1. Ηθικά πρότυπα της επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας.

Δεν είναι πάντα δυνατό να μιλήσετε απευθείας με έναν συνεργάτη ή πελάτη. Επομένως, πολύ συχνά πρέπει να επικοινωνούμε τηλεφωνικά. Υπολογίζεται ότι οι επιχειρηματίες ξοδεύουν το 4 έως 25 τοις εκατό των ωρών εργασίας τους σε τηλεφωνικές κλήσεις. Χάρη στο τηλέφωνο, η αποτελεσματικότητα της επίλυσης ενός τεράστιου αριθμού ζητημάτων αυξάνεται, δεν χρειάζεται να στέλνετε επιστολές, τηλεγραφήματα ή να πάτε σε άλλο ίδρυμα, επιχείρηση ή εταιρεία. Η τηλεφωνική επικοινωνία παρέχει συνεχή αμφίδρομη ανταλλαγή πληροφοριών σε οποιαδήποτε απόσταση. Οι διαπραγματεύσεις πραγματοποιούνται μέσω τηλεφώνου, δίνονται εντολές, γίνονται αιτήματα, γίνονται διαβουλεύσεις, γίνονται έρευνες και συχνά το πρώτο βήμα για τη σύναψη συμφωνίας είναι μια τηλεφωνική συνομιλία.

Η ικανότητα να μιλάς στο τηλέφωνο σχετίζεται σε μεγάλο βαθμό με την προσωπική εικόνα κάθε υπαλλήλου της εταιρείας. Πράγματι, κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, ο συνομιλητής σας δεν μπορεί να αξιολογήσει τι φοράτε, ούτε την έκφραση του προσώπου σας με συγκεκριμένες λέξεις, ούτε το εσωτερικό του γραφείου όπου κάθεστε, ούτε άλλα μη λεκτικά μέσα που είναι πολύ χρήσιμα για να κρίνετε το φύση της επικοινωνίας.

Θα πρέπει επίσης να ληφθεί υπόψη ότι η άσκοπη συχνή χρήση των τηλεφωνικών επικοινωνιών οδηγεί στο γεγονός ότι τα πιο συχνά λάθη είναι δαπανηρά για τις επιχειρήσεις. Επιπλέον, το τηλέφωνο, αποτελώντας ένα από τα αποτελεσματικά μέσα εξοικονόμησης χρόνου για έναν επιχειρηματία, είναι και ένας από τους πιο διαδεδομένους «απορροφητές» του χρόνου εργασίας του. Έτσι, όλα τα παραπάνω μας επιτρέπουν να συμπεράνουμε ότι η γνώση της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας και των ορθολογικών κανόνων διεξαγωγής τηλεφωνικών συνομιλιών είναι απαραίτητη για κάθε πολιτισμένο άνθρωπο.

Υπάρχουν άγραφοι κανόνες για την επαγγελματική τηλεφωνική επικοινωνία. Καλύπτουν τόσο την κοινή τηλεφωνική εθιμοτυπία όσο και ζητήματα διοίκησης επιχειρήσεων. Ας εξετάσουμε αυτούς τους κανόνες σε σχέση με δύο περιπτώσεις: πρώτον, όταν σας καλούν, και δεύτερον, όταν καλείτε.

2. Κανόνες διεξαγωγής μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας όταν σας καλούν

Είναι καλύτερο να σηκώνετε το τηλέφωνο μετά την πρώτη κλήση. Εάν είστε μόνοι σε ένα δωμάτιο, έχετε αρκετό χρόνο για να ολοκληρώσετε μια πρόταση ή να διαβάσετε μια παράγραφο σε ένα γράμμα που στείλατε. Είναι απολύτως αποδεκτό να σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το δεύτερο ή τρίτο κουδούνισμα. Εάν έχετε επισκέπτη, θα έχετε αρκετό χρόνο για να ολοκληρώσετε τη φράση και, έχοντας πει στον συνομιλητή «Συγγνώμη», σηκώστε το τηλέφωνο.

Μερικές φορές υπάρχει κακή ακουστότητα στο σωλήνα. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να υψώσετε τη φωνή σας. Το συμπέρασμα ότι αν ακούς άσχημα τον συνομιλητή, τότε σε ακούει άσχημα και, επομένως, πρέπει να μιλήσεις πιο δυνατά, είναι εσφαλμένο. Επομένως, σε περίπτωση κακής ακουστότητας, δεν πρέπει να υψώνετε τη φωνή σας μόνοι σας, αλλά να ζητάτε από τον καλούντα να μιλήσει πιο δυνατά, ρωτώντας πώς σας ακούει.

Οι πιο συνηθισμένες παραλλαγές της πρώτης λέξης που ακούγεται στο off-hook είναι "ναι", "γεια σου", "ακούω". Ως προς την κατατοπικότητά τους, οι λέξεις αυτές είναι εντελώς ταυτόσημες και απρόσωπες και επομένως δεν χαρακτηρίζουν σε καμία περίπτωση αυτόν που τις εκφέρει.

Οι κριτικές "ναι", "γεια σας", "ακούω" μπορούν να ονομαστούν ουδέτερες, επειδή δεν περιέχουν πληροφορίες σχετικά με το ποιος απάντησε στο τηλέφωνο και σε ποιον οργανισμό ή εταιρεία. Επομένως, στην επαγγελματική επικοινωνία, θα πρέπει να εγκαταλείψετε τις ουδέτερες κριτικές και να τις αντικαταστήσετε με ενημερωτικές. Σε ένα εξωτερικό τηλέφωνο, συνήθως δεν καλούν το επώνυμό τους, αλλά μια εταιρεία, οργανισμό ή τμήμα. Στο εσωτερικό τηλέφωνο καλούν το τμήμα και το επώνυμο. Επομένως, όταν απαντάτε σε μια κλήση, θα πρέπει πάντα να παρουσιάζεστε. Οι άνθρωποι θέλουν να ξέρουν σε ποιον μιλάνε. Δημιουργεί επίσης μια ατμόσφαιρα εμπιστοσύνης και βοηθά στην καλύτερη κατανόηση του συνομιλητή. Βρείτε μια φόρμα που είναι φιλική και ευχάριστη για εσάς (πώς θα θέλατε να σας απαντήσουν).

Με συχνές κλήσεις ή βιαστικά, συνήθως καλούν το επώνυμο με την προσθήκη της λέξης "ακούω" ("Ο Ιβάνοφ ακούει") ή αναφέρουν μόνο το όνομα του ιδρύματος ή του τμήματός του: "λογιστική", "πρώτο τμήμα" .

Σε όλες τις παραπάνω περιπτώσεις, ο συνδρομητής πρέπει να γνωρίζει με ποιον συνομιλεί ή τουλάχιστον πού βρίσκεται. Εάν παρουσιαστεί σφάλμα κατά την κλήση ενός αριθμού, η παρεξήγηση θα αποσαφηνιστεί αμέσως και δεν θα συνεπάγεται απώλεια χρόνου για να το ανακαλύψετε.

Το τηλέφωνο χτύπησε. Έχετε σηκώσει το τηλέφωνο. Πάλι ~ για πολλοστή φορά - ρωτούν συνάδελφο που λείπει από τον χώρο. Γκριμάτσες με δυσαρέσκεια, απαντάς κοφτά: «Δεν είναι!» και αμέσως κλείσε το τηλέφωνο. Αλλά ας το σκεφτούμε - εσείς ο ίδιος δεν προκαλείτε επαναλαμβανόμενες κλήσεις απαντώντας; Πού είναι η έξοδος; Είναι σε μια ευγενική και πιο αναλυτική απάντηση σε κάθε τηλεφώνημα σε έναν απόντα υπάλληλο, όσο ενοχλητικό κι αν είναι. Η βέλτιστη απάντηση σε αυτή την περίπτωση μπορεί να είναι κάπως έτσι: «Δεν είναι, θα είναι τότε. Ίσως να του δώσω κάτι;»

Όταν σας ζητηθεί στο τηλέφωνο ο συνάδελφός σας που κάθεται στο διπλανό τραπέζι, μπορείτε να απαντήσετε στο αίτημα: "Τώρα" ή "Ένα λεπτό" και μετά να προσκαλέσετε τον συνάδελφό σας στο μηχάνημα.

Βεβαιωθείτε ότι οι πληροφορίες που μεταδίδονται ερήμην κάποιου φτάνουν στον παραλήπτη. Αν και η οργάνωση της ανταλλαγής πληροφοριών μέσω τρίτων δεν είναι εύκολη, μπορεί να αποδώσει πολλά. Για να μάθετε τι χρειάζεστε, κάντε ερωτήσεις χρησιμοποιώντας την αρχή του ερωτηματολογίου («Από πού τηλεφωνείτε;», «Το επώνυμό σας και ο αριθμός τηλεφώνου σας;», κ.λπ.).

Παρακάτω είναι μια σύντομη λίστα με το τι πρέπει να κάνετε και τι να μην κάνετε όταν χτυπήσει το τηλέφωνο της εταιρείας σας.

Δεν ακολουθεί	Πρέπει:
1.Μην σηκώνετε το τηλέφωνο για πολλή ώρα	1. Σηκώστε το ακουστικό στο τέταρτο κουδούνισμα του τηλεφώνου
2. Πείτε «Γεια», «Ναι», «Μίλα» όταν ξεκινάτε μια συνομιλία	2. Πείτε: «Καλημέρα (απόγευμα)», συστηθείτε και ονομάστε το τμήμα σας.
3. Ρωτώντας «Μπορώ να σε βοηθήσω»	3. Ρωτώντας: "Πώς μπορώ να σε βοηθήσω;"
4. Κάντε δύο συζητήσεις ταυτόχρονα.	4. Εστιάστε σε μια συνομιλία και ακούστε προσεκτικά.
5. Αφήστε το τηλέφωνό σας χωρίς επίβλεψη για τουλάχιστον λίγο.	5. Προσφέρετε να καλέσετε ξανά εάν απαιτείται για να διευκρινίσετε τις λεπτομέρειες.
6.Χρησιμοποιήστε κομμάτια χαρτιού και φύλλα ημερολογίου για σημειώσεις.	6. Χρησιμοποιήστε φόρμες για την εγγραφή αριθμών τηλεφώνου
7.Μεταφέρετε το σωλήνα πολλές φορές .	7. Σημειώστε τον αριθμό του καλούντος και καλέστε τον πίσω.
8. Πείτε "Όλοι τρώνε μεσημεριανό", "Κανείς δεν είναι εκεί", "Παρακαλώ καλέστε ξανά"	8. Γράψτε τις πληροφορίες και υποσχεθείτε στον πελάτη να τον καλέσει πίσω.

Η λίστα είναι ατελείωτη. Για παράδειγμα, δεν μπορείτε να μετατρέψετε τη συνομιλία σε ανάκριση, να κάνετε ερωτήσεις όπως "Σε ποιον μιλάω?"ή -"Ο, τι χρειάζεσαι?"Πρέπει να προσέξεις τη λεξική σου. Εάν μιλάτε με προφορά, προσπαθήστε να μιλήσετε καθαρά. Αποφύγετε τη συνήθεια να τσιμπάτε το μικρόφωνο με το χέρι σας για να πείτε κάτι στους συναδέλφους - ο πελάτης μπορεί να ακούσει *.

Εάν ο συνεργάτης ή ο πελάτης σας διατυπώσει ένα παράπονο μέσω τηλεφώνου, μην τους πείτε: «Δεν φταίω εγώ», «Δεν το κάνω», «Τα προϊόντα μας δεν αποτυγχάνουν ποτέ»και τα λοιπά. Εάν το πείτε αυτό, μπορεί να επηρεάσει αρνητικά τη φήμη της εταιρείας σας και δεν θα βοηθήσει τον πελάτη να λύσει τα προβλήματά του. Επομένως, αφήστε τον να μιλήσει μέχρι το τέλος. εκφράστε του τη συμπάθειά σας, και αν φταίτε, ζητήστε συγγνώμη. Σημειώστε το όνομα και τον αριθμό τηλεφώνου του, τον αριθμό παραγγελίας ή άλλα στοιχεία. Εάν υποσχεθήκατε να τον καλέσετε πίσω, κάντε το το συντομότερο δυνατό, ακόμα κι αν δεν μπορέσατε να επιλύσετε το πρόβλημα μέχρι την καθορισμένη ώρα.

Θυμηθείτε, όταν το πρόβλημα επιλύεται οριστικά, ο πελάτης συνήθως αισθάνεται χρέος απέναντί ​​σας. Και αυτό μπορεί να χρησιμοποιηθεί στο μέλλον για επαγγελματικές επαφές και επιχειρηματική επέκταση.

Υπάρχει ΕΚΦΡΑΣΕΙΣ ΠΡΟΣ ΑΠΟΦΥΓΗκατά τη διάρκεια τηλεφωνικών συνομιλιών, ώστε να μην υπάρχει παρανόηση για την εταιρεία σας. Αυτά περιλαμβάνουν, ιδίως *.

1. "Δεν ξέρω".Καμία άλλη απάντηση δεν μπορεί να διαβρώσει την αξιοπιστία της εταιρείας σας τόσο γρήγορα και βαθιά. Πάνω απ' όλα, δουλειά σου είναι να ξέρεις - γι' αυτό παίρνεις τη θέση σου. Αν δεν μπορείτε να δώσετε απάντηση στον συνομιλητή σας, καλύτερα να πείτε: «Καλή ερώτηση. Επιτρέψτε μου να σας το διευκρινίσω *.

2. «Δεν μπορούμε να το κάνουμε αυτό».Εάν αυτό είναι αλήθεια, ο υποψήφιος σας θα απευθυνθεί σε κάποιον άλλο και είναι πολύ πιθανό η νέα του συνομιλία να αποδειχθεί καλύτερη. Αντί να τα παρατήσετε από τη μέση, προτείνετε, για παράδειγμα, να περιμένετε πριν καταλάβετε τι μπορεί να σας φανεί χρήσιμο και προσπαθήστε να βρείτε μια εναλλακτική λύση. Συνιστάται να εστιάζετε πάντα σε αυτό που μπορείτε να κάνετε πρώτα, αντί στο αντίθετο.

3. "Θα έπρεπε...".Σοβαρό λάθος. Ο πελάτης σας δεν σας χρωστάει τίποτα. Η διατύπωση πρέπει να είναι πολύ πιο ήπια: "Είναι λογικό για σένα ..." ή "Θα ήταν καλύτερο ...".

4. «Περίμενε λίγο, θα επιστρέψω σύντομα».Σκεφτείτε, τουλάχιστον μία φορά στη ζωή σας έχετε καταφέρει να αντιμετωπίσετε τις υποθέσεις σας σε ένα δευτερόλεπτο; Απίθανος. Πείτε στον συνομιλητή σας κάτι περισσότερο σαν την αλήθεια: «Θα μου πάρει δύο ή τρία λεπτά για να βρω τις πληροφορίες που χρειάζομαι. Μπορείς να περιμένεις? "

5. "Δεν",που εκφέρεται στην αρχή μιας πρότασης, οδηγεί ακούσια στο γεγονός ότι η πορεία προς μια θετική λύση στο πρόβλημα είναι περίπλοκη. Δεν υπάρχουν καθολικές συνταγές για να απαλλαγείτε από την αρνητική προκατάληψη. Κάθε φράση που περιέχει διαφωνία με τον συνομιλητή πρέπει να εξετάζεται προσεκτικά. Για παράδειγμα, για μια άρνηση σε έναν πελάτη που απαιτεί χρηματική αποζημίωση για ένα προϊόν κακής ποιότητας, μια εξήγηση όπως: "Δεν είμαστε σε θέση να σας πληρώσουμε αποζημίωση, αλλά είμαστε έτοιμοι να αντικαταστήσουμε την αγορά σας".

Όπως δείχνει η πρακτική, ακόμη και με μια πρόχειρη γνωριμία με τη θεωρία των τηλεφωνικών συνομιλιών, η εργασία των εργαζομένων βελτιώνεται σημαντικά και ταυτόχρονα αυξάνεται το επίπεδο ικανοποίησης με τη δουλειά τους - είναι ευχάριστο να μιλάς με ευγενικούς ανθρώπους. Είναι πολύ εύκολο να ελέγξετε πώς οι υπάλληλοι της εταιρείας σας έχουν μάθει τα μαθήματα της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας - απλά πρέπει να τηλεφωνήσετε στο γραφείο και να συστηθείτε ως πελάτης.

Είναι πολύ πολύτιμο για την εταιρεία όταν η επαγγελματική εμπειρία των εργαζομένων συνδυάζεται με την ικανότητα δημιουργίας ανθρώπινων επαφών. Εάν η σχέση με τον πελάτη είναι καλή και είναι στην ευχάριστη θέση να συνεργαστεί με την εταιρεία σας, μπορούμε να υποθέσουμε ότι η συμφωνία έχει ολοκληρωθεί.

Ένας μεγάλος αριθμός πιθανών πελατών ή συνεργατών τηλεφωνεί στην εταιρεία και ο τρόπος με τον οποίο διεξάγεται η συνομιλία καθορίζει σε μεγάλο βαθμό εάν η συμφωνία θα κλείσει. Εάν ο καλών, χωρίς να συστηθεί, ξεκινήσει αμέσως με μια εξήγηση για το τι χρειάζεται, ρωτήστε ευγενικά το όνομα, το όνομα της εταιρείας και τον αριθμό τηλεφώνου του και μόνο τότε συνεχίστε τη συνομιλία. Προσπαθήστε να μην δέχεστε εντολές, μην δίνετε πληροφορίες σε όσους δεν παρουσιάστηκαν. Για παράδειγμα, μπορεί να μην καταλαβαίνετε ότι μιλάτε με έναν μεγάλο αγοραστή που δικαιούται έκπτωση και να του προσφέρετε μια σταθερή τιμή χωρίς εκπτώσεις, χάνοντας έτσι μια κερδοφόρα παραγγελία.

Ορισμένοι αγοραστές ορίζουν τις απαιτήσεις τους με μεγάλη ακρίβεια: τύπος, χρώμα, όροι παράδοσης αγαθών κ.λπ. Άλλοι χρειάζονται βοήθεια με αυτή την έννοια. Πολύ συχνά πρέπει να «τραβάς» πρόσθετες πληροφορίες από τον πελάτη. Για να το κάνετε αυτό, χρησιμοποιήστε ερωτήσεις που ξεκινούν με «τι», «πότε», «πού», «ποιος», «πώς», αλλά αποφύγετε "Γιατί",αφού περιέχει μια χροιά δυσπιστίας.

Μόλις κατανοήσετε τις απαιτήσεις του πελάτη, αρχίζετε να τον πείθετε για τα οφέλη του προϊόντος σας. Εάν ένας πελάτης τηλεφώνησε ειδικά για να κάνει μια παραγγελία, τα επιχειρήματά σας θα πρέπει να στοχεύουν στην αύξηση του όγκου αγορών, στην επέκταση της γκάμα των αγαθών ή στην πώληση σχετικών προϊόντων. Εάν ο πελάτης ενδιαφέρεται μόνο για προκαταρκτικές πληροφορίες, το καθήκον σας είναι να τον πείσετε να ξεκινήσει την επιχείρηση με μια δοκιμαστική αγορά.

Συχνά, όταν επικοινωνούμε με έναν συνομιλητή, προτιμάμε να μιλάμε στο τηλέφωνο. Αυτό δεν είναι απολύτως λογικό. Γιατί κάποιος που σας κάλεσε στο τηλέφωνο έχει το δικαίωμα να διακόψει τη συνομιλία σας; Άλλωστε, σε στράφηκε αργότερα από αυτόν που είναι δίπλα σου και με τον οποίο μιλούσες. Ο νεοφερμένος αναγκάζεται να καθίσει και να περιμένει, ακούγοντας τον τηλεφωνικό διάλογο, και στη συνέχεια επαναφέρει τα σπασμένα νήματα της συνομιλίας που διακόπηκε και μερικές φορές υπενθυμίζει ξανά αυτό που συζητήθηκε πριν. Γι' αυτό, εάν η συνομιλία με το άτομο που κάθεται μαζί σας τελειώσει, πρέπει να ζητήσετε από τον τηλεφωνικό συνομιλητή να περιμένει χωρίς να κλείσει το τηλέφωνο. Εάν αισθάνεστε ότι η συζήτηση θα διαρκέσει άλλα 10-15 λεπτά και είναι αρκετά σοβαρή, πρέπει να ζητήσετε να τηλεφωνήσετε ξανά σε ένα τέταρτο της ώρας, όταν είστε ελεύθεροι.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, χρησιμοποιούνται τηλεφωνικά μηνύματα κατά την τηλεφωνική επικοινωνία. Ένα τηλεφωνικό μήνυμα, κατά κανόνα, περιέχει πληροφορίες που δεν υπερβαίνουν τις 50 λέξεις σε έκταση. Εάν μια συνομιλία στο τηλέφωνο είναι ένας διάλογος που δεν περιορίζεται χρονικά, τότε ένα τηλεφωνικό μήνυμα είναι μια γραπτή επιβεβαίωση ενός μονολόγου, που ρυθμίζεται χρονικά.

Υποχρεωτικά προαπαιτούμενα των τηλεφωνικών μηνυμάτων είναι το όνομα του φορέα (εταιρείας) του παραλήπτη και του παραλήπτη, τα στοιχεία "από ποιον" και "σε ποιον" αναφέρουν τη θέση, το επώνυμο, το όνομα και το πατρώνυμο των υπαλλήλων, τον αριθμό, την ημερομηνία και την ώρα μετάδοση και λήψη του τηλεφωνικού μηνύματος, το όνομα του ατόμου που έστειλε και έλαβε το τηλεφωνικό μήνυμα, αριθμούς τηλεφώνου, κείμενο και υπογραφή.

Το τηλεφωνικό μήνυμα πρέπει να έχει τίτλο. Συντάσσεται ως υπηρεσιακή επιστολή, δηλαδή θα πρέπει να αρχίζει με ουσιαστικό στην προθετική περίπτωση με την πρόθεση "ο" ή "περίπου", για παράδειγμα: "Σχετικά με την αλλαγή της ώρας της συνεδρίασης της συντακτικής επιτροπής" , "Με την άφιξη των συμμετεχόντων στο σεμινάριο."

Τα τηλεφωνικά μηνύματα γράφονται με τηλέγραφο, δηλαδή συνοπτικά, καθαρά, με ακρίβεια, μονοσήμαντα, με απλές προτάσεις. Επιτρέπεται μια σύνθεση δύο μερών ενός τηλεφωνικού μηνύματος: στο πρώτο μέρος αναφέρονται τα γεγονότα που προκάλεσαν το τηλεφωνικό μήνυμα, στο δεύτερο - οι ενέργειες που έγιναν. Κατά κανόνα, το κείμενο ενός τηλεφωνικού μηνύματος δηλώνεται σε πρώτο πρόσωπο (για παράδειγμα: "Σας υπενθυμίζουμε ...", "Ενημερώνουμε ...", "Σας ζητώ να στείλετε ...").

Το κινητό τηλέφωνο έχει γίνει από καιρό μέρος της ζωής του καθενός μας και οι τηλεφωνικές συνομιλίες σήμερα παίζουν πραγματικά σημαντικό ρόλο στη σύγχρονη επιχείρηση. Το αποτέλεσμα μιας μελλοντικής συναλλαγής εξαρτάται άμεσα από την πρώτη τηλεφωνική επαφή με πελάτη ή συνεργάτη. Σήμερα υπάρχουν βασικοί κανόνες επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου, τους οποίους πρέπει να τηρούν οι εργαζόμενοι κάθε εταιρείας.

Ηθική των τηλεφωνικών συνομιλιών

Είναι το τηλέφωνο που σήμερα είναι ένα ευρέως χρησιμοποιούμενο μέσο επικοινωνίας. Σήμερα, η δουλειά ούτε μίας μεγάλης εταιρείας δεν ολοκληρώνεται χωρίς επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου και ο "μέσος" διευθυντής πωλήσεων μπορεί να αφιερώσει το 20 έως 70% του χρόνου εργασίας του σε τηλεφωνικές συνομιλίες και σε τέτοιες περιπτώσεις οι τηλεφωνικές συνομιλίες γίνονται ουσιαστικό μέρος της δουλειάς της εταιρείας και ένας τρόπος των εργαζομένων να κερδίζουν τεράστια χρήματα, να βγάζουν κέρδη. Αλλά μπορείτε να ξεχάσετε οποιοδήποτε κέρδος εάν οι υπάλληλοι της εταιρείας, οι διευθυντές πωλήσεων δεν γνωρίζουν τους κανόνες επιχειρηματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας με πελάτες και συνεργάτες και κάνουν ασυγχώρητα λάθη κατά τη διάρκεια τηλεφωνικών συνομιλιών.

Μια επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία θα πρέπει να χτίζεται σύμφωνα με ειδικούς κανόνες και αλγόριθμους, υπάρχουν απαγορευμένες λέξεις και φράσεις που απαγορεύεται απολύτως η χρήση. Υπάρχει επίσης «τηλεφωνική εθιμοτυπία» που πρέπει να τηρείται αν η επιχείρηση βασίζεται σε τηλεφωνικές συνομιλίες. Από το πρώτο λεπτό της συνομιλίας, από το πρώτο «γεια», ο πελάτης παίρνει μια εντύπωση για τον οργανισμό, είναι ο υπάλληλος της εταιρείας που γίνεται αυτόματα το αόρατο «πρόσωπο» της εταιρείας, σχηματίζει τη γνώμη της εταιρείας μεταξύ πιθανούς πελάτες και πελάτες. Και σε αυτό το μονοπάτι δεν πρέπει να γίνονται λάθη, αφού η παραβίαση των κανόνων είναι κακή μορφή, η οποία μπορεί να κοστίσει την αξιοπιστία της εταιρείας.

Προετοιμασία για συνομιλία

Η κλήση ενός αριθμού τηλεφώνου και η πραγματοποίηση μιας κλήσης δεν αρκεί σήμερα για μια τηλεφωνική συνομιλία να είναι «καταδικασμένη» σε επιτυχία. Πριν ξεκινήσετε μια συνομιλία με έναν πελάτη, πελάτη ή συνεργάτη, κάθε υπάλληλος της εταιρείας πρέπει να προετοιμαστεί κατάλληλα για τη συνομιλία.

1. Σκεφτείτε τι θα γίνει η συζήτηση. Ποιος είναι ο σκοπός της συζήτησης, τι περιμένετε από αυτήν;
2. Διατυπώστε γραπτώς ή προφορικά τις κύριες θέσεις που θα χρησιμοποιηθούν στη συνομιλία, τις κύριες ερωτήσεις που πρέπει να τεθούν στον συνομιλητή.
3. Προετοιμάστε τα απαραίτητα υλικά για τη διαπραγμάτευση: χαρτί, στυλό, αριθμομηχανή, σενάριο πωλήσεων (αν υπάρχει), ημερολόγιο, απαιτούμενα έγγραφα κ.λπ. Όλα αυτά πρέπει να είναι διαθέσιμα, έτσι ώστε τίποτα να μην αποσπά την προσοχή του εργαζόμενου κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, συμπεριλαμβανομένης της αναζήτησης ενός στυλό ή του επιθυμητού αρχείου σε έναν υπολογιστή.
4. Μιλήστε δυνατά το όνομα και το πατρώνυμο του συνομιλητή. Μερικές φορές προκύπτουν δυσκολίες με την προφορά τους και είναι απολύτως αδύνατο να γίνουν λάθη στο όνομα ενός ατόμου.
5. Συντονιστείτε στην επιθυμητή διάθεση. Όταν ένας υπάλληλος μιας εταιρείας καλεί έναν πελάτη ή έναν πελάτη, "χωρίς να φύγει" και να μην αφαιρείται από άλλες ερωτήσεις, ανίκανος να αποσπάσει την προσοχή του και να συντονιστεί σε μια θετική συζήτηση, το άτομο στην άλλη πλευρά της γραμμής σίγουρα θα νιώσει κάτι τέτοιο. μια «διάθεση». Ο συνομιλητής θα πρέπει να προσπαθήσει να κερδίσει όσο το δυνατόν περισσότερο.

Ξεκινήστε μια συνομιλία

Το αποτέλεσμα της συνομιλίας εξαρτάται άμεσα από το πώς ξεκινά η τηλεφωνική συνομιλία με τον πελάτη και τον πελάτη. Πρέπει να προσπαθήσετε να «παρακαλέσετε» τον συνομιλητή από τα πρώτα κιόλας λεπτά. Πρώτα, προσπαθήστε να μιλήσετε σύντομα και συνοπτικά, χωρίς να τραβάτε τη συζήτηση, έτσι ώστε ο συνομιλητής να μην πιστεύει σε καμία περίπτωση ότι θα αφιερώσετε πολύ χρόνο του και θα πρέπει να τον ξοδέψετε σε κάθε είδους φλυαρία - αυτό είναι πραγματικά σημαντικό σήμερα για έναν επιχειρηματία που εκτιμά κάθε λεπτό.

Ιδιαίτερη προσοχή πρέπει να δοθεί στον χαιρετισμό του συνομιλητή - είναι μαζί του που πρέπει να ξεκινήσετε οποιαδήποτε τηλεφωνική συνομιλία. Ανάλογα με την ώρα της ημέρας, είναι καλύτερο να επιλέξετε χαιρετισμούς: "Καλημέρα", "Καλημέρα" ή "Καλησπέρα". Στη συνέχεια, σύμφωνα με τους κανόνες εθιμοτυπίας, ο καλών πρέπει να συστηθεί και να ονομάσει τον οργανισμό και τη δομική μονάδα στην οποία εργάζεται. «Καλημέρα, με λένε Μαρία, είμαι υπεύθυνη πωλήσεων και αντιπροσωπεύω την εταιρεία Dobrye Okna. Επιπλέον, είναι επιτακτική ανάγκη να ρωτήσετε εάν ο συνομιλητής αισθάνεται άνετα να σας μιλά αυτή τη στιγμή, εάν έχει έναν συγκεκριμένο χρόνο ελεύθερου χρόνου για να συζητήσει κάποια θέματα μαζί σας. Κάθε άτομο θα εκτιμήσει υποσυνείδητα το γεγονός ότι λαμβάνεται υπόψη ο χρόνος του. Εάν σας καλέσουν, πρέπει να εργαστείτε σύμφωνα με ένα παρόμοιο σχέδιο: χαιρετήστε τον συνομιλητή, συστηθείτε, διευκρινίστε πώς μπορείτε να τον βοηθήσετε.

Σημείωση
Αγαπητοι αναγνωστες! Για εκπροσώπους μικρών και μεσαίων επιχειρήσεων στον τομέα του εμπορίου και των υπηρεσιών, έχουμε αναπτύξει ένα ειδικό πρόγραμμα "Business.Ru", το οποίο σας επιτρέπει να διατηρείτε μια πλήρη λογιστική αποθήκης, εμπορική λογιστική, χρηματοοικονομική λογιστική και επίσης ένα ενσωματωμένο σύστημα CRM. Υπάρχουν τόσο δωρεάν όσο και επί πληρωμή προγράμματα.

Αφού το άτομο πει ότι είναι βολικό γι 'αυτόν να μιλήσει, εξηγήστε του - συνοπτικά, συνοπτικά, κατανοητά - τον σκοπό της κλήσης σας.

Στην αρχή μιας συνομιλίας, το πιο σημαντικό βήμα είναι να δημιουργήσετε επαφή. Είναι απαραίτητο να προσπαθήσετε από τις πρώτες κιόλας φράσεις να «συντονίσετε» θετικά τον συνομιλητή, να τον κερδίσετε. Το μυστικό σε αυτό είναι απλό: χαμόγελο. Εάν το άτομο από την άλλη πλευρά της γραμμής χαμογελάσει, ο συνομιλητής θα το νιώσει σίγουρα στη φωνή του και θα θελήσει επίσης να χαμογελάσει σε αντάλλαγμα ή απλά να συντονιστεί στη συζήτηση με φιλικό τόνο. Ολόκληρη η συνομιλία θα πρέπει να είναι «άνετη» για τον πελάτη και τον πελάτη. Αυτό είναι απαραίτητο για να θέλει να συνεχίσει τη συνομιλία και να μην κλείσει και να μην απαντήσει ποτέ ξανά στις κλήσεις σας.

Τηλεφωνική συνομιλία: 15 χρυσοί κανόνες

Όπως προαναφέρθηκε, σήμερα υπάρχει μια ηθική «τηλεφωνικής συνομιλίας», την οποία πρέπει να τηρούν όλοι οι συμμετέχοντες σε αυτού του είδους την επικοινωνία και, πρώτα απ 'όλα, αυτό ισχύει για τους διευθυντές πωλήσεων, των οποίων ο κύριος στόχος είναι να «καθιερώσουν» επαφή με τους πελάτες. και πελάτες, για να τους παρακινήσετε να αγοράσουν αγαθά ή υπηρεσίες. Φέρνουμε στην προσοχή σας 15 «χρυσούς» κανόνες μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας.

• Εξηγήστε κατανοητά, όλες οι σκέψεις πρέπει να εκφράζονται όσο το δυνατόν πιο συνοπτικά και συνοπτικά, χωρίς να «μπαίνετε» σε μακροσκελείς συλλογισμούς ηθικολογικού χαρακτήρα και περιττής φιλοσοφίας. Μην μιλάτε στο τηλέφωνο πολύ δυνατά ή πολύ ήσυχα - η ένταση της ομιλίας πρέπει να είναι η βέλτιστη.
• Ο λόγος πρέπει να είναι ικανός, μην κάνετε ανόητα λάθη στη διαχείριση σε φράσεις και φράσεις ή στο άγχος στις λέξεις. Για έναν εγγράμματο και μορφωμένο άνθρωπο, τέτοια λάθη θα είναι τα "πρώτα κουδούνια" ότι καλύτερα να μην έχει καμία σχέση με μια εταιρεία στην οποία εργάζονται τόσο αγράμματοι άνθρωποι?

Επιχειρηματικές πληροφορίες

Προώθηση αγαθών και υπηρεσιών

Διαχείριση προσωπικού

Πόσο σωστά…;

Πρωτόκολλο επιχείρησης

• Πρωτόκολλο επιχείρησης
• Θέσεις των συνομιλητών στο τραπέζι των διαπραγματεύσεων

Επιχειρηματικές επικοινωνίες

Δήμοι

Τηλεφωνική εθιμοτυπία: κανόνες και κανονισμοί

Λάβετε υπόψη τους κανόνες της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας, τις οποίες ακολουθούν σήμερα προοδευτικές εταιρείες που νοιάζονται για την εικόνα τους. Εάν προσπαθείτε να φαίνεστε επαγγελματίας στα μάτια των συνεργατών και των πελατών, τότε η εφαρμογή των νόμων που παρατίθενται παρακάτω είναι απλά απαραίτητη για εσάς.

Ο κανόνας είναι η τήρηση της τηλεφωνικής εθιμοτυπίας από κάθε υπάλληλο του οργανισμού που:

απαντά στις εισερχόμενες κλήσεις·

πραγματοποιεί τηλεφωνικές κλήσεις για λογαριασμό της εταιρείας·

στο οποίο μπορεί να ανακατευθυνθεί η κλήση του πελάτη.

1. Παρακολουθήστε τον τονισμό της φωνής σας

Κατά την επικοινωνία, οι άνθρωποι μεταδίδουν πληροφορίες μεταξύ τους χρησιμοποιώντας τρία κανάλια: "νοηματική γλώσσα" (55%), τονισμό (38%) και λέξεις (7%). Μέσω τηλεφώνου, μεταφέρουμε επίσης το νόημα του μηνύματός μας στον συνομιλητή χρησιμοποιώντας πολλά καναλιών, μόνο στην περίπτωση αυτή η περίπτωση του νόμου μετάδοσης πληροφοριών φαίνεται διαφορετική. Πρώτον, η "νοηματική γλώσσα" φαίνεται να εξαφανίζεται, αφού ο συνομιλητής δεν μας βλέπει και τα υπόλοιπα δύο κανάλια (τονισμός και λέξεις) μεταφοράς πληροφοριών μοιράζονται το 100% της σημασίας του μηνύματός μας ως εξής:

• Επιτονισμός - 86%;
• Λέξεις - 14%.

Η φωνή μεταφέρει πληροφορίες στον συνομιλητή σας για το τι είδους άτομο είστε. Με τη φωνή σας όχι μόνο επηρεάζετε την αντίληψη, αλλά δημιουργείτε συχνά τη διάθεση του συνομιλητή. Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, χαμογελάστε, γεμίστε ενέργεια και ενθουσιασμό. Ένα χαμόγελο και μια θετική στάση ακούγονται στον τονισμό.

Μην ξαπλώνετε στην καρέκλα σας και μην βάζετε τα πόδια σας στο τραπέζι ενώ μιλάτε στο τηλέφωνο. Όταν ένα άτομο είναι ξαπλωμένο ή μισοκαθισμένο, η γωνία του διαφράγματος αλλάζει και η χροιά της φωνής του αλλάζει. Επομένως, ο συνομιλητής, ακόμη και χωρίς να σας δει, «ακούει» ότι λέτε ψέματα. Και αυτό είναι απαράδεκτο, γιατί η φωνή ενός ατόμου σε μια τέτοια θέση φαίνεται αδιάφορη και γεμάτη αδιαφορία.

2. Χαιρετίστε τον καλούντα

Εάν σηκώσετε το ακουστικό ενώ απαντάτε σε μια εξωτερική κλήση, σηκώστε το ακουστικό και χαιρετήστε αμέσως τον καλούντα. Ο χαιρετισμός, φυσικά, ποικίλλει ανάλογα με την ώρα της ημέρας, μπορεί να είναι «Καλημέρα (καλημέρα ή καλησπέρα)».

Χαιρετώντας τον καλούντα, δείχνετε ότι η κλήση του είναι σημαντική για εσάς και ότι είστε ευχαριστημένοι μαζί του (αν δεν συμβαίνει αυτό, τότε δεν πρέπει να το γνωρίζει).

Μην είστε σαν τους «τηλεφωνικούς δεινόσαυρους» που παίρνουν το τηλέφωνο και λένε:

3. Συστηθείτε τηλεφωνικά

Αφού χαιρετήσετε τον καλούντα, συστήστε τον εαυτό σας και ονομάστε τον οργανισμό σας. Κατά τη λήψη εξωτερικών κλήσεων, χρησιμοποιούνται δύο προσεγγίσεις, η λεγόμενη "ελάχιστη" και "μέγιστη":

Ελάχιστη προσέγγιση: Χαιρετισμοί + όνομα οργανισμού. Να πώς ακούγεται: "Καλημέρα, ο εκδοτικός οίκος" Vent!"

Μέγιστη προσέγγιση: Ελάχιστο + όνομα του ατόμου που απάντησε στο τηλέφωνο. Έτσι ακούγεται: "Καλημέρα, ο εκδοτικός οίκος" Vent, η Μαρίνα ακούει!"

Εναπόκειται σε εσάς να αποφασίσετε ποια προσέγγιση να επιλέξετε και να χρησιμοποιήσετε. Αν ακολουθήσετε οποιοδήποτε από αυτά, θα δείξετε στους καλούντες ότι εσείς και ο οργανισμός σας είστε επαγγελματίες.

Θυμάμαι κάποτε τηλεφώνησα σε μια εταιρεία, και εκεί μου απάντησαν: «Γεια». Ρωτάω: «Πες μου, είναι ABC;», Και η απάντηση σε μένα: «Ποιος είσαι;» Λέω: «Ίσως είμαι ο εν δυνάμει πελάτης σου», για το οποίο με διαβεβαίωσαν: «Οι πελάτες μας μας ξέρουν!» ... και έκλεισαν το τηλέφωνο.

4. Απαντήστε στις εισερχόμενες κλήσεις μετά τη 2η κλήση, το μέγιστο μετά την 3η κλήση

Αυτός είναι ένας από τους νόμους που κυριολεκτικά «εκπαιδεύονται να εκπληρώνουν» οι τηλεφωνητές, οι γραμματείς εταιρειών, οι εργαζόμενοι στις τηλεφωνικές γραμμές και το λοιπό προσωπικό «τηλεφωνίας». Και για αυτο.

Αν σηκώσουμε τον τηλεφωνικό δέκτη μετά την πρώτη κλήση, τότε ο καλών έχει την εντύπωση ότι δεν έχουμε τίποτα να κάνουμε και βαρεθήκαμε να περιμένουμε επιτέλους να μας καλέσει κάποιος.

Μην σηκώνετε το τηλέφωνο μετά την πρώτη κλήση, αυτά τα λίγα δευτερόλεπτα που είναι σε απόθεμα θα σας επιτρέψουν να αποσπαστείτε από αυτό που κάνατε και να συγκεντρωθείτε στο τηλεφώνημα.

Εάν δώσετε στο τηλέφωνο την ευκαιρία να χτυπήσει 4, 5 ή περισσότερες φορές, τότε, πρώτον, ο καλών θα αρχίσει να νευριάζει (είναι αποδεδειγμένο ότι οι άνθρωποι, που περιμένουν μια απάντηση στο τηλέφωνο, χάνουν πολύ γρήγορα την υπομονή τους) και δεύτερον , έχει εντελώς «σίγουρη» άποψη για το ενδιαφέρον μας για αυτόν και γενικότερα για τους πελάτες. Στη συνέχεια, δεν θα πιστεύει πλέον τις πεποιθήσεις στην ικανότητά μας να ανταποκρινόμαστε γρήγορα στις ανάγκες και τα προβλήματά του.

5. Όταν τηλεφωνείτε, μην πείτε "Ανησυχείς για ..." ή "Ανησυχείς για ..."

Αυτό είναι ένα είδος εθνικής ασθένειας. Υποψιάζομαι ότι αυτό πηγάζει από την υπερβολική επιθυμία να φανεί ευγενικός και από την αυτοαμφισβήτηση.Λέγοντας στο άτομο ότι τον ενοχλείς (τον ενοχλείς), σχηματίζεις μέσα του μια συγκεκριμένη -ανεπιθύμητη- στάση απέναντι στον εαυτό σου και στην κλήση σου.

Τον αναγκάζετε να είναι σε εγρήγορση και ο ίδιος του ζητάτε να αντιμετωπίσει την κλήση σας ως ανεπιθύμητη απόσπαση της προσοχής. ερωτήσεις»;

Πείτε απλά: «Καλημέρα (Γεια σας), σας καλεί η Μαρίνα (Μαρίνα Σεστάκοβα) από τον εκδοτικό οίκο «Vorochka».

6. Όταν τηλεφωνείτε, ρωτήστε εάν ο πελάτης μπορεί να σας μιλήσει

Κάθε άτομο έχει τη δική του λίστα υποχρεώσεων, προγραμματισμένα ραντεβού, συναντήσεις κ.λπ. Με άλλα λόγια, όταν του τηλεφωνήσαμε, η πιθανότητα να τον διακόψουμε από τη δουλειά είναι πολύ μεγάλη. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για κλήσεις προς κινητό τηλέφωνο. ο συνομιλητής μας μπορεί να είναι οπουδήποτε και να είναι απασχολημένος με οτιδήποτε.

Αφού συστηθείτε, μην ασχοληθείτε, πρώτα ρωτήστε εάν ο συνομιλητής μπορεί να σας μιλήσει. Κάνοντας αυτήν την ερώτηση, δείχνουμε στον συνομιλητή ότι είμαστε μεγαλωμένοι και ότι εκτιμούμε τον χρόνο του. Έτσι, τοποθετούμαστε στα μάτια του ως επαγγελματίας και εμπνέουμε σεβασμό στον εαυτό μας.

Συστηθείτε + ρωτήστε για την ευκαιρία να αφιερώσετε χρόνο + ονομάστε τον σκοπό της κλήσης.

Συστηθείτε + ονομάστε τον σκοπό της κλήσης + ρωτήστε για την ευκαιρία να αφιερώσετε χρόνο.

7. Φτάστε στην καρδιά της κλήσης σας όσο το δυνατόν γρηγορότερα.

Αφού συστηθείτε και ζητήσετε χρόνο για να μιλήσετε, μην χάνετε χρόνο σε άσκοπους στίχους και άσκοπες ερωτήσεις όπως:

Λοιπόν, πώς σας αρέσει αυτή η ζέστη στην πόλη;

Τι πιστεύετε για τη σημερινή δήλωση του πρωθυπουργού μας;

Είδατε χθες στις ειδήσεις…;

Έχετε ακούσει τα τελευταία νέα για το Ιράκ;

Όταν μιλάνε στο τηλέφωνο, οι επιχειρηματίες τείνουν να είναι συνοπτικοί και επί του θέματος. Μην τους ενοχλείτε μιλώντας για αυτό και αυτό, πείτε τους για τον σκοπό της κλήσης σας και ξεκινήστε μια επαγγελματική συζήτηση.

Αξίζει να προσθέσουμε ότι εξαίρεση σε αυτόν τον κανόνα είναι η τηλεφωνική συνομιλία με πελάτες με τους οποίους έχετε αναπτύξει ζεστές φιλίες ή και φιλίες όλα αυτά τα χρόνια.

8. Χρησιμοποιώντας τη λειτουργία "κρατήστε".

Σχεδόν κάθε τηλέφωνο έχει λειτουργία "κρατήματος", μόνο που ορίζεται διαφορετικά, ανάλογα με τον κατασκευαστή της συσκευής.

Αυτή η λειτουργία επιτρέπει, εάν χρειάζεται, να "αναστέλλει" τον συνομιλητή στη γραμμή, χωρίς να αποσυνδέεται η σύνδεση. Χρησιμοποιείται κάθε φορά που κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας χρειάζεται να αφήσετε κάτω τον τηλεφωνικό δέκτη και να απομονώσετε τον συνομιλητή από όσα συμβαίνουν στο δωμάτιό σας (από συνομιλίες, συζητήσεις, αστεία, ανέκδοτα συναδέλφων σας). Για παράδειγμα, για να:

πηγαίνετε στο επόμενο γραφείο για τις απαραίτητες πληροφορίες για τον συνομιλητή.

εκτυπώστε το απαιτούμενο έγγραφο.

καλέστε το σωστό άτομο στο τηλέφωνο.

να διευκρινίσω κάτι με έναν συνάδελφο.

Πατώντας το αντίστοιχο κουμπί στο τηλέφωνό σας και ενεργοποιώντας το «κρατήστε», δεν δίνετε τη δυνατότητα στον συνομιλητή να ακούσει τι συμβαίνει στο δωμάτιό σας. Εάν το τηλέφωνο είναι συνδεδεμένο στο τηλεφωνικό κέντρο, τότε κατά τη διάρκεια του «κρατήματος» παίζει την προγραμματισμένη μελωδία στον συνομιλητή σας.

Υπάρχουν διάφοροι κανόνες που σχετίζονται με τη ρύθμιση και την αφαίρεση ενός συνομιλητή από το "αναμονή":

Κατά τη ρύθμιση - ρωτήστε εάν ο συνομιλητής μπορεί να περιμένει και εξηγήστε τον λόγο για την ανάγκη αναμονής.

Για παράδειγμα: "Μπορείτε να περιμένετε, αφού πρέπει να επικοινωνήσω με το λογιστήριο για να απαντήσω στην ερώτησή σας;"

Κατά την απόσυρση, ευχαριστήστε τον συνομιλητή για την αναμονή. Αυτό το βήμα σάς επιτρέπει να διαλύσετε την ένταση και τη νευρικότητα που έρχεται με όποιον περιμένει. Δείχνουμε επίσης στο άτομο ότι είναι σημαντικός για εμάς και του είμαστε ευγνώμονες που δεν έκλεισε το τηλέφωνο.

Εάν γνωρίζετε ότι θα πρέπει να περιμένετε περισσότερο από ένα λεπτό, τότε μην το αφήσετε σε αναμονή. Πείτε του ότι θα τον ξανακαλέσετε αφού του διευκρινίσετε τις πληροφορίες που τον ενδιαφέρουν. Ενώ περιμένετε στο τηλέφωνο, έστω και ένα λεπτό φαίνεται να είναι αρκετά, μην δώσετε άλλο λόγο στον συνομιλητή να είναι νευρικός και θυμωμένος.

9. Αν ρωτήσουν άτομο που απουσιάζει

Μην «κόψετε» τον καλούντα, δηλώνοντας απλώς το γεγονός ότι το άτομο που χρειάζεται βρίσκεται στην έκθεση (σε διακοπές, θα επιστρέψει στο τέλος της εβδομάδας) και μην το κλείσετε αμέσως.

Αφού αναφέρετε την απουσία του σωστού ατόμου, κάντε δύο προσπάθειες να συγκρατήσετε τον καλούντα. Προσφέρετε τη βοήθειά σας. Για παράδειγμα: "Υπάρχει κάτι με το οποίο μπορώ να σας βοηθήσω;" ή: "Μπορεί κάποιος άλλος να σε βοηθήσει;"

Εάν το άτομο που κάλεσε δεν συμφωνεί με την προσφερόμενη βοήθεια, τότε ζητήστε να αφήσετε ένα μήνυμα.

Ακούγεται κάπως έτσι:

Τι να στείλω (σε έναν απόντα συνάδελφο); Ποιος κάλεσε?

Επιτρέψτε μου να αφήσω ένα (απόν συνάδελφο) μήνυμα που τηλεφώνησες. Παρακαλώ συστηθείτε.

10. Τελειώνοντας τη συζήτηση, αποχαιρετήστε τον συνομιλητή

Παρατηρήστε πόσοι άνθρωποι τελειώνουν μια συνομιλία απλά κλείνοντας το τηλέφωνο χωρίς καν να αποχαιρετήσουν.

Πόσες φορές μου έχει συμβεί αυτό: τηλεφωνείτε στον οργανισμό και ρωτάτε το άτομο που απάντησε στο τηλέφωνο μια ερώτηση, για παράδειγμα: "Πες μου, δουλεύεις το Σάββατο;" Η απάντηση ακούγεται «Ναι» ή «Όχι» και η συζήτηση τελειώνει. Κάποτε τηλεφώνησα και ρώτησα: "Γιατί το κλείνεις, έχω ακόμα μια ερώτηση για σένα;" Η απάντηση ήταν απλά λαμπρή: "Πρέπει να μιλήσουμε πιο γρήγορα!"

Σε μια κατάσταση όπως αυτή που περιγράφεται παραπάνω, προτού αποχαιρετήσετε τον καλούντα, ρωτήστε: «Μπορώ να απαντήσω σε οποιαδήποτε άλλη ερώτηση;», Και μόνο αφού λάβετε μια αρνητική απάντηση, τερματίστε τη συνομιλία. απλά: «Αντίο».

11. Προσαρμόστε την ταχύτητα του συνομιλητή

Εάν ένα άτομο μιλάει αργά, αυτό δείχνει ότι η διαδικασία σκέψης του προχωρά με την ίδια ταχύτητα. Αυτό σημαίνει ότι αξιολογεί προσεκτικά κάθε λέξη που ακούει και εκφέρει και ζυγίζει προσεκτικά τις πληροφορίες που λαμβάνει πριν πάρει την τελική απόφαση. Όταν έχετε να κάνετε με τέτοιους ανθρώπους, επιβραδύνετε ελαφρώς τον ρυθμό της ομιλίας σας. Μην ξεγελαστείτε και πιστεύετε ότι όσο πιο γρήγορα μιλάτε, τόσο πιο γρήγορα θα σκέφτονται οι συνομιλητές σας. Το αντίθετο, μη συμβαδίζοντας με τον ρυθμό της ομιλίας σας, θα χάσουν το τρένο των σκέψεών σας και θα μπερδευτούν εντελώς.

Ένα άτομο που μιλάει γρήγορα ή πολύ γρήγορα καταλαβαίνει τις σκέψεις και παίρνει αποφάσεις χωρίς ιδιαίτερο δισταγμό, ίσως και βιαστικά. Τον ενοχλεί η βραδύτητα και η βραδύτητα, είναι ανυπόμονος και διψάει για δράση. Επιταχύνετε τον ρυθμό της ομιλίας σας αλληλεπιδρώντας με αυτά τα άτομα.

Αλλάξτε τον ρυθμό της ομιλίας σας, απλώς μην περάσετε τη γραμμή πέρα ​​από την οποία αρχίζει η παρωδία.

12. Μην μασάτε, μην πίνετε ή καπνίζετε ενώ μιλάτε στο τηλέφωνο

Αν νομίζετε ότι κάνοντας τις παραπάνω ενέργειες θα τις κρύψετε από τον τηλεφωνικό συνομιλητή, τότε κάνετε λάθος. Πολλές φορές έχω μιλήσει με ανθρώπους που νόμιζαν ότι μεταμφιέζονταν στο μάσημα ή το κάπνισμα χωρίς καν να συνειδητοποιούν πόσο δυσάρεστο ακούγεται στο τηλέφωνο.

Κάποτε τηλεφώνησα σε έναν πελάτη, από την απάντηση του οποίου μου έγινε ξεκάθαρο ότι μασούσε. Του λέω: «Καλή όρεξη», και μου απάντησε: «Και τι, ακούς;».

Αφήστε την τσίχλα σας (κοτολέτα, τσιγάρο) στην άκρη.

13. Μη ζητάτε συγγνώμη από τον άλλον που αφιερώσατε χρόνο.

Αυτή η σύσταση ισχύει και για τη διεξαγωγή συναντήσεων. Εάν πιστεύετε ότι έχετε αφαιρέσει τον συνομιλητή από σημαντικά θέματα ή ότι αφαιρέσατε πολύτιμο χρόνο, τότε μην του το πείτε φωναχτά. Λέγοντας, "Συγγνώμη, η συνάντησή μας παρασύρθηκα, μάλλον πήρα το χρόνο σου ", - εσύ ο ίδιος θα τον οδηγήσεις στην ιδέα ότι:

έχασε το χρόνο του επικοινωνώντας μαζί σου.

Ο χρόνος σας είναι άχρηστος.

δεν είσαι σίγουρος για τον εαυτό σου.

νιώθεις ένοχος.

Αντί για συγγνώμη, μπορείτε να ευχαριστήσετε το άλλο άτομο:

Ευχαριστώ που βρήκατε την ευκαιρία να με συναντήσετε (μιλήσετε).

Κατανοώ την πολυάσχολή σας, σας ευχαριστώ για τον χρόνο που διαθέσατε για τη συνάντησή μας.

Δείχνεις ότι τον εκτιμάς και τον χρόνο του, αλλά δεν παρουσιάζεσαι ως «ένοχος ικετεύτης».

14. Χρήση του ηχείου (μεγάφωνο)

Μη χρησιμοποιείτε μεγάφωνο εκτός αν είναι απολύτως απαραίτητο και χωρίς προειδοποίηση και συγκατάθεση του συνομιλητή. Στο σημερινό επίπεδο τεχνολογίας, ο πελάτης θα ακούσει τη διαφορά μεταξύ της επικοινωνίας μαζί σας μέσω ενός ακουστικού και της χρήσης ενός "μεγαφώνου". Ακούγοντας ότι του μιλάτε χρησιμοποιώντας το μεγάφωνο, ο πελάτης θα αισθανθεί σχεδόν αμέσως δυσφορία και εγρήγορση. Επιπλέον, θα βγάλει δύο συμπεράσματα:

Κάποιος μας κρυφακούει.

15. Επικοινωνία με γραμματείς

Εάν η δουλειά σας περιλαμβάνει κλήσεις σε έναν οργανισμό, τότε αυτό σημαίνει ότι επικοινωνείτε περιοδικά με τους γραμματείς αυτών των οργανισμών. Σήμερα, οι θέσεις γραμματείας καταλαμβάνονται από μορφωμένα και καταρτισμένα άτομα που είναι το «πρόσωπο της εταιρείας» και βελτιστοποιούν τη δουλειά των προϊσταμένων τους. Ακούνε τη γνώμη τους, τους εκτιμούν ιδιαίτερα ως «εργάτες πρώτης γραμμής».

Μην τους προσβάλλετε, μην τους υποτιμάτε ή τους υποτιμάτε. Αυτοί οι άνθρωποι συχνά έχουν πολλή εξουσία. Μπορούν να γίνουν είτε υποστηρικτές είτε εχθροί σας, όλα εξαρτώνται από εσάς. Δείξτε τους σεβασμό και σεβασμό, και θα σας το ανταποδώσουν με είδος.

Αντιμετωπίστε τους με τον ίδιο τρόπο που συμπεριφέρεστε στους πελάτες σας. Οι γραμματείς είναι επίσης πελάτες σας, επηρεάζουν τη γνώμη της διοίκησης για εσάς, για την εταιρεία και το προϊόν σας. Εάν το επιθυμούν, μπορούν να παρουσιάσουν την κλήση σας (φαξ, επιστολή) ως «άλλο ένα κόλπο ενός ενοχλητικού ηλίθιου από μια ηλίθια εταιρεία». Μπορούν να το κάνουν έτσι ώστε οι επιστολές, τα φαξ και το e-mail σας «να μην φτάνουν» στον παραλήπτη. Λαμβάνοντας υπόψη αυτό...

Χτίστε σχέσεις μαζί τους. Δεν έχει σημασία αν το κάνετε με τη βοήθεια ανθοδέσμων, σοκολατών ή μέσω της σεβαστικής σας στάσης. Θυμηθείτε ένα πράγμα: κερδίζοντας την εύνοια της γραμματέας, αποκτάτε έναν υποστηρικτή στην οργάνωση του πελάτη. Επιπλέον, κανείς δεν γνωρίζει ποια κατεύθυνση και σε ποια εταιρεία θα γίνει μάνατζερ αυτό το άτομο αύριο.

Η επικοινωνία στο τηλέφωνο είναι μια συνομιλία μεταξύ δύο τυφλών που με τη φωνή τους χτίζουν μια εικόνα του συνομιλητή στο κεφάλι τους. Ποιος τηλεφωνεί? Ποιον καλεί; Υπάρχει ευκαιρία να μιλήσει ο συνομιλητής σας; Τι θα γινόταν αν έβγαζες το άτομο κάτω από το ντους; Ποια πιστεύετε ότι θα είναι η αντίδραση του σκηνοθέτη σε ένα τέτοιο κάλεσμα.

Το κύριο πράγμα στην αρχή μιας συνομιλίας είναι να δημιουργήσετε μια σχέση εμπιστοσύνης και στη συνέχεια να διεξάγετε τη συνομιλία σύμφωνα με τον σκοπό για τον οποίο καλείτε. Για να το κάνετε αυτό, τηρήστε τους ακόλουθους κανόνες για την τηλεφωνική επικοινωνία.

Κανόνας 1. ΣΧΕΔΙΟ ΔΙΑΠΡΑΓΜΑΤΕΥΣΕΙΣ

Πριν ξεκινήσετε μια συζήτηση, σκεφτείτε προσεκτικά:

• βολικός χρόνος για μια κλήση και η διάρκειά της.
• ορίστε με σαφήνεια τον σκοπό της κλήσης σας.
• κάντε ένα σχέδιο συνομιλίας.

Εξετάστε τις απαντήσεις στις ακόλουθες ερωτήσεις:

• Τι θα πεις για τον εαυτό σου και την εταιρεία στην οποία εργάζεσαι;
• Τι ερωτήσεις πρόκειται να κάνετε στον συνομιλητή για να μάθετε τις ανάγκες του και να δημιουργήσετε το απαραίτητο κίνητρο για την περαιτέρω συνάντηση;
• Τι αντιρρήσεις μπορεί να υπάρχουν και ποιες είναι οι πιθανές απαντήσεις σας;
• Πώς θα τελειώσεις τη συζήτηση και θα κλείσεις ραντεβού;

Κανόνας 2. Σηκώστε το ακουστικό στο 3ο σήμα (σε περίπτωση που σας καλέσουν).

Η τηλεφωνική επιχειρηματική εθιμοτυπία ρυθμίζει την επικοινωνία με τον πελάτη. Σύμφωνα με την τήρηση της επιχειρηματικής εθιμοτυπίας, ο πελάτης κρίνει την εταιρική κουλτούρα της εταιρείας. Σηκώστε το τηλέφωνο για την τρίτη κλήση: στην πρώτη κλήση - αναβάλετε την επιχείρησή σας, στη δεύτερη - συντονιστείτε, στην τρίτη - χαμογελάστε και σηκώστε το τηλέφωνο. Εάν δεν απαντάτε στο τηλέφωνο για πολύ καιρό, αυτό υποδηλώνει χαμηλή εταιρική κουλτούρα της εταιρείας.

Μην ταράζεστε. Πολλοί άνθρωποι αρπάζουν αμέσως το τηλέφωνο. Οποιοσδήποτε χρειάζεται τουλάχιστον μερικά δευτερόλεπτα για να συγκεντρωθεί και να συντονιστεί σε μια συζήτηση.

Κανόνας 3. ΜΙΛΑΣΤΕ ΣΤΟ ΤΗΛΕΦΩΝΟ, ΧΑΜΟΓΕΛΑΤΕ ΠΑΝΤΑ.

Θυμηθείτε, όταν χαμογελάτε, η φωνή σας γίνεται πιο ευχάριστη. Έτσι, χαμογελάστε πιο συχνά. Μερικοί επαγγελματίες του τηλεφώνου τοποθετούν έναν καθρέφτη μπροστά τους για να μπορούν να βλέπουν τις εκφράσεις τους καθώς μιλούν. Όλα αυτά σας επιτρέπουν να ελέγχετε την παρουσία ενός χαμόγελου στο πρόσωπό σας.

Κανόνας 4. ΚΑΛΩΣΟΡΙΣΤΕ ΕΝΑΝ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ.

Χαιρετήστε το άλλο άτομο όσο το δυνατόν πιο ευγενικά και δυναμικά. Σκεφτείτε πολλούς τρόπους με τους οποίους μπορείτε να πείτε ένα γεια. Έχετε διαφορετικές επιλογές για άτομα διαφορετικών φύλων και ηλικιών. Είναι καλύτερα να ξεκινήσετε μια συζήτηση με έναν πελάτη με τις λέξεις «Καλημέρα (πρωί, απόγευμα)». Είναι πιο ζωηροί και φιλόξενοι από το «γεια». Θυμηθείτε ότι κάποιος στην άλλη άκρη της γραμμής θέλει επίσης να τον σέβονται, να τον καταλαβαίνουν και, ίσως, αυτή τη στιγμή τον βοήθησε ...

Με το περιεχόμενο των πρώτων λέξεων και τον ήχο της φωνής, ο πελάτης καθορίζει τον επαγγελματισμό σας, επιλέγει το στυλ επικοινωνίας μαζί σας. Η φωνή σας αφορά τα ρούχα, το χρώμα των μαλλιών, την ιδιοσυγκρασία και την έκφραση του προσώπου. Να θυμάστε ότι κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας, δεν θα μπορείτε να συνοδεύσετε λέξεις με εκφράσεις προσώπου και χειρονομίες. Εδώ, πρώτα απ 'όλα, είναι σημαντικός ο ήχος της φωνής σας, η ικανότητα να εκφράσετε σωστά τις σκέψεις σας και, φυσικά, ως απαραίτητη προϋπόθεση, ο σεβασμός στον συνομιλητή.

Κανόνας 6. ΟΝΟΜΑΤΙΣΤΕ ΤΟΝ ΕΑΥΤΟ ΣΑΣ ΟΝΟΜΑ.

Δηλώστε ξεκάθαρα το όνομα και το επώνυμό σας. Στη συνέχεια, ονομάστε την εταιρεία που εκπροσωπείτε. («Με λένε ... The Three Whales Company). Εδώ είναι οι επιλογές που μπορούν να χαρακτηριστούν εξαιρετικά επιβλαβείς και αποτυχημένες: "Μάντεψε ποιος σε καλεί", "Δεν με αναγνωρίζεις;" Αυτές οι ερωτήσεις δημιουργούν ψυχολογική δυσφορία στο άλλο άτομο. Μπείτε στη θέση του πελάτη και θα νιώσετε ενοχλήσεις. Μην εκπλαγείτε αν ένας πελάτης αντισταθεί στις προτάσεις σας αφού τον υποδεχτούν έτσι. Μια ανεπιτυχής ιδέα μπορεί να αποδοθεί στη φράση "Ανησυχείς για ...". Μετά από αυτή τη φράση, το άτομο στην άλλη άκρη της γραμμής αρχίζει να ανησυχεί. Προσπαθήστε να μην σκέφτεστε τον κουτσό πίθηκο. Είναι δυνατόν? Το σωματίδιο «μη» διαγράφεται και γίνεται αντιληπτό το δεύτερο μέρος της φράσης. Γίνεσαι κι εσύ ο ένοχος αυτού του «άγχους».

Κανόνας 7. Μάθετε το όνομα του ερωτώμενου.

Για να το κάνετε αυτό, χρησιμοποιήστε τη φράση "Το όνομά μου είναι ... Συγγνώμηκαι πώς μπορώ να επικοινωνήσω μαζί σας». Αλλά μην βιαστείτε να μάθετε το όνομα του πελάτη. Είναι καλύτερο να το κάνετε αυτό αφού ο αγοραστής έχει προσαρμοστεί στο περιβάλλον. Στο μέλλον, κατά την επικοινωνία, καλέστε περιοδικά τον πελάτη με το όνομά του. Το να προφέρεις ένα όνομα σημαίνει να δείχνεις σεβασμό για ένα άτομο. Δεν πρέπει να το προφέρετε με γλωσσοπίεση, είναι καλύτερα με αίσθηση και με τον ίδιο ρυθμό που συνεχίζεται η συζήτηση. Εάν ο πελάτης έχει ένα ασυνήθιστο ή ενδιαφέρον όνομα, σχολιάστε το με θετική προκατάληψη (Πείτε στο άτομο ότι έχει ένα ενδιαφέρον όνομα, στους περισσότερους θα το λατρέψουν).

Οι ακόλουθες επιλογές μπορούν να χαρακτηριστούν ανεπιτυχείς: "Με ποιον μιλάω;", "Ποιος είναι αυτός;", ​​"Ποιος είναι στη συσκευή;" Και μην προσπαθήσετε να μαντέψετε: «Αυτή είναι η Άιρα; Δεν? Τατιάνα Λβόβνα; Δεν? Και ποιος μετά;» Ή ακόμα χειρότερα: «Πού κατέληξα;». Στην οποία υπάρχει μια τυπική απάντηση, είπε με εκνευρισμένη φωνή: "Πού τηλεφωνείς;"

Μπορείτε να σκεφτείτε πολλές διαφορετικές επιλογές, όπως "Μπορώ να μιλήσω με τον Alexander Sergeevich;"
Εάν έχετε ξεχάσει το όνομα του ατόμου με το οποίο μιλήσατε την τελευταία φορά, είναι καλύτερο να ρωτήσετε, "Θα μπορούσατε να μου θυμίσετε το όνομά σας;"

Κανόνας 8. ΜΑΘΕΤΕ: ΜΠΟΡΩ ΝΑ ΣΟΥ ΜΙΛΗΣΩ.

Είναι πολύ σημαντικό! Είναι πιθανό αυτή τη στιγμή ο πελάτης σας να είναι απασχολημένος με μια υπεύθυνη και σημαντική επιχείρηση. Ή η συνομιλία σας είναι ακατάλληλη αυτή τη στιγμή για κάποιο άλλο λόγο. Χρησιμοποιήστε τη φράση "Σας βολεύει (ή καλύτερα να καλέσετε τον συνομιλητή με το όνομά του) να μιλήσετε τώρα; Θυμηθείτε, εάν παραβιάσετε αυτόν τον κανόνα, μπορείτε να χάσετε τον πελάτη σας για πάντα. Η συμφωνία σας απέτυχε. Καλέστε τους κατάλληλους πελάτες την κατάλληλη στιγμή και με τις κατάλληλες προσφορές. Είναι καλύτερα να πραγματοποιείτε επαγγελματικές κλήσεις στην αρχή ή στο τέλος της εργάσιμης ημέρας.

Πείτε τις πρώτες φράσεις αργά, ήρεμα και καθαρά, μην ρίχνετε έναν καταρράκτη πληροφοριών στον συνομιλητή - δώστε του χρόνο να συντονιστεί στη συζήτηση. Επισημάνετε ιδιαίτερα σημαντικές λέξεις με τη φωνή σας, αλλάξτε τον τονισμό. Χρησιμοποιήστε σύντομα μηνύματα: π.χ. μια πρόταση - μια σκέψη. Η φωνή σας πρέπει να είναι όσο πιο βαθιά και βελούδινη γίνεται, αλλά να είστε προσεκτικοί, μην παίζετε υπερβολικά. Μπορείτε επίσης να προσαρμόσετε την ένταση, το ρυθμό και το ρυθμό της ομιλίας του πελάτη. Ο συνομιλητής θα είναι ευχαριστημένος με αυτή την αλληλογραφία. Ο ήχος της φωνής σας καθορίζεται από τη στάση, την έκφραση του προσώπου, τη στάση του σώματος. Συντονιστείτε στη συζήτηση - κυριολεκτικά και μεταφορικά. Η ομιλία δεν είναι μια εύκολη κίνηση των χειλιών και της γλώσσας. Τα όργανα περιλαμβάνουν τους πνεύμονες, το διάφραγμα, τον λάρυγγα, τις φωνητικές χορδές, το στόμα, τη γλώσσα και τα χείλη. Φυσικά, ένα τσιγάρο στο στόμα, τσίχλα, καραμέλα, καφές κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, θόρυβος στο δωμάτιο, μουσική - καταστρέφουν τη σχέση των τηλεφωνικών συνομιλιών.

Κανόνας 10. ΑΚΟΛΟΥΘΗΣΤΕ ΤΟ ΣΧΕΔΙΟ.

Έχετε έναν στόχο συνομιλίας και ένα σχέδιο. Μην προσπαθείτε να λύσετε όλα τα προβλήματα ταυτόχρονα μέσω τηλεφώνου. Ιδιαίτερα αποφύγετε να μιλάτε για την τιμή των προϊόντων σας, τα οικονομικά ζητήματα αντιμετωπίζονται καλύτερα σε μια συνάντηση. Ετοιμάστε τα απαραίτητα υλικά, ένα στυλό, ένα λευκό φύλλο χαρτιού. Να είστε συγκεκριμένοι και σχετικά με το κύριο πράγμα. Ακούστε προσεκτικά τον συνομιλητή. Κάντε ερωτήσεις στον πελάτη, κατευθύνοντας τη συνομιλία προς την κατεύθυνση που θέλετε. Θυμηθείτε, ο κύριος στόχος σας είναι να κλείσετε ένα ραντεβού όταν μπορείτε να συζητήσετε τις λεπτομέρειες και να υπογράψετε ένα συμβόλαιο. Για να γίνει αυτό, πρέπει να δημιουργήσετε καλό κίνητρο για τον πελάτη.

Κανόνας 11. ΧΡΗΣΙΜΟΠΟΙΕΙΤΕ ΤΕΧΝΙΚΕΣ ΕΝΕΡΓΗΤΙΚΗΣ ΑΚΡΟΑΣΗΣ

Δείχνουν το ενδιαφέρον και τη δέσμευσή σας. «Λοιπόν…», «Βλέπω…» και άλλα Έλεγχος της ώρας της συνομιλίας. Μην αφήσετε τον πελάτη να ξεφύγει. Απαντήστε στις περισσότερες ερωτήσεις με ερωτήσεις και οδηγήστε το άλλο άτομο στη συνάντηση.

Κανόνας 12. Κλείστε ένα ραντεβού.

Όταν κλείσετε ένα ραντεβού, φροντίστε ο συνομιλητής σας να σας καταλαβαίνει σωστά και να γράφει την ημέρα και την ώρα της συνάντησης. Ρωτήστε ξανά τον συνομιλητή σας εάν σας βολεύει να τηλεφωνήσετε την προηγούμενη μέρα για να βεβαιωθείτε ότι η συνάντηση θα πραγματοποιηθεί; Όλες αυτές οι δραστηριότητες είναι χρήσιμες ώστε ο πελάτης σας να μπορεί να προγραμματίσει το χρόνο του και να προετοιμαστεί επαρκώς για τη συνάντηση. Όταν προσκαλείτε έναν συνομιλητή στο γραφείο σας, δώστε την ακριβή διεύθυνση και πείτε λεπτομερώς πώς μπορείτε να φτάσετε σε εσάς. Χρησιμοποιήστε την τυπική φράση: "Έχετε ένα μολύβι στο χέρι, γράψτε πώς θα είναι πιο βολικό για εσάς να επικοινωνήσετε μαζί μας"

Κανόνας 13. ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ ΤΟΝ ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΣΑΣ ΠΟΥ ΚΑΛΕΣΕ.

Επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο

Αυτή είναι η ταχύτερη επαγγελματική επαφή και ειδική δεξιότητα. Είναι αδύνατο να μην ανακαλέσουμε μια σειρά από δηλώσεις από το καλάθι. Μέχρι να ειπωθεί η λέξη, είναι αιχμάλωτος αυτού που επρόκειτο να την πει. Όταν λέγεται ο λόγος, αυτός που τον πρόφερε γίνεται δέσμιός του (Αρχαία σοφία). «Έγραψα ένα μεγάλο γράμμα γιατί δεν είχα χρόνο να γράψω ένα σύντομο» (Μπλέζ Πασκάλ).

Η σημασία της τηλεφωνικής επικοινωνίας δύσκολα μπορεί να υπερεκτιμηθεί, καθώς αυτός είναι ο ευκολότερος τρόπος για να έρθετε σε επαφή. τέλεξ, τηλετύπους, φαξ μόνο το συμπληρώνουν. Η ικανότητα των επιχειρηματιών να διεξάγουν τηλεφωνική επικοινωνία επηρεάζει την προσωπική τους εξουσία και τη φήμη της εταιρείας, του οργανισμού που εκπροσωπούν.

Οι περισσότεροι επαγγελματίες στον επιχειρηματικό κόσμο δεν έχουν ειδική εκπαίδευση για τηλεφωνικές συνομιλίες και διαπραγματεύσεις, και συχνά οι γραμματείς δεξιώσεων δεν την έχουν, αν και η απάντηση σε τηλεφωνικές κλήσεις είναι η πρωταρχική τους ευθύνη. Πρόσφατα, στο εξωτερικό εφαρμόζονται ευρέως ενδοεπιχειρησιακά βραχυπρόθεσμα μαθήματα για την εκμάθηση των βασικών αρχών της εργασίας με εξοπλισμό γραφείου, όπου δίνεται ιδιαίτερη προσοχή στα τηλέφωνα. Η επάρκεια στο τηλέφωνο θεωρείται αναπόσπαστο μέρος της νέας φυλής εκπαίδευσης του λευκού γιακά. Υπολογίζεται ότι κάθε τηλεφωνική κλήση διαρκεί κατά μέσο όρο από 3 έως 5 λεπτά. Κατά συνέπεια, συνολικά, για παράδειγμα, ένας διευθυντής χάνει περίπου 2-2,5 ώρες την ημέρα από την τηλεφωνική επικοινωνία, και μερικές φορές από 3 έως 4,5 ώρες. Οι τηλεφωνικές κλήσεις διαταράσσουν την κανονική εργασία, χωρίζοντας την εργάσιμη ημέρα σε σύντομες χρονικές περιόδους κατά μέσο όρο 10-30 λεπτών (και μερικές φορές 5-10 λεπτών), γεγονός που καθιστά δύσκολη την εστίαση σε προβλήματα και μερικές φορές προκαλεί άγχος. Περίπου το 60% των κλήσεων στο τηλέφωνο γραφείου είναι στο πρώτο μισό της ημέρας. Από αυτή την άποψη, απαιτείται όχι μόνο η ικανότητα διεξαγωγής μιας σύντομης συνομιλίας, αλλά και η άμεση ανασυγκρότηση, αντιδρώντας με κινητό τρόπο σε διαφορετικούς συνεργάτες και διαφορετικά θέματα.

Ας προσπαθήσουμε να σχεδιάσουμε ένα σχέδιο για μια σύντομη τηλεφωνική συνομιλία. Ας υποθέσουμε ότι έχετε 3 λεπτά για να μιλήσετε.

1. αμοιβαία παρουσίαση - 20 ± 5 δευτερόλεπτα.

2. εισαγωγή του συνομιλητή κατά τη διάρκεια του θέματος - 40 ± 5 δευτερόλεπτα.

3. συζήτηση της κατάστασης, πρόβλημα - 100 ± 5 δευτερόλεπτα.

4. τελικό βιογραφικό - 20 ± 5 δευτερόλεπτα.

Η δεξιοτεχνία της λακωνικής συνέντευξης αποκτάται με την πάροδο του χρόνου, όπως η επανάληψη συνομιλιών σε αυστηρούς κανονισμούς.

Τεκμηρίωση:Εκτός από το σχέδιο, ο συμμετέχων στην τηλεφωνική συνομιλία πρέπει να γνωρίζει τι έγγραφα θα χρειαστεί για τη συνομιλία (ευρετήριο κάρτας πελάτη, κριτική, ενημερωτικά δελτία, έκθεση, πράξεις, αλληλογραφία κ.λπ.).

Ηχογράφηση συνομιλίας:εάν είναι απαραίτητο, πρέπει να προετοιμάσετε τα πάντα για την εγγραφή πληροφοριών.

Συμπεριφορά συνομιλίας:Πρέπει να σηκώσεις το τηλέφωνο και να συστηθείς. Μιλήστε στο τηλέφωνο, προφέρετε τις λέξεις καθαρά. Μάθετε εάν ο συνομιλητής έχει χρόνο να μιλήσει (εάν όχι, ζητήστε άδεια να καλέσετε ξανά, προσδιορίζοντας πότε.

Συντονιστείτε σε θετικό τόνο. Προσπαθήστε να μην αντιταχθείτε απευθείας στον συνομιλητή, ακούστε τον χωρίς να τον διακόπτετε. Αποφύγετε τη μονοτονία αλλάζοντας περιοδικά το θέμα και τον τονισμό της συνομιλίας. Στην ομιλία, αποφύγετε την ορολογία και τον πρωτογονισμό. Χρησιμοποιήστε την παύση αποτελεσματικά. Εάν ο συνομιλητής δεν καταλαβαίνει κάτι, πρέπει να εξηγήσετε υπομονετικά τι ειπώθηκε. Και στο τέλος της κουβέντας, ξεκαθάρισε τις προοπτικές (συνομιλίας) του.

ΣΕ ΚΑΙ. Η Benediktova στο βιβλίο της «On Business Ethics and Etiquette» δίνει μια σύντομη λίστα με το τι δεν πρέπει και τι πρέπει να κάνετε τη στιγμή που χτυπάει το τηλέφωνο στο γραφείο σας.

Δεν ακολουθεί

Πρέπει

1. Μην σηκώνετε το τηλέφωνο για πολλή ώρα. 2. Πείτε «γεια», «ναι» όταν ξεκινάτε μια συζήτηση. 3. Ρωτώντας: "Μπορώ να σε βοηθήσω;" 4. Κάντε δύο συζητήσεις ταυτόχρονα. 5. Αφήστε το τηλέφωνό σας χωρίς επίβλεψη για τουλάχιστον ένα μικρό χρονικό διάστημα. 6. Χρησιμοποιήστε κομμάτια χαρτιού και φύλλα ημερολογίου για σημειώσεις. 7. Μεταδώστε το τηλέφωνο πολλές φορές. 8. Πείτε: "όλοι τρώνε δείπνο", "κανείς δεν είναι εκεί", παρακαλώ καλέστε ξανά."

1. Σηκώστε το ακουστικό πριν από το τέταρτο κουδούνισμα του τηλεφώνου. 2. Πείτε «καλημέρα (απόγευμα)», «μίλα», συστηθείτε και ονομάστε το τμήμα σας. 3. Ρωτώντας: "Πώς μπορώ να σε βοηθήσω;" 4. Επικεντρωθείτε στη συζήτηση και ακούστε προσεκτικά. 5. Προσφέρετε να καλέσετε ξανά εάν χρειάζεται χρόνος για να μάθετε τις λεπτομέρειες. 6. Χρησιμοποιήστε φόρμες για την εγγραφή τηλεφωνικών συνομιλιών. 7. Καταγράψτε τον αριθμό του καλούντος και καλέστε τον. 8. Γράψτε τις πληροφορίες και υποσχεθείτε στον πελάτη να τον καλέσει πίσω.

Επιπλέον, δεν μπορείτε να μετατρέψετε τη συζήτηση σε ανάκριση, να κάνετε ερωτήσεις όπως "Με ποιον μιλάω;" ή "Τι θέλεις;" Πρέπει να παρακολουθείτε το λεκτικό σας, μην κρατάτε το μικρόφωνο με το χέρι σας όταν μεταδίδετε κάτι από τη συνομιλία σε όσους βρίσκονται κοντά - τα σχόλιά σας μπορούν να ακουστούν από έναν σύντροφο που σας μιλάει στο τηλέφωνο. Σε περίπτωση που κάνετε παράπονο ή ανάκτηση, μην πείτε στον σύντροφό σας ότι δεν φταις εσύ, ότι δεν το κάνεις και ότι δεν σε ενδιαφέρει!

Έτσι, η εξοικείωση με την κουλτούρα της τηλεφωνικής συνομιλίας σημαίνει τα εξής:

• Καλώ έναν αριθμό τηλεφώνου μόνο όταν είμαι απόλυτα πεπεισμένος ότι είναι σωστός.
• Προετοιμάζομαι προσεκτικά για μια επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία, προσπαθώντας να είμαι όσο το δυνατόν πιο σύντομη.
• Πριν από ιδιαίτερα υπεύθυνες τηλεφωνικές συνομιλίες, κάνω τις απαραίτητες σημειώσεις σε ένα χαρτί.
• Αν υπάρχει μεγάλη συζήτηση μπροστά, ρωτάω τον συνομιλητή αν έχει αρκετό χρόνο και, αν όχι, αναβάλλω τη συζήτηση σε άλλη, συμφωνημένη μέρα και ώρα.
• Έχοντας πετύχει τηλεφωνική σύνδεση με τον απαραίτητο φορέα, κατονομάζω τον εαυτό μου και την εταιρεία μου.
• Αν "έφτασα σε λάθος μέρος", σας ζητώ συγγνώμη και μην κλείσετε το τηλέφωνο σιωπηλά.
• Σε μια λάθος κλήση απαντώ ευγενικά: "Έχεις λάθος αριθμό" και το κλείνω.
• Ενώ εργάζομαι σε ένα σημαντικό έγγραφο, κλείνω το τηλέφωνο ή το αλλάζω στη γραμματέα.
• Στις επαγγελματικές τηλεφωνικές συνομιλίες «κρατώ τον εαυτό μου υπό τον έλεγχο», ακόμα κι αν πριν από αυτό με ενοχλούσε κάτι.
• Ως απάντηση στο τηλεφώνημα, δίνω το όνομά μου.
• Κατά τον μεγάλο μονόλογο του συνομιλητή στο τηλέφωνο, κατά καιρούς επιβεβαιώνω την προσοχή μου με σύντομες παρατηρήσεις.
• Ολοκληρώνοντας μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο, ευχαριστώ τον συνομιλητή και του εύχομαι καλή επιτυχία.
• Αν απουσιάζει κάποιος συνάδελφος που τον ρωτάνε τηλεφωνικά, ρωτάω τι να του δώσω και αφήνω ένα σημείωμα στο γραφείο του.
• Εάν το τηλέφωνο χτυπήσει κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας με έναν επισκέπτη, συνήθως ζητώ να καλέσω αργότερα.
• Παρουσία εργαζομένων, προσπαθώ να μιλήσω στο τηλέφωνο με υποτονικό.
• Εάν ο συνομιλητής είναι δύσκολο να ακουστεί, μιλήστε πιο δυνατά ή καλέστε ξανά.