Κανόνες επιχειρηματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου. Κανόνες τηλεφωνικής επικοινωνίας

Επί του παρόντος, το τηλέφωνο είναι το πιο δημοφιλές εργαλείο επικοινωνίας. Βοηθά στη μείωση του χρονικού διαστήματος που απαιτείται για την επίλυση διαφόρων ζητημάτων και εξοικονόμηση κεφαλαίων για ταξίδια σε άλλες πόλεις και χώρες. Η σύγχρονη επιχείρηση απλοποιείται σε μεγάλο βαθμό χάρη στις τηλεφωνικές διαπραγματεύσεις, οι οποίες εξαλείφουν την ανάγκη διεξαγωγής μακροχρόνιας γραπτής αλληλογραφίας σε ένα επιχειρηματικό στιλ, ελέγξτε τις επιχειρηματικές φυλές για μεγάλες αποστάσεις. Επιπλέον, το τηλέφωνο παρέχει τη δυνατότητα απομακρυσμένων διαπραγματεύσεων, παρουσιάζοντας σημαντικά ζητήματα και καθοδηγούμενες αναφορές.

Η επιτυχία κάθε επιχείρησης εξαρτάται άμεσα από την ορθότητα των τηλεφωνικών διαπραγματεύσεωνΜετά από όλα, αρκεί να κάνετε ένα κουδούνι για να δημιουργήσετε μια γενική εντύπωση της εταιρείας. Εάν αυτή η εντύπωση είναι αρνητική, θα είναι αδύνατο να διορθωθεί η κατάσταση. Ως εκ τούτου, είναι σημαντικό να γνωρίζουμε τι είναι μια αρμόδια επιχειρηματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου.

Τι είναι?

Η επιχειρηματική επικοινωνία είναι η απόδοση των επαγγελματικών καθηκόντων ή η δημιουργία επιχειρηματικών σχέσεων. Η επιχειρηματική επικοινωνία στο τηλέφωνο είναι μια συγκεκριμένη διαδικασία στην οποία θα πρέπει να προετοιμαστείτε προσεκτικά.

Πριν κάνετε μια τηλεφωνική κλήση, πρέπει να αποσαφηνιστούν ορισμένα σημαντικά σημεία.

• Αυτή η κλήση χρειάζεται πραγματικά;
• Είναι η γνώση του εταίρου για την απάντηση;
• Είναι δυνατή μια προσωπική συνάντηση;

Ανακαλύπτοντας ότι η συνομιλία στο τηλέφωνο είναι αναπόφευκτη, είναι απαραίτητο να συντονιστείτε σε αυτό εκ των προτέρων και να θυμάστε τους κανόνες των οποίων η συμμόρφωση θα συμβάλει στην κατοχή των τηλεφωνικών διαπραγματεύσεων σε υψηλό επαγγελματικό επίπεδο.

Χαρακτηριστικά και πρότυπα

Οι κανονισμοί για την επικοινωνία στο τηλέφωνο είναι αρκετά απλή και περιλαμβάνει Τα παρακάτω βήματα:

• χαιρετισμός;
• αναπαράσταση;
• Διευκρίνιση της παρουσίας ελεύθερου χρόνου στον συνομιλητή ·
• Περιγραφή της ουσίας του προβλήματος σε σύντομη μορφή.
• ερωτήσεις και απαντήσεις σε αυτά.
• Ολοκλήρωση της συνομιλίας.

Η κουλτούρα των διαπραγματεύσεων για το τηλέφωνο είναι ένα από τα σημαντικά στοιχεία της επιχειρηματικής επικοινωνίας. Η ιδιαιτερότητα της τηλεφωνικής επικοινωνίας καθορίζεται από τον απομακρυσμένο παράγοντα επικοινωνίας και τη χρήση ενός μόνο ενός καναλιού πληροφοριών - μια ακρόαση. Επομένως, η συμμόρφωση με τα δεοντολογικά πρότυπα που διέπουν την τηλεφωνική επικοινωνία αποτελεί σημαντικό παράγοντα που καθορίζει την αποτελεσματικότητα της επιχείρησης και την ανάπτυξη σχέσεων με τους εταίρους.

Η εθιμοτυπία μιας επιχειρηματικής τηλεφωνικής συνομιλίας με τις εξερχόμενες κλήσεις περιλαμβάνει διάφορους κανόνες.

• Πριν από τη ρύθμιση, πρέπει να ελέγξετε την ορθότητα του αριθμού τηλεφώνου. Σε περίπτωση σφάλματος, δεν πρέπει να καθορίσετε επιπλέον ερωτήσεις. Είναι απαραίτητο να ζητήσετε συγγνώμη στον συνδρομητή και μετά την ολοκλήρωση της κλήσης, αποσαφηνίζοντας και πάλι τον αριθμό και καλέστε πίσω.
• Η υποχρεωτική κατάσταση είναι η παρουσίαση. Μετά από χαιρετισμούς από τον συνομιλητή, πρέπει να απαντήσετε χρησιμοποιώντας τις φιλόξενες λέξεις, το όνομα της επιχείρησης, τη θέση και το επώνυμο του υπαλλήλου που εκτελεί την κλήση.
• Συνιστάται η προεπιλογή ενός σχεδίου που αποκαλύπτει το στόχο (ως γράφημα / κύκλωμα ή σε μορφή κειμένου). Πρέπει να έχετε μια περιγραφή των καθηκόντων πριν από τα μάτια σας, ώστε να μπορείτε να τα διορθώσετε κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής συνομιλίας. Επίσης, μην ξεχάσετε να γιορτάσετε τα προβλήματα που σχηματίζονται στο δρόμο για την επίτευξη ενός στόχου.

• 3-5 λεπτά - μέσος χρόνος που εκτοπίζεται σε μια επιχειρηματική συνομιλία. Εάν το καθορισμένο κενό δεν ήταν αρκετό, μια λογική λύση θα είναι μια προσωπική συνάντηση.
• Είναι αδύνατο να διαταράξετε τους ανθρώπους με κλήσεις νωρίς το πρωί, κατά τη διάρκεια ενός διάλειμμα για μεσημεριανό γεύμα ή μετά το τέλος της εργάσιμης ημέρας.
• Στην περίπτωση αυθόρμητης κλήσης, η οποία δεν καθορίστηκε με τον εταίρο εκ των προτέρων, η προϋπόθεση είναι να αποσαφηνίσει την παρουσία ελεύθερου χρόνου στον συνομιλητή και τις προδιαγραφές του κατά προσέγγιση χρόνο που απαιτείται για την επίλυση του ζητήματος του καλούντος. Εάν ο συνομιλητής είναι απασχολημένος κατά τη στιγμή της κλήσης, μπορείτε να καθορίσετε μια άλλη φορά ή να διορίσετε μια συνάντηση.
• Συμπληρώνοντας τη συζήτηση, πρέπει να ευχαριστήσετε τον συνομιλητή για την εποχή του χρόνου ή να λάβετε πληροφορίες.

Όταν διακόπτεται μια τηλεφωνική συνομιλία, εκείνος που ήταν ο εκκινητής της κλήσης.

Η εθιμοτυπία τηλεφωνικών διαπραγματεύσεων με τις εισερχόμενες κλήσεις περιλαμβάνει επίσης πολλά σημαντικά στοιχεία.

• Πρέπει να απαντήσετε στην κλήση όχι αργότερα από το τρίτο μπιπ.
• Με την απάντηση, απαιτείται να ονομάσετε το όνομα ή τον οργανισμό. Σε μια μεγάλη εταιρεία, δεν ονομάζεται εταιρεία, αλλά ένα τμήμα.
• Η κλήση, τέλεια κατά λάθος, θα πρέπει να είναι υπεύθυνος ευγενικά, να διευκρινίσει την κατάσταση.
• Τα υλικά που χρησιμοποιούνται για εργασία πρέπει να είναι στο βλέμμα και το σχέδιο συνομιλίας είναι πριν από τα μάτια.
• Πρέπει να αποφεύγονται αρκετές ταυτόχρονες συνδέσεις. Οι κλήσεις πρέπει να ληφθούν με τη σειρά τους.
• Απαντώντας σε μια κλήση που έγινε για να επικρίνει τα αγαθά / τις υπηρεσίες ή το έργο της επιχείρησης στο σύνολό της, είναι απαραίτητο να προσπαθήσουμε να κατανοήσουμε την κατάσταση του συνομιλητή και να λάβουν μέρος της ευθύνης για τον εαυτό σας.
• Εκτός του χρόνου εργασίας, συνιστάται να συμπεριλάβετε ένα τηλεφωνητή. Το μήνυμα θα πρέπει να καθορίζει τις τοπικές πληροφορίες που θα είναι χρήσιμες σε όλους τους πελάτες.
• Εάν ο υπάλληλος που καλείται δεν είναι σε θέση, είναι απαραίτητο να προσφέρετε τη βοήθειά του στη μεταφορά πληροφοριών σε αυτόν.

Μπορείτε να διαθέσετε γενικές αρχές της επικοινωνίας των επιχειρήσεων μέσω τηλεφώνου.

• Είναι απαραίτητο να προετοιμαστείτε για τηλεφωνικές συνομιλίες εκ των προτέρων, κάνοντας ένα σχέδιο με τους στόχους, τα κύρια σημεία, τη δομή της επερχόμενης συνομιλίας και τρόπων επίλυσης προβλημάτων που μπορεί να προκύψουν κατά τη διάρκεια της συνομιλίας.
• Πρέπει να πάρετε το τηλέφωνο με το αριστερό σας χέρι (αριστερόχειρα) μετά το πρώτο ή το δεύτερο σήμα.
• Είναι απαραίτητο να ληφθούν υπόψη οι πληροφορίες σχετικά με το θέμα της συνομιλίας.
• Η ομιλία του συνδρομητή πρέπει να είναι ομαλή και συγκρατημένη. Είναι απαραίτητο να ακούσετε προσεκτικά τον συνεργάτη και να μην το διακόψετε κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Συνιστάται η ενίσχυση της συμμετοχής σας σε μια συνομιλία με μικρά αντίγραφα.
• Η διάρκεια της τηλεφωνικής συνομιλίας δεν πρέπει να υπερβαίνει τα τέσσερα ή πέντε λεπτά.

• Σε περίπτωση συζήτησης, είναι απαραίτητο να ληφθούν αναδυόμενα συναισθήματα υπό έλεγχο. Παρά την αδικία των δηλώσεων και ο αυξημένος τόνος από τον εταίρο, θα πρέπει να ληφθεί υπομονή και να προσπαθήσει να λύσει την προκύπτουσα διαφορά.
• Σε όλη τη συζήτηση, είναι απαραίτητο να παρακολουθείτε τον τόνο και τον φωνητικό τόνο.
• Είναι απαράδεκτο να διακόψετε τη συνομιλία, απαντώντας σε άλλες τηλεφωνικές κλήσεις. Ως έσχατη λύση, είναι απαραίτητο να ζητήσουμε συγγνώμη στον συνδρομητή για να χρειαστεί να διακόψετε την επικοινωνία και μόνο στη συνέχεια να απαντήσετε στη δεύτερη κλήση.
• Βεβαιωθείτε ότι έχετε ένα χαρτί και να χειριστείτε στο γραφείο, ώστε να μπορείτε να γράψετε τις απαραίτητες πληροφορίες εγκαίρως.
• Ολοκλήρωση της συνομιλίας μπορεί να έχει έναν συνδρομητή κλήσης. Εάν σταματήσετε τη συζήτηση κατά το επόμενο λεπτό, θα πρέπει να ολοκληρωθεί ευγενικά. Είναι απαραίτητο να ζητήσουμε συγγνώμη για τον συνομιλητή και να πω αντίο, ευχαριστώντας την προηγούμενη προσοχή.

Μετά το τέλος της επιχειρηματικής συνομιλίας, για κάποιο χρονικό διάστημα θα πρέπει να πληρώσετε την ανάλυση του στυλ και του περιεχομένου του, προσδιορίζοντας τα σφάλματα που έγιναν σε συνομιλία.

Στάδια

Όπως ήδη σημειώθηκε, η επιχειρηματική επικοινωνία για το τηλέφωνο δεν απαιτεί εύρωστη έξοδο. Σύμφωνα με τους κανόνες, μια τέτοια τηλεφωνική συνομιλία μπορεί να διαρκέσει όχι περισσότερο από 4-5 λεπτά. Αυτή είναι η βέλτιστη χρονική περίοδο που σας επιτρέπει να λύσετε όλες τις ερωτήσεις.

Κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας των επιχειρήσεων σχετικά με το τηλέφωνο υπηρεσίας, είναι απαραίτητο να παρατηρηθούν η ακολουθία των σταδίων, των οποίων αναπτύσσεται η δομή κλήσης.

• Χαιρετισμός με τη βοήθεια ειδικών φράσεων που αντιστοιχούν στην ώρα της ημέρας, κατά την οποία πραγματοποιείται η κλήση.
• Μήνυμα στον εικονικό συνομιλητή του ονόματος και της θέσης του υπαλλήλου που εκτελεί την κλήση, καθώς και τα ονόματα της οργάνωσής του.
• Συνειδητοποίηση της παρουσίας ελεύθερου χρόνου στον συνομιλητή.
• Λακωνική κατάσταση βασικών πληροφοριών. Σε αυτό το στάδιο, πρέπει να ορίσετε την ουσία του προβλήματος σε μία ή δύο φράσεις.
• Ερωτήσεις και απαντήσεις σε αυτά. Είναι απαραίτητο να δείξουμε ενδιαφέρον για τα θέματα του συνομιλητή. Οι απαντήσεις σε αυτές πρέπει να είναι σαφείς και να παρέχουν αξιόπιστες πληροφορίες. Εάν ένας υπάλληλος που απάντησε στην κλήση δεν είναι ικανός στην εξεταζόμενη ερώτηση, θα πρέπει να προσκαλέσετε στο τηλέφωνο που μπορεί να δώσει μια ακριβή απάντηση.
• Ολοκλήρωση της συνομιλίας. Μια τηλεφωνική συνομιλία σταματά τον εκκινητή του. Μπορεί επίσης να κάνει μια ανώτερη, ηλικία και μια γυναίκα.

Οι φράσεις που τελειώνουν με τη συζήτηση είναι λόγια ευγνωμοσύνης για την κλήση και την επιθυμία της καλής τύχης.

Για να βελτιωθεί η αποτελεσματικότητα της συνομιλίας σε ένα κινητό τηλέφωνο, θα πρέπει να ακολουθηθούν οι γενικές συστάσεις:

• Προ-προετοιμασία της απαραίτητης αλληλογραφίας.
• Εντελώς συντονιστείτε στη συζήτηση.
• Σαφείς σκέψεις σαφώς, διατηρώντας παράλληλα την ηρεμία.
• να διορθώσετε σημαντικές λέξεις.
• Αποφύγετε τη μονοτονία, αλλάζοντας το ρυθμό συνομιλίας.
• κάνουν παύσεις στα σωστά σημεία συνομιλίας.
• Αναπαραγωγή πληροφοριών που πρέπει να θυμόμαστε.
• Μην χρησιμοποιείτε αιχμηρές εκφράσεις.
• Μετά την παραλαβή της αποτυχίας, είναι απαραίτητο να διατηρηθεί φιλικός και να δείξει σεβασμό στον συνομιλητή.

Παραδείγματα διαλόγου

Τα ακόλουθα παραδείγματα τηλεφωνικών συνομιλιών θα σας βοηθήσουν να κατανοήσετε την ουσία της επιχειρηματικής επικοινωνίας. Οι διάλογοι δείχνουν σαφώς πώς να μιλούν με τον πελάτη ή έναν επιχειρηματικό εταίρο μέσω τηλεφώνου για να εξαλείψει την εμφάνιση παρεξήγησης.

Ένα παράδειγμα τηλεφωνικού διαλόγου 1.

• Διαχειριστής ξενοδοχείου - Καλημέρα! Ξενοδοχείο "Πρόοδος", Τμήμα Κρατήσεων, Όλγα, ακούστε σας.
• Επισκέπτης - Γεια σας! Αυτή είναι η Ivanova Maria, εκπρόσωπος του παραμυθιού. Θα ήθελα να κάνω αλλαγές στην κράτηση.
• Α - Ναι, φυσικά. Τι θα θέλατε να αλλάξετε;
• G - Είναι δυνατή η αλλαγή των ημερομηνιών άφιξης και αναχώρησης;
• Α - Ναι, φυσικά.
• G - Η περίοδος διαμονής δεν θα είναι από 1 έως 7 Σεπτεμβρίου, αλλά από 3 έως 10.
• Α - καλό, η κράτηση άλλαξε. Σας περιμένουμε στο ξενοδοχείο μας στις 3 Σεπτεμβρίου.
• G - Σας ευχαριστώ πολύ. Αντίο!
• Και - το καλύτερο για εσάς. Αντίο!

Ένα παράδειγμα τηλεφωνικού διαλόγου αριθ. 2.

• Γραμματέας - Γεια σας. Σταθερή "διακοπές".
• Συνεργάτης - καλό απόγευμα. Αυτή η Πέβαβα Έλενα, ένας εκπρόσωπος της δημιουργικής ομάδας "πτήση πτήσης". Μπορώ να μιλήσω με τον σκηνοθέτη σας;
• Γ - Δυστυχώς, δεν βρίσκεται στο γραφείο - είναι σε μια συνάντηση. Μπορω να βοηθησω? Ίσως να μπορεί να περάσει κάτι;
• P - Ναι, πείτε μου, πότε θα υπάρξει στη θέση του;
• Γ - Θα επιστρέψει μόνο σε τρεις ώρες της ημέρας.
• P - Σας ευχαριστώ, τότε θα σας τηλεφωνήσω πίσω. Αντίο!
• C - Αντίο!

Η ηθική όχι μόνο ελέγχει τις επιχειρηματικές σχέσεις στις επιχειρήσεις και καθορίζει τις σχέσεις με τους ανταγωνιστές, αλλά και είναι ένα μέσο για τη σωστή οργάνωση μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Η συμμόρφωση με τους κανόνες επιχειρηματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου, με τη συμμετοχή της καθαρόαιμης εκπόνησης κάθε στοιχείου, παρέχει ένα αποτελεσματικό αποτέλεσμα και μακροπρόθεσμες εταιρικές σχέσεις.

Εκτός από την ίδια την ερώτηση, ένα άτομο που συγκρούστηκε με προβλήματα είναι μια βαθιά ανάγκη για κατανόηση, αναμένει να διαγνωστεί σωστά το πρόβλημά της. Ο γιατρός και ο δικηγόρος πρέπει να πούμε όλη την αλήθεια και οι περισσότεροι άνθρωποι το γνωρίζουν. Υπάρχουν λόγια για το θέμα: "Πείτε στον δικηγόρο, όλα όπως ήταν στην πραγματικότητα, ο ίδιος ο ίδιος συγχέει τα πάντα για σένα."

Συχνά, ένα άτομο πρέπει να συμπληρώσει την ψυχή, αν έχει κάποιες προσωπικές εμπειρίες - και μπορείτε να καταστρέψετε ακόμα μια θετική εντύπωση αν διακόψετε ή να δείξετε την έλλειψη ενδιαφέροντος σε αυτό προσωπικά, αλλά θα αποδείξετε μόνο το ενδιαφέρον την επιχείρησή του και τα χρήματά του.

Εάν διακόψετε τον συνομιλητή, μην απαντάτε στις ερωτήσεις του ή να ζητήσετε μετρητές, μην ρωτήσετε τις απόψεις του, μην καθορίζετε τις λεπτομέρειες, αλλά απλά ένας μονόλογος περιγράφει πώς συμβαίνει σε εσάς, μειώνει σημαντικά την αποτελεσματικότητα της συνομιλίας.

Κανόνας Αριθμός: Εάν ένα άτομο έχει πνευματική ώθηση, η ομιλία του χύνεται από τον ποταμό, - ας μιλήσει, εφαρμόστε τις τεχνικές της ενεργού ακρόασης, - "Ναι", "Ναι," και διευκρινίζοντας τις ερωτήσεις, Επειδή ίσως είναι ότι θα σας πω τα πάντα και μπορείτε να διαγνώσετε το πρόβλημα του.

Ένα παράδειγμα διαλόγου που χρησιμοποιεί αρκετές περιγραφείσες τεχνικές που διατυπώνονται με βάση πραγματικά ζητήματα με τα οποία οι άνθρωποι συνήθως στραφούν στους δικηγόρους:

- (Όνομα εταιρείας), καλό απόγευμα.

- Γεια σας, θα ήθελα να μάθω τις τιμές των υπηρεσιών σας.

- Ναι φυσικά. Το όνομά μου είναι Νικολάι, είμαι ο επικεφαλής του τμήματος πελάτη. Μπορώ να μάθω τι είναι το όνομά σας;

- Artem Dmitievich.

- Νίκαια να συναντηθούμε, Artem Dmitievich. Έχουμε ένα μάλλον μεγάλο φάσμα υπηρεσιών. Έτσι, θα μπορούσα να απαντήσω στην ερώτησή σας, παρακαλώ περιγράψτε εν συντομία, τι σας συνέβη;

Σε αυτή την περίπτωση, πρώτον, χαιρέτησα τον πιθανό πελάτη, ο οποίος κάλεσε, κάλεσαμε το όνομα και από τη θέση, και έμαθαν το όνομα του συνομιλητή. Επιπλέον, πήγαμε στον συνομιλητή με το όνομα, το οποίο είναι επίσης πολύ σημαντικό όταν επικοινωνεί με άγνωστο λαό.

Είμαστε πολύ ολοκληρωμένοι σε αυτή την κατάσταση, για την ερώτησή του σχετικά με το κόστος των υπηρεσιών τους και παρεμποδίζουμε την πρωτοβουλία, το δικαιολογούσε η οποία πρέπει να μάθουμε περισσότερα για το πρόβλημά του να απαντήσουμε στην ερώτηση πιο συγκεκριμένα. Στη συνέχεια, λέει:

"Έφτασα σε ένα ατύχημα, ένας ένοχος στην αστυνομία της κυκλοφορίας μερικές συνδέσεις, φοβάμαι ότι δεν θα μιλούσα ζημιές για ένα σπασμένο αυτοκίνητο και θα σας έκανε ακόμα να πληρώσετε από την τσέπη σας.

- Πότε και πού συνέβη, ποια η αστυνομία θεωρείται η αστυνομία;

- Προοπτική της Μόσχας, το σπίτι 48, πριν από μία εβδομάδα. Υπόθεση στην αστυνομία της περιοχής της Μόσχας.

Στη συνέχεια, ζητάμε περισσότερα διευκρινιστικά ερωτήματα: εάν υπάρχουν ορισμένα έγγραφα, πιστοποιητικά, ένα σύστημα συμβάντος, υπολογισμός με αξιολόγηση ζημιών. Ακολουθεί την απάντηση: "Ναι, υπάρχει ένα πιστοποιητικό, υπάρχει, υπάρχει αυτό, υπάρχει αυτό ..." Αποδεικνύεται ότι έχουμε αρκετά δεδομένα πηγής για να κατανοήσουμε τον πελάτη μας ή όχι μας. Σε αυτή την περίπτωση, αυτός είναι ο πελάτης μας, οπότε εμείς, αποφασίζουμε σε αυτό, τότε πρέπει να το μεταφράσουμε στο επόμενο στάδιο, ώστε να έρθει σε εμάς στην πρωταρχική διαβούλευση.

- Στην περίπτωση αυτή, προτείνω να συζητήσω όλες τις λεπτομέρειες σε μια προσωπική συνάντηση. Πότε θα ήταν βολικό να έρθετε σε εμάς για μια διαβούλευση;

"Δεν βλέπω το σημείο σε μια συνάντηση, σκέφτεστε απλά το τηλεφώνημα κατά προσέγγιση κόστος, με ενδιαφέρει μόνο τους αριθμούς."

Έτσι, η πρώτη μας προσπάθεια να συνταγογραφήσετε μια συνάντηση έληξε σε αποτυχία. Τι κάνουμε στην περίπτωση αυτή; Σε απάντηση στην αντίρρησή του, σε ένα αντίγραφο σχετικά με την απροθυμία να έρθει σε σας, μπορείτε να πείτε ότι δεν έχουν όλοι οι άνθρωποι μια ιδέα πώς χτίστηκε το έργο ενός δικηγόρου. Αυτή η μεταφορά μπορεί να βοηθήσει:

- Οι δικηγόροι είναι παρόμοιοι με τους γιατρούς: να κάνουν μια διάγνωση, ο γιατρός χρειάζεται τις δοκιμές σας. Συμφωνείς με αυτό? Πρέπει να δούμε τα έγγραφά σας. Για μια αναλύσεις γιατρού, και για δικηγόρο - τα έγγραφά σας

Συνήθως όλοι οι άνθρωποι λένε: ναι, φυσικά. Στο παράδειγμα της εργασίας, οι γιατροί είναι καλά εμφανίζονται. Στη συνέχεια, κάνετε καλωδίωση στο μέλλον και σε σημεία περιγράφουν τον συνομιλητή, το οποίο θα πραγματοποιηθεί ειδικά στη διαβούλευση.

- Κατά τη διαβούλευση, θα μελετήσουμε τα έγγραφά σας, θα σας ζητήσουμε μερικές διευκρινίσεις ερωτήσεις, ορίζουμε ακριβώς πώς μπορούμε να σας βοηθήσουμε, περιγράφουμε την ακολουθία των ενεργειών για την επίλυση του προβλήματός σας.

Ζητούμε αυτή την τεχνική, την οποία μιλήσαμε λίγο νωρίτερα όταν η δομή ήταν αποσυναρμολογημένη. Δηλαδή, ρωτάτε ότι το πρόγραμμα θα συμβεί ειδικά αφού θα συμφωνήσει να έρθει και να έρθει. Έτσι, δίνετε έναν άνδρα στα χέρια της κάρτας, σύμφωνα με την οποία θα χρειαστεί να περάσει, το έχετε ήδη τραβήξει γι 'αυτόν.

- Στο τέλος της διαβούλευσης, θα έχετε μια σαφή εικόνα του τι και πώς να κάνετε για να επιτύχετε τα επιθυμητά αποτελέσματα.

Εδώ είστε τα επιχειρήματα υπέρ της προσωπικής του επίσκεψης σε εσάς, δείχνουν τα προσωπικά του οφέλη που θα λάβει από αυτή τη διαβούλευση. Ακόμη και μια δωρεάν διαβούλευση πρέπει να πωληθεί, επειδή οι δυνητικοί πελάτες τείνουν να το αντιλαμβάνονται ως το πονηρό κόλπο σας για να δελεάσουν τα χρήματα από αυτά. Είσαι, σε αυτό το στερεότυπο, θα πρέπει να εισάγετε μια παρόμοια φράση στο σενάριο σας: μια περιγραφή του οφέλους από το γεγονός ότι ο συνομιλητής θα επωφεληθεί από την ελεύθερη ή φθηνή υπηρεσία σας.

- Πες μου, θα είναι βολικό για εσάς να μας οδηγήσετε σήμερα ή αύριο;

Η δεύτερη προσπάθεια, τη δεύτερη φορά που ρίχνουμε τη ράβδο αλιείας. Ίσως όχι όλοι οι πελάτες που θα έχετε ένα τέτοιο obsuchi, αλλά ακόμα θα πρέπει να είστε για να συναντήσετε μια τέτοια αντίσταση και να επεξεργαστείτε με τακτά τις αντιρρήσεις ακόμα και τους πιο ανυπόμονος πελάτες.

- Πόσοι εξακολουθούν να κοστίζουν τις υπηρεσίες σας;

Πώς να παρουσιάσετε σωστά την τιμή - αυτό είναι το θέμα ενός ξεχωριστού κεφαλαίου. Δίνουμε μία από τις επιλογές για μια πιθανή απάντηση:

- Μπορώ να σας πω ότι δεν έχουμε κατώτερα ποσοστά στην πόλη και ο λόγος για αυτό είναι ότι κάνουμε το έργο μας καλά και να επιτύχουμε το αποτέλεσμα. Και η ποιότητα κοστίζει χρήματα, ίσως το καταλαβαίνετε μόνοι σας. Η τιμή για τις υπηρεσίες αρχίζει από ... - (και καλέστε το χαμηλότερο μπαρ). Περισσότερες πληροφορίες μπορούν να λεχθούν μετά τη μελέτη των εγγράφων σας.

Ως αποτέλεσμα, απαντήσατε στην ερώτηση, δώσατε μια ιδέα για το επίπεδο της αξίας, αλλά αιτιολογημένα δικαιολογημένα γιατί δεν μπορείτε να δώσετε μια συγκεκριμένη απάντηση, η οποία θα έβαλε τον πελάτη πριν επιλέξει, να επικοινωνήσει μαζί του για τις υπηρεσίες σας ή όχι. Προφανώς, στο κεφάλι του έχει έναν ορισμένο προϋπολογισμό, πόσο είναι έτοιμος να δαπανήσει σε αυτές τις υπηρεσίες.

Επιτρέψτε μου να σας υπενθυμίσω ότι ο κύριος σκοπός της λήψης εισερχόμενων κλήσεων δεν είναι εξαντλητικές απαντήσεις σε όλες τις ερωτήσεις του πελάτη και δεν το θέτει πριν επιλέξει, να αγοράσει ή να μην αγοράσει, να μην το πουλήσει αμέσως στην τηλεφωνική σύμβαση, επειδή είναι Πολύ πιο περίπλοκο από αυτό μπορεί να γίνει σε διαβούλευση. Πρέπει να βάλετε τον εαυτό σας ένα στόχο να λάβετε μια κλήση - αυτό δεν είναι μια πώληση μιας μεγάλης εξυπηρέτησης, αλλά η πώληση ενός μικρού απλού βήματος είναι η διαβούλευση στο γραφείο.

Θέλετε πιο χρήσιμα υλικά;

1. 3 Κεφάλαια από το βιβλίο "Δικηγορική εταιρεία κατά ένα εκατομμύριο: από ιδιωτική πρακτική έως την ηγεσία της αγοράς" (PDF, 32 p.)
2. "Σχέδιο μάρκετινγκ για να διπλασιάσει το κέρδος μιας δικηγορικής εταιρείας από 10 απλά βήματα" (pdf, 22 p.)

Καλό απόγευμα φίλοι. Μελετάμε συνεχώς νέα υλικά, άρθρα στο διαδίκτυο, διαβάστε νέα βιβλία, αντιμετωπίζουμε την αυτο-ανάπτυξη για να μάθουν νέες τεχνικές και μη τυποποιημένες λύσεις στα προβλήματά τους. Θέλω να σας μιλήσω σήμερα στο θέμα της επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου ή μάλλον, επιχειρηματική επικοινωνία. Με συναντήθηκα για να γράψω αυτό το άρθρο πρόσφατα διαβάσει το βιβλίο Dale Carnegie, το οποίο είναι επίσης σημαντικό σήμερα πριν από πολλά χρόνια.

Το θέμα, φυσικά, αυτό είναι πολύ εκτεταμένο, ενδιαφέρον, ξεκινώντας από την εργασία με τις κρύες κλήσεις, το κλείσιμο των αντιρρήσεων, τις προσκλήσεις να συναντηθούν ... πριν από τις πωλήσεις μέσω τηλεφώνου.

Ποιο άρθρο:

• 1. Σκοπός της επιχειρηματικής συνομιλίας.
• 2. Επικοινωνία μέσω τηλεφώνου: Επιχειρήσεις, με έναν πελάτη, παραδείγματα.
• 3. Πώς να λάβετε μια κριτική για την εργασία στο τηλέφωνο.
• 4. Πώς να κάνετε έκπτωση στα αγαθά, την υπηρεσία μέσω τηλεφώνου.

Η ικανότητα να διεξάγει ικανοποιητικά μια επιχειρηματική συνομιλία στο τηλέφωνο θα έρθει σε εύχρηστο στη γραμμή σας και off-line. Ας υποθέσουμε ότι έχετε και δεχτείτε παραγγελίες στο τηλέφωνο, συμβουλεύστε τους πελάτες σχετικά με τα προϊόντα, τις υπηρεσίες σας, στη συνέχεια τη στιγμή της συνομιλίας, είναι σημαντικό να κλείσετε τον αγοραστή να αγοράσει έτσι ώστε η συναλλαγή να είναι 100% να επιτύχει. Μετά από όλα, πολύ συχνά ο πελάτης αρνείται να αγοράσει, μετά από μια αναλφάβητη κλήση στο τηλέφωνο.

Ο σκοπός της επιχειρηματικής συνομιλίας στο τηλέφωνο μπορεί να είναι διαφορετική:

Για παράδειγμα, αυτές είναι διαπραγματεύσεις, πώληση αγαθών ή υπηρεσιών, παραλαμβάνουν αλληλογραφία προκειμένου να επικοινωνούν περαιτέρω, να αποδώσουν την επαφή με τον πελάτη, τη σύμβαση για την προμήθεια, τη σύνταξη στο webinar, το εργαστήριο κ.λπ.

Επικοινωνία μέσω τηλεφώνου: Επιχειρήσεις, με πελάτη [Παραδείγματα]

• 1. Όταν καλέσετε το τηλέφωνο για πρώτη φορά, δημιουργήστε μια συνομιλία σχετικά με την καθιέρωση προσωπικής επαφής.
  Βεβαιωθείτε ότι πρώτα θα εισαχθούν, ζητήστε περαιτέρω το όνομα του πελάτη. "Λυπούμαστε, παρακαλώ, ποιο είναι το όνομά σας". Μετά την ολοκλήρωση της συζήτησης, είναι απαραίτητο να μάθετε πώς να τον επικοινωνήσετε ξανά. Ίσως θα είναι μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή θα καθορίσει ξανά τον αριθμό του προσωπικού του τηλεφώνου. Είναι απαραίτητο να κρατήσετε τον εαυτό σας μια άλλη ευκαιρία να επικοινωνήσετε με αυτό το άτομο, αν η πρώτη συνομιλία απέτυχε ή να συνεχίσει την επικοινωνία, τις διαπραγματεύσεις.

Ταυτόχρονα, είναι απαραίτητο να φανεί κάθε φορά που καλείτε ένα άτομο και καλέστε το με το όνομα σας για πρώτη φορά. Για παράδειγμα, αν είπε ότι το όνομά του είναι Sasha, δεν είναι απαραίτητο να τον καλέσετε τον Αλέξανδρο ή τον Αλέξανδρο Ιβάνοβιτς. Ο ίδιος ο άνθρωπος καθορίζει τον τρόπο με τον οποίο πρέπει να επικοινωνήσετε μαζί του, είναι πολύ σημαντικό.

• 2. Όταν καλείτε ένα άτομο, σίγουρα θα ρωτήσετε αν είναι βολικό για αυτόν να μιλήσει τώρα. Οι άνθρωποι συχνά ασχολούνται με τις υποθέσεις τους και μπορούν να ξεφύγουν από τη συζήτηση μαζί σας αν δεν ζητάτε μια τόσο απλή ερώτηση. Και η πώληση αγαθών ή διαπραγματεύσεων θα φοβηθείτε. Η υπεραξία και η εμπιστοσύνη σας θα είναι ένα πρόσθετο πλεονέκτημα.
• 3. Μην ξεκινήσετε μια συνομιλία μέσω τηλεφώνου σύμφωνα με:
  "Δεν σας αποσπά την προσοχή" ή "σας ενοχλεί ...".

  Το γεγονός είναι ότι τότε γίνετε μια ασθενέστερη θέση και χαρακτηρίζετε τον εαυτό σας ως ενοχλητικό άτομο που ενοχλεί και αποσπά την προσοχή. Θυμηθείτε αυτό όταν ξεκινάτε τη συνομιλία.

• 4. Κατά τη διάρκεια των επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων ή πωλήσεων μέσω τηλεφώνου, προσπαθήστε να σκεφτείτε εκ των προτέρων ότι θα πείτε στον πελάτη Και αμέσως μίλησε την κλήση σας έτσι ώστε να μην οδηγείτε τον συνομιλητή γύρω από το Ναι. Ίσως έχετε αποθέματα, εκπτώσεις, επιχειρηματική προσφορά - εδώ με αυτό και πρέπει να ξεκινήσετε.

  Η συζήτηση πρέπει να είναι στην περίπτωση, να πάρει ένα ελάχιστο χρόνο, κατά κανόνα, είναι 3-5 λεπτά. Για παράδειγμα: "Είμαι ασχολημένος με την πώληση ... Έχουμε εκπτώσεις σήμερα ..."

• 5. Σκεφτείτε τα επιχειρηματικά πρότυπα των απαντήσεων μέσω τηλεφώνου Σε δημοφιλείς ερωτήσεις, αντιρρήσεις, αρνήσεις, χαιρετισμούς, δηλ. Το σενάριο της συνομιλίας ή ονομάζονται επίσης σενάρια, αλγόριθμοι, μονάδες ομιλίας.

Για παράδειγμα, τα σενάρια για τις εισερχόμενες κλήσεις είναι ένα χαιρετισμό ή εξερχόμενη πώληση σε εκπτώσεις, μετοχές, προσκλήσεις.


• 6. Ακούστε και ας ο συνομιλητής της ευκαιρίας να σας απαντήσειΌταν τον καλέσετε στο τηλέφωνο. Έτσι, το κάνετε σαφές ότι είναι ενδιαφέρον για εσάς, ευχάριστο και τον αντιμετωπίζετε προσεκτικά. Θυμηθείτε στο βιβλίο του Dale Carnegie υπάρχουν τέτοιες γραμμές: "Όταν θέλετε να πείσετε κάποιον να κάνει κάτι πριν μιλήσει για" ή "να γίνει ενδιαφέρον, να ενδιαφέρεται."





• 7. Και όμως, δεν χρειάζεται να διακόψετε και να υποστηρίξετε τηλεφωνικά, Εάν είστε μια καταγγελία σχετικά με τις επιχειρηματικές σας δραστηριότητες. Διαφορετικά, θα εμφανιστεί ασυνέπεια και ξέρετε τι τέτοιες σκηνές cums. Καλύτερα, στο τέλος του μονόλογου για να το πράξει.

  ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ: "Σας κατάλαβα από τη Maria Ivanovna ..." και συνοψίζει σύντομα την αξίωση ή "να είστε στον τόπο σας, πιθανότατα θα καλέσω για αυτό" και σύντομα η ουσία της αξίωσης.

  Με αυτό θα δείξετε ότι έχετε ακούσει τον πελάτη! Κατάλαβα τι είναι δυσαρεστημένοι και λαμβάνουν μέτρα για την εξάλειψη της δυσαρέσκειας. Διαφορετικά, αν προσπαθήσετε να υποστηρίξετε και να αποδείξετε ότι είναι λάθος στο τηλέφωνο, η υπερηφάνεια του δεν θα σας δώσει την ευκαιρία να εγκαταλείψουμε.

• 8. Εάν θέλετε να κλίνει ένα άτομο στη γνώμη μου, Που συνοδεύει να μιλάει στο τηλέφωνο, μην το ξεκινάτε από αυτά τα ερωτήματα που εξαφανίζετε με τον συνομιλητή σας στις απόψεις. Κάντε το από την αρχή να πω: "Ναι, ναι, καλό." Κρατήστε το όσο μπορείτε από τη λέξη "όχι". Η χρήση αυτής της μεθόδου θα σας δώσει την ευκαιρία να διατηρήσετε και να προσελκύσετε τον πελάτη, το οποίο μπορεί να χαθεί.
• 9. Η τέχνη της επικοινωνίας στο τηλέφωνο περιλαμβάνει τόσο τον τόνο της συζήτησης όσο και το ρυθμό της ομιλίας Κατά τη διάρκεια της συνομιλίας. Ο Dale Carnegie έγραψε πολύ καλά στο βιβλίο του "Πώς να κατακτήσει τους φίλους και να επηρεάσουν τους ανθρώπους", τα οποία πιθανώς διαβάζουν τα πάντα.




Πώς να λάβετε μια κριτική για την εργασία σας, για παράδειγμα, το ηλεκτρονικό κατάστημα στο τηλέφωνο

Η μέθοδος λειτουργεί καλά στο σύστημα πέντε σημείων. Το τσιπ είναι ότι ζητάτε από τον πελάτη να αξιολογήσει το έργο της επιχείρησης, με βάση πέντε πόντους. Και στη συνέχεια καλέστε τους μείους και τα πλεονεκτήματα της δουλειάς σας. Ταυτόχρονα, πρέπει να δημιουργήσετε μια συζήτηση έτσι.

Για παράδειγμα: "Maria Ivanovna, τι δεν σας άρεσε και τι μου άρεσε (έκανε έμφαση!) Στο κατάστημά μας".
Το γεγονός είναι ότι ένα άτομο, κατά κανόνα, αρχίζει πάντα να ανταποκρίνεται από το τέλος της πρότασης, πράγμα που σημαίνει την τελευταία ερώτηση. Και όταν λέει οι επαγγελματίες, τότε πιστεύουν ότι οι μείον θα παραμείνουν λίγο, επειδή θα συντονισθούν σε μια θετική συζήτηση.


Πώς να κάνετε έκπτωση στα αγαθά, την τηλεφωνική υπηρεσία

Συχνά, η έκπτωση είναι καθαρή, δηλαδή, είναι απλά απαραίτητο για ένα άτομο να αισθάνεται ότι είναι τυχερός που μπορεί να διαπραγματευτεί, να σωθεί, δεν ήταν υπερβολική.

Σε γενικές γραμμές, δεν δικαιολογείται η έκπτωση για την αγορά ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας κατά την πρώτη αγορά. Καταστρέφει τις επιχειρήσεις. Ούτε ο αγοραστής ούτε ο πωλητής μεταξύ τους κατά την πρώτη συνάντηση δεν θα έπρεπε όχι.

Η έκπτωση χορηγείται, για παράδειγμα, επειδή το άτομο επέστρεψε σε εσάς, επαναλαμβανόμενες αγορές, ένας μόνιμος αγοραστής, σας έφερε στην επιχείρηση νέων αγοραστών, αγόρασε ένα μεγάλο ποσό ή παρατείνει την υπηρεσία για μεγάλο χρονικό διάστημα.
Με το τηλέφωνο, μπορείτε να καταστήσετε σαφές ότι αν εισέλθει σε αυτήν την κατηγορία πελατών, τότε θα είναι εγγυημένη για να πάρετε μια συγκεκριμένη έκπτωση.

P. S. Φυσικά, αυτά είναι μόνο τα σημαντικότερα σημεία του κόσμου της αρμόδιας επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου με τους πελάτες. Ελπίζω ότι δεν ήσασταν βαρετός να διαβάσετε και έχετε μάθει κάτι σημαντικό και ενδιαφέρον για τον εαυτό σας. Συμπληρώστε το άρθρο με τα μάρκες σας που χρησιμοποιείτε κατά τη διάρκεια της επιχειρηματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου. Σας πιστά ,.


A, - Γεια σας, "Intercontragress".

Β. - Γεια σας, σας τηλεφώνησα χθες σε σχέση με το συμπόσιο.

Α. - Καλό απόγευμα, ακούστε σας.

Β. - Μπορείτε να μας δώσετε ένα δωμάτιο για εκατό τριάντα - εκατό σαράντα άτομα;

Α. - Ναι. Μπορούμε να κλείσουμε μια αίθουσα συνεδριάσεων για εκατό πενήντα μέρη.

Β. - Αυτό είναι κατάλληλο για εμάς, ευχαριστώ. Και πώς να κάνετε μια ενοικίαση επίπλων;

Α. - Στην εφαρμογή πρέπει να καθορίσετε το όνομα όλων των στοιχείων και τον αριθμό τους.

B. - Πώς να σας στείλουμε μια αίτηση;

Α. - Πρέπει να στείλετε μια επιστολή εγγύησης στη διεύθυνση μας. Σε αυτό καθορίζετε επίσης όλους τους τύπους υπηρεσιών και το κόστος τους.

Β. - Εκκαθάριση. Μπορώ να στείλω ένα γράμμα μέσω ταχυδρομείου και φαξ;

Β. - Και μετά από πόσες μέρες το παίρνετε;

Α. - Η επιστολή είναι συνήθως δύο έως τρεις ημέρες.

Β. Είναι πολύ μεγάλο χρονικό διάστημα.

Α. - Μπορείτε να στείλετε με μια αφήγηση, τότε θα έρθει σε μας μέσα σε δύο ώρες.

Β. - Έτσι θα το κάνουμε. Σας ευχαριστώ πολύ για ολοκληρωμένες πληροφορίες.

Α. - παρακαλώ. Τα καλύτερα.

Τα πιο σημαντικά λάθη στον πολιτισμό της επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου.

1. Μην ρωτάτε αν ο λανθασμένος αριθμός σημείωσε: "Πού πήρα;", "και τι είναι αυτός ο αριθμός;" Απλά καθορίστε: "Είναι 555-34-56;".

2. Είναι αδύνατο, αφαιρώντας το τηλέφωνο και να απαντήσετε, τώρα είναι απαραίτητο να πούμε: "Για ένα λεπτό" και να κάνετε τον καλούντα να περιμένει μέχρι να παραδώσουμε με τις υποθέσεις σας. Εάν σίγουρα δεν μπορείτε να μιλήσετε για να μιλήσετε, για παράδειγμα, επειδή πρέπει να ανοίξετε την πόρτα, πείτε μου: "Θα σας καλέσω πίσω σε λίγα λεπτά" και μην ξεχάσετε να εκπληρώσω αυτή την υπόσχεση.

3. Μην διακινδυνεύετε να πληκτρολογήσετε έναν αριθμό μνήμης, αν όχι αρκετά σίγουρο ότι το θυμηθείτε.

4. Μην παίζετε ένα πολύ πνευματικό παιχνίδι "Μαντέψτε ποιος;" Εάν οι συνάδελφοί σας δεν αναγνωρίζουν τη φωνή σας.

5. Μην ρωτάτε: "Τι κάνεις το Σάββατο το απόγευμα;", αν θέλετε να προσφέρετε κάποιο λόγο αυτή τη στιγμή. Αυτή η ερώτηση προτείνει μια άρνηση εκ των προτέρων εάν ο συνομιλητής είναι απασχολημένος ή αόριστη απάντηση. Μπορείτε να το βάλετε σε μια δύσκολη θέση, αναγκάζοντας το να παραδεχτεί ότι το βράδυ του Σαββάτου δεν είναι απασχολημένος. Καλύτερα να εξηγήσετε τι συμβαίνει και να προσφέρετε εάν ο συνομιλητής είναι ελεύθερος αυτή τη στιγμή, συναντήστε τον.

6. Μην πείτε "Γεια σας" όταν βγάζετε το τηλέφωνο εάν εργάζεστε σε μια μεγάλη επιχείρηση. Είναι καλύτερα να προφέρετε το όνομά της.

7. Μην ξεχνάτε ότι οι συνομιλίες με τους μισθωτούς πρέπει να είναι σύντομα.

8. Μην επιτρέπετε στον επισκέπτη να σας ακούσει κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας και να ζητήσετε να έρθετε σε λίγα λεπτά ή να σταματήσετε τη συζήτηση.

9. Αυτοσχεδιασμός, καλέστε χωρίς προκαταρκτική προετοιμασία των απαραίτητων υλικών. Δεν καταγράφονται λέξεις-κλειδιά, ένα σχέδιο συνομιλίας.

10. Μην σηκώνετε το ακουστικό για μεγάλο χρονικό διάστημα (πρέπει να αυξήσετε έως και 4 κλήσεις).

11. Μιλήστε "Γεια", "Ναι" στην αρχή της συνομιλίας. Πρέπει να ειπωθεί: "Καλημέρα (ημέρα)."

12. Ρωτήστε: "Μπορώ να σας βοηθήσω;", θα ρωτήσω σωστά: "Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;".

13. Ένας ασαφής στόχος της συνομιλίας.

14. Παρουσιάστηκε χρόνος για να καλέσετε (μεσημεριανό γεύμα, τέλος της εργάσιμης ημέρας κ.λπ.).

15. Μονολόγοι αντί να ακούτε απαντήσεις στις ερωτήσεις.

16. Δεν υπάρχει μεταγενέστερη καταγραφή της επιχειρηματικής συνομιλίας, δεν είναι αποδεκτό να εγγραφείτε σε τυχαία κομμάτια.

17. Αφήστε το τηλέφωνο χωρίς επιτήρηση τουλάχιστον για ένα μικρό χρονικό διάστημα.

18. Να μιλήσετε: "κανείς", "παρακαλώ καλέστε πίσω." Πρέπει να εγγράψετε πληροφορίες και τον αριθμό του καλούντος, υποσχόμενη να καλέσετε πίσω.

19. Διατήρηση παράλληλων συνομιλιών.

20. Μη συγκεκριμένες ρυθμίσεις στο τέλος.

21. Χρησιμοποιήστε ένα άτυπο στυλ επικοινωνίας σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον.

22. Μην μετατρέπετε τη συζήτηση σε αμφισβήτηση, ρωτώντας ερωτήσεις όπως: "Ποιος μιλάω;" Ή "τι χρειάζεστε;".

Είναι απαραίτητο να παρακολουθούμε τη δική του. Δεν μπορείτε να σφίξετε ένα μικρόφωνο με το χέρι σας όταν περάσετε κάτι από τη συζήτηση σε όσους είναι κοντά - τα σχόλιά σας μπορούν να ακούσουν έναν συνεργάτη να σας μιλήσει μέσω τηλεφώνου. Στην περίπτωση λέγοντας παράπονα ή καταγγελίες, μην μιλήσετε συνεργάτη, ότι αυτό δεν είναι το λάθος σας ότι δεν το κάνετε αυτό και ότι δεν σας ενδιαφέρει.

Όσον αφορά την επίσημη επικοινωνία, ο τόνος δεν επιτρέπεται. Ο τόνος πρέπει να είναι ήρεμος, διακριτικός, ακόμη και ανεξάρτητα από τη ρύθμιση αναδίπλωσης. Ακόμα κι αν ο συνομιλητής σας ενοχλείται και εκφράζει δυσαρέσκεια, εκδηλώνει συναισθηματική ακράτεια, κατέχει τον εαυτό του και καταστέλλει την επιθυμία να απαντήσει με τον ίδιο τρόπο, έχετε ένα πρόσθετο πλεονέκτημα. Για να μάθετε πώς να το κατέχετε, είναι δυνατή η ψυχολογική κατάρτιση και η συνεχής προσοχή στην ομιλία του. Σε καταστάσεις συγκρούσεων, είναι αδύνατο να πετάξετε ολόκληρη την ενοχή στην άλλη πλευρά. Αναγνώριση της τουλάχιστον μερικής ευθύνης για το τι συνέβη αφαιρεί την κατάσταση της "GO της μπάλας" (εναλλασσόμενες αμοιβαίες κατηγορίες) και λαμβάνει και πάλι μια συζήτηση στη σειρά ενός εποικοδομητικού διαλόγου. Είναι γνωστό ότι μια φιλική στάση απέναντι στον συνομιλητή, προθυμία να τον ακούσει - ο βασικός κανόνας της ρωσικής εθιμοτυπίας.

Μέχρι σήμερα, το τηλέφωνο χρησιμοποιείται συχνά ως μέσο επικοινωνίας των επιχειρήσεων. Όλο και περισσότερο, οι επιχειρήσεις στην ίδια πόλη είναι συναλλαγές και άλλες συμφωνίες με οργανισμούς που βρίσκονται στο άλλο άκρο της χώρας. Φυσικά, οι επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις σε τέτοιες περιπτώσεις πραγματοποιούνται πιο βολικά τηλεφωνικά.

Ωστόσο, η επιχειρηματική επικοινωνία στο τηλέφωνο είναι ουσιαστικά διαφορετική από την ιδιωτική. Η πιο σημαντική διαφορά είναι ότι κατά τη διεξαγωγή επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων, τοποθετήσατε το χάρτη όχι μόνο την προσωπική σας αρχή, αλλά και τη φήμη του οργανισμού στην οποία εργάζεστε. Έτσι, όταν η μη συμμόρφωση με την ηθική της επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου, κινδυνεύετε να προκαλείτε ανεπανόρθωτες ζημιές από τη δική σας εταιρεία.

Κανόνες επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου
Κατάσταση 1: Είστε ο εκκινητής των επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων στο τηλέφωνο
Προετοιμασία για επιχειρηματική συνομιλία μέσω τηλεφώνου

Πριν κάνετε μια τηλεφωνική κλήση επιχείρησης, πρέπει να προετοιμάσετε προσεκτικά:

1. ηθικά συντονιστείτε σε μια επιχειρηματική συνομιλία.
2. Να διατυπώσει σαφώς τον σκοπό των επερχόμενων επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων ·
3. Σχεδιάζοντας την πορεία μιας επιχειρηματικής συνομιλίας γράφοντας όλες τις ερωτήσεις που σας ενδιαφέρουν σε χαρτί.
4. Τοποθετήστε όλα τα υλικά που μπορεί να χρειαστούν κατά την εφαρμογή τηλεφωνικών συνομιλιών (καθαρά φύλλα, κουμπιά, απαραίτητα έγγραφα, τηλεφωνικό κατάλογο).
5. Προσπαθήστε να αφήσετε τις προσωπικές εμπειρίες και τα αρνητικά συναισθήματα πριν κάνετε μια τηλεφωνική κλήση επιχειρήσεων, επειδή η φωνή θα δώσει τη δυσαρέσκεια ή την επιθετικότητα σας και ο συνομιλητής σας μπορεί να το δεχτεί με δικά σας έξοδα.
6. Επιλέξτε τον πιο βολικό χρόνο για εσάς και τους συνεργάτες σας για επαγγελματική επικοινωνία μέσω τηλεφώνου. Εάν πρόκειται να καλέσετε εμπλεκόμενους ανθρώπους, συμφωνείτε στο κάτω μέρος και την ώρα των επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων στο τηλέφωνο.

Αρχές της επικοινωνίας των επιχειρήσεων μέσω τηλεφώνου:



• Όταν καλείτε τον συνεργάτη των επιχειρήσεων, πρώτα απ 'όλα, πρέπει να εισαγάγετε τον εαυτό σας και να ενημερώσετε το σκοπό της κλήσης σας.
• Για να πραγματοποιήσετε επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις, επιλέξτε ένα φιλικό ακόμη και τόνο επικοινωνίας.
• Οι επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις για το τηλέφωνο πρέπει να διεξάγονται ενεργά και συνοπτικά, αποφεύγοντας τις μακροπρόθεσμες παύσεις και τη χρήση θολών φράσεων.
• Σε καμία περίπτωση, μπορείτε να προσπαθήσετε να δώσετε ψυχολογική πίεση στον συνομιλητή στη διαδικασία της επιχειρηματικής επικοινωνίας, διαφορετικά ο κίνδυνος δεν συμφωνείτε.
• Κατά την αντιμετώπιση του τηλεφώνου, είναι επιτακτική η αποφυγή εσφαλμένων ερωτήσεων.
• Εάν διαπράξετε μια διεθνής ή υπεραστική επιχειρησιακή τηλεφωνική κλήση, βεβαιωθείτε ότι η διάρκειά του δεν υπερβαίνει τα 6 λεπτά.
• Όλες οι απαιτήσεις ή οι προτάσεις σας για επιχειρηματικούς εταίρους πρέπει να εκτίθενται λογικά και να υποστηρίζονται.
• Σαφώς και με ακρίβεια απαντήστε σε όλες τις ερωτήσεις που ερωτήθηκαν από τον συνομιλητή σας.
• Καταγράψτε τα κύρια στοιχεία των επιχειρηματικών διαπραγματεύσεων για το χαρτί.
• Στο τέλος της επιχειρηματικής συνομιλίας μέσω τηλεφώνου και πάλι, εκφράστηκε και πάλι όλες τις συμφωνίες στις οποίες κατάφερε να έρθει ο συνομιλητής σας.
• Από τότε που καλέσατε, τότε είναι απαραίτητο να ολοκληρώσετε τη συζήτηση. Μια εξαίρεση είναι η κατάσταση όταν ο συνομιλητής σας είναι παλαιότερος από εσάς.
• Μετά από επιτυχημένες επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις, θα αξίζει επίσης να διαβιβάσει τα πρακτικά με φαξ, ένα πρωτόκολλο που καταγράφει τις απόψεις και των δύο μερών σε όλα τα σημεία της προηγούμενης τηλεφωνικής συνομιλίας των επιχειρήσεων.
• Εάν στο τέλος της επικοινωνίας των επιχειρήσεων τηλεφωνικά υποσχόμαστε να καλέσετε έναν σύντροφο λίγο αργότερα, να είστε σε θέση να καλέσετε πίσω εντός 24 ωρών.
• Μην καλέσετε επιχειρηματικούς συνεργάτες στο τηλέφωνο στο σπίτι.
• Εάν πρόκειται να κάνετε μια κλήση στον συνεργάτη σας για μια ιδιωτική ερώτηση, πρώτα, θα πρέπει, πρώτα, να δώσετε προσοχή στην ώρα της ημέρας, δεύτερον, προσπαθήστε να μειώσετε το χρόνο αυτής της κλήσης στο ελάχιστο.
• Εάν, καλώντας, ξαφνικά δεν βρίσκετε το χώρο εργασίας στο χώρο εργασίας, με τους οποίους επρόκειτο να διεξάγει επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις, ελέγξτε πότε μπορείτε να καλέσετε πίσω, αλλά σε καμία περίπτωση να μάθετε πού χρειάζεται το άτομο.

Κατάσταση 2: Ένας επιχειρηματίας σας καλεί

Εάν καλείτε για εργασία, συνιστάται να αυξήσετε το ακουστικό μετά τη δεύτερη ή την τρίτη κλήση.

• Απαντώντας σε μια τηλεφωνική κλήση στο χώρο εργασίας, θα πρέπει πρώτα να καλωσορίσετε τον συνομιλητή, και στη συνέχεια να ανακοινώσετε το όνομα της οργάνωσης στην οποία κάλεσε, και μετά την εισαγωγή του.
• Για να διατηρήσετε σωστή μια επιχειρηματική συνομιλία, πρέπει να ξέρετε πώς να επικοινωνήσετε με τον συνομιλητή. Και αν δεν αποκαλούσε το όνομά του και το πατρονυμικό, ακολουθεί ένα φιλικό τόνο για να μάθετε: "Φανταστείτε, παρακαλώ!", "Θα ήθελα να μάθω με τον οποίο λέω!".
• Πρέπει να ανταποκριθούμε σε όλες τις ερωτήσεις που ερωτήθηκαν από τον επιχειρηματικό σας εταίρο σθεναρά και με ακρίβεια. Είναι επίσης επιθυμητό να αναζητήσετε γρήγορα τα έγγραφα και τους αριθμούς τηλεφώνου που απαιτούνται για τις επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις.
• Η μη πολιτιστική θεωρείται περισσότερα από δύο λεπτά για να διατηρήσει το άτομο που σας τηλεφώνησε να περιμένετε. Εάν δεν απαντήσετε κατά τη διάρκεια αυτής της περιόδου, σύμφωνα με τους κανόνες της επιχειρηματικής εθιμοτυπίας, έχει το πλήρες δικαίωμα να διακόψει την κλήση.
• Εάν ο επιχειρηματικός συνεργάτης σας τηλεφώνησε κατά τη διάρκεια του δείπνου, δεν πρέπει να κάνετε ένα ακουστικό με ένα μαξιλάρι. Ζητήστε από κάποιον από τους υπαλλήλους να απαντήσει στην κλήση.
• Ο πρώτος πρέπει να πει αντίο, μην πάρετε την πρωτοβουλία για τον εαυτό του όταν δεν πρέπει.