Quale tecnica appartiene alla tecnica dell'ascolto attivo. L'essenza dell'ascolto attivo (empatico)

L'ascolto attivo è una tecnica speciale che consente di comprendere appieno il benessere dell'interlocutore. Questa tecnica è spesso utilizzata dagli psicoterapeuti durante le sessioni, la consulenza psicologica o la terapia di gruppo. Inoltre, le tecniche di ascolto attivo vengono utilizzate con successo dai manager per aumentare le vendite.

Storia di origine

Per la prima volta il concetto di "ascolto attivo" è stato introdotto nella vita quotidiana dalla psicologa sovietica Julia Gippenreiter. Si è specializzata in psicologia della percezione, dell'attenzione, psicologia familiare. Le tecniche di ascolto attivo, secondo lei, sono di grande importanza nelle conversazioni con i propri cari, in famiglia.

Julia Gippenreiter ha pubblicato il libro "I miracoli dell'ascolto attivo", in cui ha dimostrato l'importanza di un'abilità come l'ascolto in un linguaggio accessibile ed esempi semplici. L'uso di questa tecnica può posizionare l'interlocutore, alleviare la tensione che è sorta o creare un'atmosfera calma e fiduciosa. Con l'aiuto di questa tecnica di comunicazione unica, puoi raggiungere la vicinanza con tuo figlio, diventare non solo un genitore, ma un amico.

Principi di base

L'ascolto attento è importante non solo per psicoterapeuti e psicologi. Nella vita di tutti i giorni, questa abilità è in grado non solo di migliorare le relazioni con gli altri, ma anche di imparare molte cose nuove e interessanti. Ciò può essere spiegato dal fatto che le persone sono più disposte a parlare che ad ascoltare. Pertanto, puoi distinguerti favorevolmente dal resto.

L'ascolto attivo può essere paragonato all'empatia, cioè alla capacità di empatizzare e sentire le emozioni dell'interlocutore. In questo modo si ottiene la comprensione reciproca. Ogni persona ha bisogno di sentirsi importante e significativa, e l'attenzione genuina gli dà questa sensazione.

La tecnica di ascolto attivo ha molti trucchi nel suo arsenale. Tuttavia, ci sono diversi principi fondamentali che si applicano in tutti i casi:

• Posizione neutra. Durante la conversazione, è molto importante cercare di astenersi dal valutare l'interlocutore o la sua opinione. Cerca di rimanere imparziale, rispetta la personalità e le opinioni dell'avversario;
• Stai calmo. Un atteggiamento benevolo nei confronti dell'interlocutore è progettato per garantire un ambiente e un'atmosfera privi di conflitti. Quando si stabilisce un contatto visivo, è meglio guardarsi negli occhi con cortesia e un po' di curiosità. Durante una sessione di psicoterapia, è meglio cercare di incoraggiare il paziente a parlare. Per fare ciò, devi porre domande chiarificatrici o guidate, ma non interromperlo;

• Sincerità. Quando si conduce una conversazione, l'interesse sincero è importante non solo per l'argomento della conversazione, ma anche per l'interlocutore stesso. Anche le tecniche di ascolto attivo non saranno d'aiuto se non vuoi ascoltare la persona. Non dovresti iniziare una conversazione seria e importante se sei stanco o infastidito. In questa situazione, anche le tecniche più sofisticate non possono chiarire la situazione se non sei dell'umore giusto per ascoltare attentamente.

Durante una seduta di psicoterapia o in una semplice conversazione, la cortesia formale non può mai sostituire l'interesse genuino. Allo stesso tempo, non dovresti costringere una persona a rivelare i suoi pensieri se lui stesso è di cattivo umore.

È importante concentrarsi più sulle parole che sulle emozioni. Dopotutto, la capacità di ascoltare ed essere imbevuti dei sentimenti e dell'umore dell'interlocutore è simile all'empatia. Pertanto, devi essere in grado di non lasciare che le emozioni degli altri si impossessino di te e cercare di non perdere l'essenza di ciò che è stato detto.

Metodi di base

La capacità di stabilire un contatto e dimostrare il tuo pieno interesse all'interlocutore è molto importante. L'ascolto attivo come tecnica ha molte tecniche. Devi essere in grado di entrare in empatia sincera con l'interlocutore e "passare" tutto ciò che è stato detto attraverso te stesso.

Algoritmo delle azioni

L'ascolto attivo è un processo. Pertanto, per implementare questa tecnica nella vita, è necessario seguire le regole di base. Con il loro aiuto, puoi ottenere il miglior risultato.

Devi installare
contatto visivo. È estremamente importante e aiuta a liberare l'interlocutore ea sintonizzarlo sulla sua onda. Quindi, mostri il tuo interesse non solo per le parole della persona, ma anche per se stesso.

Cerca di mostrare all'altra persona che stai ascoltando attentamente. Non farti distrarre da oggetti estranei e non guardarlo dalla testa ai piedi. Puoi annuire durante il discorso, porre domande di chiarimento. Tuttavia, devi essere in grado di mantenere un equilibrio e non esagerare con l'"assenso". Non cercare di finire il pensiero al posto dell'altra persona. Non ti mette sulla stessa lunghezza d'onda, ma è fastidioso.

Per raggiungere la comprensione, puoi parafrasare le espressioni dell'avversario, cercare sinceramente di capire i suoi sentimenti e le sue esperienze. L'aspetto emotivo in alcuni casi è molto più importante di quello informativo. Questa tattica è particolarmente necessaria quando si parla con un bambino.

L'ascolto attivo può aiutare l'altra persona a credere nel proprio valore. Questa tecnica è importante per i pazienti con bassa autostima e aiuta a superare determinati problemi e a trovare modi per risolverli.

Udito di tipo maschile

L'ascolto attivo, come ogni altro metodo di psicoterapia, ha le sue propaggini. Questo è l'ascolto riflessivo. Questo è uno stile di conversazione, che implica un comportamento attivo degli interlocutori.

In questo articolo parleremo delle tecniche di ascolto attivo più efficaci nella vendita di prodotti o servizi.

Non piace a nessuno quando, durante una conversazione, l'interlocutore non presta alcuna attenzione alle tue parole, completamente immerso nei propri pensieri. Forse sta ascoltando, solo che non mostra il suo interesse per ciò che è stato detto, ad es. non dimostra tecniche di ascolto attivo: guarda di lato, non fa domande contrarie e non risponde alle tue.

Le ragioni di questo comportamento possono essere diverse, ma l'effetto è sempre lo stesso: l'insoddisfazione dell'interlocutore per la mancanza di un'adeguata attenzione alle parole.

Pertanto, lo studio di metodi di ascolto attivo è importante per migliorare la qualità del lavoro del venditore, aumentando la soddisfazione del cliente con il lavoro dell'azienda.

Tecnica di ascolto attivo nelle vendite

Padroneggiando queste tecniche, puoi aumentare significativamente il livello di fiducia del cliente, mostrare all'interlocutore che la sua opinione sarà sempre ascoltata, presa in considerazione, puoi controllare lo sfondo emotivo della conversazione, memorizzare più accuratamente le informazioni ascoltate e anche stimolare l'acquirente di esprimere la propria opinione in modo più attivo, di esprimere emozioni.

Dicono che i venditori abbiano escogitato metodi di ascolto attivo come mezzo per far parlare il cliente, per ottenere quante più informazioni possibili. Ora ricorda, in quali fasi delle vendite vogliamo sapere il più possibile sul visitatore? Quando e lavorare con le obiezioni.

Perché il visitatore inizi a parlare dei suoi desideri e delle sue paure, le domande poste da sole non bastano. È anche necessario incoraggiare la persona ad esprimersi, con il suo aspetto, i gesti, le espressioni facciali, mostrando che sei interessato alla storia.

Puoi mostrare al cliente il tuo interesse verbalmente (con le parole) e non verbalmente (con gesti ed espressioni facciali).

Tipi di tecniche di ascolto attivo non verbale:

• pronuncia di suoni, esclamazioni e parole ("sì", "aha", "veramente", "veramente", "che dici?");
• l'uso di gesti dimostrativi (cenno del capo, busto o testa inclinati in avanti);
• l'uso di una posa aperta senza braccia e gambe incrociate;
• il contatto visivo con l'interlocutore (fissando lo sguardo per alcuni secondi, poi spostando più volte lo sguardo di lato) indica che stai ascoltando. Può essere combinato con il cenno del capo.
• tecniche per rispecchiare la postura ei gesti dell'interlocutore (adottando la stessa postura in cui si trova il cliente, solo in un'immagine speculare). Puoi anche copiare o continuare i movimenti.

Tecniche verbali (parlate) di ascolto attivo nelle vendite:

• ripetizione delle ultime parole;
• parafrasando (ripetendo in altre parole) il detto pensiero;
• ripetizione di un pensiero con uno spostamento del suo contesto a favore del venditore;
• utilizzando domande aperte per incoraggiare il cliente a parlare.
• usare domande chiarificatrici per chiarire dettagli o emozioni;
• rivisitazione di ciò che l'interlocutore ha detto in 2-3 frasi per riassumere la conversazione.

Perché porre domande aperte in ascolto attivo?

Il compito principale del venditore è quello di ottenere dal cliente quante più informazioni possibili sulle sue esigenze. Per questo, vengono poste domande aperte dirette che richiedono una risposta dettagliata. Puoi fare domande diverse, ma implicano le risposte di una certa direzione che è importante per il venditore:

• "Che cosa ne pensi…..?",
• "Come ti senti a proposito ....?",
• "Cosa stai usando adesso...?",
• "Cosa vorresti migliorare...?",
• "Quali funzioni sono di fondamentale importanza per te...?"

Perché vengono poste domande chiarificatrici?

I chiarimenti ti consentono di ottenere informazioni più dettagliate su questioni importanti per il venditore e anche di dimostrare alla persona che viene ascoltato con attenzione. Per fare ciò, usa la parafrasi (ripetizione della frase dell'interlocutore) con un contesto interrogativo: "Cattiva qualità?" e altri È costruito in modo simile.

A cosa serve la parafrasi nell'ascolto attivo?

Parafrasando, cioè ripetendo in altre parole la frase dell'interlocutore, mostri quanto sei attento alle parole, ti interessa ciò che viene detto. Inoltre, questo metodo è più conveniente per chiarire la corretta comprensione del contesto della conversazione. Per questo, vengono utilizzate le seguenti frasi tipiche: "In altre parole, tu ... ...", "Cioè, tu ....", "Ti capisco correttamente, ....", "Noi stiamo parlando di ...", "Quindi, pensi che .... " Altro.

Succede che durante la conversazione i venditori mostrino uno zelo eccessivo e commettano errori che rovinano l'impressione generale. Dai un'occhiata ad alcune delle idee sbagliate più comuni nei venditori nel servizio clienti e potresti fare anche quelle.

Come applicare eco, parafrasi, mirror e riassunto, imparerai in questo video:

Di seguito puoi guardare la formazione di Maxim Kurban, che sviluppa capacità di ascolto attivo:

• Il venditore in anticipo, senza ascoltare il cliente, conclude ciò di cui ha bisogno.
• Il dipendente corregge lo stress, i modelli di discorso del cliente durante il dialogo.
• Durante la conversazione, il dipendente si volta dall'altra parte o distoglie lo sguardo per molto tempo.
• Il dipendente non consente al cliente di esprimere la frase fino alla fine, lo interrompe a metà frase.
• L'impiegato fa finta di ascoltare, ma pensa ai suoi problemi.
• Il venditore è arrogante.
• Il venditore trae conclusioni in anticipo sulla solvibilità del cliente in base al suo aspetto.

Se sei incline a commettere errori di questo tipo durante la comunicazione, assicurati di sviluppare capacità di ascolto e comunicazione attive.

Nella psicologia della comunicazione, è importante che una persona realizzi il proprio significato: quando sono interessati a lui, ascoltano attentamente, vogliono capire. L'interazione delle persone nella società si basa sull'educazione e sui fondamenti dell'etichetta.

Una delle nuove direzioni nelle abilità comunicative è la tecnologia dell'ascolto attivo. La sua essenza risiede in un atteggiamento benevolo nei confronti dell'interlocutore, nel desiderio di capirlo. Essere interessati è il principale metodo di ascolto attivo.La conoscenza della tecnologia aiuterà ad acquisire la fiducia dell'interlocutore, a ricevere informazioni dettagliate da lui.

La comunicazione con i bambini aiuterà a comprendere meglio le paure e le esperienze del bambino. Imparerà a superare i suoi problemi da solo. Genitori e figli diventeranno più attenti, più tolleranti l'uno con l'altro. Questo creerà relazioni familiari armoniose.

La capacità di ascoltare

Durante la comunicazione, è importante non solo parlare in modo espressivo, competente, ma anche essere in grado di ascoltare l'interlocutore. Questo è di grande importanza per la comprensione reciproca con la tua controparte. Essere in grado di ascoltare significa percepire il flusso di informazioni dal narratore. Il livello della cultura umana ti consentirà di ascoltare educatamente l'interlocutore, astenersi con tatto da dichiarazioni dure, espressioni facciali sprezzanti.

La capacità di ascolto dipende dal tipo di personalità, dall'intelligenza, dall'età, dal sesso. Gli scienziati hanno dimostrato che le donne sono emotive quando ascoltano, disattente, spesso interrompono l'interlocutore con le proprie storie. Gli uomini, invece, sono in grado di ascoltare le informazioni fino alla fine, cercando mentalmente modi per risolverle.

Molte professioni implicano l'ascolto. Questi sono venditori, parrucchieri, massaggiatori, psicologi, medici, insegnanti, amministratori, consulenti. A tal fine sono importanti l'efficienza e la cultura dell'ascolto. Esistono tecniche speciali che facilitano la percezione delle informazioni. La ricezione dell'ascolto attivo aiuterà a sostenere l'interlocutore, a mostrare il significato della sua storia.

Tipi di udito

Psicologi e ricercatori della comunicazione distinguono 4 tipi di ascolto.

Ascolto empatico... Questa è la capacità di leggere i sentimenti, le emozioni di chi parla. Capacità di immaginarsi al posto dell'interlocutore, di entrare in empatia con lui. L'ascolto empatico è efficace se la controparte o le sue informazioni evocano emozioni positive.

udito critico... Si tratta di un'analisi mirata delle informazioni ricevute. La sua percezione critica, comprensione. Tale audizione è efficace per prendere decisioni responsabili. Ti permette di soppesare i pro ei contro, d'accordo o in disaccordo con l'interlocutore.

Ascolto passivo (non riflessivo)... Questo tipo viene utilizzato quando l'interlocutore ha bisogno di parlare. Implica un'interferenza minima con il monologo di un vis-a-vis.

Ascolto attivo (riflessivo). Questa è la massima instaurazione del feedback con l'interlocutore. L'ascolto attivo aiuta a conquistare l'interlocutore. Ti permette di influenzare il suo punto di vista. La ricezione dell'ascolto attivo testimonia la gentilezza elementare, l'attenzione alle parole dell'interlocutore.

Che cos'è l'ascolto attivo?

L'ascolto attivo è la percezione semantica delle informazioni. Questa capacità comunicativa ti consente di concentrarti sulla conversazione, chiarire i dettagli e chiedere di nuovo. Con l'aiuto di questa tecnologia, l'interlocutore sente il bisogno delle sue informazioni, l'interesse degli altri in essa.

La capacità di condurre una conversazione, percepire e comprendere le parole dell'oratore è possibile solo con uno stato d'animo benevolo. L'ascolto attivo, la tecnica e la persona coinvolta contribuiscono allo sviluppo di rapporti di fiducia tra gli interlocutori. È un'abilità professionale e un'arte che possono richiedere anni per padroneggiarla.

L'incapacità di instaurare un dialogo, l'alienazione delle persone rendono richiesta la tecnologia dell'ascolto attivo. Questo processo si compone di diverse fasi.

Le principali fasi dell'ascolto attivo

1. Interesse sincero per una persona, desiderio di aiutarlo.
2. Attenzione all'interlocutore.
3. La capacità di abbandonare temporaneamente il giudizio critico, cercare di stare al posto di chi parla.
4. Creare un ambiente favorevole per l'interlocutore, incoraggiandolo a cercare autonomamente una soluzione alla situazione.

Interferenza all'ascolto attivo

Durante l'ascolto, una persona deve affrontare alcune difficoltà che interferiscono con la percezione delle informazioni.

Interferenza interna- questi sono i tuoi pensieri, le tue esperienze. Interferiscono con la percezione, costringendo a concentrarsi su un pensiero o su un intero complesso di pensieri. Anche uno stato di sogno o di sonnolenza interferisce con l'ascolto attivo.

Interferenza esterna- irritanti che ti fanno distrarre dalla conversazione. Questa può essere l'incapacità dell'interlocutore di trasmettere informazioni (incoerenza e indistinzione del discorso, il suo ritmo e volume), estranei o rumori distraenti (telefono, lavori di riparazione, suoni di trasporto).

Ascolto attivo. I suoi tipi e tecniche

La tecnica dell'ascolto attivo si divide convenzionalmente in 2 tipologie: maschile e femminile.

Visione maschile dell'ascolto attivo più legati alle capacità di comunicazione aziendale. La corretta presentazione delle informazioni, la loro comprensione e analisi è importante qui. Pertanto, nell'ascolto attivo della specie maschile, si sentono più spesso domande chiarificatrici: "dove", "quanto", "quando", "per cosa", "come".

Vista di ascolto attivo femminile incentrato su sentimenti ed emozioni. L'accuratezza delle informazioni non è tanto importante qui quanto l'atteggiamento nei confronti di essa o dell'interlocutore. Questo ti permette di prendere il posto della controparte, di sentire il suo umore, le sue esperienze.

Durante la comunicazione, dovresti prestare attenzione alle parole dell'interlocutore, cercare di capirlo. Questo ti permetterà di scegliere le giuste tecniche di ascolto attivo. incoraggiamento, ripetizione, riflessione, generalizzazione... Ti aiuteranno a capire meglio il narratore e stimoleranno la simpatia tra gli interlocutori.

Tecniche di ascolto attivo

Le principali tecniche di ascolto attivo sono il desiderio di cogliere l'essenza del discorso dell'interlocutore, se possibile, aiutarlo. La padronanza di questi metodi si ottiene con un allenamento costante. Le tecniche di ascolto attivo includono:

Promozione. Consiste nell'interesse, un desiderio pronunciato di ascoltare l'interlocutore. In questa fase è importante la benevolenza, l'assenza di pareri valutativi;

Ripetizione. Consiste nel chiarire le domande, ripetendo le frasi dell'oratore. Concentrazione verbale sui punti principali della conversazione;

Riflessione. Consiste nel comprendere le emozioni dell'interlocutore. In questa fase è possibile copiare a dosi moderate le espressioni facciali oi gesti dell'interlocutore, manifestando così interesse e completa comprensione reciproca;

Generalizzazione. Consiste nel riassumere i risultati del discorso dell'interlocutore. Questa è la concentrazione sull'idea principale di tutto ciò che è stato detto e la selezione di un compromesso.

Esempi di ascolto attivo

Con un uso regolare è facile apprendere le tecniche di base dell'ascolto attivo. Esempi di formazione sono domande incoraggianti e chiarificatrici, cenno di simpatia e cenno del capo.

Incoraggiamento l'interlocutore ti permette di sintonizzarti sulla conversazione. Le tecniche non verbali (sorridere, annuire, guardare con gentilezza) possono essere utilizzate qui. Oltre a loro - verbale. Queste sono le parole "sì", "per favore continua", "ti ascolto attentamente", "che interessante".

Ripetizioneè meglio formulare in Allora sarà più facile per l'interlocutore segnalare l'errore ed esprimere la propria versione della frase. Queste sono domande “ti ho capito bene?”, “Volevi dire questo?”, “In altre parole...”.

Riflessioneè la capacità di comprendere ciò che è difficile trasmettere a parole. Il sottotesto può essere letto nelle espressioni facciali, nella modulazione della voce, nell'intonazione aumentata o diminuita. Queste sono le parole "sei allarmato", "senti che...", "ti sembra che...".

Generalizzazione oppure la risoluzione del problema durante la conversazione scivola più volte. Un interlocutore esperto riassumerà sicuramente, chiarendo così che ha ascoltato attentamente il narratore e ha capito la sua idea principale. Queste sono le parole "Penso di aver capito quello che volevi dire ...", "Sembra che la cosa più importante qui sia ...", "se ho capito bene, hai sperimentato ...", "in generale , hai deciso che ...".

Domande per l'ascolto attivo

Durante una conversazione, non dovresti essere distratto, ma dovresti cercare di cogliere l'essenza del discorso dell'interlocutore. Scopri cosa vuole dire e perché. È necessario porre domande chiarificatrici in modo tempestivo. Ti aiuteranno a capire rapidamente l'interlocutore.

Domande aperte richiedono una risposta dettagliata. Più ce ne sono, più voluminose diventeranno le informazioni ricevute. Queste sono domande come "come", "come", "quanto", "perché", "perché".

Domande chiuse richiedono una risposta breve e univoca "sì" o "no". Non dovrebbero essere abusati: creano un'atmosfera di interrogatorio. È meglio usarli alla fine della conversazione per scoprire lo stato dell'interlocutore. Sei riuscito a metterti d'accordo con lui, a prendere una decisione.

Domande alternative composto da due parti. La prima parte è una domanda aperta. La seconda parte - due o più risposte. All'interlocutore viene data la possibilità di scegliere l'opzione desiderata.

Errori nell'applicazione della tecnologia

Le tecniche di ascolto attivo in psicologia contribuiscono alla costruzione a pieno titolo delle relazioni nella società. Pertanto, dovrebbero essere evitati errori di comunicazione evidenti.

• Distrazione dalla conversazione, reazione a stimoli esterni, pensieri propri.
• Trovare risposte o argomentazioni contribuisce alla perdita dell'essenza della conversazione.
• Istruzioni, critiche e moralismi ("Te l'avevo detto...") non faranno altro che spingere l'interlocutore a interrompere la conversazione.
• Le frasi "pappagallo" o la copia delle parole di chi parla creano l'illusione della comprensione. Una persona perspicace indovinerà di non essere ascoltata.
• Non puoi interrompere, finisci la frase per l'interlocutore. È meglio lasciare che sia lui a formulare il pensiero da solo.
• Riduci la conversazione a polemiche senza senso.
• Concentrati su te stesso, traducendo tutte le parole dell'interlocutore nelle tue situazioni (“ma per me era così…”).

Ascolto attivo in comunicazione con il bambino

Da bambino, è importante sapere che i genitori comprendono l'esperienza del bambino. A volte è difficile per lui esprimere a parole tutto ciò che sente. I genitori attenti dovrebbero aiutare il bambino a spiegare correttamente la sua condizione, a raccontare chiaramente l'evento.

Le tecniche di ascolto attivo per i bambini servono a dare voce a sentimenti ed emozioni. I genitori non dovrebbero solo capire il bambino, ma anche imparare a entrare in empatia con lui, sostenerlo. Avvicinerà e rafforzerà i rapporti familiari. Insegna al bambino a non aver paura dei sentimenti negativi, ad affrontarli. Porterà all'ascolto attivo reciproco: genitori - figlio, figlio - genitori.

Il padre e la madre dovrebbero imparare i tipi di ascolto. Le tecniche di ascolto attivo per i bambini consistono nella loro dimostrazione. È necessario mostrare al bambino che vogliono ascoltarlo e aiutare.

1. In una conversazione con un bambino, si dovrebbe essere allo stesso livello con lui, faccia a faccia. Rimanda tutti gli affari, non parlargli da stanze diverse. Mostra l'importanza del dialogo con uno sguardo benevolo.
2. Cerca di combinare il significato delle parole del bambino con i suoi sentimenti. Questo ti aiuterà a capire la situazione. Preferisci una forma affermativa (non una domanda) nel descrivere lo stato interiore del bambino. “Sei arrabbiato perché…”, “sei arrabbiato perché…”.
3. Fai una pausa in modo che il bambino possa raccogliere i suoi pensieri e continuare il dialogo.
4. Ripeti l'idea principale del bambino con parole tue. Quindi gli sarà chiaro che i suoi genitori lo hanno sentito e capito.
5. Non lasciare il bambino solo con le sue paure, problemi, preoccupazioni.

Succede anche che dovresti liberarti dell'interlocutore il prima possibile. Le ragioni possono essere diverse: dalla riluttanza a comunicare con una persona specifica alla riluttanza ad ascoltare lunghi monologhi. È possibile creare tecnologie alternative basate su tecniche di ascolto attivo. Con il suo aiuto, l'interlocutore si sentirà riluttante a comunicare con lui. Quali sono i concetti di ascolto non attivo?

• Silenzio, mancanza di reazione emotiva alle parole, ignoranza dell'interlocutore.
• Risposte costanti con una domanda a una domanda.
• Postura sprezzante, espressioni facciali.
• Interrompere l'interlocutore, passare ai tuoi argomenti personali.
• Durante la conversazione, distratto dalle telefonate, facendo altro.
• Critica aspramente l'interlocutore, sottolineando subito i suoi errori e gli errori di calcolo.

Questa tecnica alternativa non dovrebbe essere usata sempre. Le persone hanno bisogno di comunicazione ed empatia. Solo in rare eccezioni si dovrebbe ricordare quali concetti non appartengono alle modalità dell'ascolto attivo. È meglio spiegare educatamente che l'altra persona ha scelto il momento sbagliato per la conversazione. Cerca di evitare interlocutori fastidiosi dando la preferenza a persone positive.

Le tecniche di base dell'ascolto attivo contribuiscono al benevolo Con il loro aiuto, l'interlocutore sentirà attenzione alle sue parole, esperienze. Conoscere le tecniche e la capacità di usarle creerà un senso di autostima nella controparte, che aiuterà a raggiungere rapidamente un consenso.

• Non dovresti interrompere, interrompere una persona. Questa tecnica di ascolto attivo ti permetterà di portare a termine l'idea principale.
• Dopo la domanda, assicurati di aspettare la risposta dell'interlocutore, non di rispondere per lui.
• Mantieni il contatto visivo, di fronte a chi parla.
• Ricevi feedback, fai domande, annuisci.
• Non dovresti confutare immediatamente le informazioni ascoltate. Innanzitutto, cogli l'essenza della conversazione, comprendi i motivi dell'interlocutore.
• Non soccombere all'aggressività di chi parla. Con pazienza e calma, cerca di livellarlo.

In questo post, abbiamo combinato diverse cose: una descrizione delle tecniche di ascolto attivo (controlla tu stesso se conosci e usi tutto), estratti video da lungometraggi in cui uno degli eroi usa perfettamente le tecniche di ascolto attivo, nonché i compiti per loro .

Tutti lo capiscono ascolto attivo significa la capacità di ascoltare e sentire l'interlocutore. Ma tutti sanno come usarlo magistralmente? Controlliamo.

1. Domande aperte

Ponendo domande aperte, puoi ottenere le informazioni più dettagliate dal cliente e chiarire le sue esigenze. Le domande aperte iniziano con le parole "cosa", "come", "perché", "quale", ecc. Questo incoraggia il cliente a dare risposte dettagliate (al contrario delle domande a risposta chiusa, alle quali si può ottenere solo una risposta univoca: "sì", "no").

Esempi di

• Quali caratteristiche del prodotto sono importanti per te?
• Cosa intendi quando parli di ..?
• Perché è importante per te?

2. Chiarimento

Il nome parla da solo: questa tecnica aiuta a chiarire se hai compreso correttamente le informazioni, a chiarire i dettagli della domanda. Chiedi solo al cliente di chiarire i punti che sono importanti per te.

Esempi di

• Per favore dicci di più su...
• Potresti approfondire cosa significa per te...
• Ho capito bene, stai parlando di...

Esercizio

Guarda questo estratto del film. Trova scene che utilizzano Clarify.

Ascolto attivo- tecnica di comunicazione, in cui il ruolo di chi ascolta è quello di supportare chi parla.

Domanda aperta- una domanda a cui è impossibile rispondere "sì" o "no", si presume una risposta dettagliata.

3. Empatia

L'empatia, o il riflesso delle emozioni, è stabilire un contatto con il cliente a livello emotivo. L'accoglienza consente di creare un'atmosfera di comunicazione riservata e mostrare rispetto per i sentimenti dell'interlocutore.

Se, durante una conversazione con un cliente, cogli le sue emozioni, ti adatti al suo stato emotivo e rafforzi i suoi sentimenti, o li illumini, dirigendo il flusso della conversazione.

Esempi di

• Capisco i tuoi sentimenti e posso aiutarti a risolvere questo problema.
• Vedo che sei in dubbio.
• Sembra che questo sia un evento importante per te.

Esercizio

Guarda un estratto dal cartone animato. Determina la tecnica di ascolto attivo che usa l'eroina.

4. Parafrasi

La parafrasi consente di comprendere meglio il pensiero dell'interlocutore, chiarire informazioni su questioni specifiche e riportare la conversazione in carreggiata. La ricezione consiste in un breve trasferimento delle informazioni che hai sentito dal cliente.

Esempi di

• In altre parole, credi che...
• Vuoi dire…
• Cioè, stai parlando di...

5. Eco

Questa tecnica consiste nella ripetizione letterale delle frasi pronunciate dall'interlocutore. Aiuta a chiarire le informazioni dall'interlocutore e a concentrarsi su alcuni dettagli della conversazione. Pertanto, il cliente inizia ad articolare i suoi pensieri in modo più chiaro, rendendo più facile chiarire i bisogni.

Esempi di

- Hai dei diari gialli?
- Diari gialli? Hai bisogno di quelli datati o no?
- Datato.
- Ce ne sono di datati!

Esercizio

Guarda un estratto dalla serie TV "The Big Bang Theory". Presta attenzione ai momenti in cui viene utilizzata la tecnica Echo.

6. Conseguenza logica

L'essenza della tecnica è dedurre una conseguenza logica dalle affermazioni del cliente. Sarà meglio se usi la formulazione del cliente quando costruisci la frase. Il suo scopo è lo stesso del precedente: chiarire le informazioni ed evidenziare i dettagli. Inoltre, la tecnica può essere utilizzata come collegamento prima di passare alla presentazione.

Esempi di

• In base alle tue parole, quindi...
• Ti ho capito bene, devi...

7. Riepilogo

Alla fine della conversazione, riassumi e riassumi gli accordi. La tecnica consente di riassumere e chiarire importanti questioni sollevate nella conversazione, consolidare accordi e passare alla fase successiva delle trattative: la conclusione di un accordo.

Esempi di

• Riassumendo i risultati del nostro incontro, possiamo concordare su ...
• Quindi, abbiamo scoperto che i seguenti criteri sono importanti per te ...
• Riassumendo quello che hai detto, possiamo concludere...

Esercizio

In questo estratto dal film, entrambi i personaggi dimostrano un'eccellente competenza nelle capacità di ascolto attivo, trovano tutti i trucchi per condurre una conversazione.

Nota che ogni video utilizza l'Empatia, un adattamento emotivo.

Questo non è casuale, perché nella comunicazione ordinaria tra le persone ci sono sempre emozioni. Ci fidiamo di coloro da cui riceviamo supporto emotivo. Pertanto, per chi vuole conquistare il cliente, questa tecnica è molto importante.

Buone vendite con l'ascolto attivo!

Una persona vive tra le altre persone. Per stabilire un contatto, le persone hanno creato un linguaggio attraverso il quale vengono trasmessi pensieri, desideri e aspirazioni. Ora una persona può facilmente dire agli altri ciò che vuole ricevere da loro, oltre a influenzarli, comprendere i loro sentimenti e pensieri. Nel processo di comunicazione, ci sono due componenti principali: parlare e ascoltare. Per comprendere bene l'interlocutore, è necessario ascoltarlo attivamente. Esistono vari metodi, tecniche e tecniche di ascolto attivo, che verranno discussi in questo articolo.

Cosa significa ascolto attivo?

Cosa significa ascolto attivo? Quando una persona non è solo silenziosa, ma partecipa attivamente al processo di espressione del pensiero di un'altra. Questo può essere comprendere le parole pronunciate, provare gli stessi sentimenti dell'interlocutore, l'influenza non verbale sul corso del monologo del partner, ecc. Il compito principale dell'ascolto attivo è comprendere i pensieri e i desideri dell'interlocutore in ordine costruire con lui un efficace modello di comunicazione al fine di influenzare la sua opinione e i suoi progetti futuri.

L'ascolto attivo è spesso utilizzato da professionisti che lavorano con le persone: psicologi, responsabili delle vendite, venditori, educatori, ecc. Laddove è necessario ascoltare un'altra persona e comprendere le sue motivazioni per poter influenzare o negoziare con lui, l'ascolto attivo è Usato.

L'errore principale che le persone commettono è l'opinione che hanno bisogno di essere ascoltate. Questo è il motivo per cui molte persone preferiscono parlare e danno poca o nessuna opportunità agli altri di parlare. Queste persone spesso perdono, soprattutto se si innamorano di manipolatori e truffatori. Tipicamente, gli individui nella professione "sgradevole" usano l'ascolto attivo, perché sanno che una persona sta raccontando tutto di sé mentre parla. Possono solo essere attenti per comprendere con chiarezza i pensieri e le esperienze degli altri, per poi costruire velocemente il proprio modello di comportamento in modo da influenzare attraverso di esso gli interlocutori.

Se ci allontaniamo dagli obiettivi "egoistici" dell'ascolto attivo, allora possiamo evidenziare altri benefici di questo processo. La persona tace e ascolta semplicemente il suo interlocutore. Gli permette di:

• Percepire correttamente informazioni che all'inizio potrebbero essere fraintese.
• Chiarire le informazioni ponendo le domande giuste in base a quanto detto dall'interlocutore.
• Riporta la conversazione in carreggiata comprendendo di cosa sta parlando la persona.

L'ascolto attivo è comprendere le parole di chi parla, mentre la persona stessa tace. Mentre l'interlocutore sta parlando, puoi capire più delle sue idee che interromperlo o parlare tu stesso.

Ricevimenti

Mentre una persona è in silenzio, può concentrarsi sulle informazioni che provengono dall'interlocutore, dalle emozioni che sperimenta o prova da un partner, dai propri pensieri che sorgono come risposta ai segnali di chi parla. Ecco perché dovrebbero essere utilizzate diverse tecniche di ascolto attivo:

1. Una precisazione. Usato per chiarire un pensiero in modo più dettagliato. Se non specifichi, puoi solo indovinare e pensare, il che spesso può portare a conclusioni errate.
2. Il messaggio sulla percezione di sé è un'espressione delle proprie impressioni che sono sorte come risultato della comunicazione.
3. Raccontare è un tentativo di raccontare con parole proprie ciò che è stato detto dall'interlocutore. Se vuoi sapere chiaramente di aver capito correttamente il tuo partner, dovresti chiedere di nuovo. Riferisci ciò che ha detto per avere conferma o chiarimenti su ciò che hai capito.
4. Pausa. Aiuta a pensare per un momento a ciò che è stato detto da tutti i partecipanti alla conversazione. Puoi anche sentire improvvisamente ciò che l'interlocutore non voleva dire prima. Ti dà l'opportunità di concentrarti sui pensieri, i sentimenti, le idee sia tuoi che del tuo partner. A volte le persone parlano troppo quando i loro interlocutori tacciono.
5. Messaggio di percezione: i tuoi pensieri sull'interlocutore che hai nel processo di comunicazione.
6. Sviluppo del pensiero. È usato per raccogliere o sviluppare i pensieri dell'interlocutore, che è stato brevemente in silenzio. In altre parole, stai continuando la conversazione.
7. Una nota sul corso della conversazione - informare l'interlocutore su come sta andando la conversazione, qual è la conversazione, è utile o meno.

Di solito le persone usano tutte le tecniche di ascolto attivo. Ma diventano frequenti 3-4 metodi, che una persona usa soprattutto per supportare la comunicazione in un modo o nell'altro o per influenzare l'interlocutore.

tecniche

Lo psicologo Gippenreiter ha definito il ruolo dell'ascolto attivo nella vita di ogni persona. Usando le sue tecniche, una persona è in grado di stabilire contatti con i genitori, il partner amato, i colleghi di lavoro, il capo, ecc. Di solito l'ascolto attivo aiuta a percepire correttamente le informazioni espresse dall'interlocutore. Spesso diventa importante non parlare, ma ascoltare, poiché è in questo momento che i propri pensieri si fermano e si accende la ricettività delle parole degli altri. Per capire meglio di cosa sta parlando l'altra persona, è necessario utilizzare tecniche di ascolto attivo.

Spesso si manifestano nella consapevolezza. Dovresti allontanarti dai tuoi pensieri per un po' e prestare attenzione a ciò che dice il tuo partner. Come si costruiscono le frasi? Qual è il significato delle parole trasmesse? Qual è l'intonazione delle parole? La consapevolezza diventa necessaria quando l'interlocutore ha difetti del linguaggio o dell'accento. Per capirlo bene, devi ascoltare un po' il suo discorso.

L'ascolto attivo richiede il contatto visivo diretto con l'interlocutore, oltre a girare il corpo nella sua direzione. Affinché una persona possa provare rispetto e desiderio di comunicare con te, devi voltarti di fronte a lui ed esprimere interesse con i tuoi occhi.

L'accettazione incondizionata diventa la prossima tecnica di ascolto attivo. Implica che con le tue parole, gesti e domande trasmetti alla persona che lo capisci, lo accetti e non lo consideri cattivo. Questo può essere trasmesso con le seguenti tecniche:

1. "Eco" - quando ripeti le parole dell'interlocutore in forma interrogativa.
2. Parafrasando: una breve rivisitazione di ciò che ha detto l'interlocutore.
3. L'interpretazione è un tentativo di indovinare cosa seguirà quanto detto dall'interlocutore: "Presumo che ...".

È importante mostrare empatia - comprendere i sentimenti dell'interlocutore, che ti permetterà di sintonizzarti sulla sua onda e capire il significato delle sue parole.

metodi

Le modalità dell'ascolto attivo sono intese come sintonizzazione in vario modo con il background emotivo di una persona al fine di comprendere meglio il significato e le motivazioni delle sue parole. L'empatia è il criterio principale, che si presenta in tre forme:

1. L'empatia è l'esperienza di emozioni simili a quelle naturali. Le stesse emozioni sono mostrate come nell'interlocutore.
2. L'empatia è il desiderio di aiutare un'altra persona, per risolvere il suo problema.
3. La simpatia è un atteggiamento amichevole e caloroso nei confronti delle persone.

L'empatia in alcune persone è una qualità innata che dipende dal sistema nervoso. Tuttavia, alcuni devono sviluppare questa qualità in se stessi, il che è possibile con l'aiuto di metodi di ascolto attivo o "i-statement".

Nell'ascolto empatico, una persona non solo ascolta ciò che gli viene detto, ma partecipa attivamente anche a dirigere la conversazione nella giusta direzione, cosa che può essere fatta attraverso parafrasi, ripetizioni e domande brevi. Una persona ha completamente recintato le sue valutazioni, pensieri e sentimenti per immergersi completamente nel monologo dell'oratore e indirizzarlo nella giusta direzione.

I metodi utilizzati qui sono:

• Tecnica dell'eco o parafrasi: i pensieri significativi vengono evidenziati e ritrasmessi all'interlocutore.
• La chiarificazione è un tentativo di scoprire la correttezza del pensiero percepito.
• Riassumendo - riassumendo, esprimendo l'idea più importante.
• Ascolto non riflessivo - quando le informazioni vengono percepite senza valutazione, ordinamento e analisi.
• Riflessione speculare.
• Ripetizione emotiva - Breve ripetizione usando espressioni e gergo dell'interlocutore.
• Comportamento non verbale: gesti ed espressioni facciali utilizzati per mantenere una conversazione.
• Una conseguenza logica è un tentativo di identificare le ragioni dei pensieri dell'interlocutore, per determinare la conseguenza logica di ciò che è stato detto.
• I segni verbali sono parole che esprimono il desiderio di continuare ad ascoltare il monologo dell'interlocutore: "continua", "e dopo?"

Esempi di

L'ascolto attivo viene utilizzato nelle aree in cui una persona interagisce con altre persone. Queste sono professioni sociali. Spesso si possono vedere esempi di ascolto attivo nel campo delle vendite, dove il manager cerca di far parlare il cliente in modo che possa esprimere i suoi sentimenti e desideri. Sulla base dei desideri e delle aspirazioni del cliente, è possibile elaborare un'offerta redditizia dove il prodotto può risolvere il problema del cliente.

Se presti attenzione al lavoro degli psicologi sul sito dell'assistenza psicologica, si può notare che usano anche l'ascolto attivo. Diventa praticamente lo strumento più importante per identificare le cause ei sintomi del disturbo. Qui vengono poste domande, chiarimenti e lunghe pause, dove lo psicologo cerca di trovare tutte le informazioni di cui ha bisogno per un ulteriore lavoro con il cliente.

L'ascolto attivo viene utilizzato anche quando si comunica con i bambini. Poiché i bambini gravitano verso una comunicazione lunga e sincera, gli adulti sono costretti a utilizzare tecniche di ascolto attivo. Qui diventano importanti il ​​comportamento non verbale, i chiarimenti, le ripetizioni emotive.

In generale, anche le persone comuni usano una qualche forma di ascolto attivo. Negli affari, al lavoro, nei rapporti familiari, le persone sono in contatto tra loro. Qui non devi solo parlare, ma anche ascoltare, soprattutto quando si tratta di risolvere un problema. Mentre le persone parlano, è impossibile sapere cosa pensano gli altri su un particolare problema. Solo con l'aiuto del silenzio e dell'ascolto attivo per riconoscere i pensieri e le esperienze dei partner si può trovare una soluzione efficace al problema.

L'ascolto attivo viene spesso utilizzato in un colloquio di lavoro. È in questa interazione che il datore di lavoro percepisce attivamente colui che vuole ottenere un lavoro, a volte ponendo domande importanti.

Esercizi

L'ascolto attivo è una conseguenza di un'abilità sviluppata, quando una persona è in grado non solo di tacere in presenza dell'interlocutore, ma anche di dirigere la sua attenzione sui suoi pensieri, esperienze, emozioni. Gli esercizi di ascolto attivo sono spesso fatti in gruppo. Le persone sono divise in coppie, a ciascuna delle quali viene assegnato un ruolo: "oratore" o "ascoltatore".

L'esercizio inizia con il fatto che per 5 minuti "l'oratore" racconta al suo partner - "l'ascoltatore" - di un problema con le persone, dove deve parlare delle cause di questo problema. L'“ascoltatore” può utilizzare solo le tecniche e le tecniche dell'ascolto attivo. Quindi viene fatta una pausa, in cui il "parlante" dovrebbe parlare di ciò che lo ha aiutato ad essere aperto e parlare del suo problema.

Nella seconda fase, la comunicazione continua. Solo ora il "parlante" parla dei punti di forza della sua personalità, che lo aiutano a stabilire contatti con altre persone. Allo stesso tempo, l'"ascoltatore" utilizza ancora solo tecniche e tecniche di ascolto attivo.

Solo alla terza fase (dopo 5 minuti) l'“oratore” smette di parlare e permette all'“ascoltatore” di raccontargli ciò che ha capito dalle due storie. Mentre l'"ascoltatore" parla, l'"oratore" solo con un cenno del capo dimostra il suo accordo con quanto detto o il suo disaccordo. Se l'“oratore” non è d'accordo con l'“ascoltatore”, deve correggersi. Alla fine, lo "speaker" indica ciò che è stato perso o travisato.

Quindi i ruoli cambiano: l'"oratore" ora ascolta attivamente e l'"ascoltatore" parla del problema e dei suoi punti di forza. Entrambi passano attraverso 3 fasi.

Alla fine dell'esercizio, i partecipanti discutono quale ruolo è stato il più difficile, di cosa è stato difficile parlare, cosa li ha aiutati ad essere aperti, quale influenza hanno avuto le tecniche e le tecniche di ascolto attivo, ecc.

Tale esercizio ti consente di comprendere i tuoi errori commessi, a causa dei quali si è verificata una distorsione o una percezione errata delle informazioni.

Risultato

L'ascolto attivo non è un'abilità professionale. Per poter comunicare con tutti i tipi di persone è necessario sviluppare la capacità di ascolto attivo. Poiché non è congenito, l'esito del suo sviluppo potrebbe essere diverso.

Ci sono persone che hanno sviluppato capacità di ascolto attivo. Ciò è dovuto al loro sistema nervoso, alla tendenza all'empatia, ai tratti della personalità e all'adattabilità. Ci sono persone che hanno difficoltà a possedere tali abilità, il che è dovuto anche ai fattori di cui sopra. Non c'è persona che nasce inizialmente come ascoltatrice attiva. Non c'è persona che non potrebbe sviluppare questa abilità in se stesso.

La prognosi per qualsiasi esercizio è ambigua. Per molti versi tutto dipende dai desideri dell'individuo stesso, che vuole sviluppare in sé l'ascolto attivo. Tuttavia, si può affermare in modo inequivocabile quanto segue: chi sa ascoltare ha più possibilità di trovare un approccio a qualsiasi interlocutore rispetto a chi si limita a parlare.

Non dovresti pretendere da te stesso una perfetta capacità di ascolto attivo. Ognuno si sviluppa al proprio ritmo. Oltre all'abilità stessa, è necessario sviluppare tratti caratteriali che aiutino in questo processo: ad esempio pazienza, calma ed empatia. Poiché non è sempre possibile capire l'altra persona, il suo gergo e le sue parole, la pazienza aiuterà a stabilire un contatto. Poiché il caos dei propri pensieri non aiuta a comprendere le parole degli altri, la calma diventa un fattore importante.

L'uomo è un essere sociale. Ha una cerchia sociale specifica, dove devi essere in grado di stabilire contatti con tutti. È qui che allena le sue abilità, che sono state sviluppate fin dall'infanzia. Tuttavia, se i genitori non hanno insegnato l'ascolto attivo, puoi dedicare del tempo allo sviluppo personale.