Pradėkime nuo vienos perspėjančios istorijos. 2004 m. Akimbo, interneto vaizdo prekybininkas, rado tai, kas tuomet atrodė idealus sprendimas: parduoti DVR (skaitmeninį vaizdo įrašymo įrenginį) tuo pačiu metu, kai atsisiuntė filmus iš interneto. Produktas ir paslauga buvo neatsiejamai susiję: vienas be kito neturėjo prasmės. Akimbo nauda atrodė akivaizdi: pardavus priedėlį, nuolat gaunamos pajamos iš abonentinio mokesčio, o kad būtų lengviau žiūrėti filmus, klientai perka jo įrangą. Bet Akimbo padarė klaidą. DVR, mažiau vertingam šio paketo komponentui, ji skyrė net 199 USD, nors atsisiuntimo paslauga žadėjo didžiausią pelną. Kai įmonė už tai pradėjo imti mėnesinį mokestį, viskas klostėsi atsitiktinai. Kokybė paliko daug norimų rezultatų, o brangiam grotuvui pinigus jau išleidę klientai piktinosi tuo, kad reikia mokėti ir už turinį. Idėja nepasiteisino. „Akimbo“ bankrutavo 2008 m.

Dabar daugelis įmonių, siekdamos gauti daugiau pelno ir paskirstyti pinigų srautus taip, kaip joms reikia, stengiasi prekes ir paslaugas parduoti „viename butelyje“. Apsimoka gaminti kombinuotus produktus (prekes ir paslaugas sujungti į pakuotę): taip galima pritraukti papildomų pirkėjų ir paskatinti jų pasiūlymų paklausą tarp esamų. Tokių sprendimų yra daug; Apple (prekiaujanti iPod kartu su iTunes) ir Xerox (kopijuokliai ir spausdintuvai su technine priežiūra) juos turi. Šioms ir daugeliui kitų jų pėdomis pasekusių įmonių būtent hibridai teikė augimą arba padėjo susigrąžinti pozicijas, prarastas dėl sumažėjusios rinkos dalies ar sumažėjusio pelno.

Supakuotų sprendimų laukia šviesi ateitis, tačiau dėl jų lengva patekti į bėdą. Faktas yra tas, kad daugelis įmonių, tikėdamosi praturtėti, nesivargina pagalvoti apie savo hibridų kainodaros, rinkodaros ir pardavimo principus. Per pastaruosius trejus metus išanalizavome daugiau nei šimtą populiarių kompleksinių produktų iš kelių įmonių, veikiančių skirtinguose sektoriuose – tiek B2B, tiek B2C. Mūsų tyrimai parodė, kad nelaimingi augintojai linkę pažeisti vieną (ar daugiau) iš šių keturių taisyklių: jų hibridai nedaug skiriasi nuo konkurentų siūlomų; jie nesugeba sukurti masto ekonomijos; nemoka teisingai įvertinti rinkų potencialo ir rasti optimalaus kainodaros principo; jie nepakankamai investuoja į prekės ženklą.

Prieš svarstydami šias taisykles, pakalbėkime apie dažniausiai pasitaikančius hibridų tipus.

Tipiški hibridiniai produktai

Iš esmės yra du veiksniai, lemiantys, kaip vartotojai vertins hibridinį produktą ir kaip jį naudos. Pirmoji – tarpusavio priklausomybė: kiek pirkėjui apsimoka pirkti prekes pakuotėje kartu su paslauga. Tarkime, pora iPod ir iTunes yra labai patvarūs. Antras veiksnys – savarankiškumas. Kai kurios prekės ir paslaugos negali egzistuoti viena be kitos (neužsisakę palydovinio transliavimo paslaugų negalite klausytis palydovinio radijo), todėl turi būti parduodamos tik poromis. Kiti turi savo vertę: tarkime, kopijuoklis veiks, net jei neįsigisite paslaugų sutarties. Paprastai šios prekės ir paslaugos parduodamos atskirai.

Kalbant apie tarpusavio priklausomybę ir savarankiškumą, galima išskirti keletą hibridinių gaminių tipų.

„Lanksti“ pora.Šis principas ypač tinka, kai kalbama apie sudėtingus produktus ir paslaugas, skirtas padėti vartotojams išspręsti savo nestandartines problemas. Prekės ir paslaugos savaime yra savarankiškos (gali būti perkamos atskirai), tačiau kartu yra viena nuo kitos priklausomos (kiekvieno komponento vertė smarkiai išaugs, jei jas bus galima lanksčiai derinti). Paimkime „Oracle on Demand“ paslaugą kaip pavyzdį. „Oracle“ pirmiausia specializuojasi duomenų bazių valdymo paketuose. Tačiau ji taip pat siūlo konsultavimo ir valdymo paslaugas, skirtas pritaikyti programinę įrangą pagal individualius vartotojo poreikius. Įsigydami šias paslaugas klientai išnaudoja visas įsigytos Oracle programinės įrangos galimybes. Sujungtas pasiūlymas paskatino spartų įmonės augimą, o „Oracle on Demand“ pajamos nuo 2006 m. iki 2008 m. išaugo 75%, o paslaugos dabar sudaro apie 20% bendrųjų įmonės pajamų.

"Dėl sielos ramybės". Tokio pobūdžio hibridiniai sprendimai skirti vartotojams, kuriems svarbu žinoti, kad jie perka geriausią iš geriausių. Esant silpnai prekių ir paslaugų tarpusavio priklausomybei ir akivaizdžiui kiekvieno poros komponento savarankiškumui, įmonės gali naudoti reklamuojamą prekės ženklą kaip masalą – sudominti klientus iš esmės gana įprasta paslauga arba atvirkščiai: naudodamos gerai patikrinta paslauga, skirta pritraukti vartotojų dėmesį į produkto prekės ženklą. Paaiškinkime šią mintį naudodami liftų pavyzdį. Paprastai pastato savininkas arba rangovas perka liftą iš vienos įmonės ir perduoda techninę priežiūrą kitai. Siūlydamas klientams aukštos kokybės įrangą kartu su aukščiausios klasės aptarnavimu, „Otis“ gerokai aplenkė savo konkurentus, kurie dažniausiai yra stiprūs vienoje srityje.

Klientai, kurie žino „Otis“ kaip geriausią liftų gamintoją, jaučiasi patogiai pasirašę paslaugų sutartį su jo aptarnavimo skyriumi. Nuo 2002 iki 2008 m. 90 % Otis 1 milijardo dolerių metinių veiklos pajamų buvo gauta iš paslaugų.

Principas „daug gerų dalykų“.Čia, kaip taisyklė, produktai ir paslaugos yra neatsiejami. Kadangi hibrido komponentai jau labai papildo vienas kitą ir yra vienas nuo kito priklausomi, būtent paslaugos, kurios papildo pagrindinį produktą, yra klientų naudos ir įmonės pelno augimo šaltinis. Pavyzdžiui, asmeninis skaitmeninis vaizdo registratorius iš TiVo yra nenaudingas be jo aptarnavimo. TiVo pasiūlymas yra unikalus. Jis uždirba pinigų leisdamas klientams atsisiųsti HD filmus ir TV laidas iš „YouTube“, atsisiųsti muziką, žiūrėti filmus pagal pareikalavimą ir dar daugiau. Bent keliolika TiVo konkurentų turi panašius hibridus (priedėlis + atsisiuntimo paslaugos prenumerata); bet jie toli nuo jos asortimento. 2008 finansinių metų pabaigoje apie 83% savo pajamų, ty 273 mln. USD, „TiVo“ gavo iš paslaugų pardavimo.

Vieno butelio principas. Vartotojai iš šio derinio savaime negauna jokių papildomų privalumų, tačiau vertina tai, kad aptarnavimo patogumas ir patikimumas derinamas su galimybe įsigyti norimą prekę vienu metu, negaištant laiko ir pastangų jos paieškoms. Produktai ir paslaugos vienas nuo kito nepriklauso ir praktiškai nepapildo, tačiau įmonių dalis klientų piniginėje, kaip teigia marketingo specialistai, didėja vien dėl to, kad prekę ir paslaugą galima įsigyti vienoje vietoje. . Korporacijai Regis (kurios apyvarta siekia 2,6 mlrd. USD) priklauso 13 000 kirpyklų, įskaitant visame pasaulyje veikiančius Sassoon, Supercuts ir Mastercuts tinklus. Čia siūlomos kirpyklos ir kosmetikos paslaugos. Galbūt, žinoma, kremų ir balzamų pirkimas niekaip neįtakoja klientų nuomonės apie kirpimo kokybę, tačiau žmonės vertina savo stilistų patogumą ir rekomendacijas.

Hibridų vystymas

Kokią paslaugą „pritvirtinti“ prie prekės – štai koks klausimas, nes perspektyvūs gali būti įvairūs deriniai. Tikimybė, kad paketas atneš stabilių pajamų, yra didesnė, jei pavyks padidinti komponentų tarpusavio priklausomybę ir toliau kurti naują hibridą. Vertinant tam tikrų variantų galimybes, svarbu atsiminti keturias taisykles.

1 taisyklė. Sukurkite tai, ko dar nėra prekių ir paslaugų rinkose. Svarstydami hibridinių produktų idėjas, pirmiausia turite gerai suprasti įėjimo į tikslinę rinką kliūtis. Pabandykite atsakyti į keletą klausimų.

Kiek jau yra produktų, panašių į jūsų? Jei yra daug analogų, tuomet galite išsiskirti iš kitų palydėdami savo produktą su kokybiška paslauga ir atvirkščiai (visų pirma kalbame apie „lanksčią“ pakuotę ir porą „dėl ramybės“. .“) Pavyzdžiui, „Xerox“ jie suprato, kad gyventi iš vienos įrangos nebeįmanoma: kopijavimo aparatų ir spausdintuvų, kuriuos išmoko gaminti konkurentai „Canon“ ir „Ricoh“, kokybė nėra prastesnė, nors jie yra daug pigesni. Tačiau „Xerox“ darbuotojai bėgant metams tapo tikrais dokumentų srauto ekspertais ir būtų kvaila nepasinaudoti šia patirtimi. Todėl nuo 2007 metų įmonėje veikia konsultacinė paslauga: padeda klientams skelbti dokumentus, planuoti dokumentacijos išlaidas ir apsaugoti svarbią informaciją.

Ar kliento problema sudėtinga? Jei jūsų hibridai yra sukurti taip, kad „išgydytų“ sunkias problemas, greičiausiai jūs pralenksite konkurentus dėl dviejų priežasčių. Pirma, jūsų unikalų pasiūlymą labai sunku tiksliai pakartoti, antra, klientams bus sunku (ir brangu) rasti jums pakaitalą. Suteikite klientams unikalią lanksčią porą. Tokios įmonės kaip EMC, HP ir Dell gamina galingus saugojimo įrenginius, o IBM išskyrė nišą rinkoje su specialia saugyklos tinklo paslauga, leidžiančia vartotojams prisijungti prie vietinių saugojimo tinklų.

Ar įmanoma pagerinti paslaugų kokybę? Kai keli gamintojai gamina panašų produktą, kokybė yra maždaug vienoda visiems. Paslauga yra kitas dalykas; tai gali būti labai įvairi. Norėdami pasiūlyti savo klientams ką nors išskirtinio, pabandykite derinti įprastas prekes su nuosekliu, kompetentingu aptarnavimu. Jei jūsų prekės ženklas turi gerą reputaciją, tada dar nereklamuota paslauga taps dideliu vardu. „Apple“, „Xerox“ ir IBM išnaudojo ir netgi padidino savo prekės ženklo patikimumą pasiūlydamos ne tik produktą, bet ir produktą su puikiomis paslaugomis.

2 taisyklė. Parduokite prekę ir paslaugą pakuotėje ir padidinkite masto ekonomiją gaminant ar parduodant produktą. Padidinti rinkos dalį ir gauti pelną iš hibrido įmanoma tik tada, kai jis turi kur „augti“. Pavyzdžiui, kiekvienas naujas skustuvo modelis atneša gerą pelną Gillette, nes įmonė iš karto pradeda masinę gamybą ir platinimą. Tačiau skustuvai yra paprasta prekė; kažkas sudėtingesnio reikalauja sudėtingesnių paslaugų, ir kuo sudėtingesnis hibridas, tuo mažesnė jo rinka. Į ateitį mąstančios įmonės žino, kaip pasiekti masto ekonomiją: galite, pavyzdžiui, teikti skirtingas paslaugas vienoje vietoje – ir taip sumažinti išlaidas. Tinklas Regis sėkmingai derina ir plėtoja savo prekių ir paslaugų asortimentą. Jos salonuose lankytojams siūlomos šukuosenos, įvairios grožio procedūros, kaklo ir galvos masažas, plaukų ir kūno priežiūros priemonės. Taigi fiksuoti aptarnavimo ir pritraukimo kaštai vienam klientui yra mažesni, o kartu įmonė įgyja masto ekonomiją dėl kosmetikos pirkimų ir gamybos centralizavimo. Vidutinis „Regis“ grožio ir plaukų priežiūros produktų bruto pelnas yra apie 49%, didesnis nei paslaugų marža (apie 42%).

2007 m. Regis uždirbo apie 30% visų pajamų iš kosmetikos pardavimo (25% prieš metus).

Kas gali būti centralizuota? Kad daug darbo reikalaujančios paslaugos gerai uždirbtų, jos turi būti labai gerai organizuotos. Pagalvokite, kaip galėtumėte teikti įvairias paslaugas vienoje vietoje. Arba pabandykite pasiekti platesnį klientų ratą nuotolinėmis ar internetinėmis paslaugomis (pardavimas, montavimas, priežiūra ir techninė pagalba). Jei centralizuotas aptarnavimas neįmanomas, išbandykite skirtingus atlygio principus, kad darbuotojų uždarbis priklausytų nuo jų atliekamų paslaugų apimties.

Ar paslaugos gali būti kompiuterizuotos? Norėdami, kad jūsų tikslinė auditorija būtų kuo platesnė, pagalvokite, kaip galėtumėte „paversti internetą verslui“ ir taip sumažinti bendrą vieneto kainą. Tegul internetas tampa ta grandimi, kuri sujungs prekes ir paslaugas į vieną visumą. Pavyzdžiui, „GE Healthcare“ parduoda savo nebrangią internetinę „AssetPlus“ programinę įrangą kartu su brangia rentgeno ir biomedicinos įranga. Naudodamas „AssetPlus“ klientas (dažniausiai ligoninės) gali patikrinti, ar reikiamos įrangos yra GE sandėlyje, užsisakyti instrumentus ir priedus, užsakyti techninę priežiūrą ir stebėti norminių aktų pakeitimus. Per savo programą GE gauna prieigą prie informacijos apie klientus ir teikia jiems techninę pagalbą: dabar įmonė gali akimirksniu atsakyti į jų užklausas, greičiau ir pigiau išspręsti jų problemas. Vos tik klientai pradeda naudotis paslauga ir, kaip sakoma, paragauja, prisiriša prie savo įrangos tiekėjo ir jiems tampa sunku bei brangu ją pakeisti. Dabar „GE Healthcare“ paslauga suteikia maždaug 37% visų pajamų.

Kurioje paketo dalyje pelno prognozės yra geriausios? Santykinis rinkos dydis ir galimas prekių ir paslaugų pelningumas dažnai skiriasi; viskas priklauso nuo rinkos sąlygų. Tam, kad jūsų hibridas užkariuotų rinką, apskaičiuokite, kuri prekė ar paslauga jums gali atnešti didžiausią pelną ir pasirinkite šiam komponentui tinkamą porą – išsirinkite ją iš perkamiausių prekių ar populiariausių paslaugų. Tarkime, skaitmeninės muzikos ar MP3 grotuvų (prekių) rinka didžiulė, tačiau muzikos (paslaugų) atsisiuntimo rinka dar didesnė. Kai tik Apple suteikė laimingiems iPod savininkams prieigą prie iTunes muzikos parduotuvės, jos pajamos išaugo. Tačiau „iTunes“ paslaugos pelningumas yra mažesnis nei gaminio grotuvo, todėl „Apple“ pagrindines pajamas uždirba iš savo „iPod“.

Kaip dažnai žmonės perka tam tikras prekes ar paslaugas? Verslo prasme prekės ir paslaugos turi skirtingus pardavimo ciklus: paprastai žmonės prekes perka daug rečiau nei paslaugas. Tarkime, MP3 grotuvas – kartą per trejus metus, o filmai ir muzika – kartą per savaitę. Jei teisingai apskaičiuosite – laiko ir dydžio – pinigų srautus, gaunamus iš prekių ir paslaugų, galite padidinti siūlomo paketo pelningumą. Pavyzdžiui, „Apple“ per „iTunes“ parduoda naujas ir jau populiarias paslaugas (kai kurios iš jų skirtos naujos kartos „iPod“) ir taip skatina naujų grotuvų pardavimą – pajamos iš dviejų hibridinio pasiūlymo dalių pardavimo yra tiksliai subalansuotos. Mobiliųjų telefonų tiekėjai taip pat stabilizuoja pajamų ciklą naudodami hibridus. Pavyzdžiui, jie siūlo tokį derinį: brangus „vamzdis“ ir neribotas trumpųjų žinučių skaičius. Tuo pačiu metu jie iš kiekvieno kliento gauna gana didelę sumą už parduotą telefoną, o vėliau periodiškai atlieka labai mažus mokėjimus mobiliojo ryšio paslaugų teikėjams. Hibridai, kurie pirmiausia tinka „daug gero“, bus ypač naudingi, kai atsižvelgsite į produktų ir paslaugų pirkimo ciklų skirtumus.

Kas nusvers apsisprendimą pirkti – prekė ar paslauga? Kalbant apie hibridus, sukurtus pagal „vieno butelio“ principą, tai, kaip taisyklė, reikia atsižvelgti į tai, ką būtent – ​​prekę ar paslaugą – pirkėjas įsigys pirmiausia. Pavyzdžiui, daugelis mobiliųjų telefonų pardavėjų siūlo įvairias ryšio paslaugas ir skirtingų prekių ženklų „ragelius“, įskaitant savo. Vartotojai Jungtinėse Amerikos Valstijose dažniausiai pirmiausia pasirenka savo operatorių, o tik tada telefono gamintoją. Sėkmingi „hibridiniai“ pardavėjai, tokie kaip AT&T ar Sprint, išgarsėję pirmiausia kaip tiekėjai, gerai parduoda savo prekės ženklo telefonus, nes mano, kad tokia pasirinkimo seka.

4 taisyklė. Investuokite į prekės ženklą. Kai nustatysite perspektyvų paketą, apsvarstykite galimybę sukurti prekės ženklą arba antrinį prekės ženklą – kaip galėtumėte pasinaudoti aureolės efektu. Pasiruoškite investuoti į tokią prekės ženklo reklamą, kuri reklamuotų produktą kartu su paslauga ir padidintų vartotojų pasitikėjimą įmone. Investicijos į prekės ženklą yra ypač svarbios, kai kalbama apie hibridus su nepriklausomais komponentais. Pavyzdžiui, dėl nuolatinių investicijų į savo prekės ženklą IBM sugebėjo prasiskverbti į informacijos saugojimo įrenginių rinką. Nors IBM nėra duomenų archyvavimo lyderė, ji nustato informacinių technologijų paslaugų toną. Remdama savo hibridinį pasiūlymą visomis savo prekės ženklo galiomis, IBM savotiškai išplėtė savo paslaugų atributus – patikimumą, kokybę ir kompetenciją – į savo serverius ir atgavo 400 mln. USD investicijų.

Kad hibridas būtų gyvybingas, svarbu suprasti, kurie produktai ir paslaugos geriausiai veiks poroje ir kurios poros turi didžiausią augimo potencialą. Jei rinkoje yra mažai panašių prekių ar paslaugų, o vartotojo problema sudėtinga, idealus hibridinio paketo variantas būtų „lankstus“ paketas. Jei gaminate visiškai standartinį produktą, bet galite organizuoti jo masinę gamybą arba plačiai teikti lydinčią paslaugą, elkitės pagal principą „dėl ramybės“. Jei potencialus prekės ar paslaugos pelningumas didelis, bet jų pirkimo ciklai nesutampa, tikriausiai jums geriau daug gėrio. Jei jums nereikia laukti didelio pelno ir žinote, ką tiksliai - prekę ar paslaugą - vartotojai renkasi pirmiausia, tai tegul tai tampa jūsų koziriu poroje, sukurta pagal principą „viename butelyje“ .

Kiekviena įmonė galvoja apie ateitį. O norėdami gauti daugiau pajamų ir pelno, jie turi daugiau dėmesio skirti hibridiniams sprendimams. Tokie paketai gali sudominti naujus klientus ir padidinti paklausą tarp esamų, nes hibridai žada vartotojams kažką vertingesnio nei produktas ir paslauga atskirai. Rizika nedidelė, o galimybių padidinti pelną ir užsidirbti daugiau apyvartinių lėšų yra nemažai. Taisyklės, su kuriomis jus pristatėme, padės išsirinkti geriausius hibridinius variantus.

Šiuolaikiniame pasaulyje, mūsų vartotojiškoje visuomenėje, prekių ir paslaugų rinka užima beveik dominuojančią padėtį. Turbūt taip ir turi būti, nes kiekvienas pagal išgales perka įvairias prekes ir naudojasi jam reikalingomis paslaugomis. Be to, beveik visada produktas ir paslauga yra viena kitą papildančios sąvokos, kurios viena kitai neprieštarauja. Kartais net prasiskverbiantis.

Kas yra produktas?

Ši sąvoka suprantama kaip darbo produktas, kuris pirmiausia turi vertę. Ji visuomenėje pasiskirsto įvairiais būdais (pirkimas ir pardavimas, mainai), ir, žinoma, yra prekybos objektas. Tai taip pat bet koks daiktas, prekė, turinti materialią formą, dominuojantis objektas, dalyvaujantis „pardavėjo-pirkėjo“ rinkos santykiuose. Jis neturi dvasingumo kokybės ir visada yra tiesiogiai susijęs su

Pagrindinės klasifikacijos

Visi produktai daugiausia skirstomi į dvi grupes:

• "A" - pramoniniam naudojimui;
• „B“ – vartotojų vartojimas.

Grubiai tariant, pirmosios grupės prekės naudojamos pramonei ir gamybai, o antrosios – priešingai – asmeniniam vartojimui. Prioritetų sukūrimas grupių atžvilgiu, dirbtinis vienos paskirstymas kitos nenaudai, kaip taisyklė, veda prie pragaištingų rezultatų. pradžios „perestroika“, kai žlugo vadinamasis Brežnevinis ekonominis modelis, pirmenybę teikęs A grupės prekių gamybai. Visi prisimename tuščias parduotuvių lentynas ir visišką net būtiniausių prekių trūkumą, išpardavimą iš po prekystalio, pažįstamų! Apskritai vartotojų visuomenė turėtų būti orientuota į B grupės produktų gamybą, kurių taip pat yra keletas rūšių.

Ilgaamžės prekės

Kliento pakartotinai naudojami materialūs daiktai. Pavyzdžiui, buitinė technika, knygos kietais viršeliais, baldai ir drabužiai.

Trumpalaikio naudojimo prekės

Medžiaginiai gaminiai naudojami vieną kartą arba keliais etapais. Pavyzdžiui, maistas ar laikraščiai, žurnalai.

Kasdienis poreikis

Produktai, kurie perkami dažnai, be didelių dvejonių, nesistengiant juos palyginti tarpusavyje. Pavyzdžiui, cukrus, druska, dribsniai, saulėgrąžų aliejus, muilas, degtukai.

Išankstinė atranka

Prekės, kurios perkamos pirkėjui jas lyginant pagal kokybės, kainos, tinkamumo kriterijus. Pavyzdžiui, įvairių rūšių buitinė technika, ar stalo reikmenys, ar kai kurie maisto produktai.

Ypatinga paklausa

Prekės, dėl kurių žmogus įdeda papildomų pastangų. Paprastai tai yra firminiai produktai, prioritetiniai šiuolaikinėje rinkoje. Pavyzdžiui, „Mercedes“ automobilis arba „Nikon“ fotoaparatas.

Prestižinė paklausa

Produktai, pasižymintys tam tikru „elito“ laipsniu, kurio pagalba vartotojas parodo savo vietą socialiniuose laiptuose. Pavyzdžiui, jachtos, koncepciniai automobiliai, dvarai. Tokios prekės perkamos nedažnai, individualiai.

Apskritai tiek produktas, tiek paslauga yra savotiški rinkos varikliai. Dažnai šios sąvokos persismelkia viena kitą, jos lydi viena kitą. O visapusiška prekių ir paslaugų gamyba yra būdingas šiuolaikinio ekonominio visuomenės modelio bruožas. Todėl jie abu vaidina labai svarbų vaidmenį vartojimo pasaulyje.

Produktas ir paslauga

Įvaldę, paanalizuokime „paslaugos“ sąvoką. Tai įvairios veiklos rūšys, kurių metu ne kuriamas produktas (naujas, kurio anksčiau nebuvo), o modifikuojama esamo produkto kokybė. Sąlygiškai, kurie vartotojui pateikiami ne materialine forma, o bet kokios veiklos forma. Tai buities, transporto ir komunalinės paslaugos. Tai mokymas, gydymas, kultūrinis švietimas, visokios konsultacijos, visokios informacijos teikimas, tarpininkavimas sudarant sutartis ir verslo sandorius. Prekė ir paslauga iš esmės skiriasi: pirmasis yra konkretus daiktas, turintis materialinę formą, antrasis yra veiklos rūšis, kuri yra parduodama.

Apibrėžimas ir klasifikacija

Verslinė veikla, kuria siekiama rezultato – įvairių kitų poreikių tenkinimo – vadinama paslauga (kaip bent jau apibrėžta įstatyme). Jai būdingas tiesioginis dėmesys vartotojams ir jis neatsiejamas nuo šaltinio. Paslaugos pagal paskirtį skirstomos į materialines, taip pat socialines-kultūrines.

Medžiaga – kasdienių individo poreikių tenkinimas. Pavyzdžiui, įvairių gaminių remontas, maitinimas, transportas.

Sociokultūrinis – dvasinių, intelektualinių žmogaus poreikių tenkinimas, jo sveikatos užtikrinimas ir palaikymas, įvairių profesijų įgūdžių tobulinimas. Pavyzdžiui, kultūros paslaugos, medicina, turizmas, švietimas. Be to, šiandien produktas ir paslauga yra taip susipynę, kad paslauga veikia kaip pavyzdys – visokie mokomieji video kursai, meistriškumo kursai. Jie tampa vis daugiau puikių virtualių prekių!

Kasdien naudojamės transporto, sveikatos priežiūros ir švietimo paslaugomis. Perkame žemės ūkio, lengvosios pramonės, farmacijos prekes. Kaimyno prašome suteikti nedidelę paslaugą, o draugui pranešame, kad kai kurioms prekėms Jūsų mėgstamoje parduotuvėje paskelbtos nuolaidos. Tuo pačiu mes niekada nesusimąstome, ką reiškia tokie pažįstami žodžiai, o kartu ir tokie nesuprantami ekonominiai terminai kaip „prekė“ ar „paslauga“.

Apibrėžimai

Aptarnavimas– tai kažkokia nauda, ​​kurią vienas žmogus suteikia kitam. Taip pat svarbu suprasti, kad paslaugos teikimas būtinai apima veiksmą arba tam tikro proceso vykdymą.

Paprastai paslaugos apima:

• transportas, prekyba, ryšiai,
• finansai, konsultacijos,
• laisvalaikio, turizmo, švietimo, medicinos, būsto ir komunalinių paslaugų organizavimas ir daug daugiau.

Paslaugų teikimo sfera ypač paplitusi išsivysčiusiose šalyse. Jie sudaro apie 70 procentų pasaulio paslaugų eksporto ir importo.

Produktas Tai pagamintas produktas, skirtas parduoti arba keistis. Produktas turi tenkinti asmens, kuriam jis buvo sukurtas, poreikius.

Produktai gali būti vienarūšiai (pavyzdžiui, žaliavos) ir nevienalyčiai (yra keletas komponentų); greitai gendančios (pvz., maistas, buitinė technika) ir negendančios (prabangos prekės).

Forma

Gaminys apčiuopiamas, turi medžiaginį apvalkalą. Galite paliesti, apsvarstyti. Įmonė turi galimybę sandėliuoti savo prekes.

Paslauga yra neapčiuopiama. Tai savotiškas procesas, kurio negalima liesti, apčiuopti ir, žinoma, negalima įdėti į sandėlį. Todėl norint sudominti vartotoją pasinaudoti šio konkretaus paslaugų teikėjo pasiūlymu, būtina sukurti patogias sąlygas, išorinį gerovės jausmą, užtikrinti pagarbų kliento priėmimą, paveikti visus jo pojūčius. kad jis ne tik norėtų grįžti, bet ir atsivežtų ką nors kitą...

Kainodaros klausimas

Prekės kainą sudaro savikaina, gamintojo ir pardavėjo pelno procentas, atlyginimai, pakavimo išlaidos, mokesčiai, transportavimo išlaidos ir kt. Gamintojui ir pardavėjui nesunku paskaičiuoti ir pagrįsti kainą.

Paslaugų kainodara dažnai yra sudėtinga. Kyla klausimas: "iš kur atsirado ši figūra?" Ir iš tiesų kartais labai sunku tai pateisinti.

Standartizuota gamyba

Gaminys gaminamas pagal tam tikras technologijas, turi nusistovėjusią gamybos tvarką ir gana dažnai turi atitikti GOST. Gaminys, priešingai nei paslauga, gali būti patentuotas, jam gali būti nustatyta nuosavybės teisė.

Du kartus tuo pačiu būdu paslaugos teikti neįmanoma. Net jei ją kartkartėmis teikia ta pati įmonė, kokybė priklauso ne tik nuo tiekėjo, bet ir nuo užklausos formulavimo aiškumo, kitų klientų buvimo tuo pačiu metu ir pan.

Gamybos ir vartojimo santykis

Vartotojas, kaip taisyklė, nedalyvauja gaminant gaminį. Prekė gaminama ir pirkėjui siūloma skirtingose ​​vietose ir skirtingu laiku.

Paslauga apima tiesioginį vartotojo dalyvavimą „gamybos“ procese ir jo norų bei reikalavimų įtaką galutiniam rezultatui. Paslauga, skirtingai nei prekė, turi savybę gaminti ir vartoti vienu metu.

Išvadų svetainė

1. Prekė materiali ir apčiuopiama, paslauga – ne.
2. Prekių kokybė ir išvaizda pastovi, paslaugos nevienalytės.
3. Prekės gamyba yra atskirta nuo vartojimo. Paslauga daro prielaidą, kad šie etapai sutampa.
4. Paslauga negali būti saugoma. Prekes galima sandėliuoti.

Skirtumas tarp paslaugos ir apčiuopiamo produkto

Paslaugas galima apibūdinti priešingai nei materialinės prekės. Apčiuopiama gėrybė – tai apčiuopiamas objektas, kurį vėliau galima sukurti ir parduoti arba panaudoti. Paslauga yra nematerialus ir greitai gendantis produktas. Jis kuriamas ir vartojamas tuo pačiu metu arba beveik vienu metu. Šie apibrėžimai gali atrodyti pakankami, tačiau jie šiek tiek supaprastina realų paslaugų pasaulį ir nėra taikomi visoms paslaugoms. Materialiųjų prekių ir paslaugų skiriamosios savybės pateiktos 3.1 lentelėje.

3.1 lentelė – Materialiųjų prekių ir paslaugų skiriamosios savybės

Lentelėje pateiktos paslaugos savybės negali būti absoliučios, jos gali būti jai būdingos didesniu ar mažesniu mastu, tai yra, būti tam tikrame diapazone. Tačiau atkreipsime dėmesį į keletą svarbių skirtumų:

· Paslaugos pasižymi dideliu vartotojų įsitraukimu į gamybos procesą. Kliento elgesys ir patirtis gali palengvinti arba trukdyti paslaugų proceso greičiui ir efektyvumui.

· Įmonės darbuotojai kartais laikomi neatsiejama paslaugos dalimi. Dėl to reikia samdyti darbuotojus, kurie turi ne tik techninių, bet ir bendravimo su žmonėmis įgūdžių.

· Vartotojui sunku įvertinti daugelio paslaugų kokybę, todėl būtina nuolat kelti vartotojų sąmoningumo lygį ir kurti pasitikėjimo atmosferą tarp paslaugų įmonės ir kliento.

· Paslaugų sektoriui svarbus laiko veiksnys. Būtina suprasti, kad vartotojas yra ribotas laiko atžvilgiu ir reikšmingas laikas, sugaištas paslaugai gauti, yra jo vertinamas neigiamai. Todėl būtina imtis priemonių greitesniam aptarnavimui, ilginti darbo dieną, galvoti apie galimybę aptarnauti 24/7 (24 valandas per parą, septynias dienas per savaitę).

Paslaugų teikimo išskirtinumas yra tas, kad bet kuri paslauga yra individuali, nes yra tokių komponentų kaip, pirma, individualus vartotojo ir atlikėjo kontaktas, antra, susitarimo (žodinio ar rašytinio) buvimas ir trečia, atlikėjo kūrybiškumo pasireiškimas ...

Prekių pirkimą dažnai lydi susijusias paslaugas(transporto priemonių paruošimas prieš pardavimą, prekių pristatymas, įrangos eksploatavimo mokymo programos). Kartu su paslaugų pirkimu Susiję produktai... Taigi aviakompanijos siūlo platų patiekalų ir gėrimų asortimentą, kurie yra neatsiejama pagrindinės paslaugos – oro susisiekimo – dalis. Virtuvės baldų gamintojas gali kokybiškai patobulinti savo pasiūlą suteikdamas pirkėjams profesionalaus dizainerio paslaugas.

Gana retai galima rasti organizaciją, kuri tiekia paslaugas ar prekes gryna forma. Pavyzdžiui, perkame televizorių, pramonės gaminį, bet kokia iš to nauda be televizijos transliavimo paslaugos? Ar restorane perkame maisto ruošimo paslaugą ar maistą reprezentuojančius produktus?

Taigi, norint suprasti skirtumą tarp produkto ir paslaugos, būtina suprasti, kad šios sąvokos nėra antipodai, o yra dvi susijusios sritys.

Kasdien žmonės naudojasi įvairiomis paslaugomis ir perka įvairiausius produktus. Visuomenė spėjo priprasti prie siūlomų galimybių, tačiau vis dar nesusimąsto, kuo skiriasi sąvokos „prekė“ ir „paslauga“.

Produktas ir paslauga: koncepcijos

Paslauga yra ypatinga pagalba ar pagalba vienam asmeniui kitam. Tuo pačiu metu, norint pasiekti norimą rezultatą, reikia atlikti tam tikrą veiksmą.

Kokiose srityse siūlomos paslaugos?

1. Transporto sistema.
2. Prekybos veikla.
3. Ryšys.
4. Konsultavimas.
5. Finansai.
6. Laisvalaikio organizavimas.
7. Vaistas.
8. Išsilavinimas.
9. Būstas ir komunalinės paslaugos.

Tačiau išvardytos tik kai kurios sritys, kuriose siūlomos paslaugos. Įvairios paslaugų teikimo sektoriaus sritys ypač populiarios ir vertingos išsivysčiusiose šalyse, kur visuomenė vertina aukštą komforto lygį savo gyvenime. Būtent tokioms valstybėms tradiciškai tenka apie 70% pasaulio eksporto – paslaugų importo.

Prekė yra išleistas produktas, kuris parduodamas parduoti arba keistis. Pagrindinis tikslas yra patenkinti asmens, kuriam jis buvo sukurtas ir išleistas, poreikius. Kokie yra produktai?

1. Homogeniškas (pvz., žaliavos).
2. Nehomogeniškas (manoma, kad yra keli komponentai).
3. Greitai gendantys (maisto produktai ir įvairūs prietaisai).
4. Negendantys (prabangos daiktai, skirti pabrėžti asmens statusą).

Forma

Produktas yra apčiuopiamas, nes visada turi materialų apvalkalą... Išleidžiamus gaminius, jei pageidaujama, galima liesti. Įmonė gali sandėliuoti gaminamas prekes.

Paslauga yra neapčiuopiama, nes tai tam tikras procesas, kurio negalima paliesti ir apčiuopti. Dėl to paslaugos saugojimas tampa neįmanomas. Norint sėkmingai bendrauti su tiksline auditorija, būtina sukurti patogias sąlygas, liudijančias apie stabilumą ir gerovę. Be to, klientai turėtų pripažinti pagarbą, pagarbą ir dėmesį savo poreikiams. Tinkamai pasirinkus, klientas norės ne tik grįžti pats, bet ir ką nors atsivežti su savimi.

Kainodaros ypatybės

Kainodaros schema yra unikali prekėms ir paslaugoms. Kokie metodai naudojami dažniausiai?

1. Į prekės kainą įeina savikaina, gamintojo ir pardavėjo pajamų procentas, visų darbuotojų atlyginimai, pakuotės kaina, mokesčių ir transportavimo išlaidų dalis. Gamintojas ir pardavėjas gali atlikti skaičiavimus, kurių pagrindu bus garantuotas kainos pagrindimas.
2. Nustatyti optimalią paslaugos kainą nėra taip paprasta, kaip norėtume. Be to, neįmanoma pagrįsti atskirai pasirinktos kainos.

Darbinės veiklos ypatumai

Bet koks produktas turi būti gaminamas pagal nusistovėjusias technologijas, atsižvelgiant į daugybę gamybos proceso niuansų. Daugeliu atvejų daroma prielaida, kad privaloma laikytis GOST. Produktas leidžia gauti patentą ir nuosavybės teisę.

Paslauga negali būti teikiama du kartus tame pačiame lygyje... Net jei paslaugą kiekvieną kartą teikia tam tikri asmenys, kokybė priklauso nuo daugybės faktorių: teisingo vartotojo prašymo suformulavimo, kitų klientų buvimo atitinkamu laikotarpiu.

Gamybos ir vartojimo santykio ypatumai

Daugeliu atvejų vartotojas nedalyvauja gaminio išleidimo metu. Prekės gali būti siūlomos tikslinei auditorijai skirtingose ​​pardavimo vietose ir skirtingu laiku.

Paslauga suponuoja privalomą kliento dalyvavimą gamybos procese, nes tai priklauso nuo jo asmeninių norų ir reikalavimų. Paslauga suponuoja gamybos ir vartojimo tuo pačiu metu savybę.

Produkto reikalavimai

• Aukštas funkcionalumo lygis su pagrindine užduotimi. Tokiu atveju gaminys turi turėti papildomų funkcijų.
• Privalomas galiojančių normų ir standartų laikymasis.
• Patikimumas... Daroma prielaida, kad per tam tikrą laikotarpį nėra pavojaus sulaužyti.
• Patvarumas... Daroma prielaida, kad gaminys turi tam tikrą eksploatavimo laiką.
• Paslauga, kuri priklauso nuo pagamintų prekių greičio ir kokybės. Be to, daroma prielaida, kad privaloma įvertinti santykių su tiksline auditorija specifiką.
• Estetika... Šis aspektas gali būti vertinamas tik subjektyviu lygmeniu.
• Kokybė, priklausomai nuo gamintojo įvaizdžio ir reputacijos.

Paslaugos reikalavimai

1. Atlikėjai turi būti kompetentingi.
2. Paslauga turi atitikti esamus klientų poreikius.
3. Įmonė turi garantuoti stabilų savo įsipareigojimų vykdymą.
4. Garantuota teikiamų paslaugų kokybė.
5. Reagavimas ir atsakymų operatyvumas į visus klientų klausimus.
6. Siūlomos paslaugos turi būti prieinamos.
7. Daroma prielaida, kad tikslinė auditorija privalo suprasti bet kokius poreikius. Nepriklausomai nuo užduočių specifikos, atlikėjai turėtų siekti geriausio rezultato.
8. Bendravimas. Įmonė turi teikti klientams išsamią ir naujausią informaciją.
9. Pasitikėjimas, kuris priklauso nuo įmonės reputacijos ir įvaizdžio.
10. Klientai turi būti apsaugoti nuo fizinės, finansinės ir moralinės rizikos.
11. Mandagumas.
12. Siekimas visaverčio pasiūlos ir paklausos derinio tam tikru laikotarpiu.

Produktas ir paslauga: skirtumai

• Produktas, skirtingai nei paslauga, yra apčiuopiamas ir apčiuopiamas.
• Prekė turi pastovias kokybės ir išvaizdos charakteristikas, paslauga – ne.
• Prekės gamyba yra atskirta nuo vėlesnio vartojimo. Paslauga numato gamybos ir vartojimo sutapimą.
• Prekes galima laikyti sandėlyje, priešingai nei paslauga, kurios negali būti sandėliuojamos.