Koja tehnika spada u tehniku ​​aktivnog slušanja. Bit aktivnog (empatičnog) slušanja

Aktivno slušanje posebna je tehnika koja vam omogućuje potpuno razumijevanje dobrobiti sugovornika. Psihoterapeuti često koriste ovu tehniku ​​tijekom sesija, psihološkog savjetovanja ili grupne terapije. Također, tehnike aktivnog slušanja menadžeri uspješno koriste za povećanje prodaje.

Povijest nastanka

Po prvi put je koncept "aktivnog slušanja" u svakodnevni život uvela sovjetska psihologinja Julia Gippenreiter. Specijalizirala je psihologiju percepcije, pažnje, obiteljsku psihologiju. Tehnike aktivnog slušanja, prema njezinom mišljenju, od velike su važnosti u razgovorima s voljenima, u obitelji.

Julia Gippenreiter objavila je knjigu "Čuda aktivnog slušanja" u kojoj je pokazala važnost takve vještine kao što je slušanje pristupačnim jezikom i jednostavnim primjerima. Korištenje ove tehnike može pozicionirati sugovornika, ublažiti nastalu napetost ili stvoriti mirnu atmosferu povjerenja. Uz pomoć ove jedinstvene komunikacijske tehnike možete postići bliskost sa svojim djetetom, postati mu ne samo roditelj, već i prijatelj.

Osnovni principi

Pažljivo slušanje važno je ne samo za psihoterapeute i psihologe. U svakodnevnom životu ova vještina može ne samo poboljšati odnose s drugima, već i naučiti puno novih i zanimljivih stvari. To se može objasniti činjenicom da su ljudi spremniji razgovarati nego slušati. Tako se možete povoljno izdvojiti od ostalih.

Aktivno slušanje može se usporediti s empatijom, odnosno sposobnošću suosjećanja i osjećaja emocija sugovornika. Tako se postiže međusobno razumijevanje. Svaka osoba treba se osjećati važnom i značajnom, a istinska pažnja joj daje taj osjećaj.

Tehnika aktivnog slušanja ima mnogo trikova u svom arsenalu. Međutim, postoji nekoliko temeljnih načela koja se primjenjuju u svim slučajevima:

• Neutralan položaj. Tijekom razgovora vrlo je važno pokušati se suzdržati od ocjenjivanja sugovornika ili njegovog mišljenja. Pokušajte ostati nepristrani, poštujte osobnost i stavove protivnika;
• Zadrži mirnoću. Dobronamjeran odnos prema sugovorniku osmišljen je kako bi se osiguralo okruženje i atmosfera bez sukoba. Prilikom uspostavljanja kontakta očima, najbolje je gledati u oči s ljubaznošću i malo znatiželje. Tijekom psihoterapijske sesije najbolje je pokušati potaknuti pacijenta na razgovor. Da biste to učinili, morate postaviti pojašnjavajuća ili sugestivna pitanja, ali ga ne prekidati;

• Iskrenost. Prilikom vođenja razgovora važan je iskren interes ne samo za temu razgovora, već i za samog sugovornika. Čak ni tehnike aktivnog slušanja neće pomoći ako ne želite slušati osobu. Ne biste trebali započeti ozbiljan i važan razgovor ako ste umorni ili iznervirani. U ovoj situaciji ni najsofisticiranije tehnike ne mogu razjasniti situaciju ako niste raspoloženi za pažljivo slušanje.

Tijekom psihoterapijske sesije ili u jednostavnom razgovoru, formalna uljudnost nikada ne može zamijeniti istinski interes. Istodobno, ne biste trebali prisiljavati osobu da otkrije svoje misli ako je i sama loše raspoložena.

Važno je više se usredotočiti na riječi nego na emocije. Uostalom, sposobnost slušanja i prožeta osjećajima i raspoloženjem sugovornika slična je empatiji. Stoga morate biti sposobni ne dopustiti da vas tuđe emocije zauzmu i pokušati ne propustiti bit rečenog.

Osnovne metode

Vrlo je važna sposobnost uspostavljanja kontakta i iskazivanja pune zainteresiranosti sugovorniku. Aktivno slušanje kao tehnika ima mnogo tehnika. Morate biti sposobni iskreno suosjećati sa sugovornikom i sve rečeno „pronijeti“ kroz sebe.

Algoritam radnji

Aktivno slušanje je proces. Stoga, da biste implementirali ovu tehniku ​​u život, morate slijediti osnovna pravila. Uz njihovu pomoć možete postići najbolji rezultat.

Morate instalirati
kontakt očima. Iznimno je važan i pomaže osloboditi sugovornika i prilagoditi ga svom valu. Tako pokazujete svoj interes ne samo za riječi osobe, već i za sebe.

Pokušajte pokazati drugoj osobi da pažljivo slušate. Nemojte da vas ometaju strani predmeti ili ga gledajte od glave do pete. Tijekom govora možete kimati, postavljati pojašnjavajuća pitanja. Međutim, morate znati održati ravnotežu i ne pretjerivati ​​s "pristankom". Ne pokušavajte završiti misao umjesto druge osobe. Ne postavlja vas na istu valnu duljinu, ali je neugodno.

Da biste postigli razumijevanje, možete parafrazirati izraze protivnika, iskreno pokušati razumjeti njegove osjećaje i iskustva. Emocionalni aspekt je u nekim slučajevima puno važniji od informativnog. Ova je taktika posebno potrebna kada razgovarate s djetetom.

Aktivno slušanje može pomoći drugoj osobi da povjeruje u svoju vrijednost. Ova tehnika je važna za pacijente s niskim samopoštovanjem i pomaže u prevladavanju određenih problema i pronalaženju načina za njihovo rješavanje.

Sluh muškog tipa

Aktivno slušanje, kao i svaka druga metoda psihoterapije, ima svoje izdanke. To je ono što je refleksivno slušanje. Ovo je stil razgovora koji podrazumijeva aktivno ponašanje sugovornika.

U ovom članku ćemo govoriti o tehnikama aktivnog slušanja koje su najučinkovitije u prodaji proizvoda ili usluga.

Nitko ne voli kada tijekom razgovora sugovornik ne obraća pažnju na vaše riječi, potpuno uronjen u vlastite misli. Možda sluša, samo što ne pokazuje interes za rečeno, t.j. ne pokazuje tehnike aktivnog slušanja: gleda u stranu, ne postavlja protupitanja i ne odgovara na vaša.

Razlozi ovakvog ponašanja mogu biti različiti, ali učinak je uvijek isti – sugovornikovo nezadovoljstvo nedostatkom odgovarajuće pažnje na riječi.

Stoga je proučavanje metoda aktivnog slušanja važno za poboljšanje kvalitete rada prodavača, povećanje zadovoljstva kupaca radom tvrtke.

Tehnika aktivnog slušanja u prodaji

Savladavanjem ovih tehnika možete značajno povećati razinu povjerenja kupaca, pokazati sugovorniku da će se njegovo mišljenje uvijek čuti, uzeti u obzir, možete kontrolirati emocionalnu pozadinu razgovora, točnije zapamtiti informacije koje se čuju, a također i stimulirati kupac da aktivnije izrazi svoje mišljenje, izrazi emocije.

Kažu da su prodavači osmislili metode aktivnog slušanja kao način da natjeraju klijenta na razgovor, da dobije što više informacija. Sjetite se sada, u kojim fazama prodaje želimo znati što više o posjetitelju? Kada i rad s prigovorima.

Da bi posjetitelj počeo pričati o svojim željama i strahovima, sama pitanja nisu dovoljna. Također je potrebno potaknuti osobu da se izrazi, svojim izgledom, gestama, izrazima lica pokazujući da ste zainteresirani za priču.

Svoj interes klijentu možete pokazati verbalno (riječima) i neverbalno (gestama i izrazima lica).

Vrste neverbalnih tehnika aktivnog slušanja:

• izgovor glasova, uzvika i riječi ("da", "aha", "stvarno", "stvarno", "što govoriš?");
• korištenje pokaznih gesta (kimanje, torzo ili glava nagnuta naprijed);
• korištenje otvorene poze bez prekriženih ruku i nogu;
• kontakt očima sa sugovornikom (fiksiranje pogleda na nekoliko sekundi, a zatim nekoliko puta pomicanje pogleda u stranu) ukazuje da slušate. Može se kombinirati s klimanjem glavom.
• tehnike zrcaljenja držanja i geste sugovornika (usvajanje istog držanja u kojem se nalazi kupac, samo u zrcalnoj slici). Također možete kopirati ili nastaviti pokrete.

Verbalne (govorne) tehnike aktivnog slušanja u prodaji:

• ponavljanje zadnjih riječi;
• parafraziranje (ponavljanje drugim riječima) navedene misli;
• ponavljanje misli s pomakom u kontekstu u korist prodavatelja;
• korištenje otvorenih pitanja za poticanje klijenta na razgovor.
• korištenje pojašnjavajućih pitanja za razjašnjavanje detalja ili emocija;
• prepričavanje onoga što je sugovornik rekao u 2-3 rečenice za sažetak razgovora.

Zašto postavljati otvorena pitanja u aktivnom slušanju?

Glavni zadatak prodavača je od klijenta saznati što više informacija o njegovim potrebama. Za to se postavljaju usmjerena otvorena pitanja koja zahtijevaju detaljan odgovor. Možete postavljati različita pitanja, ali ona podrazumijevaju odgovore određenog smjera koji je važan za prodavača:

• "Što mislite o…..?",
• "Kako se osjećaš o ....?",
• "Što sada koristiš...?",
• "Što biste željeli poboljšati...?",
• "Koje su vam funkcije od temeljne važnosti...?"

Zašto se postavljaju pojašnjavajuća pitanja?

Pojašnjenja vam omogućuju da saznate detaljnije informacije o pitanjima važnim za prodavatelja, a također i pokažete osobi da je pažljivo slušaju. Da biste to učinili, upotrijebite parafraziranje (ponavljanje sugovornikove fraze) s upitnim kontekstom: "Loša kvaliteta?" i dr. Na sličan je način građena.

Za što se parafraziranje koristi u aktivnom slušanju?

Parafrazirajući, odnosno drugim riječima ponavljajući sugovornikovu frazu, pokazujete koliko ste pažljivi prema riječima, zanima vas ono što se govori. Osim toga, ova metoda je najprikladnija za pojašnjavanje ispravnog razumijevanja konteksta razgovora. Da biste to učinili, koristite sljedeće tipične izraze: "Drugim riječima, vi ... ...", "To jest, vi ....", "Da li vas dobro razumijem, ....", "Mi govore o ...", "Dakle, mislite da ...." drugo.

Događa se da tijekom razgovora prodavači pokažu pretjeranu revnost i naprave greške koje kvare cjelokupni dojam. Pogledajte neke od najčešćih zabluda prodavača u službi za korisnike, a možda ih i vi činite.

Kako primijeniti eho, parafrazu, zrcalo i sažimanje, naučit ćete u ovom videu:

U nastavku možete pogledati trening Maxima Kurbana koji razvija vještine aktivnog slušanja:

• Prodavač unaprijed, ne slušajući klijenta, zaključuje što mu treba.
• Zaposlenik ispravlja stres, govorne obrasce klijenta tijekom dijaloga.
• Tijekom razgovora zaposlenik se okreće ili dugo gleda u stranu.
• Zaposlenik ne dopušta klijentu da izrazi frazu do kraja, prekida ga usred rečenice.
• Zaposlenik se pretvara da sluša, ali razmišlja o svojim problemima.
• Prodavač je arogantan.
• Prodavatelj unaprijed donosi zaključke o solventnosti klijenta na temelju njegovog izgleda.

Ako ste skloni greškama ove vrste tijekom komunikacije, svakako razvijte vještine aktivnog slušanja i komunikacije.

U psihologiji komunikacije važno je da osoba spozna svoj vlastiti značaj – kada ga zanima, pažljivo sluša, želi razumjeti. Interakcija ljudi u društvu temelji se na uljudnosti i temeljima bontona.

Jedan od novih smjerova u komunikacijskim vještinama je tehnologija aktivnog slušanja. Njegova bit leži u dobronamjernom odnosu prema sugovorniku, želji da se razumije. Zainteresiranost je glavna metoda aktivnog slušanja.Poznavanje tehnologije pomoći će da steknete povjerenje sugovornika, da od njega dobijete detaljne informacije.

Komunikacija s djecom pomoći će boljem razumijevanju djetetovih strahova i iskustava. Naučit će sam prevladati svoje probleme. Roditelji i djeca postat će pažljiviji, tolerantniji jedni prema drugima. To će stvoriti skladne obiteljske odnose.

Vještine slušanja

Tijekom komunikacije važno je ne samo govoriti izražajno, kompetentno, već i znati slušati sugovornika. Ovo je od velike važnosti za međusobno razumijevanje s vašim kolegom. Biti sposoban slušati znači uočiti tijek informacija od pripovjedača. Razina ljudske kulture omogućit će vam da pristojno slušate sugovornika, taktično se suzdržite od oštrih izjava, odbojnih izraza lica.

Sposobnost slušanja ovisi o tipu osobnosti, inteligenciji, dobi, spolu. Znanstvenici su dokazali da su žene emotivne kad slušaju, nepažljive, često prekidaju sugovornika vlastitim pričama. Muškarci su, s druge strane, u stanju saslušati informacije do kraja, mentalno tražeći načine da ih riješe.

Mnoge profesije uključuju slušanje. To su prodavači, frizeri, masažeri, psiholozi, liječnici, učitelji, administratori, konzultanti. Za to su važni učinkovitost i kultura slušanja. Postoje posebne tehnike koje olakšavaju percepciju informacija. Prijem aktivnog slušanja pomoći će podržati sugovornika, pokazati značaj njegove priče.

Vrste sluha

Psiholozi i istraživači komunikacije razlikuju 4 vrste slušanja.

Empatično slušanje... Ovo je sposobnost čitanja osjećaja, emocija govornika. Sposobnost zamišljanja sebe na mjestu sugovornika, suosjećanja s njim. Empatično slušanje je učinkovito ako sugovornik ili njegova informacija izazivaju pozitivne emocije.

Kritički sluh... Ovo je ciljana analiza primljenih informacija. Njezina kritička percepcija, razumijevanje. Takvo saslušanje učinkovito je za donošenje odgovornih odluka. Omogućuje vam da odvažite prednosti i nedostatke, slažete se ili ne slažete sa sugovornikom.

Pasivno (nereflektivno) slušanje... Ova vrsta se koristi kada sugovornik treba progovoriti. Podrazumijeva minimalno uplitanje u monolog vis-a-visa.

Aktivno (reflektivno) slušanje. To je maksimalno uspostavljanje povratne informacije sa sugovornikom. Aktivno slušanje pomaže pridobiti sugovornika. Omogućuje vam da utječete na njegovo stajalište. Prijem aktivnog slušanja svjedoči o elementarnoj uljudnosti, pozornosti na riječi sugovornika.

Što je aktivno slušanje?

Aktivno slušanje je semantička percepcija informacija. Ova komunikativna vještina omogućuje vam da se usredotočite na razgovor, razjasnite detalje i ponovno pitate. Uz pomoć ove tehnologije sugovornik osjeća potrebu za svojim informacijama, interes drugih za njih.

Sposobnost vođenja razgovora, percepcije i razumijevanja riječi govornika moguća je samo uz dobronamjerno raspoloženje. Aktivno slušanje, tehnika i uključena osoba doprinose razvoju odnosa povjerenja među sugovornicima. To je profesionalna vještina i umjetnost za koju mogu potrajati godine.

Nemogućnost uspostavljanja dijaloga, otuđenje ljudi čine tehnologiju aktivnog slušanja traženom. Ovaj proces se sastoji od nekoliko faza.

Glavne faze aktivnog slušanja

1. Iskreno zanimanje za osobu, želja da mu se pomogne.
2. Pozornost na sugovornika.
3. Sposobnost privremenog odustajanja od kritičke prosudbe, pokušajte stati na mjesto govornika.
4. Stvorite povoljno okruženje za sugovornika, potičući ga da samostalno traži rješenje za situaciju.

Ometanje aktivnog slušanja

Tijekom slušanja osoba se susreće s određenim poteškoćama koje ometaju percepciju informacija.

Unutarnje smetnje- to su vaša vlastita razmišljanja, iskustva. Oni ometaju percepciju, prisiljavajući se usredotočiti na jednu misao ili cijeli kompleks misli. Sanjivo ili pospano stanje također ometa aktivno slušanje.

Vanjske smetnje- nadražujuće tvari koje vas tjeraju da odvratite pažnju od razgovora. To može biti nesposobnost sugovornika da prenese informacije (nesuvislost i nejasnost govora, njegov tempo i glasnoća), stranci ili zvukovi koji ometaju (telefon, popravci, zvuci prijevoza).

Aktivno slušanje. Njegove vrste i tehnike

Tehnika aktivnog slušanja konvencionalno je podijeljena u 2 vrste: muško i žensko.

Muški pogled na aktivno slušanje više vezano uz poslovne komunikacijske vještine. Ovdje je važno ispravno prezentiranje informacija, njihovo razumijevanje i analiza. Stoga se u aktivnom slušanju muške vrste najčešće čuju pojašnjavajuća pitanja: “gdje”, “koliko”, “kada”, “za što”, “kako”.

Ženski pogled aktivnog slušanja usmjerena na osjećaje i emocije. Ovdje nije toliko bitna točnost informacije koliko odnos prema njoj ili sugovorniku. To vam omogućuje da zauzmete mjesto kolege, da osjetite njegovo raspoloženje, iskustva.

Tijekom komunikacije obratite pozornost na riječi sugovornika, pokušajte ga razumjeti. To će vam omogućiti da odaberete prave tehnike aktivnog slušanja. poticanje, ponavljanje, promišljanje, generalizacija... Oni će vam pomoći da bolje razumijete pripovjedača i potaknut će simpatije među sugovornicima.

Tehnike aktivnog slušanja

Glavne tehnike aktivnog slušanja su želja da se shvati bit sugovornikovog govora, ako je moguće, pomognete mu. Ovladavanje ovim metodama postiže se stalnim treningom. Tehnike aktivnog slušanja uključuju:

Promocija. Sastoji se od interesa, izražene želje za slušanjem sugovornika. U ovoj fazi važna je dobronamjernost, izostanak evaluacijskih mišljenja;

Ponavljanje. Sastoji se od pojašnjavanja pitanja, ponavljanja govornikovih fraza. Verbalna koncentracija na glavne točke razgovora;

Odraz. Sastoji se u razumijevanju emocija sugovornika. U ovoj fazi možete kopirati izraze lica ili geste sugovornika u umjerenim dozama, izražavajući tako interes i potpuno međusobno razumijevanje;

Generalizacija. Sastoji se od zbrajanja rezultata sugovornikovog govora. Ovo je koncentracija na glavnu ideju svega rečenog i odabir kompromisa.

Primjeri aktivnog slušanja

Uz redovitu uporabu, lako je naučiti osnovne tehnike aktivnog slušanja. Primjeri za trening su ohrabrujuća i pojašnjavajuća pitanja, suosjećajno kimanje i kimanje glavom.

Ohrabrenje sugovornik vam omogućuje da se uključite u razgovor. Ovdje se mogu koristiti neverbalne tehnike (osmijeh, kimanje, ljubazno gledanje). Osim njih – verbalni. To su riječi "da", "molim nastavite", "pozorno vas slušam", "kako zanimljivo".

Ponavljanje bolje je formulirati u Tada će sugovorniku biti lakše ukazati na pogrešku i izraziti vlastitu verziju fraze. To su pitanja “jesam li vas dobro razumio?”, “Htjeli ste to reći?”, “Drugim riječima...”.

Odraz je sposobnost razumijevanja onoga što je teško prenijeti riječima. Podtekst se može čitati u izrazima lica, modulaciji glasa, pojačanoj ili smanjenoj intonaciji. To su riječi "uznemireni ste", "osjećate da...", "čini vam se da...".

Generalizacija ili rješavanje problema tijekom razgovora nekoliko puta sklizne. Iskusni sugovornik svakako će rezimirati, čime će biti jasno da je pažljivo slušao pripovjedača i razumio njegovu glavnu ideju. To su riječi "Mislim da razumijem što ste htjeli reći...", "Izgleda da je ovdje najvažnije...", "ako sam dobro razumio, doživjeli ste...", "općenito , ti si odlučio da...".

Pitanja za aktivno slušanje

Tijekom razgovora ne smijete biti ometani, ali treba pokušati shvatiti bit sugovornikovog govora. Saznajte što želi reći i zašto. Potrebno je pravovremeno postaviti pojašnjavajuća pitanja. Oni će vam pomoći da brzo razumijete sugovornika.

Otvorena pitanja zahtijevaju detaljan odgovor. Što ih je više, to će primljene informacije postati obimnije. To su pitanja poput “kako”, “kako”, “koliko”, “zašto”, “zašto”.

Zatvorena pitanja zahtijevaju kratak, nedvosmislen odgovor "da" ili "ne". Ne treba ih pretjerano koristiti – stvaraju atmosferu ispitivanja. Bolje ih je koristiti na kraju razgovora kako biste saznali stanje sugovornika. Jeste li se uspjeli dogovoriti s njim, doći do jedne odluke.

Alternativna pitanja sastoje se od dva dijela. Prvi dio je otvoreno pitanje. Drugi dio - dva ili više odgovora. Sugovorniku se daje mogućnost odabira željene opcije.

Pogreške u primjeni tehnologije

Tehnike aktivnog slušanja u psihologiji pridonose punopravnoj izgradnji odnosa u društvu. Stoga treba izbjegavati očite komunikacijske pogreške.

• Odvraćanje od razgovora, reakcija na vanjske podražaje, vlastite misli.
• Smišljanje odgovora ili argumenata pridonosi gubitku suštine razgovora.
• Upute, kritike i moraliziranje ("rekao sam ti...") samo će natjerati sugovornika da prekine razgovor.
• "Papiga" fraze ili kopiranje govornikovih riječi stvaraju iluziju razumijevanja. Pronicljiva osoba će pogoditi da je ne slušaju.
• Ne možete prekinuti, završiti frazu za sugovornika. Bolje ga je pustiti da sam formulira misao.
• Razgovor svesti na besmislene polemike.
• Koncentrirajte se na sebe, prevodeći sve riječi sugovornika u vlastite situacije (“ali meni je tako bilo...”).

Aktivno slušanje u komunikaciji s djetetom

Kao dijete, važno je znati da roditelji razumiju djetetovo iskustvo. Ponekad mu je teško riječima izraziti sve što osjeća. Pažljivi roditelji trebaju pomoći djetetu da ispravno objasni svoje stanje, da jasno ispriča o događaju.

Tehnike aktivnog slušanja za djecu pomažu u izražavanju osjećaja i emocija. Roditelji bi trebali ne samo razumjeti dijete, već i naučiti suosjećati s njim, podržavati ga. Zbližit će i ojačati obiteljske odnose. Uči dijete da se ne boji negativnih osjećaja, da se nosi s njima. Dovest će do međusobnog aktivnog slušanja: roditelji - dijete, dijete - roditelji.

Otac i majka bi trebali naučiti vrste slušanja. Tehnike aktivnog slušanja za djecu sastoje se u njihovoj demonstraciji. Potrebno je pokazati bebi da ga žele saslušati i pomoći.

1. U razgovoru s djetetom treba biti na istoj razini s njim, oči u oči. Odgodite sve poslove, ne razgovarajte s njim iz različitih prostorija. Dobroćudnim pogledom pokažite važnost dijaloga.
2. Pokušajte spojiti značenje djetetovih riječi s njegovim osjećajima. To će vam pomoći razumjeti situaciju. Dajte prednost potvrdnom obliku (a ne pitanju) u opisivanju djetetova unutarnjeg stanja. “Uznemireni ste jer…”, “bijesni ste jer…”.
3. Zastanite kako bi dijete moglo sabrati misli i nastaviti dijalog.
4. Ponovite glavnu ideju djeteta svojim riječima. Tako će mu postati jasno da su ga roditelji čuli i razumjeli.
5. Ne ostavljajte dijete samo s njegovim strahovima, problemima, brigama.

Događa se i da se treba što prije riješiti sugovornika. Razlozi mogu biti različiti: od nespremnosti na komunikaciju s određenom osobom do nespremnosti slušanja dugih monologa. Alternativna tehnologija može se stvoriti na temelju tehnika aktivnog slušanja. Uz njegovu pomoć, sugovornik će osjećati nevoljkost da komunicira s njim. Koji su koncepti neaktivnog slušanja?

• Šutnja, nedostatak emocionalne reakcije na riječi, neznanje sugovornika.
• Stalni odgovori s pitanjem na pitanje.
• Prezirno držanje, izrazi lica.
• Prekidanje sugovornika, prelazak na svoje osobne teme.
• Tijekom razgovora, ometani telefonskim pozivima, radeći druge stvari.
• Oštro kritizirajte sugovornika, odmah ukazujući na njegove pogreške i pogrešne proračune.

Ova alternativna tehnika ne bi se trebala koristiti cijelo vrijeme. Ljudima je potrebna komunikacija i empatija. Samo u rijetkim iznimkama treba se sjetiti koji pojmovi ne spadaju u metode aktivnog slušanja. Najbolje je pristojno objasniti da je sugovornik odabrao krivo vrijeme za razgovor. Pokušajte izbjeći dosadne sugovornike dajući prednost pozitivnim ljudima.

Osnovne tehnike aktivnog slušanja pridonose dobronamjernom, uz njihovu pomoć sugovornik će osjetiti pažnju na svoje riječi, doživljaje. Poznavanje tehnika i sposobnost njihovog korištenja stvorit će osjećaj vlastite vrijednosti kod partnera, što će pomoći da se brzo dođe do konsenzusa.

• Ne biste trebali prekidati, prekidati osobu. Ova tehnika aktivnog slušanja omogućit će vam da glavnu ideju dovedete do kraja.
• Nakon pitanja svakako pričekajte odgovor sugovornika, a ne da odgovarate umjesto njega.
• Održavajte kontakt očima, okrenuti se prema govorniku.
• Dobijte povratne informacije, postavljajte pitanja, klimajte glavom.
• Ne biste trebali odmah pobijati informacije koje čujete. Najprije shvatite bit razgovora, razumite motive sugovornika.
• Nemojte podleći agresiji govornika. Uz strpljenje i smirenost, pokušajte to izravnati.

U ovom postu smo spojili nekoliko stvari: opis tehnika aktivnog slušanja (provjerite znate li i koristite sve), video isječke iz igranih filmova u kojima jedan od junaka savršeno koristi tehnike aktivnog slušanja, kao i zadatke za njih .

Svi to razumiju aktivno slušanje znači sposobnost slušanja i slušanja sugovornika. Ali znaju li svi to majstorski koristiti? Provjerimo.

1. Otvorena pitanja

Postavljanjem otvorenih pitanja od klijenta možete dobiti najdetaljnije informacije i razjasniti njegove potrebe. Otvorena pitanja počinju riječima "što", "kako", "zašto", "koji" itd. To potiče klijenta na davanje detaljnih odgovora (za razliku od pitanja zatvorenog tipa, na koja možete dobiti samo nedvosmislen odgovor: "da", "ne").

Primjeri

• Koje su vam karakteristike proizvoda važne?
• Što misliš kad pričaš o..?
• Zašto je to važno za vas?

2. Pojašnjenje

Naziv govori sam za sebe - ova tehnika pomaže razjasniti jeste li ispravno razumjeli informacije, razjasniti detalje pitanja. Samo tražite od klijenta da pojasni točke koje su vam važne.

Primjeri

• Recite nam više o...
• Možete li detaljnije objasniti što vam to znači...
• Dobro sam te razumio, govoriš o...

Vježbajte

Pogledajte ulomak iz ovog filma. Pronađite scene koje koriste Clarify.

Aktivno slušanje- komunikacijska tehnika, u kojoj je uloga slušatelja podržati govornika.

Otvoreno pitanje- pitanje na koje je nemoguće odgovoriti "da" ili "ne", pretpostavlja se detaljan odgovor.

3. Empatija

Empatija, odnosno odraz emocija, je uspostavljanje kontakta s klijentom na emocionalnoj razini. Prijem vam omogućuje da stvorite atmosferu povjerljive komunikacije i pokažete poštovanje prema osjećajima sugovornika.

Ako tijekom razgovora s klijentom uhvatite njegove emocije, prilagođavate se njegovom emocionalnom stanju i ili jačate njegove osjećaje, ili ih razvedravate, usmjeravajući tijek razgovora.

Primjeri

• Razumijem vaše osjećaje i mogu vam pomoći riješiti ovaj problem.
• Vidim da ste u nedoumici.
• Čini se da je ovo važan događaj za vas.

Vježbajte

Pogledajte ulomak iz crtića. Odredite tehniku ​​aktivnog slušanja koju junakinja koristi.

4. Parafraziranje

Parafraziranje vam omogućuje bolje razumijevanje sugovornikove misli, razjašnjavanje informacija o određenim pitanjima i vraćanje razgovora na pravi put. Prijem se sastoji u kratkom prijenosu informacija koje ste čuli od klijenta.

Primjeri

• Drugim riječima, vjerujete da...
• Misliš…
• Odnosno, govorite o...

5. Odjek

Ova tehnika se sastoji u doslovnom ponavljanju fraza koje izgovara sugovornik. Pomaže razjasniti informacije od sugovornika i usredotočiti se na određene detalje razgovora. Tako klijent počinje jasnije artikulirati svoje misli, što mu olakšava razjašnjavanje potreba.

Primjeri

- Imate li žute dnevnike?
- Žuti dnevnici? Trebate li spojene ili ne?
- Na datum.
- Ima datiranih!

Vježbajte

Pogledajte ulomak iz TV serije "Teorija velikog praska". Obratite pažnju na trenutke u kojima se koristi tehnika Echo.

6. Logična posljedica

Bit tehnike je izvući logičnu posljedicu iz izjava klijenta. Bit će bolje ako pri konstruiranju fraze koristite formulaciju klijenta. Njegova je svrha ista kao i prethodna - razjasniti informacije i istaknuti detalje. Također, tehnika se može koristiti kao poveznica prije prelaska na prezentaciju.

Primjeri

• Na osnovu tvojih riječi, onda...
• Dobro sam te razumio, trebaš...

7. Sažetak

Na kraju razgovora rezimirate i rezimirate dogovore. Tehnika vam omogućuje da sažmite i razjasnite važna pitanja pokrenuta u razgovoru, da konsolidirate sporazume i prijeđete na sljedeću fazu pregovora - sklapanje posla.

Primjeri

• Sumirajući rezultate našeg sastanka, možemo se složiti oko...
• Dakle, otkrili smo da su sljedeći kriteriji važni za vas...
• Sumirajući ono što ste rekli, možemo zaključiti...

Vježbajte

U ovom ulomku iz filma, oba lika pokazuju izvrsnu vještinu aktivnog slušanja, pronalaze sve trikove za vođenje razgovora.

Imajte na umu da svaki videozapis koristi Empatiju, emocionalnu prilagodbu.

To nije slučajno, jer u običnoj komunikaciji među ljudima uvijek postoje emocije. Vjerujemo onima od kojih dobivamo emocionalnu podršku. Stoga je za one koji žele osvojiti klijenta ova tehnika vrlo važna.

Sretna prodaja uz aktivno slušanje!

Osoba živi među drugim ljudima. Da bi uspostavili kontakt, ljudi su stvorili govor kojim se prenose misli, želje i težnje. Sada osoba može lako reći drugima što želi od njih dobiti, kao i utjecati na njih, razumjeti njihove osjećaje i misli. U procesu komunikacije postoje dvije glavne komponente: govor i slušanje. Da biste dobro razumjeli sugovornika, morate ga aktivno slušati. Postoje različite metode, tehnike i tehnike aktivnog slušanja, o kojima će biti riječi u ovom članku.

Što znači aktivno slušanje?

Što znači aktivno slušanje? Kada osoba ne samo šuti, već aktivno sudjeluje u procesu izražavanja misli drugoga. To može biti razumijevanje izgovorenih riječi, doživljavanje istih osjećaja kao i sugovornik, neverbalni utjecaj na tok partnerovog monologa itd. Glavni zadatak aktivnog slušanja je razumjeti misli i želje sugovornika kako bi se izgraditi učinkovit model komunikacije s njim kako bi utjecao na njegovo mišljenje i buduće planove.

Aktivno slušanje često koriste profesionalci koji rade s ljudima: psiholozi, voditelji prodaje, prodavači, edukatori itd. Tamo gdje trebate saslušati drugu osobu i razumjeti njezine motive kako biste s njom mogli utjecati ili pregovarati s njom, aktivno slušanje je korišteni.

Glavna greška ljudi je mišljenje da ih treba saslušati. Zbog toga mnogi ljudi radije govore i daju malo ili nimalo prilike drugima da govore. Takvi ljudi često gube, pogotovo ako nasjedaju na manipulatore i prevarante. Pojedinci "neugodne" profesije obično koriste aktivno slušanje, jer znaju da osoba govori sve o sebi dok priča. Mogu biti pažljivi samo kako bi jasno razumjeli misli i iskustva drugih, a zatim brzo izgradili vlastiti model ponašanja kako bi kroz njega utjecali na sugovornike.

Ako se odmaknemo od “sebičnih” ciljeva aktivnog slušanja, tada možemo istaknuti druge prednosti ovog procesa. Osoba šuti i samo sluša svog sugovornika. Omogućuje mu da:

• Ispravno shvatiti informacije koje bi u početku mogle biti pogrešno shvaćene.
• Pojasnite informacije postavljanjem pravih pitanja na temelju onoga što je sugovornik rekao.
• Vratite razgovor na pravi put razumijevanjem o čemu osoba govori.

Aktivno slušanje je razumijevanje riječi govornika, dok sama osoba šuti. Dok sugovornik priča, više možete razumjeti njegove ideje nego sami prekidati ili govoriti.

Prijemi

Dok osoba šuti, može se usredotočiti na informacije koje dolaze od sugovornika, emocije koje doživljava ili osjeća od partnera, vlastite misli koje nastaju kao odgovor na govornikove znakove. Zbog toga treba koristiti različite tehnike aktivnog slušanja:

1. Pojašnjenje. Koristi se za detaljnije razjašnjenje misli. Ako ne precizirate, onda možete samo nagađati i razmišljati, što često može dovesti do pogrešnih zaključaka.
2. Poruka o percepciji samoga sebe izraz je vlastitih dojmova koji su nastali kao rezultat komunikacije.
3. Prepričavanje je pokušaj da se svojim riječima ispriča ono što je rekao sugovornik. Ako želite jasno znati da ste dobro razumjeli svog partnera, pitajte ponovno. Prepričajte što je rekao da biste dobili potvrdu ili pojašnjenje onoga što ste razumjeli.
4. Pauza. Pomaže na trenutak razmisliti o onome što su rekli svi sudionici razgovora. Odjednom možete čuti i ono što sugovornik prije nije želio reći. Pruža vam priliku da se usredotočite na misli, osjećaje, ideje i svoje i svog partnera. Ponekad ljudi previše pričaju kada sugovornici šute.
5. Poruka percepcije – vaše misli o sugovorniku koje imate u procesu komunikacije.
6. Razvoj misli. Služi da se pokupi ili razvije misli sugovornika koji je nakratko šutio. Drugim riječima, nastavljate razgovor.
7. Bilješka o tijeku razgovora – informiranje sugovornika o tome kako se razgovor odvija, o čemu se radi, je li koristan ili ne.

Ljudi obično koriste sve tehnike aktivnog slušanja. No, učestale su 3-4 metode koje osoba najviše koristi kako bi na ovaj ili onaj način podržala komunikaciju ili utjecala na sugovornika.

Tehnika

Psiholog Gippenreiter definirao je ulogu aktivnog slušanja u životu svake osobe. Koristeći svoje tehnike, osoba je u stanju uspostaviti kontakte s roditeljima, voljenim partnerom, kolegama na poslu, šefom itd. Obično aktivno slušanje pomaže da se ispravno percipiraju informacije koje sugovornik iznosi. Često postaje važno ne govoriti, nego slušati, budući da u tom trenutku nečije misli prestaju i uključuje se prijemčivost tuđih riječi. Da biste bolje razumjeli o čemu druga osoba govori, morate koristiti tehnike aktivnog slušanja.

Često se manifestiraju u svjesnosti. Trebali biste se nakratko odmaknuti od vlastitih misli i samo obratiti pozornost na ono što vaš partner kaže. Kako se grade rečenice? Koje je značenje prenesenih riječi? Koja je intonacija riječi? Pažnja postaje neophodna kada sugovornik ima govorne mane ili naglasak. Da biste ga dobro razumjeli, morate malo slušati njegov govor.

Aktivno slušanje zahtijeva izravan kontakt očima sa sugovornikom, kao i okretanje tijela u njegovom smjeru. Da bi osoba osjetila poštovanje i želju za komunikacijom s vama, morate se okrenuti prema njoj i očima izraziti interes.

Bezuvjetno prihvaćanje postaje sljedeća tehnika aktivnog slušanja. Podrazumijeva da svojim riječima, gestama i pitanjima prenesete osobi da je razumijete, prihvaćate i ne smatrate lošom. To se može prenijeti sljedećim tehnikama:

1. "Echo" - kada ponavljate riječi sugovornika u upitnom obliku.
2. Parafraziranje – kratko prepričavanje onoga što je sugovornik rekao.
3. Interpretacija je pokušaj da se pogodi što će uslijediti nakon onoga što je rekao sugovornik: "Pretpostavljam da ...".

Važno je pokazati empatiju - razumijevanje osjećaja sugovornika, što će vam omogućiti da se ugodite na njegov val i shvatite značenje njegovih riječi.

Metode

Metode aktivnog slušanja shvaćaju se kao usklađivanje na različite načine s emocionalnom pozadinom osobe radi boljeg razumijevanja značenja i motiva njegovih riječi. Empatija je glavni kriterij, koji dolazi u tri oblika:

1. Empatija je doživljaj emocija sličnih prirodnim. Prikazuju se iste emocije kao i kod sugovornika.
2. Empatija je želja da se pomogne drugoj osobi, da se riješi njezin problem.
3. Simpatija je prijateljski, topao odnos prema ljudima.

Empatija je kod nekih ljudi urođena kvaliteta koja ovisi o živčanom sustavu. No, neki moraju razviti tu kvalitetu u sebi, što je moguće uz pomoć metoda aktivnog slušanja ili „I-izjava“.

U empatičnom slušanju osoba ne samo da sluša ono što joj se govori, već i aktivno sudjeluje u usmjeravanju razgovora u pravom smjeru, što se može učiniti parafraziranjem, ponavljanjem i postavljanjem kratkih pitanja. Osoba je potpuno ogradila svoje procjene, razmišljanja i osjećaje kako bi se potpuno uronila u govornikov monolog i usmjerila ga u pravom smjeru.

Metode koje se ovdje koriste su:

• Eho tehnika ili parafraziranje – smislene misli se ističu i prenose natrag sugovorniku.
• Pojašnjenje je pokušaj da se sazna ispravnost percipirane misli.
• Sumiranje – sažimanje, izražavanje najvažnije ideje.
• Nereflektivno slušanje – kada se informacija percipira bez evaluacije, sortiranja i analize.
• Zrcalni odraz.
• Emocionalno ponavljanje - Kratko ponavljanje koristeći izraze i sleng sugovornika.
• Neverbalno ponašanje – geste i izrazi lica koji služe za održavanje razgovora.
• Logična posljedica je pokušaj da se identificiraju razlozi sugovornikovih misli, da se utvrdi logička posljedica izrečenog.
• Verbalni znakovi su riječi koje izražavaju želju za nastavkom slušanja sugovornikovog monologa: "nastavi", "i što dalje?"

Primjeri

Aktivno slušanje koristi se u područjima gdje osoba komunicira s drugim ljudima. To su društvene profesije. Često se primjeri aktivnog slušanja mogu vidjeti u području prodaje, gdje menadžer pokušava navesti klijenta na razgovor kako bi mogao izraziti svoje osjećaje i želje. Na temelju želja i težnji klijenta, moguće je sastaviti isplativu ponudu u kojoj proizvod može riješiti problem klijenta.

Ako obratite pozornost na rad psihologa na stranicama psihološke pomoći, može se primijetiti da koriste i aktivno slušanje. Postaje praktički najvažniji alat u prepoznavanju uzroka i simptoma poremećaja. Ovdje se postavljaju pitanja, koriste se pojašnjenja i duge stanke, gdje psiholog pokušava saznati sve informacije koje su mu potrebne za daljnji rad s klijentom.

Aktivno slušanje koristi se i u komunikaciji s djecom. Budući da djeca teže dugoj i iskrenoj komunikaciji, odrasli su prisiljeni koristiti tehnike aktivnog slušanja. Ovdje postaju važni neverbalno ponašanje, pojašnjenja, emocionalna ponavljanja.

Uglavnom, čak i obični ljudi koriste neki oblik aktivnog slušanja. U poslu, na poslu, u obiteljskim odnosima ljudi su u kontaktu jedni s drugima. Ovdje morate ne samo razgovarati, već i slušati, posebno kada je u pitanju rješavanje problema. Dok ljudi pričaju, nemoguće je znati što drugi misle o određenom pitanju. Samo uz pomoć šutnje i aktivnog slušanja kako bi se prepoznale misli i iskustva partnera može se pronaći učinkovito rješenje problema.

Aktivno slušanje često se koristi na razgovoru za posao. U toj interakciji poslodavac aktivno percipira onoga tko se želi zaposliti, ponekad postavljajući sugestivna pitanja.

Vježbe

Aktivno slušanje posljedica je razvijene vještine, kada je osoba sposobna ne samo šutjeti u prisutnosti sugovornika, već i usmjeriti njegovu pozornost na njegove misli, iskustva, emocije. Vježbe aktivnog slušanja često se rade u grupama. Ljudi su podijeljeni u parove, gdje svaki dobiva ulogu: "govornik" ili "slušatelj".

Vježba počinje činjenicom da tijekom 5 minuta "govornik" govori svom partneru - "slušatelju" - o problemu s ljudima, pri čemu mora govoriti o uzrocima ovog problema. “Slušatelj” može koristiti samo tehnike i tehnike aktivnog slušanja. Zatim se napravi stanka u kojoj “govornik” treba govoriti o tome što mu je pomoglo da bude otvoren i progovori o svom problemu.

U drugoj fazi komunikacija se nastavlja. Tek sada "govornik" govori o jakim stranama svoje osobnosti koje mu pomažu da uspostavi kontakte s drugim ljudima. Pritom se "slušatelj" još uvijek služi samo tehnikama i tehnikama aktivnog slušanja.

Tek u trećoj fazi (nakon 5 minuta) “govornik” prestaje govoriti i dopušta “slušatelju” da mu kaže što je razumio iz dvije priče. Dok "slušatelj" govori, "govornik" samo kimanjem pokazuje svoje slaganje s izrečenim ili neslaganje. Ako se “govornik” ne slaže sa “slušateljem”, mora se ispraviti. Na kraju, "govornik" označava što je propušteno ili pogrešno predstavljeno.

Tada se uloge mijenjaju: "govornik" sada aktivno sluša, a "slušatelj" govori o problemu i svojim prednostima. Obje prolaze kroz 3 faze.

Na kraju vježbe sudionici raspravljaju koja je uloga bila najteža, o čemu je bilo teško razgovarati, što im je pomoglo da budu otvoreni, kakav utjecaj su imale tehnike i tehnike aktivnog slušanja itd.

Takva vježba omogućuje vam razumijevanje vlastitih pogrešaka koje su počinjene, zbog kojih je došlo do izobličenja ili netočne percepcije informacija.

Ishod

Aktivno slušanje nije profesionalna vještina. Da biste mogli komunicirati sa svim tipovima ljudi, potrebno je razviti vještinu aktivnog slušanja. Budući da nije urođena, ishod njegovog razvoja može biti drugačiji.

Postoje ljudi koji su razvili vještine aktivnog slušanja. To je zbog njihovog živčanog sustava, sklonosti empatiji, osobina osobnosti i prilagodljivosti. Postoje ljudi kojima je teško posjedovati takve vještine, što je također posljedica gore navedenih čimbenika. Ne postoji osoba koja je u početku rođena kao aktivni slušatelj. Ne postoji osoba koja tu vještinu ne bi mogla razviti u sebi.

Prognoza za svaku vježbu je dvosmislena. U mnogočemu sve ovisi o željama samog pojedinca koji u sebi želi razviti aktivno slušanje. No, nedvojbeno se može reći o sljedećem: onaj tko zna slušati ima više šansi pronaći pristup bilo kojem sugovorniku od onoga koji samo govori.

Ne biste trebali od sebe zahtijevati savršene vještine aktivnog slušanja. Svatko se razvija svojim tempom. Uz samu vještinu potrebno je razvijati i karakterne osobine koje pomažu u tom procesu: na primjer, strpljivost, smirenost i empatiju. Budući da nije uvijek moguće razumjeti drugu osobu, njen žargon i riječi, strpljenje će pomoći u uspostavljanju kontakta. Budući da kaos vlastitih misli ne pomaže u razumijevanju tuđih riječi, smirenost postaje važan faktor.

Čovjek je društveno biće. Ima specifičan društveni krug, u kojem morate moći uspostaviti kontakte sa svima. Ovdje trenira svoje vještine koje se razvijaju od djetinjstva. Međutim, ako roditelji nisu naučili aktivno slušanje, tada možete potrošiti vrijeme na samorazvoj.