Jak komunikować się telefonicznie z potencjalnym klientem. Jak rozpocząć rozmowę z klientem przez telefon sprzedażowy

Będąc w określonym środowisku językowym, mimowolnie próbujemy dostosować się do jego warunków. Mając pod ręką rozmówki jest nam łatwiej, a po kilku godzinach studiowania Wikipedii zaczynasz się nawet zastanawiać, jak w Anglii zaczynasz mówić o pogodzie samemu, a w Ameryce Łacińskiej, kiedy poruszasz ten sam temat , mimowolnie milkniesz, nie chcąc stać się agresywną wylęgarnią mauvais ton.

Podobna sytuacja ma miejsce w komunikacji biznesowej z klientem przez telefon. Operator call center znający zasady rozmowy na linii i etykietę telefoniczną czuje się pewnie, tym samym dostosowując się do klienta i realizując powierzone mu zadania.

Spróbujmy dać 10 wskazówek wszystkim tym, którzy próbują nauczyć się poprawnie mówić przez telefon. Pomoże Ci to nie tylko poprawić skuteczność komunikacji z klientem, ale także ułożyć kiełki umiejętności w lokalizacji osoby po drugiej stronie drutu.

Odwołaj się do rozmówcy - tylko na „Ty”

Niewiele osób wie, że apel do „Ty” jest zapożyczony i jeszcze nie tak dawno w Rosji po prostu nie istniał. Forma zwracania się do osoby „Ty” po raz pierwszy została wymieniona w tekstach dotyczących komunikacji biznesowej z cesarzem w starożytnym Rzymie. Dziś wielu ekspertów zgadza się, że jeśli dana osoba ukończyła 12 lat, zwyczajowo zwraca się do niej „ty”.

Jak przedstawić się klientowi

Istnieje kilka opcji:

a) Dzień dobry, firma Sakura!

b) „Dzień dobry, firma Sakura, nazywam się Elena. Słucham Ciebie / Jak mogę Ci pomóc?

c) „Dzień dobry, firma Sakura, kontroler Elena. Sluchac cie.

Da to klientowi pewność, że dzwoni do odpowiedniej organizacji i że rozmawia z „twarzą” firmy.

Jak szczegółowo rozpocząć rozmowę przez telefon

Pozdrowienia i inne uprzejmości są oczywiście dobre, ale co najważniejsze – czy rozmówca ma czas na komunikację biznesową? Jedną z głównych zasad rozmowy telefonicznej jest wyjaśnienie, czy dana osoba może w danym momencie rozmawiać z Tobą w interesach? Aby nie stracić tego aspektu etykiety telefonicznej, spróbuj ją udoskonalić, rozmawiając z przyjaciółmi i krewnymi. Uwierz mi, spodoba im się również twoje współczujące „Możesz teraz porozmawiać?”

Stwórz nastrój klienta

Nie mów „Martwisz się o…” ani „Martwisz się o…”. Słysząc to, Twój rozmówca może dojść do wniosku, że ma negatywny stosunek do siebie i swojego wezwania.

Co mówi intonacja głosu i jak dostosować się do rozmówcy?

Jeśli jesteś w złym humorze lub nie wyspałeś się wystarczająco, będziesz brzmiał ospale, zmęczony lub agresywny, jeśli zasmucą Cię jakieś wieści, trudno będzie Ci się skupić na kliencie. Intonacja głosu zależy od nastroju, a od tego zależy stosunek klienta do firmy. Dlatego pamiętaj, aby rozweselić filiżanką kawy przed rozpoczęciem dnia pracy.

Jeśli ktoś mówi powoli, jego proces myślowy przebiega z tą samą prędkością. Rozmawiając z takimi osobami, zwolnij nieco tempo swojej wypowiedzi.
Osoba, która mówi szybko lub bardzo szybko, denerwuje się powolnością i powolnością, jest niecierpliwa i pragnie działania. Przyspiesz tempo swojej wypowiedzi podczas rozmowy z takimi osobami.

Korzystanie z funkcji „przytrzymaj”

Telefon ma dziś taką funkcję jak „przytrzymaj”, która pozwala w ramach etykiety telefonicznej faktycznie odetchnąć i umiejętnie budować dalszą komunikację biznesową. Należy pamiętać, że z tej funkcji można korzystać maksymalnie 1-2 razy nie więcej, w przeciwnym razie stanie się źródłem nienawiści dla abonenta po drugiej stronie przewodu od twojego „ratownika”.

„Utrzymywanie linii” zawiera pewne niuanse, o których nie należy zapominać, pracując mentalnie nad scenariuszem rozmowy telefonicznej. W szczególności, jeśli włączysz wstrzymanie, musisz "eyeliner" z prośbą o pozostanie na linii. Po powrocie do osoby, powinieneś powiedzieć słowa wdzięczności za czekanie. ​

TABOO w kolejce - jedz, pij, szeleści papierem lub klikaj w klawiaturę, pal i wzdychaj

Wszystkie współczesne generacje mikrofonów są projektowane w taki sposób, aby odcinały niepotrzebny hałas, ale te, które wciąż docierają do czujnika, zostaną dramatycznie wzmocnione. A teraz wyobraź sobie, że szelest papieru dostał się do mikrofonu... Co dalej? Wzmocni dźwięk, a Twój rozmówca otrzyma ten bukiet dźwięków wraz z informacją o mowie. Westchnienie może być odbierane jako żal z powodu jakości usług, stukanie w klawiaturę – nieznajomość materiału i nieprofesjonalizm operatora call center.

Naucz się słuchać, aby skutecznie komunikować się z klientem przez telefon

Większość ludzi myśli, że umiejętność słuchania to talent do zamykania swojego „ja” i spokojnego odbierania informacji. W rzeczywistości tak nie jest.Słuchanie jest zasadniczo pasywnym zarządzaniem rozmową telefoniczną w ramach etykiety telefonicznej. Aby nauczyć się „sterować” dialogiem, pamiętaj o głównej zasadzie – mężczyzna słucha przez kilka sekund, a potem przerywa, kobieta może słuchać do woli, o ile dotkniesz jej emocji informacjami. Dorastając zgodnie z tą zasadą, naucz się „karmić” danymi w dawkach w dialogach z mężczyznami i emocjonalnie w rozmowach z kobietami.

Ile dzwonków mam odczekać przed odebraniem telefonu?

Odpowiedź jest zawsze banalna - minimum, lepiej 1 sygnał dźwiękowy. Kto ci co powie, ale kiedy telefon zostanie odebrany po pierwszym sygnale – to jak pyszne ciasto, jak dojrzały arbuz, jak skok ze spadochronem – eksplozja emocji u klienta na drugim końcu drutu, bo on odnosi wrażenie, że właśnie czekali na jego telefon. 2 sygnały dźwiękowe - dobrze. 3 jest dopuszczalne. 4 pierścienie - ostatnia szansa na poprawę. Jeżeli po czwartym dzwonku klient nie usłyszy głosu IVR z propozycją oddzwonienia, należy uznać, że klient był niezadowolony.

Poświęciłeś czas - podziękuj

Przekazując i otrzymując informacje tracimy coraz więcej czasu. Rozmowa telefoniczna długo i mocno zadomowiła się na minutowej wskazówce zegara, obracając ją coraz szybciej każdego dnia. Dlatego komunikując się z klientem, nie zapomnij podziękować mu za wysłuchanie.

SOSNie wiem co powiedzieć przez telefon!

Znalezienie wyjścia z niestandardowej sytuacji może być trudne: możesz zostać znieważony przez telefon, zdezorientowany lub zadany pytanie, na które nie znasz odpowiedzi. Jakie są działania operatora w takich sytuacjach? Pokaż pomysłowość, wyobraźnię, reaguj szybko.

Przede wszystkim musisz przeprosić. Naszym celem jest zadowolenie klienta, dlatego należy zrobić wszystko, aby go uspokoić. Dalej - w zależności od sytuacji: może to być „wstrzymanie” (w przypadku, gdy nie znasz odpowiedzi na pytanie lub zostałeś wprowadzony w błąd), albo rozwiązanie konfliktu poprzez zaproponowanie wszystkich możliwych rozwiązań, albo jest to koniec rozmowy. Na przykład, jeśli zostałeś obrażony, możesz użyć następującego zdania: „Będę musiał przerwać rozmowę, jeśli dialog będzie kontynuowany w ten sposób”.

Jak zakończyć rozmowę z klientem

Mimo „brzęczenia” wielu trenerów biznesu i marketerów dzisiaj, umiejętność zakończenia rozmowy z klientem na czas jest ceniona przez ludzi bardziej niż uprzejma komunikacja czy etykieta telefoniczna. Niekończące się wypracowywanie obiekcji i natrętności jest tak męczące dla człowieka, że ​​czasami chce po prostu usłyszeć „Czy odpowiedziałem na wszystkie Twoje pytania?”. "Do widzenia!"

W tym artykule nie wymieniono nawet jednej dziesiątej pełnego zestawu zasad etykiety telefonicznej, jednak nawet te kilka wskazówek pomoże ci. Dowiedz się więcej o innych umiejętnościach, które możesz zdobyć pracując w call center. Minie wiele lat, zmienisz pracę, osiągniesz nowe szczyty w innych dziedzinach, ale etykieta telefoniczna pozostanie Twoją cechą zawodową nabytą podczas pracy w branży contact center.

Jeśli dopiero zaczynasz uczyć się podstaw etykiety telefonicznej, sprawdź. Próbując brzmieć profesjonalnie na linii, sam nie zauważysz, jak zwiększysz swoją wydajność, zwiększysz wzrost sprzedaży i swoją ocenę wśród innych operatorów.

Jednym z najbardziej obiecujących i najlepiej płatnych zawodów jest obecnie zawód kierownika sprzedaży. Obecnie istnieje po prostu niewyobrażalna ilość towarów i usług. Konkurencja o kupującego objęła wszystkie możliwe obszary konsumpcji. Firmy konkurują, wykorzystując różne sposoby ulepszania produktu w swoim arsenale, a także różne sposoby jego promocji. Znaczące miejsce w promocji towarów i usług zajmuje sprzedaż telefoniczna. Jednak niektórzy menedżerowie sprzedaży mogą dokonywać cudów przez telefon, podczas gdy inni z jakiegoś powodu ponoszą porażkę, rozdając potencjalnie udane kontrakty bardziej skutecznym konkurentom. Jaki jest powód?
Jak pokazuje doświadczenie, jedną z głównych przyczyn niepowodzeń w komunikacji z klientem przez telefon jest lęk przed samymi rozmowami telefonicznymi. Czasami patrzysz na takiego menedżera podczas rozmowy telefonicznej i wydaje się, że w ogóle nie potrafi połączyć dwóch słów. Myślisz: „Jak on w ogóle dostał pracę?”. I okazuje się, że tak rozmawia tylko przez telefon. Istnieje jednak wiele sposobów na poradzenie sobie z tą poważną przeszkodą w udanej karierze.

Co powstrzymuje Cię przed negocjowaniem?

Na początek spróbuj zrozumieć, co uniemożliwia Ci rozmowę przez telefon, i spróbuj zmienić czynnik, który Ci przeszkadza.
Na przykład trudno ci rozmawiać przez telefon, ponieważ nie widzisz twarzy rozmówcy (może się to zdarzyć, jeśli jesteś przyzwyczajony do polegania głównie na informacjach uzyskanych za pomocą wzroku, czyli jesteś wzrokowcem). Wyobraź sobie, że siedzi przed tobą. Jeśli wcześniej spotkałeś osobę, musisz ją tylko zapamiętać. Jeśli się nie spotkałeś, użyj swojej wyobraźni. Wyobraź sobie, jak wygląda twój rozmówca, jego oczy, mimika, ubranie. Używaj w swojej wyobraźni głównie życzliwych obrazów. Wtedy znacznie łatwiej będzie ci z nim porozmawiać.
Jeśli podczas rozmowy telefonicznej zgubisz wątek rozmowy, zapomnisz o ważnych punktach tego, co musisz powiedzieć, lub nie możesz odpowiedzieć na pytania swojego rozmówcy, w takim przypadku warto sporządzić zgrubny plan rozmowy. W tym planie należy podać nie tylko główne pytania, na których warto się skoncentrować, ale także zastanowić się, jakie „niewygodne” pytania może Ci zadać rozmówca i przygotować na nie orientacyjne odpowiedzi. Wtedy poczujesz się pewniej przed negocjacjami.
Jeśli w rozmowie z klientem musisz polegać na dokumentach lub liczbach, polecam czytelnikom MirSovetova przygotowanie wszystkich artykułów z wyprzedzeniem, a może nawet zrobienie dla siebie niezbędnych notatek i zakładek, aby szybko znaleźć potrzebne informacje, nie rozpraszać się przez to i nie martw się.
Zawsze miej przed sobą kartkę papieru lub notatnik, w którym możesz zapisać główne punkty rozmowy. Pomoże Ci to, pomimo strachu, nie zapomnieć o wszystkim, co zostało Ci powiedziane, a także zachować wszystkie podstawowe informacje przed oczami.
Jeśli w Twojej firmie zdarzają się sytuacje, w których dzwonią do Ciebie źli klienci, co jest dość nieprzyjemne, jest wyjście. Jeśli w tej chwili nie jesteś gotowy odpowiedzieć na coś takiemu klientowi, zamiast drżeć jak liść osiki i tłumaczyć się drżącym głosem, powiedz, że w tej chwili usłyszałeś problem i zrozumiałeś wszystko, ale do tej pory nie możesz powiedz cokolwiek na pytanie, które go dotyczy, ponieważ nie masz niezbędnych informacji lub musisz rozwiązać ten problem z kierownictwem. Zapytaj o numer telefonu klienta i oddzwoń do niego po przygotowaniu wystąpienia. Zwiększy to Twoje szanse na rozwiązanie problemu.

Ćwiczenia na przezwyciężenie lęku przed komunikacją

Często podczas rozmowy przez telefon przeszkadzają fizjologiczne przejawy strachu. Zwykle ze strachu usta wysychają, głos się zmienia (staje się ochrypły, cienki lub odwrotnie), przyspiesza bicie serca, mięśnie ramion i nóg zaczynają się trząść, a kończyny stają się zimne. Ale są różne sposoby na przezwyciężenie tych nieprzyjemnych objawów.
Jednym z najlepszych ćwiczeń jest poruszanie żuchwą w przód iw tył przez 2-3 minuty. To ćwiczenie jest silniejsze, niż mogłoby się wydawać od samego początku. Podczas ruchu żuchwy dochodzi do nacisku na korzenie nerwów związanych z autonomicznym układem nerwowym, dzięki czemu osoba się uspokaja. Co więcej, podczas tego ćwiczenia rozwijają się mięśnie żucia i mięśnie twarzy, co sprawi, że Twój głos będzie brzmiał bardziej wyraziście i pewnie.
Następne ćwiczenie dotyczy wszystkich mięśni ciała. Załóżmy, że strach związał całe twoje ciało ciężką skorupą. Następnie możesz stanąć na palcach i rozprostować ramiona, jednocześnie maksymalnie napinając wszystkie mięśnie. Musisz więc stać tak długo, jak możesz wytrzymać, aż mięśnie dosłownie zaczną się trząść z napięcia. Następnie mocno rozluźnij ciało. Zobaczysz - stanie się znacznie lepiej, ciało stanie się bardziej energiczne i zrelaksowane.
Rozłóż się na krześle, zrelaksuj się, zawieś ręce, nogi i głowę, wyobraź sobie, że leżysz na ciepłym wybrzeżu, ciesząc się słonym morzem, świeżą bryzą i złotym piaskiem. Kiedy poczujesz się zrelaksowany, możesz wybrać żądany numer.
Jeśli masz suche gardło, przed rozmową z klientem wypij ciepłą herbatę. Pomoże to Twojemu głosowi. Dobrze ugniata gardło zwykłym śpiewem. Włącz miękką muzykę, najlepiej wesołą i wesołą, spróbuj śpiewać. Po 3 minutach Twój głos już się pojawi i stanie się bardzo pewny siebie.
Zrób to. Zrób miny przed lustrem, wyciągnij usta w nienaturalnym uśmiechu i plecy, rozciągnij usta rurką, wyciągnij język i wykonaj kilka okrężnych ruchów. Rozśmiesz się, bo tylko Ty wiesz, co możesz zrobić patrząc na swoje odbicie w lustrze. Po takiej gimnastyce dużo łatwiej i przyjemniej będzie rozmawiać przez telefon.

Ćwiczenia mające wpływ na stan psychiczny

Przed ważnymi rozmowami telefonicznymi, że odniesiesz sukces.
Jeśli boisz się rozmawiać z konkretnym rozmówcą, wyobraź sobie go w jakiś przyjemny dla siebie sposób, na przykład w postaci białego misia. Wtedy przekażesz swoim głosem, że rozmówca jest dla ciebie miły, a negocjacje pójdą na korzystną ścieżkę.
Jeśli bardzo obawiasz się niekorzystnego wyniku negocjacji, zastanów się z wyprzedzeniem, co może się stać najgorsze, jeśli je zawiedziesz, i co zrobisz w tym przypadku. Chcę zapewnić czytelników MirSovetova: w większości przypadków okazuje się, że nie stanie się nic fatalnego. Jeśli konsekwencje są naprawdę straszne, wymyśl kilka sposobów na wyjście z sytuacji, a dopiero potem „pamiętaj”, że do tej pory nic się nie wydarzyło. Zobacz ulgę, której doświadczysz. Kiedy są sposoby, co zrobić w najgorszej sytuacji, strach znika i siły są uwalniane do prowadzenia negocjacji w sprawie „doskonałe”.
Podczas rozmowy przez telefon nie powstrzymuj naturalnego wyrażania emocji, gestykuluj i poruszaj się tak, jak zachowujesz się w normalnej rozmowie. Rozmówca z pewnością odczuje Twoje emocje. Rozmawiaj przyjaźnie, uśmiechaj się.
Jeśli wydaje ci się, że rozmówca cię tłumi, że nie mówisz na równi, spróbuj wstać z krzesła, wyprostuj się, wyprostuj ramiona. To powinno pomóc ci poczuć się bardziej znaczącym. Jeśli to nie wystarczy, wyobraź sobie swojego rozmówcę siedzącego przed tobą i patrzącego na niego z góry. Dobrą techniką psychologiczną jest mentalne wyobrażenie sobie, że opierasz się na swoim rozmówcy. To natychmiast daje spokój.

Znajomość etykiety telefonicznej

Prawdopodobnie każdy kierownik sprzedaży spotkał się z sytuacją, że po dostrojeniu się do ważnego telefonu wydaje się być gotowym na super interes, zadzwonienie do odpowiedniej firmy, a są pięćdziesiąt trzy sekretarki, które albo przełączają cię z jednego telefonu do innego lub po prostu powiedz, że nic nie jest potrzebne, nawet nie usłyszawszy Twojej oferty. Oczywiście po takich połączeniach coraz straszniejsze staje się dzwonienie dalej, a co najważniejsze wydaje się, że jest to zupełnie bezużyteczne.
Aby zminimalizować takie złe rozmowy, konieczne jest zapoznanie się z podstawami etykiety telefonicznej.
W pierwszych sekundach rozmowy musisz dać rozmówcy do zrozumienia, że ​​Twój telefon jest bardzo ważny nie tylko dla Ciebie, ale także dla niego. Wiadomo, że podczas rozmowy przez telefon ponad 70% informacji nie dotyczy tego, CO mówisz, ale JAK to mówisz. Podczas rozmowy zachowaj dobrą wolę, przekaż swój entuzjazm i energię rozmówcy. Nawet jeśli jesteś pełen strachu, Twój głos powinien promieniować spokojem i pewnością siebie.
Połączenie musi rozpocząć się od powitania. Następnie używane są dwa schematy. Po pierwsze: najpierw zapytaj, czy rozmówca jest gotowy do komunikacji (jeśli ma czas), a dopiero po pozytywnej odpowiedzi przedstaw się i określ cel wizyty. Po drugie: wręcz przeciwnie, najpierw się przedstaw, a potem zapytaj, czy może porozmawiać. Jak pokazuje doświadczenie, jeśli korzystasz z pierwszego schematu, to po pytaniu „Czy możesz teraz porozmawiać?” rozmówca pyta „Kim jesteś?” lub prosi o przedstawienie się. Tak więc druga metoda zapobiega takim pytaniom i wygląda bardziej uprzejmie.
Komunikuj się grzecznie z sekretarkami. Jeśli nie dogadujesz się dobrze z sekretarkami, twoje telefony mogą nigdy nie dotrzeć do dyrektora.
Znajdź stanowisko i imię osoby, której potrzebujesz. Kiedy zadzwonisz, zapytaj go o jego stanowisko, imię i nazwisko oraz patronimikę. Sekretarka odniesie wrażenie, że jesteś stałym partnerem firmy, a nie dzwonisz na chybił trafił. Jak pokazuje doświadczenie, jeśli zapytasz osobę o imię, sekretarz przełącza się na nią kilka razy częściej. Porównaj: „Cześć, jestem Maria z X-Corporation, proszę połącz mnie z kimś, komu mogę oferować nasze produkty” oraz „Cześć, jestem Maria z X-Corporation, proszę połącz mnie z Iwanowem Iwanem Iwanowiczem.
Pamiętaj, aby zadzwonić do rozmówcy po imieniu. Jeśli jeszcze nie znasz jego nazwiska, najpierw się przedstaw, a następnie poproś go, aby się przedstawił. Brzmienie własnego imienia ma pozytywny wpływ na człowieka, pomoże w negocjacjach.
Spróbuj dopasować szybkość i głośność swojego głosu do rozmówcy. Jeśli mówi głośno i szybko, twój cichy i powolny głos nie zrobi na nim wrażenia. Jeśli mówi cicho i wolno, przytłacza go szybka i głośna mowa. Jeśli masz wątpliwości, jak mówić, mów z umiarkowaną głośnością i szybkością około 120 słów na minutę, stopniowo przyzwyczaisz się i nauczysz dostosowywać się do głosu klienta.
Chcę również zwrócić uwagę czytelników MirSovetova na znaczenie zorganizowania czasu połączenia: o której godzinie zadzwonisz, o której oddzwonisz. Nawet jeśli np. obiecałeś coś zrobić w określonym terminie i nie miałeś czasu, to i tak dzwoń o umówionej godzinie i zgłoś przyczynę opóźnienia i terminy. Jeśli nauczysz się zawsze dzwonić w wyznaczonym czasie, zmniejszysz liczbę sytuacji konfliktowych. Jeśli zamierzasz zadzwonić bez wcześniejszego uzgodnienia, postaraj się dowiedzieć od sekretarki lub samego klienta optymalny czas na rozmowy.
Zakończ rozmowę krótką, nakreślając wszystkie główne punkty rozmowy: na co się zgodziłeś, gdzie się zatrzymałeś, ile, kiedy, za jaką cenę, w jakich ramach czasowych itp. Na zakończenie wezwania dodaj coś pozytywnego: „Miło było Cię poznać”, „Mam nadzieję na obopólnie korzystną owocną współpracę”.

Co mówić, a czego nie mówić

Zdecyduj z góry, jak się przedstawisz i co powiesz na początku rozmowy (możesz nawet przygotować przemówienie i mieć je cały czas przed sobą), to często determinuje stosunek rozmówcy do Ciebie. Porównywać:

1. „Cześć, przepraszam, Masza z X Corporation cię niepokoi”.
2. „Witam, nazywam się Maria Ivanova, jestem wiodącym menedżerem sprzedaży X-corporation”.

Oczywiście pierwsza opcja jest mniej korzystna. Po pierwsze używa słowa „przepraszam”, czyli kierownik przeprasza za jego telefon, co od razu stawia go na słabszej pozycji, podświadomie. Po drugie, w tym pozdrowieniu użyto wyrażenia „Martwisz się”. To zdanie, podobnie jak podobne zdanie „Martwisz się”, jest często używane, aby wyglądać bardziej uprzejmie. Jednak w rzeczywistości to zdanie komunikuje podświadomie o zwątpieniu w siebie. Jeśli podczas rozmowy powiedzą coś w stylu „Przepraszam za poświęcenie czasu”, tym zdaniem sami sugerują rozmówcy, że stracił czas na rozmowie z tobą.
Druga opcja jest bardziej korzystna, w której menedżer podaje swoje pełne imię i nazwisko, znacząco wymienia swoją pozycję. Brzmi na pewno solidniej, co znajduje odzwierciedlenie w wynikach negocjacji. Jeśli chcesz podziękować rozmówcy za poświęcony czas, po prostu powiedz: „Dziękuję za poświęcenie czasu na rozmowę ze mną”.

Otoczenie pomaga komunikować się przez telefon

Twoje środowisko biurowe może pomóc lub osłabić Twoje zaufanie podczas negocjacji.
Zapobiegaj możliwości nieoczekiwanych zakłóceń, które mogą wystąpić podczas rozmowy telefonicznej. Hałas w biurze i przyjmowanie gości w połączeniu z rozmową telefoniczną mają negatywny wpływ. Zaplanuj swoje godziny pracy i przestrzeń biurową tak, aby nic Ci nie przeszkadzało. W przeciwnym razie będziesz musiał kilka razy zadać to samo pytanie, a być może nawet przeoczysz ważne punkty samej rozmowy.
Czasami zdarza się, że słaby słuch w słuchawce, hałas, echo itp. przeszkadzają w negocjacjach. W takim przypadku pamiętaj o zmianie urządzenia, zadzwoń do firmy telefonicznej, aby poprawiła jakość komunikacji. Ogólnie zrozum problem. Co dziwne, wszystkie te drobiazgi są bardzo irytujące i prowadzą do słabych wyników, co negatywnie wpływa na nastrój i samoocenę.
Spróbuj znaleźć muzykę, która ci pomoże. Jeśli niepotrzebnie się martwisz, skup się na medytacyjnej lub relaksującej muzyce. Niektórym wręcz przeciwnie, przed negocjacjami pomaga pogodna i dynamiczna muzyka. Możesz włączyć swoją ulubioną piosenkę, zatańczyć przez minutę, a następnie wybrać upragniony numer. Po prostu uważaj na swój oddech - przywróć go przed połączeniem.

Podsumowując, chciałbym zauważyć, że dobrzy menedżerowie sprzedaży są zawsze poszukiwani i wysoko opłacani pracownicy, a osiąganie wysokich wyników sprzedaży jest możliwe! Wystarczy zebrać się razem i przezwyciężyć strach, aby uwolnić energię, aby iść w kierunku celu!

Często mamy do czynienia z sytuacją, w której szef firmy chce wykorzystać skrypty do pracy menedżerów, zmierzyć i usprawnić workflow, ale nie wie, jak to zrobić.

I tutaj warto powiedzieć, że scenariusz rozmowy to tylko wierzchołek góry lodowej. Reprezentuje całe doświadczenie firmy w prowadzeniu sprzedaży telefonicznej w formie struktury rozmowy z klientem. Innymi słowy, fakt, że kierownik zdecydował się na użycie skryptu jest dobry, ale dla naprawdę znaczącej poprawy sprzedaży telefonicznej trzeba popracować nad wszystkimi ich komponentami, nad metodologią, a już wyniki takiej pracy odzwierciedlić w skrypt jak w repozytorium, które jest łatwe do zrozumienia.

Co więcej, taki proces nie jest jednorazowy, musi być ciągły.

W związku z tym postanowiliśmy napisać kilka artykułów szczegółowo opisujących konsekwentne doskonalenie metodologii sprzedaży telefonicznej firmy.

Artykuł, który teraz masz przed sobą, to rodzaj „szkieletu” organizmu zwanego „sprzedażą telefoniczną”. Omówione zostaną standardowe bloki semantyczne składające się na strukturę sprzedaży.

Rodzaje i etapy sprzedaży telefonicznej

Najpierw określmy, czym jest sprzedaż telefoniczna.

Najbardziej lubiane są oczywiście te „gorące” – gdy klient sam chce kupić produkt. (Uznajmy dział marketingu za takich klientów) Najważniejsze, żeby nie robić czegoś głupiego i nie „scalać” sprzedaży! Ale niestety, ach! Ile tam jest błędów!

Zimno (ciepło, chłodno) – nikt na Ciebie nie czeka, ale przynajmniej wiedzą o Twojej firmie. Po prostu chcesz sprzedać komuś, kto wcześniej coś kupił lub komuś, kto sam podał swój numer w zamian za kartę, informacje, rejestrację itp.

Niezależnie od rodzaju sprzedaży, w taki czy inny sposób, zawsze są standardowe etapy rozmowy, które powtarzają się w kółko.

Klasyka gatunku sprzedaży telefonicznej to 5 etapów:

1. Identyfikacja potrzeb
2. Prezentacja
3. Zakończenie transakcji

Bez względu na to, jak uważasz się za potwora, boga, wyjątkowego i profesjonalistę od sprzedaży, wykonanie tych kroków jest koniecznością! W przeciwnym razie zawsze czekasz na nieprzewidywalny wynik! A co gorsza „opróżnianie” klienta.

Przyjrzyjmy się więc bliżej każdemu z tych kroków.

Powitanie, nawiązanie kontaktu

Scena na pierwszy rzut oka nie jest najważniejsza. Jednak! Od tego zależy przebieg transakcji, ton rozmowy i ogólny nastrój klienta! Masz około 10 sekund, aby nie zostać wysłanym. I to są najważniejsze 10 sekund. Ten etap składa się z trzech części:

• powitanie firmowe
• Znajomy
• Zainteresowanie dzwonieniem

Istota powitania jest jasna: Rozmówca musi wiedzieć, kim jesteś, skąd pochodzisz i dlaczego w ogóle dzwonisz.

Znaczenie datowania: musisz wyjaśnić nazwę, aby zrozumieć, czy w ogóle tam dotarłeś i jak możesz skontaktować się z osobą.

Istota wezwania do zainteresowania: upewnij się, że rozmówca daje Ci możliwość porozmawiania o swojej ofercie. Musisz zadać pytanie, które wzbudzi zainteresowanie lub przynajmniej nie sprawi, że chcesz się rozłączyć. I oczywiście ważne jest ustalenie limitu czasu. Ważne jest, aby mieć sumienie! Nie gadaj o swoim produkcie, nie wiedząc, czy dana osoba ma nawet czas na omówienie tego. Lepiej zapytać, odmówić i zaproponować oddzwonienie, niż nie pytać i zostać odesłanym na długi czas. Eksperci zalecają unikanie pytań jednowyrazowych, na które można łatwo odpowiedzieć „nie”. Lepiej używaj otwartego języka: „Powiedz mi, nazwa użytkownika, ile czasu możesz poświęcić na naszą rozmowę?”

Identyfikacja potrzeb

Kiedy nie wiemy, czego potrzebuje klient, angażujemy się w przepychanie! Wręcz przeciwnie, kiedy możemy zdefiniować „ból”, problem, potrzebę człowieka, pomagamy mu – dajemy mu rozwiązanie. I odpowiednio, gdy identyfikujemy potrzeby i proponujemy rozwiązanie, łatwiej jest nam zaprezentować konkretny produkt lub usługę, ponieważ oczywiście mówimy o tym, co jest ważne dla klienta!

Wyobraźmy sobie sytuację: ktoś chce kupić telefon komórkowy, ale jeśli potrzeby nie zostaną zidentyfikowane, będzie musiał opowiedzieć o wszystkich modelach, wszystkich producentach itp. A po zadaniu kilku pytań o to, jak klient będzie korzystał z tego telefonu, znacznie zawęzimy krąg do jednego lub dwóch modeli. Tylko dzięki zrozumieniu prawdziwej potrzeby człowieka możemy z łatwością sprzedać mu produkt, którego potrzebuje.

Do identyfikacji potrzeb służy proste narzędzie - pytanie! Pytania są różne: otwarte, zamknięte, alternatywne i połączone. Temat ten jest na tyle obszerny, że spokojnie można nim być (lub nawet całą serię).

Ale, jak wszystko inne, sztuka zadawania pytań ma swoje własne podstawy. W tym artykule omówimy to.

Kluczem jest zrozumienie, do czego służy samo zadawanie pytań:

• konkretna oferta (zawęź wyszukiwanie spośród wielu podobnych produktów);
• oferujemy nie byle co, w oparciu o własne przemyślenia, ale to, czego potrzebuje klient;
• zadając pytania, sprzedajemy się jako ekspert naszego produktu, ponieważ doskonale wiemy, jak i o co zapytać, a co za tym idzie, co zaoferować.

Prezentacja

Prezentacja to słodki punkt całej wyprzedaży. Najważniejszy etap. Istnieje kilka prostych zasad, zgodnie z którymi skazujesz się na sukces:

1. Prezentacja musi być zgodna z zasadą „korzyści majątkowej”! Nie wystarczy opisać produkt lub usługę, MUSISZ porozmawiać o konkretnych korzyściach, jakie dany produkt lub usługa niesie. Nieruchomość + korzyść. Na przykład: zielona sukienka (cecha) podkreśli Twoje zielone oczy (korzyść).
2. Prezentacja powinna odpowiadać zidentyfikowanym potrzebom. Jeśli okaże się, że dziewczyna lubi zieleń i ma zielone oczy, nie ma sensu oferować jej niebieskiej sukienki, tylko dlatego, że jest częściej zabierana! Ponieważ Twoja propozycja nie spełni jej potrzeb, pragnień, a Ty po prostu spotkasz się z odrzuceniem lub sprzeciwem.
3. Prezentując usługę lub produkt, wróć do zidentyfikowanych potrzeb. Na przykład: „Pamiętaj, że powiedziałeś, że Twój ulubiony kolor to zielony (wrócono do potrzeby), więc sukienka, którą Ci proponuję, jest zielona (właściwość) i podkreśli Twoje zielone oczy (korzyść). Przykład może być głupi, ale tak to działa. Twoim zadaniem jest napisanie konkretnej korzyści dla każdej właściwości Twojego produktu!

Częsty błąd: etapy są pomieszane i pomieszane. Zidentyfikuj jedną potrzebę na raz i przedstaw każdą. I może się zdarzyć, że następna jest sprzeczna z poprzednim. Musisz zidentyfikować wszystkie potrzeby na raz, zadać 3-4 pytania, które pozwolą Ci zaproponować coś konkretnego i nie tracić czasu na prezentację dla każdej potrzeby. Oto jak wygląda błąd:

Manager: Jaki kolor lubisz najbardziej?
Klient: Zielony.
Kierownik: Świetnie! Jest piękna zielona sukienka do ziemi z kryształkami! Jaką długość chcesz?
Klient: Tuż nad kolanem.
Manager: Eeeeeeeeeee, tylko niebieskie powyżej kolan.
Klient: I tak, nienawidzę dżetów!

Kurtyna…

Właściwe pytania, które należy zadać, to:

Jaki kolor lubisz najbardziej? (Zamknięty w istocie, wymaga zamkniętej nierozwiniętej odpowiedzi)
Czy masz preferencje dotyczące długości? Maxi, mini, średniej długości? (Alternatywny)
Czy jest coś jeszcze, co mogę wziąć pod uwagę przy wyborze sukienki dla Ciebie? (Otwarte, może być tutaj kilka pozycji, w tym o dżetów)

I dopiero po tych 3 pytaniach warto było złożyć ofertę i prezentację sukienki.

Praca z zastrzeżeniami

Sytuacja, w której prezentacja nie odpowiada potrzebom, najczęściej prowadzi do odrzuceń lub zastrzeżeń. Ani pierwszy, ani drugi nie są najlepszymi scenariuszami. W końcu łatwiej jest przewidywać obiekcje niż z nimi walczyć! Tak, naszym zdaniem „walka” jest błędną definicją. Walka oznacza kłótnię z klientem, a klient ma zawsze rację!

Najpierw musisz zrozumieć, na czym polega sprzeciw?

Gdy zadajemy to pytanie na szkoleniach, najczęściej słyszymy następujące odpowiedzi: niezgoda, opór, odmowa, nieufność, niechęć do zakupu itp. I tylko nieliczni na setkę twierdzą, że sprzeciw jest wątpliwość. Oto przeszkoda: ci, którzy wierzą, że sprzeciw jest niezgodą, zaczynają kłócić się z klientem; a ci, którzy rozumieją, że sprzeciw jest wątpliwością, po prostu starają się go rozwiać i pomóc w podjęciu świadomej decyzji.

Ważne jest, aby zrozumieć, że tylko wątpliwość powstrzymuje klienta przed podjęciem decyzji i ważne jest, aby określić, czym dokładnie jest ta wątpliwość, rozwiać ją i dać więcej, niż klient oczekuje.

Na przykład wariant „sporu” z klientem:

Kierownik: Dlaczego to jest drogie? 5000 jest dla ciebie drogie?

Oczywiste jest, że takie postawienie pytania sugeruje, że klientka nie jest wystarczająco zamożna i nie stać jej na sukienkę za 5000 rubli! I w końcu nie chodzi o to, że jest drogi, ale o to, że wątpi, aby jej odpowiadał! Oto, co zrobi dobry menedżer:

Klient: Sukienka jest za droga, ponadto może mi nie odpowiadać, bo zamawiam ją przez internet.
Manager: Tak, rozumiem, że nie chcę płacić za coś, co Ci nie odpowiada, ale nasza dostawa jest bezpłatna, możemy sprowadzić kilka różnych modeli, różne rozmiary, a jeśli nic nie pasuje, to w porządku kurier odbierze wszystko, dobrze?

Jest to wariant opracowania sprzeciwu według zasady „załącznik + sprzeciw w wątpliwość + argument”. Oto kolejny przykład z innego obszaru:

Klient: Twoje usługi sprzątania są zbyt drogie.
Kierownik: Tak, rozumiem (dołączam), może jest to drogie w porównaniu do samodzielnego sprzątania (kwestionowane), ale profesjonalista przyjdzie do ciebie, w krótkim czasie zrobi ogólne sprzątanie produktami przyjaznymi dla środowiska, a jeśli ty znaleźć wady, zwrócimy pieniądze (argument za sprzeciwem).

Oto przykład z ubezpieczenia:

Klient: Nie potrzebuję ubezpieczenia, nic mi się nie stanie!
Menadżer: Tak, rozumiem (łączę), jak wszystko jest dobrze, trudno sobie wyobrazić coś złego (sprzeciw był kwestionowany), ale czy coś musi się wydarzyć, żebyś pomyślał o ubezpieczeniu?

Naucz swoich menedżerów, aby pracowali z zastrzeżeniami za pomocą tej formuły! Jest to niezwykle skuteczne, ponieważ nie każdy wie, jak agresywnie lub pytaniami usuwać zastrzeżenia (również osobny temat do artykułu).

Jednak zanim zaczniesz pracować z klientami zgodnie z tą zasadą, musisz jasno zrozumieć, że istnieje prawdziwy sprzeciw! W końcu, jak wiadomo, istnieją dwa rodzaje zastrzeżeń:

1. Prawdziwe
2. fałszywe

Z prawdą wszystko jest jasne, oddaje istotę wątpliwości: jest drogo, specyficzne warunki nie pasują, nie ma zaufania do firmy, nie ma zaufania do producenta itp. Prawda to coś, na co istnieje konkretny argument, ale co zrobić z fałszywymi często nie jest jasne.

Na przykład na ulubione „Pomyślę o tym” wszyscy najczęściej odpowiadają: „No, pomyśl o tym - jeśli już, zadzwoń!” A to nic innego jak „drenaż” klienta… na zawsze. Co zrobić w takim przypadku? To proste: dotrzeć do prawdziwego sprzeciwu. Wyobraź sobie, że fałszywy sprzeciw to bańka, a prawdziwy sprzeciw to wnętrze bańki, i żeby się do niego dostać, musisz tę bańkę przebić. Do czego jest jedna prosta sztuczka: zrobić „widelec” z dwóch swoich założeń.

Klient: Pomyślę o tym.
Kierownik: Tak, rozumiem (tu połączenie też działa), ważne jest, żeby się nad tym zastanowić, ale powiedz mi o wyrozumiałości, może nie jesteś zadowolony z ceny lub czas dostawy nie jest odpowiedni?

(W tym przypadku najczęściej prawdopodobne są dwa wydarzenia: albo klient odrzuca twoje opcje i zgłasza własne, albo potwierdza):

Klient: Nie, nie chodzi o cenę czy termin, ważne jest, abym konsultował się z żoną!

A teraz znamy prawdziwy sprzeciw, bingo! :)

Kierownik: Tak, rozumiem, że w rodzinie ważne jest konsultowanie się (dołączenie), ale mówimy o ubezpieczeniu rodzinnym i twoja żona byłaby zadowolona, ​​że ​​zadbałeś o nią i ubezpieczłeś ją i siebie (kwestionujesz znaczenie dyskusji z żoną) . Co więcej, jeśli Twoja żona jest temu przeciwna, możesz w ciągu 7 dni wyłączyć ubezpieczenie, a my zwrócimy Ci pieniądze (argument).

Nawiasem mówiąc, przy wyprzedaży, powszechnym sprzeciwem ze strony millenialsów i tylko zaawansowanej części odbiorców jest prośba o przemyślenie i przestudiowanie oferty na stronie. Tutaj ważne jest, aby nie popaść w błoto, nie będąc w stanie nazwać bezpośredniego linku, ale jednocześnie należy również starać się nie „scalać” klienta, kierując go na stronę, która nie odpowiada ofercie które wypowiedziałeś przez telefon! W końcu nie ma nic gorszego niż oszukane oczekiwania.

W takiej sytuacji najlepszym rozwiązaniem będzie landing page (landing page). W końcu tylko na landing page można spokojnie i szczegółowo przestudiować istotę oferty handlowej i wszystkie jej zalety, nie rozpraszając się rzeczami drugorzędnymi. Ponadto celem landing page'a rzadko jest sprzedaż: zazwyczaj jest to po prostu platforma do zapoznania się z produktem, a także zbierania kontaktów (e-maili) zainteresowanych osób do dalszej pracy.

Dlatego nie bądź zbyt leniwy, aby stworzyć osobną stronę docelową dla każdej oferty, aby na czas podać link do niej, jeśli zostaniesz o to poproszony. Wiele osób nie radzi sobie dobrze ze słuchaniem informacji lub po prostu nie lubi rozmawiać przez telefon z nieznajomymi – weź pod uwagę również ich potrzeby! Co więcej, bardzo łatwo jest stworzyć własny landing page za pomocą . Wybieraj spośród setek gotowych szablonów, centrum optymalizacji konwersji, narzędzi analitycznych i licznych integracji do automatyzacji marketingu:

Zakończenie transakcji

Najcenniejszy etap transakcji, w tym sensie, że przynosi pieniądze!

I szkoda, że ​​najczęściej rozmowa nie dochodzi nawet do tego punktu. Menedżerowie nawet nie próbują sfinalizować transakcji. To tylko konsultanci! Jak często słyszymy: „Dziękuję za konsultację, jesteś świetnym konsultantem, zadzwonię, jak tylko zdecyduję!”.

Nie należy brać takich zwrotów jak „obraza”, chociaż jest to bardzo obraźliwe. Nie można krzyczeć do telefonu: „Proszę, poczekaj, nic Ci nie sprzedałem!”. Zamiast tego musisz nauczyć się, jak podjąć próbę zamknięcia transakcji. To proste! Skrypt powinien zawierać frazę będącą potwierdzeniem transakcji, np.:

„Na jaki adres mam wysłać?”
„Który jest wygodniejszy dla Ciebie: gotówką czy kartą?”

Lub przynajmniej:

„Na który e-mail powinieneś wysłać naszą ofertę do szczegółowego opracowania?”

ALE! W żadnym wypadku nie powinno to być:

"Czy jesteś zainteresowany naszą ofertą?"
"Chcesz to kupić?"
„No, jak ci się podoba nasza oferta?»

Włączając bloki dla wszystkich etapów w swoim skrypcie rozmowy i podążając za kolejnością, na pewno zwiększysz liczbę sprzedaży.

W kolejnych artykułach powiemy Ci, co dalej:

1. Jak napisać scenariusz sprzedaży od podstaw.
2. Uruchomienie skryptu w firmie - jak wdrożyć skrypt, aby pracownicy go zaakceptowali.
3. Kontrola jakości sprzedaży telefonicznej - jak stale doskonalić metodę sprzedaży i pracę pracowników.

Jednym z głównych składników dobrej sprzedaży jest skrypt jakości. Pomimo tego, że większość firm pracuje z różnymi grupami docelowymi i sprzedaje zupełnie inne produkty i usługi, zasady komunikacji są takie same dla wszystkich. Większość firm podejmuje się samodzielnego tworzenia skryptów, a gdy menedżerowie nie osiągają wyniku, dochodzą do wniosku, że menedżerowie lub produkt są źli, ale często o to chodzi w skrypcie. Dzisiaj podamy przykład uniwersalnego szablonu skryptu, który pasuje do większości projektów. Przy prawidłowym użyciu konwersja może znacznie wzrosnąć.

1) Blokowanie sekretariatu

Mamy w firmie zasadę, zgodnie z którą od razu możesz określić jakość scenariusza. Jeśli w skrypcie określono blokadę pomijania sekretarki, skrypt jest zły. To proste – ominąć sekretarkę, nie można być „sprzedawcą”. Jeśli zaczniesz wyjaśniać sekretarce wszystkie zalety swojego produktu, przegrałeś. Sekretarz, który codziennie odbiera 137 telefonów, ma własny, lakoniczny pismo: „Dziękuję. Wszystkie oferty na maila wskazanego na stronie. Jeśli kierownictwo musi coś kupić, sekretarka sama tego szuka. Absolutnie nie obchodzi go, jakie korzyści przynosisz i jakie korzyści obiecujesz. Więc po prostu szukaj sposobu, aby nie kłamać, ale także nie pokazywać swoich zamiarów sprzedaży. Przełam schemat w jakikolwiek sposób, aż będziesz pewien, że komunikujesz się z decydentem * (decydentem).

Przykład: Sprzedaż naszych usług outsourcingu sprzedaży

Kierownik: - Witaj, witaj Sekretarka: - Witaj Prostonyashino, jak mogę Ci pomóc Kierownik: - Masz wakat w HeadHuntere. Stanowisko Kierownika Sprzedaży. Z kim mogę doprecyzować warunki zatrudnienia Sekretarz: - Chwila, łączę się.

Ominąłem system, złamałem hasło, nasi są w obozie wroga.

2) Powitanie

Kierownik: - Dzień dobry, *NAZWA FIRMY*, *NAZWA KIEROWNIKA*. Jak mogę się z Tobą skontaktować Możliwy decydent: - Valery Kierownik: - Powiedz, czy jesteś odpowiedzialny w firmie za *wstaw to, czego potrzebujesz* Potwierdzony decydent: - Tak, czego chciałeś?

Bardzo ważne jest, aby w pierwszych sekundach potwierdzić, że decydent jest decydentem i poznać jego nazwisko. Inaczej, na końcu, gdy kontakt zostanie nawiązany i zgodzi się na współpracę, będzie krępowało się pytać.

3) Potwierdzamy żądanie i stwierdzamy występowanie problemu

Konieczne jest potwierdzenie żądania, a nie przekazywanie oferty. Jeszcze zanim zaczniesz coś oferować, musisz zamknąć tej osobie możliwość odmowy i nawiązania z nią podstawowego kontaktu. Wszystko to musi być wykonane wyłącznie poprzez ZADAWANIE PYTAŃ. Pytania powinny być proste, na które wiesz, że można odpowiedzieć tylko tak. Musisz potwierdzić z osobą, że potrzebuje twojego produktu, który rozwiąże jej problem. Wystarczą 2-3 pytania, z których pierwsze jest od Kapitana Oczywistego.

Przykład przy sprzedaży długopisu:

Manager: - Powiedz mi, czy piszesz długopisem? LPR: - Tak Manager: - Czy piszesz długopisem dość często lub okazjonalnie? LPR: - Często, co chcesz zaoferować? Manager: - Jeśli piszesz długopisem, to masz to okresowo się kończy, a trzeba iść i kupić nowy?DMP: - Prawda, czego chciałeś?

Myślę, że tutaj wszystko jest jasne, ale dla tych, którzy nie, zadzwoń, a wyjaśnimy)

4) Zaproponuj rozwiązanie problemu

Na podstawie pytań płynnie przechodzisz do propozycji, która pomaga rozwiązać problem, którego istnienie dana osoba już potwierdziła. Nikt nigdy nie przyzna, że ​​kłamał, więc Twój rozmówca nie może już dłużej zaprzeczać potrzebie rozwiązania problemu. Oznacza to, że propozycja nie spotka się z zarzutem „nic nam nie jest potrzebne” i zostaniesz wysłuchany. Najważniejszą rzeczą do zapamiętania jest to, że zwięzłość jest siostrą talentu. Twoje zdanie powinno więc być jak najkrótsze i dokładnie wyjaśniać, w jaki sposób rozwiązuje problem. Więcej o tym, jak prawidłowo przygotować ofertę, przeczytasz u nas.

5) Promocja/specjalne wyrok

Aby oferta działała tu i teraz, użyj dźwigni. Dobrze sprawdzają się tutaj klasyczne przykłady: możliwość wypróbowania produktu przed zapłaceniem, 50% rabatu ważnego tylko przez kilka dni itp. Tworząc pilność i ograniczenia czasowe, przyspieszamy podejmowanie decyzji, w przeciwnym razie może się to ciągnąć przez długi czas, a tego naprawdę nie chcemy.

Podobną technikę aktywnie stosowano na stronach docelowych, ustawiając liczniki do odliczania zapasów (a ktoś je teraz ustawia), ale ostatnio to prawie nie działa na stronach docelowych.

6) Ponowne potwierdzenie żądania

Konieczne jest przypomnienie DM jego własnych słów. Fakt, że na początku rozmowy sam potwierdził istnienie problemu, teraz daje nam poważny atut. Zadajesz te same pytania w kółko i otrzymujesz te same odpowiedzi w kółko. W rzeczywistości zmuszasz go do przyznania, że ​​potrzebuje tego, co mu zaoferowałeś.

Jeśli w ust. 3 zadaliśmy pytania na temat zainteresowania kupnem w lepszej cenie i zostaliśmy potwierdzeni. Następnie po wygłoszeniu akcji prosimy o coś takiego:

„Powiedziałeś, że interesują Cię lepsze warunki zakupu, prawda?”

Pomyśl w wolnym czasie, jak byś „ominął” taką frazę i zaoferował coś własnego.

7) Radzenie sobie z zastrzeżeniami

Ostatnim oknem, przez które klient może się wydostać, jest praca z zastrzeżeniami. Symuluj wszystkie niuanse i zawczasu przekaż kierownikowi odpowiedzi na ewentualne pytania klienta. Ta część zależy wyłącznie od znajomości materiału i tego, czy kierownik ma odpowiednie argumenty.

8) Kierownik

Nawet najlepsza oferta skierowana do określonej grupy docelowej może nie przynieść efektów, jeśli menedżer nie będzie wiedział, jak ją poprawnie przedstawić. Jeśli chcesz zabić bestię, potrzebujesz myśliwego, a nie pasterza. Jedna kompetentna sprzedawczyni przyniesie Ci większy zysk niż 10 studentek pracujących na wyniki. Możesz rozwijać się profesjonalnie, ale wymaga to wysiłku, pieniędzy i czasu. Lub możesz zatrudnić kogoś, kto jest gotowy na outsourcing. Tutaj wybierasz między tym, czego naprawdę chcesz - oszczędzaj więcej lub zarabiaj więcej;)

I na koniec przykład kompletnego skryptu do dzwonienia na zimno i oferowania usług naszej firmy (wybaczcie, którzy nie lubią formatowania tekstu, funkcjonalność tutaj jest daleka od Worda):

Obejście sekretarki

Dzień dobry! Znalazłem ogłoszenie w Internecie o wakacie kierownika sprzedaży. Z kim możesz komunikować się o wakacie i wyjaśniać warunki zatrudnienia.

Przełącza na LPR

Dzień dobry, nazywam się Konstantin, firma Seurus. Jak mogę się z tobą skontaktować?*

Odpowiedź klienta

(Trzeba potwierdzić, że jego menedżerowie nie są idealni. Co może być lepszego. Jednocześnie nie można powiedzieć, że są źli) Czy masz menedżerów sprzedaży? Czy uważasz, że Twoi menedżerowie sprzedaży pracują na maksa, czy mogą być jeszcze lepsi?

Odpowiedź klienta

Czy chciałbyś, aby menedżerowie sprzedaży pracowali na wyniki? NASZA FIRMA zajmuje się zatrudnianiem menedżerów sprzedaży zdalnej, którzy są już przeszkoleni i mają doświadczenie w różnych produktach i usługach. Czy jesteś zadowolony z jakości swoich menedżerów sprzedaży? Czy twoi menedżerowie pracują na pensję lub wyniki?

Odpowiedź klienta

Pracujemy nad systemem płatności salda. Saldo 35 000 rubli, które wydaje się na trzy obszary:

PIERWSZY: Stworzenie bazy danych: czyli wyszukiwanie firm z grupy docelowej w Internecie 10-20 rubli. do połączenia. PO DRUGIE: Stworzenie projektu 15 000 rubli. Napisanie scenariusza sprzedaży, szkolenie managera, określenie efektywnej grupy docelowej. TRZECIE: Rezultatem jest klient zainteresowany zakupem. To znaczy, dowiemy się od Ciebie, kim jest gorący klient i przydzielimy mu nagrodę.W przyszłości praca idzie wyłącznie na wynik. Żadnych zarobków i życiowych spodni. Tylko sprzedaż. Tylko hardcore. Jeśli płatność zostanie dokonana w tym miesiącu, jesteśmy gotowi do uruchomienia Twojego projektu w ciągu 2 dni.

Odpowiedź klienta

Sam powiedziałeś, że możesz lepiej sprzedawać. Jesteśmy gotowi Ci to zademonstrować. Nasi menedżerowie są najlepsi w swojej dziedzinie i mają duże doświadczenie w tej dziedzinie.Pozwól, że wyślę Ci umowę, a Ty przyjrzysz się bliżej warunkom. Czy zadzwonię jutro i odpowiem na wszystkie pytania?

Zgoda klienta

Praca z zastrzeżeniami

Mamy własnych managerów, wszystko pasuje!

Wszystko jest względne. Czy uważasz, że nie da się sprzedać lepiej niż Twoi menedżerowie, a Twoja firma osiąga maksymalny zysk?

Moi menedżerowie sprzedają się doskonale, a zysk jest maksymalny!

Cóż, pozwól swoim menedżerom zająć się zainteresowanymi klientami, których sprowadzamy! W końcu dokładnie znają Twój produkt, a my sprowadzimy gorących klientów - gotowych do zakupu.

Mamy konkretny produkt!

Sprzedajemy wszystko, od tworzenia stron internetowych po generatory diesla! Jeżeli sprzedaliśmy sprzęt do wodociągów, to będziemy mogli sprzedać Twój produkt. Najważniejsze dla Ciebie jest potwierdzenie zainteresowania Twoim produktem. Możesz opowiedzieć o swoim produkcie bez nas. Naszym zadaniem jest zainteresować Cię!

Ile połączeń można wykonać dziennie?

Wszystko zależy od projektu! Średnio 100 połączeń sam rozumiesz, że sprzedaż miodu różni się od sprzedaży nieruchomości.

*W przypadku potwierdzenia zainteresowania przekaż kontakt przełożonemu w celu dalszego przetwarzania.*

Ogólnie to wszystko! Z jednej strony – wszystko jest proste, ale z drugiej – nie do końca) Nie słuchaj „kanapowych ekspertów”, a jeśli nie masz pewności, czy wszystko robisz dobrze – lepiej zadzwoń do Seurusa! - seurus.pl

Niech zysk będzie z tobą!

Telefon jest narzędziem, a to, czy menedżer zbuduje skuteczny dialog z potencjalnym klientem, zależy od umiejętności jego wykorzystania. Nikt nie lubi, kiedy do niego dzwonią i narzucają coś, czego w ogóle nie potrzebuje.

Jednak dzwonienie na zimno nie jest stratą czasu. Mogą i powinny być skuteczne poprzez zatrudnienie odpowiednich menedżerów, którzy nie zamienią całego procesu w banalną rozmowę telefoniczną. W tym artykule przyjrzymy się, czym są zimne połączenia i zasady ich realizacji.

Czym jest dzwonienie na zimno w sprzedaży

Wszystkie rozmowy można podzielić na dwie szerokie kategorie: zimne i ciepłe. Ciepłe rozmowy to kontakt z klientem, który ma już pomysł na Twoją firmę. Na przykład wcześniej kupił produkt lub był po prostu zainteresowany usługami. Celem ciepłych wezwań jest przypomnienie o sobie w celu przywrócenia współpracy. Ciepłe rozmowy sugerują, że operator już wie, kim jest jego nabywca, a także jak może być zainteresowany. Czym więc są zimne telefony?

Inną rzeczą jest dzwonienie na zimno. Tutaj operator nie wie prawie nic o kliencie. Komunikacja przebiega według wcześniej napisanego scenariusza. Operator dzwoni do bazy potencjalnych klientów i oferuje produkt firmy. Sprzedaż na zimno z reguły ma niską efektywność, jednak czasami jest jedyną drogą dotarcia do szefa przedsiębiorstwa.

Według statystyk tylko 1 klient na 100 „wpada” na hak operatora i wykonuje akcję, której potrzebuje, np. kupuje produkt.

W jakich przypadkach są używane

Branża B2B nie jest kompletna bez zimnych telefonów. Tak więc ta technika sprzedaży właśnie zaczęła nabierać rozpędu. Po co to jest?

• za stały napływ nowych klientów do firmy;
• ogłosić wejście na rynek nowej firmy lub usługi;
• w celu aktualizacji bazy klientów;
• aby wyselekcjonować najbardziej obiecujących potencjalnych klientów.

Wideo - jak pisać skrypty sprzedażowe dla B2B:

W rosyjskiej praktyce zimne rozmowy są najczęściej używane w takich obszarach jak reklama, produkcja, sprzedaż hurtowa, a także wszystko, co dotyczy nieruchomości.

Zalety i wady

Choć pozornie nieskuteczna, ta metoda telemarketingu ma kilka zalet. Rozważmy główne.

• Taki telemarketing znacznie wydajniejsza niż dystrybucja ulotek i innych materiałów drukowanych. Co więcej, to właśnie poprzez rozmowę telefoniczną możesz poprosić o osobiste spotkanie z odpowiedzialną osobą.
• Klient automatycznie skonfigurować dla biznesu podczas komunikowania się przez telefon, a to również pomaga w sprzedaży produktu lub usługi.
• Telemarketing to skuteczny sposób na prowadzenie badań. Tak więc nawet jeśli operatorowi nie udało się nakłonić klienta do zakupu produktu lub usługi, to jego rozmówca zapewne odpowiedział na kilka pytań, na podstawie których można sporządzić dokładniejszą mapę grupy docelowej.
• Skuteczność zimnych połączeń bezpośrednio zależy od kierownika kto je realizuje. Możesz więc go zwiększyć, zatrudniając odpowiednich kompetentnych specjalistów.

Wideo - przykłady zimnych rozmów dla managera:

Opcje organizowania sprzedaży w postaci dzwonienia do klientów w bazie danych

W celu zorganizowania zimnych połączeń możesz albo zaangażować managerów swojej organizacji, albo zlecić ten proces np. Call Center. Obie opcje mają zarówno zalety, jak i wady.

Własni menedżerowie

Jak dobrzy są twoi menedżerowie? O swoim produkcie wiedzą wszystko. Dzięki temu nie będziesz musiał podawać im przez telefon informacji o tym, co zamierzasz sprzedać. Również organizacja dzwonienia do bazy przez własny personel to minimalizacja kosztów, ponieważ nie trzeba płacić organizacji zewnętrznej. Ponadto podczas organizowania telemarketingu przez Twoich pracowników istnieją następujące niuanse:

• Czynnik ludzki. Wykonując około jednej trzeciej zimnych połączeń, operator spotyka się z negatywnością: ludzie po drugiej stronie telefonu są niegrzeczni i po prostu rozłączają się w najbardziej nieodpowiednim momencie. Jeśli nie chcesz, aby przez kilka najbliższych tygodni na Twoich pracowników negatywnie wpływały nerwowe sekretarki i niedbali dyrektorzy, lepiej zlecić telefony na zewnątrz.
• Będziesz musiał sam napisz scenariusz rozmowy, według którego zostanie wykonane połączenie.
• Najprawdopodobniej zwykli menedżerowie nie zna technik sprzedaży aktywnej a zatem skuteczność cold callu wykonywanego przez zwykłych pracowników będzie nieco mniejsza niż w przypadku powierzenia go profesjonalistom.

Zimne telefony za pośrednictwem stałych pracowników są skuteczne, gdy baza klientów jest niewielka, a Ty jesteś w nastroju na dobry zwrot z telemarketingu.

Umowa z zewnętrznym CALL center

Outsourcing zadania ma kilka oczywistych zalet, z których najważniejszą jest skuteczność w wykonywaniu połączeń. Operatorzy call center opracowali dla siebie technikę sprzedaży i jest im łatwiej niż menedżerom firm dotrzeć do decydenta. Z usług firmy zewnętrznej należy skorzystać, jeśli baza klientów do wykonywania połączeń jest bardzo duża, a proces będzie trwał długo.

Nie należy zakładać, że skoro pracownicy Call-center nie mają pojęcia o promowanym produkcie, to nie będą w stanie sfinalizować sprzedaży. Tak naprawdę w cold callach wystarczy znać technikę ich przeprowadzania, a nie informację o promowanym produkcie.

Wadę tej metody prowadzenia zimnych połączeń można nazwać kosztami pieniężnymi, ponieważ usługi firm outsourcingowych są dość drogie.

Zimne telefony jako technika sprzedaży telefonicznej

Zimne telefony w marketingu to cała nauka, która ma kilka sekcji. Tak więc jednym z nich jest wzorzec rozmowy. Jeśli zadzwonisz do firmy, najczęściej trafisz do sekretarki lub operatora. Ale jak dotrzeć do osoby kontaktowej, której potrzebujesz?

Uniwersalny schemat konwersacji

Niemal każda zimna rozmowa składa się z kilku etapów. Tak więc, kiedy dzwonisz do firmy, docierasz do sekretarki. Z reguły kończy się tu ponad połowa zimnych telefonów, ponieważ kompetentna sekretarka nigdy nie wpuści „sprzedawcy” do kierownika. Jeśli menedżer pomyślnie ominie ten etap, stanie przed następującymi zadaniami:

1. Poznaj decydenta i spróbuj nawiązać kontakt.
2. Zrozum, czego potrzebuje potencjalny klient. Porozmawiaj o produkcie lub usłudze firmy. Odpowiedz na wszystkie zastrzeżenia.
3. Umów się na spotkanie, aby zakończyć je sprzedażą.

LPR - co to jest w sprzedaży

Decydent (decydent) to osoba w firmie, która może zatwierdzić lub przeciwnie, wprowadzić poprawki do projektu. Nie zakładaj, że ta osoba musi być koniecznie dyrektorem. Tak więc czasami ta osoba jest zastępcą dyrektora, dyrektorem handlowym, szefem działu sprzedaży lub po prostu dyrektorem generalnym. Wszystko zależy od tego, jak zbudowana jest hierarchia w firmie.

Nie jest łatwo znaleźć podejście do takich osób, jednak kompetentną rozmową operator ma możliwość doprowadzenia decydenta do umowy o współpracy, a przynajmniej do tego, że zgadza się przyjąć kierownika w urzędzie .

Wideo - jak wzbudzić ciekawość klienta w pierwszych sekundach zimnego połączenia:

Aby obliczyć decydenta w firmie, trzeba być „harcerzem”. Od Twoich pytań do sekretarki lub osoby zaufanej zależy, czy rozumiesz, z kim się skontaktować, aby zatwierdzić zakup Twojego produktu.

Operator musi być zaradny i odważny, aby jasno określić, kto podejmuje decyzje. Można to zrobić np. za pośrednictwem działu księgowości lub działu zakupów. Nie bój się zapytać o nazwisko i imię osoby odpowiedzialnej, to tylko zwiększy lojalność wobec Ciebie.

Operator, który stara się przekazać wagę zakupu produktu, musi być również marketerem, aby jego wyjątkowa propozycja sprzedaży była naprawdę „wyjątkowa”, a nie kopiowana od konkurencji.

Powinieneś być przygotowany, aby wyjaśnić potencjalnemu kupującemu korzyści i znając jego bolączki, przekazać korzyści płynące z nabycia produktu firmy.

Jeśli te warunki zostaną spełnione, decydent sam nawiąże kontakt, nie czekając na końcową część wystąpienia menedżera.

Aby dotrzeć do decydenta potrzebne są takie umiejętności, jak pomysłowość, kreatywność, świeże spojrzenie na sprawy, wysoki poziom komunikacji.

Jak ominąć sekretarkę, gdy dzwonisz na zimno?

Istnieje wiele scenariuszy ominięcia bariery sekretariatu. Zadaniem kierownika sprzedaży jest więc ustalenie, które podejście będzie skuteczniejsze w komunikacji z konkretną sekretarką. Co można zrobić, aby sekretarka połączyła się z decydentem?

Zaczarować

Aby ominąć sekretarkę, możesz użyć pochlebstwa. Należy mu rzucić kilka komplementów dotyczących jego profesjonalizmu w pracy. W większości przypadków natychmiast zwiększa to lojalność sekretarza wobec operatora i będzie on gotowy połączyć go z decydentem.

Rekrut

Możesz udawać, że sam dyrektor/kierownik sprzedaży/zastępca szefa poprosił cię o oddzwonienie. Suchym i uporczywym tonem musisz przedstawić się sekretarzowi i powiedzieć, że osoba podejmująca decyzję czeka na telefon od niego. Ta sztuczka często działa.

Wideo - 11 sztuczek na przekazanie sekretarki z zimnym połączeniem:

Nie uda się jednak „zatrudnić” sekretarza, który nie jest już młody i doświadczony. Z reguły w dużych przedsiębiorstwach reżysera „ochrania” kobieta w wieku Balzaca, która od razu widzi próbę rekrutacji. Jeśli operator uważa, że ​​ta metoda tu nie pomoże, pozostaje tylko być grzecznym i uprzejmym i poprosić o pomoc sekretarkę.

oszukiwać

Nie każdy potrafi oszukiwać, jednak ta technika też się sprawdza. Na przykład możesz zadzwonić do sekretarki i powiedzieć, że taka a taka firma przygotowuje list biznesowy dla kierownika zakupów, ale nie może znaleźć jego nazwiska, imienia i patronimiku, a także danych kontaktowych w celu przekazania listu biznesowego . Sekretarka może nie tylko zasugerować nazwisko odpowiedniej osoby, ale także podać adres e-mail czy nawet numer telefonu.

Pokaż opór

Nie każdy może wywierać presję, ale techniki siłowe działają świetnie. Głównym elementem takiej techniki jest „inscenizacja” sekretarza na jego miejscu. Więc po tym, jak odmówi połączenia Cię z decydentem, powinieneś zapytać, kto dokładnie jest zaangażowany w decyzje, a także wyjaśnić, że ta informacja zostanie zgłoszona kierownictwu firmy. Sekretarz wróci na swoje stanowisko i będzie można kontynuować zwykłą komunikację na żywo.

Możesz znaleźć kontakty nie tylko od sekretarki, ale także od innych pracowników firmy. Z reguły mają mniejszy kontakt z „sprzedawcami” i dlatego dużo łatwiej znaleźć do nich podejście.

Korzystanie ze skryptów

Skrypt to wstępnie zaplanowana sekwencja działań wykonywana w miarę postępu wywołania. Scenariusz można nazwać scenariuszem, w którym wybór tej lub innej akcji zależy od akcji „przeciwnika” (DM lub sekretarki).

Skrypty pomagają prowadzić rozmowę tak owocnie, jak to tylko możliwe: na przykład praktyka pokazała, że ​​praca ze skryptami zwiększa prawdopodobieństwo sprzedaży nawet o 30%.

Skrypty występują w dwóch rodzajach: sztywnym i elastycznym. Twarde skrypty sugerują, że nie ma tak wielu opcji rozwoju wydarzeń. Sztywne skrypty stosuje się, gdy promowany produkt ma wiele zalet i potencjalnemu klientowi trudno będzie odmówić operatorowi. Na przykład po prostu oferujesz ogromną zniżkę lub inną korzyść, której nie mają twoi konkurenci.

Elastyczne skrypty zostaną użyte, gdy promowany produkt będzie „złożony”. Aby go sprzedać, potrzebni są kreatywni i kreatywni menedżerowie. Istnieje wiele opcji rozwoju wydarzeń, dlatego elastyczne skrypty są wielowymiarowe.

Praca z zastrzeżeniami

Osoba podejmująca decyzję będzie opierać się w każdy możliwy sposób przed podjęciem pozytywnej decyzji. Tak więc skrypty pomagają odpowiedzieć na wszystkie jego zastrzeżenia. Na przykład decydent może powiedzieć, że firma ma trudności i nie ma teraz dodatkowej gotówki, albo po prostu i jasno odpowiedzieć „pomyślę o tym”, co jest równoznaczne z „odmawiam ci”.

Rozważ najpopularniejsze skrypty, aby przekonać klienta, że ​​jego sprzeciw jest bezwartościowy w porównaniu z zaletami produktu.

• Tak, ale wraz z tym …

Przekonaj klienta, że ​​wraz z wadą, którą zidentyfikował, produkt ma wiele zalet. Na przykład, jeśli potencjalny klient mówi, że słyszał wiele złych recenzji, przekonaj go, że jest dziesięć razy więcej pozytywnych recenzji o produkcie.

• Dlatego….

Potencjalny klient chce się zastanowić i proponuje kontakt z Tobą trochę później? Warto odpowiedzieć takiemu decydentowi, że po to chcesz się z nim spotkać. Decydent mówi, że produkt jest drogi? Dlatego oferujesz mu wersję próbną lub ogromną zniżkę.

• Spraw, aby klient pamiętał złe doświadczenia z przeszłości.

Na przykład twierdzi również, że twoje usługi będą go kosztować przyzwoitą kwotę. Zapytaj go, czy kiedykolwiek kupił tani produkt, a potem i tak poszedł na drogi. Z pewnością potwierdzi twoje przypuszczenia i jeszcze łatwiej będzie zamknąć decydenta na sprzedaż.

wnioski

Zimne telefony są więc czasochłonnym, ale dość skutecznym sposobem nie tylko na pozyskanie nowych klientów, ale także oczyszczenie bazy klientów z niepotrzebnych kontrahentów, a także po prostu małe przypomnienie, że Twoja firma zawsze chętnie je udzieli z usługami lub sprzedawać towary.

Zimne telefony można wykonywać zarówno niezależnie w organizacji, jak i ten proces można zlecić na zewnątrz. Obie metody mają zarówno zalety, jak i wady. Zimne rozmowy dopiero nabierają rozpędu, a ich popularność jako metody sprzedaży rośnie z każdym dniem.

Wideo - wskazówki dotyczące zimnych połączeń:

OFD, EDS, kasy online, księgowość i inne przydatne usługi dla przedsiębiorców -

Optymalne warunki otwarcia i prowadzenia rachunku bieżącego dla przedsiębiorców