gelmez. Muhatabımı iyi duymazsam, beni iyi duymaz ve bu nedenle daha yüksek sesle konuşmak gerekir görüşü yanlıştır. Bu nedenle, işitme güçlüğü durumunda sesinizi kendiniz yükseltmemeli, sizi arayan kişiden daha yüksek sesle konuşmasını ve aynı zamanda sizi nasıl duyduğunu sormalısınız.

Telefonda konuşulan ilk kelimenin en yaygın varyantları “Evet”, “Merhaba”, “Dinle” dir. Bu kelimeler bilgilendiriciliklerinde tamamen aynıdır ve kişisel değildir ve bu nedenle telefonu hiçbir şekilde açan kişiyi karakterize etmez.

“Evet”, “Merhaba”, “Dinliyorum” yorumları, telefonu tam olarak kimin aldığı ve hangi kuruluş veya şirkette olduğu hakkında bilgi taşımadıkları için tarafsız olarak adlandırılabilir. Bu nedenle, iş iletişiminde tarafsız incelemeleri bırakmalı ve bunları bilgilendirici olanlarla değiştirmelisiniz. Telefonu elinize aldıktan sonra, hemen kurumunuzun adını (ve dahili telefonda yapısal bir birim: departman, yazı işleri ofisi, muhasebe vb.) ve soyadınızı belirtmeniz gerekir.

Bu nedenle, bir aramayı cevaplarken daima kendinizi tanıtmalısınız. İnsanlar kiminle konuştuğunu bilmek istiyor. Bu ayrıca bir güven ortamı yaratır ve muhatabın daha iyi anlaşılmasına yardımcı olur. Hoşunuza giden arkadaşça bir formül bulun (kendinize nasıl cevap verilmesini istersiniz).

Negatif duygularınızı serbest bırakmayın. Muhatapınızın, bundan birkaç dakika önce patronunuzla hoş olmayan bir konuşma yaptığınız veya yanlış ayağa kalktığınızla ilgilenmesi olası değildir.

Sık aramalarda veya aceleyle, genellikle “dinleme” (“Ivanov dinliyor”) kelimesinin eklenmesiyle bir soyadı verirler veya yalnızca kurumun veya bölümünün adını belirtirler: “Muhasebe”, “Birinci Bölüm”.

Yukarıdaki durumların tümünde, abone kiminle konuştuğunu veya en azından nerede olduğunu bilmelidir. Bir numara çevirirken bir hata meydana gelirse, yanlış anlama hemen netleşecek ve netleştirmek için zaman kaybına neden olmayacaktır.

Telefon çaldı. Telefonu açtın. Yine - onuncu kez - orada olmayan bir meslektaşını soruyorlar. Hoşnutsuzluk içinde kaşlarını çatarak birkaç kez sert bir şekilde cevap veriyorsun: “O burada değil!” ve hemen kapatın. Ancak, cevabınızla tekrarlanan çağrıları kışkırtıp kışkırtmadığınızı düşünelim. Cıkıs nerede? İş yerinde olmayan bir çalışanın her telefonuna ne kadar sinir bozucu olursa olsun kibar ve daha detaylı cevap veriyor. Bu durumda en uygun cevap şöyle olabilir: “O orada değil, o zaman olacak. Belki ona bir şey verirsin?

Bir sonraki masada oturan meslektaşınızdan telefon etmesi istendiğinde, talebi yanıtlayabilirsiniz: “Şimdi” veya “Bir dakika”, ardından bir meslektaşınızı cihaza davet edin, örneğin, “Şimdi ... İvan İvanoviç, sen! ” Birinin yokluğunda iletilen bilgilerin muhatabına ulaştığından emin olun. Üçüncü şahıslar aracılığıyla bilgi alışverişini organize etmek kolay olmasa da, bunun karşılığını fazlasıyla alabilir. Neye ihtiyacınız olduğunu öğrenmek için anket prensibine göre sorular sorun (“Nereden arıyorsunuz?”, “Adınız ve telefon numaranız?” vb.).

Aşağıdakiler, firmanızda telefon çaldığında yapılacaklar ve yapılmayacakların kısa bir listesidir.

Bu liste sonsuzdur. Örneğin, bir konuşmayı sorgulamaya dönüştüremezsiniz, “Kiminle konuşuyorum?” gibi sorular soramazsınız. veya “Neye ihtiyacınız var?” Diksiyonunuzu izlemeniz gerekir (şakırmayın vb.). Bir aksanla konuşuyorsanız, net bir şekilde konuşmaya çalışın. Meslektaşlarınıza bir şey söylemek için mikrofonu elinizle tutma alışkanlığından kaçının - muhatap duyabilir.

Muhatabınız telefonla şikayette bulunursa, “Benim suçum değil”, “Bunu yapmam” vb. demeyin. Bunu söylerseniz, kurumunuzun itibarını olumsuz yönde etkileyebilir ve etkilemeyecektir. müşterinin sorunlarını çözmesine yardımcı olur. O yüzden sonuna kadar konuşmasına izin verin; ona sempati gösterin ve suçlanacaksanız özür dileyin; adını ve telefon numarasını, sipariş numarasını veya diğer ayrıntıları yazın. Onu geri arayacağınıza söz verdiyseniz, sorunu belirlenen zamanda çözmeyi başaramasanız bile, mümkün olan en kısa sürede yapın.

Firmanızın yanlış tanıtılmaması için telefonda konuşurken kaçınılması gereken ifadeler vardır. Bunlar özellikle şunları içerir:

1. "Bilmiyorum." Başka hiçbir cevap, kuruluşunuzun güvenilirliğini bu kadar hızlı ve kapsamlı bir şekilde baltalayamaz. Her şeyden önce, işiniz bu yüzden yerinizde olduğunuzu bilmektir. Muhatabınıza cevap veremiyorsanız, “Güzel soru… Bunu sizin için açıklayayım” demek daha doğru olur.

2. "Yapamayız." Hemen hayır demek yerine, örneğin, nasıl yardımcı olabileceğinizi anlayana kadar beklemeyi ve alternatif bir çözüm bulmaya çalışmayı teklif edin. Her zaman ilk önce ne yapabileceğinize odaklanmanız önerilir, tersi değil.

3. "Yapmalısın...". Ciddi hata. Müşteriniz size hiçbir şey borçlu değil. İfadeler çok daha yumuşak olmalıdır: "Size mantıklı geliyor ..." veya "En iyisi ...".

4. "Bir saniye, hemen döneceğim." Bir düşünün, hayatınızda en az bir kez işlerinizi bir “saniyede” yönetmeyi başardınız mı? Olası olmayan. Muhatabınıza gerçeğe daha çok benzeyen bir şey söyleyin: “İhtiyacınız olan bilgiyi bulması iki veya üç dakika sürebilir. Bekleyebilir misin?

5. Cümlenin başındaki "hayır", farkında olmadan, soruna olumlu bir çözüme giden yolun daha karmaşık hale gelmesine neden olur. “Olumsuz kaçınmadan” kurtulmak için evrensel tarifler yoktur. Muhatap ile anlaşmazlık içeren her cümle dikkatlice düşünülmelidir.

Uygulamanın gösterdiği gibi, telefon görüşmeleri teorisi ile üstünkörü bir tanıdık olsa bile, çalışanların çalışmaları önemli ölçüde iyileşir ve aynı zamanda kendi işlerinden memnuniyet düzeyi artar - kibar insanlarla konuşmak hoştur.

Çoğu zaman, bir muhatap ile iletişim kurarken telefonda konuşmayı tercih ederiz. Bu tamamen mantıklı değil. Sizi telefonla arayan kişinin neden konuşmanızı kesme hakkı var? Ne de olsa, yanınızdaki ve konuştuğunuz kişiden daha sonra size döndü. Ziyaretçi, telefon diyaloğunu dinleyerek oturmaya ve beklemeye zorlanır ve ardından telefon görüşmesi tarafından kesilen konuşmanın kopuk ipliklerini geri yükler ve bazen daha önce tartışılanları yeniden hatırlatır. Bu nedenle yanınızda oturan kişi ile görüşmeniz biterse, telefon muhatabından kapatmadan beklemesini istemeniz gerekir. Konuşmanın 10-15 dakika daha süreceğini ve yeterince ciddi olduğunu düşünüyorsanız, boş olduğunuzda bir çeyrek saat sonra tekrar aramanızı istemeniz gerekir.

Bazı durumlarda, telefon iletişiminde telefon yazıları kullanılır. Telefon mesajı, kural olarak, hacmi 50 kelimeyi geçmeyen bilgiler içerir. Bir telefon görüşmesi zamanla sınırlı olmayan bir diyalog ise, telefon mesajı zamanla düzenlenmiş bir monologun yazılı bir tespitidir.

Telefon mesajlarının zorunlu detayları, gönderenin ve muhatabın kurumunun (şirketinin) adı, pozisyonu, soyadı, adı ve yetkililerin soyadı, numara, tarih ve saati belirten “kimeden” ve “kime” ayrıntılarıdır. telefon mesajının iletilmesi ve alınması, telefon mesajını gönderen ve alıcının adları, telefon numaraları, metin ve imza.

Telefon mesajının bir başlığı olmalıdır. Hizmet mektubuna göre oluşur, yani edat durumunda “o” veya “about” edatıyla bir isim ile başlamalıdır.

Telefon mesajları telgraf tarzında, yani kısaca, net, kesin, net, basit cümlelerle yazılır. Bir telefon mesajının iki parçalı bir bileşimine izin verilir: ilk kısımda, telefon mesajının verilmesine neden olan gerçekler, ikinci kısımda yapılan işlemler belirtilir. Kural olarak, telefon mesajının metni ilk kişi ağzından belirtilir (örneğin: “Size hatırlatıyoruz…”, “Size haber veririz…”, “Sizden göndermenizi isteyeceğim…”) .

İletilen ve alınan telefon mesajlarının sabitlenmesini kolaylaştırmak ve icracıların ihmali nedeniyle iletim ve kayıtlarının olası eksikliklerini ve yanlışlıklarını ortadan kaldırmak için, yaklaşık olarak aşağıdaki formun boş formlarının elde bulundurulması önerilir:

TELEFON GRAMI

muhatap muhatap

İsim İsim

Hayır. .... tarih.... Hayır. .... tarih..

İletim süresi.... saat. .... dk. Resepsiyon süresi .... saat. .... dk.

Gönderildi (a) Alındı ​​(a)

Telefon mesajı başlığı
________________________________________________________________________________________

(İmza)

Bir telefon görüşmesini bitirme ve veda etme zamanı geldiğinde, kurala uyarlar: konuşmayı ilk kim başlattıysa, yani kim aradıysa, onu bitirmesi gerekir.

Çağrıyı alan kişi sabırsız olmamalı ve konuşmayı mümkün olan her şekilde "tamamlamalı". Bu kötü bir ton. Hoşçakal demeye başlarsınız ve sizinle konuşan kişi henüz her şeyi bilmemiş veya anlamamış olabilir.

Muhatapınıza nasıl veda etmelisiniz? Size sadece iki ipucu verelim. İlk ipucu, sizi bir şey için tebrik ettiyse veya hoş bir bilgi verdiyse, muhatapınıza tekrar teşekkür etmektir. İkinci ipucu - uygun görürseniz, muhatapınıza onu aramaktan ve şahsen tanışmaktan her zaman mutlu olacağınızı veya sadece hoşçakal deyip size en iyisini dilediğini garanti edin.

Bir iş telefon görüşmesi yapmak için kurallar,
Aradığın zaman

Aramak aklınıza geldiğinde hemen ahizeyi tutmayın. Her şeyden önce, hangi amaca hitap edeceğinizi ve konuşmanın içeriğinin ne olması gerektiğini kendiniz anlamalısınız.

Numarayı çevir, acele etmeden dikkatli olmalı. Geri (çalışma) vuruş sırasında diski parmağınızla yönlendirmeyin. Belirtilen disk dönüş hızını ihlal etmek mümkündür ve bir hata veya yanlış bağlantı alırsınız. Size sunulan maksimum hızda hareket etmemelisiniz. Gerçek şu ki, arayanları PBX'e bağlama hızı sizin hızınızın gerisinde kalabilir ve yine aboneye gitmeyeceksiniz.

Ülkemizde telefon hatlarındaki yük faktörü bizim istediğimizden daha fazla. Bu nedenle, geçmeye çalışırken, kısa bip seslerini neredeyse uzun olanlardan daha sık duyarız. Telefon hatlarının kendi "yoğun saatleri" vardır; "meşgul" bip sesleri aramadan sonra değil, arama sırasında, altıncı, beşinci, dördüncü ve bazen de birinci basamaktan sonra görünebilir. Bu nedenle, arayabilmek, yalnızca bir numarayı çevirme ve konuşma yapma becerisini değil, aynı zamanda istenen aboneye telefonla “arama” yeteneğini de içeren bir kavramdır.

Geçmenin en kolay yolu, istenilen numarayı mümkünse ara vermeden sürekli tekrar tekrar çevirmektir. Sizin için çok önemli olan bir konuyu telefonda çözmeye çalışıyorsanız, bu yöntemden daha iyisi sunulamaz.

“Halk bilgeliği” yayıldı: son rakamı çevirmeden önce uzun bir pozlama yapın. Bu gecikme sırasında önceki konuşmanın sona ereceği ve telefon hattını meşgul ettiğiniz için (ki bu doğru değil) başka hiç kimsenin bu numaraya ulaşamayacağı varsayılır. Böyle bir seçenek bile var - sadece son basamağı çevirmeden önce bir deklanşör hızı almak değil, aynı zamanda bu numarayı aramak ve diski uzun süre tutmak. Bu tür "hileler" anlamsızdır: telefon ağlarını yüklemekten başka bir şey yapmazlar.

Aradığınız durumun bir süre bekleyebileceği durumlarda, normal arama yöntemini kullanmanız önerilir. İş gününün başında, bugün iletişim kurmanız gereken tüm kişilerin adlarını ve telefon numaralarını bir kağıda yazın. Ardından listeden aramaya başlarsınız. Bir sonraki numara meşgulse veya cevap vermiyorsa, sonraki numarayı çevirmeye devam edin. Tüm listeyi bir kez “zil çalarak”, meşgul olan numaralara geri dönmezsiniz, ancak başka bir işe geçersiniz. Zihinsel çalışmanın hijyeni, her çalışma saatinden sonra kısa bir dinlenme gerektirir. Yaklaşık bir saat sonra listeyi tekrar alın ve yukarıdan aşağıya doğru gözden geçirin. Sonuç olarak, birkaç isim daha çizilecek. Böylece, bir buçuk saatlik aralıklarla, ana işinizde “telefon” duraklamaları düzenlersiniz ve kafanızı biraz boşaltarak, aynı zamanda yavaş yavaş geçmenin zor görevini çözersiniz.

Aramanıza cevaben, hattın diğer ucundan “Merhaba” duydunuz. Bundan sonra, doğrudan bir sohbete başlamadan önce, sesiniz tarafından tanınmayı bekleseniz bile, her zaman soyadınızı vermeniz ve merhaba demeniz önerilir. Bir konuşma başlatmak için en kabul edilebilir seçenek şu şekilde düşünülebilir: “Bu Vasiliev. Merhaba ... (“Merhaba” cevabından sonra ... Sabitov'a sorun.”

Aceleniz varsa, selamlamayı reddedebilirsiniz, ancak isteğinize “lütfen” kelimesini eklediğinizden emin olun: “Sabitov'a ihtiyacım var, lütfen.”

Zorlama olmadan bir konuşmaya başlamak çok önemlidir. Bunu yapmak için, normal bir konuşmada olduğu gibi, sonraki her soruyu bir öncekiyle bağlamak gerekir. Cevaplardan, müşterinin ihtiyaçları hakkında hızlı bir şekilde bilgi almanız gerekir.

Konuşmanın iş bölümünün sonunda, bir dakikalık boş zamanınız ve uygun bir ruh haliniz olsa bile, siyasi veya iç haberlerin tartışılmasında rahatlama duygusuyla başlamayın. İlk olarak, muhatabınızın böyle bir konuşma yapmaya meyilli olup olmadığını kontrol edin, belki bunun için zamanı veya arzusu yoktur.

Tanıtım

Bir müşteri veya ortakla doğrudan konuşma fırsatı olmadığında, genellikle telefonda konuşmaya başvurmak gerekir. Uzmanların hesaplamalarına göre, çalışma süresinin ortalama %27'si iş telefon görüşmelerine harcanıyor. İş telefonu iletişimi, pazarlık yapmak, talepte bulunmak vb. için kullanılır. Genellikle, bir iş sözleşmesinin yapılmasına yönelik ilk adım olan bir telefon görüşmesidir, bu nedenle telefon üzerinden iş iletişimi kültürünü bilmek ve kurallara uymak gerekir. onun davranışından.

"Profesyonel bir iş telefonu görüşmesi yapma yeteneği, muhatap ve mevcut olanlar üzerinde olumlu bir izlenim bırakır, konuşmacının itibarını arttırır, işinin başarısına katkıda bulunur ve görevleri çözmenize izin verir." bir

Bir iş mektubu ile karşılaştırıldığında, bir telefon görüşmesinin önemli bir avantajı vardır: sürekli iki yönlü bilgi alışverişi sağlar. Ancak, telefon kullanımının gerekçeli olması gerektiği unutulmamalıdır: görüşme için harcanan süre, çözülen sorunun önemine uygun olmalıdır. Ana iş için zamanın önemli bir bölümünü serbest bırakacağından, iş günü boyunca telefon görüşmelerinin düzenlenmesi tavsiye edilir.

Bir iş telefonu görüşmesinden önce dikkatli bir hazırlık yapılmalıdır. Yetersiz hazırlık, ana şeyi vurgulayamama, yetkin, özlü ve özlü bir şekilde düşüncelerini ifade edememe durumunda, önemli bir çalışma süresi kaybı meydana gelir. Ayrıca, konuşmaya uygun şekilde hazırlanmak için sizi kimin ve ne zaman arayabileceğini tahmin etmeyi öğrenmelisiniz.

İş telefonu iletişiminin özellikleri

"Telefon görüşmesi, zamanda bir temas, ancak uzayda uzak bir iletişimdir." Her şeyden önce, telefonla iş iletişiminin özgünlüğü, iletişimin uzaklık faktörü tarafından belirlenir. Muhataplar birbirlerini görmezler, bu nedenle buradaki tek paralinguistik faktör tonlamadır. Bilgilendirici yükün ana yeniden dağıtımı, sözlü ve tonlama seviyeleri arasında gerçekleştirilir. Başka bir deyişle, iş telefonu iletişiminde konuşmanın içeriği kadar tonlama da önemlidir. Konuşmanın başındaki ve sonundaki tonlama düzeni verilmelidir. özel anlam, tüm olumlu duygu yelpazesini pekiştirmeye yardımcı olduğu için: muhataplara saygı, kişinin pozisyonlarına güven, iyimserlik vb. Psikologlara göre, konuşmanın içeriği ile tonlama arasında tutarsızlıklar varsa, muhatap ikincisine daha fazla güvenir.

Bir iş telefon görüşmesinin maliyeti ve bir dakikanın maliyetinin metin organizasyonunun özellikleri üzerindeki etkisi, bu tür iletişimin bir sonraki özel anıdır.

İletişim sıradan bir şehir içi ise, bir iş telefonu görüşmesi için zaman sınırı 1 dakika ile 1 dakika 15 saniye (bilgilendirici bir görüşme ise) veya 3 dakika (bir sorunu çözmek için yapılan bir görüşme ise) arasındadır. Bu durumda, aşağıdaki kompozisyon parçaları ayırt edilir. (Tablo 1)

Tablo 1 - Bir iş telefon görüşmesinin kompozisyon bölümleri

Uzun mesafeli bir telefon görüşmesinin maliyeti daha yüksek olduğundan, süresi kural olarak 1-2 dakikayı geçmemelidir, bu nedenle yalnızca konuyu anlamak ve bilgi sunmak için gerekli olanı söylemek gerekir. Sıkı zaman sınırı nedeniyle, konuşma hızı oldukça yüksektir. Aynı neden, bir iş telefonu görüşmesi sırasındaki sunum ile kişisel bir toplantıdaki sunum arasındaki farkı da açıklar: önce şirketin adını, ardından arayanın pozisyonunu ve soyadını vermelisiniz. Katı zaman sınırı, belirli bir duruma atanan ve sözlü bir bilgi aktarımı biçiminin seçimini kolaylaştıran kararlı konuşma formüllerinin varlığını açıklar. Bu nedenle, muhatabı güncel olarak tanıtmaya geçerken, şu ifadeler sıklıkla kullanılır: "Size haber vermeliyim (size açıklamalıyım)", "Size haber vermem gerekiyor (sizinle tartışıyorum)", "Sizi görüşmeye çağırıyorum. tavsiye (istek üzerine)" vb. Görsel temasın olmadığı durumlarda, tepkisel açıklamaların ("Evet, evet", "Anlaşıldı", "İyi", "Şöyle" gibi) daha enerjik olması gerekir. mesaja eşlik edin. Gerekirse, tam yapılı yanıtlara genişletilebilirler. Bilgi tartışmasına dönersek, konuşmacılar genellikle açıklama tekniklerini ("Diğer bir deyişle, sen düşünüyorsun ...", "Anladığım kadarıyla ..." diyorsun, vb.) ve yetkilendirme ("Bilgilerimize göre . ..", "Benim varsayımlarıma göre..." vb.) bilgileri.

Kötü işitme veya algılanması zor büyük miktarda bilgi olması durumunda, muhataplar düzeltici nitelikte kopyalar kullanır ("Üzgünüm, duymadım", "Beni tam olarak anlamadın", " Mesajımı anladın mı?" vb.).

İnisiyatifi ele geçirmek isteyen muhatap, düzenleyici açıklamalar kullanıyor ("Üzgünüm, düşüncemi bitireceğim", "Üzgünüm, bu konuda kendi düşüncelerim var" vb.). Bu tür açıklamaların tepkisel açıklamaları takip etmesi veya "özür dilerim" ("özür dilerim") kelimesiyle başlaması gerekir. Bir başkasının konuşmasına izinsiz girme olasılığı, zaman sınırından kaynaklanmaktadır, ancak görgü kurallarının varlığından dolayı, bu durumda görgü kurallarının kullanılması gerekir.

Konuşma planının uygulanması açısından, ortaya çıkan aşama önemli bir rol oynar. Günlük iletişimden farklı olarak, bir iş görüşmesinde veda sözleri, konuşmanın konusunu tamamlayan ve ayrıca telefon görüşmesi, tebrikler veya dilekler için şükran içeren son ifadelerdir. Bir iş telefon görüşmesinin tamamlanmasına eşlik eden görgü kurallarının duruma uygun şekilde kullanılması gerekir. Bu nedenle, yardım, davet, teklif, sağlanan bilgiler için, endişe, uzun konuşma, yetkisiz arama için teşekkür etmelisiniz - özür dilerim. Görüşmenin son aşamasında, muhataplar erken bir toplantı, davanın olumlu bir sonucu, sorunun çözümü için umutlarını ifade edebilirler. Selamlama formülleri gibi veda formülleri de çeşitlidir. En yaygın veda formülleri Tablo 2'de tartışılmaktadır.

Tablo 2 - En yaygın veda formülleri

Bir ortak veya müşteri ile doğrudan konuşmak her zaman mümkün değildir. Bu nedenle, çok sık telefona dönmemiz gerekiyor. İş adamlarının çalışma sürelerinin yüzde 4 ila 25'ini telefonda geçirdiği tahmin ediliyor. Telefon sayesinde çok sayıda sorunu çözme verimliliği artar, mektup, telgraf göndermeye veya başka bir kurum, kuruluş veya şirkete gitmeye gerek kalmaz. Telefon iletişimi, herhangi bir mesafede sürekli iki yönlü bilgi alışverişi sağlar. Müzakereler telefonla yapılır, siparişler verilir, talepler yapılır, istişareler yapılır, sorular sorulur ve genellikle bir anlaşmanın yapılmasının ilk adımı bir telefon görüşmesidir.

Etkili telefon görüşmelerinin kurallarına hakim olmak için, öncelikle bu tür iletişimin ayırt edici özelliklerini anlamalı ve bu tipik iletişim durumunun tüm önemli bileşenlerini hesaba katmalısınız.

İletişim ortamı - muhatabı daha ileri iş bağlantıları için ayarlayın; iş gezileri veya yazışmalarda zaman ve para kaybetmeden güvenilir bilgileri alın, iletin.

Rol ayarları. Telefondaki bir iş görüşmesinde, muhatapların rolleri doğrudan temasta olanlardan farklı değildir, ancak konuşmayı başlatan, davranışını önceden düşündüğü için ek bir avantaj elde eder, kendisi için uygun anı seçer ve konuşmayı yürütme şekli.

Telefonda sözlü olmayan iletişim araçları duraklamalar (süreleri), tonlama (coşku, anlaşma, uyanıklık vb. ifade etme), arka plan gürültüsü ve ayrıca telefonu açma hızı (bip sesinden sonra), başka bir muhataba paralel itiraz vb. .d.

İş dünyasında kabul edilen “telefon görgü kuralları”na göre, konuşmacıların her biri, konuşmanın seyri ve sonundan bağımsız olarak, telefonda iletişim için belirli bir görgü kurallarına ve konuşma formüllerine uymak zorundadır (Tablo 3).

Tablo 3

Görgü kuralları ve iletişimin konuşma formülleri

iş iletişimi

Telefonda zaman kaybetmeden ve aynı zamanda tüm sorunları çözme yeteneği, belirli bir dizi konuşma formülüne sahip olmayı içerir.

Firmanızın yanlış tanıtılmaması için telefonda konuşurken kaçınılması gereken ifadeler vardır. Bunlar özellikle şunları içerir:

• 1. "Bilmiyorum." Başka hiçbir cevap firmanızın güvenilirliğini bu kadar hızlı ve kapsamlı bir şekilde baltalayamaz. Her şeyden önce, işiniz bilmektir - bu yüzden kendi yerinizdesiniz. Muhatabınıza cevap veremiyorsanız, “Güzel soru… Bunu sizin için açıklayayım” demek daha doğru olur.
• 2. "Yapamayız." Bu doğruysa, potansiyel müşteriniz başka birine yönelecek ve yeni konuşmasının daha başarılı olması çok muhtemeldir. Hemen hayır demek yerine, örneğin, nasıl faydalı olabileceğinizi görene kadar beklemeyi ve alternatif bir çözüm bulmaya çalışmayı teklif edin. Her zaman ilk önce ne yapabileceğinize odaklanmanız önerilir, tersi değil.
• 3. "Yapmalısın...". Ciddi hata. Müşteriniz size hiçbir şey borçlu değil. İfadeler çok daha yumuşak olmalıdır: "Size mantıklı geliyor ..." veya "En iyisi ...".
• 4. "Bir saniye, hemen döneceğim." Bir düşünün, hayatınızda en az bir kere işinizi bir saniyede halletmeyi başardınız mı? Olası olmayan. Muhatabınıza gerçeğe daha çok benzeyen bir şey söyleyin: “İhtiyacım olan bilgiyi bulmam iki veya üç dakika sürecek. Bekleyebilir misin?"
• 5. "Hayır" Cümlenin başında konuşulması, farkında olmadan, soruna olumlu bir çözüme giden yolun daha karmaşık hale gelmesine neden olur. “Olumsuz kaçınma” dan nasıl kurtulacağınıza dair evrensel tarifler yoktur. Muhatap ile anlaşmazlık içeren her cümle dikkatlice düşünülmelidir. Örneğin, kusurlu ürün için para iadesi isteyen bir müşteriyi reddetmek için “Size tazminat ödeyemiyoruz ama satın aldığınız ürünü değiştirmeye hazırız” gibi bir açıklama uygundur.

Telefonda zaman kaybetmeden konuşabilme ve aynı zamanda tüm sorunları çözebilme, belirli bir dizi konuşma formülüne sahip olmayı gerektirir.

Sohbet başlatmak

Bilgi nedeni:

Bir şirketten bir telefon alıyorsunuz...

Soyadım... İsterdim...

Satış müdürü sizinle konuşuyor...

Talep, bilgi talebi, tavsiye veya destek arzusu:

Endişeli misin...

A konuşabilir miyim...

Bilmek istiyorum...

bilgi verirmisin...

Araştırmacılar, bir kişinin konuşmaya devam etme kararının ilk dört saniyede verildiğini söylüyor. Ancak açılış cümlesi genellikle konuşmanın ana konusuna tarafsızdır. Her şeyden önce, sesin tınısı, güven ve samimiyetin tonlaması ve ölçülen konuşma ritmi, hemen iyi bir izlenim bırakmanıza yardımcı olacaktır. Ardından, konuşmaya devam edip etmemeye karar veren ana ifadeyi düşünmeniz gerekir; vaat, entrika, soruna yaklaşımın yeniliği vb. içermelidir.

Konuşmanın vurgulanması

İlgi çekici vaat: fayda, kâr, etki, ücretsiz hizmetler, yürütme hızı:

Size ilginç bir teklifimiz var...

Size karşılıklı yarar sağlayan bir teklif yapmak istiyoruz...

Sizlere yeni indirim sistemimizi tanıtmak istiyoruz...

Bir dizi hizmeti ücretsiz olarak sunma fırsatımız var

Yakın zamanda malların teslimat sistemini değiştirdik, bu yüzden...

Her telefon görüşmesinin hemen bir anlaşma ile biteceğinden emin olamazsınız. Ancak kibar biriyseniz, konuşmayı kesmeyin, homurdanmayın, bu muhatabı sonsuza kadar fırçalamayın; kim bilir, belki daha sonra kendiniz onunla iletişime geçersiniz.

aramayı bitirme

Doğal:

Güle güle.

Herşey gönlünce olsun. Bilgi için teşekkürler.

Sağlıklı ol, en iyisi.

Gelecekteki kişileri sabırsızlıkla bekliyorum:

Temaslarımızın verimli olacağına eminim.

Sanırım ortak bir dil bulduk.

duyduğuma sevindim. Umarım bir araya geldiğimizde sohbete devam ederiz.

Bu nedenle, muhataplar arasında görsel temasın olmaması nedeniyle bir tür iş etkileşimi olarak bir telefon görüşmesi, sözlü konuşma araçlarının önemini artırmaktadır. Konuşmanın şeması ve içeriği hakkında ön düşünme, muhatabı kazanmanıza, kuruluşunuza güven duymanıza ve ayrıca konuşma süresini incelikle düzenlemenize izin veren belirli bir dizi konuşma formülüne sahip olmak için artan gereksinimler vardır.