Pravila za poslovnu komunikaciju putem telefona. Pravila telefonske komunikacije

Trenutno je telefon najpopularniji komunikacijski alat. Pomaže u smanjenju vremenskog intervala potrebnog za rješavanje različitih pitanja i spremanje sredstava za putovanje u druge gradove i zemlje. Moderno poslovanje je uvelike pojednostavljeno zahvaljujući telefonskim pregovorima, koji eliminiraju potrebu za provođenjem dugoročne pisane korespondencije u poslovnom stilu, odjavite se na poslovnim plemenima za velike udaljenosti. Osim toga, telefon pruža mogućnost daljinskih pregovora, predstavljanja značajnih pitanja i vođenih referenci.

Uspjeh svakog poduzeća izravno ovisi o ispravnosti telefonskih pregovoraUostalom, dovoljno je napraviti jedan zvono stvoriti opći dojam tvrtke. Ako je ovaj dojam negativan, to će biti nemoguće ispraviti situaciju. Stoga je važno znati što je nadležna poslovna komunikacija putem telefona.

Što je?

Poslovna komunikacija je izvedba profesionalnih zadataka ili uspostavljanje poslovnih odnosa. Poslovna komunikacija na telefonu je specifičan proces na koji treba pažljivo pripremiti.

Prije upućivanja telefonskog poziva, treba razjasniti neke naglašava.

• Je li ovaj poziv trebao?
• Je li partnersko znanje o odgovoru?
• Je li moguć osobni sastanak?

Pronalaženje da je razgovor na telefonu neizbježan, potrebno je unaprijed podesiti na njega i zapamtiti pravila čija će usklađenost pomoći održati telefonske pregovore na visokoj profesionalnoj razini.

Značajke i standarde

Pravilnik za komuniciranje na telefonu vrlo jednostavan i uključuje sljedeći koraci:

• pozdrav;
• zastupanje;
• pojašnjenje prisutnosti slobodnog vremena u sugovorniku;
• opis suština problema u kratkom obliku;
• pitanja i odgovore na njih;
• završetak razgovora.

Kultura pregovora o telefonu jedna je od važnih komponenti poslovne komunikacije. Specifičnost telefonske komunikacije određuje se pomoću daljinskog računa komunikacije i korištenje samo jednog informativnog kanala - saslušanja. Stoga je usklađenost s etičkim standardima koji reguliraju telefonsku komunikaciju važan čimbenik koji određuje učinkovitost poduzeća i razvoj odnosa s partnerima.

Etiketa poslovnog telefonskog razgovora s odlaznim pozivima uključuje nekoliko pravila.

• Prije postavljanja morate provjeriti ispravnost telefonskog broja. U slučaju pogreške, ne biste trebali odrediti nikakva dodatna pitanja. Potrebno je ispričati se pretplatniku, a nakon završetka poziva ponovno razjasnite broj i nazovite.
• Obvezno stanje je prezentacija. Nakon pozdrava od sugovornika, morate odgovoriti na dobrodošlice riječi, ime poduzeća, položaj i prezime zaposlenika koji obavlja poziv.
• Preporučuje se unaprijed formiranje plana koji otkriva cilj (kao graf / krug ili u obliku teksta). Morate imati opis zadataka prije očiju tako da ih možete popraviti tijekom telefonskog razgovora. Također, ne zaboravite proslaviti probleme formirane na način postizanja cilja.

• 3-5 minuta - prosječno vrijeme raseljeno na poslovnom razgovoru. Ako je navedeni jaz nije bio dovoljan, razumno rješenje će biti osobni sastanak.
• Nemoguće je ometati ljude s pozivima rano ujutro, tijekom pauze za ručak ili nakon završetka radnog dana.
• U slučaju spontanog poziva, koji nije određeno s partnerom unaprijed, preduvjet je razjasniti prisutnost slobodnog vremena u sugovorniku i specifikaciji približnog vremena potrebnog za rješavanje pitanja pozivatelja. Ako je sugovornika zauzet u vrijeme poziva, možete odrediti drugog vremena ili imenovati sastanak.
• Popunjavanjem razgovora morate se zahvaliti sugovorniku za vrijeme ili primljene informacije.

Kada je prekinuo telefonski razgovor, onaj koji je bio inicijator poziva.

Telefonski pregovori o etiketu s dolaznim pozivima također uključuju nekoliko važnih stavki.

• Morate odgovoriti na poziv najkasnije trećeg zvučnog signala.
• Odgovarajući, potrebno je imenovati ime ili organizaciju. U velikoj tvrtki ne zove se tvrtka, već odjel.
• Poziv, savršen po pogrešci, trebao bi biti uljudno odgovoran, razjašnjavajući situaciju.
• Materijali koji se koriste za rad moraju biti na vidiku, a plan razgovora je pred očima.
• Treba izbjegavati nekoliko simultanih veza. Pozivi se trebaju zauzvrat.
• Odgovarajući na poziv kako bi kritizirao robu / usluge ili rad poduzeća u cjelini, potrebno je pokušati razumjeti stanje sugovornika i sudjelovati u odgovornosti za sebe.
• Izvan radnog vremena preporuča se uključiti sekretaricu. Poruka bi trebala odrediti aktualne informacije koje će biti korisne za sve kupce.
• Ako zaposlenik koji se traži nije na mjestu, potrebno je ponuditi njegovu pomoć u prijenosu informacija.

Možete dodijeliti opća načela poslovne komunikacije putem telefona.

• Potrebno je unaprijed pripremiti telefonske razgovore, izraditi plan s ciljevima, glavnim točkama, strukturom nadolazećeg razgovora i načina rješavanja problema koji se mogu pojaviti tijekom razgovora.
• Morate uzeti telefon lijevom rukom (lijevom rukom) nakon prvog ili drugog signala.
• Potrebno je uzeti u obzir informacije koje se odnose na predmet razgovora.
• Govor pretplatnika mora biti gladak i suzdržan. Potrebno je pažljivo slušati partnera i ne prekidati ga tijekom razgovora. Preporučuje se ojačati vlastito sudjelovanje u razgovoru s malim replikama.
• Trajanje telefonskog razgovora ne smije prelaziti četiri ili pet minuta.

• U slučaju rasprave, potrebno je u nastajanju emocija pod kontrolom. Unatoč nepravdi izjava i povećanom tonu od strane partnera, potrebno je uzeti i pokušati riješiti rezultirajući spor.
• Tijekom razgovora potrebno je pratiti intonaciju i glasovni ton.
• Neprihvatljivo je prekinuti razgovor, odgovarajući na druge telefonske pozive. Kao posljednje utočište, potrebno je ispričati se pretplatniku da morate prekinuti komunikaciju, a tek tada odgovoriti na drugi poziv.
• Budite sigurni da imate papir i rukovati na stolu tako da možete napisati potrebne informacije o vremenu.
• Dovršite razgovor može imati pretplatnika poziva. Ako zaustavite razgovor u sljedećoj minuti, treba ga pristojno završiti. Potrebno je ispričati se sugovorniku i reći zbogom, zahvaljujući svojoj pozornosti.

Nakon završetka poslovnog razgovora, neko vrijeme trebate platiti analizu svog stila i sadržaja, identificiranje pogrešaka izrađenih u razgovoru.

Faze

Kao što je već zabilježeno, poslovna komunikacija na telefonu ne zahtijeva visoke troškove. Prema pravilima, takav telefonski razgovor može trajati najviše 4-5 minuta. Ovo je optimalno vremensko razdoblje koje vam omogućuje rješavanje svih pitanja.

Tijekom poslovne komunikacije na uslužnom telefonu potrebno je promatrati slijed faza, od kojih se razvija struktura poziva.

• Pozdrav uz pomoć posebnih fraza koji odgovara doba dana, tijekom kojeg se provodi poziv.
• Poruku virtualnom sugovorniku imena i položaju zaposlenika koji provodi poziv, kao i imena njegove organizacije.
• Svijest o prisutnosti slobodnog vremena u sugovorniku.
• Lakonična izjava o osnovnim informacijama. U ovoj fazi morate odrediti suštinu problema u jednoj ili dvije fraze.
• Pitanja i odgovore na njih. Potrebno je pokazati interes za pitanja sugovornika. Odgovori na njih moraju biti jasni i pružaju pouzdane informacije. Ako zaposlenik koji je odgovorio na poziv nije kompetentan u pitanju koje se razmatra, trebali biste pozvati na telefon koji može dati točan odgovor.
• Završetak razgovora. Telefonski razgovor zaustavlja njegov inicijator. Također može napraviti stariji, dob i ženu.

Izrazi koje završavaju razgovorom su riječi zahvalnosti za poziv i želju sreće.

Kako bi se poboljšala učinkovitost razgovora na mobilnom telefonu, treba slijediti opće preporuke:

• unaprijed pripremiti potrebnu korespondenciju;
• potpuno podesite razgovoru;
• jasno misli jasno, dok promatraju smirenost;
• popraviti značajne riječi;
• izbjegavajte monotoniju, mijenjajući tempo razgovora;
• ne zaustavljaju se u pravim točkama razgovora;
• igrajte informacije koje treba zapamtiti;
• nemojte koristiti oštre izraze;
• nakon primitka neuspjeha potrebno je održavati prijateljski i pokazati poštovanje sugovornika.

Primjeri dijaloga

Sljedeći primjeri telefonskih razgovora pomoći će vam razumjeti suštinu poslovne komunikacije. Dijalozi jasno pokazuju kako razgovarati s klijentom ili poslovnim partnerom telefonom kako bi se uklonilo pojavu nesporazuma.

Primjer telefonskog dijaloga broj 1.

• Hotel Administrator - dobro jutro! Hotel "Napredak", Odjel za rezervaciju, Olga, slušajte vas.
• Gost - Pozdrav! Ovo je Ivanova Maria, predstavnik bajke. Želio bih napraviti izmjene rezervacije.
• A - Da, naravno. Što biste željeli promijeniti?
• G - Je li moguće promijeniti datume dolaska i odlaska?
• A - Da, naravno.
• G - razdoblje boravka neće biti od 1 do 7. rujna, ali od 3 do 10.
• A - dobra, rezervacija je promijenjena. Čekamo vas u našem hotelu 3. rujna.
• G - Hvala vam puno. Zbogom!
• I - sve najbolje za vas. Zbogom!

Primjer telefonskog dijaloga broj 2.

• Tajnik - Pozdrav. Čvrsti "odmor".
• Partner - dobro poslijepodne. Ova Petrova Elena, predstavnik kreativnog tima "let leta". Mogu li razgovarati s vašim redateljem?
• C - Nažalost, sada nije u uredu - na sastanku. Mogu li vam pomoći? Možda može nešto proći?
• P - Da, reci mi, molim te, kad će to biti na mjestu?
• C - on će se vratiti samo na tri sata u danu.
• P - Hvala vam, onda ću vas nazvati. Zbogom!
• C - zbogom!

Etika ne samo da kontrolira poslovne odnose u poslovanju i uspostavlja odnose s konkurentima, već je i sredstvo prave organizacije telefonskog razgovora. Usklađenost s pravilima poslovne komunikacije putem telefona, uključujući čistokrvnu razradu svake stavke, pruža učinkovit rezultat i dugoročna partnerstva.

Osim samog pitanja, osoba koja se sudara s problemima je duboka potreba za razumijevanjem, očekuje vas da pravilno dijagnosticira svoj problem. Liječnik i odvjetnik moraju ispričati cijelu istinu, a većina ljudi to zna. Postoje izreze o toj temi: "Recite odvjetniku, sve kao što je to zapravo, on sam onda zbunjuje sve za vas."

Često, osoba ima potrebu za ispunjavanjem duše, ako ima neka osobna iskustva - a možete uništiti čak i pozitivan dojam o vama ako prekinete ili pokažete nedostatak interesa u njemu osobno, ali samo ćete pokazati zanimanje njegov posao i njegov novac.

Ako prekinete sugovornika, ne odgovarajte na njegova pitanja ili pitajte brojača pitanja, nemojte pitati njegova mišljenja, ne navode pojedinosti, ali jednostavno monolog opisuju kako se to događa, to uvelike smanjuje učinkovitost razgovora.

Pravilo broj jedan: Ako osoba ima duhovni impuls, njegov govor se izlije na rijeku, - neka ga izgovori, primjenjuju tehnike aktivnog saslušanja, - "Da", "Da", "Da" i razjašnjavaju pitanja, Jer možda će vam reći sve i možete dijagnosticirati njegov problem.

Primjer dijaloga pomoću nekoliko opisanih tehnika formuliranih na temelju stvarnih pitanja s kojima se ljudi obično obraćaju odvjetnicima:

- (naziv tvrtke), dobro poslijepodne.

- Pozdrav, želio bih znati cijene vaših usluga.

- Da naravno. Moje ime je Nikolai, ja sam voditelj odjela klijenta. Mogu li saznati što je vaše ime?

- Artem Dmitrievich.

- Lijepo je upoznati se, Armem Dmitrievich. Imamo prilično velik raspon usluga. Da bih mogao odgovoriti na vaše pitanje, opisati kratko, što vam se dogodilo?

U tom slučaju, mi smo, prvo, pozdravili potencijalni klijent, koji je pozvao, nazvali smo ime i po mjestu, i naučili ime sugovornika. Nadalje, otišli smo u sugovornika po imenu, što je također vrlo važno kada komunicira s nepoznatim ljudima.

Mi smo prilično sveobuhvatni što je više moguće u ovoj situaciji, na njegovom pitanju o cijeni njihovih usluga i presreo na inicijativu, opravdavajući je o tome što trebamo saznati više o njegovom problemu da odgovorite na pitanje konkretnije. Zatim kaže:

"Ušao sam u nesreću, krivca u prometnoj policiji neke veze, bojim se da ne bih obilježio štetu za slomljeni automobil i još uvijek ćeš platiti iz džepa.

- Kada i gdje se to dogodilo, u čemu se razmatraju prometna policija?

- Moskovska perspektiva, kuća 48, prije tjedan dana. Slučaj u prometnoj policiji Moskovske regije.

Dalje, postavljamo više pojašnjenja pitanja: postoje li neki dokumenti, certifikati, shema incidenta, izračun procjenom štete. Slijedi odgovor: "Da, postoji certifikat, postoji, postoji ..." Ispada da imamo dovoljno izvora podataka za razumijevanje našeg klijenta ili ne našeg. U ovom slučaju, to je naš klijent, tako da smo, odlučimo u tome, moramo ga prevesti u sljedeću fazu, tako da je došlo do nas do primarnog savjetovanja.

- U tom slučaju predlažem da raspravljam o svim detaljima na osobnom sastanku. Kada bi to bilo prikladno da nam dođete na konzultacije?

"Ne vidim točku na sastanku, samo razmišljate o telefonu približnim troškovima, zanima me samo za brojeve."

Dakle, naš prvi pokušaj propisanog sastanka završio je neuspjeh. Što radimo u ovom slučaju? Kao odgovor na njegov prigovor, na repliku o nevoljkosti doći k vama, možete reći da svi ljudi imaju ideju kako se gradi rad odvjetnika. Ova metafora može pomoći:

- Odvjetnici su slični liječnicima: napraviti dijagnozu, liječnik treba vaše testove. Slažete li se s tim? Moramo vidjeti vaše dokumente. Za liječničke analize, a za odvjetnika - vaše dokumente

Obično svi ljudi kažu: Da, naravno. Na primjeru posla, liječnici su dobro prikazani. Onda napravite ožičenje u budućnosti i na bodovima opisuju sugovornik, koji će se posebno održati na konzultacijama.

- U konzultaciji ćemo proučavati vaše dokumente, pitati vam nekoliko pitanja za razjašnjavanje, točno definiramo kako vam možemo pomoći, opisujemo slijed akcija za rješavanje vašeg problema.

Pitamo ovu tehniku, koju smo razgovarali malo ranije kada je struktura bila ukran. To jest, pitate program koji će se posebno dogoditi nakon što će se složiti doći i doći. Dakle, dajete čovjeku u rukama kartice, prema kojem će morati proći, već ste ga nacrtali za njega.

- Na kraju konzultacije imat ćete jasnu sliku o tome što i kako učiniti kako biste postigli željene rezultate.

Ovdje ste argumenti u korist njegovog osobnog posjeta vama, ukazuju na njegove osobne prednosti koju će dobiti od ove konzultacije. Čak i besplatne konzultacije treba prodati, jer potencijalni kupci to obično percipiraju kao lukav trik kako bi se izvukli novac od njih. Vi, kao odgovor na ovaj stereotip, trebali umetnuti sličnu frazu u svoj scenarij: opis koristi od činjenice da će sugovornik iskoristiti vašu besplatnu ili jeftinu uslugu.

- Reci mi, hoćeš li biti prikladno za vas da se vozite do nas danas ili sutra?

Drugi pokušaj, drugi put ćemo baciti štap za ribolov. Možda ne svi kupci ćete imati takve opsuchi, ali ipak biste trebali biti ispuniti takav otpor i taktično obraditi sve prigovore čak i najučinkovitijih kupaca.

- Koliko još uvijek košta vaše usluge?

Kako pravilno predstavljaju cijenu - to je tema zasebno poglavlje. Dajemo jedan od opcija za mogući odgovor:

- Mogu vam reći da u gradu nemamo najniže stope, a razlog za to je da dobro radimo i postignemo rezultat. A kvalitetno košta novac, vjerojatno ga razumiješ sami. Cijena za usluge počinje od ... - (i nazvati najnižu bar). Više informacija se može reći nakon proučavanja dokumenata.

Kao rezultat toga, odgovorili ste na pitanje, dajući predodžbu o razini vrijednosti, ali je uzorno opravdao zašto ne možete dati određeni odgovor, koji bi stavio klijenta prije nego što odaberete, kontaktirajte ga za vaše usluge ili ne. Očito, u njegovoj glavi ima određeni proračun, koliko je spreman potrošiti na te usluge.

Dopustite mi da vas podsjetim da je glavna svrha primanja dolaznih poziva nije iscrpna odgovora na sva pitanja klijenta i ne stavljajte ga prije nego što odaberete, kupujete ili ne kupuju, ne prodaju ga odmah na telefonskom ugovoru, jer je to Mnogo složeniji od toga može se obaviti na konzultacijama. Morate se staviti cilj primanja poziva - to nije prodaja velike usluge, već se prodaja malog jednostavnog koraka savjetuje u uredu.

Želite li više korisnih materijala?

1. 3 poglavlja iz knjige "Odvjetnička tvrtka za milijun: od privatne prakse do vodstva tržišta" (PDF, 32 str.)
2. "Marketinški plan za udvostručavanje dobiti odvjetničkog društva od 10 jednostavnih koraka" (PDF, 22 str.)

Dobri poslijepodnevni prijatelji. Stalno proučavamo nove materijale, članke na internetu, pročitali nove knjige, bave se samorazvojom za učenje novih tehnika i nestandardnih rješenja za njihove probleme. Želim razgovarati s vama danas na temu komuniciranja putem telefona, odnosno, poslovne komunikacije. Naišao sam na mene da napišem ovaj članak nedavno pročitao knjigu Dale Carnegie, koji je također relevantan danas kao prije mnogo godina.

Tema, naravno, to je vrlo opsežno, zanimljivo, počevši od rada s hladnim pozivima, zatvaranjem prigovora, pozivnice za susret ... prije prodaje putem telefona.

Koji članak:

• 1. Svrha poslovnog razgovora.
• 2. Komunikacija putem telefona: posao, s klijentom, primjeri.
• 3. Kako dobiti pregled o radu na telefonu.
• 4. Kako napraviti popust na robu, uslugu putem telefona.

Sposobnost kompetentno vođenja poslovnog razgovora na telefonu će doći u ruci u vašem i off-line. Pretpostavimo da imate i prihvaćate narudžbe na telefonu, savjetujte klijente o svojoj robi, usluge, onda u vrijeme razgovora, važno je zatvoriti kupca da kupi tako da je transakcija 100% uslijedila. Uostalom, vrlo često klijent odbija kupiti, nakon nepismenog poziva na telefonu.

Svrha poslovnog razgovora na telefonu može biti drugačiji:

Na primjer, to su pregovori, prodaja roba ili usluga, primanje pošte kako bi dodatno komunicirali, uspostavili kontakt s klijentom, ugovor za ponudu, pisanje na webinar, radionicu itd.

Komunikacija putem telefona: posao, s klijentom [primjeri]

• 1. Kada prvi put nazovete telefon, izgradite razgovor o uspostavljanju osobnog kontakta.
  Zato budite sigurni da prvo bude uveden, dodatno postavite ime klijenta. "Žao mi je, molim vas, kako se zoveš." Po završetku razgovora potrebno je saznati kako ga ponovno kontaktirati. Možda će to biti adresa e-pošte ili ponovno navedite broj njegovog osobnog telefona. Potrebno je zadržati još jednu priliku da kontaktirate tu osobu, ako prvi razgovor nije uspio ili nastaviti komunikaciju, pregovore.

U isto vrijeme, potrebno je da se čini svaki put kada zovete osobu i nazovite ga po prvi put po prvi put. Na primjer, ako je rekao da je njegovo ime Sasha, nije potrebno nazvati ga Aleksandru ili Alexander Ivanović. Sam osoba određuje kako biste ga trebali kontaktirati, vrlo je važno.

• 2. Kada nazovete osobu, zasigurno ćete pitati je li ga zgodno razgovarati sada. Ljudi se često bave svojim poslovima i mogu pobjeći od razgovora s vama ako ne postavite tako jednostavno pitanje. I vaša prodaja robe ili pregovora će se bojati. Goodwill i vaše povjerenje bit će dodatna prednost.
• 3. Nemojte početi razgovor putem telefona prema:
  "Ne ometam vas" ili vas smeta ... ".

  Činjenica je da tada automatski postane slabiji položaj i karakteriziramo sebe kao dosadnu osobu koja smeta i ometa. Zapamtite ovo kada započnete razgovor.

• 4. Tijekom poslovnih pregovora ili prodaje putem telefona pokušajte unaprijed misliti da ćete reći klijentu I odmah je govorio vaš poziv tako da ne vozite sugovornik oko Da. Možda imate dionice, popuste, poslovnu ponudu - ovdje s ovim i morate početi.

  Razgovor bi trebao biti u slučaju, uzeti minimum, u pravilu, to je 3-5 minuta. Na primjer: "Ja sam angažiran u prodaji ... Danas imamo popuste ..."

• 5. Razmislite u svojim poslovnim predloškama odgovora putem telefona Na popularnim pitanjima, prigovorima, odbijanju, pozdravima, tj. Scenariju razgovora ili se nazivaju i skripti, algoritami, govorni moduli.

Na primjer, skripte za dolazne pozive su pozdravni ili odlazni - prodaja na popustima, dionicama, pozivnicama.


• 6. Slušajte i učinite sugovorniku prilike da vam odgovorimoKada ga nazovete na telefon. Dakle, činiš jasno da je zanimljivo za vas, ugodno i pažljivo ga tretiraš. Zapamtite u knjizi Dale Carnegie postoje takve linije: "Kada želite uvjeriti nekoga da učini nešto prije nego što se govori o" ili "da postane zanimljivo, budite zainteresirani."





• 7. ipak, ne morate prekidati i raspravljati telefonom, Ako ste pritužba o svojim poslovnim aktivnostima. Inače će se pojaviti nesuklonost i znate što takve scene cums. Bolje, na kraju monologa da to učini.

  Primjer: "Shvatio sam vam Maria Ivanovna ..." i nakratko sažeti tvrdnju ili "biti na vašem mjestu, vjerojatno bih nazvao o tome" i ukratko suštinu zahtjeva.

  Time ćete pokazati da ste slušali klijenta! Shvatio sam što je nezadovoljno i poduzme mjere za uklanjanje nezadovoljstva. Inače, ako pokušate raspravljati i dokazati da je on kriv na telefonu, njegov ponos ne bi vam dao priliku odustati.

• 8. Ako želite sklopiti osobu na moje mišljenje, To se događa u razgovoru na telefonu, nemojte ga pokrenuti iz tih pitanja koja nestati s vašim sugovornicima u mišljenju. Učinite ga od samog početka da kaže: "Da, da, dobro." Držite ga koliko možete iz riječi "ne". Korištenje ove metode pružit će vam priliku da zadržite i privučete klijenta, koji je možda izgubljen.
• 9. Umjetnost komunikacije na telefonu uključuje i ton razgovora i tempo govora Tijekom razgovora. Dale Carnegie je vrlo dobro napisao u svojoj knjizi "Kako osvojiti prijatelje i utjecati na ljude", što vjerojatno čita sve.




Kako dobiti pregled o svom radu, na primjer, online trgovine na telefonu

Metoda dobro funkcionira na sustavu s pet točaka. Čip je da pitate klijenta da ocijeni rad poduzeća, na temelju pet bodova. I onda nazovite minuse i prednosti vašeg rada. U isto vrijeme, morate izgraditi razgovor tako.

Na primjer: "Maria Ivanovna, ono što niste željeli i što mi se svidjelo (naglasak!) U našoj trgovini."
Činjenica je da osoba, u pravilu, uvijek počinje reagirati s kraja rečenice, što znači posljednje pitanje. A kad kaže profesionalce, onda vjeruju da će minusi ostati malo, jer će se podesiti u pozitivan razgovor.


Kako napraviti popust na robu, telefonsku uslugu

Često je popust čist, to jest, jednostavno je potrebno da osoba osjeća da je on sretna osoba koja može pogoditi, spasiti, nije preplaćena.

Općenito, popust na kupnju proizvoda ili usluge na prvoj kupnji nije opravdano. Uništava posao. Ni kupac, niti prodavatelj jedni s drugima na prvom sastanku ne bi trebali.

Popust se daje, na primjer, jer se osoba vratila vama, ponovljene kupnje, stalni kupac, doveo vas u posao novih kupaca, kupili veliki iznos ili dugo produžuje uslugu.
Telefom, možete to učiniti jasno da ako uđe u ovu kategoriju kupaca, to će biti zajamčeno da biste dobili određeni popust.

P.S. Naravno, to su samo vrhunci u svijetu kompetentne komunikacije putem telefona s kupcima. Nadam se da niste dosadni čitati i naučili ste nešto važno i zanimljivo za sebe. Dovršite članak s čipovima koje koristite tijekom poslovne komunikacije putem telefona. Vjerno,.


A, - Pozdrav, "Intercontress".

B. - Pozdrav, nazvao sam vas jučer u odnosu na simpozij.

A. - Dobar dan, slušaj te.

B. - Možete li nam dati sobu za stotinu trideset i sto četrdeset osoba?

A. - Da. Možemo rezervirati konferencijsku dvoranu za sto pedeset mjesta.

B. - To je pogodno za nas, hvala. I kako napraviti najam namještaja?

A. - U aplikaciji morate odrediti naziv svih stavki i njihov broj.

B. - Kako vam poslati aplikaciju?

A. - Morate poslati jamstveno pismo našu adresu. U njemu također navedite sve vrste usluga i njihov trošak.

B. - Jasno. Mogu li poslati pismo poštom i faksom?

B. - A nakon koliko dana dobivate?

A. - Pismo je obično dva do tri dana.

B. je dosta dugo vremena.

A. - Možete poslati s naracijom, onda će nam doći u roku od dva sata.

B. - Dakle, mi ćemo učiniti. Hvala vam puno za sveobuhvatne informacije.

A. - Molim. Sve najbolje.

Najvažnije pogreške u kulturi komunikacije putem telefona.

1. Ne pitajte je li pogrešan broj postigao: "Gdje sam dobio?", "A što je taj broj?" Samo navedite: "Je li 555-34-56?".

2. Nemoguće je, uklanjanje telefona i reagirati, sada je potrebno reći: "na minutu" i natjerati da pozivatelj čeka dok ne predamo svojim poslovima. Ako definitivno ne možete razgovarati s razgovorom, na primjer, jer morate otvoriti vrata, recite mi: "Nazvat ću vas za nekoliko minuta," i ne zaboravite ispuniti ovo obećanje.

3. Nemojte riskirati tipkati broj memorije, ako ne budete sasvim sigurni da je to zapamtite.

4. Ne igrajte vrlo duhovitu igru \u200b\u200b"Pogodite tko?" Ako vaše kolege ne prepoznaju vaš glas.

5. Ne pitajte: "Što radite u subotu poslijepodne?", Ako želite ponuditi neki razlog u ovom trenutku. Ovo pitanje predlaže odbijanje unaprijed ako je sugovornik zauzet ili neodređeni odgovor. Možete ga staviti u neugodan položaj, prisiljavajući ga da priznaje da u subotu navečer nije zauzet. Bolje objasnite što nije u redu i ponuditi ako je sugovornik u ovom trenutku besplatno, upoznajte ga.

6. Nemojte reći "zdravo" kada skinete telefon ako radite u velikoj tvrtki. Bolje je izgovoriti svoje ime.

7. Ne zaboravite da razgovori sa zaposlenim ljudima trebaju biti kratko.

8. Ne dopustite posjetitelju da vas sluša tijekom telefonskog razgovora i zatražite da dođete za nekoliko minuta ili zaustavite razgovor.

9. Improvizacija, poziv bez preliminarne pripreme potrebnih materijala. Nisu snimljene ključne riječi, plan razgovora.

10. Ne podižete slušalicu dugo vremena (morate podići do 4 poziva).

11. Govorite "Bok", "Da" na početku razgovora. Mora se reći: "Dobro jutro (dan)."

12. Pitajte: "Mogu li vam pomoći?", Pitat će ispravno: "Kako vam mogu pomoći?".

13. Nejasan cilj razgovora.

14. Nepovoljno vrijeme za poziv (vrijeme ručka, kraj radnog dana, itd.).

15. Monolozi umjesto da slušaju odgovore na pitanja.

16. Ne postoji naknadni zapis o poslovnom razgovoru, nije prihvatljivo zabilježiti na slučajnim dijelovima.

17. Ostavite telefon bez nadzora barem za kratko vrijeme.

18. Govoriti: "Nitko", "Nazovite natrag." Morate snimiti podatke i broj pozivatelja, obećavajući da će se vratiti.

19. Održavanje paralelnih razgovora.

20. Nespecifični dogovori na kraju.

21. Koristite neformalni stil komunikacije u poslovnom okruženju.

22. Ne uključujte razgovor u ispitivanje, postavljajući pitanja poput: "s kim razgovaram?" Ili "što trebate?".

Potrebno je pratiti njegovu diknu. Ne možete pričvrstiti mikrofon rukom kada nešto prođete iz razgovora onima koji su blizu - vaši komentari mogu čuti partnera koji vam razgovara telefonom. U slučaju izgovaranja pritužbi ili pritužbi, nemojte govoriti partnera, da to nije vaša pogreška koju to ne učinite i da niste zainteresirani.

U smislu službene komunikacije, ton nije dopušten. Ton bi trebao biti miran, diskretan, čak i bez obzira na preklopku. Čak i ako je vaš sugovornik ljut i izražava nezadovoljstvo, manifestira emocionalnu inkontinenciju, posjedujući sebe i potiskujući želju da odgovori na isti način, imate dodatnu prednost. Da biste saznali kako ga posjedovati, moguće je kroz psihološku obuku i stalnu pozornost na njegov govor. U situacijama sukoba nemoguće je baciti cijelu krivnju s druge strane. Priznavanje barem djelomične odgovornosti za ono što se dogodilo uklanja situaciju "ići od lopte" (naizmjenične međusobne optužbe) i ponovno uzima razgovor u nizu konstruktivnog dijaloga. Poznato je da prijateljski odnos prema sugovorniku, spremnost da ga sluša - osnovna pravila ruske etikete.

Do danas se telefon često koristi kao sredstvo za poslovnu komunikaciju. Sve više, tvrtke u istom gradu su transakcije i drugi sporazumi s organizacijama koje se nalaze na drugom kraju zemlje. Naravno, poslovni pregovori u takvim slučajevima najpogodnije su putem telefona.

Međutim, poslovna komunikacija na telefonu temeljno se razlikuje od privatnog. Najvažnija razlika je u tome što prilikom provođenja poslovnih pregovora stavite na kartu ne samo vaš osobni autoritet, već i ugled organizacije u kojoj radite. Dakle, kada nepoštivanje etike komunikacije putem telefona, riskirate nanošenje nepopravljive štete vlastite tvrtke.

Pravila za poslovnu komunikaciju putem telefona
Situacija 1: Vi ste inicijator poslovnih pregovora na telefonu
Priprema za poslovni razgovor putem telefona

Prije izrade poslovnog telefonskog poziva, morate se pažljivo pripremiti:

1. moralno podešavanje u poslovni razgovor;
2. jasno formulirati svrhu nadolazećih poslovnih pregovora;
3. planiranje tečaja poslovnog razgovora pisanjem svih pitanja koja vas zanimaju na papiru;
4. stavite sve materijale koji mogu biti potrebni tijekom provedbe telefonskih razgovora (čistim listovima, gumbima, potrebnim dokumentima, telefonski imenik);
5. pokušajte sažeti od osobnih iskustava i negativnih emocija prije izrade poslovnog telefonskog poziva, jer će glas dati vašoj nezadovoljstvu ili agresiji, a vaš sugovornik može prihvatiti na vlastiti trošak;
6. odaberite najprikladnije vrijeme za vas i vaše partnere za poslovnu komunikaciju putem telefona. Ako ćete nazvati angažirani u ljude, dogovorite se na dno i sat poslovnih pregovora na telefonu.

Načela poslovne komunikacije putem telefona:



• Kada zovete poslovni partner, prije svega, morate se predstaviti i obavijestiti svrhu vašeg poziva.
• Da biste obavili poslovne pregovore, odaberite prijateljski čak i ton komunikacije.
• Poslovni pregovori o telefonu treba provoditi energično i sažeto, izbjegavajući dugoročne pauze i korištenje zamagljenih fraza.
• Ni u kojem slučaju ne možete pokušati pružiti psihološki pritisak na sugovorniku u procesu poslovne komunikacije, inače riskirate se ne slažete.
• Kada se radi o telefonu, imperativ je izbjegavati netočno postavljana pitanja.
• Ako obvezujete međunarodni ili dugogodišnji poslovni telefonski poziv, provjerite da njegovo trajanje ne prelazi 6 minuta.
• Svi vaši zahtjevi ili prijedlozi za poslovne partnere trebaju biti logički postavljeni i raspravljaju se.
• Jasno i točno odgovoriti na sva pitanja koja je postavljen od strane vašeg sugovornika.
• Snimite glavne stavke poslovnih pregovora na papiru.
• Na kraju poslovnog razgovora putem telefona ponovno je ponovno izrazio sve sporazume na koje ste uspjeli doći.
• Budući da ste nazvali, onda je potrebno dovršiti razgovor. Iznimka je situacija kada je vaš sugovornik stariji od vas.
• Nakon uspješnih poslovnih pregovora, bit će vrijedno proslijediti zapisnik faksiranjem protokola koji bilježi mišljenja obje strane na svim točkama prethodnog poslovnog telefonskog razgovora.
• Ako na kraju poslovne komunikacije putem telefona obećavate da ćete kasnije vratiti partnera, moći nazvati u roku od 24 sata.
• Nemojte pozivati \u200b\u200bposlovne partnere na kućni telefon.
• Ako ćete uputiti poziv vašem poslovnom partneru o privatnom pitanju, prvo, trebate, prvo, obratiti pozornost na doba dana, drugo, pokušati smanjiti vrijeme ovog poziva na minimum.
• Ako, pozivom, odjednom ne pronađete radno mjesto na radnom mjestu, s kojim su htjeli provoditi poslovne pregovore, provjerite kada možete nazvati, ali ni u kojem slučaju ne saznajte gdje vam osoba treba.

Situacija 2: Poslovni partner vas poziva

Ako zovete na posao, preporučljivo je podići slušalicu nakon drugog ili trećeg poziva.

• Odgovarajući na telefonski poziv na radnom mjestu, prvo biste trebali pozdraviti sugovornika, a zatim najavite ime organizacije u kojoj je nazvao, a nakon toga se već upoznao.
• Da biste zadržali poslovni razgovor, morate znati kako kontaktirati sugovornika. I, ako nije nazvao svoje ime i patronimik, slijedi prijateljski ton kako bi saznali: "Zamislite, molim vas!", "Želio bih znati s kim kažem!".
• Moramo odgovoriti na sva pitanja koja je vaši poslovni partner snažno i točno. Također je poželjno brzo tražiti dokumente i telefonske brojeve potrebne za poslovne pregovore.
• Nekulturnih se smatra više od dvije minute kako bi zadržala osobu koja vas je nazvala čekanjem. Ako ne reagirate tijekom tog vremena, prema pravilima poslovnog etiketa, ima puno pravo prekinuti poziv.
• Ako vas je poslovni partner nazvao tijekom večere, ne biste trebali napraviti slušalicu s jastukom. Pitajte nekoga od zaposlenika da odgovori na poziv.
• Prva osoba treba reći zbogom, ne preuzima inicijativu na sebe kad ne bi trebala.