Telefoninio pokalbio dalykinis etiketas labai palengvina gyvenimą. Šiandien yra daug įmonių. Kai kurios įmonės bankrutuoja ne todėl, kad daro kažką ne taip, o todėl, kad jų darbuotojai nežino telefoninio pokalbio su klientais taisyklių. Šiandien norėčiau jums papasakoti apie kaip teisingai vesti verslo derybas... Jei norite, kad klientai nuo jūsų nenusigręžtų, išmokite dalykinio pokalbio telefonu etiketo. Tai padės atrodyti profesionaliai savo partnerių akyse.

1. Stebėkite savo intonaciją. Bendraudami žmonės informaciją vienas kitam perduoda trimis būdais: „gestų kalba“ (55 proc.), intonacija (38 proc.) ir žodžiais (7 proc.) Bendraudami telefonu stengiamės pašnekovui perteikti mūsų pranešimai naudojant intonaciją ir žodžius ...
Intonacija - 86%;
Žodžiai – 14 proc.
Jūsų intonacija ir balsas padeda kitam žmogui suprasti, kas jūs esate. Kalbėdami telefonu nesigulkite ant kėdės ir nedėkite kojų ant stalo. Jeigu žmogus guli ar pusiau sėdi, keičiasi jo balso tembras, taip nutinka todėl, kad kinta jo diafragmos kampas. Todėl žmogus net nematydamas tavęs atpažįsta, kad tu meluoji.

2. Būtinai pasveikinkite skambinantįjį. Pasisveikinant su skambinančiuoju tampa aišku, kad jo skambutis jums svarbus. Atsiliepiant į skambutį nereikėtų sakyti: labas, klausau ir pan.

3. Visada stenkitės prisistatyti telefonu. Po pasisveikinimo būtinai prisistatykite ir ištarkite įmonės pavadinimą. Priimant išorinius skambučius naudojami du būdai, vadinamasis „minimalus“ ir „maksimalus“: Metodas „minimalus“: Sveikinimai + organizacijos pavadinimas. „Maksimalus“: „minimalus“ + telefono skambučiu atsiliepusio asmens vardas.

4. Bandote atsiliepti į skambučius po 3 skambučio. Jei nuimsite telefoną po 1 skambėjimo, skambinantysis gali manyti, kad neturite ką veikti. Jei telefonas suskamba daugiau nei 4 kartus, skambinantysis susinervins.

5. Skambinant nesakykite „Tu nerimauji dėl...“ arba „Tu nerimauja dėl...“. Tiesiog pasakykite: „Labas rytas, Marina jums skambina iš žurnalo „Ogonyok“.

6. Paskambink, paklausk, ar žmogus turi laiko tave išklausyti. Prisistatę nepradėkite kalbėti apie verslą iš karto, pirmiausia pasidomėkite, ar pašnekovas turi laiko su jumis pasikalbėti. Yra du būdai, kaip naudoti šiuos patarimus:

Prisistatykite + pasiteiraukite apie laisvą laiką + pasakykite skambučio tikslą.
Prisistatykite + pasakykite skambučio tikslą + paklauskite apie laisvą laiką.

7. Pasistenkite kuo greičiau prieiti prie svarbiausio dalyko. Prisistatykite ir paprašykite laiko pokalbiui, nešvaistykite laiko beprasmiams klausimams, tokiems kaip: Na, kaip jums toks oras?
Kalbėdami telefonu užsiėmę klientai nemėgsta nukrypti nuo temos. Žinoma, yra nedidelė šios taisyklės išimtis, jei per bendro bendradarbiavimo metus užmezgėte gerus santykius.

8. Funkcijos „laikyti“ naudojimas. Ši funkcija leidžia išlaikyti klientą, jei reikia. Ši funkcija sukurta siekiant: atspausdinti reikiamą dokumentą; paskambinti reikiamam asmeniui prie telefono; arba paprašykite kolegos pagalbos. Jei norite atidėti žmogų, paklauskite, ar kitas asmuo turi laiko šiek tiek palaukti, būtinai paaiškinkite laukimo priežastį. Pavyzdžiui: "Ar galite palaukti, kol padėsiu susisiekti su buhalterija?" Išsprendę problemą, padėkokite laukusiam asmeniui. Jei žinote, kad teks laukti ilgai, tuomet neturėtumėte palikti asmens sulaikyto. Atsiprašykite ir pasakykite, kad perskambinsite išsprendę jo problemą.

9. Jei paklausi ko nors, kas dabar nėra darbe, nedėkite ragelio iš karto. Jei tinkamo žmogaus nėra, pasiūlykite savo pagalbą. Jei asmuo nesutinka su jūsų pasiūlymu, paprašykite jo palikti žinutę. Pavyzdžiui: ką turėčiau perteikti kolegai? Tai vadinama telefono etika.

10. Dialogo pabaigoje atsisveikinkite su pašnekovu. Prieš atsisveikindami su žmogumi paklauskite: „Ar galiu dar kuo nors padėti?“, Ir tik gavę neigiamą atsakymą, atsisveikinkite.

11. Pasistenkite prisitaikyti prie pašnekovo kalbos greičio. Nemanykite, kad kuo greičiau kalbėsite, tuo greičiau kitas asmuo jus pažymės. Atvirkščiai, nespėdami nuo jūsų kalbos, žmonės praleis jūsų minčių traukinį ir visiškai sutriks. Pabandykite keisti savo kalbos greitį.

12. Telefono etiketo taisyklės jums pataria. Bendraudami telefonu nesiblaškote: negerkite, nevalgykite ir nerūkykite. Tai labai gerai girdi telefonu ir labai erzina.

13. Neatsiprašyk pašnekovo už sugaištą laiką. Šis patarimas tinka ir verslo susitikimams. Jei manote, kad atitraukėte pašnekovą nuo svarbių dalykų, nesakykite jam to garsiai, tiesiog pasakykite: „Atsiprašome, mūsų pokalbis šiek tiek užsitęsė, tikriausiai skyriau daug jūsų laiko“. Užuot atsiprašę, tiesiog padėkokite kitam asmeniui. Tai skamba maždaug taip: suprantu jūsų užimtumą, ačiū už skirtą laiką mūsų pokalbiui.

14. Telefoninio pokalbio etika rekomenduoja saugotis garsiakalbio (garsiakalbio) naudojimo. Neturėtumėte naudotis garsiakalbiu, nebent tai absoliučiai būtina ir neįspėję pašnekovo. Jei klientas išgirs, kad naudojatės garsiakalbiu, be jo sutikimo, jis gali būti įspėtas. Be to, jis gali padaryti tam tikras išvadas. Tas žmogus, be bendravimo su manimi, turi ir svarbesnių reikalų, arba greičiausiai kažkas mūsų pasiklauso.

15. Bendravimas su sekretorėmis. Jeigu dirbdamas bendrauji su sekretorėmis. Jūs turite įsiklausyti į jų nuomonę.

čia kelios pokalbio telefonu taisyklės su sekretorėmis. Nelaikyk savęs pranašesniu už juos. Neįžeidinėkite ir nežeminkite jų. Paprastai šie žmonės turi didelę galią kai kuriems savo viršininkų sprendimams. Sekretoriai gali tapti jūsų sąjungininkais arba priešais, viskas priklauso nuo jūsų. Jei pageidaujama, iš jūsų gautą informaciją jie gali pateikti kaip dar vieną įkyraus idioto triuką. Jie gali užtikrinti, kad jūsų paštas niekada nepasiektų įmonės direktoriaus. Vadovaudamiesi dalykinio pokalbio telefonu etiketu, bendraudami su sekretore gausite ištikimą padėjėją. Pabandykite užmegzti draugystę su sekretore.

Tai viskas, ką reikia žinoti apie verslo telefono etiketą.

Tai greičiausias verslo kontaktas ir specialūs įgūdžiai. Neįmanoma neprisiminti daugybės teiginių iš krepšelio. Kol žodis neištartas, jis yra kalinys to, kuris ketino jį pasakyti. Kai ištariamas žodis, jį ištaręs tampa jo belaisviu (Senovės išmintis); „Rašiau ilgą laišką, nes neturėjau laiko parašyti trumpo“ (Blaise Pascal).

Vargu ar galima pervertinti telefono ryšio svarbą, nes tai yra lengviausias būdas užmegzti ryšį; teleksai, teletaipai, faksai tik papildo. Verslininkų gebėjimas bendrauti telefonu turi įtakos jų asmeniniam autoritetui ir įmonės, atstovaujamos organizacijos reputacijai.

Dauguma verslo pasaulio profesionalų neturi specialaus pasirengimo pokalbiams telefonu ir deryboms, o dažnai priėmimų sekretorės to neturi, nors atsiliepti į telefono skambučius yra pagrindinė jų pareiga. Pastaruoju metu užsienyje plačiai praktikuojami vidiniai trumpalaikiai darbo su biuro įranga pagrindų įsisavinimo kursai, kuriuose ypatingas dėmesys skiriamas telefonams. Mokėjimas telefonu yra laikomas neatskiriama naujos rūšies baltųjų apykaklių švietimo dalimi. Skaičiuojama, kad kiekvienas telefono skambutis vidutiniškai trunka nuo 3 iki 5 minučių. Vadinasi, iš viso, pavyzdžiui, vadovas per dieną bendraudamas telefonu praranda apie 2-2,5 valandos, o kartais ir nuo 3 iki 4,5 valandos. Telefono skambučiai sutrikdo įprastą darbo laiką, išskaidydami darbo dieną į trumpus, vidutiniškai 10–30 minučių (o kartais ir 5–10 minučių) laikotarpius, o tai apsunkina susikaupimą ties problemomis, kartais sukelia stresą. Apie 60 % skambučių biuro telefonu būna pirmoje dienos pusėje. Šiuo atžvilgiu reikalingas ne tik gebėjimas vesti trumpą pokalbį, bet ir akimirksniu atstatyti, mobiliai reaguoti į skirtingus partnerius ir įvairias temas.

Pabandykime sudaryti trumpo pokalbio telefonu planą. Tarkime, kad turite 3 minutes pokalbiui;

1. abipusis pristatymas - 20 ± 5 sekundės;

2. pašnekovo prisistatymas reikalo eigoje - 40 ± 5 sek.;

3. situacijos, problemos aptarimas - 100 ± 5 sek.;

4. galutinis atnaujinimas – 20 ± 5 sek.

Lakoniško interviu įgūdis įgyjamas laikui bėgant, kaip pokalbių kartojimas griežtuose reglamentuose.

Dokumentacija: Be plano, pokalbio telefonu dalyvis turi žinoti, kokių dokumentų jam reikės pokalbiui (kliento kartoteka, apžvalga, prospektai, ataskaita, aktai, korespondencija ir kt.).

Pokalbio įrašas: jei reikia, reikia viską paruošti informacijos įrašymui.

Elgesys pokalbyje: Turėtumėte paimti ragelį ir prisistatyti. Kalbėkite telefonu, aiškiai ištarkite žodžius. Išsiaiškinkite, ar pašnekovas turi laiko pasikalbėti (jei ne, paprašykite leidimo perskambinti, nurodydami kada.

Prisijunkite prie teigiamo tono. Stenkitės tiesiogiai neprieštarauti pašnekovui, klausykite jo nepertraukdami. Venkite monotonijos periodiškai keisdami pokalbio temą ir intonaciją. Kalboje venkite žargono ir primityvizmo. Efektyviai naudokite pauzę. Jei pašnekovas ko nors nesupranta, turite kantriai paaiškinti, kas buvo pasakyta. Ir pokalbio pabaigoje išsiaiškinkite jo (pokalbio) perspektyvas.

Į IR. Benediktova knygoje „Apie verslo etiką ir etiketą“ pateikia trumpą sąrašą, ko negalima ir ką reikėtų daryti tuo metu, kai jūsų biure suskamba telefonas.

Be to, negalite pokalbio paversti tardymu, užduoti tokių klausimų kaip „Su kuo aš kalbu? arba "ko tu nori?" Turite stebėti savo dikciją, nelaikykite mikrofono ranka, kai ką nors iš pokalbio perduodate šalia esantiems – jūsų komentarus gali išgirsti su jumis kalbantis partneris telefonu. Skundų ar pretenzijų atveju nesakyk partneriui, kad tai ne tavo kaltė, kad tu to nedarai ir kad tau tai neįdomu!

Taigi, įvaldyti pokalbių telefonu kultūrą reiškia:

• Telefono numerį renku tik tada, kai esu tvirtai įsitikinęs, kad jis teisingas.
• Atidžiai ruošiuosi dalykiniam pokalbiui telefonu, stengiuosi būti kuo trumpesnis.
• Prieš ypač atsakingus pokalbius telefonu pasidarau reikiamus užrašus ant popieriaus lapo.
• Jei laukia ilgas pokalbis, pasiteirauju pašnekovo, ar jam užtenka laiko, o jei ne, pokalbį atidedu kitai, sutartai dienai ir valandai.
• Pasiekęs telefono ryšį su reikiama įstaiga, įvardiju save ir savo įmonę.
• Jei „patekau į ne tą vietą“, prašau atsiprašau ir nepadėkite ragelio tyliai.
• Į klaidingą skambutį mandagiai atsakau: „Jūs turite neteisingą numerį“ ir padedu ragelį.
• Dirbdama su svarbiu dokumentu išjungiu telefoną arba perjungiu jį į sekretorę.
• Verslo pokalbiuose telefonu „suvaldau save“, net jei prieš tai mane kažkas erzindavo.
• Atsakydamas į telefono skambutį, pateikiu savo vardą.
• Per ilgą pašnekovo monologą telefonu karts nuo karto savo dėmesį patvirtinu trumpomis pastabomis.
• Baigdamas dalykinį pokalbį telefonu dėkoju pašnekovui ir linkiu sėkmės.
• Jei telefonu paklausto kolegos nėra, paklausiu, ką jam padovanoti ir palieku raštelį ant jo stalo.
• Jei pokalbio metu su lankytoju suskamba telefonas, dažniausiai prašau perskambinti vėliau.
• Darbuotojų akivaizdoje stengiuosi kalbėti telefonu potekste.
• Jei pašnekovas sunkiai girdi, kalbėk garsiau arba perskambink.

Remiantis knygų medžiaga: „Socialinė psichologija ir verslo komunikacijos etika“ (Maskva: Kultūra ir sportas, 1995) ir „F. Kuzino verslo komunikacijos kultūra“ (Maskva: Os-89, 1997)

Šiuolaikinis verslo gyvenimas neįsivaizduojamas be telefonas. Jo dėka labai padidėja daugelio klausimų ir problemų sprendimo efektyvumas, nereikia siųsti laiškų, telegramų ar važinėti į kitą įstaigą, miestą aiškintis kokio nors atvejo aplinkybių. Daug galima nuveikti telefonu: derėtis, duoti įsakymus, pateikti prašymą ir pan. Labai dažnai pirmasis žingsnis verslo sutarties sudarymo link yra pokalbis telefonu.

Žmonija telefonu naudojasi daugiau nei šimtmetį. Atrodytų, kad yra pakankamai laiko išmokti protingai naudotis šia technine priemone... Tačiau mokėjimas kalbėti telefonu nėra paveldimas. Šio aparato pagalba bendravimo meną įvaldo kiekvienas. Gerai, jei yra protingų mentorių ar sėkmingų pavyzdžių, iš kurių galite išmokti taisyklingai kalbėti telefonu. Atitinkami kursai, įvairios mokymo priemonės šia tema yra plačiai platinami įvairiose pasaulio šalyse.

Pokalbis telefonu turi vieną svarbų pranašumą prieš laišką: jis užtikrina nuolatinį abipusį keitimąsi informacija, nepaisant atstumo. Tačiau taip pat reikia kruopščiai pasiruošti verslo pokalbiui telefonu. Prastas pasiruošimas, nesugebėjimas jame išryškinti pagrindinio dalyko, glaustai, glaustai ir kompetentingai išsakyti savo mintis lemia didelius darbo laiko nuostolius (iki 20-30%). Taip sako amerikietis vadybininkas A. Mackenzie. Tarp 15 pagrindinių priežasčių, kodėl verslininkas, vadybininkas prarado laiką, į pirmą vietą iškėlė pokalbius telefonu. Psichologai pažymi, kad pokalbių telefonu trukmė priklauso nuo jų emocinės spalvos. Per didelis emocionalumas sukuria prielaidas kalbos neryškumui, frazių nesuprantamumui, todėl pailgėja pokalbio telefonu laikas.

Taip pat žinoma, kad pokalbio telefonu metu pastebimas toks reiškinys kaip sotumas bendraujant. Tai gali būti įtampos tarp šalių šaltinis. Todėl pokalbio metu turite laikytis priemonės. Priešingu atveju gali dingti bendravimo prasmė ir kilti konfliktas. Sotumo bendraujant požymiai: atsiranda ir sustiprėja nepagrįstas nepasitenkinimas partneriu, dirglumas, susierzinimas ir kt. Turėtumėte laiku nutraukti ryšį su partneriu, kad išlaikytumėte verslo santykius. Be to, užmegzdami ilgus pokalbius telefonu galite įgyti nuobodaus ar kalbančio žmogaus reputaciją. Tokia reputacija pakenks susidomėjimui jumis ir jūsų verslo pasiūlymais. Norint atkurti gerą įmonės vardą ir jos reputaciją, teks įdėti kur kas daugiau pastangų nei užmezgant pirmąjį dalykinį kontaktą.

Telefoninių pokalbių menas yra trumpai perteikti tai, kas seka, ir gauti atsakymą. Japonijos firma ilgai neišlaikys darbuotojo, kuris per tris minutes neišsprendžia verslo problemos telefonu.

Sėkmingo dalykinio pokalbio telefonu pagrindas – kompetencija, taktiškumas, geranoriškumas, pokalbio technikos įvaldymas, noras greitai ir efektyviai išspręsti iškilusią problemą ar suteikti pagalbą ją sprendžiant. Svarbu, kad oficialus, dalykinis pokalbis telefonu vyktų ramiu, mandagiu tonu ir keltų teigiamas emocijas. Net F. Baconas pažymėjo, kad svarbiau pokalbį vesti geranorišku tonu, nei vartoti gerus žodžius ir juos išdėstyti tinkama tvarka. Verslo pokalbio telefonu metu būtina sukurti abipusio pasitikėjimo atmosferą.

Psichologų teigimu, teigiamos emocijos tonizuoja smegenų veiklą, prisideda prie aiškaus racionalaus mąstymo. Neigiamos emocijos veda prie loginių žodžių sąsajų, argumentacijos pažeidimo, sudaro sąlygas neteisingam partnerio, jo pasiūlymų vertinimui. Todėl galime daryti išvadą, kad dalykinio bendravimo telefonu efektyvumas priklauso nuo žmogaus emocinės būsenos, nuo nuotaikos. Taip pat būtina sumani ekstazio išraiška. Tai liudija žmogaus įsitikinimą tuo, ką jis sako, jo suinteresuotumą spręsti nagrinėjamas problemas. Pokalbio metu turite mokėti sudominti pašnekovą savo verslu. Čia jums padės teisingas pasiūlymo ir įtikinėjimo metodų naudojimas. Kaip tai padaryti, kokiomis priemonėmis? Atidžiam klausytojui daug pasako balsas, tonas, tembras, intonacija. Psichologų teigimu, tonas, intonacija gali nešti iki 40% informacijos. Tiesiog į tokias „smulkmenas“ reikia atkreipti dėmesį pokalbio telefonu metu. Stenkitės patys kalbėti tolygiai, tramdyti emocijas, nebandyti pertraukti pašnekovo.

Jei jūsų pašnekovas rodo polinkį į ginčus, šiurkščiai reiškia nesąžiningus priekaištus, o jo tone skamba pasipūtimas, būkite kantrūs ir neatsakykite tuo pačiu. Jei įmanoma, kreipkite pokalbį į ramų toną, iš dalies pripažinkite savo teisingumą, pasistenkite suprasti jo elgesio motyvus. Stenkitės glaustai ir aiškiai išdėstyti savo argumentus. Jūsų argumentai turi būti teisingi iš esmės ir teisingai pateikti forma. Pokalbyje stenkitės vengti tokių posakių kaip: „labas“, „gerai“, „sudie“ ir pan.. Telefoniniame pokalbyje taip pat geriau nevartoti konkrečių, profesionalių posakių, kurie pašnekovui gali būti nesuprantami.

· Reikia atsiminti, kad telefonas apsunkina kalbos trūkumus; greitas ar lėtas žodžių tarimas apsunkina jų supratimą. Ypatingą dėmesį atkreipkite į skaičių, tikrinių vardų, priebalsių tarimą. Jeigu pokalbyje yra prastai ausimi suvokiami miestų, miestelių pavadinimai, tikriniai vardai, pavardės ir pan., jie turi būti tariami skiemenimis ar net rašomi.

Verslo telefono etiketo atsargose yra keletas užuominų, skirtų koreguoti ryšį. Pavyzdžiui:

Kaip tu mane girdi?

Ar galėtumėte tai pakartoti?

Atsiprašau, labai sunku girdėti.

Atleisk, negirdėjau ką tu sakai ir t.t.

Prieš skambindami, atminkite: ilgalaikis telefoninių pokalbių buvimas neigiamai veikia nervų sistemą (todėl išgirdę skambutį stenkitės patys pakelti ragelį), bereikalingi pokalbiai telefonu trikdo darbo ritmą, trukdo spręsti sudėtingus klausimus. kurios reikalauja gilios analizės, diskusijos ramiomis sąlygomis, t.y. trukdyti dirbti šalia esantiems.

Namų skambutis verslo partneriui, kolegai dalykiniam pokalbiui gali būti pateisinamas tik rimta priežastimi, nesvarbu, kam skambintumėte: viršininkui ar pavaldiniui. Gerai išauklėtas asmuo neskambins po 22 valandų, nebent tai būtų skubiai reikalinga arba šiam skambučiui nebuvo gautas išankstinis sutikimas.

Kaip rodo analizė, pokalbyje telefonu 30-40% užima žodžių, frazių pasikartojimai, nereikalingos pauzės ir nereikalingi žodžiai. Todėl pokalbiui telefonu reikia ruoštis kruopščiai: iš anksto pasiimti visą medžiagą ir dokumentus, po ranka turėti reikiamus telefono numerius, organizacijų ar reikalingų asmenų adresus, kalendorių, plunksnakotį, popierių ir kt.

Prieš nuspręsdami rinkti numerį, turėtumėte aiškiai apsibrėžti pokalbio tikslą ir jo vedimo taktiką.Sudarykite pokalbio planą, užsirašykite klausimus, kuriuos norite išspręsti, arba informaciją (duomenis), kurią norite gauti, pagalvokite apie klausimų uždavimo tvarką. Aiškiai išsakykite juos, kad jūsų pašnekovas negalėtų jų interpretuoti dviprasmiškai. Pasistenkite sudominti pašnekovą pirmąja fraze. Turėkite omenyje dokumentų datas ir numerius, oficialią medžiagą, susijusią su pokalbiu, pasistenkite nuspėti pašnekovo kontrargumentus ir savo atsakymus jam. Jei aptariate kelis klausimus, paeiliui užbaikite vieno klausimo aptarimą ir pereikite prie kito.

Pabandykite naudoti standartines frazes, kad atskirtumėte vieną klausimą nuo kito. Pavyzdžiui:

Taigi, mes sutarėme šiuo klausimu ?!

Kaip suprantu (šiuo klausimu), galime tikėtis jūsų paramos?

Pokalbis kiekviena tema turėtų baigtis klausimu, į kurį reikia atsakyti vienareikšmiškai.

Ruošdamiesi dalykiniam pokalbiui telefonu pabandykite sau atsakyti į šiuos klausimus:

kokį pagrindinį tikslą išsikeliate sau būsimame pokalbyje telefonu;

ar išvis gali apsieiti be šio pokalbio;

ar pašnekovas yra pasirengęs aptarti siūlomą temą;

ar esate tikras dėl sėkmingo pokalbio rezultato;

kokius klausimus turėtumėte užduoti;

kokius klausimus pašnekovas gali jums užduoti;

koks derybų rezultatas jums tiks (arba netiks);

kokius poveikio pašnekovui būdus galite naudoti pokalbio metu;

kaip elgsitės, jei jūsų pašnekovas

• ryžtingai prieštaraus, pereis į pakeltą toną;

  nereaguos į jūsų argumentus;

  parodys nepasitikėjimą jūsų žodžiais, informacija.

Norint pasiruošti verslo pokalbiui telefonu, ypač tolimojo ir tarptautinio, geriau sukurti specialią formą, kurioje būsimas pokalbis būtų įrašomas atsižvelgiant į numatomus atsakymus, pavyzdžiui:

Darbo pokalbio pabaigoje skirkite 3–5 minutes pokalbio turinio ir stiliaus analizei. Išanalizuokite savo įspūdžius. Raskite pokalbio pažeidžiamumą. Pabandykite suprasti savo klaidų priežastį.

Darbo pokalbio telefonu taisyklės, kai jie jums skambina

Jei yra telefono skambutis, racionalu bet kokiam skambučiui pakelti imtuvą. Žinoma, galite nekelti ragelio, jei ir toliau dirbate pagal telefono trius. Tačiau kartu reikia nepamiršti, kad su kas pusvalandį skambučiai bus girdimi vis dažniau: daugėja abonentų, kurių neaptarnaujate, jie yra priversti skambinti dar kartą, trečią ir ketvirtą kartą. . Galų gale jūs turite vargti su beveik nuolatiniu skambėjimu. Be to, niekada iš anksto negali žinoti, kuris skambutis atneš tau pelningą sutartį ar vertingos informacijos.

Geriausia ragelį pakelti po pirmo skambučio. Jei kambaryje esate vienas, turite pakankamai laiko baigti parašyti sakinį arba perskaityti pastraipą išsiųstame laiške. Visiškai priimtina pakelti ragelį po antro ar trečio skambėjimo. Jei turite lankytoją, turite pakankamai laiko užbaigti frazę ir, pasakęs pašnekovui „Atsiprašau“, pakelti ragelį. Taigi visais atvejais, kai skamba telefonas, rekomenduojama nelaukiant pakelti ragelį nuo pirmojo skambučio pabaigos iki ketvirto skambučio pradžios.

Kartais vamzdyje blogas girdimumas. Bet tai nereiškia, kad reikia pakelti balsą. Nuomonė, kad jei aš blogai girdžiu pašnekovą, tai jis ir mane girdi ir todėl reikia kalbėti garsiau, yra klaidinga. Todėl, esant prastam girdimumui, neturėtumėte patys pakelti balso, o paprašyti skambinančiojo kalbėti garsiau ir paklausti, kaip jis jus girdi.

Dažniausi pirmojo ištarto žodžio variantai yra „Taip“, „Labas“, „Klausau“. Šie žodžiai yra visiškai identiški ir beasmeniai savo informatyvumu, todėl jokiu būdu nebūdingi to, kuris pakelia telefono ragelį.

Atsiliepimai „Taip“, „Labas“, „Klausyk“ gali būti vadinami neutraliais, nes juose nėra informacijos apie tai, kas atsiliepė telefonu ir kurioje organizacijoje ar įmonėje. Todėl dalykinėje komunikacijoje reikėtų atsisakyti neutralių atsiliepimų ir pakeisti juos informatyviais. Pakėlus ragelį reikia nedelsiant įvardyti savo įstaigą (o vidiniame telefone struktūrinį padalinį: skyrius, redakcija, buhalterija ir kt.), taip pat pavardę.

Taigi, atsiliepdami į skambutį, visada turėtumėte prisistatyti. Žmonės nori žinoti, su kuo jie kalba. Tai taip pat sukuria pasitikėjimo atmosferą ir padeda geriau suprasti pašnekovą. Raskite formulę, kuri jums patinka būti draugiška (kaip norėtumėte, kad į jus atsakytų).

Neleiskite savo neigiamoms emocijoms išeiti. Vargu ar jūsų pašnekovas susidomės tuo, kad prieš porą minučių nemalonus pokalbis su viršininku ar tiesiog atsistojote ne ta koja.

Dažnai skambindami ar skubėdami, jie dažniausiai vadina pavardę, pridėdami žodį „klausau“ („Ivanovas klauso“) arba nurodo tik įstaigos ar jos skyriaus pavadinimą: „Apskaita“, „Pirmasis skyrius“ .

Visais minėtais atvejais abonentas turi žinoti, su kuo jis kalbasi ar bent jau kur yra. Jei renkant numerį įvyksta klaida, nesusipratimas bus nedelsiant išaiškintas ir nebus prarasta laiko išsiaiškinti.

Suskambo telefonas. Jūs pakėlėte ragelį. Vėl – jau ne vieną kartą – klausia nesančio kolegos. Susiraukęs iš nepasitenkinimo tu kelis kartus aštriai atsakai: "Jis ne!" ir tuoj pat padėkite ragelį. Bet pagalvokime, ar jūs pats savo atsakymu provokuojate pakartotinius skambučius. Kur yra išėjimas? Jis mandagiai ir detaliau atsako į kiekvieną telefono skambutį nedalyvaujančiam darbuotojui, kad ir kaip jus erzintumėte. Optimalus atsakymas šiuo atveju gali būti maždaug toks: „Jo nėra, bus tada. Gal ką jam perteikti?

Kai prie gretimo stalo sėdintis kolega yra paprašytas prie telefono, galite atsakyti į užklausą: „Dabar“ arba „Vieną minutę“, po to pasikviečiate kolegą prie aparato, pavyzdžiui, „Dabar... Ivanas Ivanovičius, tu!" Pasirūpinkite, kad kam nors nesant perduota informacija pasiektų adresatą. Nors organizuoti keitimąsi informacija per trečiąsias šalis nėra lengva, tai gali pasiteisinti su kaupu. Norėdami sužinoti, ko jums reikia, užduokite klausimus anketos principu („Iš kur skambinate?“, „Jūsų pavardė ir telefono numeris?“ ir kt.).

Žemiau pateikiamas trumpas sąrašas, ką daryti ir ko nedaryti, kai suskamba jūsų įmonės telefonas.

Sąrašas yra begalinis. Pavyzdžiui, negalite pokalbio paversti tardymu, užduoti tokių klausimų: „Su kuo aš kalbu? arba "Ko tau reikia?" Turite stebėti savo dikciją (nesiplakti ir pan.). Jei kalbate su akcentu, stenkitės kalbėti aiškiai. Venkite įpročio gnybti mikrofoną ranka, norint ką nors pasakyti kolegoms – kitas žmogus girdi.

Jei jūsų pašnekovas skundžiasi telefonu, nesakyk jam: „Tai ne mano kaltė“, „Aš to nedarau“ ir pan. Jei taip pasakysite, tai gali neigiamai paveikti jūsų organizacijos reputaciją ir nepadeda klientui išspręsti jo problemų. Todėl leiskite jam kalbėti iki galo; išreikškite jam užuojautą, o jei esate kaltas, atsiprašykite; užsirašykite jo vardą ir pavardę bei telefono numerį, užsakymo numerį ar kitus duomenis. Jei pažadėjote jam perskambinti, padarykite tai kuo greičiau, net jei nepavyko išspręsti problemos iki nustatyto laiko.

Yra frazių, kurių reikėtų vengti pokalbiuose telefonu, kad nekiltų klaidingų nuomonių apie savo verslą. Tai visų pirma:

1. "Aš nežinau". Joks kitas atsakymas negali taip greitai ir giliai pakenkti jūsų organizacijos patikimumui. Visų pirma, jūsų darbas yra žinoti – štai kodėl jūs užimate savo vietą. Jei negalite atsakyti savo pašnekovui, geriau sakykite: „Geras klausimas... Leiskite, aš jums tai paaiškinsiu“.

2. „Mes negalime to padaryti“. Vietoj atsisakymo „nepaprastai“ pasiūlykite, pavyzdžiui, palaukti, kol išsiaiškinsite, kas jums gali būti naudinga, ir pabandykite rasti alternatyvų sprendimą. Rekomenduojama visada sutelkti dėmesį į tai, ką galite padaryti pirmiausia, o ne priešingai.

3. „Tu privalai...“. Rimta klaida. Jūsų klientas jums nieko neskolingas. Formuluotė turėtų būti daug švelnesnė: „Jums prasminga...“ arba „Geriausia būtų...“.

4. „Palauk, aš greitai grįšiu“. Pagalvokite, ar bent kartą gyvenime pavyko susitvarkyti savo reikalus per „sekundę“? Mažai tikėtina. Pasakykite savo pašnekovui kažką panašaus į tiesą: „Gali užtrukti dvi ar tris minutes, kol rasite reikiamą informaciją. Tu gali palaukti? "

5. „Ne“, ištartas sakinio pradžioje, nevalingai veda prie to, kad kelias į teigiamą problemos sprendimą yra komplikuotas. Nėra universalių receptų, kaip atsikratyti neigiamo šališkumo. Kiekvieną frazę, kurioje nesutinkate su pašnekovu, reikia atidžiai apsvarstyti.

Kaip rodo praktika, net ir paviršutiniškai susipažinus su telefoninių pokalbių teorija, darbuotojų darbas gerokai pagerėja ir tuo pačiu didėja pasitenkinimo savo darbu lygis – malonu bendrauti su mandagiais žmonėmis.

Dažnai bendraudami su pašnekovu pirmenybę teikiame pokalbiui telefonu. Tai nėra visiškai logiška. Kodėl kažkas, kas jums skambino telefonu, turi teisę nutraukti jūsų pokalbį? Juk jis į tave kreipėsi vėliau nei tas, kuris yra šalia ir su kuriuo tu kalbėjai. Naujokas priverstas sėdėti ir laukti, klausytis telefoninio dialogo, o po to atkurti pokalbio nutrauktas pokalbio gijas, o kartais dar kartą priminti, kas buvo kalbėta anksčiau. Būtent todėl, jei pokalbis su sėdinčiu žmogumi baigiasi, reikia paprašyti telefono pašnekovo palaukti nepadėjus ragelio. Jei jaučiate, kad pokalbis truks dar 10-15 minučių ir jis pakankamai rimtas, reikia vėl prašyti paskambinti po ketvirčio valandos, kai būsite laisvas.

Kai kuriais atvejais telefoninio ryšio metu naudojami telefono pranešimai. Telefono žinutėje, kaip taisyklė, pateikiama ne ilgesnė nei 50 žodžių informacija. Jei pokalbis telefonu yra dialogas neribotas laike, tai telefono žinutė yra rašytinė monologo fiksacija, reguliuojama laike.

Privalomi telefonogramų rekvizitai yra adresato ir adresato institucijos (įmonės) pavadinimas, rekvizitai "iš ko" ir "kam" nurodant pareigūnų pareigas, pavardę, vardą ir patronimą, numerį, siuntimo datą ir laiką bei telefonogramos priėmimas, telefonogramą išsiuntusio ir gavusio asmens pavardė, telefonų numeriai, tekstas ir parašas.

Telefono žinutė turi turėti pavadinimą. Jis sudaromas kaip tarnybinė raidė, tai yra, ji turi prasidėti daiktavardžiu prielinksnyje su linksniu „o“ arba „apie“.

Telefono žinutės rašomos telegrafo stiliumi, tai yra trumpai, aiškiai, tiksliai, nedviprasmiškai, paprastais sakiniais. Leidžiama dviejų dalių telefono žinutės kompozicija: pirmoje dalyje nurodomi faktai, paskatinę išsiųsti telefoninį pranešimą, antroje - veiksmai, kurių buvo imtasi. Paprastai telefono žinutės tekstas nurodomas pirmuoju asmeniu (pvz.: „Primename...“, „Informuojame...“, „Prašau atsiųsti...“).

Siekiant supaprastinti siunčiamų ir gaunamų telefono pranešimų įrašymą ir pašalinti galimus jų perdavimo ir įrašymo neužbaigtumus ir netikslumus dėl atlikėjų aplaidumo, rekomenduojama po ranka turėti švarias, maždaug tokios formos formas:

TELEFONOGRAMA

Adresatas Adresatas

Pavadinimas Aprašymas

Nr. .... data .... Nr. .... data ....

Perkėlimo laikas .... valanda. .... min. Priėmimo laikas .... valanda. .... min.

Pateikta Gauta

Telefono pranešimo antraštė
________________________________________________________________________________________

(Parašas)

Kai ateina laikas baigti pokalbį telefonu ir atsisveikinti, jie vadovaujasi taisykle: kas pirmas pradėjo pokalbį, tai yra, kas skambino, tas ir turi baigti.

Asmuo, kuriam buvo paskambinta, neturėtų būti nekantrus ir daryti viską, kas įmanoma, kad pokalbis „užbaigtų“. Tai bloga forma. Pradedi atsisveikinti, o su tavimi kalbantis žmogus gali dar ne viską išmokti arba ne viską suprasti.

Kaip reikėtų atsisveikinti su pašnekovu? Pateiksime tik du patarimus. Pirmas patarimas – dar kartą padėkoti pašnekovui, jei jis su kuo nors jus pasveikino ar suteikė malonios informacijos. Antras patarimas – jei manote, kad tai būtina, patikinkite pašnekovą, kad visada džiaugiatės sulaukę skambučio ir asmeninio susitikimo arba tiesiog atsisveikindami palinkėkite viso ko geriausio.

Darbo pokalbio telefonu taisyklės,
kai skambini

Kai kyla mintis paskambinti, neimkite iš karto už telefono ragelio. Visų pirma reikia suprasti, kokiu tikslu ketinate skambinti ir koks turi būti pokalbio turinys.

Numeris turi būti rinktas atsargiai, neskubant. Nestumdykite disko pirštu atvirkštinio (darbinio) judesio metu. Galite pažeisti nurodytą disko sukimosi greitį, ir jūs gausite gedimą arba neteisingą ryšį. Jūs neturėtumėte veikti taip greitai, kaip galite. Faktas yra tas, kad PBX ieškančiųjų ryšio greitis gali atsilikti nuo jūsų tempo, o jūs vėl nepasieksite abonento.

Telefono linijų apkrovos koeficientas mūsų šalyje yra didesnis nei norėtume. Todėl bandydami prasibrauti trumpus pyptelėjimus girdime kone dažniau nei ilgus. Telefono linijos turi savo „piko valandas“, kai užimti pyptelėjimai gali pasirodyti ne po, o rinkimo metu, po šešto skaitmens, penkto, ketvirto, o kartais ir pirmojo. Todėl galimybė skambinti yra sąvoka, apimanti ne tik galimybę rinkti numerį ir vesti pokalbį, bet ir galimybę „pralaužti“ telefonu iki norimo abonento.

Lengviausias būdas tai pasiekti – nuolat rinkti norimą numerį, jei įmanoma, be pauzių. Nieko geresnio už šį metodą negalima pasiūlyti, jei atvejį bandote išspręsti telefonu, o tai jums labai svarbu.

„Liaudies išmintis“ paplito: prieš rinkdami paskutinį skaitmenį, ilgai eksponuokite. Daroma prielaida, kad šios ekspozicijos metu ankstesnis pokalbis baigsis ir niekas kitas negalės pasiekti šio numerio, nes esate užimtas telefono linija (tai neteisinga). Yra net tokia galimybė – ne tik paimkite užrakto greitį prieš rinkdami paskutinį skaitmenį, bet surinkite šį numerį ir ilgą laiką laikykite diską. Tokie „gudrybės“ neturi prasmės: jie nieko nedaro, tik parsisiunčia telefonų tinklus.

Tais atvejais, kai įmonė, į kurią skambinate, gali šiek tiek palaukti, patartina naudoti įprastą rinkimo būdą. Darbo dienos pradžioje ant lapelio surašote visų asmenų, su kuriais šiandien reikia susisiekti, vardus ir telefono numerius. Tada pradedate skambinti iš sąrašo. Jei kitas numeris užimtas arba neatsiliepia, pereikite prie kito. Vieną kartą „paskambinus“ visam sąrašui negrįžtama prie tų numerių, kurie buvo užimti, o toliau atlikti kitus darbus. Psichikos higiena reikalauja trumpo poilsio po kiekvienos darbo valandos. Taigi po maždaug valandos vėl griebkite sąrašą ir peržiūrėkite jį iš viršaus į apačią. Dėl to bus ištrinti dar keli vardai. Taigi, su pusantros valandos pertrauka pagrindiniame darbe rengiate „telefonines“ pauzes ir, šiek tiek palengvindami galvą, tuo pačiu palaipsniui sprendžiate nelengvą užduotį.

Atsakydami į jūsų skambutį, kitame laido gale išgirdote „Labas“. Po to, prieš pradedant tiesioginį pokalbį, rekomenduojama visada nurodyti savo pavardę ir pasisveikinti, net jei tikitės, kad jus atpažins iš balso. Labiausiai priimtinas būdas pradėti pokalbį yra toks: „Tai Vasiljevas. Sveiki ... (po atsakymo "Labas") ... paklauskite Sabitovo ".

Jei skubate, galite atsisakyti pasisveikinimo, bet tada būtinai prie prašymo pridėkite žodį „prašau“: „Aš esu Sabitova, prašau“.

Labai svarbu pradėti pokalbį be prievartos. Norėdami tai padaryti, kiekvieną paskesnį klausimą būtina susieti su ankstesniu, kaip įprastame pokalbyje. Iš atsakymų reikia greitai išskirti informaciją apie kliento poreikius.

Pasibaigus dalykinei pokalbio daliai, nepasiduokite palengvėjimo jausmui aptardami politines ar buitines naujienas, net jei turite laisvo laiko akimirką ir atitinkamą nuotaiką. Pirmiausia paklauskite, ar jūsų pašnekovas yra linkęs tęsti tokį pokalbį, galbūt jis tiesiog neturi tam laiko ar noro.

Įvadas

Nesant galimybės tiesiogiai pasikalbėti su klientu ar partneriu, dažnai tenka griebtis bendravimo telefonu. Specialistų teigimu, dalykiniams pokalbiams telefonu vidutiniškai skiriama 27 proc. Verslo telefoninis bendravimas naudojamas derybų vedimui, prašymo pateikimui ir pan. Dažnai būtent pokalbis telefonu yra pirmas žingsnis verslo sutarties sudarymo link, todėl būtina išmanyti dalykinio bendravimo telefonu kultūrą. ir laikytis savo elgesio taisyklių.

„Profesionalus gebėjimas vesti dalykinį pokalbį telefonu daro palankų įspūdį pašnekovui ir visiems susirinkusiems, didina kalbėtojo reputaciją, prisideda prie jo verslo sėkmės, leidžia spręsti jam pavestas užduotis. 1

Lyginant su verslo laišku, pokalbis telefonu turi svarbų pranašumą: užtikrina nuolatinį abipusį informacijos mainus. Tačiau reikia atminti, kad naudojimasis telefonu turi būti pagrįstas: laikas, praleistas skambinant, turi atitikti sprendžiamo klausimo svarbą. Patartina supaprastinti pokalbius telefonu darbo dienos metu, nes tai atlaisvins nemažą laiko dalį pagrindiniam darbui.

Prieš verslo pokalbį telefonu reikia kruopščiai pasiruošti. Esant prastam pasiruošimui, nesugebėjimui išryškinti pagrindinio dalyko, kompetentingai, glaustai ir glaustai išdėstyti savo mintis, prarandamas didelis darbo laikas. Taip pat turėtumėte išmokti nuspėti, kas ir kada jums paskambins, kad tinkamai pasiruoštumėte pokalbiui.

Verslo telefono ryšio ypatybės

"Pokalbis telefonu yra kontaktas laike, bet tolimas erdvėje." Visų pirma, telefono verslo komunikacijos specifiką lemia bendravimo atstumo faktorius. Pašnekovai vienas kito nemato, todėl intonacija čia yra vienintelis paralingvistinis veiksnys. Pagrindinis informacinio krūvio perskirstymas vyksta tarp verbalinio ir intonacinio lygmenų. Kitaip tariant, verslo komunikacijoje telefonu intonacija yra tokia pat reikšminga, kaip ir kalbos turinys. Turėtų būti pateiktas kalbos pradžios ir pabaigos intonacijos modelis ypatinga prasmė, nes prisideda prie viso teigiamų emocijų spektro įtvirtinimo: pagarbos pašnekovui, pasitikėjimo savo pozicijomis, optimizmo ir kt. Psichologų teigimu, jei yra kalbos turinio ir intonacijos neatitikimų, pašnekovas pastarąja labiau pasitiki.

Verslo pokalbio telefonu kaina ir minutės kainos įtaka jo tekstinės organizavimo ypatybėms yra kitas specifinis šio tipo komunikacijos aspektas.

Jei bendravimas yra įprastas tarpmiestinis, tai verslo pokalbio telefonu laikas yra nuo 1 minutės iki 1 minutės 15 sekundžių (jei tai informacinis pokalbis) arba 3 minutės (jei tai pokalbis, siekiant išspręsti problemą). ). Kartu išskiriamos šios kompozicinės dalys. (1 lentelė)

1 lentelė. Verslo pokalbio telefonu sudėtinės dalys

Kadangi tolimojo telefono pokalbio kaina yra didesnė, jo trukmė, kaip taisyklė, neturėtų viršyti 1-2 minučių, todėl reikia ištarti tik tai, kas reikalinga problemai suprasti ir pateikti informaciją. Dėl griežtų laiko taisyklių kalbos greitis yra gana didelis. Ta pati priežastis paaiškina ir skirtumą tarp pristatymo dalykinio pokalbio telefonu ir pristatymo asmeninio susitikimo metu: pirmiausia reikėtų įvardyti įmonę, paskui – skambinančiojo pareigas ir pavardę. Griežtas laiko limitas paaiškina stabilių kalbos formulių, priskirtų konkrečiai situacijai, egzistavimą ir palengvinančių žodinės informacijos perdavimo formos pasirinkimą. Taigi, pereinant prie pašnekovo prisistatymo dalyko eigoje, dažnai vartojamos šios frazės: „Aš privalau jus informuoti (paaiškinti jums)“, „Aš turiu jus informuoti (su jumis aptarti)“, „ Skambinu pagal rekomendaciją (pagal pageidavimą)“ ir tt Nesant vizualinio kontakto, būtina, kad reaktyvūs signalai („taip“, „suprantama“, „gerai“, „na, gerai“) būtų energingesni. , kaip jie pridedami prie pranešimo. Jei reikia, juos galima išplėsti į visapusiškus atsakymus. Pereinant prie informacijos aptarimo, kalbėtojai dažnai naudoja perfrazavimo („Kitaip tariant, jūs manote...“, „Kaip suprantu, jūs teigiate...“ ir kt.) ir įgaliojimo („Pagal mūsų turimą informaciją“) metodus. ...“, „ Pagal mano prielaidas ... „ir kt.) informacija.

Esant blogam girdimumui ar dideliam sunkiai suprantamos informacijos kiekiui, pašnekovai pasitelkia taisomąsias pastabas („Atsiprašau, negirdėjau“, „Nelabai mane supratai“, „Ar supratai mano pranešimą ?" ir kt.).

Pašnekovas, siekdamas perimti iniciatyvą, pasitelkia normatyvines pastabas („Atsiprašau, pabaigsiu mintį“, „Atsiprašau, aš turiu apie tai savo minčių“ ir kt.). Būtina, kad šios rūšies užuominos sektų reaktyviąsias užuominas arba prasidėtų žodžiu „atsiprašau“ („atsiprašau“). Galimybė įsibrauti į kažkieno kalbą atsiranda dėl laiko limito, tačiau dėl gerų manierų egzistavimo šiuo atveju būtina vartoti etiketo žodyną.

Kalbos koncepcijos įgyvendinimo požiūriu svarbų vaidmenį atlieka gautas etapas. Skirtingai nuo kasdieninio bendravimo, verslo pokalbyje atsisveikinimo žodžiai yra paskutinės pokalbio temą užbaigiančios frazės, taip pat tos, kuriose yra dėkingumas už skambutį, sveikinimus ar linkėjimus. Būtina, kad etiketo frazės, lydinčios dalykinio pokalbio telefonu pabaigą, būtų tinkamai pritaikytos situacijai. Taigi už pagalbą, kvietimą, pasiūlymą, suteiktą informaciją reikia padėkoti, už rūpestį, ilgą pokalbį, neleistiną skambutį – atsiprašyti. Paskutiniame pokalbio etape pašnekovai gali išreikšti viltį greito susitikimo, palankaus bylos baigties ir problemos sprendimo. Kaip ir pasisveikinimo formulės, taip ir atsisveikinimo formulės yra įvairios. Dažniausiai pasitaikančios atsisveikinimo formulės aptariamos 2 lentelėje.

2 lentelė – Dažniausiai pasitaikančios atsisveikinimo formulės

Ne visada įmanoma tiesiogiai pasikalbėti su partneriu ar klientu. Todėl labai dažnai tenka kreiptis telefonu. Skaičiuojama, kad verslo žmonės telefoniniams pokalbiams skiria nuo 4 iki 25 procentų savo darbo valandų. Telefono dėka padidėja daugybės klausimų sprendimo efektyvumas, nereikia siųsti laiškų, telegramų ar vykti į kitą įstaigą, įmonę ar firmą. Telefoninis ryšys užtikrina nuolatinį abipusį informacijos keitimąsi bet kokiu atstumu. Derybos vyksta telefonu, duodami užsakymai, užklausos, konsultuojamos, teiraujamasi, dažnai pirmas žingsnis siekiant susitarimo yra pokalbis telefonu.

Norėdami įsisavinti efektyvių pokalbių telefonu taisykles, pirmiausia turite suprasti išskirtines šio kontakto ypatybes ir atsižvelgti į visus reikšmingus šios tipinės bendravimo situacijos komponentus.

Bendraujanti aplinka - susitarti su pašnekovu tolimesniems dalykiniams kontaktams; gauti, perduoti patikimą informaciją neeikvodami laiko ir pinigų komandiruotėms ar susirašinėjimui.

Vaidmenimis pagrįsti įrenginiai. Verslo pokalbyje telefonu pašnekovų vaidmenys niekuo nesiskiria nuo tiesioginio bendravimo, tačiau pokalbio iniciatorius įgyja papildomą pranašumą, nes iš anksto apgalvoja savo elgesį, pasirenka jam patogų momentą ir būdą. vedantis pokalbį.

Nežodinės komunikacijos telefonu priemonės gali būti pauzės (jų trukmė), intonacija (išreiškiantis entuziazmą, susitarimą, budrumą ir pan.), foninis triukšmas, be to, ragelio paėmimo greitis (po rinkimo tono) , lygiagretus kreipimasis į kitą pašnekovą ir pan. .d.

Pagal verslo pasaulyje priimtą „telefono etiketą“, kiekvienas kalbėtojas, nepaisant pokalbio eigos ir pabaigos, turi laikytis tam tikros etiketo-kalbos formulių rinkinio bendraujant telefonu (3 lentelė).

3 lentelė

Etiketo ir kalbinio bendravimo formulės

verslo komunikacijos pokalbio derybos

Gebėjimas kalbėti telefonu negaištant laiko ir tuo pačiu sprendžiant visus klausimus suponuoja tam tikrą kalbos formulių rinkinį.

Yra frazių, kurių reikėtų vengti pokalbiuose telefonu, kad nekiltų klaidingų nuomonių apie savo verslą. Tai visų pirma:

• 1. „Nežinau“. Joks kitas atsakymas negali taip greitai ir giliai sumažinti jūsų įmonės patikimumą. Visų pirma, jūsų darbas yra žinoti – štai kodėl jūs užimate savo vietą. Jei negalite atsakyti savo pašnekovui, geriau sakykite: „Geras klausimas... Leiskite, aš jums tai paaiškinsiu“.
• 2. „Mes negalime to padaryti“. Jei tai tiesa, jūsų potencialus žmogus atsigręžia į ką nors kitą ir labai tikėtina, kad naujas jo pokalbis klostysis geriau. Užuot pasidėję iš kelio, pasiūlykite, pavyzdžiui, palaukti, kol išsiaiškinsite, kas jums gali būti naudinga, ir pabandykite rasti alternatyvų sprendimą. Rekomenduojama visada sutelkti dėmesį į tai, ką galite padaryti pirmiausia, o ne priešingai.
• 3. „Tu privalai...“. Rimta klaida. Jūsų klientas jums nieko neskolingas. Formuluotė turėtų būti daug švelnesnė: „Jums prasminga...“ arba „Geriausia būtų...“.
• 4. „Palauk, aš greitai grįšiu“. Pagalvokite, ar bent kartą gyvenime pavyko susitvarkyti savo reikalus per sekundę? Mažai tikėtina. Pasakykite savo pašnekovui kažką panašaus į tiesą: „Man užtruks dvi ar tris minutes, kol rasiu reikiamą informaciją. Tu gali palaukti? "
• 5. "Ne", ištartas sakinio pradžioje, nevalingai veda prie to, kad kelias į teigiamą problemos sprendimą yra komplikuotas. Nėra universalių receptų, kaip atsikratyti neigiamo šališkumo. Kiekvieną frazę, kurioje nesutinkate su pašnekovu, reikia atidžiai apsvarstyti. Pavyzdžiui, už atsisakymą klientui, reikalaujančiam piniginės kompensacijos už nekokybišką prekę, paaiškinimas: „Mes negalime jums išmokėti kompensacijos, bet esame pasirengę pakeisti jūsų pirkinį“.

Gebėjimas kalbėti telefonu negaištant laiko ir tuo pačiu sprendžiant visus klausimus suponuoja tam tikrą kalbos formulių rinkinį.

Pradėkite pokalbį

Informacinė proga:

Jie jums skambina iš įmonės..

Mano pavardė... norėčiau...

Pardavimų vadybininkas kalbasi su jumis ...

Prašymas, prašymas suteikti informaciją, noras gauti patarimą ar paramą:

Ar nerimaujate dėl...

Ar galiu pasikalbėti su...

Aš noriu žinoti...

Ar galėtumėte suteikti informacijos...

Tyrėjai tvirtina, kad sprendimą tęsti pokalbį žmogus priima per pirmąsias keturias sekundes. Tačiau įžanginė frazė paprastai yra neutrali pagrindinei pokalbio temai. Visų pirma, balso tembras, pasitikėjimo ir draugiškumo intonacija, išmatuotas kalbos ritmas padės iš karto padaryti gerą įspūdį. Toliau reikia pagalvoti apie pagrindinę frazę, kuri nusprendžia, ar tęsti pokalbį; jame turėtų būti pažadų, intrigų, požiūrio į problemą naujumo ir pan.

Svarbiausi pokalbio momentai

Intriguojantis pažadas: nauda, ​​pelnas, efektas, nemokamos paslaugos, vykdymo greitis:

Turime jums įdomų pasiūlymą...

Norime pateikti jums abipusiai naudingą pasiūlymą...

Norime supažindinti su nauja mūsų nuolaidų sistema...

Dabar turime galimybę nemokamai teikti daugybę paslaugų

Neseniai pakeitėme prekių tiekimo sistemą, todėl...

Negalite būti tikri, kad kiekvienas pokalbis telefonu baigsis tiesioginiu susitarimu. Bet jei esate mandagus žmogus, nepertraukite pokalbio, neniurzgėkite, neatleiskite šio pašnekovo amžinai; kas žino, gal vėliau tu pats kreipsis į jį.

Baigti pokalbį

Neutralus:

Viso gero.

Viskas kas geriausia. Ačiū už informaciją.

Sėkmės, viso ko geriausio.

Lauksime tolesnių kontaktų:

Esu tikras, kad mūsų kontaktai bus produktyvūs.

Manau, radome bendrą kalbą.

Man buvo malonu girdėti. Tikiuosi, kad susitikę tęsime pokalbį.

Taigi pokalbis telefonu, kaip dalykinės sąveikos rūšis, dėl vizualinio kontakto tarp pašnekovų trūkumo didina žodinių ir kalbinių priemonių svarbą. Didėja reikalavimai iš anksto apgalvoti pokalbio schemą ir turinį, turėti tam tikrą kalbos formulių rinkinį, leidžiantį užkariauti pašnekovą, ugdyti pasitikėjimą savo organizacija, taip pat taktiškai reguliuoti pokalbio trukmę. .