Kaip bendrauti su potencialiu klientu telefonu. Kaip pradėti pokalbį su klientu pardavimo telefonu
Taip pat skaitykite
Patekę į tam tikrą kalbos aplinką, nevalingai bandome prisitaikyti prie jos sąlygų. Turint po ranka frazių knygelę, mums lengviau, o porą valandų pastudijavus Vikipediją, net imi stebėtis, kaip Anglijoje pradedi kalbėti apie orą savaime, o Lotynų Amerikoje – užsiminęs tą pačią temą. , tu nevalingai nutyli, nenorėdamas tapti agresyvia mauvais tonų veisimosi vieta.
Panaši situacija susiklosto dalykiniame bendraujant su klientu telefonu. Skambučių centro operatorius, išmanantis pokalbio linijoje taisykles ir telefono etiketą, jaučiasi užtikrintai, taip prisitaikydamas prie kliento ir realizuodamas jam pavestas užduotis.
Pabandykime duoti 10 patarimų visiems, kurie bando išmokti taisyklingai kalbėti telefonu. Tai padės ne tik pagerinti bendravimo su klientu efektyvumą, bet ir padėti įgūdžių daigus žmogaus vietoje kitame laido gale.
Kreipkitės į pašnekovą - tik „Tu“
Nedaug žmonių žino, kad kreipimasis į „Tu“ yra pasiskolintas, o ne taip seniai Rusijoje jo tiesiog nebuvo. Kreipimosi į žmogų „Tu“ formatas pirmą kartą paminėtas tekstuose apie dalykinį bendravimą su imperatoriumi senovės Romoje. Šiandien daugelis ekspertų sutaria, kad jei žmogui sukanka 12 metų, įprasta į jį kreiptis „tu“.
Kaip prisistatyti klientui
Yra keletas variantų:
a) Laba diena, Sakura kompanija!
b) „Laba diena, Sakura kompanija, mano vardas Elena. Klausau tavęs / Kaip galiu tau padėti?
c) „Laba diena, „Sakura“ kompanija, kontrolierė Elena. aš klausau.
Tai suteiks klientui pasitikėjimo, kad jis skambina į tinkamą organizaciją ir kalbasi su įmonės „veidu“.
Kaip pradėti pokalbį telefonu išsamiai
Pasisveikinimas ir kitoks mandagumas, žinoma, yra gerai, bet svarbiausia – ar pašnekovas turi laiko dalykiniam bendravimui? Viena pagrindinių pokalbio telefonu taisyklių – išsiaiškinti, ar žmogus šiuo metu gali su jumis pasikalbėti darbo reikalais? Kad neprarastumėte šio telefono etiketo aspekto, pabandykite jį patobulinti bendraudami su draugais ir artimaisiais. Patikėk, jiems patiks ir tavo simpatiškas „Ar gali dabar kalbėti?“.
Sukurkite kliento nuotaiką
Nesakykite „Tu nerimauji dėl...“ arba „Tu nerimauji dėl...“. Tai išgirdęs pašnekovas gali padaryti išvadą, kad jis neigiamai nusiteikęs į save ir savo skambutį.
Ką sako balso intonacija ir kaip prisitaikyti prie pašnekovo
Jei būsite prastos nuotaikos ar nepakankamai išsimiegoję, atrodysite mieguistas, pavargęs ar agresyvus, jei jus nuliūdins kokios nors naujienos, jums bus sunku sutelkti dėmesį į klientą. Balso intonacija priklauso nuo nuotaikos, o nuo to – kliento požiūris į įmonę. Todėl prieš darbo dienos pradžią būtinai nudžiuginkite puodeliu kavos.
Jei žmogus kalba lėtai, jo mąstymo procesas vyksta tokiu pat greičiu. Kalbėdami su tokiais žmonėmis, šiek tiek sulėtinkite savo kalbos tempą.
Greitai arba labai greitai kalbantį žmogų erzina lėtumas ir lėtumas, jis yra nekantrus ir trokšta veiksmo. Pagreitinkite savo kalbos tempą kalbėdami su tokiais žmonėmis.
Naudojant funkciją „laikyti“.
Telefonas šiandien turi tokią funkciją kaip „laikyti“, kuri leidžia, laikantis telefono etiketo, iš tikrųjų atsikvėpti ir kompetentingai kurti tolimesnį dalykinį bendravimą. Reikėtų nepamiršti, kad šią funkciją galima naudoti ne daugiau kaip 1–2 kartus, kitaip ji taps neapykantos šaltiniu abonentui kitame laido gale iš jūsų „gelbėtojo“.
„Laikyti liniją“ yra tam tikrų niuansų, kurių neturėtumėte pamiršti protiškai dirbdami pagal pokalbio telefonu scenarijų. Visų pirma, jei įjungiate sulaikymą, tada jums reikia "akių pieštuko" su prašymu likti ant linijos. Grįžę pas žmogų, turėtumėte pasakyti padėkos žodžius už laukimą. ,
TABU eilėje – valgykite, gerkite, šiurkšinkite popierių ar spustelkite klaviatūrą, rūkote ir dūsaukite
Visos šiuolaikinės kartos mikrofonai yra sukurti taip, kad pašalintų nereikalingą triukšmą, tačiau tie, kurie vis tiek pasiekia jutiklį, bus žymiai sustiprinti. Dabar įsivaizduokite, kad popieriaus šiugždesys pateko į mikrofoną... Kas toliau? Jis sustiprins garsą ir jūsų pašnekovas gaus šią garsų puokštę kartu su kalbos informacija. Atodūsis gali būti suvokiamas kaip apgailestavimas dėl paslaugų kokybės, klaviatūros tarškėjimas - apie skambučių centro operatoriaus medžiagos nežinojimą ir neprofesionalumą.
Išmokite klausytis, kad galėtumėte efektyviai bendrauti su klientu telefonu
Dauguma žmonių mano, kad gebėjimas klausytis yra talentas uždaryti savo „aš“ ir ramiai suvokti informaciją. Iš tikrųjų taip nėra, klausymasis iš esmės yra pasyvus pokalbio telefonu valdymas, kaip telefono etiketo dalis. Norėdami išmokti „pasukti“ dialogą, atsiminkite pagrindinę taisyklę – vyras klauso kelias sekundes, o paskui pertraukia, moteris gali klausytis kiek nori, jei tik paliesite jos emocijas informacija. Užaugę pagal šią taisyklę, išmokite „maitinti“ duomenis dozėmis dialoguose su vyrais, o emociškai – pokalbiuose su moterimis.
Kiek skambučių turėčiau palaukti prieš pakeliant ragelį?
Atsakymas visada banalus – minimumas, geriau 1 pyptelėjimas. Kas ką pasakys, bet kai po pirmo pyptelėjimo pakeliamas telefonas - tai kaip skanus pyragas, kaip prinokęs arbūzas, kaip šuolis parašiutu - emocijų sprogimas iš kliento kitame laido gale, nes jis susidaro įspūdis, kad jie tik laukė jo skambučio. 2 pyptelėjimai - gerai. 3 yra priimtinas. 4 žiedai – paskutinė galimybė tobulėti. Jei po ketvirto skambučio klientas negirdi IVR balso su pasiūlymu perskambinti, laikykite jį nepatenkintu.
Jūs skyrėte laiko – pasakykite ačiū
Suteikdami ir gaudami informaciją, sugaištame vis daugiau laiko. Telefoninis pokalbis jau seniai ir tvirtai nusistovėjo ant laikrodžio minutės rodyklės, sukasi ją kasdien vis greičiau ir greičiau. Todėl bendraudami su klientu nepamirškite jam padėkoti, kad išklausė jus.
SOSNežinau, ką pasakyti telefonu!
Gali būti sunku rasti išeitį iš nestandartinės situacijos: gali būti įžeistas telefonu, sutrikęs, užduotas klausimas, į kurį nežinai atsakymo. Kokie yra operatoriaus veiksmai tokiose situacijose? Parodykite išradingumą, vaizduotę, greitai reaguokite.
Visų pirma reikia atsiprašyti. Mūsų tikslas – įtikti klientui, todėl reikia padaryti viską, kad jį nuramintume. Toliau – priklausomai nuo situacijos: tai gali būti „sulaikymas“ (jeigu nežinai atsakymo į klausimą ar buvai suklaidintas), arba konflikto sprendimas pasiūlant visus įmanomus sprendimus, arba tai pokalbio pabaiga. Pavyzdžiui, jei buvote įžeistas, galite naudoti tokią frazę: „Turėsiu nutraukti pokalbį, jei dialogas tęsis tokiu būdu“.
Kaip baigti pokalbį su klientu
Nepaisant daugelio verslo koučerių ir rinkodaros specialistų „šurmulio“ šiandien, gebėjimas laiku baigti pokalbį su klientu žmonės vertinamas labiau nei mandagus bendravimas ar telefono etiketas. Begalinis darbas su prieštaravimais ir beatodairiškumu taip vargina žmogų, kad kartais norisi išgirsti „Ar aš atsakiau į visus tavo klausimus?“. "Sudie!"
Šiame straipsnyje nebuvo pateikta nė dešimtadalio viso telefono etiketo taisyklių rinkinio, tačiau net šie keli patarimai jums padės. Sužinokite daugiau apie kitus įgūdžius, kuriuos galite įgyti dirbdami skambučių centre. Praeis daug metų, keisite darbą, pasieksite naujų aukštumų kitose srityse, tačiau telefono etiketas išliks jūsų profesine savybe, įgyta dirbant kontaktų centrų industrijoje.
Jei tik pradedate mokytis telefono etiketo pagrindų, patikrinkite. Bandydami skambėti profesionaliai, patys nepastebėsite, kaip padidinsite savo efektyvumą, padidinsite pardavimų augimą ir savo reitingą tarp kitų operatorių.
Viena iš perspektyviausių ir daugiausiai apmokamų profesijų šiuo metu yra pardavimų vadybininko profesija. Šiandien prekių ir paslaugų yra tiesiog neįsivaizduojamas kiekis. Konkurencija dėl pirkėjo apėmė visas įmanomas vartojimo sritis. Įmonės konkuruoja naudodamos įvairius savo arsenale esančio produkto tobulinimo būdus, taip pat įvairiais būdais jį reklamuoti. Reikšmingą vietą prekių ir paslaugų reklamoje užima prekyba telefonu. Tačiau vieni pardavimų vadybininkai gali padaryti stebuklus telefonu, o kiti dėl tam tikrų priežasčių žlunga, atiduodami galimai sėkmingas sutartis sėkmingesniems konkurentams. Kokia priežastis?
Kaip rodo patirtis, viena pagrindinių nesėkmių bendraujant su klientu telefonu priežasčių yra pačių telefoninių pokalbių baimė. Kartais pasižiūri į tokį vadovą pokalbio telefonu metu ir atrodo, kad jis niekaip negali susieti dviejų žodžių. Jūs galvojate: „Kaip jis išvis gavo darbą? Ir pasirodo, kad jis taip kalba tik telefonu. Tačiau yra įvairių būdų, kaip įveikti šią rimtą sėkmingos karjeros kliūtį.
Kas tau trukdo derėtis?
Pirmiausia pabandykite suprasti, kas trukdo jums kalbėti telefonu, ir pabandykite pakeisti veiksnį, kuris jums trukdo.Pavyzdžiui, jums sunku kalbėti telefonu, nes nematote pašnekovo veido (taip gali nutikti, jei esate įpratę daugiausia pasikliauti informacija, gauta per regėjimą, tai yra, esate vizualus). Įsivaizduokite, kad jis sėdi priešais jus. Jei anksčiau sutikote žmogų, tereikia jį prisiminti. Jei nesate susitikę, pasitelkite vaizduotę. Įsivaizduokite, kaip atrodo jūsų pašnekovas, jo akys, veido išraiškos, drabužiai. Vaizduotėje naudokite daugiausia geranoriškus vaizdus. Tada jums bus daug lengviau su juo kalbėtis.
Jei pokalbio telefonu metu pametate pokalbio giją, pamiršite svarbius dalykus, ką turite pasakyti, arba negalite atsakyti į pašnekovo klausimus, tokiu atveju verta susidaryti grubų pokalbio planą. Šiame plane būtina pateikti ne tik pagrindinius klausimus, į kuriuos verta susitelkti, bet ir pagalvoti, kokius „nepatogius“ klausimus pašnekovas gali jums užduoti ir paruošti apytikslius atsakymus į juos. Tada prieš derybas jausitės labiau pasitikintys savimi.
Jei pokalbyje su klientu tenka pasikliauti dokumentais ar skaičiais, MirSovetov skaitytojams rekomenduoju iš anksto pasiruošti visus darbus, o gal net pasidaryti reikiamus užrašus ir žymes, kad greitai rastų reikiamą informaciją, nesiblaškytų. juo ir nesijaudink.
Visada priešais save turėkite popieriaus lapą ar bloknotą, kuriame galėtumėte užsirašyti pagrindinius pokalbio dalykus. Tai padės jums, nepaisant baimės, nepamiršti visko, kas jums buvo pasakyta, o taip pat visą pagrindinę informaciją jums prieš akis.
Jei jūsų įmonėje yra situacijų, kai jums skambina pikti klientai, o tai gana nemalonu, išeitis yra. Jei šiuo metu nesate pasiruošęs tokiam klientui ką nors atsakyti, užuot drebėjęs kaip drebulės lapas ir drebančiu balsu teisintis, pasakykite, kad šiuo metu išgirdote problemą ir viską supratote, bet kol kas negalite. pasakykite bet ką apie jam rūpimą klausimą, nes jūs neturite reikiamos informacijos arba turite išspręsti šią problemą su vadovybe. Paklauskite kliento telefono numerio ir perskambinkite jam paruošę kalbą. Tai padidins jūsų galimybes išspręsti problemą.
Pratimai bendravimo baimei įveikti
Dažnai kalbant telefonu trukdo fiziologinės baimės apraiškos. Dažniausiai iš baimės išsausėja burna, pakinta balsas (užkimsta, suplonėja arba, atvirkščiai, žemas), padažnėja širdies plakimas, pradeda drebėti rankų ir kojų raumenys, šąla galūnės. Tačiau yra įvairių būdų, kaip įveikti šiuos nemalonius simptomus. Vienas geriausių pratimų – 2-3 minutes judinti apatinį žandikaulį pirmyn ir atgal. Šis pratimas yra stipresnis, nei gali atrodyti iš pat pradžių. Apatinio žandikaulio judėjimo metu spaudžiamos nervų šaknys, kurios yra susijusios su autonomine nervų sistema, todėl žmogus nusiramina. Be to, atliekant šį pratimą, lavinami kramtomieji ir veido raumenys, kurie padės jūsų balsui skambėti artikuliuotai ir užtikrinčiau.
Kitas pratimas skirtas visiems kūno raumenims. Tarkime, baimė aprišo visą jūsų kūną sunkiu apvalkalu. Tada galite atsistoti ant pirštų galiukų ir ištiesti rankas į viršų, kiek įmanoma įtempdami visus raumenis. Taigi jūs turite stovėti tiek, kiek galite ištverti, kol raumenys tiesiogine prasme pradės drebėti nuo įtampos. Po to staigiai atpalaiduokite kūną. Pamatysite – pasidarys daug geriau, kūnas taps energingesnis ir atsipalaidavęs.
Atsigulkite ant kėdės, atsipalaiduokite, pakabinkite rankas, kojas ir galvą, įsivaizduokite, kad gulite šiltoje pakrantėje, mėgaukitės sūria jūra, gaiviu vėjeliu ir auksiniu smėliu. Kai jaučiatės atsipalaidavę, drąsiai surinkite reikiamą numerį.
Jei gerklė išsausėjusi, prieš kalbėdami su klientu išgerkite šiltos arbatos. Tai padės jūsų balsui. Gerai minko gerklę įprastas dainavimas. Įjunkite švelnią muziką, geriausia linksmą ir linksmą, pabandykite dainuoti kartu. Po 3 minučių jūsų balsas jau atsiras ir taps labai pasitikintis.
Daryk. Padarykite veidus prieš veidrodį, ištiesdami burną nenatūraliai šypsodamiesi ir atgal, ištempkite lūpas vamzdeliu, ištempkite liežuvį ir atlikite kelis sukamuosius judesius. Prajuokinkite save, nes tik jūs žinote, ką galite padaryti žiūrėdami į savo atspindį veidrodyje. Po tokios gimnastikos jums bus daug lengviau ir smagiau kalbėti telefonu.
Pratimai, turintys įtakos psichologinei būklei
Prieš svarbius pokalbius telefonu, kad jums pasiseks. Jei bijote kalbėtis su konkrečiu pašnekovu, įsivaizduokite jį kokiu nors jums maloniu būdu, pavyzdžiui, balto meškiuko pavidalu. Tuomet balsu perteiksite, kad pašnekovas jums malonus, ir derybos pakryps palankiu keliu.
Jeigu labai bijote nepalankios derybų baigties, iš anksto pagalvokite, kas blogiausia gali nutikti, jei joms nepavyks, ir ką tokiu atveju darysite. Noriu patikinti „MirSovetov“ skaitytojus: daugeliu atvejų paaiškėja, kad nieko mirtino nenutiks. Jei pasekmės tikrai siaubingos, tuomet sugalvokite kelis būdus, kaip išsisukti iš situacijos, ir tik tada „prisiminkite“, kad iki šiol nieko neįvyko. Pamatykite palengvėjimą, kurį patirsite. Kai yra būdų, ką daryti blogiausioje situacijoje, baimė praeina ir jėgos išleidžiamos vesti derybas dėl „puiku“.
Kalbėdami telefonu nesusilaikykite nuo natūralios emocijų raiškos, gestikuliuokite ir judėkite taip, kaip elgiatės eiliniuose pokalbiuose. Pašnekovas tikrai pajus jūsų emocijas. Bendraukite draugiškai, šypsokitės.
Jeigu jums atrodo, kad pašnekovas jus slopina, kad kalbate ne lygiaverčiai, tuomet pasistenkite pakilti nuo kėdės, išsitieskite, ištiesinkite pečius. Tai turėtų padėti jaustis reikšmingesniam. Jei to nepakanka, įsivaizduokite, kad jūsų pašnekovas sėdi priešais jus ir žiūrite į jį iš aukšto. Gera psichologinė technika – mintyse įsivaizduoti, kad remiatės savo pašnekovu. Tai iš karto suteikia ramybę.
Telefoninio etiketo išmanymas
Tikriausiai kiekvienam pardavimų vadybininkui yra tekę susidurti su situacija, kai, įsijungę į svarbų skambutį, atrodo, kad yra pasiruošę sudaryti super sandorį, paskambinti reikiamai įmonei, o ten yra penkiasdešimt trys sekretorės, kurios arba perjungia jus iš vieno telefono. kitam arba tiesiog pasakyti, kad jiems nieko nereikia, net neišgirdę jūsų pasiūlymo. Žinoma, po tokių skambučių toliau skambinti darosi vis baisiau, o svarbiausia atrodo, kad tai visiškai nenaudinga. Norint sumažinti tokių blogų skambučių skaičių, būtina susipažinti su telefono etiketo pagrindais.
Pirmosiomis pokalbio sekundėmis turite leisti pašnekovui suprasti, kad jūsų skambutis labai svarbus ne tik jums, bet ir jam. Yra žinoma, kad kalbant telefonu daugiau nei 70% informacijos yra ne tai, ką tu sakai, o KAIP pasakai. Kalbėdami išlaikykite geranoriškumą, perteikite pašnekovui savo entuziazmą ir energiją. Net jei esate kupinas baimės, jūsų balsas turėtų skleisti ramybę ir pasitikėjimą.
Skambutis turi prasidėti sveikinimu. Tada naudojamos dvi schemos. Pirma: pirmiausia paklauskite, ar pašnekovas yra pasirengęs bendrauti (jei turi laiko), o tik po teigiamo atsakymo prisistatykite ir įvardykite vizito tikslą. Antra: priešingai, pirmiausia prisistatykite, o tada paklauskite, ar jis gali kalbėti. Kaip rodo patirtis, jei naudojate pirmąją schemą, tada po klausimo "Ar galite kalbėti dabar?" pašnekovas klausia "Kas tu toks?" arba prašo prisistatyti. Taigi, antrasis būdas užkerta kelią tokiems klausimams ir atrodo mandagiau.
Mandagiai bendraukite su sekretorėmis. Jei nesutariate gerai su sekretorėmis, jūsų skambučiai gali niekada nepasiekti direktoriaus.
Išsiaiškinkite reikalingo asmens pareigas ir vardą. Kai skambinate, paklauskite jo pareigų, vardo ir patronimo. Sekretorei susidarys įspūdis, kad esate nuolatinis kontoros partneris, o ne skambinate atsitiktinai. Kaip rodo patirtis, paklausus žmogaus vardu, sekretorė į jį persijungia kelis kartus dažniau. Palyginkite: „Sveiki, aš Maria iš X korporacijos, susisiekite mane su kuo nors, kam galiu pasiūlyti mūsų gaminius“ ir „Sveiki, aš Maria iš X korporacijos, prašau susieti mane su Ivanovu Ivanu Ivanovičiumi.
Būtinai paskambink pašnekovui vardu. Jei dar nežinote jo vardo, pirmiausia prisistatykite, o tada paprašykite prisistatyti. Jūsų paties vardo skambesys žmogų veikia teigiamai, padės derantis.
Pasistenkite savo balso greitį ir garsumą priderinti prie pašnekovo. Jei jis kalba garsiai ir greitai, jūsų tylus ir lėtas balsas jo nesužavės. Jei jis kalba švelniai ir lėtai, greita ir garsi kalba jį priblokš. Jei abejojate, kaip kalbėti, kalbėkite vidutiniu garsu ir maždaug 120 žodžių per minutę greičiu, palaipsniui priprasite ir išmoksite prisitaikyti prie kliento balso.
Taip pat noriu atkreipti „MirSovetov“ skaitytojų dėmesį į tai, kaip svarbu susitarti dėl skambučio laiko: kada skambinsite, kada perskambinsite. Net jei, pavyzdžiui, pažadėjote ką nors padaryti iki tam tikros datos ir nespėjote, vis tiek paskambinkite nustatytu laiku ir praneškite apie vėlavimo priežastį bei terminus. Jei išmoksite visada skambinti nustatytu laiku, sumažinsite konfliktinių situacijų skaičių. Jei ketinate skambinti be išankstinio susitarimo, pasistenkite iš sekretorės ar paties kliento išsiaiškinti optimalų laiką skambučiams.
Užbaikite pokalbį trumpai, išdėstydami visus pagrindinius pokalbio dalykus: dėl ko susitarėte, kur sustojote, kiek, kada, kokia kaina, per kokį laikotarpį ir pan. Pokalbio pabaigoje pridėkite ką nors teigiamo: „Buvo malonu susipažinti“, „Tikiuosi abipusiai naudingo vaisingo bendradarbiavimo“.
Ką sakyti ir ko nesakyti
Iš anksto nuspręskite, kaip prisistatysite ir ką pasakysite pokalbio pradžioje (galite net pasiruošti kalbą ir nuolat ją laikyti priešais save), tai dažnai nulemia pašnekovo požiūrį į jus. Palyginti: - „Sveiki, atsiprašau, Maša iš X Corporation jums trukdo“.
- „Sveiki, mano vardas Marija Ivanova, aš esu pirmaujanti „X-corporation“ pardavimų vadovė.
Naudingesnis yra antrasis variantas, kuriame vadovas nurodo savo vardą, pavardę, reikšmingai įvardija pareigas. Tai tikrai skamba solidžiau, o tai atsispindi derybų rezultatuose. Jei norite padėkoti pašnekovui už sugaištą laiką, tiesiog pasakykite: „Ačiū, kad skyrėte laiko pasikalbėti su manimi“.
Aplinka padeda bendrauti telefonu
Jūsų biuro aplinka gali padėti arba trukdyti jūsų pasitikėjimui derybų metu. Užkirsti kelią netikėtiems trukdžiams, kurie gali atsirasti telefono skambučio metu. Triukšmas biure ir lankytojų priėmimas tuo pačiu metu, kai kalbama telefonu, neigiamai veikia. Suplanuokite savo darbo valandas ir biuro patalpas taip, kad niekas jums netrukdytų. Priešingu atveju teks kelis kartus užduoti tą patį klausimą ir galbūt net praleisite svarbius paties pokalbio taškus.
Kartais nutinka taip, kad deryboms trukdo prasta klausa ragelyje, triukšmas, aidas ir pan. Tokiu atveju būtinai pakeiskite įrenginį, paskambinkite į telefonų bendrovę, kad jie pagerintų ryšio kokybę. Apskritai supraskite problemą. Kaip bebūtų keista, visos šios smulkmenos labai erzina ir veda prie prastų rezultatų, o tai neigiamai veikia nuotaiką ir savigarbą.
Pabandykite rasti muzikos, kuri jums padės. Jei nerimaujate be reikalo, palikite save meditacinės ar atpalaiduojančios muzikos fone. Kai kuriems, priešingai, prieš derybas padeda linksma ir dinamiška muzika. Galite įsijungti mėgstamą dainą, minutę pašokti ir tada surinkti trokštamą numerį. Tiesiog stebėkite savo kvėpavimą – atkurkite jį prieš skambutį.
Apibendrinant noriu pastebėti, kad geri pardavimų vadybininkai visada yra paklausūs ir puikiai apmokami darbuotojai, o taip pat galima pasiekti aukštų pardavimo rezultatų! Jums tereikia susiburti ir nugalėti baimę, kad išlaisvintumėte energiją judėti tikslo link!
Dažnai susiduriame su situacija, kai įmonės vadovas nori vadovų darbui panaudoti scenarijus, matuoti ir tobulinti darbo eigą, tačiau nežino, kaip tai padaryti.
Ir čia verta pasakyti, kad skambučio scenarijus yra tik ledkalnio viršūnė. Tai atspindi visą įmonės patirtį vykdant pardavimą telefonu pokalbio su klientu forma. Kitaip tariant, tai, kad vadovas nusprendė panaudoti scenarijų, yra gerai, tačiau norint, kad pardavimai telefonu tikrai ženkliai pagerėtų, reikia padirbėti su visais jų komponentais, metodika ir jau atspindėti tokio darbo rezultatus scenarijų kaip saugykloje, kurią lengva suprasti.
Be to, toks procesas nedaromas vieną kartą, jis turi būti tęstinis.
Šiuo klausimu nusprendėme parašyti keletą straipsnių, kuriuose išsamiai aprašome nuoseklų įmonės pardavimo telefonu metodikos tobulinimą.
Straipsnis, kuris dabar yra prieš jus, yra savotiškas organizmo „skeletas“, vadinamas „pardavimu telefonu“. Jame bus aptariami standartiniai semantiniai blokai, sudarantys pardavimo struktūrą.
Pardavimo telefonu rūšys ir etapai
Pirma, apibrėžkime, kas yra pardavimas telefonu.
Mėgstamiausi, žinoma, yra „karštieji“ – kai klientas nori prekę įsigyti pats. (Duokime kreditą rinkodaros skyriui už tokius klientus) Čia svarbiausia nedaryti kažko kvailo ir "nesulieti" pardavimo! Bet deja, ah! Kiek čia klaidų!
Šalta (šilta, vėsu) – niekas jūsų nelaukia, bet bent jau žino apie jūsų įmonę. Jūs tiesiog norite parduoti tam, kas anksčiau ką nors pirko, arba tam, kuris pats davė savo numerį mainais už kortelę, informaciją, registraciją ir pan.
Nepriklausomai nuo pardavimo tipo, vienaip ar kitaip, pokalbyje visada yra standartinių etapų, kurie kartojasi nuolat.
Pardavimo telefonu žanro klasika susideda iš 5 etapų:
- Poreikių nustatymas
- Pristatymas
- Sandorio užbaigimas
Nesvarbu, kokiu monstru, dievu, unikaliu ir pardavimo profesionalu save laikote, atlikti šiuos veiksmus būtina! Priešingu atveju jūs visada laukiate nenuspėjamo rezultato! Ir, dar blogiau, kliento „nusausinimas“.
Taigi pažvelkime į kiekvieną iš šių veiksmų atidžiau.
Pasisveikinimas, kontakto užmezgimas
Etapas, iš pirmo žvilgsnio, nėra pats reikšmingiausias. Bet! Nuo to priklauso sandorio eiga, pokalbio tonas ir bendra kliento nuotaika! Turite apie 10 sekundžių, kad nebūtumėte išsiųsti. Ir tai yra svarbiausios 10 sekundžių. Šį etapą sudaro trys dalys:
- įmonės sveikinimas
- Pažintis
- Skambinimo susidomėjimas
Sveikinimo esmė aiški: Pašnekovas turi žinoti, kas tu esi, iš kur ir kodėl iš viso skambini.
Pasimatymo prasmė: reikia patikslinti vardą, kad suprastum ar išvis ten patekai ir kaip galima susisiekti su žmogumi.
Susidomėjimo kvietimo esmė:įsitikinkite, kad pašnekovas suteikia jums galimybę pasikalbėti apie savo pasiūlymą. Turite užduoti klausimą, kuris sukelia susidomėjimą arba bent jau nekelia noro padėti ragelį. Ir, žinoma, svarbu nustatyti laiko limitą. Svarbu turėti sąžinę! Nekalbėkite apie savo gaminį nežinodami, ar asmuo net turi laiko jį aptarti. Geriau prašyti, atsisakyti ir pasiūlyti perskambinti, nei neprašyti ir būti išsiųstam ilgam. Ekspertai rekomenduoja vengti vieno žodžio klausimų, į kuriuos galima lengvai atsakyti „ne“. Geriau naudokite atvirą kalbą: „Pasakyk man, vartotojo vardas, kiek laiko galite skirti mūsų pokalbiui?
Poreikių nustatymas
Kai nežinome, ko klientui reikia, užsiimame stumdymu! Priešingai, kai galime apibrėžti „skausmą“, problemą, žmogaus poreikį, mes jam padedame – duodame sprendimą. Ir atitinkamai, kai identifikuojame poreikius ir pasiūlome sprendimą, mums lengviau pristatyti konkretų produktą ar paslaugą, nes akivaizdžiai kalbame apie tai, kas svarbu klientui!
Įsivaizduokime situaciją: žmogus nori įsigyti mobilųjį telefoną, tačiau nenustačius poreikių, teks pasakoti apie visus modelius, visus gamintojus ir pan. O uždavus kelis klausimus, kaip klientas naudosis šiuo telefonu, ratą labai susiaurinsime iki vieno ar dviejų modelių. Tik supratę tikrąjį žmogaus poreikį, galime nesunkiai parduoti jam reikalingą prekę.
Norint nustatyti poreikius, yra paprastas įrankis – klausimas! Klausimai yra skirtingi: atviri, uždari, alternatyvūs ir kombinuoti. Ši tema yra tokia plati, kad gali būti saugi (ar net visa serija).
Tačiau, kaip ir visa kita, klausimo menas turi savo pagrindą. Ir mes apie tai kalbėsime šiame straipsnyje.
Svarbiausia yra suprasti, kam skirtas klausimų uždavimas:
- konkretus pasiūlymas (susiaurinti paiešką tarp daugelio panašių prekių);
- mes siūlome ne bet ką, atsižvelgdami į savo samprotavimus, bet tai, ko reikia klientui;
- užduodami klausimus parduodame save kaip savo gaminio ekspertus, nes aiškiai žinome, kaip ir ko klausti ir atitinkamai ką pasiūlyti.
Pristatymas
Pristatymas yra mieliausia viso išpardavimo vieta. Svarbiausias etapas. Yra keletas paprastų taisyklių, kurių laikydamiesi pasmerksite save sėkmei:
- Pristatymas turi atitikti „nuosavybės ir naudos“ taisyklę! Neužtenka vien apibūdinti prekę ar paslaugą, REIKIA kalbėti apie konkrečią naudą, kurią gaminys ar paslauga duoda. Turtas + pašalpa. Pavyzdžiui: žalia suknelė (nuosavybė) pabrėš jūsų žalias akis (nauda).
- Pristatymas turi atitikti nustatytus poreikius. Sužinojus, kad mergina mėgsta žalias ir turi žalias akis, nėra prasmės jai siūlyti mėlyną suknelę, vien todėl, kad ji imama dažniau! Nes jūsų pasiūlymas neatitiks jos poreikių, norų, o jūs tiesiog susidursite arba su atmetimu, arba su prieštaravimais.
- Pristatydami paslaugą ar prekę, grįžkite prie nustatytų poreikių. Pvz.: „Atmink, sakei, kad tavo mėgstamiausia spalva yra žalia (grįžta į poreikį), taigi, suknelė, kurią tau siūlau, yra žalia (savybė) ir ji pabrėš tavo žalias akis (nauda). Pavyzdys gali būti kvailas, bet taip jis veikia. Jūsų užduotis yra parašyti konkrečią naudą kiekvienai jūsų produkto savybei!
Dažna klaida: supainioti ir sumaišyti etapai. Vienu metu nustatykite vieną poreikį ir pateikite kiekvieną. Ir gali atsitikti taip, kad kitas prieštarauja ankstesniajam. Reikia iš karto identifikuoti visus poreikius, užduoti 3-4 klausimus, kurie leis pasiūlyti ką nors konkretaus ir negailėti laiko pristatymui pagal kiekvieną poreikį. Štai kaip atrodo klaida:
Vadovas: Kokia spalva jums patinka labiausiai?
Klientas: Green.
Vadovas: Puiku! Yra graži iki grindų žalia suknelė su cirkoniais! kokio ilgio nori?
Klientas: Tiesiai virš kelio.
Vadovas: Eeeeeeeeeee, tik mėlyni virš kelių.
Klientas: Ir taip, aš nekenčiu kalnų krištolų!
Užuolaida…
Tinkami klausimai, kuriuos reikia užduoti:
Kokia spalva tau labiausiai patinka? (Iš esmės uždarytas, reikalingas uždaras neišplėstas atsakymas)
Ar turite ilgio pirmenybę? Maxi, mini, vidutinio ilgio? (Alternatyva)
Ar galiu dar ką nors apsvarstyti rinkdamasi jums suknelę? (Atvira, čia gali būti keletas elementų, įskaitant apie kalnų krištolą)
Ir tik po šių 3 klausimų buvo verta pateikti pasiūlymą ir suknelės pristatymą.
Darbas su prieštaravimais
Situacija, kai pristatymas neatitinka poreikių, dažniausiai sukelia atmetimus ar prieštaravimus. Nei pirmasis, nei antrasis scenarijai nėra patys geriausi. Juk prieštaravimus lengviau numatyti, nei su jais kovoti! Taip, ir „kova“, mūsų nuomone, yra neteisingas apibrėžimas. Kovoti reiškia ginčytis su klientu, o klientas visada teisus!
Pirmiausia turite suprasti, kas yra prieštaravimas?
Kai užduodame šį klausimą treniruotėse, dažniausiai išgirstame tokius atsakymus: nesutikimas, pasipriešinimas, atsisakymas, nepasitikėjimas, nenoras pirkti ir pan. Ir tik keli iš šimto sako, kad prieštaravimas yra abejonė. Štai ir kliūtis: tie, kurie mano, kad prieštaravimas yra nesutarimas, pradeda ginčytis su klientu; o tie, kurie supranta, kad prieštaravimas yra abejonė, tiesiog bando jį išsklaidyti ir padėti priimti pagrįstą sprendimą.
Svarbu suprasti, kad tik abejonės sustabdo klientą nuo sprendimo, o svarbu nustatyti, kas tiksliai yra ši abejonė, ją išsklaidyti ir duoti daugiau, nei klientas tikisi.
Pavyzdžiui, „ginčo“ su klientu variantas:
Vadovas: Kodėl tai brangu? 5000 tau brangu?
Akivaizdu, kad toks klausimo teiginys reiškia, kad klientas nėra pakankamai turtingas ir negali sau leisti suknelės už 5000 rublių! Ir juk esmė ne tame, kad brangu, o tame, kad ji abejoja, ar tiks! Štai ką darys geras vadovas:
Klientė: Suknelė per brangi, be to, man gali netikti, nes užsisakau per internetą.
Vadybininkas: Taip, aš suprantu, kad nenoriu mokėti už tai, kas jums netinka, bet mūsų pristatymas nemokamas, galime atvežti kelis skirtingus modelius, skirtingus dydžius, o jei niekas netinka, tai gerai, kurjeris atims viską, gerai?
Tai prieštaravimo pagal taisyklę „priedas + prieštaravimas abejojant + argumentas“ variantas. Štai dar vienas pavyzdys iš kitos srities:
Klientas: Jūsų valymo paslaugos per brangios.
Vadybininkas: Taip, suprantu (stojau), gal ir brangu lyginant su valymu pačiam (klausiama), bet pas jus atvažiuos profesionalas, per trumpą laiką, atliks generalinį valymą su aplinkai nekenksmingomis priemonėmis, o jei surasite kas kaltas, mes grąžinsime pinigus (prieštaravimo argumentas).
Štai pavyzdys iš draudimo:
Klientas: Man nereikia draudimo, man nieko neatsitiks!
Vadybininkas: Taip, suprantu (stojau), kai viskas gerai, sunku įsivaizduoti ką nors blogo (prieštaravimas buvo suabejotas), bet ar turi kažkas įvykti, kad galvotum apie draudimą?
Išmokykite savo vadovus dirbti su prieštaravimais naudodami šią formulę! Tai neįtikėtinai efektyvu, nes ne visi žino, kaip agresyviai ar su klausimais pašalinti prieštaravimus (taip pat atskira straipsnio tema).
Tačiau prieš dirbdami su klientais pagal šią taisyklę, turite aiškiai suprasti, kad yra tikras prieštaravimas! Galų gale, kaip žinote, yra dviejų tipų prieštaravimai:
- Tiesa
- klaidinga
Su tiesa viskas aišku, atspindi abejonių esmę: brangu, netinka specifinės sąlygos, nepasitiki įmone, nepasitiki gamintoju ir t.t. Tiesa yra kažkas, dėl ko yra konkretus argumentas, tačiau dažnai neaišku, ką daryti su klaidingais.
Pavyzdžiui, į visų mėgstamą „pagalvosiu“ dažniausiai atsakoma: „Na, pagalvok – jei ką, paskambink! Ir tai yra ne kas kita, kaip kliento „nutekėjimas“ ... amžinai. Ką tokiu atveju daryti? Tai paprasta: pereikite prie tikro prieštaravimo. Įsivaizduokite, kad klaidingas prieštaravimas yra burbulas, o tikrasis prieštaravimas yra burbulo vidus, ir norėdami jį pasiekti, turite susprogdinti šį burbulą. Tam yra vienas paprastas triukas: iš dviejų savo prielaidų padaryti „šakutę“.
Klientas: Aš pagalvosiu.
Vadybininkas: Taip, suprantu (pajungimas veikia ir čia), svarbu pagalvoti, bet supratimui pasakykite, gal jūsų netenkina kaina ar netinkamas pristatymo laikas?
(Šiuo atveju dažniausiai tikėtini du įvykiai: arba klientas paneigia jūsų galimybes ir praneša apie savo, arba patvirtina):
Klientas: Ne, tai ne kaina ar laikas, man svarbu pasitarti su žmona!
Ir dabar mes žinome tikrąjį prieštaravimą, bingo! :)
Vadybininkas: Taip, aš suprantu, kad šeimoje svarbu pasitarti (stojant), bet mes kalbame apie šeimos draudimą ir jūsų žmona džiaugtųsi, kad pasirūpinote ir apdrausėte ją ir save (abejoju diskusijų su žmona svarba) . Be to, jei jūsų žmona tam prieštarauja, galite per 7 dienas išjungti draudimo programą, o mes jums grąžinsime pinigus (argumentas).
Beje, su šaltaisiais išpardavimais dažnas tūkstantmečių ir tiesiog pažengusios dalies auditorijos prieštaravimas yra prašymas pagalvoti ir ištirti pasiūlymą svetainėje. Čia svarbu nepapulti į purvą nemokant įvardyti tiesioginės nuorodos, tačiau tuo pačiu reikia stengtis „nesulieti“ kliento nukreipiant jį į pasiūlymo neatitinkantį puslapį. kurį išreiškėte telefonu! Juk nėra nieko blogiau už apgauti lūkesčius.
Šioje situacijoje geriausias sprendimas būtų nukreipimo puslapis (nukreipimo puslapis). Galų gale, tik nukreipimo puslapyje galite ramiai ir išsamiai išstudijuoti prekybos pasiūlymo esmę ir visus jo privalumus, nesiblaškydami nuo antraeilių dalykų. Be to, nukreipimo puslapio tikslas retai būna išpardavimas: dažniausiai tai tik platforma susipažinti su preke, o taip pat ir besidominčių kontaktų (el. pašto) rinkimas tolimesniam darbui.
Todėl nepatingėkite kiekvienam pasiūlymui sukurti atskirą nukreipimo puslapį, kad, paprašius, laiku pateiktumėte nuorodą į jį. Daugelis žmonių nemėgsta išgirsti informacijos ar net nemėgsta kalbėtis telefonu su nepažįstamais žmonėmis – įvertinkite ir jų poreikius! Be to, naudojant , labai lengva sukurti savo nukreipimo puslapį. Pasirinkite iš šimtų paruoštų šablonų, konversijų optimizavimo centro, analizės įrankių ir daugybės rinkodaros automatizavimo integracijų:
Sandorio užbaigimas
Vertingiausias sandorio etapas ta prasme, kad atneša pinigų!
Ir gaila, kad dažniausiai pokalbis net nepasiekia šio taško. Vadovai net nebando užbaigti sandorio. Jie tik konsultantai! Kaip dažnai girdime: „Ačiū už konsultaciją, esate puikus konsultantas, paskambinsiu, kai tik nuspręsiu!“.
Jūs neturėtumėte priimti tokių frazių kaip „įžeidimas“, nors tai labai įžeidžia. Negalima šaukti į telefoną: „Na, prašau, palauk, aš tau nieko nepardaviau! Vietoj to, jūs turite išmokti bandyti užbaigti sandorį. Tai paprasta! Scenarijuje turi būti frazė, kuri patvirtina operaciją, pavyzdžiui:
"Kuriu adresu turėčiau siųsti?"
„Kuo jums patogiau atsiskaityti: grynaisiais ar kortele?
Ar bent jau:
„Kokiu el. paštu turėtumėte siųsti mūsų pasiūlymą dėl išsamaus tyrimo?
BET! Jokiu būdu neturėtų būti:
„Ar jus domina mūsų pasiūlymas?
– Ar norėtumėte jį nusipirkti?
„Na, kaip jums patinka mūsų pasiūlymas?»
Į savo skambučio scenarijų įtraukę visų etapų blokus ir vykdydami seką, tikrai padidinsite pardavimų skaičių.
Tolesniuose straipsniuose mes jums pasakysime, ką daryti toliau:
- Kaip parašyti pardavimo scenarijų nuo nulio.
- Scenarijaus paleidimas įmonėje – kaip įgyvendinti scenarijų, kad darbuotojai jį priimtų.
- Pardavimų telefonu kokybės kontrolė – kaip nuolat tobulinti pardavimo būdą ir darbuotojų darbą.
Vienas iš pagrindinių gero pardavimo ingredientų yra kokybiškas scenarijus. Nepaisant to, kad dauguma įmonių dirba su skirtingomis tikslinėmis auditorijomis ir parduoda visiškai skirtingus produktus bei paslaugas, bendravimo taisyklės visiems yra vienodos. Dauguma įmonių imasi pačios kurti scenarijus ir vadovams nepadarius rezultato, prieina prie išvados, kad vadovai ar produktas yra blogas, bet dažnai esmė yra scenarijuje. Šiandien pateiksime universalaus scenarijaus šablono, tinkančio daugeliui projektų, pavyzdį. Tinkamai naudojant, konversija gali žymiai padidėti.
1) Sekretoriaus aplinkkelio blokas
Įmonėje turime taisyklę, pagal kurią galima akimirksniu nustatyti scenarijaus kokybę. Jei scenarijuje nurodytas sekretoriaus apėjimo blokas, scenarijus yra blogas. Paprasta – apeiti sekretorę negali būti „pardavėju“. Jei pradėsite aiškinti sekretorei visus savo gaminio privalumus, pralaimėjote. Kasdien 137 skambučius sulaukianti sekretorė turi savo lakonišką scenarijų: „Ačiū. Visi pasiūlymai svetainėje nurodytu paštu. Jei vadovybei reikia ką nors nupirkti, sekretorius pats ieško. Jam visiškai nerūpi, kokią naudą atneši ir kokią naudą žadi. Taigi tiesiog ieškokite būdo nemeluoti, bet ir neparodyti ketinimų parduoti. Sulaužykite modelį bet kokiu būdu, kol būsite tikri, kad bendraujate su sprendimų priėmėju * (sprendimų priėmėju).
Pavyzdys: mūsų pardavimo užsakomųjų paslaugų pardavimas
Vadovas: - Sveiki, sveiki Sekretorė: - Sveiki, Prostonyashino, kaip aš galiu jums padėti? Vadovas: - Turite laisvą vietą „HeadHuntere“. Pardavimų vadybininko pareigas. Su kuo galiu patikslinti įdarbinimo sąlygas?Sekretorė: - Sekundė, jungiuosi.
Aplenkė sistemą, nulaužė slaptažodį, mūsiškiai yra priešo stovykloje.
2) Pasisveikinimas
Vadovas: - Laba diena, *ĮMONĖS PAVADINIMAS*, *VADYBĖJO VARDAS*. Kaip galėčiau su jumis susisiekti?Galimas sprendimų priėmėjas: - Valerijus. Vadovas: - Sakykite, ar įmonėje esate atsakingas už *įrašykite tai, ko jums reikia* Patvirtintas sprendimo priėmėjas: - Taip, ko norėjai?
Labai svarbu pirmosiomis sekundėmis patvirtinti, kad sprendimus priimantis asmuo yra sprendimų priėmėjas, ir sužinoti jo vardą. Priešingu atveju, galų gale, kai bus užmegztas kontaktas ir jis sutiks bendradarbiauti, bus gėda klausti.
3) Patvirtiname poreikį ir nustatome problemos buvimą
Reikia patvirtinti paklausą, o ne perteikti pasiūlymą. Dar prieš pradedant ką nors siūlyti reikia uždaryti žmogui galimybę atsisakyti ir užmegzti su juo pirminį kontaktą. Visa tai turi būti daroma išskirtinai KLAUSANT KLAUSIMUS. Klausimai turi būti paprasti, į kuriuos žinai, kad galima atsakyti tik taip. Turite su asmeniu patvirtinti, kad jam reikia jūsų produkto, kuris išspręstų jo problemą. Užtenka 2-3 klausimų, iš kurių pirmasis yra iš Captain Obvious.
Pavyzdys parduodant rašiklį:
Vadovas: - Sakyk, ar rašai tušinuku?LPR:-Taip.Vadovas:-Ar tu rašai gana dažnai ar retkarčiais?LPR:-Dažnai,ką nori pasiūlyti?Vadovas:-Jei rašai su tušinuku, tada tau jis periodiškai baigiasi, o tau reikia eiti ir nusipirkti naują?DMP: - Tiesa, ko tu norėjai?
Manau čia viskas aišku, bet kas to nedaro, skambinkite ir mes paaiškinsime)
4) Pasiūlykite problemos sprendimą
Remdamiesi klausimais, sklandžiai pereinate prie pasiūlymo, kuris padeda išspręsti problemą, kurios egzistavimą asmuo jau patvirtino. Niekas niekada nepripažins, kad melavo, todėl jūsų pašnekovas nebegali neigti problemos sprendimo būtinybės. Tai reiškia, kad pasiūlymas nesusidurs su prieštaravimu „mums nieko nereikia“ ir būsite išklausytas. Svarbiausia atsiminti, kad trumpumas yra talento sesuo. Taigi jūsų sakinys turėtų būti kuo trumpesnis ir tiksliai paaiškinkite, kaip jis išsprendžia problemą. Daugiau apie tai, kaip tinkamai parengti pasiūlymą, galite paskaityti mūsų.
5) Akcija/specialus sakinys
Kad pasiūlymas būtų veiksmingas čia ir dabar, naudokite svertą. Čia puikiai tinka klasikiniai pavyzdžiai: galimybė išbandyti prekę prieš mokant, vos porą dienų galiojanti 50% nuolaida ir kt. Sukurdami skubos ir laiko limitus, paspartiname sprendimų priėmimą, antraip jis gali užsitęsti, o mes to tikrai nenorime.
Panaši technika buvo aktyviai naudojama nukreipimo puslapiuose, nustatant atsargų skaičiavimo skaitiklius (o dabar kažkas juos nustato), tačiau pastaruoju metu tai beveik neveikia nukreipimo puslapiuose.
6) Pakartotinis reikalavimo patvirtinimas
Būtina priminti DM jo paties žodžius. Tai, kad pokalbio pradžioje jis pats patvirtino problemos egzistavimą, dabar mums duoda rimtą kozirį. Jūs nuolat užduodate tuos pačius klausimus ir vėl ir vėl gaunate tuos pačius atsakymus. Tiesą sakant, jūs verčiate jį pripažinti, kad jam reikia to, ką jam pasiūlėte.
Jei 3 pastraipoje uždavėme klausimus dominančia tema pirkti už geresnę kainą ir buvome patvirtinti. Tada, išsakę veiksmą, klausiame maždaug taip:
– Sakėte, kad jus domina geresnės pirkimo sąlygos, tiesa?
Laisvalaikiu pagalvokite, kaip „išsisuktumėte“ nuo tokios frazės ir pasiūlytumėte ką nors savo.
7) Prieštaravimų nagrinėjimas
Paskutinis langas, pro kurį klientas gali išeiti, yra darbas su prieštaravimais. Imituokite visus niuansus ir iš anksto nurodykite vadovui atsakymus į galimus kliento klausimus. Ši dalis priklauso tik nuo medžiagos išmanymo ir nuo to, ar vadovas turi tinkamų argumentų.
8) Vadovas
Net ir geriausias pasiūlymas, nukreiptas į konkrečią tikslinę auditoriją, gali neduoti jokių rezultatų, jei vadovas nemokės jo teisingai pateikti. Jei nori nužudyti žvėrį, tau reikia medžiotojo, o ne piemens. Vienas kompetentingas pardavėjas atneš jums daugiau pelno nei 10 studentų, dirbančių dėl rezultatų. Galite tapti profesionalu, tačiau tam reikia pastangų, pinigų ir laiko. Arba galite pasamdyti asmenį, kuris yra pasirengęs naudoti užsakomąsias paslaugas. Čia jūs pasirenkate, ko tikrai norite – sutaupykite arba uždirbkite daugiau;)
Ir galiausiai, pilno šaltojo skambučio ir mūsų įmonės paslaugų siūlymo scenarijaus pavyzdys (atleiskite, tie, kurie nemėgsta teksto formatavimo, funkcionalumas čia toli gražu ne Word):
Sekretoriaus aplinkkelis
Gera diena! Internete radau skelbimą apie laisvą pardavimų vadybininko vietą. Su kuo galima pabendrauti dėl laisvos darbo vietos ir patikslinti įdarbinimo sąlygas.
Persijungia į LPR
Laba diena, mano vardas Konstantinas, Seurus kompanija. Kaip galiu su jumis susisiekti?*
Kliento atsakymas
(Būtina patvirtinti, kad jo vadovai nėra tobuli. Kas gali būti geriau. Tuo pačiu negalima sakyti, kad jie blogi) Ar turite pardavimų vadybininkų? Kaip manote, ar jūsų pardavimų vadybininkai dirba maksimaliai, ar gali būti dar geresni?
Kliento atsakymas
Ar norėtumėte, kad jūsų pardavimų vadybininkai dirbtų siekdami rezultatų? MŪSŲ ĮMONĖ samdo nuotolinio pardavimo vadybininkus, kurie jau yra apmokyti ir patyrę įvairių produktų ir paslaugų srityje. Ar esate patenkinti savo pardavimų vadybininkų kokybe? Ar jūsų vadovai dirba dėl atlyginimo ar rezultatų?
Kliento atsakymas
Dirbame pagal balanso mokėjimo sistemą. 35 000 rublių likutis, kuris išleidžiamas trims sritims:
PIRMA: Duomenų bazės sukūrimas: tai yra įmonių paieška iš tikslinės auditorijos internete 10-20 rublių. susisiekti. ANTRA: Projekto sukūrimas 15 000 rublių. Pardavimo scenarijaus rašymas, vadovo mokymas, efektyvios tikslinės auditorijos nustatymas. TREČIA: rezultatas yra pirkėjas, suinteresuotas pirkti. Aš turiu galvoje, kad mes iš jūsų išsiaiškinsime, kas yra karščiausias klientas ir paskirsime jam atlygį.Ateityje bus dirbama tik dėl rezultato. Jokių atlyginimų ir gyvų kelnių. Tik pardavimai. Tik hardcore. Jei mokėjimas bus atliktas šį mėnesį, mes pasiruošę pradėti jūsų projektą per 2 dienas.
Kliento atsakymas
Pats sakei, kad gali parduoti geriau. Esame pasirengę jums tai pademonstruoti. Mūsų vadybininkai yra geriausi savo srityje ir turi didelę patirtį šioje srityje.Leiskite man atsiųti jums kontraktą, o jūs atidžiau pažvelkite į sąlygas. Ar aš tau paskambinsiu rytoj ir atsakysiu į visus tavo klausimus?
Kliento sutikimas
Darbas su prieštaravimais
Turime savo vadovus, viskas tinka!
Viskas yra reliatyvu. Ar manote, kad neįmanoma parduoti geriau nei jūsų vadovai ir jūsų įmonė gauna maksimalų pelną?
Mano vadovai puikiai parduoda, o pelnas yra didžiausias!
Na, tegul jūsų vadovai tvarko suinteresuotus klientus, kuriuos pritraukiame! Juk jie detaliai žino jūsų prekę, o mes atvešime karštus klientus – pasiruošusius pirkti.
Turime konkretų produktą!
Parduodame viską nuo interneto svetainių kūrimo iki dyzelinių generatorių! Jeigu pardavinėjome vandens ūkio įrangą, tuomet galėsime parduoti Jūsų prekę. Svarbiausia jums patvirtinti susidomėjimą savo produktu. Galite papasakoti apie savo produktą be mūsų. Mūsų darbas yra jus sudominti!
Kiek galima skambinti per dieną?
Viskas priklauso nuo projekto! Vidutiniškai 100 skambučių, jūs pats suprantate, kad medaus pardavimas skiriasi nuo nekilnojamojo turto pardavimo.
*Jei susidomėjimas pasitvirtina, perduokite kontaktą vadovui tolesniam apdorojimui.*
Apskritai, tai viskas! Iš vienos pusės – viskas paprasta, bet iš kitos – ne visai) Neklausykite „kušetės ekspertų“, o jei nesate tikri, ar viską darote teisingai – geriau paskambinkite Seurui! - seurus.com
Tegul pelnas būna su jumis!
Telefonas yra įrankis, o ar vadovas užmezga efektyvų dialogą su potencialiu klientu, ar ne, priklauso nuo gebėjimo juo naudotis. Niekam nepatinka, kai jam skambina ir primeta tai, ko jam visai nereikia.
Tačiau šaltas skambutis nėra laiko švaistymas. Juos galima ir reikia efektyvinti pasamdžius tinkamus vadovus, kurie viso proceso nepavers banaliu telefono skambučiu. Šiame straipsnyje apžvelgsime, kas yra šaltieji skambučiai ir jų įgyvendinimo taisyklės.
Kas yra šaltas skambutis pardavimuose
Visus skambučius galima suskirstyti į dvi dideles kategorijas: šaltus ir šiltus. Šilti skambučiai – tai kontaktas su klientu, kuris jau turi idėją apie jūsų įmonę. Pavyzdžiui, jis anksčiau įsigijo prekę arba tiesiog domėjosi paslaugomis. Šiltų skambučių tikslas – priminti apie save, siekiant atkurti bendradarbiavimą. Šilti skambučiai reiškia, kad operatorius jau žino, kas yra jo pirkėjas, ir kaip jis gali susidomėti. Kas tada yra šalti skambučiai?
Kitas dalykas – šaltas skambutis. Čia operatorius beveik nieko nežino apie klientą. Bendravimas vyksta pagal iš anksto parašytą scenarijų. Operatorius paskambina į potencialių klientų duomenų bazę ir pasiūlo įmonės prekę. Paprastai šaltųjų pardavimų efektyvumas yra mažas, tačiau kartais tai yra vienintelis būdas patekti į įmonės vadovą.
Remiantis statistika, tik 1 klientas iš 100 „užkrenta“ ant operatoriaus kabliuko ir atlieka jam reikalingą veiksmą, pavyzdžiui, įsigyja prekę.
Kokiais atvejais naudojami
B2B pramonė neapsieina be šaltųjų skambučių. Taigi, ši pardavimo technika tik pradėjo įsibėgėti. Kam tai?
- už nuolatinį naujų klientų antplūdį į įmonę;
- pranešti, kad į rinką atėjo nauja įmonė ar paslauga;
- siekiant atnaujinti klientų bazę;
- atrinkti perspektyviausius potencialius klientus.
Vaizdo įrašas - kaip parašyti pardavimo scenarijus B2B:
Rusijos praktikoje šaltieji skambučiai dažniausiai naudojami tokiose srityse kaip reklama, gamyba, didmeninė prekyba, taip pat viskas, kas susiję su nekilnojamuoju turtu.
Už ir prieš
Nors iš pažiūros neefektyvus, šis telerinkodaros būdas turi keletą privalumų. Panagrinėkime pagrindinius.
- Toks telemarketingas daug efektyviau nei platinti skrajutes ir kitą spausdintą medžiagą. Be to, būtent pokalbio telefonu galite paprašyti asmeninio susitikimo su atsakingu asmeniu.
- Klientas automatiškai įsteigta verslui bendraujant telefonu, o tai taip pat padeda parduoti prekę ar paslaugą.
- Telemarketingas yra efektyvus būdas atlikti tyrimus. Taigi, net jei operatoriui nepavyko įtikinti kliento įsigyti prekę ar paslaugą, greičiausiai jo pašnekovas atsakė į kai kuriuos klausimus, kuriais remiantis galima susidaryti tikslesnį tikslinės auditorijos žemėlapį.
- Šaltų skambučių efektyvumas tiesiogiai priklauso nuo vadovo kas juos įgyvendina. Taigi, galite jį padidinti pasamdę tinkamus kompetentingus specialistus.
Vaizdo įrašas – šaltų skambučių vadovui pavyzdžiai:
Pardavimų organizavimo skambinant klientams duomenų bazėje parinktys
Norėdami organizuoti šaltuosius skambučius, galite įtraukti savo organizacijos vadovus arba perduoti šį procesą, pavyzdžiui, skambučių centrui. Abu variantai turi ir pliusų, ir minusų.
Nuosavi vadybininkai
Ar geri jūsų vadovai? Jie žino viską apie savo produktą. Taigi, jums nereikės jiems suteikti informacijos apie tai, ką ketinate parduoti telefonu. Be to, jūsų pačių darbuotojų organizuojamas skambučių į bazę organizavimas yra išlaidų sumažinimas, nes jums nereikia mokėti trečiosios šalies organizacijai. Be to, jūsų darbuotojams organizuojant telerinkodarą yra šie niuansai:
- Žmogiškasis faktorius. Skambinant maždaug trečdalį šaltų skambučių, operatorė susiduria su negatyvumu: kitame telefono gale esantys žmonės yra nemandagūs ir tiesiog numeta ragelį pačiu netinkamiausiu momentu. Jei nenorite, kad artimiausiomis savaitėmis jūsų darbuotojus neigiamai paveiktų nervingos sekretorės ir aplaidūs direktoriai, verčiau šaltuosius skambučius panaudokite iš išorės.
- Turėsite patys parašyti pokalbio scenarijų, pagal kurią bus skambinama.
- Greičiausiai paprasti vadovai nėra susipažinęs su aktyvaus pardavimo būdais ir todėl paprastų darbuotojų atliekamo šaltojo skambučio efektyvumas bus kiek mažesnis nei patikėjus jį profesionalams.
Šalti skambučiai per įprastus darbuotojus yra veiksmingi, kai klientų skaičius yra mažas ir esate nusiteikę gauti gerą telerinkodaros grąžą.
Sutartis su trečiosios šalies skambučių centru
Užduočių perdavimas iš išorės turi keletą akivaizdžių pranašumų, tarp kurių svarbiausias yra skambinimo efektyvumas. Skambučių centrų operatoriai sukūrė pardavimo techniką sau ir jiems lengviau nei įmonių vadovams susisiekti su sprendimų priėmėju. Trečiųjų šalių įmonės paslaugomis reikėtų naudotis, jei skambinant klientų skaičius yra labai didelis ir procesas užtruks ilgai.
Neturėtumėte manyti, kad skambučių centro darbuotojai neturi idėjos apie reklamuojamą produktą, todėl jie negalės užbaigti pardavimo. Tiesą sakant, šaltųjų skambučių metu pakanka žinoti jų atlikimo techniką, o ne informaciją apie reklamuojamą produktą.
Šio šaltojo skambinimo metodo trūkumas gali būti vadinamas piniginėmis išlaidomis, nes užsakomųjų paslaugų įmonių paslaugos yra gana brangios.
Šaltasis skambutis kaip pardavimo telefonu technika
„Cold calling“ rinkodaros srityje yra visas mokslas, turintis keletą skyrių. Taigi, vienas iš jų yra pokalbio modelis. Jei paskambinsite į įmonę, dažniausiai pateksite į sekretorių ar operatorių. Bet kaip pasiekti reikiamą kontaktinį asmenį?
Visuotinė pokalbių schema
Beveik kiekvienas šaltas pokalbis susideda iš kelių etapų. Taigi, kai paskambini į įmonę, pateksite į sekretorių. Čia dažniausiai baigiasi daugiau nei pusė šaltų skambučių, nes kompetentinga sekretorė niekada neprileis „pardavėjo“ pas vadybininką. Jei vadovas sėkmingai apeina šį etapą, jis susiduria su šiomis užduotimis:
- Susipažinkite su sprendimų priėmėju ir pabandykite užmegzti kontaktą.
- Supraskite, ko reikia potencialiam klientui. Kalbėkite apie įmonės produktą ar paslaugą. Atsakykite į visus prieštaravimus.
- Suorganizuokite susitikimą su tikslu jį užbaigti išpardavimu.
LPR – kas tai per pardavimai
Sprendimų priėmėjas (sprendimų priėmėjas) – tai asmuo įmonėje, galintis patvirtinti projektą arba, priešingai, jį koreguoti. Nemanykite, kad šis asmuo būtinai turi būti direktorius. Taigi, kartais šis žmogus yra direktoriaus pavaduotojas, komercijos direktorius, pardavimų skyriaus vadovas ar tiesiog generalinis direktorius. Viskas priklauso nuo to, kaip įmonėje sukurta hierarchija.
Rasti požiūrį į tokius asmenis nėra lengva, tačiau kompetentingu pokalbiu operatorius turi galimybę privesti sprendimą priėmėją prie bendradarbiavimo sutarties arba bent jau prie to, kad jis sutiktų priimti vadovą į biurą. .
Vaizdo įrašas – kaip sužadinti kliento smalsumą pirmosiomis šalto skambučio sekundėmis:
Kad galėtum apskaičiuoti sprendimų priėmėją įmonėje, turi būti „skautas“. Jūsų klausimai sekretorei ar patikimam asmeniui priklauso nuo to, ar suprantate, su kuo susisiekti, kad patvirtintumėte jūsų produkto pirkimą.
Operatorius turi būti išradingas ir drąsus, kad paaiškintų, kas priima sprendimus. Tai galima padaryti, pavyzdžiui, per buhalteriją arba pirkimų skyrių. Nebijokite paklausti atsakingo asmens pavardės ir vardo, tai tik padidins ištikimybę jums.
Operatorius, bandantis perteikti prekės pirkimo svarbą, turi būti ir rinkodaros specialistas, kad jo unikalus pardavimo pasiūlymas būtų tikrai „unikalus“, o ne nukopijuotas nuo konkurentų.
Turėtumėte būti pasirengę potencialiam pirkėjui paaiškinti naudą ir, žinant jo skausmą, perteikti įmonės prekės įsigijimo naudą.
Jei šios sąlygos bus įvykdytos, sprendimus priimantis asmuo susisieks pats, nelaukdamas paskutinės vadovo kalbos dalies.
Norint pasiekti sprendimų priėmėją, jums reikia tokių įgūdžių kaip išradingumas, kūrybiškumas, naujas žvilgsnis į dalykus, aukštas bendravimo lygis.
Kaip apeiti sekretorę šalto skambučio metu
Yra daug scenarijų, kaip apeiti sekretorių barjerą. Taigi, pardavimų vadybininko užduotis yra nustatyti, koks požiūris bus efektyvesnis bendraujant su konkrečia sekretore. Ką daryti, kad sekretorius užmegztų ryšį su sprendimus priimančiu asmeniu?
Užburti
Norėdami apeiti sekretorių, galite naudoti meilikavimą. Keletą komplimentų jam reikėtų mesti dėl jo profesionalumo atliekant darbą. Daugeliu atvejų tai iš karto padidina sekretoriaus lojalumą operatoriui ir jis bus pasirengęs susieti jį su sprendimų priėmėju.
Įdarbinti
Galite apsimesti, kad direktorius/pardavimų vadybininkas/šefo pavaduotojas pats prašė tavęs jam perskambinti. Sausu ir atkakliu tonu reikia prisistatyti sekretoriui ir pasakyti, kad sprendimų priėmėjas laukia jo skambučio. Šis triukas dažnai pasiteisina.
Vaizdo įrašas – 11 gudrybių, kaip šaltuoju skambučiu aplenkti sekretorę:
Tačiau nebeįmanoma „įdarbinti“ sekretorės, kuri nebėra jauna ir patyrusi. Paprastai didelėse įmonėse direktorių „saugo“ Balzako amžiaus moteris, kuri iš karto permato bandymą įdarbinti. Jei operatorius mano, kad šis būdas čia nepadės, belieka būti mandagiam ir mandagiam ir paprašyti sekretorės pagalbos.
apgauti
Ne visi gali apgauti, tačiau ši technika taip pat veikia. Pavyzdžiui, galite paskambinti sekretorei ir pasakyti, kad tokia ir tokia įmonė rengia verslo laišką pirkimo vadybininkui, bet negali rasti jo pavardės, vardo ir patronimo, taip pat kontaktinių duomenų, kad galėtų perduoti verslo laišką. . Sekretorė gali ne tik pasiūlyti tinkamo žmogaus vardą, pavardę, bet ir duoti elektroninį paštą ar net telefono numerį.
Parodykite pasipriešinimą
Ne visi gali daryti spaudimą, tačiau jėgos metodai veikia puikiai. Pagrindinis tokios technikos komponentas – sekretoriaus „inscenizavimas“ jo vietoje. Taigi, jam atsisakius jus sieti su sprendimų priėmėju, reikėtų pasiteirauti, kas konkrečiai dalyvauja priimant sprendimus, taip pat patikslinti, kad ši informacija bus perduota įmonės vadovybei. Sekretorius grįš į savo postą ir bus galima tęsti įprastą gyvą bendravimą.
Kontaktus galite sužinoti ne tik pas sekretorę, bet ir iš kitų įmonės darbuotojų. Paprastai jie mažiau bendrauja su „pardavėjais“ ir būtent dėl šios priežasties daug lengviau rasti požiūrį į juos.
Naudojant scenarijus
Scenarijus yra iš anksto suplanuota veiksmų seka, kuri vykdoma vykstant skambučiui. Scenarijus gali būti vadinamas scenarijumi, kai to ar kito veiksmo pasirinkimas priklauso nuo „priešininko“ (DM ar sekretoriaus) veiksmo.
Scenarijai padeda vesti pokalbį kuo vaisingiau: pavyzdžiui, praktika parodė, kad darbas su scenarijais padidina pardavimo tikimybę iki 30%.
Scenarijai būna dviejų tipų: standūs ir lankstūs. Kietieji scenarijai rodo, kad įvykių raidos galimybių nėra tiek daug. Nelankstūs scenarijai naudojami tada, kai reklamuojamas produktas turi daug privalumų ir potencialiam klientui bus sunku atsisakyti operatoriaus. Pavyzdžiui, jūs paprasčiausiai siūlote didžiulę nuolaidą ar kokią kitą naudą, kurios jūsų konkurentai neturi.
Kai reklamuojamas produktas yra „sudėtingas“, bus naudojami lankstūs scenarijai. Norint jį parduoti, reikalingi kūrybingi ir kūrybingi vadovai. Yra daug įvykių plėtojimo galimybių, todėl lankstūs scenarijai yra daugiamatiai.
Darbas su prieštaravimais
Sprendimų priėmėjas visais įmanomais būdais priešinsis, kad priimtų teigiamą sprendimą. Taigi, scenarijai padeda atsakyti į visus jo prieštaravimus. Pavyzdžiui, sprendimų priėmėjas gali pasakyti, kad įmonei sekasi sunkiai ir dabar ji neturi papildomų grynųjų pinigų, arba paprastai ir aiškiai atsakyti „apie tai pagalvosiu“, o tai tolygu „aš tavęs atsisakau“.
Apsvarstykite populiariausius scenarijus, kad įtikintumėte klientą, kad jo prieštaravimas yra bevertis, palyginti su produkto pranašumais.
- Taip, bet kartu su tuo …
Įtikinkite klientą, kad kartu su trūkumu, kurį jis nustatė, produktas turi daug privalumų. Pavyzdžiui, jei potencialus klientas sako girdėjęs daug blogų atsiliepimų, įtikinkite jį, kad teigiamų atsiliepimų apie prekę yra dešimt kartų daugiau.
- Štai kodėl….
Potencialus klientas nori pagalvoti ir siūlo susisiekti kiek vėliau? Tokiam sprendimų priėmėjui verta atsakyti, kad dėl to ir norisi su juo susitikti. Sprendimų priėmėjas sako, kad produktas brangus? Štai kodėl jūs siūlote jam bandomąją versiją arba didžiulę nuolaidą.
- Priverskite klientą prisiminti ankstesnę blogą patirtį.
Pavyzdžiui, jis taip pat teigia, kad jūsų paslaugos jam kainuos nemažus pinigus. Paklauskite jo, ar jis kada nors pirko pigų produktą, o paskui vis tiek pirko brangų. Jis tikrai patvirtins jūsų spėjimą ir bus dar lengviau uždaryti sprendimų priėmėją parduoti.
išvadas
Taigi šaltieji skambučiai yra daug laiko atimantis, tačiau gana efektyvus būdas ne tik pritraukti naujų klientų, bet ir išvalyti klientų bazę nuo nereikalingų sandorio šalių, o taip pat tiesiog priminti, kad jūsų įmonė visada mielai juos suteiks. su paslaugomis ar parduoti prekes.
Šaltieji skambučiai gali būti atliekami tiek savarankiškai organizacijoje, tiek šį procesą galima perduoti iš išorės. Abu metodai turi ir privalumų, ir trūkumų. Šaltieji skambučiai tik įgauna pagreitį ir jų, kaip pardavimo metodo, populiarumas auga kiekvieną dieną.
Vaizdo įrašas – šaltojo skambinimo patarimai:
OFD, EDS, internetiniai kasos aparatai, buhalterija ir kitos naudingos paslaugos verslininkams -
Optimalios sąlygos atidaryti ir išlaikyti einamąją sąskaitą verslininkams