1. Etyczne standardy rozmowy telefonicznej.

Nie zawsze można porozmawiać bezpośrednio z partnerem lub klientem. Dlatego bardzo często musimy skontaktować się z telefonem. Szacuje się, że ludzie biznesu spędzają na rozmowach telefonicznych od 4 do 25 procent czasu pracy. Dzięki telefonowi, wydajność rozwiązywania ogromnej liczby zagadnień wzrasta, nie ma potrzeby wysyłania listów, telegramów ani nie przejść do innej instytucji, przedsiębiorstwa lub firmy. Komunikacja telefoniczna zapewnia ciągłą dwustronną wymianę informacji w dowolnej odległości. Odbywają się negocjacje, otrzymane są zamówienia, wnioski są podane, podane są konsultacje, podano certyfikaty, a często pierwszy krok do zakończenia umowy jest rozmowa telefoniczna.

Dzięki zdolności mówić na wiele sposobów, osobisty obraz każdego pracownika firmy jest w dużej mierze połączony. W końcu, gdy rozmowa telefoniczna, twój rozmówca nie może docenić niczego, czego jesteś ubrany, ani wyraz twarzy z pewnymi słowami lub wnętrzem biura, w którym siedzisz, nie ma innych funduszy nie-słownych, które pomagają ocenić naturę komunikacji .

Należy również pamiętać, że nierozsądnie częste wykorzystanie komunikacji telefonicznej prowadzi do faktu, że błędy stojące dla biznesu są dość drogie. Ponadto telefon, będący jednym z skutecznych narzędzi do zapisywania biznesmena, jest jednym z najczęstszych "absorbentów" jego czasu pracy. W związku z tym wszystkie powyższe pozwala stwierdzić, że znajomość rozszerzeń telefonicznych i racjonalnych zasad prowadzenia rozmów telefonicznych jest niezbędna dla każdej osoby cywilizowanej.

Nie są niepisane zasady dotyczące komunikacji telefonicznej biznesowej. Obejmują zarówno zwykłą etykietę telefoniczną, jak i cechy administracji biznesowej. Rozważmy te zasady w odniesieniu do dwóch przypadków: najpierw, kiedy do ciebie dzwonią, a po drugie, kiedy zadzwonisz.

2. Zasady utrzymania konwersacji telefonicznej biznesowej, gdy dzwonią

Usuń rurkę najlepiej po pierwszym połączeniu. Jeśli siedzisz w pokoju, jeden, masz wystarczająco dużo czasu, aby dodać propozycję lub przeczytać akapit w wysłanym liście. Dopuszczalne jest usunięcie rury po drugim lub trzecim połączeniu. Jeśli masz odwiedzający, masz wystarczająco dużo czasu, aby zakończyć frazę i mówiąc rozmysłowy "Przepraszamy", zdejmij telefon.

Czasami w rurze znajduje się złe przesłuchanie. Ale to nie znaczy, że musisz podnieść swój głos. Wniosek, że jeśli nie słyszysz rozmówcy, nie słyszy cię źle, a to oznacza, że \u200b\u200bkonieczne jest mówienie głośniej, jest błędne. Dlatego w przypadku złej słyszalności nie należy podnosić samego głosu, ale poproś o kogoś, kto cię dzwoni, mówił głośniej, odpowiedzialny za to, jak cię słyszy.

Najczęstsze opcje pierwszego słowa wymawiane w usuniętym słuchawce są "tak", "cześć", "słuchaj". Te słowa na ich informacje są zupełnie takie same i bezosobowe, a zatem nie charakteryzują tego, kto je mówi.

Informacje zwrotne "Tak", "Hello", "Słuchaj" można nazwać neutralnym, ponieważ nie przenoszą informacji o tym, kto dokładnie zdjął telefon i w której organizacji lub firmie. Dlatego w komunikacji biznesowej należy porzucić przez neutralne recenzje i zastąpić je informacyjną. Według zewnętrznego telefonu zazwyczaj nazywają się ich nazwiskiem, ale firmą, organizacją lub podziałem. W telefonie zadzwoń do urządzenia i nazwiska. Tak więc, odpowiadając na połączenie, zawsze musisz zobaczyć. Ludzie chcą wiedzieć, z kim rozmawiają. To ponadto stwarza sytuację zaufania i pomaga lepiej zrozumieć rozmówcę. Znajdź dobrą formę, jak forma siebie (bez względu na to, jak chcesz odpowiedzieć).

Dzięki częstym połączeniom lub pośpiechowi jest powszechnie nazywany nazwą z dodatkiem słowa "Słuchaj" (Ivanov Słuchaj) lub wskazuje tylko nazwę instytucji lub jej dział: "Rachunkowość", "Pierwszy Departament".

We wszystkich powyższych przypadkach subskrybent powinien wiedzieć, z którym mówi lub przynajmniej gdzie upadł. Jeśli wystąpił błąd podczas ustawiania numeru, nieporozumienie natychmiast wyjaśnia i nie pociągnie za sobą utraty czasu, aby dowiedzieć się.

Telefon zadzwonił. Usunęłeś rurkę. Ponownie ~ Po raz kolejny - prosząc o badanie kolegę. Niezadowolony do zamrożenia, odpowiadasz ostro: "To nie jest!" I natychmiast umieść telefon. Ale myślemy o - nie odpowiadasz na odpowiedź? Gdzie jest wyjście? Jest w uprzejmej i bardziej szczegółowej odpowiedzi na każdy telefon do zaginionego pracownika, bez względu na to, jak bardzo cię denerwuje. Optymalna odpowiedź w tym przypadku może być w przybliżeniu następujące: "To nie, to będzie. Może może coś przejść?

Gdy telefon zostanie poproszony o kolegę, siedząc przy następnym stole, możesz odpowiedzieć na prośbę: "Teraz" lub "jedna minuta", po czym zapraszają do College do urządzenia.

Zrób tak, aby informacje przekazywane w czyimś nieobecności osiągnęły adresat. Chociaż nie jest łatwo zorganizować wymianę informacji za pośrednictwem osób trzecich, może spłacić stokrotnie. Aby dowiedzieć się, czego potrzebujesz, zadawaj pytania dotyczące kwestionariusza ("Gdzie zadzwonisz?", "Twoje nazwisko i numer telefonu?", Więc p.).

Poniżej znajduje się krótka lista, co następuje i czego nie należy robić, gdy telefon dzwoni do Twojej firmy.

Nie rób tego	Powinien:
1. Nie podnoś rury	1. Zrób telefon do czterokrotnego telefonu
2. Cześć, "cześć", "tak", "powiedz", kiedy zaczynasz mówić	2. Jull: "Dzień dobry (dzień)," Przedstaw się i zadzwoń do swojego działu.
3. W porządku "Czy mogę ci pomóc"	3. Stań: "Jak mogę ci pomóc?"
4. Natychmiast przesuwając dwie rozmowy.	4. Znajdź uwagę na jednej rozmowie, aby go posłuchać.
5. Obsługa telefonu bez nadzorowania, byłoby krótko.	5. Nie oddzwonić, jeśli ma dowiedzieć się o szczegółach.
6. Używaj notatek Klochbumagi i arkuszy kalendarza.	6. Użyj formularzy do nagrywania numerów telefonów
7. Transfer Tubepho wiele razy .	7. Pamiętaj o numer dzwoniącego i zadzwoń do niego.
8. G. "Każdy z obiadami", "Nikt", "proszę oddzwonić"	8. Zalecaj informacje i obietnicę klientą - za pośrednictwem go.

Ta lista może być kontynuowana nieskończenie. Na przykład niemożliwe jest przekształcenie rozmowy, zadaj pytania takie jak "Z kim rozmawiam?"lub -"Czego potrzebujesz?"Musimy podążać za twoją dykcją. Jeśli mówisz z akcentem, spróbuj mówić wyraźnie. Unikaj nawyków, aby zacisnąć mikrofon ręką, aby powiedzieć coś do kolegów - klient może usłyszeć *.

Jeśli twój partner lub klient wyraża reklamację przez telefon, nie mów mu: "To nie jest mój błąd", "nie robię tego", "Nasze produkty nigdy nie zawodzą"itp. Jeśli tak mówisz, może niekorzystnie wpływać na reputację Twojej firmy i nie pomoże klientowi w rozwiązywaniu swoich problemów. Pozwól mu mówić do końca; Wyraź go sympatię, a jeśli jesteś winny, przepraszam; Zapisz swoją nazwę i numer telefonu, numer zamówienia lub inne dane. Jeśli obiecałeś, że zadzwonisz do niego, zrób to jak najszybciej, nawet jeśli nie udało ci się rozwiązać problemu do wyznaczonej daty.

Pamiętaj: Kiedy problem zostanie ostatecznie rozwiązany, klient, z reguły, czuje twój dłużnik. Może to być wykorzystane w przyszłości kontaktów biznesowych i ekspansji biznesowej.

Istnieć Wyrażenia, które następująkiedy rozmowy telefoniczne, aby Twoja firma nie zadziała. W szczególności należą do nich *.

1. "Nie wiem".Żadna inna odpowiedź nie może podważać zaufania do Twojej firmy tak szybko i dokładnie. Przede wszystkim Twoja praca jest wiedzieć - dlatego bierzesz swoje miejsce. Jeśli nie jesteś w stanie odpowiedzieć twojego rozmówce, lepiej powiedzieć: "dobre pytanie. Pozwólcie mnie, wyjaśnię to dla ciebie *.

2. "Nie będziemy w stanie tego zrobić".Jeśli to prawda, twój potencjalny klient zwróci się do kogoś innego, a jest bardzo prawdopodobne, że jego nowa rozmowa będzie bardziej skuteczna. Zamiast niepowodzenia "z progu", oferuj na przykład, poczekaj przed zrozumieniem, co możesz być przydatny i spróbuj znaleźć alternatywne rozwiązanie. Zawsze zaleca się skupić na tym, co możesz zrobić, a nie na odwrotnie.

3. "Musisz...".Poważny błąd. Twój klient nie powinien nic robić. Sformułowanie powinno być znacznie bardziej miękkie: "ma dla ciebie sens ..." lub "byłoby najlepiej ...".

4. "Poczekaj chwilę, wrócę wkrótce".Pomyśl, przynajmniej raz w życiu udało się zarządzać swoimi sprawami na sekundę? Mało prawdopodobny. Powiedz swojemu rozmówce coś bardziej podobnego do prawdy: "Aby znaleźć niezbędne informacje, będę potrzebował dwóch lub trzech minut. Mozesz poczekać? ".

5. "Nie",wymawiane na początku oferty mimowolnie prowadzi do faktu, że ścieżka do pozytywnego rozwiązania problemu jest skomplikowana. Uniwersalne przepisy, jak pozbyć się "negatywnej unikania" nie istnieje. Każde zdanie zawierające niezgodę z rozmówcem powinno być dokładnie przemyślane. Na przykład, aby odzwierciedlić Klient wymagający odszkodowania z pieniędzy za złe towary, wyjaśnienie typu jest odpowiednie: "Nie jesteśmy w stanie zapłacić odszkodowania, ale są gotowe do zastąpienia zakupu".

Jak pokazuje, nawet gdy praca pracowników jest znacznie poprawiona, praca pracowników jest znacznie poprawiona, a jednocześnie zwiększa poziom zadowolenia własnej pracy - z uprzejmi ludźmi, które jest przyjemne do rozmowy. Sprawdź to samo, ponieważ pracownicy Twojej firmy nauczyli lekcje etykiety telefonicznej, bardzo łatwo jest zadzwonić do biura i przedstawić się klientowi.

Bardzo cenne dla firmy, gdy profesjonalne doświadczenie pracowników jest połączone z możliwością ustanowienia kontaktów ludzkich. Jeśli relacja z klientem jest dobra i jest przyjemna do radzenia sobie z firmą, możemy założyć, że transakcja jest zaangażowana.

Duża liczba potencjalnych klientów lub partnerów wzywa do firmy, a sposób prowadzenia rozmowy zależy w dużej mierze, czy transakcja zostanie zakończona. Jeśli dzwonienie, bez wprowadzenia, natychmiast zaczyna się od wyjaśnienia tego, czego potrzebuje, grzecznie zapytać go po jego imieniu, tytule i firmie telefonicznej i tylko następnie kontynuować rozmowę. Staraj się nie przyjmować zamówień, aby nie zgłaszać informacji przez nierównych rozmówców. Możesz na przykład, nie rozumiesz, co rozmawiasz z dużym nabywcą, który ma prawo do zniżki i oferuje mu stanowczą cenę bez zniżek, tracąc w ten sposób korzystną kolejność.

Niektórzy kupujący bardzo dokładnie określają swoje wymagania: typ, kolor, warunki dostawy produktów itp. Inna potrzeba pomocy w tym sensie. Bardzo często musisz "wyciągnąć" od klienta dodatkowych informacji. Aby to zrobić, użyj pytań zaczynających się od "co", "kiedy", "gdzie", "Kto", "jak", ale unikaj "dlaczego",ponieważ zawiera cień nieufności.

Niewątpiały wymagania klienta, zaczynasz przekonać go w zaletach produktu. Jeśli klient zadzwonił konkretnie, aby złożyć zamówienie, Twoje argumenty powinny być skierowane do zwiększenia ilości zakupów, rozszerzyć zakres towarów lub sprzedaży produktów powiązanych. Jeśli klient jest zainteresowany jedynie wstępnymi informacjami, Twoim zadaniem jest przekonanie go, aby rozpocząć umowę z zakupami prób.

Często podczas komunikowania się z rozmówcą preferujemy rozmowę telefoniczną. To nie jest całkiem logiczne. Dlaczego ten, który zadzwonił do Ciebie telefonicznie, ma prawo zabić rozmowę? W końcu przemówił do ciebie później niż jeden, kto obok ciebie i kim rozmawiałeś. Przyszła, aby usiąść i czekać, słuchając dialogu telefonicznego, a następnie przywrócić podarte nici przerywanej rozmowy, a czasami ponowne przypomnieć, co wcześniej omówiono. Dlatego, jeśli rozmowa z osobą siedzącą w tobie kończy się, musisz poprosić rozmówcę telefonicznego, aby czekać, nie ścisłony. Jeśli czujesz, że rozmowa będzie trwać kolejne 10-15 minut i jest wystarczająco poważne, musisz poprosić o zadzwonić do jednego kwartału, gdy jesteś wolny.

W niektórych przypadkach komunikacja telefoniczna jest używana z komunikacji telefonicznej. Program telefoniczny, z reguły zawiera informacje według objętości nieprzekraczającej 50 słów. Jeśli rozmowa na telefonie jest dialogiem, który nie jest ograniczony do czasu, linia telefoniczna jest pisemną fiksowaniem monologu, regulowany przez czas.

Komunikatoryjne szczegóły telefonów są nazwą instytucji (firmy) adresowanego i adresata, szczegóły "od kogo" i "do" z pozycją, nazwiskami, nazwą i patronimami urzędników, liczb, daty i godziny Transfer i odbiór programu telefonicznego, nazwy telefonu i numery telefonów Filmowe, tekst i podpis.

Wiadomość telefoniczna musi mieć nagłówek. Jest on skompilowany co do pisma serwisowego, to znaczy, musi zacząć od rzeczownika w proponowanym przypadku z pretekstem "O" lub "OB", na przykład: "W sprawie zmiany w czasie spotkania Redakcji", "Po przybyciu uczestników seminarium".

Posiadacze napisane przez styl telegraficzny, tj. Krótko, wyraźnie, na pewno, zdecydowanie proste oferty. Dozwolona jest dwustronna kompozycja programu telefonicznego: Pierwsza część jest podana przez fakty, które monitowane o podanie programu telefonicznego w drugim - podjęte działania. Z reguły tekst wyglądy telefonu jest prezentowany z pierwszej osoby (na przykład: "Przypominamy ...", "informujemy ...", "Wyślę go ...").

Telefon komórkowy od dawna jest częścią życia każdego z nas, a negocjacje telefoniczne grają dziś prawdziwie ważną rolę w nowoczesnym biznesie. Z pierwszego kontaktu w telefonie z klientem lub partnerem bezpośrednio zależy od wyniku przyszłej transakcji. Dziś istnieją podstawowe zasady komunikacji biznesowej w telefonie, które muszą przestrzegać pracowników każdej firmy.

Etyka rozmów telefonicznych

Jest to dziś telefon jest uniwersalnie używany komunikacji. Dziś praca nie jest jedną główną firmą bez komunikacji biznesowej przez telefon, a "średnia" menedżer sprzedaży może wydać na rozmowy telefoniczne od 20 do 70% godzin pracy, aw takich przypadkach rozmowy telefoniczne stają się najważniejszą częścią Praca firmy i metoda pracowników, aby zdobyć ogromne pieniądze, zyskują zysk. Ale o każdym zysku można zapomnieć, jeśli pracownicy Spółki, menedżerowie sprzedaży nie znają zasad komunikacji telefonicznej z klientami i partnerami, niepewnymi błędami w procesie negocjacji procesu.

Konwersacja telefoniczna musi być zbudowana zgodnie ze specjalnymi zasadami i algorytmami, są zabronione słowa i frazy, które są kategorycznie niemożliwe. Istnieje również "Telefon Lat" do podążania, co jest konieczne, jeśli firma jest zbudowana na rozmowach telefonicznych. Od pierwszej minuty rozmowy, od pierwszego "allo" Klienta, wrażenie organizacji powstaje, jest pracownikiem firmy, która prowadzi automatycznie rozmowy, staje się niewidzialną "twarzą" firmy, tworzy Opinia firmy od potencjalnych klientów i klientów. A na tej ścieżce niemożliwe jest popełnienie błędów, ponieważ naruszenie zasad jest zły ton, który może kosztować autorytet firmy.

Przygotowanie do rozmowy

Wystarczy wybrać numer telefonu i zadzwoń - dziś nie wystarczy, aby rozmowa telefoniczna była "skazana" do sukcesu. Przed rozpoczęciem rozmowy z klientem, klientem lub partnerem, każdy pracownik firmy musi odpowiednio przygotować się do rozmowy.

1. Pomyśl o tym, co przejdzie w rozmowie. Jaki jest cel rozmowy, jaki wynik od niego oczekujesz?
2. Napisane lub ustnie sformułować testy podstawowe, które zostaną wykorzystane w rozmowie, główne kwestie, które należy zadawać rozmowy;
3. Przygotuj materiały niezbędne do negocjacji: papier, uchwyt, kalkulator, skrypt sprzedaży (jeśli w ogóle), kalendarzu, niezbędnych dokumentach itp. Wszystko to powinno być pod ręką, dzięki czemu podczas rozmowy telefonicznej nie odwróciła uwagi pracownika, w tym wyszukiwania uchwytu lub żądanego pliku na komputerze;
4. Uważaj na głośno nazwę i patronimię rozmówcy. Czasami trudności pojawiają się z ich wymową, a błędy w imię osoby są kategorycznie niemożliwe;
5. Dostroić się do żądanego trybu. Kiedy pracownik Spółki wzywa Klienta lub Klient nadal "bez wyjeżdżania", a nie abstrakcji z innych problemów, bez szans na rozproszenie i dostroić się do pozytywnego sposobu rozmów, na pewno osoba po drugiej stronie drutu Poczuj taki "nastrój" po drugiej stronie drutu. Interlatutor musi być w stanie umieścić jak najwięcej.

Początek rozmowy

Pochodzi z tego, jak rozmowa telefoniczna z klientem i klient bezpośrednio zależy od wyniku rozmowy. Musisz spróbować "lubić" rozmówca od pierwszych minut. Po pierwsze, spróbuj krótko mówić na krótko i EXCCO, bez zaostrzenia rozmowy, tak że rozmówca nie pomyśl o fakcie, że zajmiesz dużo czasu i będziesz musiał wydać to dla każdego porozumienia - to jest naprawdę ważne dla osoby biznesu, która Naprawdę ważne jest co minutę.

Szczególną uwagę należy zwrócić na powitanie rozmówce - pochodzi od niego, że musisz rozpocząć rozmowę telefoniczną. W zależności od pora dnia lepiej wybrać pozdrowienia: "Dzień dobry", "dobre popołudnie" lub "Dobry wieczór". Następnie, zgodnie z zasadami etykiety, dzwoniący musi wprowadzić i zadzwonić do organizacji i jednostki strukturalnej, w której działa. "Dzień dobry, nazywam się Maria, jestem menedżerem sprzedaży i przedstawić firmę" Dobry Windows ". Następnie obowiązkowe jest zapytać, czy jest to wygodne rozmawiać z rozmówcą w tej chwili, czy ma pewną ilość wolnego czasu, aby omówić z tobą kilka pytań. Każdy podświadomie doceniasz to, co jest rozpatrywane ze swoim czasem. Jeśli do ciebie zadzwonisz, musisz pracować zgodnie z podobnym schematem: powitanie rozmówce, przedstaw się wyjaśnić - co można pomóc.

Uwaga
Drodzy Czytelnicy! Dla przedstawicieli małych i średnich przedsiębiorstw w dziedzinie handlu i usług, opracowaliśmy specjalny program "Business.ru", który pozwala prowadzić pełnoprawną księgowość magazynową, rachunkowość handlowa, rachunkowość finansowa, a także ma Wbudowany system CRM. Są wolne i płatne taryfy.

Po tym, jak osoba mówi, że jest to wygodne, aby z nim porozmawiać, wyjaśnić mu - krótko, jest zrozumiałe - cel jego wezwania.

Na początku rozmowy najważniejszym etapem jest nawiązanie kontaktu. Konieczne jest wypróbowanie pierwszych zwrotów do "ustanowienia" rozmówcy na pozytywny sposób, aby go zorganizować. Sekret jest prosty: uśmiech. Jeśli osoba uśmiecha się po drugiej stronie drutu, rozmówca z pewnością poczuł głos, a także chce się uśmiechnąć w odpowiedzi lub po prostu nastąpi na rozmowie w przyjaznym tonie. Cała rozmowa powinna być dla klienta i klienta "wygodna". Jest to konieczne, aby chciał kontynuować rozmowę, a nie umieścić telefonu i nigdy już nie odpowiadaj na połączenia.

Rozmowa telefoniczna: 15 "Złote" zasady

Jak wspomniano powyżej, dzisiaj istnieje etyka "rozmowy telefonicznej", aby przestrzegać wszystkich uczestników tego typu komunikacji, a przede wszystkim dotyczy to menedżerów sprzedaży, głównym celem jest "ustanowienie kontaktu z klientami i Klienci, motywowanie ich do zdobywania towarów lub usług. UWAGAM UWAGĘ WOLNO UWAGA 15 "ZŁOTE" Zasady rozmowy telefonicznej biznesowej.

• Wyjaśnij inteligentnie, wszystkie myśli powinny starać się wyrażać najbardziej krótko, jak to możliwe, a EMKO, nie "wyjeżdżać" w stopionym rozumowaniu charakteru moralnego i niepotrzebnej filozofii. Nie rozmawiaj przez telefon zbyt głośno lub zbyt cichy - wolumen mowy musi być optymalny;
• Mowa musi być kompetentna, nie pozwala na głupich błędów w kontroli w frazach i frazach lub w stresie słowami. W przypadku kompetentnej i wykształcenia, takie błędy staną się "pierwszymi dzwonami", że z firmą, w której tacy niepiśmienni ludzie pracują lepiej, aby nie mieć żadnych przypadków;

Informacje biznesowe

Promocja towarów i usług

Zarządzanie personelem

Jak ...?

Etykieta biznesowa

• Etykieta biznesowa
• Pozycje rozmówców w tabeli negocjacyjnej

Komunikaty biznesowe

Gminy.

Etykieta telefoniczna: Zasady i normy

Rozważ normy decydowania telefonuktóre dziś przestrzegają progresywnych firm zajmujących się ich wizerunkiem. Jeśli starasz wyglądać jak profesjonalista w oczach partnerów i klientów, wykonanie przedstawionych poniżej praw jest po prostu konieczne dla Ciebie.

Normą jest zgodność z decydowanie telefonicznie przez każdego pracownika organizacji, która:

odpowiedzi na połączenia przychodzące;

sprawia, że \u200b\u200brozmowy telefoniczne w imieniu firmy;

na którym połączenie klienta można przekierować.

1. Uważaj na intonocję twojego głosu.

Podczas komunikacji ludzie przekazują się wzajemnie za pomocą trzech kanałów: "Język gestów" (55%), intonacji (38%) i słów (7%). Dzięki telefonowi, przekazujemy również rozmówcę do znaczenia naszej wiadomości Dzięki kilkoma kanałom tylko w tym przypadku prawo transferu informacji wygląda inaczej. Po pierwsze, "język gestowy" wydaje się znikać, ponieważ rozmówca nas nie widzi, a pozostałe dwa kanały (intonacyjne i słowa) transferu informacji podzielają 100% znaczenia naszej wiadomości w następujący sposób:

• Intonacja - 86%;
• Słowa - 14%.

Głos przekazuje informacje rozmówców o tym, co jesteś dla osoby. Nie tylko wpływa na percepcję, ale często tworzysz nastrój rozmówcy. Podczas komunikacji telefoniczną, uśmiechnij się, być pełnym energii i entuzjazmu. Uśmiech i pozytywna postawa są wysłuchane w intonacji.

Nie upadaj na krzesło i nie umieszczaj stóp na stole, komunikując się telefonicznie. Kiedy osoba kłama lub Sevenits, kąt zmian membranowych i barwa jego głosów zmienia się. Dlatego, rozmówca, nawet bez widzenia, "usłyszeć", że kłamiesz. I jest to niedopuszczalne, ponieważ głos osoby w takiej pozycji wydaje się być bezinteresowne i pełne obojętności.

2. Welcome Caller.

Jeśli zdejmiesz słuchawkę, odpowiadając na połączenie zewnętrzne, a następnie zdejmując telefon, natychmiast przywitać się z osobą dzwoniącą. Powitanie, oczywiście, zmiany w zależności od pora dnia, może być "dzień dobry (dzień dobry lub dobry wieczór)."

Witamy dzwoniącego, pokazujesz, że jego telefon jest dla Ciebie ważny i jesteś z niego zadowolony (jeśli tak nie jest, nie powinien o tym wiedzieć).

Nie lubisz "telefonicznych dinozaurów", które usuwając telefon, powiedz:

3. Widok przez telefon

Po powitaniu dzwoniącego, zobacz go, nazwij swoją organizację. Podczas odbierania połączeń zewnętrznych stosuje się dwa podejścia, tzw. "Minimum" i "maksimum":

Minimalne podejście: Powitanie + Nazwa organizacji. Tak brzmi: "Dobry popołudnie, wydawca" Fortochka! "

"Maksymalne" podejście: "Minimum" + nazwa osoby, która usunęła rurkę. Tak brzmi: "dobre popołudnie, Wydawnictwo Fortuchka, Marina Słuchana!"

Które z podejść do wyboru i używania, zdecyduj się na siebie. Po którymkolwiek z nich pokaże wynik, a Twoja organizacja są profesjonalistami.

Pamiętam, zadzwoniłem dookoła w jednej firmie, a tam odpowiedział: "Cześć". Pytam: "Powiedz mi, czy jest to firma ABC?", W odpowiedzi: "A kim jesteś?" Mówię: "Może jestem twoim potencjalnym klientem", co byłem zapewniony: "Nasi klienci nas znają!" ... i rzucił telefon.

4. Odpowiedz na połączenia wejściowe po drugie, maksimum po trzecim połączeniu

Jest to jeden z ustawodawstw, w sprawie wykonania, którego dosłownie "interpretować" operatorów telefonicznych, sekretarek firm, pracowników "Hot Lines" i inne personel telefoniczny. I własnie dlatego.

Jeśli wyjmujesz numer telefonu po pierwszym połączeniu, wrażenie ma wrażenie, że nie mamy nic do zrobienia, a my tęskniliśmy za tobą czekając, kiedy ktoś w końcu zadzwonił do nas.

Nie usuwaj telefonu po pierwszym połączeniu, te przez kilka sekund, które są w magazynie pozwolą Ci rozpraszać się od tego, co byłeś zajęty, i skup się na rozmowie telefonicznej.

Jeśli włączyć telefon zadzwonić 4, 5 lub więcej razy, po pierwsze, po pierwsze, po pierwsze, wywołanie zacznie być zdenerwowane (udowodniono, że ludzie czekają na odpowiedź na telefon bardzo szybko tracą cierpliwość), a po drugie, jest utworzona Dość "zdecydowane" opinia o naszym zainteresowaniu moim zainteresowaniem i ogólnie w klientach. Następnie nie będzie już uwierzyć w przekonania w naszej zdolności do szybkiego reagowania na potrzeby i problemy.

5. Dzwoniąc, nie mów "Nie przeszkadzaj ci ..." lub "martwisz się ..."

Jest to podobny podobieństwo choroby narodowej. Podejrzewam, że pochodzi z nadmiernego pragnienia wygląda uprzejmy i poczucie własnej wartości. Po osobie niepokoisz go (problem), tworzysz pewne - niechciane - stosunek do siebie i rozmowy.

Zmusiłeś go do czawienia i poprosić go, aby traktować swoje wezwanie jako niechciane rozproszenie uwagi od spraw. "

Powiedzmy po prostu: "Dzień dobry (Hello), Marina (Marina Shestakova) wzywa Cię z Wydawnictwa Fortochki.

6. Dzwoniąc, zapytaj, czy klient może z tobą porozmawiać

Każda osoba ma własną listę przypadków, zaplanowane spotkania, spotkania itp. Innymi słowy, kiedy go nazywaliśmy, prawdopodobieństwo, że zostawiliśmy go z spraw, bardzo wysoki. Zwłaszcza to dotyczy połączeń z telefonem komórkowym; Nasz czas rozmówca może być wszędzie i być zajęty wszystkim.

Po wprowadzeniu, nie idź od razu, po raz pierwszy zapytaj, czy rozmówca rozmówcy z tobą. Kiedy to pytanie, pokazujemy rozmówcę, co wychwytuje, i że doceniamy jego czas. W ten sposób ustawiamy siebie w oczach jako profesjonalistę i powodujemy szacunek dla siebie.

Przedstawiam się + Zapytaj o możliwość płacenia czasu + zadzwoń do celu połączenia.

Wprowadzę +, aby zadzwonić do celu połączenia + zapytaj o możliwość płacenia czasu.

7. Przejdź do esencji twojego połączenia tak szybko, jak to możliwe.

Po wprowadzeniu i pytaniu o czas na rozmowę, nie trać czasu na bezcelowe teksty i bezsensowne pytania, takie jak:

Jak ci się podoba ciasto w mieście?

Co myślisz o dzisiejszym oświadczeniu naszej premiery?

Widziałeś wczoraj w wiadomościach ...?

Czy słyszałeś najnowsze wiadomości o Iraku?

Komunikacja przez telefon, ludzie biznesu starają się być krótki i nie odbiegają od tematu. Nie denerwuj ich rozmówami o tym, zgłoś cel twojego połączenia i rozpocząć rozmowę biznesową.

Warto dodać, że wyjątek od tej zasady jest komunikacja w telefonie z klientami, z którymi w latach współpracy opracowałeś ciepłych przyjaciół, a nawet przyjaznych stosunków.

8. Korzystanie z funkcji "HOLD" ("HOLD")

W prawie każdym telefonie jest funkcja "HOLD", jest wyznaczony tylko na różne sposoby, w zależności od producenta urządzenia.

Ta funkcja umożliwia "zawiesić" rozmówcę po linii, bez odłączania połączenia. Jest używany za każdym razem, gdy podczas rozmowy należy odłożyć słuchawkę i izolować rozmówcę od tego, co dzieje się w swoim pokoju (od rozmów, dyskusji, dowcipów, dowcipów twoich kolegów). Na przykład, aby:

idź do sąsiedniego biura, aby uzyskać informacje niezbędne do rozmówcy;

wydrukuj wymagany dokument;

wezwać do telefonu właściwej osoby;

wyjaśnij coś od kolegów.

Naciskając odpowiedni przycisk w telefonie i aktywując "HOLD", nie dajesz rozmówce, aby usłyszeć, co dzieje się w twoim pokoju. Jeśli telefon jest podłączony do stacji telefonicznej, a następnie podczas "HOLD", traci rozmówcę do zaprogramowanej melodii.

Istnieje kilka zasad związanych z formulacją i usuwania rozmówcy z "Holding":

Podczas ustawienia - zapytaj, czy rozmówca czeka i wyjaśnia powód potrzeby oczekiwań.

Na przykład: "Czy możesz czekać, ponieważ odpowiedzieć na twoje pytanie, powinienem skontaktować się z działem księgowym?"

Podczas wyjmowania, dziękuję rozmiętaniu na czekanie. Ten krok pozwala rozwiać napięcia i nerwowość, która występuje od każdego, kto oczekuje. Pokazujemy również osobę, że jest dla nas ważny i jesteśmy mu wdzięczni za nie wkładanie telefonu.

Jeśli wiesz, że musisz poczekać więcej niż minutę, a następnie nie zostawiaj go na "HOLD". Powiedz mi, że nazywamy go po wyjaśnianiu swoich informacji. Kiedy spodziewasz się przez telefon, nawet jedna minuta wydaje się być kilkoma, nie pozwól, aby rozmowny, nadmiaru powodu, by być zdenerwowany i zły.

9. Jeśli poprosisz osobę, która jest nieobecna

Nie "odcinaj" przez wynikające, po prostu stwierdzając fakt, że osoba niezbędna dla niego na wystawie (na wakacjach powróci pod koniec tygodnia) i nie rozłączy się na raz.

Powiadomienie o nieobecności właściwej osoby, podejmij dwie próby powstrzymania. Zaoferuj swoją pomoc. Na przykład: "Czy mogę ci pomóc?" Lub: "Czy ktoś może ci pomóc?"

Jeśli osoba telefoniczna nie zgadza się na proponowaną pomoc, poproś o opuszczenie wiadomości.

To brzmi tak:

Co powinienem przekazać (brakujący kolega)? Kto dzwonił?

Pozwól mi wyjść (brakujący kolega) wiadomość o tym, co nazywałeś. Wprowadzić swoją stronę.

10. Wykończenie rozmowy, pożegnaj się z rozmówcem.

Zwróć uwagę na to, ile osób kończących rozmowę, wystarczy umieścić telefon, nawet nie mówiąc.

Ile razy to się stało: zadzwoń do organizacji i poproś osoby, która usunęła telefon, na przykład: "Powiedz mi, czy pracujesz w sobotę?". W odpowiedzi "Tak" lub "Nie" dźwięki, a rozmowa się zatrzymuje. Po jeszcze raz oddzwoniłem i zapytałem: "Dlaczego rzucasz telefon, nadal mam dla ciebie pytanie?" Odpowiedź była właśnie geniant: "Konieczne jest szybciej mówić!".

W sytuacji, takiej jak wyżej opisaną powyżej, zanim pożegnasz z rozmówcą, zapytaj: "Czy mogę odpowiedzieć na kolejne pytanie?", Dostaję negatywną odpowiedź, uzupełnij rozmowę. Przeczytaj więcej niż umieszczenie telefonu, pożegnaj się z osobą , powiedz mu wszystko tylko proste: "Do widzenia".

11. Dostosuj prędkość rozmówce

Jeśli osoba mówi powoli, wskazuje, że jego proces myślenia ma miejsce z tej samej prędkości. Więc dokładnie ocenia każde słowo usłyszane i mówione przez nich i starannie odgrywa informacje otrzymane przed podjęciem ostatecznej decyzji. Komunikowanie się z takimi ludźmi, nieznacznie spowolnić tempo swojej mowy. Nie oszczędzaj siebie, biorąc pod uwagę, że szybciej porozmawiasz, tym szybciej twoi rozmówcy to zrozumieją. Dość naprzeciwko, bez kroku swojej mowy, stracą swoje myśli i ostatecznie mylą.

Osoba, która szybko mówia szybko lub bardzo szybko chwyta myśli w latach i podejmuje decyzje bez dawnej myśli, być może nawet pospiesznie. Jest denerwną powolnością i powolnością, jest niecierpliwy i chętny do działania. Określ tempo swojej mowy, komunikując się z takimi ludźmi.

Zmień tempo swojej mowy, po prostu nie idź linią, za którą zaczyna się parodia.

12. Nie żuj, nie pij i nie paluj, komunikując się telefonicznie

Jeśli uważasz, że dokonując akcje wymienione powyżej, ukryjesz je od rozmówcy telefonicznej, a następnie mylone. Spędziłem wiele razy z ludźmi, którzy wierzyli, że ukryli żucie jedzenia lub palenia, nawet bez dając się z raportem, jak nieprzyjemnie brzmi na telefonie.

Kiedy zadzwoniłem do klienta, od odpowiedzi, o której stałem się jasny, co żuje. Mówię mu: "Ciesz się apetytem", a on odpowiada mi: "A co, usłysz?"

Odłóż gumę (kotlety, papieros).

13. Nie przepraszaj rozmówców, że to

Niniejsze zalecenie ma również zastosowanie do gospodarstwa spotkań. Jeśli uważasz, że rozmówca odrywają rozmówcę z ważnych przypadków lub że zabrał go od cennego czasu, a następnie nie mów mu o tym głośno. Lutowanie "Przepraszamy, nasze spotkanie ( Rozmowa) została opóźniona, prawdopodobnie zabrałem twój czas: "Ty sam przyniesiesz na pomysł, że:

stracił czas, komunikując się z tobą;

twój czas nic nie jest wart;

nie jesteś pewny;

czujesz się winny.

Zamiast przeprosin, możesz podziękować rozmówce:

Dziękujemy za znalezienie możliwości spotkania (rozmowy) ze mną.

Rozumiem twoje zatrudnienie, dziękuję za czas przeznaczony na nasze spotkanie.

Pokazujesz, że doceniam go i jego czas, ale nie narażaj się na "winny personel".

14. Korzystanie z głośnomówiących (Speakerphon)

Nie używaj głośnego łącza bez potrzeby i bez ostrzeżenia i zgody rozmówcy. Na dzisiejszym poziomie Klient usłyszy różnicę między komunikacją z Tobą przez rurkę iz pomocą głośnika. Słysząc, co z nim mówisz, używając głośnego połączenia, klient prawie natychmiast odczuwał dyskomfort i osnowy. Ponadto zrobi dwa wyjścia:

Ktoś nas wybucha.

15. Komunikacja z sekretariami

Jeśli twoja praca polega na wykonywaniu połączeń do organizacji, oznacza to, że okresowo komunikujesz się z sekretariuszami tych organizacji. Obecnie stanowiska sekretarskie są zajęte przez wykształconych i wykwalifikowanych osób, które są "osobą firmy" i optymalizującą pracę swoich przełożonych. Słuchali ich opinii, są one wystarczająco wysokie jako "zaawansowani pracownicy".

Nie obrażaj, nie upokarzaj i nie lekceważ ich. Ci ludzie często mają świetną moc. Mogą być twoimi zwolennikami lub wrogami, wszystko zależy od ciebie. Pokaż szacunek dla nich i szacunek, a oni cię spłacą.

Traktuj ich, jak również swoich klientów. Sekretarze są również Twoimi klientami, wpływają na opinię o ich przywództwa o tobie, o Twojej firmie i produkcie. Jeśli chcesz, mogą zapobiec Twojemu połączeniu (faksem, liście) jako "następny wpis irytujący idiotę z głupią firmę". Mogą sprawić, że twoje litery, faksy i e-mail "nie będą osiągnąć" do odbiorcy. Biorąc pod uwagę to ...

Budować z nimi relacje. Nie ma znaczenia, czy zrobisz to z bukietem, czekoladkami lub ze względu na szacunek związek. Pamiętaj o jednej rzeczy: wygrał lokalizację sekretarza, dostajesz zwolennik w organizacji klienta. Ponadto nikt nie zna menedżera, którego kierunku i w której firmie ta osoba stanie się jutro.

Komunikacja na telefonie jest rozmowa o dwóch ślepych, które w ich głosie jest zbudowany w twojej głowie obraz rozmówcy. Kto dzwoni? Kto dzwoni? Czy istnieje okazja do rozmowy z twoim rozmówcem? Co jeśli wyciągnąłeś mężczyznę z duszy? Jak myślisz, co będzie reakcją dyrektora na takie połączenie.

Najważniejszą rzeczą na początku rozmowy jest stworzenie relacji zaufania, a następnie wydać rozmowę zgodnie z celem, do którego dzwonisz. Aby to zrobić, wykonaj następujące zasady komunikacji przez telefon.

Zasada 1. Planuj negocjacje

Przed rozpoczęciem rozmowy pomyśl dobrze:

• dogodny czas zadzwonić i czas trwania;
• wyraźnie zdefiniować cel Twojego połączenia;
• zrobić plan konwersacji.

Pomyśl o odpowiedzi na następujące pytania:

• Co zamierzasz opowiedzieć o sobie i firmie, w której pracujesz?
• Jakie pytania zamierzasz poprosić rozmówcę, aby dowiedzieć się o swoich potrzebach i stworzyć niezbędną motywację do dalszego spotkania?
• Jakie są zastrzeżenia i twoje możliwe odpowiedzi?
• Jak zamierzasz wypełnić rozmowę i zgodzić się na spotkanie?

Zasada 2. Wyjmij słuchawkę na sygnale 3rd (w przypadku zadzwonienia).

Telefoniczny biznes etykiety Etykiety Komunikacja z klientem. W sprawie zgodności z etykietą biznesu, klient osądza kulturę korporacyjną firmy. Umieść telefon na trzecim połączeniu: W pierwszym połączeniu - Aby odłożyć obudowę, na drugim miejscu, na trzecim uśmiechu i zdejmij rurkę. Jeśli nie przejmujesz telefonu zbyt długo, wskazuje na niską kulturę firmy firmy.

Nie zamieszaj. Wielu natychmiast złap telefon. Każdy musi co najmniej raz na kilka sekund, aby skoncentrować się i dostroić do rozmowy.

Zasada 3. Rozmowa przez telefon, upewnij się, że się uśmiechamy.

Pamiętaj, kiedy się uśmiechasz, twój głos staje się przyjemniejszy. Więc uśmiechnij się częściej. Jakiś profil telefonu umieszcza lustro wręcz przeciwnie, aby zobaczyć wyraz twarzy, gdy mówią. Wszystko to pozwala kontrolować obecność uśmiechu na twarzy.

Zasada 4. Witajcie rozmówce.

Witamy rozmówce tak dobrze, jak to możliwe i energicznie. Wymyśl kilka sposobów na przywitanie cześć. Pozwól nam mieć różne opcje, dla osób o różnych płciach i wieku. Rozmowa z klientem lepiej jest zacząć od słów "dobry popołudnie (rano, wieczorem). Są bardziej żywe i mają niż tylko "cześć". Pamiętaj, że na tym końcu drutu ktoś chce również szanować, zrozumiał i, może w tym momencie pomógł mu ...

Dzięki treści pierwszych słów i głosu głosu, klient określa twój profesjonalizm, wybiera ze sobą styl komunikacji. Twój głos to odzież, kolor włosów, temperament i wyraz twarzy. Pamiętaj, że gdy rozmowa telefoniczna nie będziesz w stanie towarzyszyć słowom przez wyrażenia twarzy i gesty. Tutaj, przede wszystkim dźwięk twojego głosu jest ważny, zdolność do kompetentnego wyrażania myśli i, oczywiście, jako niezbędny stan, szacunek dla rozmówcy.

Zasada 6. Nazwij się według nazwy.

Wyraźnie nazwij swoje imię i nazwisko. Następnie nazwij firmę, którą sobie wyobrażasz. ("Nazywam się ... Firma" Three Whale "). Oto opcje, które można nazwać niezwykle szkodliwym i nieudanym: "Zgadnij, kto dzwoni do ciebie", "Nie znasz mnie?". Kwestie te tworzą psychologiczny dyskomfort w innej osobie. Umieść się w miejscu klienta, a poczujesz podrażnienie. Nie zaskoczony, jeśli klient jest odporny na sugestie po takim powitaniu. Do nieudanego pomysłu możesz zrobić włączenie "Dokrotnie ...". Po tym frazie osoba na drugim końcu drutu zaczyna się martwić. Staraj się nie myśleć o Lame Monkey. Czy to możliwe? Cząstka "Nie" jest usunięta, a druga część frazy jest postrzegana. Stajesz się także winowajcą tego "lęku".

Zasada 7. Dowiedz się nazwę rozmówcy.

Aby to zrobić, użyj frazy "Nazywam się ... przepraszamI jak mogę się z tobą skontaktować. " Ale nie spiesz się z rozpoznaniem nazwy klienta. Lepiej jest to zrobić po tym, jak kupujący dostosowuje się do ustawienia. W przyszłości, gdy komunikujesz się okresowo nazwać klientem według nazwy. Wymowa nazwę - oznacza pokazanie szacunku dla osoby. Nie powinno być wymawiane przez tupet, lepiej z uczuciem iw tym samym tempie, w którym jest rozmowa. Jeśli klient ma niezwykłą lub ciekawą nazwę, skomentuj go z odchyleniem w dobrym kierunku (powiedz mi osobę, którą ma ciekawą nazwę, najbardziej podobną).

Poniższe opcje można nazwać niepowodzeniem: "Kim jestem, do której mówię?", "Kto jest?", "Kto jest urządzeniem?". I nie próbuj zgadywać: "Czy to IRA? Nie? Tatyana Lwowa? Nie? A kto wtedy? ". Lub gorzej: "I gdzie dostałem?". Jaka jest standardowa odpowiedź, powiedział drażliwy głos: "Gdzie dzwonisz?".

Możesz wymyślić wiele różnych opcji, jak "Czy mogę porozmawiać z Alexander Sergeevich?".
Jeśli zapomniałeś nazwy, z którym ostatni raz mówią, lepiej zapytać "Czy mógłbyś mi powiedzieć o swoim imieniu?"

Zasada 8. Dowiedz się: Czy możesz z tobą porozmawiać.

To jest bardzo ważne! Możliwe, że w tej chwili twój klient zajmuje się odpowiedzialnym i ważnym dla niego. Lub twoja rozmowa jest obecnie nieodpowiednia z innego powodu. Użyj frazy "do Ciebie (i lepiej zadzwonić do rozmówce według nazwy) jest teraz wygodnie rozmawiać?". Pamiętaj, że naruszasz tę zasadę, możesz stracić klienta na zawsze. Twoja umowa nie miała miejsca. Zadzwoń w odpowiednim czasie na odpowiednich klientów i niezbędnych sugestii. Biznesowe rozmowy robią na początku lub na końcu dnia roboczego.

Pierwsze frazy mówią powoli, spokojnie i wyraźnie, nie wylaj wodospad informacji na temat rozmówcy - pozwól mu dostroić się do rozmowy. Wybierz głos szczególnie znaczących słów, zmień intonację. Użyj krótkich wiadomości: I.e. Jedno zdanie jest jedną myślą. Twój głos, jeśli to możliwe, powinien być głęboki i "aksamit", ale obserwuj środek, nie odtwarzaj. Możesz także dostosować się do głośności, rytmu i tempa mowy klienta. Międzylądowy będzie miły dla rozmówcy. Dźwięk twojego głosu jest określony przez pozę, wyraz twarzy, postawy. Dostroić się do rozmowy - dosłownie i przenośnie. Mowa nie jest łatwa do przeniesienia warg i języka. Lekkie, membrany, panie, więzadła głosowe, usta, język i usta uczestniczą w organach. Oczywiście papieros w ustach, żucie, lizak, kawa podczas rozmowy, hałas w pokoju, muzyka - zniszczyć rozmowy telefoniczne raport.

Zasada 10. Postępuj zgodnie z planem.

Masz cel rozmowy i przygotowanego planu. Nie próbuj rozwiązać wszystkich problemów na telefonie. Szczególnie unikaj rozmowy o cenie swoich produktów, kwestie pieniężne są najlepiej rozwiązane na spotkaniu. Przygotuj niezbędne materiały, uchwyt, pusty papier. Mówić specjalnie i o głównej rzeczy. Słuchaj uważnie rozmówce. Określ pytania klientów, kierując rozmowę w kierunku potrzebnym. Pamiętaj, że Twoim głównym celem jest zgodzić się na spotkanie, gdy możesz omówić szczegóły i podpisać umowę. Aby to zrobić, musisz stworzyć dobrą motywację od klienta.

Zasada 11. Użyj technik aktywnego słuchu

Wykazują twoje zainteresowanie i zaangażowanie. "Więc ...", "zrozumiałe ..." i inne. Czas kontroli rozmowy. Nie pozwól, aby klient odejdzie. Odpowiedz na większość pytań Pytania i podsumuj rozmówcę na spotkaniu.

Zasada 12. Zrób spotkanie.

Kontraktowanie spotkania, upewnij się, że twój rozmysłowy prawidłowo cię zrozumiał i nagrał dzień i godzinę spotkania. Zapytaj Międzylatoutor, czy to wygodne dla niego zadzwonić do niego w wigilii, aby upewnić się, że spotkanie odbędzie się? Wszystkie te działania są przydatne dla klienta planować swój czas i odpowiednio przygotować się na spotkanie. Zapraszanie rozmowu do mojego biura, zadzwoń do dokładnego adresu i informuj szczegółowo, jak możesz prowadzić. Użyj standardowej frazy: "Masz pod ręką ołówek, napisz, jak będzie to dla nas wygodniejsze, aby dostać się do nas".

Zasada 13. Dziękuję rozmowieści na temat połączenia.

Rozmowa biznesowa przez telefon

Jest to najszybszy kontakt biznesowy i specjalną umiejętnością. Nie można zapamiętać serii stwierdzeń. Podczas gdy słowo nie jest wypowiedziane, jest więźniem, kto to powie. Kiedy powiedziano słowo, jego niewoli staje się tym, który powiedział to (starożytna mądrość); "Napisałem długi list, ponieważ nie miałem czasu na napisanie krótkiej" (Blaise Pascal).

Wartość komunikacji telefonicznej jest trudna do przeceny, ponieważ jest to najłatwiejszy sposób ustanowienia kontaktu; Teleks, teletypy, faksy tylko je uzupełniają. Umiejętność ludzi biznesu do przechowywania komunikacji telefonicznej wpływa na ich organ osobisty i w firmie Renome, organizacja reprezentują.

Większość specjalistów w świecie biznesu nie ma specjalnego szkolenia do prowadzenia rozmów telefonicznych i negocjacji, często nie ma jej i sekretarzy przyjęć, chociaż reagowanie na rozmowy telefoniczne jest ich podstawowym obowiązkiem. Niedawno za granicą jest powszechnie praktykowane, spożywcze Kursy krótkoterminowe w opanowaniu podstaw współpracy z urządzeniami biurowymi, w których szczególna uwaga jest wypłacana na telefony. Posiadanie rozmowy na telefon jest uważany za integralną część tworzenia "białego kołnierza" nowej formacji. Szacuje się, że każda rozmowa telefoniczna trwa średnio od 3 do 5 minut. W konsekwencji, na przykład, na przykład, głowa traci dzień komunikacji telefonicznej przez około 2-2,5 godziny, a czasem od 3 do 4,5 godziny. Wywołania telefoniczne naruszają normalny tryb pracy, przerwij dzień roboczy w krótkich sekcjach czasu średniego czasu trwania 10-30 minut (a czasami 5-10 minut), co nie pozwala na skupienie się na problemach, a czasami wywołuje stres. Około 60% konwersacji na numerze telefonicznym spada w pierwszej połowie dnia. W tym względzie nie tylko zdolność do przechowywania krótkiej konwersacji, ale także natychmiast przebudować, odpowiadając na różne partnerzy i różne tematy.

Spróbujmy szkicować krótki plan rozmowy telefonicznej. Przypuśćmy, że rozmowa ma 3 minuty;

1. Wzajemna reprezentacja - 20 ± 5 sekund;

2. Wprowadzenie rozmówcy do przypadku - 40 ± 5 sekund;

3. Dyskusja na temat sytuacji, problemy - 100 ± 5 sekund;

4. Ostateczne podsumowanie - 20 ± 5 sekund.

Umiejętność wywiadu lakonicznego jest nabyta z czasem, ponieważ rozmowy są powtarzane w trudnym rozporządzeniu.

Dokumentacja: Oprócz planu, uczestnik rozmowy telefonicznych powinien wiedzieć, które dokumenty do rozmowy będzie potrzebne (Customer Cup, Review, Aveni, Raport, Raport, Korespondencja itp.).

Nagrywanie rozmowy: Jeśli to konieczne, musisz przygotować wszystko, aby nagrywać informacje.

Zachowanie podczas rozmowy: Powinno usunąć rurkę, przedstaw się. Rozmowa z rurką, wymawiam wyraźnie słowa. Dowiedz się, czy rozmówca ma czas na rozmowę (jeśli nie, poprosić o pozwolenie na oddzwonienie, określając, kiedy.

Dostroić się w pozytywny ton. Staraj się nie sprzeciwiać się bezpośrednio do rozmówcy, słuchając go bez przerywania. Unikaj monotonii, okresowo zmieniających się tematów i wtargnięcia rozmowy. W mowie, unikaj żargonu i prymitywizmu. Skutecznie użyj pauzy. Jeśli rozmówca czegoś nie rozumie, konieczne jest cierpliwie wyjaśnić powiedział. I na koniec rozmowy, aby wyjaśnić to (rozmowa) perspektywy.

W I. Benedictova w książce "Etyka biznesu i etyka" przytacza krótką listę tego, co nie powinno i co należy zrobić w tej chwili, gdy telefon dzwoni do biura.

Nie rób tego

Podążać

1. Nie podnoś telefonu przez długi czas. 2. Rozmowa "Cześć", "tak", kiedy rozpoczynasz rozmowę. 3. Zapytaj: "Czy mogę ci pomóc?". 4. Natychmiast przesuwając dwie rozmowy. 5. Pozostaw telefon bez opieki przynajmniej na chwilę. 6. Użyj do notatek notatek papieru i arkuszy kalendarza. 7. Przesyłaj rurę przez wiele razy. 8. Mów: "Każdy zjeść", "Nikt", proszę oddzwonić. "

1. Podnieś telefon do czwartego połączenia telefonicznego. 2. Powiedzieć "Dzień dobry (dzień)", "powiedz", przedstaw się i nazwij swój dział. 3. Zapytaj: "Jak mogę ci być w stanie?" 4. Skoncentruj się na rozmowie i słuchaj uważnie. 5. Zaproponuj oddzwonić, jeśli czas jest wymagany, aby dowiedzieć się o szczegółach. 6. Używaj formularzy do nagrywania rozmów telefonicznych. 7. Zapisz numer dzwoniącego i zadzwoń do niego. 8. Zapisz informacje i obiecuję, że zadzwonię do niego.

Ponadto nie można przekształcić danego rozmowy, zadaj pytania takie jak "z kim mówię?" Lub "czego potrzebujesz?". Musimy podążać za Twoją dykcją, nie zaciskaj mikrofonu ręką, gdy przekazujesz coś z rozmowy do tych, którzy są blisko - Twoje komentarze mogą usłyszeć partnera rozmowy z tobą przez telefon. W przypadku powiedzenia skarg lub skarg, nie mówić mówić, że nie jest to twój błąd, którego tego nie robisz, a nie jesteś zainteresowany!

Tak więc posiadanie kultury rozmowy telefonicznej oznacza następujące:

• Wybieram numer telefonu tylko wtedy, gdy jest mocno pewny swojej poprawności.
• Uważnie przygotowuję się do rozmowy telefonicznej, szukając maksymalnej zwięzłości.
• Przed szczególnie odpowiedzialnymi połączeniami telefonicznymi dokonuję niezbędnych wpisów na kartce papieru.
• Jeśli masz długą rozmowę, pytam rozmówcę, czy ma wystarczająco dużo czasu, a jeśli nie, przenoszę rozmowę do drugiego, uzgodnionego dnia i godziny.
• Po osiągnięciu połączeń w telefonie z pożądaną instytucją, zadzwoń do siebie i jej firmę.
• Jeśli "nie dotarłem tam", przepraszam mnie, a nie powiesić cicho z rurą.
• Błąd zadzwoń grzecznie odpowiedz: "Myśliłeś numer" i umieść telefon.
• Praca na ważnym dokumencie, wyłącz telefon lub przełącz go do sekretarza.
• W biznesowych rozmowach telefonicznych, "trzymam się w twoich rękach", nawet jeśli wcześniej było coś zirytowanego.
• Jako informacja zwrotna w rozmowie telefonicznej nazywam moje nazwisko.
• Podczas długiego monologu rozmówce przez telefon od czasu do czasu potwierdzam moją uwagę z krótkimi replikami.
• Ukończenie konwersacji biznesowej przez telefon, dziękuję rozmowieści i życzę mu sukcesu.
• Jeśli bada się kolega, brakuje telefonu, pytam, co przekazać, i zostawić notatkę na biurku.
• Jeśli telefon dzwoni podczas rozmowy z odwiedzającym, zwykle proszę o oddzwonienie później.
• W obecności pracowników staram się rozmawiać przez telefon w niskim głosie.
• Jeśli rozmówca jest źle słyszalny, powiedz głośniej lub oddzwonić.