1. Verslo pokalbio etikos standartai.

Ne visada galima tiesiogiai kalbėti su partneriu ar klientu. Todėl labai dažnai turime susisiekti su telefonu. Manoma, kad verslo žmonės praleidžia telefonu skambučius nuo 4 iki 25 procentų darbo laiko. Telefono dėka didėja didžiulių klausimų sprendimo efektyvumas, nereikia siųsti laiškų, telegramų ar eiti į kitą instituciją, įmonę ar įmonę. Telefono ryšys yra nuolatinis dvišalis keitimasis informacija bet kuriuo atstumu. Derybos vyksta telefonu, pateikiami užsakymai, pateikiami prašymai, pateikiami konsultacijos, pateikiami sertifikatai, o dažnai pirmas žingsnis baigiant sutartį yra pokalbis telefonu.

Su galimybe kalbėti daugeliu būdų, kiekvieno bendrovės darbuotojo asmeninis įvaizdis yra labai prijungtas. Galų gale, kai pokalbis telefonu, jūsų pašnekovas negali įvertinti nieko, ką esate apsirengęs, nei jūsų veido išraiška su tam tikrais žodžiais ar biuro, kur esate sėdi, nėra kitų neverbalinių lėšų, padedančių spręsti ryšio pobūdį .

Taip pat reikėtų nepamiršti, kad nepagrįstai dažnas telefono ryšio naudojimas lemia tai, kad verslo klaidos yra gana brangios. Be to, telefonas, yra viena iš veiksmingų įrankių, skirtų taupyti verslininką, yra vienas iš dažniausių "absorbuotojų" savo darbo laiko. Taigi visa tai leidžia daryti išvadą, kad visiems civilizuotam asmeniui reikalingos telefono motyvų ir racionalių telefono pokalbių vykdymo taisyklės.

Yra nereistomis taisyklėmis dėl verslo telefono ryšio. Jie apima tiek įprastą telefono etiketo ir verslo administravimo funkcijų. Apsvarstykite šias taisykles dviem atvejais: pirma, kai jie vadina jus, ir, antra, kai skambinate.

2. Verslo telefono pokalbio palaikymo taisyklės, kai jie jus vadina

Nuimkite mėgintuvėlį yra geriausia po pirmojo skambučio. Jei sėdi kambaryje, turite pakankamai laiko pridėti pasiūlymą arba perskaitykite pastraipą išsiųstoje laiške. Po antrojo arba trečiojo skambučio vamzdis yra gana priimtinas. Jei turite lankytoją, turite pakankamai laiko baigti frazę ir, sakydami, kad "Interlocutor" atsiprašau ", nuimkite telefoną.

Kartais mėgintuvėlyje yra blogas klausymas. Bet tai nereiškia, kad jums reikia pakelti savo balsą. Išvada, kad jei negirsite pašnekovo, tada jis negirdi tavęs blogai, ir tai reiškia, kad būtina kalbėti garsiau, yra klaidingas. Todėl blogo girdėjimo atveju neturėtumėte pakelti paties balso, bet paprašyti ką nors, kas jus vadina, kalbu garsiau, atsakingas už tai, kaip jis jus girdi.

Dažniausios pirmojo žodžio pasirinkimo galimybės pašalinamame telefone yra "taip", "Sveiki", "klausytis". Šie žodžiai dėl jų informavimo yra visiškai tokie patys ir beassonal ir todėl neklauso to, kas juos sako.

Atsiliepimai "Taip", "Sveiki", "Klausyti" gali būti vadinamas neutralus, nes jie neturi informacijos apie tai, kas tiksliai nuėmė telefoną ir kurioje organizacijoje ar įmonėje. Todėl verslo komunikate turėtų būti atsisakyta neutralių peržiūrų ir juos pakeisti informatyviais. Pasak išorinio telefono, jie paprastai vadinami ne savo pavarde, bet įmonė, organizacija ar padalijimas. Viduje telefonu skambinkite į įrenginį ir pavardę. Taigi, atsakydami į skambutį, visada turite pamatyti. Žmonės nori žinoti, su kuo jie kalba. Tai, be to, sukuria pasitikėjimo situaciją ir padeda geriau suprasti pašnekovą. Raskite geranorišką formą, kaip ir patys forma (nesvarbu, kaip norėtumėte atsakyti).

Dažnai skambučius arba skubėti, paprastai vadinamas pavadinimu su žodžiu "Klausyti" (Ivanov klausia) arba nurodyti tik institucijos ar jos departamento pavadinimą: "Apskaita", "Pirmasis skyrius".

Visais pirmiau minėtais atvejais abonentas turėtų žinoti, su kuo jis kalba arba bent jau ten, kur jis nukrito. Jei įvyko klaida, kai numeris yra nustatytas, nesusipratimas bus nedelsiant paaiškinti ir nesukeltų laiko praradimo.

Telefonas Rang. Jūs pašalinote vamzdelį. Dar kartą ~ dar kartą - prašydamas vykdyti kolega. Nepatenkintas užšaldyti, aš labai atsakote: "Tai ne!" Ir nedelsiant įdėkite telefoną. Bet manau, kad - ne atsakote į atsakymą? Kur yra išeiti? Jis yra mandagus ir išsamesnis atsakymas į kiekvieną telefono skambutį į dingusį darbuotoją, nesvarbu, kaip jus erzina. Optimalus atsakymas šiuo atveju gali būti maždaug: "Tai ne, tai bus tada. Gal jis gali praeiti kažką? "

Kai telefonas yra paprašyta jūsų kolega, sėdi prie kito stalo, galite atsakyti į užklausą: "Dabar" arba "viena minutė", po kurios jie pakvietė koledžą į prietaisą.

Padarykite taip, kad informacija, perduota kažkieno nebuvimu, pasiekė adresatą. Nors nėra lengva organizuoti keitimosi informacija per trečiąsias šalis, jis gali sumokėti šimtą kartų. Norint sužinoti, ko jums reikia, užduokite klausimus apie klausimyną ("Kur skambinate?", "Jūsų pavardės ir telefono numeris?", Todėl p.).

Žemiau yra trumpas sąrašas, kas toliau ir kas neturėtų būti padaryta, kai telefonas skambina jūsų įmonėje.

Nedaryk to	Turėtų:
1. Negalima pakelti vamzdžio	1. Padarykite telefoną į keturių pasukų telefoną
2. Sveiki, "Sveiki", "taip", "pasakyti", kai pradėsite kalbėti	2. Jull: "Geras rytas (diena)", "Pristatykite save ir paskambinkite savo skyriui.
3. Norint: "Ar galiu jums padėti"	3. Stovėkite: "Kaip galiu jums padėti?"
4. Nedelsiant perkelti du pokalbius.	4. Sutelkite dėmesį į vieną pokalbį, kad jį išklausytumėte.
5. Palaikykite telefoną be priežiūros, tai trumpai.	5. Nelaikykite atgal, jei tai yra išsiaiškinti detales.
6. Naudokite Klochbumagio pastabas ir kalendorinius lapus.	6. Naudokite formas, kad įrašytumėte telefono numerius
7. Daug kartų perkelkite tubefo .	7. Prisiminkite skambinančiojo numerį ir jį paskambinkite.
8.G. "Kiekvienas pietūs", "niekas", "skambinkite atgal"	8. Rekomenduokite informaciją ir pažadą klientui - per jį.

Šis sąrašas gali būti tęsiamas be galo. Pavyzdžiui, į klausimą neįmanoma paversti pokalbio, užduoti klausimus "Kas aš kalbu?"arba. \\ T -"Ko tau reikia?"Turime sekti savo dikciją. Jei kalbate su akcentu, pabandykite aiškiai kalbėti. Venkite įpročių, kad galėtumėte užfiksuoti mikrofoną su savo ranka pasakyti kažką kolegoms - klientas gali išgirsti *.

Jei jūsų partneris ar klientas išreiškia skundą telefonu, nesakykite jam: "Tai nėra mano klaida", "aš nedarau", "mūsų produktai niekada nepavyksta"ir tt Jei taip sakote, tai gali neigiamai paveikti jūsų įmonės reputaciją ir nepadės klientui sprendžiant jo problemas. Taigi leiskite jam kalbėti iki galo; Išreikšti jį užuojautą, ir jei esate kaltas, atsiprašykite; Užsirašykite savo vardą ir telefono numerį, užsakymo numerį ar kitus duomenis. Jei pažadėjote jį paskambinti, atlikite kuo greičiau, net jei nepavyko išspręsti problemos iki paskirtos datos.

Atminkite: kai problema yra pagaliau išspręsta, klientas, kaip taisyklė, jaučiasi jūsų skolininkas. Ir tai gali būti naudojama ateityje verslo kontaktų ir verslo plėtra.

Egzistuoja Išraiškos, po kurių sekakai pokalbiai telefonu, kad jūsų įmonė neveikia. Tai ypač, priklauso jiems *.

1. "Nežinau".Jokio kito atsakymo negali pakenkti pasitikėjimui savo įmonei taip greitai ir kruopščiai. Visų pirma, jūsų darbas yra žinoti - todėl jūs vartojate savo vietą. Jei negalite atsakyti į savo pašnekovą, geriau pasakyti: "geras klausimas. Leiskite man, aš jį paaiškinsiu jums *.

2. "Mes negalėsime to padaryti."Jei tai tiesa, jūsų potencialus klientas kreipsis į kitą, ir labai tikėtina, kad jo naujas pokalbis bus sėkmingesnis. Vietoj gedimo "nuo slenksčio", pavyzdžiui, pasiūlykite, pavyzdžiui, palaukite, kol jūs suprantate, ką galite būti naudinga ir pabandyti rasti alternatyvų sprendimą. Visada rekomenduojama sutelkti dėmesį į tai, ką galite padaryti, o ne priešingai.

3. "Tu privalai...".Rimta klaida. Jūsų klientas neturėtų nieko daryti. Formuluotė turėtų būti daug minkštesnė: "Tai yra prasminga jums ..." arba "tai būtų geriausia ...".

4. "Palaukite sekundę, netrukus grįšiu."Pagalvokite, bent kartą per savo gyvenimą pavyko valdyti su savo reikalus per sekundę? Mažai tikėtina. Pasakykite savo pašnekovui kažką panašaus į tiesą: "Norint rasti reikiamą informaciją, man reikės dviejų ar trijų minučių. Tu gali palaukti? ".

5. "Ne",išleista pasiūlymo pradžioje netyčia lemia tai, kad kelias į teigiamą problemos sprendimą yra sudėtinga. Universalūs receptai, kaip atsikratyti "neigiamo vengimo". Kiekviena frazė, kurioje yra nesutarimai su pašnekovu, turėtų būti kruopščiai apgalvotos. Pavyzdžiui, norėdami atspindėti klientą, reikalaujantį kompensaciją už prastos kokybės prekes, tipo paaiškinimas yra tinkamas: "Mes negalime sumokėti jums kompensacijos, bet yra pasirengę pakeisti pirkimą".

Kaip praktika rodo, net tada, kai darbuotojų darbas yra žymiai pagerėjo, darbuotojų darbas yra žymiai pagerėjo ir tuo pačiu metu padidina pasitenkinimo savo darbo lygį - su mandagiais žmonėmis malonu kalbėti. Patikrinkite tą patį, kaip ir jūsų įmonės darbuotojai, išmoko telefono etiketo pamokas, tai yra labai lengva paskambinti biurui ir pristatyti save klientui.

Labai vertinga įmonei, kai profesinė darbuotojų patirtis derinama su galimybe nustatyti žmogaus kontaktus. Jei santykiai su klientu yra gera ir malonu susidoroti su jūsų įmone, galime manyti, kad sandoris yra įvykdytas.

Daug potencialių klientų ar partnerių kviečia į bendrovę, ir vykdyti pokalbį būdas labai priklauso nuo to, ar sandoris bus baigtas. Jei pašaukimas, be pristatymo, nedelsiant pradeda paaiškinti, ko jam reikia, mandagiai paprašykite jo pavadinimo, pavadinimo ir telefono kompanijos ir tik tada tęsti pokalbį. Stenkitės nepriimti užsakymų, o ne pranešti apie neatsakingus partnerius. Pavyzdžiui, galite suprasti, ką kalbate su dideliu pirkėju, kuris turi teisę į nuolaidą ir siūlo jam tvirtą kainą be nuolaidų, taip prarandant palankią tvarką.

Kai kurie pirkėjai labai tiksliai nustato savo reikalavimus: tipas, spalva, produktų pristatymo sąlygos ir kt. Kitas reikia padėti šia prasme. Labai dažnai turite "ištraukti" iš kliento papildomos informacijos. Norėdami tai padaryti, naudokite klausimus, pradedant nuo "kas", ", kai", "kur", "kas", "kaip", bet venkite "Kodėl",kadangi jame yra nepasitikėjimo atspalvis.

Neabejotino kliento reikalavimus, pradėsite jį įtikinti savo produkto privalumus. Jei klientas konkrečiai vadinamas užsakymu, jūsų argumentai turėtų būti skirti padidinti pirkimų apimtį, išplėsti susijusių produktų prekių ar pardavimo asortimentą. Jei klientas domisi tik preliminari informacija, jūsų užduotis yra įtikinti jį pradėti prekiauti su bandomaisiais pirkimais.

Dažnai bendraujant su pašnekovu, mes norime pokalbį telefonu. Tai ne visai logiška. Kodėl tas, kuris jus pavadino telefonu, turi teisę nužudyti savo pokalbį? Galų gale, jis kreipėsi į jus vėliau nei tas, kuris šalia tavęs ir su kuo kalbėję. Atėjo sėdėti ir palaukti, klausytis telefono dialogo, ir tada atkurti suplėšytų temų nutrauktą pokalbį, o kartais vėl primena, kas buvo aptarta anksčiau. Štai kodėl, jei pokalbis su asmeniu, sėdinčiu, turite paprašyti telefono pašnekovo laukti, ne išspausti. Jei manote, kad pokalbis truks dar 10-15 minučių ir tai yra pakankamai rimta, jums reikia paprašyti paskambinti vienas kitą ketvirtį, kai esate laisvas.

Kai kuriais atvejais telefono ryšys naudojamas su telefono ryšiu. Paprastai telefono programoje pateikiama informacija pagal tūrio ne didesnį kaip 50 žodžių. Jei pokalbis telefonu yra dialogas, kuris neapsiriboja laiku, telefono linija yra rašytinis monologo fiksavimas, reguliuojamas laiku.

Telefonų užkrečiamųjų detalės yra adreso ir adresato institucijos (firmos) pavadinimas, "iš kurio" iš kurios "ir" į "į pareigas, pavardes, pavadinimą ir pareigūnų, skaičių, datą ir laiką Telefono programos perkėlimas ir priėmimas, telefono pavadinimas ir Philogram telefono numeriai, tekstas ir parašas.

Telefono pranešimas turi turėti antraštę. Jis yra sudarytas kaip paslaugų laiškas, ty jis turi prasidėti su daiktavardiu siūlomame atvejo su pretekstu "O" arba "OB", pavyzdžiui: "dėl susitikimo laikas redakcinės kolegijos", "Dėl seminaro dalyvių atvykimo."

Telefonijos yra parašyta telegrafo stiliaus, t. Y., trumpai, tikrai, tikrai, paprastus pasiūlymus. Leidžiama naudoti dvi pakankamą telefono programos sudėtį: pirmoji dalis yra nurodyta faktais, kurie raginami suteikti telefono programą, antrajame - veiksmai. Paprastai telefono išvaizdos tekstas pateikiamas iš pirmojo asmens (pavyzdžiui: "Mes priminome ...", "Mes informuojame ...", "Aš atsiųsiu ...").

Mobilusis telefonas jau seniai buvo kiekvieno iš mūsų gyvenimo dalis, o telefoniniai derybos šiandien atlieka tikrai svarbų vaidmenį šiuolaikiniame versle. Tai nuo pirmojo telefono ryšio su klientu ar partneriu tiesiogiai priklauso nuo būsimo sandorio rezultatų. Šiandien yra pagrindinių verslo komunikacijos taisyklių telefonu, kuriuos bet kurios įmonės darbuotojai privalo laikytis.

Pokalbių etika

Šiandien telefonas yra visuotinai naudojamos ryšių priemonės. Šiandien darbas nėra vienintelė pagrindinė įmonė be verslo bendravimo telefonu, o "vidutinis" pardavimų vadybininkas gali išleisti telefonu nuo 20 iki 70% darbo valandų, ir tokiais atvejais telefono pokalbiai tampa svarbiausia. Bendrovės darbas ir darbuotojų metodas uždirbti didžiulius pinigus, pelno. Tačiau apie bet kokį pelną galima pamiršti, jei įmonės darbuotojai, pardavimų vadybininkai nežino verslo telefono ryšio su klientais ir partneriais taisyklių, nepaisant klaidų proceso derybų procese.

Verslo telefonu pokalbis turi būti pastatytas pagal specialias taisykles ir algoritmus, yra draudžiami žodžiai ir frazės, kurios kategoriškai neįmanoma. Taip pat yra "telefono lats" sekti, kuri yra būtina, jei verslas yra pastatytas telefonu pokalbiuose. Nuo pirmos pokalbio minutės, nuo pirmojo kliento "Allo", organizacijos įspūdis yra sudarytas, tai yra įmonės darbuotojas, kuris automatiškai veda į pokalbį, tampa nematomu bendrovės "veido", sudaro kompanijos "veidą". Bendrovės nuomonė iš potencialių klientų ir klientų. Ir šiuo keliu neįmanoma padaryti klaidų, nes taisyklių pažeidimas yra blogas tonas, kuris gali kainuoti įmonės autoritetą.

Pasirengimas pokalbiui

Tiesiog surinkite telefono numerį ir skambutį - šiandien nepakanka telefono pokalbiui būti "pasmerkta" į sėkmę. Prieš pradėdami pokalbį su klientu, klientu ar partneriu, kiekvienas įmonės darbuotojas turi tinkamai pasirengti pokalbiui.

1. Pagalvokite apie tai, kas bus pokalbyje. Koks yra pokalbio tikslas, kokie rezultatai tikitės iš jo?
2. Rašytiniai arba žodžiu suformuluoti pagrindines tezes, kurios bus naudojamos pokalbyje, pagrindiniai klausimai, kuriuos turėtų būti užduoti pašnekovas;
3. Paruoškite medžiagą, reikalingą deryboms: popierius, rankena, skaičiuoklė, pardavimo scenarijai (jei yra), kalendorius, būtini dokumentai ir kt. Visa tai turėtų būti po ranka, kad pokalbio metu telefonu nebuvo atitrauktas darbuotojas, įskaitant rankenos paiešką arba norimą failą kompiuteryje;
4. Saugokitės garsaus pašnekovo vardą ir patronimas. Kartais sunkumai kyla su jų tarimu, o asmens vardo klaidos yra kategoriškai neįmanoma;
5. Sureguliuoti į norimą režimą. Kai įmonės darbuotojas kviečia klientui ar klientui vis dar "nepaliekant", o ne iš kitų klausimų, be jokių galimybių atitraukti ir sureguliuoti į teigiamą pokalbių būdą, asmenį kitoje vielos pusėje neabejotinai pajusti tokią "nuotaiką" kitoje vielos pusėje. Skambučiai turi būti suteikta galimybė kiek įmanoma sudėti.

Pokalbio pradžia

Tai yra, kaip pokalbis su klientu ir klientu tiesiogiai priklauso nuo pokalbio rezultatų. Jūs turite pabandyti "kaip" pašnekovas nuo pirmųjų minučių. Pirma, pabandykite trumpai ir "Excco", be sugadinimo pokalbio, kad pašnekovas nemano apie tai, kad jūs užtruksite daug laiko ir turite jį išleisti už bet kokį pokalbį - tai tikrai svarbu verslo asmeniui yra tikrai svarbus palankiai vertina kiekvieną minutę.

Ypatingas dėmesys turi būti skiriamas pašnekovo sveikinimui - jis yra iš jo, kurį reikia pradėti pokalbį telefonu. Priklausomai nuo dienos laiko, geriau pasirinkti sveikinimus: "Geras rytas", "gera popietė" arba "Geras vakaras". Tada, atsižvelgiant į etiketo taisykles, skambinantysis privalo pristatyti ir paskambinti organizacijai ir struktūrinis vienetas, kuriame jis veikia. "Gera diena, mano vardas yra Maria, aš esu pardavimų vadybininkas ir pristatyti kompaniją" Good Windows ". Be to, privaloma paklausti, ar patogu pasikalbėti su pašnekovu šiuo metu, ar jis turi tam tikrą laisvalaikio kiekį aptarti kai kuriuos klausimus su jumis. Kiekvienas nesąmoningai vertins tai, kas laikoma jo laiku. Jei jums paskambinsite, jums reikia dirbti pagal panašią schemą: pasveikinti pašnekovą, pristatykite save paaiškinti - ką jis gali padėti.

Pastaba
Gerbiami skaitytojai! Mažų ir vidutinių įmonių atstovams prekybos ir paslaugų srityje sukūrėme specialią programą "Business.ru", kuri leidžia jums atlikti visavertę sandėlio apskaitą, prekybos apskaitą, finansinę apskaitą ir taip pat turi a Integruota CRM sistema. Yra tiek nemokamų ir mokamų tarifų.

Po to, kai asmuo pasakoja, kad yra patogu pasikalbėti su juo, paaiškinti jam - trumpai, tai yra suprantama - jo skambučio tikslas.

Pokalbio pradžioje svarbiausias etapas yra užmegzti kontaktą. Būtina išbandyti iš pirmųjų frazių "sukurti" pašnekovą už teigiamą kelią, pasirūpinti jį į save. Paslaptis yra paprasta: šypsena. Jei asmuo šypsosi kitoje vielos pusėje, pašnekovas tikrai jaučiasi balsu ir taip pat nori šypsotis atsakydamas arba tiesiog sureguliuos pokalbį draugiškame tone. Visas pokalbis turėtų būti klientas ir klientas "Patogus". Tai būtina, kad jis norėtų tęsti pokalbį, o ne įdėti telefoną ir niekada neatsakykite į savo skambučius.

Telefono pokalbis: 15 "Golden" taisyklės

Kaip minėta pirmiau, šiandien yra "telefono pokalbis" etika, kad būtų laikomasi visų šio tipo bendravimo dalyvių, ir pirmiausia tai susiję su pardavimų vadybininkais, kurių pagrindinis tikslas yra "nustatyti" kontaktą su klientais ir klientams, motyvuoti juos įsigyti prekes ar paslaugą. Aš atkreipiu jūsų dėmesį į jūsų dėmesį 15 "auksinių" verslo pokalbio taisyklių.

• Paaiškinkite protingai, visos mintys turėtų stengtis kuo greičiau išreikšti kuo greičiau ir EMKO, o ne "paliekant" mastiniame moralinio pobūdžio ir nereikalingos filosofijos argumencijoje. Negalima kalbėti telefonu per garsiai arba pernelyg tylus - kalbos apimtis turi būti optimali;
• Kalbėjimas turi būti kompetentingas, neleidžia kvailiems klaidų kontroliuoti frazes ir frazes arba žodžiais. Kompetentingam ir išsilavinamam asmeniui tokios klaidos taps "pirmuoju varpais", kad su įmone, kuriuose tokie neraštingi žmonės dirba geriau ne turėti jokių atvejų;

Verslo informacija

Prekių ir paslaugų skatinimas

Personalo valdymas

Kaip ...?

Verslo etiketas

• Verslo etiketas
• Interlecutors pozicijose derybų lentelėje

Verslo ryšiai

Savivaldybės

Telefono etiketas: taisyklės ir normos

Apsvarstykite telefono NormosKuris šiandien seka progresyvias įmones, rūpinosi savo įvaizdžiu. Jei siekiate atrodyti kaip partnerių ir klientų akyse profesionalas, toliau pateiktų įstatymų vykdymas jums yra tiesiog reikalingi.

Norma yra kiekvieno organizacijos darbuotojo telefono definfikacijos laikymasis, kuris:

atsakymai gaunamus skambučius;

priima telefono ryšį bendrovės vardu;

kai kliento skambutis gali būti nukreiptas.

1. Saugokitės savo balso intonacijos.

Komunikuojant, žmonės perduoda vieni kitus su trijų kanalų pagalba: "Gestų kalba" (55%), intonacija (38%) ir žodžiai (7%). Iki telefonu mes taip pat perduodame pašnekovą į mūsų žinutės prasmę Su keliais kanalais tik šiuo atveju informacijos perdavimo įstatymas atrodo kitoks. Pirma, "gestų kalba", atrodo, išnyksta, nes pašnekovas nemato mūsų, ir likusieji du kanalai (intonacija ir žodžiai) informacijos perdavimo padalina 100% mūsų pranešimo prasmės:

• Intonacija - 86%;
• Žodžiai - 14%.

Balsas perduoda jūsų pašnekovui informaciją apie tai, ką esate asmeniui. Jūs ne tik paveikti suvokimą, bet dažnai sukuria pašnekovo nuotaiką. Komunikuojant telefonu, šypsena, būkite pilna energijos ir entuziazmo. Šypsena ir teigiamas požiūris yra girdimas intonacija.

Negalima žlugti ant kėdės ir nedėkite kojų ant stalo, bendrauti telefonu. Kai asmuo yra ar septynitikai, diafragmos pokyčių ir jo balso pakeitimų laikrodis. Todėl pašnekovas, net nematydamas tavęs, "išgirsti", kad jūs melas. Ir tai yra nepriimtina, nes tokioje padėtyje asmens balsas atrodo nesavanaudinis ir pilnas abejingumo.

2. Sveikinimo skambintojas

Jei nuimsite telefoną, atsakydami į išorinį skambutį, tada išimkite telefoną, nedelsiant pasveikinkite skambinančiajai asmeniui. Žinoma, sveikinimas, priklausomai nuo dienos laiko, tai gali būti "geras rytas (geras popietė ar geras vakaras)."

Sveikindamas skambinančiojo, jūs parodyti, kad jo kvietimas yra svarbus jums ir jūs esate patenkintas su juo (jei ne taip, jis neturėtų žinoti apie tai).

Nereikia "Telefono dinozaurai", kuris, pašalinantis telefoną, sako:

3. Peržiūrėti telefonu

Pasveikinus skambintoją, pamatysite jį, pavadinkite savo organizaciją. Gavę išorinius skambučius, naudojami du metodai, vadinamasis "minimalus" ir "maksimalus":

Minimalus požiūris: sveikinimo + organizacijos pavadinimas. Štai kaip tai skamba: "gera popietė, leidėjas" fortochka! "

"Maksimalus" požiūris: "Minimalus" + asmens, kuris pašalino vamzdelį, pavadinimas. Štai kaip tai skamba: "Gera popietė, fortochka leidykla, Marina klausosi!"

Kuris iš būdų pasirinkti ir naudoti, nuspręsti sau. Po bet kurio iš jų parodys, kad jūs, ir jūsų organizacija yra profesionalai.

Prisimenu, aš pašaukiau kažkaip vienoje įmonėje, ir ten atsakė: "Sveiki." Aš klausiu: "Pasakyk man, ar tai yra ABC?", Ir atsakydamas: "Ir kas tu esi?" Sakau: "Gal aš esu jūsų potencialus klientas", ką buvau tikras: "Mūsų klientai žino mus!" ... ir išmetė telefoną.

4. Atsakymas į įvesties skambučius po 2-osios, maksimalaus po 3 skambučio

Tai yra vienas iš įstatymų, kurių vykdymas pažodžiui "interpretuoja" telefono operatorius, įmonių sekretorius "Karštos linijos" darbuotojai ir kiti telefono darbuotojai. Ir todėl.

Jei po pirmojo skambučio pašalinsite telefono numerį, įspūdis susidaro įspūdis, kad mes neturime nieko daryti, ir mes praleidome jus laukia, kai kas nors pagaliau skambina mums.

Neišimkite telefono po pirmojo skambučio, tie, kurie yra sandėlyje, leis jums būti išsiblaškęs nuo to, ką buvote užimtas, ir sutelkti dėmesį į telefono skambutį.

Jei įjungsite telefoną skambinti 4, 5 ar daugiau kartų, pirma, pirmiausia skambinimas pradės būti nervingas (įrodyta, kad žmonės laukia atsakymo į telefoną labai greitai praranda kantrybę), ir antra, ji yra suformuota gana "aiški" nuomonė apie mūsų susidomėjimą ja ir apskritai klientams. Vėliau jis nebebus tikėjimu, kad mūsų gebėjimas greitai reaguoti į savo poreikius ir problemas.

5. Skambinant, nesakykite "nerimauti ..." arba "Jūs nerimaujate ..."

Tai panašus nacionalinės ligos panašumas. Įtariu, kad tai ateina iš pernelyg didelio noro atrodyti mandagiai ir nuo savigarbos. Po asmens, jūs tai trikdote (nerimauti), jūs suformuojate tam tikrą - nepageidaujamą - požiūrį į save ir skambutį.

Jūs privertėte jį perspėti, ir paprašyti jo gydyti savo skambutį kaip nepageidaujamą dėmesį nuo reikalų. Kodėl padaryti save kuriant rūpesčius ir pasikalbėkite su pašnekovu, jie sako: "Aš trikdau jus, pažeidiau jūsų komfortą ir dabar aš pasilgėsiu su savo klausimais? "

Pasakykite tiesiog: "Geras rytas (Sveiki), prieplauka (Marina Shestakova) skambina iš Fortochka leidyklos.

6. Skambinant paklausti, ar klientas gali pasikalbėti su jumis

Kiekvienas asmuo turi savo atvejų sąrašą, suplanuotus susitikimus, susitikimus ir kt. Kitaip tariant, kai jį pašaukėme, tikimybę, kad mes jį palikome iš reikalų, labai aukštai. Ypač tai susiję su skambučiais į mobilųjį telefoną; Mūsų pašnekovas gali būti bet kur ir būti užimtas.

Įdiegus, nereikia eiti iš karto į bylą, pirmiausia paklausti, ar pašnekovas kalba su jumis. Kai šis klausimas yra, mes rodyti pašnekovui, kas yra iškelta, ir kad mes vertiname savo laiką. Taigi, mes atsiduriame savo akyse kaip profesionalas ir mes pagarbos sau.

Pristatysiu save + paklausti apie mokėjimo laiko + paskambinti skambučio tikslą.

Aš pristatyti +, kad paskambinsiu į skambučio tikslą + paklausti apie mokėjimo laiko galimybę.

7. Eikite į savo skambučio esmę kuo greičiau.

Įdiegę ir klausdami apie pokalbio laiką, nenaudokite laiko beprasmių dainų ir beprasmių klausimų:

Na, kaip jums patinka ši šiluma mieste?

Ką manote apie šiandienos mūsų premjero pareiškimą?

Ar vakar matėte naujienų ...?

Ar girdėjote naujausias naujienas apie Iraką?

Bendravimas telefonu, verslininkai siekia trumpai ir nesiskiria nuo temos. Nesijaudinkite su pokalbiais apie tai, praneškite savo skambučio tikslą ir pradėkite verslo pokalbį.

Verta prisidėti, kad šios taisyklės išimtis yra komunikacija telefonu su klientais, su kuriais bendradarbiaujant sukūrėte šiltus draugus ar net draugiškus santykius.

8. Naudojant "HOLD" funkciją ("HOLD")

Beveik kiekviename telefone yra "Hold" funkcija, ji yra paskirta tik skirtingais būdais, priklausomai nuo prietaiso gamintojo.

Ši funkcija leidžia jums "pakabinti" pašnekovą ant linijos, neatjungus ryšį. Jis naudojamas kiekvieną kartą, kai pokalbio metu reikia atidėti telefoną ir izoliuoti pokalbį nuo to, kas vyksta jūsų kambaryje (nuo pokalbių, diskusijų, anekdotų, kolegų anekdotų). Pavyzdžiui, siekiant:

eikite į kaimyninę tarnybą, reikalingą pašnekovui;

spausdinkite reikiamą dokumentą;

skambinkite į tinkamo asmens telefoną;

paaiškinkite kažką iš kolegų.

Paspaudus telefoną atitinkamą mygtuką ir įjungdami "HOLD", nesuteikite pašnekovui girdėti, kas vyksta jūsų kambaryje. Jei telefonas yra prijungtas prie telefono stoties, tada per "Laikykite", jis praranda jūsų pašnekovą į užprogramuotą melodiją.

Yra keletas taisyklių, susijusių su pašnekovo formuluotu ir pašalinimu su "valda":

Nustatydami - paklauskite, ar pašnekovas palaukite ir paaiškinkite priežastį, kodėl reikia lūkesčių.

Pavyzdžiui: "Ar galite palaukti, nes atsakyti į jūsų klausimą, ar turėčiau kreiptis į apskaitos skyrių?"

Nuimdami, ačiū pašauklėjui laukia. Šis žingsnis leidžia išsklaidyti įtampą ir nervingumą, kuris atsiranda dėl to, kas tikisi. Mes taip pat rodyti asmenį, kad jis yra svarbus mums ir mes esame dėkingi jam už nepateikiant telefono.

Jei žinote, kad jūs turite palaukti daugiau nei vieną minutę, tada nepalikite jo "Hold". Pasakykite man, kad jį paskambinkite po jo informacijos. Kai tikitės telefonu, net vieną minutę atrodo keletas, neleiskite pašnekovui, perteklinė priežastis būti nervų ir pikti.

9. Jei užduodate asmenį, kuris nėra

Negalima "nutraukti" dėl to, paprasčiausiai nurodydamas tai, kad asmuo, būtinas jam parodoje (atostogų metu grįš savaitės pabaigoje) ir ne kartą pakabinkite.

Pranešdamas apie teisingo asmens nebuvimą, imasi dviejų bandymų išlaikyti vadinamąjį. Pasiūlyti savo pagalbą. Pavyzdžiui: "Ar galiu jums padėti?" Arba: "Ar kas nors gali jums padėti?"

Jei pašaukimas nesutinka su siūloma pagalba, tada paprašykite palikti pranešimą.

Tai skamba taip:

Ką turėčiau perduoti (trūkstamas kolega)? Kas pašaukė?

Leiskite palikti (trūkstamą kolega) pranešimą apie tai, ką pašaukėte. Pristatyti savo turtą.

10. Pokalbio apdaila, atsisveikinti su pašnekovu.

Atkreipkite dėmesį į tai, kiek žmonių baigia pokalbį, tiesiog įdėti telefoną, net nesako atsisveikinimo.

Kiek kartų tai įvyko man: skambinkite organizacijai ir paprašykite asmens, kuris pašalino telefoną, klausimą, pavyzdžiui: "Pasakyk man, ar dirbate šeštadienį?". Atsakydamas, "taip" arba "ne" garsai ir pokalbis sustoja. Kai aš vis dar vėl paskambinau ir paklausiau: "Kodėl jūs mesti telefoną, aš vis dar turiu jums klausimą?" Atsakymas buvo tik Genantijai: "Būtina kalbėti greičiau!".

Esant tokiai situacijoje, kaip pirmiau aprašyta pirmiau, prieš atsisveikindami skambinančiajai, paklauskite: "Ar galiu atsakyti į kitą klausimą?", Aš tiesiog gaunu neigiamą atsakymą, atliksiu pokalbį. Skaitykite daugiau nei įvesti telefoną, atsisveikinti , pasakykite jam viską tik paprasta: "Goodbye".

11. Sureguliuokite tarpininko greitį

Jei žmogus lėtai kalba, tai rodo, kad jo mąstymo procesas vyksta tuo pačiu greičiu. Taigi, jis kruopščiai įvertina kiekvieną žodį, išgirdęs ir apie juos kalbėjo ir atidžiai atlieka gautą informaciją prieš priimant galutinį sprendimą. Bendravimas su tokiais žmonėmis, šiek tiek sulėtinti savo kalbos tempą. Negalima apgauti sau, manydami, kad greičiau kalbėsite, tuo greičiau jūsų partneriai išsiaiškins. Priešingai, be jūsų kalbos tempas, jie praras savo mintis ir pagaliau supainioti.

Asmuo, kuris greitai kalba arba labai greitai patraukia mintis skristi ir priima sprendimus be ilgos minties, galbūt net skubiai. Jis yra erzina lėtumas ir lėtumas, jis yra nekantrus ir nori imtis veiksmų. Nurodykite savo kalbos tempas, bendraujant su tokiais žmonėmis.

Pakeiskite savo kalbos tempą, tiesiog nesikreipkite į eilutę, už kurią prasideda parodija.

12. Negalima kramtyti, negerti ir nerūkykite, bendrauti telefonu

Jei manote, kad atlikdami pirmiau išvardytus veiksmus, paslėpsite juos iš telefono pašnekovo, tada klaidingai. Aš daug kartų praleidau su žmonėmis, kurie tikėjo, kad jie užmaskavo maisto ar rūkymo kramtymą, net nesuteikdamas pranešimo apie tai, kaip nemaloniai jis skamba telefonu.

Kai aš pašaukiau klientą, nuo to, į kurį atsakyti, tapau aišku, ką jis kramtosi. Sakau jam: "Mėgaukitės savo apetitu", ir jis atsako į mane: "Ir kas, išgirsti?"

Atidarykite dantenų (kotletų, cigarečių).

13. Nepašalinkite pašnekovo už tai, kad

Ši rekomendacija taip pat taikoma susitikimų ūkiui. Jei manote, kad pašnekovas nuplėškite pašnekovą iš svarbių atvejų arba tai paėmė jį nuo vertingo laiko, tada nesakykite jam apie tai garsiai. Litavimas "Atsiprašome, mūsų susitikimas (mūsų susitikimas) Pokalbis) buvo atidėtas, tikriausiai paėmė savo laiką: "Jūs patys atnešite jį į idėją, kad:

jis prarado laiką, bendrauja su jumis;

jūsų laikas yra nieko vertas;

jūs nesate tikri;

jūs jaučiatės kaltu.

Vietoj atsiprašymo galite padėkoti pašnekovui:

Dėkojame, kad sužinojote galimybę susitikti su manimi.

Suprantu jūsų darbą, dėkoju už mūsų susitikimui skirtą laiką.

Jūs parodyti, kad tai vertiname jį ir jo laiką, bet neatskleisite save "kaltinimui".

14. Naudojant garsiakalbį (garsiakalbis)

Nenaudokite garsaus ryšio be poreikio ir be įspėjimo ir pokalbio sutikimo. Šiandieniniame lygmenyje klientas išgirs skirtumą tarp bendravimo su jumis per vamzdelį ir su garsiakalbio pagalba. Klausydami, ką tu sakai su juo, naudojant garsų ryšį, klientas beveik nedelsdamas jaučia diskomfortą ir metmenį. Be to, jis atliks dvi rezultatus:

Kažkas išsiveržia.

15. Bendravimas su sekretoriais

Jei jūsų darbas susijęs su raginimu organizacijai, tai reiškia, kad periodiškai bendraujate su šių organizacijų sekretoriais. Šiandien sekretoriato pozicijas užima išsilavinę ir kvalifikuoti žmonės, kurie yra "įmonės asmuo" ir optimizuoti savo viršininkų darbą. Jie klausėsi jų nuomonės, jie yra pakankamai dideli, nes "pažangūs darbuotojai".

Negalima įžeisti, nepažymėkite ir nepažeiskite jų. Šie žmonės dažnai turi didelę galią. Jie gali būti jūsų rėmėjai ar priešai, viskas priklauso nuo jūsų. Rodyti pagarbą jiems ir pagarbai, ir jie bus grąžinti jums tą patį.

Gydykite juos ir savo klientus. Sekretoriai taip pat yra jūsų klientai, jie turi įtakos jų vadovybės nuomonei apie jus, apie jūsų įmonę ir jūsų produktą. Jei norite, jie gali užkirsti kelią jūsų kvietimui (faksu, laišku) kaip "kitą erzinančią idiotą iš kvailo bendrovės". Jie gali padaryti, kad jūsų laiškai, faksai ir el. Paštas "nepasieks" gavėjui. Atsižvelgiant į tai ...

Sukurkite su jais santykiais. Nesvarbu, ar tai padarysite su puokštėmis, šokoladais ar dėl pagarbių santykių. Prisiminkite vieną dalyką: laimėjo sekretoriaus vietą, jūs gaunate savo rėmėją kliento organizacijoje. Be to, niekas nežino, kokia kryptimi ir kurioje įmonėje šis asmuo taps rytoj.

Komunikatas telefonu yra dviejų aklų pokalbis, kuris jų balsas yra pastatytas galvoje apie pokalbio vaizdą. Kas skambina? Kas kviečia? Ar yra galimybė pasikalbėti su savo partneriu? Ką daryti, jei ištraukėte žmogų nuo sielos? Ką manote, kad bus režisieriaus atsakas į tokį skambutį.

Svarbiausia pokalbio pradžioje yra sukurti pasitikėjimo santykius, tada praleiskite pokalbį pagal tikslą, kurį skambinate. Norėdami tai padaryti, vadovaukitės šiomis komunikacijos taisyklėmis telefonu.

1. Plano derybos

Prieš pradedant pokalbį, manau gerai:

• patogus laikas skambinti ir jo trukmę;
• aiškiai apibrėžti skambučio tikslą;
• pokalbio planą.

Pagalvokite atsakymus į šiuos klausimus:

• Ką ketinate pasakyti apie save ir įmonę, kurioje dirbate?
• Kokius klausimus ketinate paprašyti "Interlecutor" išsiaiškinti savo poreikius ir sukurti reikiamą motyvaciją tolesniam susitikimui?
• Kokie yra prieštaravimai ir jūsų galimi atsakymai?
• Kaip ketinate užbaigti pokalbį ir susitarti dėl susitikimo?

2. Nuimkite telefoną ant 3-ojo signalo (jei skambinate).

Telefono verslo etiketas Runts Bendravimas su klientu. Dėl verslo etiketo laikymosi klientas teisina įmonės įmonių kultūrą. Uždėkite telefoną ant 3 kvietime: pirmame kvietime - atidėti bylą antrajame - TUNE IN, trečiojo - šypsena ir nuimkite vamzdelį. Jei ne ilgai nepriimate telefono, jis nurodo mažą įmonės kultūrą.

Nenaudokite. Daugelis akimirksniu patraukti telefoną. Kiekvienam reikia mažiausiai sekundžių, kad sutelksiu ir sureguliuotumėte į pokalbį.

3 taisyklė. Kalbant telefonu, būtinai šypsotis.

Prisiminkite, kai šypsotės, jūsų balsas tampa malonesnis. Taigi, šypsokitės dažniau. Kai kurios telefono profilio veidrodis priešingai mato jų veido išraišką, kai jie sako. Visa tai leidžia valdyti šypsenos buvimą ant veido.

4 taisyklė. Sveiki atvykę į pokalbį.

Sveiki atvykę į pokalbį kuo geriau ir energingai. Sugalvokite keletą būdų, kaip pasveikinti. Leiskite jums turėti įvairių variantų, skirtingų lyčių ir amžiaus žmonėms. Pokalbis su klientu yra geriau pradėti nuo žodžių "geros popietės (ryte, vakare)". Jie yra gyvesni ir turi nei tik "hello". Atminkite, kad tuo metu, kai vielos galas, kažkas taip pat nori būti gerbiamas, suprantamas ir galbūt tuo metu jis padėjo jam ...

Pagal pirmuosius žodžius ir balso balsą klientas nustato jūsų profesionalumą, pasirenka bendravimo su jumis stilių. Jūsų balsas yra drabužiai, plaukų spalva, temperamentas ir veido išraiška. Atminkite, kad pokalbis telefonu, negalėsite lydėti žodžių veido išraiškomis ir gestais. Čia, visų pirma, jūsų balso garsas yra svarbus, gebėjimas kompetentingai išreikšti savo mintis ir, žinoma, kaip būtiną sąlygą, pagarbą pašnekovui.

6 taisyklė. Pavadinkite save pagal pavadinimą.

Aiškiai pavadinkite savo vardą ir pavardę. Tada pavadinkite įmonę, kurią įsivaizduojate. ("Mano vardas yra ... bendrovė" Trys banginiai "). Čia yra parinktis, kurios gali būti vadinamos itin žalingos ir nesėkmingos: "Atspėk, kuris jus vadina", "Ar ne manęs pažįstate?". Šie klausimai sukuria psichologinį diskomfortą kitame asmenyje. Įdėkite save į kliento vietą, ir jūs pajusite dirginimą. Nenaudokite nustebinti, jei klientas atstato jūsų pasiūlymus po tokio sveikinimo. Nesėkmingos idėjos, jūs galite pasiimti "nerimauti jus ...". Po šios frazės asmuo kitame vielos gale pradeda nerimauti. Stenkitės ne mąstyti apie nevyko beždžionę. Ar tai įmanoma? Dalelė "ne" yra ištrinta, o antroji frazės dalis suvokiama. Jūs taip pat tapsite šio "nerimo" kaltininku.

7 taisyklė Išsiaiškinkite pašnekovo pavadinimą.

Norėdami tai padaryti, naudokite frazę "Mano vardas yra ... atsiprašauIr kaip galiu su jumis susisiekti. " Bet neskubėkite su kliento vardo pripažinimu. Geriau tai padaryti po to, kai pirkėjas prisitaiko prie nustatymo. Ateityje bendraujant, periodiškai skambinkite klientui pagal pavadinimą. Ištarti vardą - reiškia parodyti pagarbą asmeniui. Jis neturėtų būti ryškus pagal patter, geriau su jausmu ir tuo pačiu tempu, kuriame yra pokalbis. Jei klientas turi neįprastą ar įdomų pavadinimą, komentuoja jį su šališkumu geros kryptimi (pasakykite man, kad jis turi įdomų vardą, labiausiai patinka).

Šios parinktys gali būti vadinamos nesėkmingu: "Kas aš kalbu?", "Kas yra?", "Kas yra prietaisas?". Ir nebandykite daryti spėliojimo: "Ar tai IRA? Ne? Tatjana Lvovna? Ne? Ir kas tada? ". Ar dar blogiau: "ir kur aš gavau?". Koks yra standartinis atsakas, sakė dirglus balsas: "Kur skambinate?".

Galite sugalvoti daug skirtingų variantų, pavyzdžiui, "Ar galiu kalbėti su Aleksandras Sergeevich?".
Jei pamiršote pavadinimą, su kuriuo paskutinį kartą jie kalbėjo, tai geriau paklausti "Ar galėtumėte man priminti savo vardą?"

8 taisyklė Sužinokite: Ar galite pasikalbėti su jumis.

Tai labai svarbu! Tai yra įmanoma, kad šiuo metu jūsų klientas užsiima atsakingais ir svarbiais dalykais jam. Arba jūsų pokalbis šiuo metu yra netinkamas dėl kitos priežasties. Naudokite frazę "jums (ir geriau skambinti pašnekovui pagal pavadinimą) yra patogu dabar kalbėti?". Atminkite, pažeidžiant šią taisyklę, galite prarasti klientą amžinai. Jūsų sandoris nebuvo įvykdytas. Skambinkite tinkamu laiku tinkamais klientais ir būtinais pasiūlymais. Verslo skambučiai į darbo dieną pradžioje arba pabaigoje.

Pirmosios frazės sako lėtai, ramiai ir aiškiai, nesileiskite informacijos apie pokalbį - leiskite jam sureguliuoti į pokalbį. Pasirinkite ypač reikšmingų žodžių balsą, pakeiskite intonaciją. Naudokite trumpus pranešimus: i.e. Vienas sakinys yra viena mintis. Jūsų balsas, jei įmanoma, turėtų būti gilus ir "Velvet", bet stebėkite priemonę, nepalikite. Taip pat galite prisitaikyti prie kliento kalbos apimties, ritmo ir tempo. "Interlecutor" bus malonu į pašnekovą. Jūsų balso garsą lemia poza, veido išraiška, laikysena. TUNE į pokalbį - pažodžiui ir vaizdiškai. Kalba nėra lengva perkelti lūpas ir kalbą. Šviesos, diafragmos, ponios, balso raiščiai, burnos, liežuvio ir lūpos dalyvauja organuose. Žinoma, cigaretė į burną, kramtomąją, lollipop, kavą pokalbio metu, triukšmas kambaryje, muzika - sunaikinti ryšio telefonų pokalbius.

10 taisyklė. Laikykitės plano.

Jūs turite pokalbio ir paruošto plano tikslą. Nebandykite išspręsti visas problemas vienu metu telefonu. Ypač venkite kalbėti apie savo produktų kainą, grynųjų pinigų problemos yra geriausios išspręstos posėdyje. Paruoškite reikiamus medžiagas, rankeną, tuščią popierių. Kalbėkite konkrečiai ir apie tai. Atidžiai klausykite į pašnekovą. Nurodykite kliento klausimus, nukreipiant pokalbį į reikalingą kryptį. Atminkite, kad jūsų pagrindinis tikslas yra susitarti dėl susitikimo, kai galite aptarti informaciją ir pasirašyti sutartį. Norėdami tai padaryti, turite sukurti gerą motyvaciją iš kliento.

11 straipsnis. Naudokite aktyvaus klausos metodus

Jie demonstruoja jūsų susidomėjimą ir dalyvavimą. "Taigi ...", "suprantama ..." ir kiti. Pokalbio kontrolės laikas. Neleiskite klientui išeiti. Atsakykite į daugumą klausimų klausimų ir apibendrinkite pašnekovą susitikimui.

12 straipsnis. Susitikime.

Susitikimo sudarymas, įsitikinkite, kad jūsų pašnekovas teisingai suprato ir užrašė susitikimo dieną ir valandą. Paklauskite pašnekovo, ar jis yra patogu jam paskambinti Jam atgal į išvakares, kad įsitikintumėte, jog susitikimas vyks? Visa ši veikla yra naudinga jūsų klientui planuoti savo laiką ir tinkamai pasiruošti susitikimui. Pakvieskite savo pašnekovą į savo biurą, skambinkite tiksliam adresui ir išsamiai pasakykite, kaip galite vairuoti. Naudokite standartinę frazę: "Turite pieštuką rankoje, prašome parašyti, kaip mums bus patogiau patekti į mus."

13 taisyklė. Ačiū pašauklėjui už skambutį.

Verslo pokalbis telefonu

Tai greičiausias verslo kontaktas ir specialus įgūdis. Neįmanoma prisiminti keletą pareiškimų. Nors žodis nėra išreikštas, tai yra kalinys, kuris ketina tai pasakyti. Kai sakoma žodis, jo nelaisvėje tampa tas, kuris sakė (senovės išmintis); "Aš parašiau ilgą laišką, nes neturėjau laiko rašyti trumpai" (Blaze Pascal).

Telefono bendravimo vertę sunku pervertinti, nes tai yra paprasčiausias būdas užmegzti kontaktą; TELEKS, TELETYPS, faksogramos yra tik papildo jį. Verslo žmonių įgūdžiai išlaikyti telefono ryšį turi įtakos jų asmeninei institucijai ir Renome bendrovei, organizacijai, kurias jie atstovauja.

Dauguma verslo pasaulio specialistų neturi specialaus mokymo telefonų pokalbiams ir deryboms, dažnai neturi jos ir priėmimų sekretorių, nors atsako į telefono skambučius yra jų pirminė pareiga. Neseniai užsienyje yra plačiai praktikuojama intrafive trumpalaikių kursų įdarbinti darbo su biuro įranga pagrindai, kur ypatingas dėmesys skiriamas telefonams. Telefono pokalbio valdymas yra neatsiejama naujos formavimo "baltos apykaklės" formavimo dalis. Apskaičiuota, kad kiekvienas pokalbis telefonu trunka vidutiniškai nuo 3 iki 5 minučių. Todėl iš viso, pavyzdžiui, galvos praranda dieną telefono ryšio apie 2-2,5 valandas, o kartais nuo 3 iki 4,5 valandų. Telefono skambučiai pažeidžia įprastą veikimo režimą, pertraukite darbo dieną trumpiems 10-30 minučių trukmės laikotarpiui (ir kartais 5-10 minučių), kuri neleidžia sutelkti dėmesį į problemas ir kartais provokuoja stresą. Apie 60% pokalbių apie paslaugų telefono numerį patenka į pirmąją dienos pusę. Šiuo atžvilgiu ne tik gebėjimas išlaikyti trumpą pokalbį, bet ir iš karto atkurti, reaguojant į įvairius partnerius mobiliuosius ir įvairias temas.

Pabandykime eskizuoti trumpą telefono pokalbio planą. Tarkime, kad pokalbį skiriama 3 minutes;

1. Abipusis atstovavimas - 20 ± 5 sekundžių;

2. pašnekovo įvedimas į bylą - 40 ± 5 sekundes;

3. Diskusija apie situaciją, problemos - 100 ± 5 sekundes;

4. Galutinė suvestinė - 20 ± 5 sekundės.

Lakonų interviu įgūdis įgyjamas su laiku, nes pokalbiai kartojami sunkiu reguliavimu.

Dokumentacija: Be plano, telefono pokalbio dalyvis turėtų žinoti, kokie dokumentai dėl pokalbio reikės (klientų puodelis, apžvalga, požiūriai, ataskaita, aktai, korespondencija ir kt.).

Pokalbio įrašymas: Jei reikia, turite paruošti viską, kad įrašytumėte informaciją.

Elgesys pokalbio metu: Jis turėtų, nuimkite vamzdelį, pristatykite save. Kalbėti į vamzdelį, aiškiai ištarti žodžius. Sužinokite, ar pokalbis turi laiko pokalbiui (jei ne, paprašykite leidimo skambinti atgal, nurodant, kada.

Tune teigiamu tonu. Stenkitės tiesiogiai prieštarauti pašnekovui tiesiogiai, klausydami jo be nutraukimo. Venkite monotonijos, periodiškai keičiant pokalbio temas ir įsibrovimą. Kalboje venkite žargono ir primityvizmo. Efektyviai naudoti pauzę. Jei pašnekovas nesupranta nieko, būtina kantriai paaiškinti. Ir pokalbio pabaigoje, kad paaiškintumėte jį (pokalbio) perspektyvas.

Ir. \\ T Benedikticova knygoje "Dėl verslo etikos ir etikos" cituoja trumpą sąrašą, kas neturėtų ir kas turėtų būti padaryta tuo metu, kai telefonas skambina jūsų biure.

Nedaryk to

Sekite

1. Nedėkite telefoną ilgą laiką. 2. Kalbėdami "Sveiki", "Taip,", kai pradėsite pokalbį. 3. Paklauskite: "Ar galiu jums padėti?". 4. Nedelsiant perkelti du pokalbius. 5. Palikite telefoną be priežiūros bent jau tam tikrą laiką. 6. Naudokite už pastabų popieriaus užrašus ir kalendorinius lapus. 7. Daug kartų perduokite vamzdį. 8. Kalbėkite: "Kiekvienas pietūs", "niekas", skambinkite atgal. "

1. Pakelkite telefoną prie ketvirtojo telefono skambučio. 2. Pasakyti "Geras rytas (diena)", "pasakyti", pristatykite save ir pavadinkite savo skyrių. 3. Paklauskite: "Kaip galiu jums sugebėti?" 4. Sutelkite dėmesį į pokalbį ir atidžiai klausykite. 5. Siūlykite skambinti atgal, jei reikia laiko, kad sužinotumėte išsamią informaciją. 6. Naudokite formas įrašyti pokalbius telefonu. 7. Įrašykite skambintojo numerį ir jį paskambinkite. 8. Parašykite informaciją ir pažadėkite jį paskambinti atgal.

Be to, neįmanoma paversti apklausos pokalbio, užduoti klausimus, kaip "su kuo aš kalbu?" Arba "Ką jums reikia?". Turime sekti savo dikciją, neužpildykite mikrofoną su savo ranka, kai praeisite kažką iš pokalbio su tų, kurie yra šalia - jūsų komentarai gali išgirsti partnerį su jumis telefonu. Jei sakoma skundai ar skundai, nekalba partneriu, tai nėra jūsų klaida, kurią nedarote, ir kad nesate suinteresuoti!

Taigi, telefono pokalbio kultūros valdymas reiškia:

• Numatau telefono numerį tik tada, kai jis yra tvirtai įsitikinęs jo teisingumu.
• Aš atidžiai rengiu verslo telefonu pokalbį, ieškau maksimalaus trumpumo.
• Prieš ypač atsakingus telefono skambučius, aš pateikiu reikiamus įrašus ant popieriaus lapo.
• Jei turite ilgą pokalbį, prašau pašnekovo, ar jis turi pakankamai laiko ir, jei ne, pervedu pokalbį į kitą, sutartą dieną ir valandą.
• Pasiekus ryšius telefonu su norima institucija, skambinkite pats ir savo įmonę.
• Jei aš "ne ten", atsiprašau man, o ne pakabinti tyliai su vamzdžiu.
• Klaida skambina mandagiai atsakyti: "Jūs klysta pagal numerį" ir įdėkite telefoną.
• Darbas su svarbiu dokumentu, išjunkite telefoną arba perjunkite jį į sekretorių.
• Verslo telefonu pokalbiuose: "Aš laikau save savo rankose", net jei prieš tai buvo kažkas erzina.
• Kaip atsiliepimai telefonu, aš vadinu savo pavardę.
• Per ilgą monologą pokalbį telefonu nuo laiko, aš patvirtinu savo dėmesį su trumpais kopijomis.
• Užbaigti verslo pokalbį telefonu, dėkoju pokalbiui ir linkiu jam sėkmės.
• Jei kolega, kuri yra paprašyta telefonu, trūksta, aš klausiu, ką perduoti ir palikti užrašą ant stalo.
• Jei telefonas skambinama pokalbio metu su lankytoju, paprastai prašau paskambinti vėliau.
• Esant darbuotojams, bandau kalbėti telefonu mažu balsu.
• Jei pašnekovas yra blogai girdimas, pasakykite garsiau arba skambinkite atgal.