Telefon orqali aloqa qilish qoidalari. Telefon aloqasi qoidalari

Hozirda telefon eng mashhur aloqa vositasidir. Bu turli muammolarni hal qilish va boshqa shahar va mamlakatlarga sayohat qilishda pulni tejash uchun zarur bo'lgan vaqt oralig'ini qisqartirishga yordam beradi. Zamonaviy biznes uzoq masofalarga ish safarlarida sayohat qilish, ishbilarmonlik uslubida uzoq yozma yozishmalarga ehtiyojni yo'q qiladigan telefon suhbati tufayli juda soddalashtirilgan. Bundan tashqari, telefon masofadan muzokaralar olib borish, muhim masalalarni ko'rsatish va so'rovlar o'tkazish imkoniyatini beradi.

Har bir korxonaning muvaffaqiyati bevosita telefon suhbatlarining to'g'riligiga bog'liq, chunki kompaniyaning umumiy taassurotini yaratish uchun bitta qo'ng'iroq qilish kifoya. Agar bu taassurot salbiy bo'lib chiqsa, vaziyatni to'g'rilab bo'lmaydi. Shuning uchun, telefonda vakolatli biznes aloqasi nimani anglatishini bilish muhimdir.

Bu nima?

Ishbilarmonlik aloqasi - professional vazifalarni bajarish yoki ishbilarmonlik munosabatlarini o'rnatish. Telefon orqali ishbilarmonlik aloqasi - bu puxta tayyorlanishi kerak bo'lgan muayyan jarayon.

Qo'ng'iroq qilishdan oldin, tushuntirish uchun bir nechta asosiy narsalar mavjud.

• Ushbu qo'ng'iroq haqiqatan ham zarurmi?
• Hamkorning javobini bilish muhimmi?
• Shaxsiy uchrashuv mumkinmi?

Telefon orqali suhbat muqarrarligini bilib, unga oldindan moslashib, qoidalarni eslab qolish kerak, bunga rioya qilish yuqori professional darajada telefon orqali suhbatlar o'tkazishga yordam beradi.

Xususiyatlari va standartlari

Telefonda muloqot qilish qoidalari juda oddiy va o'z ichiga oladi quyidagi bosqichlar:

• salomlar;
• ishlash;
• suhbatdosh bilan bo'sh vaqt borligini aniqlash;
• muammoning mohiyatini qisqa shaklda tavsiflash;
• savollar va ularga javoblar;
• suhbatni tugatish.

Telefonda muzokaralar olib borish madaniyati ishbilarmonlik aloqasining muhim tarkibiy qismlaridan biridir. Telefon aloqasining o'ziga xos xususiyati masofaviy aloqa va faqat bitta axborot kanalidan - eshitish kanalidan foydalanish omili bilan belgilanadi. Shuning uchun telefon aloqasini tartibga soluvchi axloqiy me'yorlarga rioya qilish korxona samaradorligini aniqlashda va sheriklar bilan munosabatlarni rivojlantirishda muhim omil hisoblanadi.

Chiquvchi qo'ng'iroqlar uchun ish telefonining odobi bir nechta qoidalarni o'z ichiga oladi.

• Qo'ng'iroq qilishdan oldin, telefon raqamining to'g'riligini tekshirish kerak. Agar siz xato qilsangiz, keraksiz savollar bermang. Abonentdan kechirim so'rash va qo'ng'iroq tugagandan so'ng, yana raqamni aniqlab, qayta qo'ng'iroq qilish kerak.
• Taqdim etish - bu shart. Suhbatdoshning salomlashishidan so'ng, siz tabrik so'zlari, kompaniyaning nomi, qo'ng'iroq qilayotgan xodimning lavozimi va ismi yordamida javob berishingiz kerak.
• Avval maqsadni ochib beradigan rejani tuzish tavsiya etiladi (grafik / diagramma yoki matn shaklida). Sizning oldingizda vazifalarning tavsifi bo'lishi kerak, shunda siz telefon orqali suhbat paytida ularning bajarilishini qayd etishingiz mumkin. Shuningdek, u yoki bu maqsadga erishish yo'lida yuzaga kelgan muammolarni qayd etishni unutmang.

• 3-5 daqiqa - bu biznes suhbati uchun ajratilgan o'rtacha vaqt. Agar belgilangan interval etarli bo'lmasa, oqilona echim shaxsiy uchrashuvni rejalashtirish bo'ladi.
• Ertalab, tushlik tanaffuslarida yoki kun tugaganidan keyin qo'ng'iroqlar bilan odamlarni bezovta qilmang.
• Agar sherik bilan oldindan kelishilmagan o'z -o'zidan qo'ng'iroq bo'lsa, suhbatdosh bilan bo'sh vaqt borligini aniqlash va qo'ng'iroq qiluvchining muammosini hal qilish uchun zarur bo'lgan taxminiy vaqtni ko'rsatish shart. Agar suhbatdosh suhbat paytida band bo'lsa, siz boshqa vaqt haqida kelishishingiz yoki uchrashuvga borishingiz mumkin.
• Suhbat oxirida suhbatdoshga sarflangan vaqt yoki olingan ma'lumot uchun minnatdorchilik bildirishingiz kerak.

Telefon suhbati to'xtatilganda, qo'ng'iroqni boshlagan kishi qayta qo'ng'iroq qilishi kerak.

Kiruvchi qo'ng'iroqlar uchun telefon odob -axloq qoidalari, shuningdek, bir nechta muhim jihatlarni o'z ichiga oladi.

• Uchinchi qo'ng'iroqdan kechiktirmay qo'ng'iroqqa javob berish kerak.
• Javob berayotganda, tashkilot yoki tashkilot nomini ko'rsatish talab qilinadi. Katta kompaniyada firmani emas, balki bo'limni nomlash odat tusiga kiradi.
• Xato bilan qilingan qo'ng'iroqqa xushmuomalalik bilan javob berish va vaziyatga aniqlik kiritish kerak.
• Ish uchun ishlatiladigan materiallar ko'z oldida bo'lishi kerak va suhbat rejasi sizning ko'zingiz oldida bo'lishi kerak.
• Bir vaqtning o'zida bir nechta aloqa qilishdan saqlanish kerak. Qo'ng'iroqlar birma-bir qabul qilinishi kerak.
• Mahsulot / xizmatni yoki umuman korxona ishini tanqid qilish maqsadida qilingan qo'ng'iroqqa javob berayotganda, suhbatdoshning holatini tushunishga va javobgarlikni o'z zimmangizga olishga harakat qilishingiz kerak.
• Javob berish moslamasini ish vaqtidan tashqarida yoqish tavsiya etiladi. Xabarda barcha mijozlar uchun foydali bo'ladigan dolzarb ma'lumotlar bo'lishi kerak.
• Agar so'ralayotgan shaxs saytda bo'lmagan bo'lsa, siz unga ma'lumot uzatishda yordamingizni taklif qilishingiz kerak.

Telefon orqali ishbilarmonlik aloqalarining umumiy tamoyillarini ajratib ko'rsatish mumkin.

• Maqsadlar, asosiy fikrlar, bo'lajak suhbatning tuzilishi va suhbat davomida yuzaga kelishi mumkin bo'lgan muammolarni hal qilish yo'llari bilan reja tuzib, mijozlar bilan telefon orqali suhbatlashishga oldindan tayyorlaning.
• Birinchi yoki ikkinchi signaldan keyin chap qo'lingiz bilan (chap qo'llar - o'ngingiz bilan) telefonni ko'tarishingiz kerak.
• Suhbat mavzusiga tegishli ma'lumotlarni hisobga olish kerak.
• Abonentning nutqi yumshoq va cheklangan bo'lishi kerak. Suhbat davomida sherigingizni diqqat bilan tinglash va uning gapini to'xtatmaslik kerak. Suhbatdagi o'zingizning ishtirokingizni kichik izohlar bilan mustahkamlash tavsiya etiladi.
• Telefon suhbatining davomiyligi to'rt -besh daqiqadan oshmasligi kerak.

• Muhokama bo'lsa, paydo bo'lgan his-tuyg'ularni nazorat ostiga olish kerak. Bayonotlarning adolatsizligi va sherikning ohanglari oshganiga qaramay, siz sabrli bo'lishingiz va yuzaga kelgan nizoni tinch yo'l bilan hal qilishga harakat qilishingiz kerak.
• Suhbat davomida siz intonatsiya va ovoz ohangini kuzatishingiz kerak.
• Boshqa telefon qo'ng'iroqlariga javob berish orqali suhbatni to'xtatish qabul qilinmaydi. So'nggi chora sifatida, aloqani uzib qo'ygani uchun abonentdan uzr so'rash kerak va shundan keyingina ikkinchi qo'ng'iroq javob beradi.
• Kerakli ma'lumotlarni o'z vaqtida yozib olish uchun stolda qog'oz va qalam bo'lishi shart.
• Chaqiruvchi suhbatni tugatishi mumkin. Agar yaqin bir necha daqiqada suhbatni tugatishingiz kerak bo'lsa, unda uni muloyimlik bilan yakunlashingiz kerak. Suhbatdoshdan kechirim so'rash va ilgari e'tibor uchun minnatdorchilik bildirgan holda xayrlashish kerak.

Ish suhbati tugagandan so'ng, uning uslubi va mazmunini tahlil qilish, suhbatda yo'l qo'yilgan xatolarni aniqlashga bir oz vaqt ajratish kerak.

Bosqichlar

Yuqorida ta'kidlab o'tilganidek, telefon orqali ishbilarmonlik aloqasi ko'p vaqtni talab qilmaydi. Qoidalarga ko'ra, bunday telefon suhbati 4-5 daqiqadan oshmasligi mumkin. Bu barcha muammolarni hal qilish uchun eng maqbul vaqt.

Ish telefonida ishbilarmonlik aloqasi paytida, qo'ng'iroq tuzilishini tashkil etuvchi bosqichlar ketma -ketligiga rioya qilish kerak.

• Qo'ng'iroq qilingan kunning vaqtiga mos keladigan maxsus iboralar yordamida salomlar.
• Virtual suhbatdoshga qo'ng'iroq qilayotgan xodimning ismi va lavozimi, shuningdek uning tashkilotining nomi to'g'risida xabar.
• Suhbatdoshning bo'sh vaqti to'g'risida xabarnoma.
• Asosiy ma'lumotlarning qisqacha taqdimoti. Bu bosqichda muammoning mohiyatini bir yoki ikki iborada bayon qilish talab qilinadi.
• Savollar va ularga javoblar. Suhbatdoshning savollariga qiziqish bildirish kerak. Ularga javoblar aniq va aniq ma'lumotlarni taqdim etishi kerak. Agar qo'ng'iroqqa javob bergan xodim ko'rib chiqilayotgan masala bo'yicha vakolatli bo'lmasa, siz telefonga aniq javob beradigan odamni taklif qilishingiz kerak.
• Suhbatni tugating. Telefon suhbati uning tashabbuskori tomonidan to'xtatiladi. Bundan tashqari, uni keksa yoshdagi, yoshi va ayol qilishi mumkin.

Suhbatni tugatadigan iboralar - bu qo'ng'iroq uchun minnatdorchilik so'zlari va omad tilaydi.

Uyali telefon orqali suhbatning samaradorligini oshirish uchun umumiy tavsiyalarga amal qilish kerak:

• kerakli yozishmalarni oldindan tayyorlang;
• suhbatga ijobiy munosabatda bo'ling;
• xotirjamlikni kuzatib, fikrlaringizni aniq ifoda eting;
• ma'noli so'zlarni tuzatish;
• suhbat tezligini o'zgartirib, monotonlikdan saqlaning;
• suhbatdagi kerakli daqiqalarda pauza qilish;
• eslab qolinadigan ma'lumotlarni takrorlash;
• qattiq so'zlarni ishlatmang;
• rad javobi olinganida, siz do'stona munosabatda bo'lib, suhbatdoshga hurmat ko'rsatishingiz kerak.

Muloqotga misollar

Quyidagi telefon suhbatlarining misollari sizga ishbilarmonlik aloqalarining mohiyatini tushunishga yordam beradi. Suhbatlar sizga tushunmovchiliklarni oldini olish uchun mijoz yoki biznes sherigi bilan telefon orqali qanday gaplashish kerakligini ko'rsatadi.

No1 telefon orqali suhbatga misol.

• Mehmonxona ma'muri - Xayrli tong! "Progress" mehmonxonasi, rezervasyon bo'limi, Olga, men sizni tinglayman.
• Mehmon - salom! Bu Skazka kompaniyasining vakili Mariya Ivanova. Men rezervasyonimni o'zgartirmoqchiman.
• A - Ha, albatta. Nimani o'zgartirmoqchisiz?
• D-Ro'yxatdan o'tish va chiqish sanalarini o'zgartirish mumkinmi?
• A - Ha, albatta.
• D - yashash muddati 1 dan 7 sentyabrgacha emas, balki 3 dan 10 gacha.
• A - Yaxshi, bron o'zgartirildi. Sizni 3 sentyabr kuni mehmonxonamizda kutamiz.
• D - katta rahmat. Xayr!
• A - Sizga eng yaxshilar. Xayr!

No2 telefon orqali suhbatga misol.

• Kotib - Salom. "Bayram" firmasi.
• Hamkor - xayrli kun. Bu Elena Petrova, "Fantaziya parvozi" ijodiy guruhining vakili. Sizning direktoringiz bilan gaplashsam bo'ladimi?
• S - Afsuski, u hozir ofisda emas - u yig'ilishda. Sizga yordam kerakmi? Men unga biror narsa bera olamanmi?
• P - Ha, ayting -chi, iltimos, u qachon bo'ladi?
• S - U faqat kunduzi soat uchda qaytadi.
• P - Rahmat, men o'sha paytda sizga qo'ng'iroq qilaman. Xayr!
• S - xayr!

Axloq qoidalari nafaqat biznes sheriklarining ishbilarmonlik munosabatlarini nazorat qiladi va raqobatchilar bilan aloqalarni o'rnatadi, balki telefon suhbatini to'g'ri tashkil etish vositasidir. Telefonda ishbilarmonlik aloqasi qoidalariga rioya qilish, har bir narsani puxta o'rganishni o'z ichiga oladi, samarali natija va uzoq muddatli hamkorlikni ta'minlaydi.

Savolning o'zidan tashqari, muammoga duch kelgan odam chuqur tushunishga muhtoj va sizdan uning muammosini to'g'ri tashxislashingizni kutishadi. Shifokor va advokatga butun haqiqatni aytish kerak va ko'pchilik buni biladi. Mavzu bo'yicha shunday so'zlar bor: "Advokatga hamma narsani avvalgidek aytib bering, shunda uning o'zi siz uchun hamma narsani chalkashtirib yuboradi".

Ko'pincha odamda o'z tajribasini boshdan kechirgan taqdirda, uning ruhini to'kish kerak bo'ladi - va agar siz uni to'xtatib qo'ysangiz yoki shaxsan unga nisbatan qiziqishning yo'qligini ko'rsatsangiz, siz o'zingiz haqidagi ijobiy taassurotni ham butunlay buzishingiz mumkin, lekin siz faqat unga qiziqishni namoyish etasiz biznes va uning pullari.

Agar siz suhbatdoshning gapini to'xtatib qo'ysangiz, uning savollariga javob bermasangiz yoki unga qarshi savollar bermasangiz, uning fikrini so'ramasangiz, tafsilotlarni aniqlamasangiz, lekin bu siz bilan qanday sodir bo'lganligini monolog bilan tasvirlab bersangiz, bu suhbat samaradorligini ancha pasaytiradi.

Birinchi qoida: agar odamda ruhiy turtki bo'lsa, uning nutqi daryodek oqadi, - gapirishga ruxsat bering, faol tinglash usullaridan foydalaning - "Uh -huh", "Aha", "Ha, ha" va savollarni aniqlashtirish, chunki u sizga hamma narsani aytib berishi mumkin va siz uning muammosini aniqlay olasiz.

Odamlar odatda advokatlarga murojaat qiladigan hayotiy savollar asosida tuzilgan bir nechta tasvirlangan metodlardan foydalangan holda muloqotga misol:

- (kompaniya nomi), xayrli kun.

- Salom, men sizning xizmatlaringiz narxlarini bilmoqchiman.

- Ha albatta. Mening ismim Nikolay, men mijozlar bo'limining boshiman. Ismingizni bilsam maylimi?

- Artem Dmitrievich.

- Siz bilan tanishganimdan xursandman, Artem Dmitrievich. Bizda juda keng turdagi xizmatlar mavjud. Sizning savolingizga javob berishim uchun, iltimos, sizga nima bo'lganini qisqacha aytib bering?

Bunday holda, biz, birinchi navbatda, qo'ng'iroq qilgan potentsial mijoz bilan salomlashdik, biz o'zimizni ismimiz va lavozimimiz bilan chaqirdik va suhbatdoshning ismini bilib oldik. Bundan tashqari, biz suhbatdoshga ism -sharif bilan murojaat qildik, bu notanish odamlar bilan muloqot qilishda ham juda muhimdir.

Biz ushbu vaziyatda imkon qadar iloji boricha uning xizmatlarimiz narxi haqidagi savoliga to'liq javob berdik va tashabbusni o'z zimmamizga oldik, buni savolga aniqroq javob berish uchun uning muammosi haqida ko'proq bilib olishimiz zarurligi bilan izohladik. U davom etadi:

- Men baxtsiz hodisaga tushib qoldim, yo'l politsiyasidagi aybdorning qandaydir aloqasi bor, men vayron bo'lgan mashina uchun etkazilgan zararni to'lamasligimdan qo'rqaman va baribir o'z cho'ntagimdan to'lashga majbur bo'laman.

- Bu qachon va qaerda sodir bo'lgan, ish qaysi yo'l politsiyasida ko'rib chiqilmoqda?

- Moskovskiy prospekt, 48, bir hafta oldin. Bu ish Moskva viloyati yo'l harakati politsiyasida.

Bundan tashqari, biz aniqroq savollar beramiz: hujjatlar, sertifikatlar, baxtsiz hodisalar diagrammasi, zararni hisoblash hisobi bormi? Javob quyidagicha: "Ha, ma'lumotnoma bor, u bor, bu bor ..." Ma'lum bo'lishicha, bu bizning mijozimizmi yoki yo'qligini tushunish uchun bizda etarlicha dastlabki ma'lumotlar bor. Bunday holda, bu bizning mijozimiz, shuning uchun qaror qilib, uni keyingi bosqichga o'tkazishimiz kerak, shunda u bizga dastlabki maslahat uchun keladi.

- Bunday holda, men barcha tafsilotlarni shaxsan muhokama qilishni taklif qilaman. Bizga konsultatsiya uchun kelish qachon sizga qulay bo'lar edi?

- Uchrashuvdan hech qanday ma'no ko'rmayapman, faqat telefon orqali taxminiy narxini ayting, meni faqat raqamlar qiziqtiradi.

Shunday qilib, uchrashuvga birinchi urinishimiz muvaffaqiyatsiz tugadi. Bunday holda nima qilamiz? Uning e'tiroziga, sizga kelishni xohlamaslik haqidagi fikriga javoban, hamma ham advokat ishi qanday tuzilganligi haqida tasavvurga ega emas, deb ayta olasiz. Ushbu metafora juda foydali bo'lishi mumkin:

- Advokatlar shifokorlarga o'xshaydi: tashxis qo'yish uchun shifokorga sizning testlaringiz kerak. Siz bunga qo'shilasizmi? Hujjatlaringizni ko'rishimiz kerak. Shifokor uchun tahlillar va advokat uchun - hujjatlaringiz

Odatda hamma odamlar: ha, albatta. Buni shifokorlar ishi misolida yaxshi ko'rsatish mumkin. Keyin siz kelajakka sim o'tkazasiz va suhbatdoshga maslahat paytida aniq nima bo'lishini aniqlab bering.

- Konsultatsiya davomida biz sizning hujjatlaringizni o'rganamiz, bir nechta aniq savollar beramiz, sizga qanday yordam berishimiz mumkinligini aniqlaymiz, muammoingizni hal qilish bo'yicha harakatlar ketma-ketligini tavsiflaymiz.

Ushbu texnika yordamida biz tuzilmani tahlil qilganda biroz oldinroq gaplashadigan dasturni o'rnatdik. Ya'ni, siz dasturga u kelishga va kelishga rozi bo'lganidan keyin aniq nima bo'lishini so'raysiz. Shunday qilib, siz odamga borishi kerak bo'lgan xaritani berasiz, u uchun uni allaqachon chizib qo'ygansiz.

- Maslahatlashish oxirida siz o'zingizning boshingizda kerakli natijalarga erishish uchun nima va qanday qilish kerakligini aniq tasavvurga ega bo'lasiz.

Bu erda siz uning sizga shaxsiy tashrifi foydasiga bahslashasiz, bu maslahatlashuvdan uning shaxsiy manfaatlarini ko'rsating. Hatto bepul konsultatsiyani ham sotish kerak, chunki potentsial mijozlar buni sizning pulingizdan chiqarish uchun sizning hiylangiz deb bilishadi. Ushbu stereotipga javoban siz o'zingizning telefon suhbati stsenariyingizga o'xshash iborani kiritishingiz kerak: suhbatdoshingiz sizning bepul yoki arzon narxlardagi xizmatingizdan foydalari tavsifi.

- Ayting-chi, bugun yoki ertaga biznikiga haydash sizga qulay bo'ladimi?

Ikkinchidan, ikkinchi marta tayoqni tashlang. Sizda o'jar bo'lgan barcha mijozlar bo'lmasligi mumkin, ammo baribir siz bunday qarshilikka duch kelishingiz va hatto eng qiyin mijozlarning har qanday e'tirozlarini xushmuomalalik bilan hal qilishingiz kerak.

- Sizning xizmatlaringiz qancha turadi?

Qanday qilib narxni to'g'ri taqdim etish - bu alohida bob uchun mavzu. Mana mumkin bo'lgan javoblardan biri:

- Sizga shuni aytishim mumkinki, bizda shaharda eng past ko'rsatkichlar mavjud emas va buning sababi biz o'z ishimizni yaxshi bajarganimiz va natijalarga erishganligimizdir. Va sifat pulni talab qiladi, ehtimol siz buni o'zingiz tushunasiz. Xizmatlar narxi ... - dan boshlanadi (va eng past satrini nomlang). Hujjatlaringizni o'rganib chiqqandan keyin yana ko'p narsalarni aytish mumkin.

Natijada, siz savolga javob berdingiz, narx darajasi haqida tushuncha berdingiz, lekin nima uchun mijozga sizning xizmatlaringizga ariza berish yoki qilmaslikni tanlashi mumkin bo'lgan aniq javob bera olmaysiz. Shubhasiz, uning boshida ushbu xizmatlarga qancha mablag 'sarflashga tayyorligi uchun ma'lum bir byudjet bor.

Eslatib o'taman, kiruvchi qo'ng'iroqlarni qabul qilishning asosiy maqsadi mijozning barcha savollariga to'liq javob bermaslik va uni sotib olish yoki olmaslik tanloviga qo'ymaslik, shartnomani darhol sotish emas. telefon, chunki bu maslahatlashgandan ko'ra ancha qiyin. Siz o'zingizga qo'ng'iroqni qabul qilishni maqsad qilib qo'yishingiz kerak - katta xizmatni sotish emas, balki kichik, oddiy navbatdagi qadamni sotish - ofis konsultatsiyasi.

Boshqa foydali narsalarni xohlaysizmi?

1. Millionlik yuridik firmaning 3 ta bobi: xususiy amaliyotdan bozor etakchisigacha (PDF, 32 bet)
2. "10 oson qadam yuridik firma foyda rejasini ikki barobarga oshiradi" (PDF, 22 -bet)

Xayrli kun do'stlar Biz doimo yangi materiallar, muammolarni hal qilishning nostandart echimlarini o'rganish uchun Internetda yangi materiallar, maqolalarni o'rganamiz, yangi kitoblarni o'qiymiz, o'z-o'zini rivojlantirishni amalga oshiramiz. Bugun men siz bilan telefon aloqasi, aniqrog'i biznes aloqasi mavzusida gaplashmoqchiman. Men yaqinda yana bir bor o'qigan Deyl Karnegining kitobi meni ko'p yillar oldin bo'lgani kabi bugungi kunda ham dolzarb bo'lgan ushbu maqolani yozishga undadi.

Albatta, mavzu juda keng, qiziqarli bo'lib, sovuq qo'ng'iroqlar bilan shug'ullanishdan tortib, e'tirozlarni yopishga, taklifnomalarga ... telefon sotishgacha.

Maqola nima haqida:

• 1. Ishbilarmonlik suhbatining maqsadi.
• 2. Telefon orqali aloqa: biznes, mijoz bilan, misollar.
• 3. Qanday qilib telefon orqali ish bo'yicha fikr-mulohazalarni to'g'ri qabul qilish.
• 4. Telefon orqali mahsulot yoki xizmatga qanday qilib to'g'ri chegirma qilish mumkin.

Telefonda ishbilarmonlik suhbati bilan malakali suhbatlashish qobiliyati sizning va oflayn rejimingizda foydali bo'ladi. Sizda bor va siz telefon orqali buyurtmalar qabul qilasiz, xaridorlarga mahsulotingiz, xizmatlaringiz to'g'risida maslahat berasiz, deylik, keyin suhbat vaqtida xaridorni sotib olish uchun yopib qo'yish juda muhim, shunda operatsiya 100% muvaffaqiyatli bo'ladi. Darhaqiqat, ko'pincha mijoz telefonda savodsiz suhbatdan so'ng sotib olishdan bosh tortadi.

Telefonda ishbilarmonlik suhbatining maqsadi boshqacha bo'lishi mumkin:

Masalan, bu muzokaralar, mahsulot yoki xizmatni sotish, keyingi muloqot uchun pochta qabul qilish, mijoz bilan aloqa o'rnatish, etkazib berish shartnomasi, vebinar, seminar uchun yozuv va boshqalar.

Telefon orqali aloqa: biznes, mijoz bilan [misollar]

• 1. Biror kishiga birinchi marta qo'ng'iroq qilganingizda, shaxsiy aloqani o'rnatish uchun suhbatning boshlanishini tuzing.
  Shunday qilib, avval o'zingizni tanishtiring, keyin mijozning ismini so'rang. - Kechirasiz, iltimos, ismingiz kim? Suhbat oxirida siz yana u bilan qanday bog'lanishni aniqlab olishingiz kerak. Ehtimol, bu elektron pochta manzili bo'lishi yoki uning shaxsiy telefon raqamini yana ko'rsatishi mumkin. Agar siz birinchi suhbat natija bermagan bo'lsa yoki muloqotni, muzokaralarni davom ettirsangiz, bu odam bilan bog'lanish uchun yana bir imkoniyat qoldirish uchun kerak.

Shu bilan birga, siz har safar odamga qo'ng'iroq qilganingizda o'zingizni tanishtirishingiz va uni birinchi marta sizga tanishtirgan ism bilan qo'ng'iroq qilishingiz kerak. Masalan, agar u uning ismi Sasha deb aytgan bo'lsa, siz uni Aleksandr yoki Aleksandr Ivanovich deb atamasligingiz kerak. U bilan qanday bog'lanishingiz kerakligini odam o'zi belgilaydi, bu juda muhim.

• 2. Biror kishiga qo'ng'iroq qilganingizda, u bilan hozir suhbatlashish qulaymi yoki yo'qligini albatta so'rang. Odamlar ko'pincha o'z bizneslari bilan band bo'lib, agar siz bunday oddiy savolni bermasangiz, siz bilan suhbatlashishdan uzoqlashishi mumkin. Va sizning sotuvingiz yoki muzokaralaringiz muvaffaqiyatsiz bo'ladi. Sizning do'stligingiz va ishonchingiz qo'shimcha plyus bo'ladi.
• 3. Telefonda quyidagi so'zlar bilan suhbatni boshlamang.
  "Men sizni chalg'itmayapman" yoki "Siz tashvishlanyapsizmi ...".

  Haqiqat shuki, siz avtomatik ravishda zaifroq holatga tushib qolasiz va o'zingizni bezovta qiladigan va chalg'itadigan bezovta qiluvchi odam sifatida tavsiflaysiz. Suhbatni boshlaganingizda buni eslang.

• 4. Ishbilarmonlik muzokaralari yoki telefon savdosi paytida mijozga nima deyishingizni oldindan o'ylab ko'ring. va suhbatdoshni butaning atrofida haydab yubormaslik uchun darhol qo'ng'irog'ingizni gapiring. Ehtimol sizda aktsiyalar, chegirmalar, biznes takliflar bor - bu erda siz boshlashingiz kerak.

  Suhbat biznesda bo'lishi kerak, minimal vaqt sarflang, qoida tariqasida 3-5 minut. Masalan: "Men sotaman ..., bugun bizda chegirmalar bor ..."

• 5. Sizning biznesingizda telefon javoblari uchun shablonlarni ko'rib chiqing. mashhur savollarga, e'tirozlarga, rad javoblariga, tabriklashlarga, ya'ni suhbat skriptiga yoki ular skriptlar, algoritmlar, nutq modullari deb ham ataladi.

Masalan, kiruvchi qo'ng'iroqlar uchun skriptlar - salomlar yoki chiquvchi qo'ng'iroqlar - chegirmalar, aktsiyalar, taklifnomalarda sotish.


• 6. Eshiting va suhbatdoshingizga sizga javob berish imkoniyatini bering unga telefon orqali qo'ng'iroq qilganingizda. Shunday qilib, siz u uchun qiziqarli, yoqimli va siz unga diqqatli ekanligingizni aniq ko'rsatasiz. Esingizda bo'lsin, Deyl Karnegi kitobida "kimnidir biror narsaga ishontirishni xohlasang, gapirishdan oldin jim bo'l" yoki "qiziqish, qiziqish" kabi satrlar bor.





• 7. Va shunga qaramay, gapingizni to'xtatmang va telefonda janjallashmang, agar sizda tadbirkorlik faoliyati haqida shikoyat bo'lsa. Aks holda, kelishmovchilik yuzaga keladi va bu sahnalar qanday tugashini bilasiz. Buni monolog oxirida qilgan ma'qul.

  Misol: "Men sizni tushunaman Mariya Ivanovna ..." va da'voni qisqacha sarhisob qiling yoki "Agar men sizning o'rningizda bo'lganimda, ehtimol bu haqda qo'ng'iroq qilgan bo'lar edim" va da'vo mazmunini qisqacha.

  Bu sizning mijozingizni tinglaganingizni, uning nimadan norozi ekanligini tushunganingizni va norozilikni bartaraf etish choralarini ko'rganingizni ko'rsatadi. Aks holda, agar siz telefon orqali bahslashib, uning xato qilganini isbotlamoqchi bo'lsangiz, uning mag'rurligi sizni tan olishga imkon bermaydi.

• 8. Agar siz odamni o'z fikringizga ishontirmoqchi bo'lsangiz, keyin telefon orqali suhbatga kirish paytida uni suhbatdoshingiz bilan rozi bo'lmagan masalalardan boshlamang. Uni boshidan: "Ha, ha, yaxshi", deb ayting. Iloji boricha "yo'q" so'zidan uzoqroq tuting. Ushbu usuldan foydalanish sizga yo'qolgan mijozni saqlab qolish va jalb qilish imkoniyatini beradi.
• 9. Telefonda gaplashish san'ati suhbat ohangini ham, nutq tezligini ham o'z ichiga oladi. suhbat paytida. Deyl Karnegi bu haqda hamma o'qigan kitoblarda yaxshi yozgan.




Qanday qilib sizning telefoningiz, masalan, Internet-do'koningiz ishi haqida fikr-mulohazalarni to'g'ri qabul qilish

Besh balli shkala bo'yicha korxonani baholash usuli yaxshi ishlaydi. Hiyla shundaki, siz mijozdan korxona ishini besh ball asosida baholashni so'raysiz. Va keyin ishingizning ijobiy va salbiy tomonlarini nomlang. Bunday holda, suhbatni shunday qurganingizga ishonch hosil qiling.

Masalan: "Mariya Ivanovna, sizga nima yoqmadi va nimani yoqtirdingiz (ta'kidlang!) Bizning do'kon ishida".
Haqiqat shundaki, odam, qoida tariqasida, har doim gapning oxiridan javob berishni boshlaydi, bu oxirgi savolga qadar. Va u ijobiy tomonlarini aytganda, ishoning, minuslar kam bo'ladi, chunki u ijobiy suhbatga moslashadi.


Qanday qilib telefon orqali mahsulot yoki xizmatga chegirma qilish mumkin

Ko'pincha, chegirma faqat sofdir, ya'ni odam o'zini savdolashishni biladigan, pulni tejagan, ortiqcha to'lamagan muvaffaqiyatli odam ekanligini his qilish uchun shunchaki talab qiladi.

Umuman olganda, birinchi sotib olishda mahsulot yoki xizmatni sotib olishda chegirma asosli emas. U biznesni yo'q qiladi. Birinchi uchrashuvda na xaridor, na sotuvchi bir -biriga qarzdor.

Chegirma, masalan, bir kishi sizga qaytib kelgani uchun, takroriy xaridlar, doimiy mijoz, sizning biznesingizga yangi mijozlar olib kelgani, katta miqdordagi xaridlar yoki xizmatni uzoq vaqtga uzaytirgani uchun beriladi.
Telefon orqali, agar u ushbu toifadagi mijozlarga kirsa, unga ma'lum bir chegirma berilishi kafolatlanganligini aniq ko'rsatishingiz mumkin.

P. S. Albatta, bu mijozlar bilan barkamol telefon aloqasi dunyosining diqqatga sazovor joylari. Umid qilamanki, siz o'qishdan zerikmadingiz va o'zingiz uchun muhim va qiziqarli narsalarni bilib oldingiz. Maqolani telefonda ishbilarmonlik aloqasi paytida ishlatadigan o'z maslahatlaringiz bilan to'ldiring. Hurmat bilan, .


Oh, - Salom, Intercongress.

B. - Assalomu alaykum, men kecha simpozium borasida telefon qildim.

A. - Xayrli kun, men sizni tinglayman.

B. - Siz bizga yuz o'ttiz yuz qirq kishilik binolar bilan ta'minlay olasizmi?

A. - Ha. Siz uchun yuz ellik o'rinli konferents -zalni bron qilishimiz mumkin.

B. - Bu bizga mos keladi, rahmat. Mebel ijarasini qanday tashkil qilish kerak?

A. - Arizada siz barcha narsalarning nomini va ularning sonini aniq ko'rsatishingiz kerak.

B. - Sizga qanday qilib ariza yuborish mumkin?

A. - Siz bizning manzilimizga kafolat xati yuborishingiz kerak. Unda siz barcha turdagi xizmatlar va ularning narxini ko'rsatasiz.

B. - Tushunaman. Xatni pochta va faks orqali yuborish mumkinmi?

B. - Va necha kundan keyin olasiz?

A. - Xat odatda ikki -uch kun davom etadi.

B. - Juda uzoq.

A. - Siz uni kurer orqali yuborishingiz mumkin, keyin u bizga ikki soat ichida keladi.

B. - Shunday qilib, biz buni qilamiz. To'liq ma'lumot uchun katta rahmat.

A. - Iltimos. Omad tilayman.

Telefon madaniyatidagi eng katta xatolar.

1. Noto'g'ri raqamni terganingizni so'ramang: "Qaerga tushib qoldim?", "Bu qaysi raqam?". Faqatgina "Bu 555-34-56?" Deb aniqlik kiritib qo'ying.

2. Siz telefonni ko'tarib javob berganingizdan so'ng darhol: "Bir daqiqa kutib turing" deb ayta olmaysiz va qo'ng'iroq qiluvchiga o'zingizning ishingiz bilan shug'ullanguncha kutib turing. Agar siz mutlaqo gaplasha olmasangiz, masalan, eshikni ochishingiz kerak bo'lsa, ayting: "Men sizni bir necha daqiqadan keyin chaqiraman" va va'dangizni bajarishni unutmang.

3. Agar siz uni eslayotganingizga ishonchingiz komil bo'lmasa, raqamni xotiradan terish xavfiga duch kelmang.

4. "Kimni tahmin qilasan?" Degan juda jumboqli o'yinni o'ynamang, agar sizning hamkasblaringiz ovozingizni tanimasalar.

5. "Agar shanba kuni tushdan keyin nima qilyapsiz?" Deb so'ramang, agar hozirda biror narsa taklif qilmoqchi bo'lsangiz. Bu savol, agar suhbatdosh band bo'lsa, rad javobini yoki noaniq javobni nazarda tutadi. Siz uni shanba kuni kechqurun band emasligini tan olishga majburlab, uni xijolat qilishingiz mumkin. Gap nima ekanligini yaxshiroq tushuntirib bering va agar suhbatdosh hozircha bo'sh bo'lsa, u bilan uchrashishni taklif qiling.

6. Agar siz katta kompaniyada ishlasangiz, telefonni olganingizda "Salom" demang. Ismini talaffuz qilish yaxshiroqdir.

7. band odamlar bilan suhbatni iloji boricha qisqa tutishni unutmang.

8. Telefon suhbati paytida kirgan mehmonning sizni tinglashiga yo'l qo'ymang, biroq bir necha daqiqadan so'ng kirishni yoki suhbatni bir muddat to'xtatishni iltimos qiling.

9. Improvizatsiya, kerakli materiallarni oldindan tayyorlamasdan qo'ng'iroq qilish. Kalit so'zlar, suhbat rejasi yozilmagan.

10. Telefonni uzoq vaqt ko'tarmang (4 ta qo'ng'iroqni olish kerak).

11. Suhbat boshida "Salom", "Ha" deb ayting. Aytish kerak: "Xayrli tong (tushdan keyin)".

12. "Sizga yordam bera olamanmi?" Deb so'rash, "Sizga qanday yordam bera olaman?" Deb so'rash to'g'ri bo'ladi.

13. Suhbatning aniq maqsadi.

14. Qo'ng'iroq uchun noqulay vaqt (tushlik vaqti, ish kunining oxiri va boshqalar).

15. Berilgan savollarga javoblarni tinglash o'rniga monologlar.

16. Ishbilarmonlik suhbatining keyingi yozuvi saqlanmaydi, tasodifiy qog'ozlarga yozib olish qabul qilinmaydi.

17. Hech bo'lmaganda qisqa vaqt ichida telefoningizni qarovsiz qoldiring.

18. Ayting: "Hech kim yo'q", "Iltimos, qayta qo'ng'iroq qiling". Qayta qo'ng'iroq qilishni va'da qilib, qo'ng'iroq qiluvchining ma'lumotini va raqamini yozishingiz kerak.

19. Parallel suhbatlar o'tkazish.

20. Oxir oqibat noaniq kelishuvlar.

21. Biznes sharoitida norasmiy muloqot uslubidan foydalaning.

22. "Kim bilan gaplashayapman?" Kabi savollar berib, suhbatni so'roqqa aylantirmang. yoki "Sizga nima kerak?"

Sizning diksiyangizni kuzatib borishingiz kerak. Siz suhbatdan biror narsani yaqin atrofdagilarga uzatayotganingizda, mikrofonni qo'lingiz bilan ushlab tura olmaysiz - sizning sharhlaringizni sherik siz bilan telefonda gaplashayotganida eshitishi mumkin. Shikoyat yoki melioratsiya qilingan taqdirda, sherigingizga bu sizning aybingiz emasligini, siz buni qilmasligingizni va sizni qiziqtirmasligingizni aytmang.

Rasmiy muloqot sharoitida ohangni ko'tarishga yo'l qo'yilmaydi Tovush, mavjud bo'lgan vaziyatdan qat'i nazar, xotirjam, cheklangan bo'lishi kerak. Agar siz suhbatlashayotgan odam bezovta bo'lsa va norozi bo'lsa ham, hissiy tutmaslik, o'zini tuta bilish va shu kabi javob berish istagini bostirsa, sizda qo'shimcha afzallik bor. Psixologik tayyorgarlik va o'z nutqiga doimiy e'tibor tufayli o'zini nazorat qilishni o'rganish mumkin. Ziddiyatli vaziyatlarda barcha aybni boshqa tomonga o'tkazib bo'lmaydi. Voqealar uchun hech bo'lmaganda qisman javobgarlikni qabul qilish, "to'pni uloqtirish" (o'zaro ayblovlarning navbatma-navbat) holatini olib tashlaydi va suhbatni konstruktiv muloqot kanaliga qaytaradi. Ma'lumki, suhbatdoshga xayrixohlik bilan munosabatda bo'lish, uni tinglashga tayyor bo'lish rus odobining asosiy qoidasidir.

Bugungi kunda telefon ko'pincha ishbilarmonlik aloqasi sifatida ishlatiladi. Borgan sari bir shaharda joylashgan firmalar mamlakatning boshqa tomonida joylashgan tashkilotlar bilan bitimlar va boshqa shartnomalar tuzishadi. Albatta, bunday hollarda ishbilarmonlik muzokaralari telefon orqali eng qulay tarzda amalga oshiriladi.

Biroq, telefon orqali ishbilarmonlik aloqasi xususiy aloqadan tubdan farq qiladi. Eng muhim farq shundaki, siz ishbilarmonlik muzokaralarini olib borganingizda, siz nafaqat shaxsiy ishonchingizni, balki siz ishlayotgan tashkilotning obro'sini ham xavf ostiga qo'yasiz. Shunday qilib, agar telefonda muloqot qilish odob -axloq qoidalariga rioya qilinmasa, siz o'z kompaniyangizga tuzatib bo'lmaydigan zarar etkazishingiz mumkin.

Telefon orqali ishbilarmonlik aloqalari qoidalari
Vaziyat 1: Siz telefon orqali ishbilarmonlik muzokaralarining tashabbuskorisiz
Telefonda ishbilarmonlik suhbatiga tayyorgarlik ko'rish

Ishga qo'ng'iroq qilishdan oldin, diqqat bilan tayyorgarlik ko'rishingiz kerak:

1. ishbilarmonlik suhbatiga axloqiy jihatdan moslashish;
2. o'zingiz uchun bo'lajak biznes muzokaralarining maqsadini aniq shakllantirish;
3. barcha savollaringizni qog'ozga yozib, ish yuzasidan suhbatni rejalashtirish;
4. telefon suhbati paytida kerak bo'lishi mumkin bo'lgan barcha materiallarni (bo'sh varaqlar, qalamlar, zarur hujjatlar, telefon daftarchasi) oldingizga qo'ying;
5. biznes telefon orqali qo'ng'iroq qilishdan oldin o'zingizni shaxsiy tajribangiz va salbiy his-tuyg'ularingizdan mavhum qilishga harakat qiling, chunki ovoz sizning noroziligingizga yoki tajovuzkoringizga xiyonat qiladi va suhbatdoshingiz buni shaxsan o'zi qabul qilishi mumkin;
6. telefon orqali ishbilarmonlik aloqalarini amalga oshirish uchun siz va hamkorlaringiz uchun eng qulay vaqtni tanlang. Agar siz band bo'lgan odamlarga qo'ng'iroq qilmoqchi bo'lsangiz, telefon orqali ishbilarmonlik muzokaralarining kuni va soati to'g'risida oldindan kelishib oling.

Telefon orqali ishbilarmonlik aloqalarining printsiplari:



• Biznes sherikga qo'ng'iroq qilsangiz, birinchi navbatda o'zingizni tanishtirish va qo'ng'iroqning maqsadi to'g'risida xabar berish kerak.
• Ishbilarmonlik muzokaralari uchun siz do'stona, hatto muloqot ohangini tanlashingiz kerak.
• Telefon orqali ishbilarmonlik muzokaralari qat'iyatli va aniq bajarilishi kerak, uzoq pauzalar va noaniq iboralarni ishlatmaslik kerak.
• Hech qanday holatda ham ishbilarmonlik jarayonida suhbatdoshga psixologik bosim o'tkazishga urinmaslik kerak, aks holda siz rozi bo'lmasligingiz mumkin.
• Ishda telefonda gaplashayotganda, noto'g'ri berilgan savollardan qochish juda muhimdir.
• Agar siz xalqaro yoki shaharlararo telefon orqali qo'ng'iroq qilsangiz, uning davomiyligi 6 daqiqadan oshmasligiga ishonch hosil qiling.
• Sizning biznes sheriklaringizga qo'yadigan barcha talablaringiz yoki takliflaringiz mantiqiy bayon etilishi va asoslanishi kerak.
• Suhbatdoshingiz bergan barcha savollarga aniq va aniq javob bering.
• Ishbilarmonlik muzokaralarining asosiy nuqtalarini qog'ozga yozing.
• Telefon orqali ishbilarmonlik suhbati yakunida siz va suhbatdoshingiz erishgan barcha shartnomalarni yana bir bor takrorlang.
• Siz qo'ng'iroq qilganingiz uchun, suhbatni tugatishingiz kerak. Istisno - bu sizning suhbatdoshingiz sizdan yoshi kattaroq bo'lgan holat.
• Muvaffaqiyatli ishbilarmonlik muzokaralaridan so'ng, sherikingizga oldingi ish telefon suhbatining barcha masalalari bo'yicha ikkala tomonning fikrlarini yozib olgan protokolni yuborish ham foydali bo'ladi.
• Agar telefon orqali ishbilarmonlik aloqasi natijasida siz sherigingizga birozdan keyin qo'ng'iroq qilishni va'da qilsangiz, albatta 24 soat ichida qo'ng'iroq qilishingiz kerak.
• Ishbilarmon sheriklaringizga uy telefoningizga qo'ng'iroq qilmasligingiz kerak.
• Agar siz o'zingizning biznes sherigingizga shaxsiy masalada qo'ng'iroq qilmoqchi bo'lsangiz, birinchi navbatda, kunning vaqtiga e'tibor bering, ikkinchidan, ushbu qo'ng'iroq vaqtini minimal darajaga kamaytirishga harakat qiling.
• Agar siz qo'ng'iroq qilib, ish joyida siz bilan ishbilarmonlik muzokaralarini olib boradigan odamni kutilmaganda topmasangiz, qachon qayta qo'ng'iroq qilish mumkinligini aniqlang, ammo hech qanday holatda hozirda kerakli odam qayerda ekanligini aniqlang .

Vaziyat 2: biznes sherigi sizni chaqiradi

Agar sizga ish joyida qo'ng'iroq tushsa, ikkinchi yoki uchinchi qo'ng'iroqdan keyin telefonni olish tavsiya etiladi.

• Ish joyidagi telefon qo'ng'irog'iga javob berayotganda siz avval suhbatdosh bilan salomlashishingiz, so'ngra u chaqirgan tashkilot nomini e'lon qilishingiz va keyin o'zingizni tanishtirishingiz kerak.
• Ishbilarmonlik suhbatini to'g'ri o'tkazish uchun siz suhbatdoshga qanday murojaat qilishni bilishingiz kerak. Va agar u ismini va otasining ismini aytmagan bo'lsa, ularni xayrixoh ohangda bilib olishingiz kerak: "O'zingizni tanishtiring, iltimos!", "Men kim bilan gaplashayotganimni bilmoqchiman!"
• Sizning biznes sherigingiz bergan barcha savollarga aniq va aniq javob berish kerak. Shuningdek, ishbilarmonlik muzokaralarini o'tkazish uchun zarur bo'lgan hujjatlar va telefon raqamlarini tezda qidirish tavsiya etiladi.
• Sizga qo'ng'iroq qilgan odamni ikki daqiqadan ko'proq kutib turish madaniyatsiz hisoblanadi. Agar siz shu vaqt ichida javob bermasangiz, ish odob -axloq qoidalariga ko'ra, u qo'ng'iroqni to'xtatishga haqli.
• Agar sizning biznes sherigingiz tushlik paytida sizga qo'ng'iroq qilsa, siz og'zingiz to'lgan holda telefonni olmasligingiz kerak. Xodimlardan kimdir qo'ng'iroqqa javob berishini so'rang.
• Qo'ng'iroq qiluvchi birinchi bo'lib xayrlashishi kerak, kerak bo'lmagan paytda tashabbus ko'rsatmang.