Ποια τεχνική ανήκει στην τεχνική της ενεργητικής ακρόασης. Η ουσία της ενεργητικής (ενσυναίσθησης) ακρόασης

Η ενεργητική ακρόαση είναι μια ειδική τεχνική που σας επιτρέπει να κατανοήσετε πλήρως την ευημερία του συνομιλητή.Αυτή η τεχνική χρησιμοποιείται συχνά από ψυχοθεραπευτές κατά τη διάρκεια συνεδριών, ψυχολογικής συμβουλευτικής ή ομαδικής θεραπείας. Επίσης, οι τεχνικές ενεργητικής ακρόασης χρησιμοποιούνται με επιτυχία από τους διαχειριστές για την αύξηση των πωλήσεων.

Ιστορία προέλευσης

Για πρώτη φορά η έννοια της «ενεργητικής ακρόασης» εισήχθη στην καθημερινή ζωή από τη Σοβιετική ψυχολόγο Julia Gippenreiter. Ειδικεύτηκε στην ψυχολογία της αντίληψης, της προσοχής, της οικογενειακής ψυχολογίας. Οι τεχνικές ενεργητικής ακρόασης, κατά τη γνώμη της, έχουν μεγάλη σημασία στις συζητήσεις με αγαπημένα πρόσωπα, στην οικογένεια.

Η Julia Gippenreiter δημοσίευσε το βιβλίο "The Miracles of Active Listening", στο οποίο έδειξε τη σημασία μιας τέτοιας δεξιότητας όπως η ακρόαση σε προσιτή γλώσσα και απλά παραδείγματα. Η χρήση αυτής της τεχνικής μπορεί να τοποθετήσει τον συνομιλητή, να ανακουφίσει την ένταση που έχει προκύψει ή να δημιουργήσει μια ήρεμη ατμόσφαιρα εμπιστοσύνης. Με τη βοήθεια αυτής της μοναδικής τεχνικής επικοινωνίας, μπορείτε να αποκτήσετε εγγύτητα με το παιδί σας, να το γίνετε όχι απλώς γονιός, αλλά φίλος.

Βασικές αρχές

Η προσεκτική ακρόαση είναι σημαντική όχι μόνο για τους ψυχοθεραπευτές και τους ψυχολόγους. Στην καθημερινή ζωή, αυτή η δεξιότητα είναι σε θέση όχι μόνο να βελτιώσει τις σχέσεις με τους άλλους, αλλά και να μάθει πολλά νέα και ενδιαφέροντα πράγματα. Αυτό μπορεί να εξηγηθεί από το γεγονός ότι οι άνθρωποι είναι πιο πρόθυμοι να μιλήσουν παρά να ακούσουν. Έτσι, μπορείτε να ξεχωρίσετε ευνοϊκά από τους υπόλοιπους.

Η ενεργητική ακρόαση μπορεί να συγκριθεί με την ενσυναίσθηση, δηλαδή την ικανότητα να συμπάσχει και να αισθανθεί τα συναισθήματα του συνομιλητή. Έτσι, επιτυγχάνεται η αμοιβαία κατανόηση. Κάθε άτομο χρειάζεται να αισθάνεται σημαντικό και σημαντικό, και η γνήσια προσοχή του δίνει αυτό το συναίσθημα.

Η τεχνική ενεργητικής ακρόασης έχει πολλά κόλπα στο οπλοστάσιό της. Ωστόσο, υπάρχουν αρκετές θεμελιώδεις αρχές που ισχύουν σε όλες τις περιπτώσεις:

• Ουδέτερη θέση. Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, είναι πολύ σημαντικό να προσπαθήσετε να αποφύγετε την αξιολόγηση του συνομιλητή ή της γνώμης του. Προσπαθήστε να παραμείνετε αμερόληπτοι, να σέβεστε την προσωπικότητα και τις απόψεις του αντιπάλου.
• Μείνε ήρεμος. Μια καλοπροαίρετη στάση απέναντι στον συνομιλητή έχει σχεδιαστεί για να εξασφαλίσει ένα περιβάλλον και ατμόσφαιρα χωρίς συγκρούσεις. Όταν δημιουργείτε οπτική επαφή, είναι καλύτερο να κοιτάτε στα μάτια με ευγένεια και λίγη περιέργεια. Κατά τη διάρκεια μιας συνεδρίας ψυχοθεραπείας, είναι καλύτερο να προσπαθήσετε να ενθαρρύνετε τον ασθενή να μιλήσει. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να κάνετε διευκρινιστικές ή καθοδηγητικές ερωτήσεις, αλλά να μην τον διακόπτετε.

• Ειλικρίνεια. Κατά τη διεξαγωγή μιας συνομιλίας, το ειλικρινές ενδιαφέρον είναι σημαντικό όχι μόνο για το θέμα της συνομιλίας, αλλά και για τον ίδιο τον συνομιλητή. Ακόμη και οι τεχνικές ενεργητικής ακρόασης δεν θα βοηθήσουν εάν δεν θέλετε να ακούσετε το άτομο. Δεν πρέπει να ξεκινήσετε μια σοβαρή και σημαντική συζήτηση εάν είστε κουρασμένοι ή ενοχλημένοι. Σε αυτήν την κατάσταση, ακόμη και οι πιο εξελιγμένες τεχνικές δεν μπορούν να ξεκαθαρίσουν την κατάσταση αν δεν έχετε διάθεση να ακούσετε προσεκτικά.

Κατά τη διάρκεια μιας συνεδρίας ψυχοθεραπείας ή σε απλή συνομιλία, η επίσημη ευγένεια δεν μπορεί ποτέ να αντικαταστήσει το γνήσιο ενδιαφέρον. Ταυτόχρονα, δεν πρέπει να πιέζετε ένα άτομο να αποκαλύψει τις σκέψεις του εάν ο ίδιος είναι σε κακή διάθεση.

Είναι σημαντικό να εστιάσετε περισσότερο στις λέξεις παρά στα συναισθήματα. Εξάλλου, η ικανότητα να ακούς και να διαποτίζεσαι από τα συναισθήματα και τη διάθεση του συνομιλητή μοιάζει με ενσυναίσθηση. Επομένως, πρέπει να μπορείτε να μην αφήνετε τα συναισθήματα των άλλων να σας κυριεύουν και να προσπαθήσετε να μην χάσετε την ουσία αυτού που ειπώθηκε.

Βασικές μέθοδοι

Η ικανότητα να δημιουργήσετε επαφή και να δείξετε το πλήρες ενδιαφέρον σας στον συνομιλητή είναι πολύ σημαντική. Η ενεργητική ακρόαση ως τεχνική έχει πολλές τεχνικές. Πρέπει να μπορείς να συμπάσχεις ειλικρινά με τον συνομιλητή και να «περνάς» όλα όσα λέγονται μέσα σου.

Αλγόριθμος ενεργειών

Η ενεργητική ακρόαση είναι μια διαδικασία. Επομένως, για να εφαρμόσετε αυτήν την τεχνική στη ζωή, πρέπει να ακολουθήσετε τους βασικούς κανόνες. Με τη βοήθειά τους, μπορείτε να επιτύχετε το καλύτερο αποτέλεσμα.

Πρέπει να εγκαταστήσετε
οπτική επαφή. Είναι εξαιρετικά σημαντικό και βοηθά στο να απελευθερωθεί ο συνομιλητής και να τον συντονιστεί στο κύμα του. Έτσι, δείχνετε το ενδιαφέρον σας όχι μόνο για τα λόγια του ατόμου, αλλά και για τον εαυτό του.

Προσπαθήστε να δείξετε στο άλλο άτομο ότι ακούτε προσεκτικά. Μην αποσπάτε την προσοχή σας από ξένα αντικείμενα και μην τον κοιτάτε από την κορυφή μέχρι τα νύχια. Μπορείτε να γνέφετε κατά τη διάρκεια της ομιλίας, να κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις. Ωστόσο, πρέπει να μπορείς να διατηρείς μια ισορροπία και να μην το παρακάνεις με τη «συναίνεση». Μην προσπαθήσετε να ολοκληρώσετε τη σκέψη στη θέση του άλλου. Δεν σας βάζει στο ίδιο μήκος κύματος, αλλά είναι ενοχλητικό.

Για να επιτύχετε κατανόηση, μπορείτε να παραφράσετε τις εκφράσεις του αντιπάλου, να προσπαθήσετε ειλικρινά να κατανοήσετε τα συναισθήματα και τις εμπειρίες του. Η συναισθηματική πτυχή σε ορισμένες περιπτώσεις είναι πολύ πιο σημαντική από την ενημερωτική. Αυτή η τακτική είναι ιδιαίτερα απαραίτητη όταν μιλάμε με ένα παιδί.

Η ενεργητική ακρόαση μπορεί να βοηθήσει το άλλο άτομο να πιστέψει στην αξία του. Αυτή η τεχνική είναι σημαντική για ασθενείς με χαμηλή αυτοεκτίμηση και βοηθά να ξεπεραστούν ορισμένα προβλήματα και να βρουν τρόπους επίλυσής τους.

Ακοή ανδρικού τύπου

Η ενεργητική ακρόαση, όπως κάθε άλλη μέθοδος ψυχοθεραπείας, έχει τα παρακλάδια της. Αυτό είναι το νόημα της αντανακλαστικής ακρόασης. Αυτό είναι ένα στυλ συνομιλίας, που υποδηλώνει ενεργή συμπεριφορά των συνομιλητών.

Σε αυτό το άρθρο, θα μιλήσουμε για τις τεχνικές ενεργητικής ακρόασης που είναι πιο αποτελεσματικές στην πώληση προϊόντων ή υπηρεσιών.

Σε κανέναν δεν αρέσει όταν, κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, ο συνομιλητής δεν προσέχει καθόλου τα λόγια σας, βυθισμένος εντελώς στις δικές του σκέψεις. Ίσως ακούει, μόνο που δεν δείχνει το ενδιαφέρον του για όσα ειπώθηκαν, δηλ. δεν επιδεικνύει τεχνικές ενεργητικής ακρόασης: κοιτάζει στο πλάι, δεν κάνει αντίθετες ερωτήσεις και δεν απαντά στις δικές σας.

Οι λόγοι αυτής της συμπεριφοράς μπορεί να είναι διαφορετικοί, αλλά το αποτέλεσμα είναι πάντα το ίδιο - η δυσαρέσκεια του συνομιλητή με την έλλειψη της κατάλληλης προσοχής στις λέξεις.

Ως εκ τούτου, η μελέτη των μεθόδων ενεργητικής ακρόασης είναι σημαντική για τη βελτίωση της ποιότητας της εργασίας του πωλητή, αυξάνοντας την ικανοποίηση των πελατών από το έργο της εταιρείας.

Τεχνική ενεργητικής ακρόασης στις πωλήσεις

Κατακτώντας αυτές τις τεχνικές, μπορείτε να αυξήσετε σημαντικά το επίπεδο εμπιστοσύνης του πελάτη, να δείξετε στον συνομιλητή ότι η γνώμη του θα ακούγεται πάντα, θα λαμβάνεται υπόψη, μπορείτε να ελέγξετε το συναισθηματικό υπόβαθρο της συνομιλίας, να απομνημονεύσετε με μεγαλύτερη ακρίβεια τις πληροφορίες που ακούγονται και επίσης να τονώσετε ο αγοραστής να εκφράσει πιο ενεργά τη γνώμη του, να εκφράσει συναισθήματα.

Λένε ότι οι πωλητές βρήκαν τις μεθόδους της ενεργητικής ακρόασης ως μέσο για να κάνουν τον πελάτη να μιλήσει, να πάρει όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες. Τώρα θυμηθείτε, σε ποια στάδια των πωλήσεων θέλουμε να μάθουμε όσο το δυνατόν περισσότερα για τον επισκέπτη; Πότε και εργάζεστε με αντιρρήσεις.

Για να αρχίσει ο επισκέπτης να μιλάει για τις επιθυμίες και τους φόβους του, δεν αρκούν μόνο οι ερωτήσεις που τίθενται. Είναι επίσης απαραίτητο να ενθαρρύνετε το άτομο να εκφραστεί, με την εμφάνιση, τις χειρονομίες, τις εκφράσεις του προσώπου που δείχνουν ότι ενδιαφέρεστε για την ιστορία.

Μπορείτε να δείξετε στον πελάτη το ενδιαφέρον σας προφορικά (με λόγια) και μη (με χειρονομίες και εκφράσεις προσώπου).

Τύποι τεχνικών μη λεκτικής ενεργητικής ακρόασης:

• προφορά ήχων, επιφωνημάτων και λέξεων ("ναι", "αχα", "πραγματικά", "πραγματικά", "τι λες;");
• η χρήση επιδεικτικών χειρονομιών (γνέφισμα, ο κορμός ή το κεφάλι με κλίση προς τα εμπρός).
• η χρήση ανοιχτής στάσης χωρίς σταυρωμένα χέρια και πόδια.
• η οπτική επαφή με τον συνομιλητή (καθορίζοντας το βλέμμα σας για λίγα δευτερόλεπτα και μετά μετακινώντας το βλέμμα σας στο πλάι αρκετές φορές) υποδηλώνει ότι ακούτε. Μπορεί να συνδυαστεί με νεύμα κεφαλιού.
• τεχνικές κατοπτρισμού της στάσης και των χειρονομιών του συνομιλητή (υιοθέτηση της ίδιας στάσης στην οποία βρίσκεται ο πελάτης, μόνο σε κατοπτρική εικόνα). Μπορείτε επίσης να αντιγράψετε ή να συνεχίσετε τις κινήσεις.

Λεκτική (ομιλία) τεχνικές ενεργητικής ακρόασης στις πωλήσεις:

• επανάληψη των τελευταίων λέξεων.
• παραφράζοντας (επαναλαμβάνοντας με άλλα λόγια) την εν λόγω σκέψη.
• επανάληψη μιας σκέψης με μετατόπιση του πλαισίου της προς όφελος του πωλητή.
• χρησιμοποιώντας ερωτήσεις ανοιχτού τύπου για να ενθαρρύνει τον πελάτη να μιλήσει.
• χρήση διευκρινιστικών ερωτήσεων για αποσαφήνιση λεπτομερειών ή συναισθημάτων.
• επανάληψη των όσων είπε ο συνομιλητής σε 2-3 προτάσεις για να συνοψίσει τη συζήτηση.

Γιατί να κάνετε ερωτήσεις ανοιχτού τύπου στην ενεργητική ακρόαση?

Το κύριο καθήκον του πωλητή είναι να μάθει από τον πελάτη όσο το δυνατόν περισσότερες πληροφορίες για τις ανάγκες του. Για αυτό, τίθενται κατευθυνόμενες ανοιχτές ερωτήσεις που απαιτούν λεπτομερή απάντηση. Μπορείτε να κάνετε διαφορετικές ερωτήσεις, αλλά υπονοούν τις απαντήσεις μιας συγκεκριμένης κατεύθυνσης που είναι σημαντική για τον πωλητή:

• "Τι πιστεύετε για…..?",
• "Πως νιωθεις για ....?",
• «Τι χρησιμοποιείς τώρα…;»,
• «Τι θα θέλατε να βελτιώσετε…;»,
• "Ποιες λειτουργίες είναι θεμελιωδώς σημαντικές για εσάς ...;"

Γιατί τίθενται διευκρινιστικές ερωτήσεις;

Οι διευκρινίσεις σάς επιτρέπουν να μάθετε πιο λεπτομερείς πληροφορίες για θέματα που είναι σημαντικά για τον πωλητή και επίσης να δείξετε στο άτομο ότι ακούγονται προσεκτικά. Για να το κάνετε αυτό, χρησιμοποιήστε παράφραση (επανάληψη της φράσης του συνομιλητή) με ένα ερωτηματικό πλαίσιο: "Κακή ποιότητα;" και άλλα.Είναι χτισμένο με παρόμοιο τρόπο.

Σε τι χρησιμοποιείται η παράφραση στην ενεργητική ακρόαση;

Με την παράφραση, δηλαδή επαναλαμβάνοντας με άλλα λόγια τη φράση του συνομιλητή, δείχνεις πόσο προσεκτικός είσαι στις λέξεις, σε ενδιαφέρει αυτό που λέγεται. Επιπλέον, αυτή η μέθοδος είναι πιο βολική για την αποσαφήνιση της σωστής κατανόησης του πλαισίου της συνομιλίας. Για να το κάνετε αυτό, χρησιμοποιήστε τις ακόλουθες χαρακτηριστικές φράσεις: "Με άλλα λόγια, εσείς ... ...", "Δηλαδή, εσείς ....", "Σε καταλαβαίνω σωστά, ....", "Εμείς μιλούν για…», «Λοιπόν, νομίζεις ότι….» άλλα.

Συμβαίνει κατά τη διάρκεια της συζήτησης οι πωλητές να δείχνουν υπερβολικό ζήλο και να κάνουν λάθη που χαλούν τη συνολική εντύπωση. Ρίξτε μια ματιά σε μερικές από τις πιο κοινές παρανοήσεις των πωλητών στην εξυπηρέτηση πελατών και ίσως τις κάνετε κι εσείς.

Πώς να εφαρμόσετε την ηχώ, την παράφραση, τον καθρέφτη και τη σύνοψη, θα μάθετε σε αυτό το βίντεο:

Παρακάτω μπορείτε να παρακολουθήσετε την εκπαίδευση του Maxim Kurban, η οποία αναπτύσσει δεξιότητες ενεργητικής ακρόασης:

• Ο πωλητής εκ των προτέρων, χωρίς να ακούει τον πελάτη, συμπεραίνει τι χρειάζεται.
• Ο υπάλληλος διορθώνει το άγχος, τα μοτίβα ομιλίας του πελάτη κατά τη διάρκεια του διαλόγου.
• Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, ο υπάλληλος γυρίζει ή κοιτάζει μακριά για πολλή ώρα.
• Ο υπάλληλος δεν επιτρέπει στον πελάτη να εκφράσει τη φράση μέχρι το τέλος, τον διακόπτει στη μέση της πρότασης.
• Ο υπάλληλος προσποιείται ότι ακούει, αλλά σκέφτεται τα δικά του προβλήματα.
• Ο πωλητής είναι αλαζονικός.
• Ο πωλητής εξάγει συμπεράσματα εκ των προτέρων σχετικά με τη φερεγγυότητα του πελάτη με βάση την εμφάνισή του.

Εάν είστε επιρρεπείς σε λάθη αυτού του είδους κατά την επικοινωνία, φροντίστε να αναπτύξετε ενεργητικές δεξιότητες ακρόασης και επικοινωνίας.

Στην ψυχολογία της επικοινωνίας, είναι σημαντικό για ένα άτομο να συνειδητοποιήσει τη δική του σημασία - όταν ενδιαφέρεται για αυτόν, ακούει προσεκτικά, θέλει να καταλάβει. Η αλληλεπίδραση των ανθρώπων στην κοινωνία βασίζεται στην ευγένεια και στα θεμέλια της εθιμοτυπίας.

Μία από τις νέες κατευθύνσεις στις δεξιότητες επικοινωνίας είναι η τεχνολογία της ενεργητικής ακρόασης. Η ουσία του έγκειται σε μια καλοπροαίρετη στάση απέναντι στον συνομιλητή, στην επιθυμία να τον καταλάβουμε. Το ενδιαφέρον είναι η κύρια μέθοδος ενεργητικής ακρόασης.Η γνώση της τεχνολογίας θα βοηθήσει να κερδίσει την εμπιστοσύνη του συνομιλητή, να λάβει λεπτομερείς πληροφορίες από αυτόν.

Η επικοινωνία με τα παιδιά θα βοηθήσει στην καλύτερη κατανόηση των φόβων και των εμπειριών του παιδιού. Θα μάθει να ξεπερνά τα προβλήματά του μόνος του. Γονείς και παιδιά θα γίνουν πιο προσεκτικοί, πιο ανεκτικοί μεταξύ τους. Αυτό θα δημιουργήσει αρμονικές οικογενειακές σχέσεις.

Δεξιότητες ακρόασης

Κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, είναι σημαντικό όχι μόνο να μιλάτε εκφραστικά, ικανά, αλλά και να μπορείτε να ακούτε τον συνομιλητή. Αυτό είναι πολύ σημαντικό για την αμοιβαία κατανόηση με τον ομόλογό σας. Το να μπορείς να ακούς σημαίνει να αντιλαμβάνεσαι τη ροή των πληροφοριών από τον αφηγητή. Το επίπεδο της ανθρώπινης κουλτούρας θα σας επιτρέψει να ακούσετε ευγενικά τον συνομιλητή, να αποφύγετε διακριτικά από σκληρές δηλώσεις, απορριπτικές εκφράσεις του προσώπου.

Η ικανότητα ακρόασης εξαρτάται από τον τύπο της προσωπικότητας, την ευφυΐα, την ηλικία, το φύλο. Οι επιστήμονες έχουν αποδείξει ότι οι γυναίκες είναι συναισθηματικές όταν ακούνε, απρόσεκτες, συχνά διακόπτουν τον συνομιλητή με τις δικές τους ιστορίες. Οι άντρες, από την άλλη, είναι σε θέση να ακούν πληροφορίες μέχρι το τέλος, αναζητώντας νοερά τρόπους να τις λύσουν.

Πολλά επαγγέλματα περιλαμβάνουν ακρόαση. Αυτοί είναι πωλητές, κομμωτές, μασάζ, ψυχολόγοι, γιατροί, δάσκαλοι, διοικητικοί υπάλληλοι, σύμβουλοι. Η αποτελεσματικότητα και η κουλτούρα ακρόασης είναι σημαντικά για αυτό. Υπάρχουν ειδικές τεχνικές που διευκολύνουν την αντίληψη της πληροφορίας. Η λήψη ενεργητικής ακρόασης θα βοηθήσει στην υποστήριξη του συνομιλητή, θα δείξει τη σημασία της ιστορίας του.

Τύποι ακοής

Οι ψυχολόγοι και οι ερευνητές της επικοινωνίας διακρίνουν 4 τύπους ακρόασης.

Ενσυναίσθητη ακρόαση... Αυτή είναι η ικανότητα ανάγνωσης των συναισθημάτων, των συναισθημάτων του ομιλητή. Ικανότητα να φαντάζεται κανείς τον εαυτό του στη θέση του συνομιλητή, να τον συμπονεί. Η ενσυναίσθητη ακρόαση είναι αποτελεσματική εάν ο ομόλογός του ή οι πληροφορίες του προκαλούν θετικά συναισθήματα.

Κριτική ακρόαση... Αυτή είναι μια στοχευμένη ανάλυση των πληροφοριών που λαμβάνονται. Η κριτική της αντίληψη, κατανόησή της. Μια τέτοια ακρόαση είναι αποτελεσματική για τη λήψη υπεύθυνων αποφάσεων. Σας επιτρέπει να σταθμίζετε τα υπέρ και τα κατά, να συμφωνείτε ή να διαφωνείτε με τον συνομιλητή.

Παθητική (μη αντανακλαστική) ακρόαση... Αυτός ο τύπος χρησιμοποιείται όταν ο συνομιλητής χρειάζεται να μιλήσει. Υπονοεί ελάχιστη παρέμβαση στον μονόλογο του vis-a-vis.

Ενεργητική (αναστοχαστική) ακρόαση.Αυτή είναι η μέγιστη δημιουργία ανατροφοδότησης με τον συνομιλητή. Η ενεργητική ακρόαση βοηθά να κερδίσει κανείς τον συνομιλητή. Σας επιτρέπει να επηρεάσετε την άποψή του. Η λήψη ενεργητικής ακρόασης μαρτυρεί στοιχειώδη ευγένεια, προσοχή στα λόγια του συνομιλητή.

Τι είναι η ενεργητική ακρόαση;

Η ενεργητική ακρόαση είναι η σημασιολογική αντίληψη της πληροφορίας. Αυτή η επικοινωνιακή ικανότητα σας επιτρέπει να συγκεντρωθείτε στη συζήτηση, να διευκρινίσετε λεπτομέρειες και να ρωτήσετε ξανά. Με τη βοήθεια αυτής της τεχνολογίας, ο συνομιλητής νιώθει την ανάγκη για τις πληροφορίες του, το ενδιαφέρον των άλλων για αυτήν.

Η ικανότητα να διεξάγετε μια συνομιλία, να αντιλαμβάνεστε και να κατανοείτε τα λόγια του ομιλητή είναι δυνατή μόνο με καλοπροαίρετη διάθεση. Η ενεργητική ακρόαση, η τεχνική και το άτομο που εμπλέκεται συμβάλλουν στην ανάπτυξη σχέσεων εμπιστοσύνης μεταξύ των συνομιλητών. Είναι μια επαγγελματική ικανότητα και μια τέχνη που μπορεί να χρειαστούν χρόνια για να κατακτηθεί.

Η αδυναμία εγκαθίδρυσης διαλόγου, η αποξένωση των ανθρώπων κάνουν την τεχνολογία της ενεργητικής ακρόασης σε ζήτηση. Αυτή η διαδικασία αποτελείται από πολλά στάδια.

Τα κύρια στάδια της ενεργητικής ακρόασης

1. Ειλικρινές ενδιαφέρον για ένα άτομο, επιθυμία να τον βοηθήσουμε.
2. Προσοχή στον συνομιλητή.
3. Η ικανότητα προσωρινής απόρριψης κριτικής κρίσης, προσπαθήστε να σταθείτε στη θέση του ομιλητή.
4. Δημιουργήστε ένα ευνοϊκό περιβάλλον για τον συνομιλητή, ενθαρρύνοντάς τον να αναζητήσει ανεξάρτητα μια λύση στην κατάσταση.

Παρεμβολή στην ενεργητική ακρόαση

Κατά τη διάρκεια της ακρόασης, ένα άτομο αντιμετωπίζει ορισμένες δυσκολίες που παρεμβαίνουν στην αντίληψη των πληροφοριών.

Εσωτερικές παρεμβολές- αυτές είναι οι δικές σας σκέψεις, εμπειρίες. Παρεμβαίνουν στην αντίληψη, αναγκάζοντας να συγκεντρωθείτε σε μια σκέψη ή σε ένα ολόκληρο σύμπλεγμα σκέψεων. Μια ονειρική ή νυσταγμένη κατάσταση παρεμποδίζει επίσης την ενεργητική ακρόαση.

Εξωτερικές παρεμβολές- ερεθιστικά που σε κάνουν να αποσπάς την προσοχή από τη συζήτηση. Αυτό μπορεί να είναι η αδυναμία του συνομιλητή να μεταφέρει πληροφορίες (ασυνάρτηση και αδιευκρίνιστη ομιλία, ρυθμός και ένταση), αγνώστους ή θορύβους που αποσπούν την προσοχή (τηλέφωνο, εργασίες επισκευής, ήχους μεταφοράς).

Ενεργητική ακρόαση. Τα είδη και οι τεχνικές του

Η τεχνική της ενεργητικής ακρόασης χωρίζεται συμβατικά σε 2 τύπους: αρσενικό και θηλυκό.

Ανδρική άποψη ενεργητικής ακρόασηςσχετίζεται περισσότερο με δεξιότητες επιχειρηματικής επικοινωνίας. Η σωστή παρουσίαση των πληροφοριών, η κατανόηση και η ανάλυσή τους είναι σημαντική εδώ. Επομένως, στην ενεργό ακρόαση του αρσενικού είδους, ακούγονται συχνότερα διευκρινιστικές ερωτήσεις: "πού", "πόσο", "πότε", "για τι", "πώς".

Γυναικεία προβολή ενεργής ακρόασηςεπικεντρώνεται στα συναισθήματα και στα συναισθήματα. Δεν είναι τόσο σημαντική εδώ η ακρίβεια των πληροφοριών όσο η στάση απέναντι σε αυτές ή ο συνομιλητής. Αυτό σας επιτρέπει να πάρετε τη θέση του αντίστοιχου, να νιώσετε τη διάθεσή του, τις εμπειρίες του.

Κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, θα πρέπει να δώσετε προσοχή στα λόγια του συνομιλητή, να προσπαθήσετε να τον καταλάβετε. Αυτό θα σας επιτρέψει να επιλέξετε τις σωστές τεχνικές ενεργητικής ακρόασης. ενθάρρυνση, επανάληψη, προβληματισμός, γενίκευση... Θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε καλύτερα τον αφηγητή και θα καλλιεργήσουν τη συμπάθεια μεταξύ των συνομιλητών.

Τεχνικές ενεργητικής ακρόασης

Οι κύριες τεχνικές της ενεργητικής ακρόασης είναι η επιθυμία να κατανοήσουμε την ουσία της ομιλίας του συνομιλητή, εάν είναι δυνατόν, να τον βοηθήσουμε. Η κυριαρχία αυτών των μεθόδων επιτυγχάνεται με συνεχή εκπαίδευση. Οι τεχνικές ενεργητικής ακρόασης περιλαμβάνουν:

Προβολή. Συνίσταται στο ενδιαφέρον, μια έντονη επιθυμία να ακούσετε τον συνομιλητή. Σε αυτό το στάδιο, η καλοσύνη, η απουσία αξιολογικών απόψεων είναι σημαντική.

Επανάληψη. Συνίσταται στη διευκρίνιση ερωτήσεων, στην επανάληψη των φράσεων του ομιλητή. Λεκτική συγκέντρωση στα κύρια σημεία της συνομιλίας.

Αντανάκλαση. Συνίσταται στην κατανόηση των συναισθημάτων του συνομιλητή. Σε αυτό το στάδιο, μπορείτε να αντιγράψετε τις εκφράσεις του προσώπου ή τις χειρονομίες του συνομιλητή σε μέτριες δόσεις, εκφράζοντας έτσι ενδιαφέρον και πλήρη αμοιβαία κατανόηση.

Γενίκευση. Συνίσταται στην περίληψη των αποτελεσμάτων της ομιλίας του συνομιλητή. Αυτή είναι η συγκέντρωση στην κύρια ιδέα όλων όσων έχουν ειπωθεί και η επιλογή ενός συμβιβασμού.

Παραδείγματα ενεργητικής ακρόασης

Με την τακτική χρήση, είναι εύκολο να μάθετε τις βασικές τεχνικές της ενεργητικής ακρόασης. Παραδείγματα εκπαίδευσης είναι οι ενθαρρυντικές και διευκρινιστικές ερωτήσεις, το συμπαθητικό νεύμα και το νεύμα του κεφαλιού.

Ενθάρρυνσηο συνομιλητής σας επιτρέπει να συντονιστείτε στη συνομιλία. Εδώ μπορούν να χρησιμοποιηθούν μη λεκτικές τεχνικές (χαμόγελο, νεύμα, βλέμμα ευγενικά). Εκτός από αυτά - λεκτική. Αυτές είναι οι λέξεις "ναι", "παρακαλώ συνεχίστε", "σε ακούω προσεκτικά", "πόσο ενδιαφέρον".

Επανάληψηείναι καλύτερο να διατυπωθεί σε Τότε θα είναι ευκολότερο για τον συνομιλητή να επισημάνει το λάθος και να εκφράσει τη δική του εκδοχή της φράσης. Αυτές είναι ερωτήσεις «σε καταλαβαίνω σωστά;», «Ήθελες να το πεις αυτό;», «Με άλλα λόγια…».

Αντανάκλασηείναι η ικανότητα να καταλαβαίνεις τι είναι δύσκολο να μεταφερθεί με λέξεις. Το υποκείμενο μπορεί να διαβαστεί σε εκφράσεις προσώπου, διαμόρφωση φωνής, αυξημένο ή μειωμένο τονισμό. Αυτές είναι οι λέξεις "είσαι ανήσυχος", "αισθάνεσαι ότι ...", "σου φαίνεται ότι ...".

Γενίκευσηή η επίλυση του προβλήματος κατά τη διάρκεια της συνομιλίας γλιστρά πολλές φορές. Ένας έμπειρος συνομιλητής σίγουρα θα συνοψίσει, καθιστώντας έτσι σαφές ότι άκουσε προσεκτικά τον αφηγητή και κατάλαβε την κύρια ιδέα του. Αυτές είναι οι λέξεις "Νομίζω ότι καταλαβαίνω τι ήθελες να πεις ...", "Φαίνεται ότι το πιο σημαντικό πράγμα εδώ είναι ...", "αν κατάλαβα καλά, βίωσες ...", "γενικά , αποφάσισες ότι...».

Ερωτήσεις για ενεργητική ακρόαση

Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, δεν πρέπει να αποσπαστείτε, αλλά θα πρέπει να προσπαθήσετε να κατανοήσετε την ουσία της ομιλίας του συνομιλητή. Μάθετε τι θέλει να πει και γιατί. Είναι απαραίτητο να τεθούν έγκαιρα διευκρινιστικές ερωτήσεις. Θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε γρήγορα τον συνομιλητή.

Ανοιχτές ερωτήσειςαπαιτούν λεπτομερή απάντηση. Όσο περισσότερες υπάρχουν, τόσο πιο ογκώδεις θα γίνονται οι πληροφορίες που λαμβάνονται. Αυτές είναι ερωτήσεις όπως «πώς», «πώς», «πόσο», «γιατί», «γιατί».

Κλειστές ερωτήσειςαπαιτούν μια σύντομη, σαφή απάντηση «ναι» ή «όχι». Δεν πρέπει να χρησιμοποιούνται υπερβολικά - δημιουργούν μια ατμόσφαιρα ανάκρισης. Είναι καλύτερα να τα χρησιμοποιήσετε στο τέλος της συνομιλίας για να μάθετε την κατάσταση του συνομιλητή. Καταφέρατε να συνεννοηθείτε μαζί του, να καταλήξετε σε μία απόφαση.

Εναλλακτικές ερωτήσειςαποτελείται από δύο μέρη. Το πρώτο μέρος είναι μια ερώτηση ανοιχτού τύπου. Το δεύτερο μέρος - δύο ή περισσότερες απαντήσεις. Δίνεται στον συνομιλητή η ευκαιρία να επιλέξει την επιθυμητή επιλογή.

Λάθη στην εφαρμογή της τεχνολογίας

Οι τεχνικές ενεργητικής ακρόασης στην ψυχολογία συμβάλλουν στην πλήρη οικοδόμηση σχέσεων στην κοινωνία. Επομένως, θα πρέπει να αποφεύγονται προφανή λάθη επικοινωνίας.

• Απόσπαση της προσοχής από τη συζήτηση, αντίδραση σε εξωτερικά ερεθίσματα, δικές του σκέψεις.
• Η εξεύρεση απαντήσεων ή επιχειρημάτων συμβάλλει στην απώλεια της ουσίας της συζήτησης.
• Οδηγίες, κριτική και ηθικοποίηση («Σου είπα ...») θα ωθήσουν τον συνομιλητή να σταματήσει τη συζήτηση.
• Φράσεις «Παπαγάλος» ή αντιγραφή των λέξεων του ομιλητή δημιουργούν την ψευδαίσθηση της κατανόησης. Ένα οξυδερκές άτομο θα μαντέψει ότι δεν ακούγεται.
• Δεν μπορείτε να διακόψετε, ολοκληρώστε τη φράση για τον συνομιλητή. Είναι καλύτερα να το αφήσετε να διατυπώσει τη σκέψη μόνο του.
• Μειώστε τη συζήτηση σε άσκοπες πολεμικές.
• Συγκεντρωθείτε στον εαυτό σας, μεταφράζοντας όλα τα λόγια του συνομιλητή στις δικές σας καταστάσεις ("αλλά ήταν έτσι για μένα ...").

Ενεργητική ακρόαση στην επικοινωνία με το παιδί

Ως παιδί, είναι σημαντικό να γνωρίζουμε ότι οι γονείς κατανοούν την εμπειρία του παιδιού. Μερικές φορές του είναι δύσκολο να εκφράσει με λόγια όλα αυτά που νιώθει. Οι προσεκτικοί γονείς πρέπει να βοηθήσουν το παιδί να εξηγήσει σωστά την κατάστασή του, να πει ξεκάθαρα για το γεγονός.

Οι τεχνικές ενεργητικής ακρόασης για παιδιά έχουν να κάνουν με τη βοήθεια να εκφράσουν τα συναισθήματα και τα συναισθήματα. Οι γονείς όχι μόνο πρέπει να καταλαβαίνουν το παιδί, αλλά και να μάθουν να το συμπονούν, να το υποστηρίζουν. Θα φέρει πιο κοντά και θα ενισχύσει τις οικογενειακές σχέσεις. Διδάσκει στο παιδί να μην φοβάται τα αρνητικά συναισθήματα, να τα αντιμετωπίζει. Θα οδηγήσει σε αμοιβαία ενεργητική ακρόαση: γονείς - παιδί, παιδί - γονείς.

Ο πατέρας και η μητέρα πρέπει να μάθουν τους τύπους ακρόασης. Οι τεχνικές ενεργητικής ακρόασης για παιδιά συνίστανται στην επίδειξή τους. Είναι απαραίτητο να δείξουμε στο μωρό ότι θέλουν να το ακούσουν και να βοηθήσουν.

1. Σε μια συνομιλία με ένα παιδί, θα πρέπει να είναι κανείς στο ίδιο επίπεδο μαζί του, οφθαλμός. Αναβάλετε όλες τις δουλειές, μην του μιλάτε από διαφορετικά δωμάτια. Δείξτε τη σημασία του διαλόγου με καλοπροαίρετο βλέμμα.
2. Προσπαθήστε να συνδυάσετε το νόημα των λέξεων του παιδιού με τα συναισθήματά του. Αυτό θα σας βοηθήσει να κατανοήσετε την κατάσταση. Προτιμήστε μια καταφατική μορφή (όχι ερώτηση) στην περιγραφή της εσωτερικής κατάστασης του παιδιού. «Είσαι αναστατωμένος γιατί…», «είσαι θυμωμένος γιατί…».
3. Κάντε παύση ώστε το παιδί να μαζέψει τις σκέψεις του και να συνεχίσει το διάλογο.
4. Επαναλάβετε την κύρια ιδέα του παιδιού με δικά σας λόγια. Έτσι θα του γίνει ξεκάθαρο ότι οι γονείς του τον άκουσαν και τον κατάλαβαν.
5. Μην αφήνετε το παιδί μόνο του με τους φόβους, τα προβλήματα, τις ανησυχίες του.

Συμβαίνει επίσης ότι πρέπει να απαλλαγείτε από τον συνομιλητή το συντομότερο δυνατό. Οι λόγοι μπορεί να είναι διαφορετικοί: από την απροθυμία να επικοινωνήσετε με ένα συγκεκριμένο άτομο έως την απροθυμία να ακούσετε μακροχρόνιους μονολόγους. Μπορεί να δημιουργηθεί εναλλακτική τεχνολογία με βάση τεχνικές ενεργητικής ακρόασης. Με τη βοήθειά του, ο συνομιλητής θα νιώσει απροθυμία να επικοινωνήσει μαζί του. Ποιες είναι οι έννοιες της μη ενεργητικής ακρόασης;

• Σιωπή, έλλειψη συναισθηματικής αντίδρασης στα λόγια, άγνοια του συνομιλητή.
• Συνεχείς απαντήσεις με ερώτηση σε ερώτηση.
• Περιφρονητική στάση, εκφράσεις προσώπου.
• Διακοπή του συνομιλητή, μετάβαση στα προσωπικά σας θέματα.
• Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, αποσπάται η προσοχή από τηλεφωνήματα, κάνει άλλα πράγματα.
• Επικρίνετε έντονα τον συνομιλητή, επισημαίνοντας αμέσως τα λάθη και τους λάθος υπολογισμούς του.

Αυτή η εναλλακτική τεχνική δεν πρέπει να χρησιμοποιείται συνεχώς. Οι άνθρωποι χρειάζονται επικοινωνία και ενσυναίσθηση. Μόνο σε σπάνιες εξαιρέσεις θα πρέπει κανείς να θυμάται ποιες έννοιες δεν ανήκουν στις μεθόδους ενεργητικής ακρόασης. Είναι καλύτερο να εξηγήσετε ευγενικά ότι ο άλλος διάλεξε τη λάθος ώρα για τη συζήτηση. Προσπαθήστε να αποφύγετε τους ενοχλητικούς συνομιλητές δίνοντας προτίμηση σε θετικούς ανθρώπους.

Οι βασικές τεχνικές της ενεργητικής ακρόασης συμβάλλουν στην καλοπροαίρετη.Με τη βοήθειά τους ο συνομιλητής θα νιώσει προσοχή στα λόγια, τις εμπειρίες του. Η γνώση των τεχνικών και της ικανότητας χρήσης τους θα δημιουργήσει μια αίσθηση αυτοεκτίμησης στον ομόλογό του, κάτι που θα βοηθήσει να επιτευχθεί γρήγορα συναίνεση.

• Δεν πρέπει να διακόπτετε, να διακόπτετε ένα άτομο. Αυτή η τεχνική ενεργητικής ακρόασης θα σας επιτρέψει να φέρετε την κύρια ιδέα στο τέλος.
• Μετά την ερώτηση, φροντίστε να περιμένετε την απάντηση του συνομιλητή, όχι να απαντήσετε για αυτόν.
• Διατηρήστε οπτική επαφή, στρίψτε προς το ηχείο.
• Λάβετε σχόλια, κάντε ερωτήσεις, γνέφετε.
• Δεν πρέπει να διαψεύσετε αμέσως τις πληροφορίες που ακούσατε. Πρώτα, κατανοήστε την ουσία της συνομιλίας, κατανοήστε τα κίνητρα του συνομιλητή.
• Μην υποκύψετε στην επιθετικότητα του ομιλητή. Με υπομονή και ψυχραιμία προσπάθησε να το ισοπεδώσεις.

Σε αυτήν την ανάρτηση, έχουμε συνδυάσει πολλά πράγματα: μια περιγραφή των τεχνικών ενεργητικής ακρόασης (ελέγξτε μόνοι σας, αν γνωρίζετε και χρησιμοποιείτε τα πάντα), αποσπάσματα βίντεο από ταινίες μεγάλου μήκους στις οποίες ένας από τους ήρωες χρησιμοποιεί τέλεια τις τεχνικές της ενεργητικής ακρόασης, όπως καθώς και καθήκοντα για αυτούς.

Το καταλαβαίνουν όλοι ενεργητική ακρόασησημαίνει την ικανότητα ακρόασης και ακρόασης του συνομιλητή. Ξέρουν όμως όλοι πώς να το χρησιμοποιούν αριστοτεχνικά; Ας ελέγξουμε.

1. Ανοιχτές ερωτήσεις

Κάνοντας ερωτήσεις ανοιχτού τύπου, μπορείτε να λάβετε τις πιο λεπτομερείς πληροφορίες από τον πελάτη και να διευκρινίσετε τις ανάγκες του. Οι ερωτήσεις ανοιχτού τύπου ξεκινούν με τις λέξεις «τι», «πώς», «γιατί», «ποιο» κ.λπ. Αυτό ενθαρρύνει τον πελάτη να δώσει λεπτομερείς απαντήσεις (σε αντίθεση με ερωτήσεις κλειστού τύπου, στις οποίες μπορείτε να λάβετε μόνο μια σαφή απάντηση: "ναι", "όχι").

Παραδείγματα του

• Ποια χαρακτηριστικά του προϊόντος είναι σημαντικά για εσάς;
• Τι εννοείς όταν μιλάς για...
• Γιατί είναι αυτό σημαντικό για εσάς?

2. Διευκρίνιση

Το όνομα μιλάει από μόνο του - αυτή η τεχνική βοηθά να διευκρινιστεί αν καταλάβατε σωστά τις πληροφορίες, για να διευκρινίσετε τις λεπτομέρειες της ερώτησης. Απλώς ζητάτε από τον πελάτη να διευκρινίσει τα σημεία που είναι σημαντικά για εσάς.

Παραδείγματα του

• Πείτε μας περισσότερα για...
• Μπορείς να εξηγήσεις τι σημαίνει για σένα…
• Σε καταλαβαίνω καλά, μιλάς για...

Ασκηση

Δείτε αυτό το απόσπασμα της ταινίας. Βρείτε σκηνές που χρησιμοποιούν το Clarify.

Ενεργητική ακρόαση- τεχνική επικοινωνίας, στην οποία ο ρόλος του ακροατή είναι να υποστηρίζει τον ομιλητή.

Ανοιχτή ερώτηση- μια ερώτηση στην οποία είναι αδύνατο να απαντηθεί "ναι" ή "όχι", υποτίθεται μια λεπτομερής απάντηση.

3. Ενσυναίσθηση

Η ενσυναίσθηση, ή η αντανάκλαση των συναισθημάτων, είναι η δημιουργία επαφής με τον πελάτη σε συναισθηματικό επίπεδο. Η υποδοχή σας επιτρέπει να δημιουργήσετε μια ατμόσφαιρα εμπιστευτικής επικοινωνίας και να δείξετε σεβασμό στα συναισθήματα του συνομιλητή.

Εάν, κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας με έναν πελάτη, πιάσετε τα συναισθήματά του, προσαρμόζεστε στη συναισθηματική του κατάσταση και είτε ενισχύετε τα συναισθήματά του, είτε τα φωτίζετε, κατευθύνοντας τη ροή της συζήτησης.

Παραδείγματα του

• Κατανοώ τα συναισθήματά σας και μπορώ να σας βοηθήσω να λύσετε αυτό το πρόβλημα.
• Βλέπω ότι έχεις αμφιβολίες.
• Φαίνεται ότι αυτό είναι ένα σημαντικό γεγονός για εσάς.

Ασκηση

Δείτε ένα απόσπασμα από το καρτούν. Προσδιορίστε την τεχνική ενεργητικής ακρόασης που χρησιμοποιεί η ηρωίδα.

4. Παράφραση

Η παράφραση σάς επιτρέπει να κατανοήσετε καλύτερα τη σκέψη του συνομιλητή, να αποσαφηνίσετε πληροφορίες για συγκεκριμένα θέματα και να επαναφέρετε τη συνομιλία σε καλό δρόμο. Η υποδοχή συνίσταται σε μια σύντομη μεταφορά των πληροφοριών που έχετε ακούσει από τον πελάτη.

Παραδείγματα του

• Με άλλα λόγια, πιστεύεις ότι...
• Εννοείς…
• Δηλαδή μιλάς για...

5. Ηχώ

Αυτή η τεχνική συνίσταται στην κατά λέξη επανάληψη των φράσεων που εκφωνεί ο συνομιλητής. Βοηθά στην αποσαφήνιση πληροφοριών από τον συνομιλητή και την εστίαση σε ορισμένες λεπτομέρειες της συνομιλίας. Έτσι, ο πελάτης αρχίζει να διατυπώνει πιο καθαρά τις σκέψεις του, διευκολύνοντας την αποσαφήνιση των αναγκών του.

Παραδείγματα του

- Έχετε κίτρινα ημερολόγια;
- Κίτρινα ημερολόγια; Χρειάζεστε ραντεβού ή όχι;
- Ημερομηνία.
- Υπάρχουν χρονολογημένες!

Ασκηση

Δείτε ένα απόσπασμα από την τηλεοπτική σειρά «The Big Bang Theory». Προσοχή στις στιγμές που χρησιμοποιείται η τεχνική Echo.

6. Λογική συνέπεια

Η ουσία της τεχνικής είναι να συναχθεί μια λογική συνέπεια από τις δηλώσεις του πελάτη. Θα είναι καλύτερο να χρησιμοποιήσετε τη διατύπωση του πελάτη κατά την κατασκευή της φράσης. Ο σκοπός του είναι ο ίδιος με τον προηγούμενο - να διευκρινίσει πληροφορίες και να τονίσει λεπτομέρειες. Επίσης, η τεχνική μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως σύνδεσμος πριν προχωρήσουμε στην παρουσίαση.

Παραδείγματα του

• Με βάση τα λόγια σου, λοιπόν...
• Σε καταλαβαίνω σωστά, χρειάζεσαι...

7. Περίληψη

Στο τέλος της συνομιλίας, συνοψίζεις και συνοψίζεις τις συμφωνίες. Η τεχνική σάς επιτρέπει να συνοψίσετε και να διευκρινίσετε σημαντικά ζητήματα που τέθηκαν στη συνομιλία, να παγιώσετε συμφωνίες και να προχωρήσετε στο επόμενο στάδιο των διαπραγματεύσεων - τη σύναψη μιας συμφωνίας.

Παραδείγματα του

• Συνοψίζοντας τα αποτελέσματα της συνάντησής μας, μπορούμε να συμφωνήσουμε για ...
• Έτσι, ανακαλύψαμε ότι τα παρακάτω κριτήρια είναι σημαντικά για εσάς…
• Συνοψίζοντας αυτά που είπατε, μπορούμε να συμπεράνουμε...

Ασκηση

Σε αυτό το απόσπασμα από την ταινία, και οι δύο χαρακτήρες επιδεικνύουν εξαιρετική επάρκεια στις δεξιότητες ενεργητικής ακρόασης, βρίσκουν όλα τα κόλπα για να διεξάγουν μια συνομιλία.

Σημειώστε ότι κάθε βίντεο χρησιμοποιεί Ενσυναίσθηση, μια συναισθηματική προσαρμογή.

Αυτό δεν είναι τυχαίο, γιατί στη συνηθισμένη επικοινωνία μεταξύ των ανθρώπων υπάρχουν πάντα συναισθήματα. Εμπιστευόμαστε αυτούς από τους οποίους λαμβάνουμε συναισθηματική υποστήριξη. Επομένως, για όσους θέλουν να κερδίσουν τον πελάτη, αυτή η τεχνική είναι πολύ σημαντική.

Καλές εκπτώσεις με ενεργή ακρόαση!

Ένα άτομο ζει ανάμεσα σε άλλους ανθρώπους. Για να έρθουν σε επαφή, οι άνθρωποι δημιούργησαν λόγο μέσω του οποίου μεταδίδονται σκέψεις, επιθυμίες και φιλοδοξίες. Τώρα ένα άτομο μπορεί εύκολα να πει στους άλλους για το τι θέλει να λάβει από αυτούς, καθώς και να τους επηρεάσει, να κατανοήσει τα συναισθήματα και τις σκέψεις τους. Στη διαδικασία της επικοινωνίας, υπάρχουν δύο βασικά συστατικά: ομιλία και ακρόαση. Για να κατανοήσετε καλά τον συνομιλητή, πρέπει να τον ακούτε ενεργά. Υπάρχουν διάφορες μέθοδοι, τεχνικές και τεχνικές ενεργητικής ακρόασης, οι οποίες θα συζητηθούν σε αυτό το άρθρο.

Τι σημαίνει ενεργητική ακρόαση;

Τι σημαίνει ενεργητική ακρόαση; Όταν ένα άτομο δεν είναι απλώς σιωπηλό, αλλά συμμετέχει ενεργά στη διαδικασία έκφρασης της σκέψης του άλλου. Αυτό μπορεί να είναι η κατανόηση των λέξεων που λέγονται, η εμπειρία των ίδιων συναισθημάτων με τον συνομιλητή, η μη λεκτική επιρροή στην πορεία του μονολόγου του συντρόφου κ.λπ. Το κύριο καθήκον της ενεργητικής ακρόασης είναι να κατανοήσει τις σκέψεις και τις επιθυμίες του συνομιλητή με τη σειρά του να οικοδομήσει ένα αποτελεσματικό μοντέλο επικοινωνίας μαζί του ώστε να επηρεάσει τη γνώμη και τα μελλοντικά του σχέδια.

Η ενεργητική ακρόαση χρησιμοποιείται συχνά από επαγγελματίες που εργάζονται με ανθρώπους: ψυχολόγους, διευθυντές πωλήσεων, πωλητές, εκπαιδευτικούς κ.λπ. Όταν χρειάζεται να ακούσετε ένα άλλο άτομο και να κατανοήσετε τα κίνητρά του για να μπορέσετε να επηρεάσετε ή να διαπραγματευτείτε μαζί του, η ενεργητική ακρόαση είναι μεταχειρισμένος.

Το κύριο λάθος που κάνουν οι άνθρωποι είναι η γνώμη ότι πρέπει να ακουστούν. Αυτός είναι ο λόγος που πολλοί άνθρωποι προτιμούν να μιλούν και δίνουν ελάχιστη ή καθόλου ευκαιρία σε άλλους να μιλήσουν. Τέτοιοι άνθρωποι συχνά χάνουν, ειδικά αν πέφτουν σε χειραγωγούς και απατεώνες. Συνήθως, τα άτομα στο «δυσάρεστο» επάγγελμα χρησιμοποιούν ενεργητική ακρόαση, επειδή γνωρίζουν ότι ένα άτομο λέει τα πάντα για τον εαυτό του ενώ μιλάει. Μπορούν να είναι προσεκτικοί μόνο για να κατανοήσουν ξεκάθαρα τις σκέψεις και τις εμπειρίες των άλλων και στη συνέχεια να χτίσουν γρήγορα το δικό τους μοντέλο συμπεριφοράς ώστε να επηρεάσουν τους συνομιλητές μέσω αυτού.

Αν απομακρυνθούμε από τους «εγωιστικούς» στόχους της ενεργητικής ακρόασης, τότε μπορούμε να επισημάνουμε άλλα οφέλη αυτής της διαδικασίας. Το άτομο σιωπά και απλώς ακούει τον συνομιλητή του. Του επιτρέπει να:

• Αντιλαμβάνεστε σωστά πληροφορίες που στην αρχή θα μπορούσαν να παρεξηγηθούν.
• Διευκρινίστε τις πληροφορίες κάνοντας τις σωστές ερωτήσεις με βάση τα όσα είπε ο συνομιλητής.
• Οδηγήστε τη συνομιλία ξανά σε τροχιά κατανοώντας τι μιλάει το άτομο.

Η ενεργητική ακρόαση είναι η κατανόηση των λόγων του ομιλητή, ενώ το ίδιο το άτομο σιωπά. Ενώ ο συνομιλητής μιλάει, μπορείτε να καταλάβετε περισσότερα από τις ιδέες του από το να διακόψετε ή να μιλήσετε μόνοι σας.

Δεξιώσεις

Ενώ ένα άτομο είναι σιωπηλό, μπορεί να εστιάσει σε πληροφορίες που προέρχονται από τον συνομιλητή, συναισθήματα που βιώνει ή νιώθει από έναν σύντροφο, τις δικές του σκέψεις που προκύπτουν ως απάντηση στα σημάδια του ομιλητή. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πρέπει να χρησιμοποιούνται διαφορετικές τεχνικές ενεργητικής ακρόασης:

1. Διευκρίνιση. Χρησιμοποιείται για να διευκρινίσει μια σκέψη με περισσότερες λεπτομέρειες. Αν δεν προσδιορίσετε, τότε μπορείτε μόνο να μαντέψετε και να σκεφτείτε, κάτι που πολλές φορές μπορεί να οδηγήσει σε λάθος συμπεράσματα.
2. Το μήνυμα για την αντίληψη του εαυτού είναι μια έκφραση των δικών του εντυπώσεων που προέκυψαν ως αποτέλεσμα της επικοινωνίας.
3. Η επανάληψη είναι μια προσπάθεια να πεις με δικά σου λόγια αυτό που είπε ο συνομιλητής. Αν θέλετε να ξέρετε ξεκάθαρα ότι έχετε καταλάβει σωστά τον σύντροφό σας, τότε θα πρέπει να ρωτήσετε ξανά. Ξαναπείτε τι είπε για να λάβετε επιβεβαίωση ή διευκρίνιση για όσα καταλάβατε.
4. Παύση. Βοηθάει να σκεφτείς για λίγο τι ειπώθηκε από όλους τους συμμετέχοντες στη συζήτηση. Μπορείτε επίσης να ακούσετε ξαφνικά τι δεν ήθελε να πει ο συνομιλητής πριν. Σας δίνει την ευκαιρία να εστιάσετε στις σκέψεις, τα συναισθήματα, τις ιδέες τόσο του δικού σας όσο και του συντρόφου σας. Μερικές φορές οι άνθρωποι μιλούν πολύ όταν οι συνομιλητές τους είναι σιωπηλοί.
5. Μήνυμα αντίληψης - οι σκέψεις σας για τον συνομιλητή που έχετε στη διαδικασία της επικοινωνίας.
6. Ανάπτυξη της σκέψης. Χρησιμοποιείται για να μαζέψει ή να αναπτύξει τις σκέψεις του συνομιλητή, ο οποίος έμεινε για λίγο σιωπηλός. Με άλλα λόγια, συνεχίζετε την κουβέντα.
7. Σημείωση για την πορεία της συνομιλίας - ενημέρωση του συνομιλητή για το πώς εξελίσσεται η συζήτηση, ποια είναι η συζήτηση, είναι χρήσιμη ή όχι.

Συνήθως οι άνθρωποι χρησιμοποιούν όλες τις τεχνικές ενεργητικής ακρόασης. Όμως γίνονται συχνές 3-4 μέθοδοι, τις οποίες χρησιμοποιεί περισσότερο από όλα ένα άτομο για να υποστηρίξει την επικοινωνία με τον ένα ή τον άλλο τρόπο ή να επηρεάσει τον συνομιλητή.

Τεχνική

Ο ψυχολόγος Gippenreiter έχει ορίσει τον ρόλο της ενεργητικής ακρόασης στη ζωή κάθε ανθρώπου. Χρησιμοποιώντας τις τεχνικές του, ένα άτομο μπορεί να δημιουργήσει επαφές με γονείς, αγαπημένο σύντροφο, συναδέλφους, αφεντικό κ.λπ. Συνήθως, η ενεργητική ακρόαση βοηθά στην σωστή αντίληψη των πληροφοριών που εκφράζει ο συνομιλητής. Συχνά γίνεται σημαντικό να μην μιλάς, αλλά να ακούς, αφού είναι αυτή τη στιγμή που οι σκέψεις κάποιου σταματούν και η δεκτικότητα των λόγων των άλλων ανάβει. Για να κατανοήσετε καλύτερα τι μιλάει το άλλο άτομο, πρέπει να χρησιμοποιήσετε τεχνικές ενεργητικής ακρόασης.

Συχνά εκδηλώνονται με επίγνωση. Θα πρέπει να απομακρυνθείτε για λίγο από τις δικές σας σκέψεις και απλά να προσέχετε τι λέει ο σύντροφός σας. Πώς χτίζονται οι προτάσεις; Ποιο είναι το νόημα των λέξεων που μεταφέρονται; Ποιος είναι ο τονισμός των λέξεων; Η ενσυνειδητότητα καθίσταται απαραίτητη όταν ο συνομιλητής έχει ελαττώματα ομιλίας ή προφορά. Για να τον καταλάβεις καλά, πρέπει να ακούσεις λίγο την ομιλία του.

Η ενεργητική ακρόαση απαιτεί άμεση οπτική επαφή με τον συνομιλητή, καθώς και στροφή του σώματος προς την κατεύθυνση του. Για να νιώσει ένα άτομο σεβασμό και επιθυμία να επικοινωνήσει μαζί σας, πρέπει να στραφείτε προς το μέρος του και να εκφράσετε ενδιαφέρον με τα μάτια σας.

Η άνευ όρων αποδοχή γίνεται η επόμενη τεχνική ενεργητικής ακρόασης. Υπονοεί ότι με τα λόγια, τις χειρονομίες και τις ερωτήσεις σας μεταφέρετε στο άτομο ότι τον καταλαβαίνετε, τον αποδέχεστε και δεν τον θεωρείτε κακό. Αυτό μπορεί να μεταφερθεί με τις ακόλουθες τεχνικές:

1. "Ηχώ" - όταν επαναλαμβάνετε τα λόγια του συνομιλητή σε ερωτηματική μορφή.
2. Παράφραση - σύντομη επανάληψη των όσων είπε ο συνομιλητής.
3. Η ερμηνεία είναι μια προσπάθεια να μαντέψει κανείς τι θα ακολουθήσει αυτό που ειπώθηκε από τον συνομιλητή: «Υποθέτω ότι ...».

Είναι σημαντικό να δείξετε ενσυναίσθηση - κατανόηση των συναισθημάτων του συνομιλητή, κάτι που θα σας επιτρέψει να συντονιστείτε στο κύμα του και να κατανοήσετε το νόημα των λόγων του.

Μέθοδοι

Οι μέθοδοι ενεργητικής ακρόασης νοούνται ως συντονισμός με διάφορους τρόπους με το συναισθηματικό υπόβαθρο ενός ατόμου προκειμένου να κατανοηθεί καλύτερα το νόημα και τα κίνητρα των λόγων του. Η ενσυναίσθηση είναι το κύριο κριτήριο, το οποίο έχει τρεις μορφές:

1. Η ενσυναίσθηση είναι η εμπειρία συναισθημάτων που είναι παρόμοια με τα φυσικά. Εμφανίζονται τα ίδια συναισθήματα όπως στον συνομιλητή.
2. Η ενσυναίσθηση είναι η επιθυμία να βοηθήσουμε ένα άλλο άτομο, να λύσουμε το πρόβλημά του.
3. Η συμπάθεια είναι μια φιλική, ζεστή στάση απέναντι στους ανθρώπους.

Η ενσυναίσθηση σε μερικούς ανθρώπους είναι μια έμφυτη ιδιότητα που εξαρτάται από το νευρικό σύστημα. Ωστόσο, ορισμένοι πρέπει να αναπτύξουν αυτή την ποιότητα από μόνα τους, κάτι που είναι δυνατό με τη βοήθεια μεθόδων ενεργητικής ακρόασης ή «δηλώσεων Ι».

Στην ενσυναίσθητη ακρόαση, ένα άτομο όχι μόνο ακούει αυτό που του λένε, αλλά συμμετέχει ενεργά και στην κατεύθυνση της συζήτησης προς τη σωστή κατεύθυνση, κάτι που μπορεί να γίνει με παράφραση, επαναλήψεις και σύντομες ερωτήσεις. Ένα άτομο απέκλεισε εντελώς τις εκτιμήσεις, τις σκέψεις και τα συναισθήματά του για να βυθιστεί πλήρως στον μονόλογο του ομιλητή και να τον κατευθύνει προς τη σωστή κατεύθυνση.

Οι μέθοδοι που χρησιμοποιούνται εδώ είναι:

• Τεχνική ηχούς ή παράφραση - οι σημαντικές σκέψεις επισημαίνονται και μεταδίδονται πίσω στον συνομιλητή.
• Η διευκρίνιση είναι μια προσπάθεια να διαπιστωθεί η ορθότητα της αντιληπτής σκέψης.
• Συνοψίζοντας - συνοψίζοντας, εκφράζοντας την πιο σημαντική ιδέα.
• Μη αντανακλαστική ακρόαση - όταν οι πληροφορίες γίνονται αντιληπτές χωρίς αξιολόγηση, ταξινόμηση και ανάλυση.
• Αντανάκλαση καθρέφτη.
• Συναισθηματική επανάληψη - Σύντομη επανάληψη με χρήση εκφράσεων και αργκό του συνομιλητή.
• Μη λεκτική συμπεριφορά - χειρονομίες και εκφράσεις του προσώπου που χρησιμοποιούνται για τη διατήρηση μιας συνομιλίας.
• Μια λογική συνέπεια είναι μια προσπάθεια να εντοπιστούν οι λόγοι για τις σκέψεις του συνομιλητή, να προσδιοριστεί η λογική συνέπεια αυτών που ειπώθηκαν.
• Τα λεκτικά σημάδια είναι λέξεις που εκφράζουν την επιθυμία να συνεχίσει να ακούει τον μονόλογο του συνομιλητή: "συνέχεια", "και τι ακολουθεί;"

Παραδείγματα του

Η ενεργητική ακρόαση χρησιμοποιείται σε περιοχές όπου ένα άτομο αλληλεπιδρά με άλλα άτομα. Αυτά είναι κοινωνικά επαγγέλματα. Συχνά παραδείγματα ενεργητικής ακρόασης μπορούν να φανούν στον τομέα των πωλήσεων, όπου ο διευθυντής προσπαθεί να κάνει τον πελάτη να μιλήσει, ώστε να μπορεί να εκφράσει τα συναισθήματα και τις επιθυμίες του. Με βάση τις επιθυμίες και τις φιλοδοξίες του πελάτη, είναι δυνατό να καταρτιστεί μια κερδοφόρα προσφορά όπου το προϊόν μπορεί να λύσει το πρόβλημα του πελάτη.

Εάν προσέξετε το έργο των ψυχολόγων στον ιστότοπο ψυχολογικής βοήθειας, μπορεί να σημειωθεί ότι χρησιμοποιούν επίσης ενεργητική ακρόαση. Γίνεται πρακτικά το πιο σημαντικό εργαλείο για τον εντοπισμό των αιτιών και των συμπτωμάτων της διαταραχής. Εδώ γίνονται ερωτήσεις, χρησιμοποιούνται διευκρινίσεις και μεγάλες παύσεις, όπου ο ψυχολόγος προσπαθεί να μάθει όλες τις πληροφορίες που χρειάζεται για περαιτέρω εργασία με τον πελάτη.

Η ενεργητική ακρόαση χρησιμοποιείται επίσης κατά την επικοινωνία με παιδιά. Δεδομένου ότι τα παιδιά έλκονται προς τη μακρά και ειλικρινή επικοινωνία, οι ενήλικες αναγκάζονται να χρησιμοποιούν τεχνικές ενεργητικής ακρόασης. Εδώ η μη λεκτική συμπεριφορά, οι διευκρινίσεις, οι συναισθηματικές επαναλήψεις αποκτούν σημασία.

Σε γενικές γραμμές, ακόμη και οι απλοί άνθρωποι χρησιμοποιούν κάποια μορφή ενεργητικής ακρόασης. Στις επιχειρήσεις, στη δουλειά, στις οικογενειακές σχέσεις, οι άνθρωποι βρίσκονται σε επαφή μεταξύ τους. Εδώ πρέπει όχι μόνο να μιλάς, αλλά και να ακούς, ειδικά όταν πρόκειται για την επίλυση ενός προβλήματος. Ενώ οι άνθρωποι μιλούν, είναι αδύνατο να γνωρίζουμε τι σκέφτονται οι άλλοι για ένα συγκεκριμένο θέμα. Μόνο με τη βοήθεια της σιωπής και της ενεργητικής ακρόασης προκειμένου να αναγνωριστούν οι σκέψεις και οι εμπειρίες των συνεργατών μπορεί να βρεθεί μια αποτελεσματική λύση στο πρόβλημα.

Η ενεργητική ακρόαση χρησιμοποιείται συχνά σε μια συνέντευξη για δουλειά. Σε αυτή την αλληλεπίδραση ο εργοδότης αντιλαμβάνεται ενεργά αυτόν που θέλει να βρει δουλειά, κάνοντας μερικές φορές κορυφαίες ερωτήσεις.

Γυμνάσια

Η ενεργητική ακρόαση είναι συνέπεια μιας ανεπτυγμένης δεξιότητας, όταν ένα άτομο είναι σε θέση όχι μόνο να είναι σιωπηλός παρουσία του συνομιλητή, αλλά και να κατευθύνει την προσοχή του στις σκέψεις, τις εμπειρίες, τα συναισθήματά του. Οι ασκήσεις ενεργητικής ακρόασης γίνονται συχνά σε ομάδες. Οι άνθρωποι χωρίζονται σε ζευγάρια, όπου στο καθένα δίνεται ένας ρόλος: «ομιλητής» ή «ακροατής».

Η άσκηση ξεκινά με το γεγονός ότι για 5 λεπτά ο "ομιλητής" λέει στον σύντροφό του -τον "ακροατή" - για ένα πρόβλημα με τους ανθρώπους, όπου πρέπει να μιλήσει για τις αιτίες αυτού του προβλήματος. Ο «ακροατής» μπορεί να χρησιμοποιήσει μόνο τις τεχνικές και τις τεχνικές της ενεργητικής ακρόασης. Στη συνέχεια γίνεται μια παύση, όπου ο «ομιλητής» πρέπει να μιλήσει για το τι τον βοήθησε να είναι ανοιχτός και να μιλήσει για το πρόβλημά του.

Στο δεύτερο στάδιο, η επικοινωνία συνεχίζεται. Μόνο που τώρα ο «ομιλητής» μιλά για τα δυνατά σημεία της προσωπικότητάς του, που τον βοηθούν να δημιουργήσει επαφές με άλλους ανθρώπους. Ταυτόχρονα, ο «ακροατής» εξακολουθεί να χρησιμοποιεί μόνο τεχνικές και τεχνικές ενεργητικής ακρόασης.

Μόνο στο τρίτο στάδιο (μετά από 5 λεπτά) ο «ομιλητής» σταματά να μιλάει και επιτρέπει στον «ακροατή» να του πει τι κατάλαβε από τις δύο ιστορίες. Ενώ ο «ακροατής» μιλάει, ο «ομιλητής» μόνο με νεύμα δείχνει τη συμφωνία του με όσα ειπώθηκαν ή διαφωνούν. Εάν ο «ομιλητής» δεν συμφωνεί με τον «ακροατή», πρέπει να διορθωθεί. Στο τέλος, ο "ομιλητής" υποδεικνύει τι έχει παραλείψει ή παραποιηθεί.

Στη συνέχεια, οι ρόλοι αλλάζουν: ο «ομιλητής» ακούει τώρα ενεργά και ο «ακροατής» μιλά για το πρόβλημα και τα δυνατά του σημεία. Και οι δύο περνούν από 3 στάδια.

Στο τέλος της άσκησης, οι συμμετέχοντες συζητούν ποιος ρόλος ήταν ο πιο δύσκολος, για ποιον ήταν δύσκολο να μιλήσουν, τι τους βοήθησε να είναι ανοιχτοί, τι επιρροή είχαν οι τεχνικές και οι τεχνικές της ενεργητικής ακρόασης κ.λπ.

Μια τέτοια άσκηση σάς επιτρέπει να κατανοήσετε τα δικά σας λάθη που διαπράχθηκαν, εξαιτίας των οποίων υπήρξε παραμόρφωση ή εσφαλμένη αντίληψη των πληροφοριών.

Αποτέλεσμα

Η ενεργητική ακρόαση δεν είναι επαγγελματική δεξιότητα. Για να μπορέσετε να επικοινωνήσετε με όλους τους τύπους ανθρώπων, είναι απαραίτητο να αναπτύξετε την ικανότητα της ενεργητικής ακρόασης. Δεδομένου ότι δεν είναι συγγενής, το αποτέλεσμα της ανάπτυξής του μπορεί να είναι διαφορετικό.

Υπάρχουν άνθρωποι που έχουν αναπτύξει δεξιότητες ενεργητικής ακρόασης. Αυτό οφείλεται στο νευρικό τους σύστημα, την τάση για ενσυναίσθηση, τα χαρακτηριστικά της προσωπικότητας και την προσαρμοστικότητα. Υπάρχουν άνθρωποι που δυσκολεύονται να κατέχουν τέτοιες δεξιότητες, κάτι που οφείλεται και στους παραπάνω παράγοντες. Δεν υπάρχει άτομο που να γεννιέται αρχικά ως ενεργός ακροατής. Δεν υπάρχει άτομο που να μην μπορούσε να αναπτύξει αυτή την ικανότητα στον εαυτό του.

Η πρόγνωση για οποιαδήποτε άσκηση είναι διφορούμενη. Από πολλές απόψεις, όλα εξαρτώνται από τις επιθυμίες του ίδιου του ατόμου, που θέλει να αναπτύξει την ενεργητική ακρόαση στον εαυτό του. Ωστόσο, μπορεί να ειπωθεί κατηγορηματικά για το εξής: αυτός που ξέρει να ακούει έχει περισσότερες πιθανότητες να βρει προσέγγιση σε οποιονδήποτε συνομιλητή από αυτόν που μιλάει μόνο.

Δεν πρέπει να απαιτείτε τέλειες δεξιότητες ενεργητικής ακρόασης από τον εαυτό σας. Ο καθένας αναπτύσσεται με τον δικό του ρυθμό. Εκτός από την ίδια την ικανότητα, είναι απαραίτητο να αναπτυχθούν χαρακτηριστικά χαρακτήρα που βοηθούν σε αυτή τη διαδικασία: για παράδειγμα, υπομονή, ηρεμία και ενσυναίσθηση. Δεδομένου ότι δεν είναι πάντα δυνατό να κατανοήσουμε το άλλο άτομο, την αργκό και τα λόγια του, η υπομονή θα βοηθήσει στην εδραίωση επαφής. Δεδομένου ότι το χάος των δικών του σκέψεων δεν βοηθά στην κατανόηση των λόγων των άλλων, η ηρεμία γίνεται ένας σημαντικός παράγοντας.

Ο άνθρωπος είναι κοινωνικό ον. Έχει έναν συγκεκριμένο κοινωνικό κύκλο, όπου πρέπει να μπορείς να δημιουργήσεις επαφές με όλους. Εδώ εκπαιδεύει τις δεξιότητές του, οι οποίες έχουν αναπτυχθεί από την παιδική ηλικία. Ωστόσο, εάν οι γονείς δεν έχουν διδάξει ενεργητική ακρόαση, τότε μπορείτε να αφιερώσετε χρόνο στην αυτο-ανάπτυξη.