Η εθιμοτυπία του επαγγελματικού τηλεφώνου κάνει τη ζωή πολύ πιο εύκολη. Σήμερα υπάρχουν πολλές εταιρείες. Ορισμένες εταιρείες χρεοκοπούν όχι επειδή κάνουν κάτι λάθος, αλλά επειδή οι υπάλληλοί τους δεν γνωρίζουν τους κανόνες μιας τηλεφωνικής συνομιλίας με πελάτες. Σήμερα θα ήθελα να σας μιλήσω για πώς να διεξάγετε επιχειρηματικές διαπραγματεύσεις. Εάν θέλετε να εμποδίσετε τους πελάτες να σας απομακρυνθούν, μάθετε την εθιμοτυπία του επαγγελματικού τηλεφώνου. Αυτό θα σας βοηθήσει να φαίνεστε επαγγελματίες στα μάτια των συνεργατών.

1. Προσέξτε τον τονισμό σας. Κατά τη διάρκεια της επικοινωνίας, οι άνθρωποι μεταφέρουν πληροφορίες μεταξύ τους χρησιμοποιώντας τρεις μεθόδους: «νοηματική γλώσσα» (55%), τονισμό (38%) και λέξεις (7%). Όταν επικοινωνούμε στο τηλέφωνο, προσπαθούμε να μεταφέρουμε το νόημα των μηνυμάτων μας σε ο συνομιλητής χρησιμοποιώντας τονισμό και λέξεις. .
Επιτονισμός - 86%;
Λέξεις - 14%.
Ο τονισμός και η φωνή σας βοηθούν τον συνομιλητή σας να καταλάβει τι είδους άτομο είστε. Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, μην πέσετε σε μια καρέκλα και βάλτε τα πόδια σας στο τραπέζι. Αν κάποιος είναι ξαπλωμένος ή μισοκαθισμένος, αλλάζει η χροιά της φωνής του, αυτό συμβαίνει επειδή αλλάζει η γωνία του διαφράγματος. Επομένως, ένας άνθρωπος, ακόμη και χωρίς να σας δει, θα ξέρει ότι λέτε ψέματα.

2. Φροντίστε να χαιρετήσετε τον καλούντα. Εάν χαιρετήσετε τον καλούντα, τον ενημερώνει ότι η κλήση του είναι σημαντική για εσάς. Όταν απαντάτε σε μια κλήση, δεν πρέπει να πείτε: γεια, ακούω κ.λπ.

3. Πάντα να προσπαθείτε να συστήνεστε στο τηλέφωνο. Μετά τον χαιρετισμό, φροντίστε να συστηθείτε και να πείτε το όνομα της εταιρείας. Κατά τη λήψη εξωτερικών κλήσεων, χρησιμοποιούνται δύο μέθοδοι, οι λεγόμενες «ελάχιστη» και «μέγιστη»: Μέθοδος «ελάχιστο»: Χαιρετισμός + όνομα του οργανισμού. "maximum": "minimum" + το όνομα του ατόμου που σήκωσε το τηλέφωνο.

4. Προσπαθήστε να απαντήσετε σε κλήσεις μετά το 3ο κουδούνισμα. Εάν σηκώσετε το τηλέφωνο μετά την 1η κλήση, τότε ο καλών μπορεί να έχει άποψη ότι δεν έχετε τίποτα να κάνετε. Εάν το τηλέφωνο χτυπήσει περισσότερες από 4 φορές, τότε ο καλών θα γίνει νευρικός.

5. Όταν καλείτε, μην πείτε "Ανησυχείς για ..." ή "Ανησυχείς για ...". Απλώς πείτε: «Καλημέρα, η Μαρίνα σας καλεί από το περιοδικό Ogonyok.

6. Όταν τηλεφωνείτε, ρωτήστε αν το άτομο έχει χρόνο να σας ακούσει. Αφού συστηθείτε, μην ξεκινήσετε αμέσως να μιλάτε για επαγγελματικούς λόγους, πρώτα μάθετε εάν ο συνομιλητής έχει χρόνο να μιλήσει μαζί σας. Υπάρχουν δύο τρόποι για να χρησιμοποιήσετε αυτές τις συμβουλές:

Συστηθείτε + ρωτήστε για τον ελεύθερο χρόνο + δηλώστε τον σκοπό της κλήσης.
Συστηθείτε + πείτε το σκοπό της κλήσης + ρωτήστε για τον ελεύθερο χρόνο.

7. Προσπαθήστε να φτάσετε στο σημείο όσο το δυνατόν γρηγορότερα. Συστηθείτε και ζητήστε χρόνο για να μιλήσετε, μην χάνετε χρόνο κάνοντας άσκοπες ερωτήσεις όπως: Πώς είναι ο καιρός για εσάς;
Όταν επικοινωνούν στο τηλέφωνο, οι πολυάσχολοι πελάτες δεν τους αρέσει να παρεκκλίνουν από το θέμα. Φυσικά, υπάρχει μια μικρή εξαίρεση σε αυτόν τον κανόνα, εάν έχετε αναπτύξει μια καλή σχέση με τα χρόνια της συνεργασίας σας.

8. Χρησιμοποιώντας τη λειτουργία "κρατήστε". Αυτή η δυνατότητα σάς επιτρέπει να κρατάτε τον πελάτη εάν είναι απαραίτητο. Αυτή η λειτουργία έχει σχεδιαστεί για: εκτύπωση του απαιτούμενου εγγράφου. καλέστε το σωστό άτομο στο τηλέφωνο. Ή ζητήστε βοήθεια από έναν συνάδελφο. Εάν θέλετε να βάλετε ένα άτομο σε αναμονή, ρωτήστε αν ο άλλος έχει χρόνο να περιμένει λίγο, φροντίστε να εξηγήσετε τον λόγο της αναμονής. Για παράδειγμα: "Μπορείτε να περιμένετε να με βοηθήσετε να επικοινωνήσω με το λογιστήριο;" Αφού επιλυθεί το πρόβλημα, ευχαριστήστε το άτομο που περίμενε. Εάν γνωρίζετε ότι θα πρέπει να περιμένετε πολύ, τότε δεν πρέπει να αφήσετε το άτομο σε αναμονή. Ζητήστε συγγνώμη και πείτε ότι θα καλέσετε πίσω αφού λύσετε το πρόβλημά του.

9. Εάν ερωτηθεί κάποιος που δεν βρίσκεται αυτή τη στιγμή στο χώρο εργασίας, μην κλείσετε αμέσως το τηλέφωνο. Εάν το κατάλληλο άτομο δεν είναι διαθέσιμο, προσφερθείτε να βοηθήσετε. Εάν το άτομο δεν συμφωνεί με την προσφορά σας, τότε ζητήστε του να αφήσει ένα μήνυμα. Για παράδειγμα, ως εξής: Τι να πω σε έναν συνάδελφο; Ονομάζεται τηλεφωνική ηθική.

10. Στο τέλος του διαλόγου, αποχαιρετήστε τον συνομιλητή. Πριν πείτε αντίο σε ένα άτομο, ρωτήστε: "Μπορώ να σας βοηθήσω με κάτι άλλο;", Και μόνο αφού λάβετε μια αρνητική απάντηση, πείτε αντίο.

11. Προσπαθήστε να προσαρμοστείτε στην ταχύτητα της ομιλίας του συνομιλητή. Μη νομίζεις ότι όσο πιο γρήγορα μιλάς τόσο πιο γρήγορα θα σε σημαδεύει ο συνομιλητής σου. Αντίθετα, μη συμβαδίζοντας με την ομιλία σας, οι άνθρωποι θα χάσουν το τρένο των σκέψεών σας και θα μπερδευτούν εντελώς. Προσπαθήστε να αλλάξετε την ταχύτητα της ομιλίας σας.

12. Σε συμβουλεύουν κανόνες εθιμοτυπίας στο τηλέφωνο. Όταν μιλάτε στο τηλέφωνο, μην αποσπάτε την προσοχή: μην πίνετε, μην τρώτε ή καπνίζετε. Αυτό ακούγεται πολύ από το τηλέφωνο και είναι πολύ ενοχλητικό.

13. Μη ζητάτε συγγνώμη από τον συνομιλητή που χάσατε τον χρόνο του. Αυτή η συμβουλή ισχύει και για επαγγελματικές συναντήσεις. Εάν πιστεύετε ότι έχετε αποσπάσει την προσοχή του συνομιλητή από σημαντικά θέματα, μην του το πείτε δυνατά. Απλώς πείτε «συγγνώμη, η συνομιλία μας ήταν λίγο μεγάλη, μάλλον σας πήρα πολύ χρόνο». Αντί να ζητάτε συγγνώμη, απλώς ευχαριστήστε τον άλλον. Ακούγεται κάπως έτσι: Καταλαβαίνω την πολυάσχολή σας, σας ευχαριστώ για τον χρόνο που αφιερώσατε στη συνομιλία μας.

14. Η δεοντολογία της τηλεφωνικής συνομιλίας συνιστά να προσέχετε Χρησιμοποιώντας το μεγάφωνο (μεγάφωνο). Μη χρησιμοποιείτε το μεγάφωνο εκτός αν είναι απολύτως απαραίτητο και χωρίς να προειδοποιήσετε τον συνομιλητή. Εάν ένας πελάτης ακούσει ότι χρησιμοποιείτε μεγάφωνο, χωρίς τη συγκατάθεσή του, μπορεί να είναι σε εγρήγορση. Επιπλέον, μπορεί να βγάλει ορισμένα συμπεράσματα. Αυτό το άτομο, εκτός από την επικοινωνία μαζί μου, έχει πιο σημαντικά πράγματα να κάνει ή πιθανότατα κάποιος μας κρυφακούει.

15. Επικοινωνία με γραμματείς. Αν στην πορεία της εργασίας σας επικοινωνείτε με γραμματείς. Πρέπει να ακούσετε τη γνώμη τους.

Εδώ μερικοί κανόνες τηλεφώνουμε γραμματείς. Μην θεωρείτε τον εαυτό σας ανώτερο από αυτούς. Μην τους προσβάλλετε και μην τους ταπεινώνετε. Συνήθως, αυτοί οι άνθρωποι έχουν μεγάλη εξουσία σε ορισμένες από τις αποφάσεις των ανωτέρων. Οι γραμματείς μπορούν να γίνουν είτε σύμμαχοί σας είτε εχθροί, όλα εξαρτώνται από εσάς. Αν το επιθυμούν, μπορούν να παρουσιάσουν πληροφορίες από εσάς ως άλλο ένα κόλπο ενός ψυχαναγκαστικού ηλίθιου. Είναι σε θέση να διασφαλίσουν ότι η αλληλογραφία σας δεν φτάνει ποτέ στον διευθυντή της επιχείρησης. Χρησιμοποιώντας την εθιμοτυπία μιας επαγγελματικής συνομιλίας στο τηλέφωνο, όταν επικοινωνείτε με μια γραμματέα, έχετε έναν πιστό βοηθό. Προσπαθήστε να δημιουργήσετε φιλικές σχέσεις με τη γραμματέα.

Αυτό είναι το μόνο που πρέπει να γνωρίζετε για την εθιμοτυπία των επαγγελματικών τηλεφώνων.

Αυτή είναι η πιο γρήγορη επαγγελματική επαφή και μια ιδιαίτερη δεξιότητα. Είναι αδύνατο να μην υπενθυμίσουμε μια σειρά από δηλώσεις στο καλάθι. Μέχρι να ειπωθεί ο λόγος, είναι αιχμάλωτος αυτού που επρόκειτο να τον πει. Όταν λέγεται ο λόγος, αυτός που τον είπε γίνεται δέσμιός του (Αρχαία σοφία). «Έγραψα ένα μεγάλο γράμμα γιατί δεν είχα χρόνο να γράψω ένα σύντομο» (Μπλέζ Πασκάλ).

Η αξία της τηλεφωνικής επικοινωνίας δεν μπορεί να υπερεκτιμηθεί, καθώς αυτός είναι ο ευκολότερος τρόπος δημιουργίας επαφής. τέλεξ, τηλετύπους, φαξ μόνο το συμπληρώνουν. Η ικανότητα των επιχειρηματιών να διεξάγουν τηλεφωνική επικοινωνία επηρεάζει την προσωπική τους εξουσία και τη φήμη της εταιρείας, του οργανισμού που εκπροσωπούν.

Οι περισσότεροι επαγγελματίες στον επιχειρηματικό κόσμο δεν έχουν ειδική εκπαίδευση για τηλεφωνικές συνομιλίες και διαπραγματεύσεις και συχνά οι γραμματείς υποδοχής δεν την έχουν, αν και η απάντηση σε τηλεφωνικές κλήσεις είναι το πρωταρχικό τους καθήκον. Πρόσφατα, στο εξωτερικό εφαρμόζονται ευρέως ενδοεταιρικά βραχυπρόθεσμα μαθήματα για την εκμάθηση των βασικών αρχών της εργασίας με εξοπλισμό γραφείου, όπου δίνεται ιδιαίτερη προσοχή στα τηλέφωνα. Το mastering της συνομιλίας στο τηλέφωνο θεωρείται αναπόσπαστο μέρος του σχηματισμού των «λευκών κολάρων» του νέου σχηματισμού. Υπολογίζεται ότι κάθε τηλεφωνική συνομιλία διαρκεί κατά μέσο όρο από 3 έως 5 λεπτά. Κατά συνέπεια, συνολικά, για παράδειγμα, ένας ηγέτης χάνει περίπου 2-2,5 ώρες την ημέρα για τηλεφωνική επικοινωνία και μερικές φορές από 3 έως 4,5 ώρες. Οι τηλεφωνικές κλήσεις διαταράσσουν τα κανονικά μοτίβα εργασίας, χωρίζουν την εργάσιμη ημέρα σε μικρές χρονικές περιόδους κατά μέσο όρο 10-30 λεπτών (και μερικές φορές 5-10 λεπτών), γεγονός που καθιστά δύσκολη την εστίαση σε προβλήματα και μερικές φορές προκαλεί άγχος. Περίπου το 60% των συνομιλιών στο τηλέφωνο του γραφείου γίνονται το πρώτο μισό της ημέρας. Από αυτή την άποψη, απαιτείται όχι μόνο η ικανότητα διεξαγωγής μιας σύντομης συνομιλίας, αλλά και η άμεση αναδιοργάνωση, ανταποκρινόμενη κινητά σε διαφορετικούς συνεργάτες και διαφορετικά θέματα.

Ας προσπαθήσουμε να σχεδιάσουμε ένα σχέδιο για μια σύντομη τηλεφωνική συνομιλία. Ας υποθέσουμε ότι διατίθενται 3 λεπτά για τη συνομιλία.

1. Αμοιβαία εισαγωγή - 20±5 δευτερόλεπτα.

2. εισαγωγή του συνομιλητή στην πορεία του θέματος - 40 ± 5 δευτερόλεπτα.

3. συζήτηση της κατάστασης, προβλήματα - 100±5 δευτερόλεπτα.

4. τελική περίληψη - 20±5 δευτερόλεπτα.

Η δεξιότητα της συνοπτικής συνέντευξης αποκτάται με την πάροδο του χρόνου, καθώς οι συνομιλίες επαναλαμβάνονται σε αυστηρούς κανονισμούς.

Τεκμηρίωση:Εκτός από το σχέδιο, ο συμμετέχων σε μια τηλεφωνική συνομιλία πρέπει να γνωρίζει τι έγγραφα θα χρειαστεί για τη συνομιλία (αρχείο πελάτη, επισκόπηση, ενημερωτικά δελτία, έκθεση, πράξεις, αλληλογραφία κ.λπ.).

Ρεκόρ συνομιλίας:εάν είναι απαραίτητο, προετοιμάστε τα πάντα για την καταγραφή πληροφοριών.

Συμπεριφορά κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας:Πρέπει να σηκώσεις το τηλέφωνο και να συστηθείς. Μιλήστε στο τηλέφωνο, προφέρετε τις λέξεις καθαρά. Μάθετε εάν ο συνομιλητής έχει χρόνο να μιλήσει (εάν όχι, ζητήστε άδεια να καλέσετε ξανά, προσδιορίζοντας πότε.

Βάλτε έναν θετικό τόνο. Προσπαθήστε να μην αντιταχθείτε απευθείας στον συνομιλητή, ακούστε τον χωρίς να τον διακόπτετε. Αποφύγετε τη μονοτονία αλλάζοντας περιοδικά θέματα και τον τόνο της συνομιλίας. Αποφύγετε την ορολογία και τον πρωτογονισμό στην ομιλία. Χρησιμοποιήστε την παύση αποτελεσματικά. Εάν ο συνομιλητής δεν καταλαβαίνει κάτι, πρέπει να εξηγήσετε υπομονετικά τι ειπώθηκε. Και στο τέλος της κουβέντας ξεκαθάρισε την οπτική της (συνομιλίας).

ΣΕ ΚΑΙ. Η Benediktova στο βιβλίο «On Business Ethics and Etiquette» δίνει μια σύντομη λίστα με το τι να μην κάνετε και τι να κάνετε τη στιγμή που χτυπάει το τηλέφωνο στο γραφείο σας.

Επιπλέον, δεν μπορείτε να μετατρέψετε τη συνομιλία σε ανάκριση, να κάνετε ερωτήσεις όπως "Με ποιον μιλάω;" ή "Τι χρειάζεσαι;". Πρέπει να παρακολουθείτε το λεκτικό σας, μην τσιμπάτε το μικρόφωνο με το χέρι σας όταν περνάτε κάτι από τη συνομιλία σε όσους βρίσκονται κοντά - ο σύντροφός σας που σας μιλάει στο τηλέφωνο μπορεί να ακούσει τα σχόλιά σας. Σε περίπτωση καταγγελίας ή καταγγελίας, μην πείτε στον σύντροφο ότι δεν φταις εσύ, ότι δεν το κάνεις αυτό και ότι δεν σε ενδιαφέρει!

Έτσι, η κατοχή μιας κουλτούρας τηλεφωνικής συνομιλίας σημαίνει τα εξής:

• Καλώ έναν αριθμό τηλεφώνου μόνο όταν είμαι σίγουρος ότι είναι σωστός.
• Προετοιμάζομαι προσεκτικά για ένα επαγγελματικό τηλεφώνημα, προσπαθώντας να είμαι όσο το δυνατόν πιο σύντομος.
• Πριν από ιδιαίτερα υπεύθυνες τηλεφωνικές συνομιλίες, κάνω τις απαραίτητες σημειώσεις σε ένα χαρτί.
• Αν υπάρχει μεγάλη συζήτηση μπροστά, ρωτάω τον συνομιλητή αν έχει αρκετό χρόνο και, αν όχι, μεταφέρω τη συζήτηση σε άλλη, συμφωνημένη μέρα και ώρα.
• Έχοντας πετύχει τηλεφωνική σύνδεση με τον απαραίτητο φορέα, κατονομάζω τον εαυτό μου και την επιχείρησή μου.
• Αν «μπήκα στο λάθος μέρος», συγχωρέστε με και μην κλείσετε το τηλέφωνο σιωπηλά.
• Απαντώ ευγενικά σε λάθος κλήση: «Έχεις λάθος αριθμό» και κλείνω το τηλέφωνο.
• Όταν εργάζομαι σε ένα σημαντικό έγγραφο, κλείνω το τηλέφωνο ή το αλλάζω στη γραμματέα.
• Στις επαγγελματικές τηλεφωνικές συνομιλίες «κρατάω τον εαυτό μου στο χέρι», έστω κι αν πριν από αυτό με ενοχλούσε κάτι.
• Ως απάντηση στο τηλεφώνημα, δίνω το επίθετό μου.
• Κατά τη διάρκεια ενός μεγάλου μονολόγου του συνομιλητή στο τηλέφωνο, κατά καιρούς επιβεβαιώνω την προσοχή μου με σύντομες παρατηρήσεις.
• Ολοκληρώνοντας μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο, ευχαριστώ τον συνομιλητή και του εύχομαι καλή επιτυχία.
• Αν ο συνάδελφος που τον ρωτάνε στο τηλέφωνο δεν είναι διαθέσιμος, ρωτάω τι να του δώσω και αφήνω ένα σημείωμα στο γραφείο του.
• Εάν το τηλέφωνο χτυπήσει ενώ μιλάω με έναν επισκέπτη, συνήθως του ζητώ να καλέσουν ξανά αργότερα.
• Παρουσία εργαζομένων, προσπαθώ να μιλήσω στο τηλέφωνο με υποτονικό.
• Εάν ο συνομιλητής είναι δύσκολο να ακουστεί, μιλήστε πιο δυνατά ή καλέστε ξανά.

Βασισμένο στο υλικό των βιβλίων: «Κοινωνική ψυχολογία και ηθική της επιχειρηματικής επικοινωνίας» (M.: Culture and sport, 1995) και «Kuzin F. Culture of business communication» (M.: Os-89, 1997)

Η σύγχρονη επιχειρηματική ζωή είναι αδιανόητη χωρίς τηλέφωνο. Χάρη σε αυτόν, η αποτελεσματικότητα της επίλυσης πολλών ζητημάτων και προβλημάτων αυξάνεται σημαντικά, δεν χρειάζεται να στέλνετε επιστολές, τηλεγραφήματα ή να ταξιδέψετε σε άλλο ίδρυμα, πόλη για να διευκρινιστούν οι συνθήκες οποιασδήποτε υπόθεσης. Μπορείτε να κάνετε πολλά μέσω τηλεφώνου: να διαπραγματευτείτε, να δώσετε εντολές, να κάνετε ένα αίτημα κ.λπ. Πολύ συχνά, το πρώτο βήμα για τη σύναψη επιχειρηματικής σύμβασης είναι μια τηλεφωνική συνομιλία.

Η ανθρωπότητα χρησιμοποιεί το τηλέφωνο για πάνω από έναν αιώνα. Φαίνεται ότι υπάρχει αρκετός χρόνος για να μάθετε πώς να χρησιμοποιείτε αυτό το τεχνικό εργαλείο με σύνεση ... Αλλά η ικανότητα να μιλάτε στο τηλέφωνο δεν κληρονομείται. Όλοι κατέχουν την τέχνη της επικοινωνίας με τη βοήθεια αυτής της συσκευής. Είναι καλό αν υπάρχουν λογικοί μέντορες ή επιτυχημένα πρότυπα από τα οποία μπορείτε να μάθετε πώς να μιλάτε σωστά στο τηλέφωνο. Σχετικά μαθήματα, διάφορα μεθοδολογικά εγχειρίδια για αυτό το θέμα διανέμονται ευρέως σε διάφορες χώρες του κόσμου.

Μια τηλεφωνική συνομιλία έχει ένα σημαντικό πλεονέκτημα σε σχέση με μια επιστολή: παρέχει μια συνεχή αμφίδρομη ανταλλαγή πληροφοριών ανεξάρτητα από την απόσταση. Αλλά πρέπει επίσης να προετοιμαστείτε προσεκτικά για μια επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία. Η κακή προετοιμασία, η αδυναμία να ξεχωρίσει το κύριο πράγμα σε αυτό, να εκφράσει συνοπτικά, συνοπτικά και σωστά τις σκέψεις του οδηγεί σε σημαντικές απώλειες χρόνου εργασίας (έως 20-30%). Έτσι λέει ο Αμερικανός μάνατζερ A. Mackenzie. Ανάμεσα στους 15 βασικούς λόγους για την απώλεια χρόνου από επιχειρηματία, μάνατζερ, έβαλε σε πρώτη θέση τις τηλεφωνικές συνομιλίες. Οι ψυχολόγοι σημειώνουν ότι η διάρκεια των τηλεφωνικών συνομιλιών εξαρτάται από τον συναισθηματικό τους χρωματισμό. Η υπερβολική συναισθηματικότητα δημιουργεί τις προϋποθέσεις για ασάφεια ομιλίας, αναποτελεσματικότητα φράσεων, γεγονός που αυξάνει τον χρόνο μιας τηλεφωνικής συνομιλίας.

Είναι επίσης γνωστό ότι κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας υπάρχει ένα τέτοιο φαινόμενο όπως ο κορεσμός με την επικοινωνία. Μπορεί να αποτελέσει πηγή έντασης μεταξύ των μερών. Επομένως, κατά τη διάρκεια της συνομιλίας, πρέπει να τηρείτε το μέτρο. Διαφορετικά, το νόημα της επικοινωνίας μπορεί να χαθεί και να προκύψει σύγκρουση. Σημάδια κορεσμού με την επικοινωνία: η εμφάνιση και η όξυνση της παράλογης δυσαρέσκειας με έναν σύντροφο, ευερεθιστότητα, αγανάκτηση κ.λπ. Θα πρέπει να διακόψετε έγκαιρα την επαφή με έναν συνεργάτη για να διατηρήσετε μια επαγγελματική σχέση. Επιπλέον, οι μεγάλες τηλεφωνικές κλήσεις μπορούν να σας δώσουν τη φήμη ότι είστε βαρετοί ή αδρανείς. Μια τέτοια φήμη θα υπονομεύσει το ενδιαφέρον για εσάς και τις επαγγελματικές σας προτάσεις. Για να αποκαταστήσετε το καλό όνομα της εταιρείας και τη φήμη της, θα πρέπει να ξοδέψετε πολύ περισσότερη προσπάθεια από ό,τι κατά τη δημιουργία της πρώτης επαγγελματικής επαφής.

Η τέχνη των τηλεφωνικών συνομιλιών είναι να δηλώνεις συνοπτικά όλα όσα ακολουθούν και να παίρνεις απάντηση. Μια ιαπωνική εταιρεία δεν θα κρατήσει έναν υπάλληλο για μεγάλο χρονικό διάστημα που δεν επιλύει ένα επαγγελματικό ζήτημα τηλεφωνικά σε τρία λεπτά.

Η βάση για μια επιτυχημένη επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία είναι η ικανότητα, το διακριτικό, η καλή θέληση, η κατοχή τεχνικών συνομιλίας, η επιθυμία για γρήγορη και αποτελεσματική επίλυση ενός προβλήματος ή παροχή βοήθειας στην επίλυσή του. Είναι σημαντικό μια επαγγελματική, επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία να διεξάγεται με ήρεμο, ευγενικό τόνο και να προκαλεί θετικά συναισθήματα. Ο Φ. Μπέικον σημείωσε επίσης ότι είναι πιο σημαντικό να διεξάγετε μια συνομιλία με φιλικό τόνο παρά να χρησιμοποιείτε καλά λόγια και να τα τακτοποιείτε με τη σωστή σειρά. Κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας, είναι απαραίτητο να δημιουργηθεί ένα κλίμα αμοιβαίας εμπιστοσύνης.

Σύμφωνα με τους ψυχολόγους, τα θετικά συναισθήματα τονώνουν τη δραστηριότητα του εγκεφάλου, συμβάλλουν στη σαφή ορθολογική σκέψη. Τα αρνητικά συναισθήματα οδηγούν σε παραβίαση των λογικών συνδέσεων στα λόγια, επιχειρηματολογία, δημιουργούν συνθήκες για μια εσφαλμένη αξιολόγηση του συντρόφου, των προτάσεών του. Επομένως, μπορούμε να συμπεράνουμε ότι η αποτελεσματικότητα της επαγγελματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας εξαρτάται από τη συναισθηματική κατάσταση ενός ατόμου, από τη διάθεσή του. Η επιδέξια έκφραση έκφρασης είναι επίσης απαραίτητη. Μαρτυρεί την πεποίθηση ενός ατόμου σε αυτά που λέει, προς το συμφέρον του να λύσει τα προβλήματα που εξετάζονται. Κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας, πρέπει να είστε σε θέση να ενδιαφέρετε τον συνομιλητή για την επιχείρησή σας. Εδώ θα σας βοηθήσει η σωστή χρήση μεθόδων υπόδειξης και πειθούς. Πώς να το κάνετε, με ποια μέσα; Φωνή, τόνος, χροιά, επιτονισμοί λένε πολλά σε έναν προσεκτικό ακροατή. Σύμφωνα με τους ψυχολόγους, ο τόνος, ο τονισμός μπορεί να μεταφέρει έως και το 40% των πληροφοριών. Απλά χρειάζεται να προσέξεις τέτοια «μικροπράγματα» κατά τη διάρκεια μιας τηλεφωνικής συνομιλίας. Προσπαθήστε να μιλάτε ομοιόμορφα, συγκρατήστε τα συναισθήματά σας, μην προσπαθήσετε να διακόψετε τον συνομιλητή.

Εάν ο συνομιλητής σας δείχνει τάση για λογομαχία, εκφράζει άδικες επικρίσεις με αιχμηρή μορφή, η αυτοπεποίθηση ακούγεται στον τόνο του, τότε κάντε υπομονή και μην του απαντήσετε με τον ίδιο τρόπο. Εάν είναι δυνατόν, γυρίστε τη συζήτηση σε ήρεμο τόνο, παραδεχτείτε εν μέρει ότι έχει δίκιο, προσπαθήστε να κατανοήσετε τα κίνητρα της συμπεριφοράς του. Προσπαθήστε να είστε σύντομοι και σαφείς στα επιχειρήματά σας. Τα επιχειρήματά σας πρέπει να είναι σωστά στην ουσία και σωστά διατυπωμένα στη μορφή. Σε μια συνομιλία, προσπαθήστε να αποφύγετε εκφράσεις όπως: «πάω», «καλά», «εντάξει», «αντίο» κ.λπ. Σε μια τηλεφωνική συνομιλία, είναι επίσης καλύτερα να μην χρησιμοποιείτε συγκεκριμένες, επαγγελματικές εκφράσεις που μπορεί να είναι ακατανόητες για τους συνομιλητής.

· Πρέπει να θυμόμαστε ότι το τηλέφωνο επιδεινώνει τις ελλείψεις στην ομιλία. η γρήγορη ή αργή προφορά των λέξεων δυσκολεύει την κατανόηση. Δώστε ιδιαίτερη προσοχή στην προφορά των αριθμών, των κατάλληλων ονομάτων, των συμφώνων. Εάν σε μια συνομιλία υπάρχουν ονόματα πόλεων, κωμοπόλεων, ονόματα, επώνυμα κ.λπ., τα οποία δεν γίνονται αντιληπτά από το αυτί, πρέπει να προφέρονται σε συλλαβές ή ακόμη και να συλλαβίζονται.

Η εθιμοτυπία μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας έχει στο απόθεμά της μια σειρά από αντίγραφα για τη διόρθωση της επικοινωνίας. Για παράδειγμα:

Πώς με ακούς;

Θα θέλατε να το επαναλάβετε;

Συγγνώμη, είναι πολύ δύσκολο να το ακούσω.

Συγγνώμη, δεν άκουσα τι είπες κ.λπ.

Πριν καλέσετε κάποιον, θυμηθείτε: η παρατεταμένη έκθεση σε τηλεφωνικές κλήσεις έχει αρνητική επίδραση στο νευρικό σύστημα (επομένως, προσπαθήστε να σηκώσετε το τηλέφωνο αμέσως μόλις ακούσετε μια κλήση), οι περιττές τηλεφωνικές συνομιλίες διαταράσσουν τον ρυθμό εργασίας, παρεμποδίζουν τη λύση του σύνθετα ζητήματα που απαιτούν εις βάθος ανάλυση, συζήτηση σε ήρεμες συνθήκες, δηλ. παρεμβαίνει στη δουλειά όσων βρίσκονται κοντά.

Ένα τηλεφώνημα στο σπίτι σε έναν επιχειρηματικό συνεργάτη, έναν συνάδελφο για μια επαγγελματική συνομιλία μπορεί να δικαιολογηθεί μόνο από έναν σοβαρό λόγο, ανεξάρτητα από το ποιον καλείτε: ένα αφεντικό ή έναν υφιστάμενο. Ένα άτομο με καλούς τρόπους δεν θα τηλεφωνήσει μετά τις 22:00, εκτός εάν υπάρχει επείγουσα ανάγκη για αυτό ή έχει προηγουμένως ληφθεί συγκατάθεση για αυτήν την κλήση.

Όπως δείχνει η ανάλυση, σε μια τηλεφωνική συνομιλία το 30-40% καταλαμβάνεται από επαναλήψεις λέξεων, φράσεων, περιττές παύσεις και επιπλέον λέξεις. Επομένως, πρέπει να προετοιμαστείτε προσεκτικά για μια τηλεφωνική συνομιλία: παραλάβετε όλα τα υλικά, έγγραφα εκ των προτέρων, έχετε στη διάθεσή σας τους απαραίτητους αριθμούς τηλεφώνου, διευθύνσεις οργανισμών ή τα κατάλληλα άτομα, ένα ημερολόγιο, ένα στυλό, χαρτί κ.λπ.

Πριν αποφασίσετε να καλέσετε έναν αριθμό, θα πρέπει να προσδιορίσετε με ακρίβεια τον σκοπό της συνομιλίας και τις τακτικές διεξαγωγής της. Κάντε ένα σχέδιο συνομιλίας, σημειώστε τις ερωτήσεις που θέλετε να λύσετε ή τις πληροφορίες (δεδομένα) που θέλετε να λάβετε, σκεφτείτε τη σειρά με την οποία γίνονται οι ερωτήσεις. Διατυπώστε τα ξεκάθαρα ώστε ο συνομιλητής σας να μην μπορεί να τα ερμηνεύσει διφορούμενα. Προσπαθήστε να ενδιαφέρετε τον συνομιλητή με την πρώτη φράση. Λάβετε υπόψη τις ημερομηνίες και τους αριθμούς εγγράφων, επίσημο υλικό που σχετίζεται με τη συνομιλία, προσπαθήστε να προβλέψετε τα αντεπιχειρήματα του συνομιλητή και τις απαντήσεις σας σε αυτόν. Εάν συζητάτε πολλά θέματα, τότε ολοκληρώστε διαδοχικά τη συζήτηση ενός θέματος και προχωρήστε στο επόμενο.

Χρησιμοποιώντας τυπικές φράσεις, προσπαθήστε να διαχωρίσετε μια ερώτηση από την άλλη. Για παράδειγμα:

Λοιπόν, συμφωνήσαμε σε αυτό το θέμα;!

Όπως σας καταλαβαίνω (σε αυτό το θέμα), μπορούμε να βασιστούμε στην υποστήριξή σας;

Η συζήτηση για κάθε θέμα πρέπει να τελειώνει με μια ερώτηση που απαιτεί μια σαφή απάντηση.

Όταν προετοιμάζεστε για μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο, προσπαθήστε να απαντήσετε στον εαυτό σας στις ακόλουθες ερωτήσεις:

ποιος είναι ο κύριος στόχος που θέσατε στον εαυτό σας στην επερχόμενη τηλεφωνική συνομιλία;

μπορείς να κάνεις χωρίς αυτή τη συζήτηση καθόλου?

εάν ο συνομιλητής είναι έτοιμος να συζητήσει το προτεινόμενο θέμα.

Είστε σίγουροι για την επιτυχή έκβαση της συνομιλίας;

ποιες ερωτήσεις πρέπει να κάνετε

Τι ερωτήσεις μπορεί να σας κάνει ο συνεντευκτής;

ποια έκβαση των διαπραγματεύσεων θα σας ταιριάζει (ή όχι)

ποιες μεθόδους επιρροής στον συνομιλητή μπορείτε να χρησιμοποιήσετε κατά τη διάρκεια μιας συνομιλίας.

Πώς θα φερθείτε αν ο συνομιλητής σας

• αντιταχθείτε αποφασιστικά, μετακινηθείτε σε έναν αυξημένο τόνο.

  Δεν θα απαντήσει στα επιχειρήματά σας.

  θα δείξει δυσπιστία στα λόγια, τις πληροφορίες σας.

Προκειμένου να προετοιμαστείτε για μια επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία, ειδικά για μεγάλες αποστάσεις και διεθνείς, είναι καλύτερο να αναπτύξετε μια ειδική φόρμα στην οποία καταγράφεται μια μελλοντική συνομιλία λαμβάνοντας υπόψη προβλέψιμες απαντήσεις, για παράδειγμα, αυτό:

Στο τέλος μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής κλήσης, αφιερώστε 3-5 λεπτά εξετάζοντας το περιεχόμενο και το στυλ της συνομιλίας. Αναλύστε τις εντυπώσεις σας. Βρείτε τρωτά σημεία στη συνομιλία. Προσπαθήστε να καταλάβετε την αιτία των λαθών σας.

Κανόνες για τη διεξαγωγή μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας όταν σας καλούν

Εάν υπάρχει τηλεφωνική κλήση, είναι λογικό να σηκώνετε το ακουστικό για οποιαδήποτε κλήση. Μπορείτε, φυσικά, να μην σηκώσετε το τηλέφωνο εάν συνεχίσετε να εργάζεστε κάτω από τηλεφωνικές τρίχες. Αλλά ταυτόχρονα, πρέπει να έχετε κατά νου ότι με κάθε μισή ώρα, οι κλήσεις θα ακούγονται όλο και πιο συχνά: ο αριθμός των συνδρομητών που δεν εξυπηρετούνται από εσάς συσσωρεύεται, αναγκάζονται να καλέσουν ξανά, για την τρίτη και την τέταρτη χρόνος. Στο τέλος, θα πρέπει να εργαστείτε κάτω από ένα σχεδόν συνεχές κουδούνισμα. Επιπλέον, ποτέ δεν ξέρετε εκ των προτέρων ποια κλήση θα σας φέρει ένα επικερδές συμβόλαιο ή πολύτιμες πληροφορίες.

Είναι καλύτερο να σηκώνετε το τηλέφωνο μετά την πρώτη κλήση. Εάν κάθεστε μόνοι σας σε ένα δωμάτιο, έχετε αρκετό χρόνο για να ολοκληρώσετε μια πρόταση ή να διαβάσετε μια παράγραφο σε μια επιστολή που αποστέλλεται. Είναι απολύτως αποδεκτό να σηκώνετε το τηλέφωνο μετά το δεύτερο ή τρίτο κουδούνισμα. Εάν έχετε επισκέπτη, θα έχετε αρκετό χρόνο για να ολοκληρώσετε τη φράση και, έχοντας πει «συγγνώμη» στον συνομιλητή, σηκώστε το τηλέφωνο. Έτσι, σε όλες τις περιπτώσεις που χτυπά το τηλέφωνο, συνιστάται να σηκώνετε το ακουστικό χωρίς αναμονή, κατά το χρονικό διάστημα από το τέλος της πρώτης έως την έναρξη της τέταρτης κλήσης.

Μερικές φορές το τηλέφωνο είναι δύσκολο να ακουστεί. Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να υψώσετε τη φωνή σας. Η άποψη ότι αν δεν ακούω καλά τον συνομιλητή, τότε δεν με ακούει καλά και, επομένως, είναι απαραίτητο να μιλάω πιο δυνατά, είναι εσφαλμένη. Επομένως, σε περίπτωση κακής ακοής, δεν πρέπει να υψώνετε τη φωνή σας μόνοι σας, αλλά να ζητάτε από το άτομο που σας καλεί να μιλήσει πιο δυνατά και ταυτόχρονα να ρωτάτε πώς σας ακούει.

Οι πιο συνηθισμένες παραλλαγές της πρώτης λέξης που εκφωνείται στο off-hook είναι «Ναι», «Γεια», «Ακούστε». Αυτές οι λέξεις είναι ακριβώς οι ίδιες και απρόσωπες στην κατατοπικότητά τους και επομένως δεν χαρακτηρίζουν με κανέναν τρόπο αυτόν που σηκώνει το τηλέφωνο.

Οι κριτικές "Ναι", "Γεια σου", "Ακούω" μπορούν να ονομαστούν ουδέτερες, καθώς δεν περιέχουν πληροφορίες σχετικά με το ποιος ακριβώς πήρε το τηλέφωνο και σε ποιον οργανισμό ή εταιρεία. Επομένως, στην επαγγελματική επικοινωνία, θα πρέπει να εγκαταλείψετε τις ουδέτερες κριτικές και να τις αντικαταστήσετε με ενημερωτικές. Όταν σηκώνετε το τηλέφωνο, πρέπει αμέσως να ονομάσετε το ίδρυμά σας (και τη δομική μονάδα στο εσωτερικό τηλέφωνο: τμήμα, σύνταξη, λογιστήριο κ.λπ.), καθώς και το επώνυμό σας.

Επομένως, όταν απαντάτε σε μια κλήση, θα πρέπει πάντα να παρουσιάζεστε. Οι άνθρωποι θέλουν να ξέρουν σε ποιον μιλάνε. Αυτό, επιπλέον, δημιουργεί μια ατμόσφαιρα εμπιστοσύνης και βοηθά στην καλύτερη κατανόηση του συνομιλητή. Βρείτε μια φιλική φόρμουλα που σας αρέσει (πώς θα θέλατε να σας απαντήσουν).

Μην δίνετε διέξοδο στα αρνητικά σας συναισθήματα. Ο συνομιλητής σας είναι απίθανο να ενδιαφέρεται για το ότι λίγα λεπτά πριν είχατε μια δυσάρεστη συνομιλία με το αφεντικό σας ή απλώς σηκωθείτε σε λάθος πόδι.

Με συχνές κλήσεις ή βιαστικά, συνήθως δίνουν ένα επώνυμο με την προσθήκη της λέξης "ακούει" ("Ο Ιβάνοφ ακούει") ή αναφέρουν μόνο το όνομα του ιδρύματος ή του τμήματός του: "Λογιστική", "Πρώτο Τμήμα".

Σε όλες τις παραπάνω περιπτώσεις, ο συνδρομητής πρέπει να γνωρίζει με ποιον συνομιλεί ή τουλάχιστον πού βρίσκεται. Εάν παρουσιαστεί σφάλμα κατά την κλήση ενός αριθμού, η παρεξήγηση θα αποσαφηνιστεί αμέσως και δεν θα συνεπάγεται απώλεια χρόνου για τη διευκρίνιση της.

Το τηλέφωνο χτύπησε. Σήκωσες το τηλέφωνο. Και πάλι -για πολλοστή φορά- ζητούν συνάδελφο που απουσιάζει στον χώρο. Συνοφρυωμένος από δυσαρέσκεια, απαντάς κοφτά πολλές φορές: «Δεν είναι εδώ!» και αμέσως κλείσε το τηλέφωνο. Ας σκεφτούμε όμως αν εσείς οι ίδιοι προκαλείτε επαναλαμβανόμενες κλήσεις με την απάντησή σας. Πού είναι η έξοδος; Είναι σε μια ευγενική και πιο αναλυτική απάντηση σε κάθε τηλεφώνημα σε έναν απόντα υπάλληλο, όσο ενοχλητικό κι αν είναι. Η βέλτιστη απάντηση σε αυτή την περίπτωση μπορεί να είναι κάπως έτσι: «Δεν είναι εκεί, θα είναι τότε. Ίσως του δώσει κάτι;

Όταν ο συνάδελφός σας που κάθεται στο διπλανό τραπέζι καλείται να τηλεφωνήσει, μπορείτε να απαντήσετε στο αίτημα: "Τώρα" ή "Ένα λεπτό", μετά από το οποίο προσκαλέστε έναν συνάδελφο στη συσκευή, για παράδειγμα, "Τώρα ... Ιβάν Ιβάνοβιτς, εσύ! ” Βεβαιωθείτε ότι οι πληροφορίες που μεταδίδονται ερήμην κάποιου φτάνουν στον παραλήπτη. Αν και δεν είναι εύκολο να οργανωθεί η ανταλλαγή πληροφοριών μέσω τρίτων, μπορεί να αποδώσει πολλά. Για να μάθετε τι χρειάζεστε, κάντε ερωτήσεις σύμφωνα με την αρχή του ερωτηματολογίου («Από πού καλείτε;», «Το όνομά σας και ο αριθμός τηλεφώνου σας;» κ.λπ.).

Ακολουθεί μια σύντομη λίστα με όσα πρέπει και δεν πρέπει να κάνετε όταν χτυπάει το τηλέφωνο στην εταιρεία σας.

Αυτή η λίστα είναι ατελείωτη. Για παράδειγμα, δεν μπορείτε να μετατρέψετε μια συνομιλία σε ανάκριση, κάντε ερωτήσεις όπως: "Σε ποιον μιλάω;" ή "Τι χρειάζεστε;" Χρειάζεται να παρακολουθείτε το ρητό σας (μην χτυπάτε κ.λπ.). Εάν μιλάτε με προφορά, προσπαθήστε να μιλήσετε καθαρά. Αποφύγετε τη συνήθεια να κρατάτε το μικρόφωνο με το χέρι σας για να πείτε κάτι στους συναδέλφους - ο συνομιλητής μπορεί να ακούσει.

Εάν ο συνομιλητής σας κάνει ένα παράπονο μέσω τηλεφώνου, μην του πείτε: «Δεν φταίω εγώ», «Δεν το κάνω αυτό» κ.λπ. Εάν το πείτε αυτό, μπορεί να επηρεάσει αρνητικά τη φήμη του οργανισμού σας και δεν θα βοηθούν τον πελάτη να λύσει τα προβλήματά του. Αφήστε τον λοιπόν να μιλήσει μέχρι τέλους. εκφράστε του τη συμπάθειά σας, και αν φταίτε, ζητήστε συγγνώμη. Σημειώστε το όνομα και τον αριθμό τηλεφώνου του, τον αριθμό παραγγελίας ή άλλα στοιχεία. Εάν υποσχεθήκατε να τον καλέσετε, κάντε το το συντομότερο δυνατό, ακόμα κι αν δεν καταφέρατε να λύσετε το πρόβλημα μέχρι την καθορισμένη ώρα.

Υπάρχουν εκφράσεις που πρέπει να αποφεύγετε όταν μιλάτε στο τηλέφωνο για να μην παραποιηθεί η εταιρεία σας. Αυτά περιλαμβάνουν, ειδικότερα:

1. «Δεν ξέρω». Καμία άλλη απάντηση δεν μπορεί να υπονομεύσει την αξιοπιστία του οργανισμού σας τόσο γρήγορα και διεξοδικά. Πρώτα απ 'όλα, δουλειά σου είναι να ξέρεις ότι γι' αυτό είσαι στη θέση σου. Εάν δεν είστε σε θέση να απαντήσετε στον συνομιλητή σας, καλύτερα να πείτε: «Καλή ερώτηση… Επιτρέψτε μου να σας το διευκρινίσω».

2. «Δεν μπορούμε να το κάνουμε». Αντί να πείτε όχι αμέσως από το ρόπαλο, προσφερθείτε, για παράδειγμα, να περιμένετε μέχρι να καταλάβετε πώς μπορείτε να είστε χρήσιμοι και προσπαθήστε να βρείτε μια εναλλακτική λύση. Συνιστάται να εστιάζετε πάντα σε αυτό που μπορείτε να κάνετε πρώτα και όχι στο αντίστροφο.

3. «Πρέπει...». Σοβαρό λάθος. Ο πελάτης σας δεν σας χρωστάει τίποτα. Η διατύπωση θα πρέπει να είναι πολύ πιο ήπια: "Είναι λογικό για εσάς ..." ή "Θα ήταν καλύτερο να ...".

4. «Περίμενε λίγο, θα επιστρέψω αμέσως». Σκεφτείτε το, έχετε καταφέρει ποτέ να διαχειριστείτε τις υποθέσεις σας σε ένα «δευτερόλεπτο» τουλάχιστον μία φορά στη ζωή σας; Απίθανος. Πείτε στον συνομιλητή σας κάτι περισσότερο σαν την αλήθεια: «Μπορεί να χρειαστούν δύο ή τρία λεπτά για να βρείτε τις πληροφορίες που χρειάζεστε. Μπορείς να περιμένεις?

5. Το «όχι» στην αρχή μιας πρότασης οδηγεί άθελά του στο γεγονός ότι η πορεία προς μια θετική λύση στο πρόβλημα γίνεται πιο περίπλοκη. Δεν υπάρχουν καθολικές συνταγές για να απαλλαγούμε από την «αρνητική φοροδιαφυγή». Κάθε φράση που περιέχει διαφωνία με τον συνομιλητή πρέπει να εξετάζεται προσεκτικά.

Όπως δείχνει η πρακτική, ακόμη και με μια πρόχειρη γνωριμία με τη θεωρία των τηλεφωνικών συνομιλιών, η εργασία των εργαζομένων βελτιώνεται σημαντικά και ταυτόχρονα αυξάνεται το επίπεδο ικανοποίησης με τη δουλειά τους - είναι ευχάριστο να μιλάς με ευγενικούς ανθρώπους.

Συχνά, όταν επικοινωνούμε με έναν συνομιλητή, προτιμάμε να μιλάμε στο τηλέφωνο. Αυτό δεν είναι απολύτως λογικό. Γιατί το άτομο που σας κάλεσε στο τηλέφωνο έχει το δικαίωμα να διακόψει τη συνομιλία σας; Άλλωστε, σε στράφηκε αργότερα από αυτόν που είναι δίπλα σου και με τον οποίο μιλούσες. Ο επισκέπτης αναγκάζεται να κάθεται και να περιμένει, ακούγοντας τον τηλεφωνικό διάλογο, και στη συνέχεια επαναφέρει τα σπασμένα νήματα της συνομιλίας που διακόπτεται από το τηλεφώνημα και μερικές φορές υπενθυμίζει ξανά αυτό που συζητήθηκε πριν. Γι' αυτό, εάν η συνομιλία με το άτομο που κάθεται μαζί σας τελειώσει, πρέπει να ζητήσετε από τον τηλεφωνικό συνομιλητή να περιμένει χωρίς να κλείσει το τηλέφωνο. Εάν αισθάνεστε ότι η συζήτηση θα διαρκέσει άλλα 10-15 λεπτά και είναι αρκετά σοβαρή, πρέπει να ζητήσετε να τηλεφωνήσετε ξανά σε ένα τέταρτο της ώρας, όταν είστε ελεύθεροι.

Σε ορισμένες περιπτώσεις, τα τηλεφωνήματα χρησιμοποιούνται στην τηλεφωνική επικοινωνία. Το τηλεφωνικό μήνυμα, κατά κανόνα, περιέχει πληροφορίες που δεν υπερβαίνουν τις 50 λέξεις σε όγκο. Εάν μια τηλεφωνική συνομιλία είναι ένας διάλογος που δεν περιορίζεται χρονικά, τότε ένα τηλεφωνικό μήνυμα είναι μια γραπτή επιβεβαίωση ενός μονολόγου, ρυθμισμένου στο χρόνο.

Υποχρεωτικά στοιχεία των τηλεφωνικών μηνυμάτων είναι το όνομα του φορέα (εταιρείας) του αποστολέα και του παραλήπτη, τα στοιχεία "από ποιον" και "σε ποιον" αναφέρουν τη θέση, το επώνυμο, το όνομα και το πατρώνυμο των υπαλλήλων, τον αριθμό, την ημερομηνία και την ώρα μετάδοσης και λήψης του τηλεφωνικού μηνύματος, τα ονόματα του αποστολέα και του παραλήπτη του τηλεφωνικού μηνύματος, αριθμοί τηλεφώνου, κείμενο και υπογραφή.

Το τηλεφωνικό μήνυμα πρέπει να έχει τίτλο. Συντίθεται όπως για υπηρεσιακή επιστολή, δηλαδή πρέπει να αρχίζει με ουσιαστικό στην προθετική περίπτωση με την πρόθεση «ο» ή «περίπου».

Τα τηλεφωνικά μηνύματα γράφονται με τηλεγραφικό ύφος, δηλαδή συνοπτικά, καθαρά, με ακρίβεια, μονοσήμαντα, με απλές προτάσεις. Επιτρέπεται η σύνθεση ενός τηλεφωνικού μηνύματος σε δύο μέρη: στο πρώτο μέρος αναφέρονται τα γεγονότα που ώθησαν να δοθεί το τηλεφωνικό μήνυμα, στο δεύτερο - οι ενέργειες που έγιναν. Κατά κανόνα, το κείμενο του τηλεφωνικού μηνύματος αναφέρεται σε πρώτο πρόσωπο (για παράδειγμα: "Σας υπενθυμίζουμε ...", "Σας ενημερώνουμε ...", "Θα σας ζητήσω να στείλετε ...") .

Προκειμένου να απλοποιηθεί η σταθεροποίηση των μεταδιδόμενων και ληφθέντων τηλεφωνικών μηνυμάτων και να εξαλειφθεί η πιθανή ελλιπής και ανακρίβεια μετάδοσης και καταγραφής τους λόγω αμέλειας των ερμηνευτών, συνιστάται να έχετε στη διάθεσή σας κενές φόρμες περίπου της ακόλουθης φόρμας:

ΤΗΛΕΦΩΝΙΚΟ ΓΡΑΜ

Αποδέκτης Αποδέκτης

Όνομα Όνομα

Αρ. .... ημερομηνία.... Όχι. .... ημερομηνία....

Χρόνος μετάδοσης.... ώρα. .... min. Ώρα υποδοχής ... ώρα. .... min.

Στάλθηκε (α) Λήφθηκε (α)

Κεφαλίδα τηλεφωνικού μηνύματος
________________________________________________________________________________________

(Υπογραφή)

Όταν έρχεται η ώρα να τερματίσουν μια τηλεφωνική συνομιλία και να αποχαιρετήσουν, ακολουθούν τον κανόνα: όποιος ξεκίνησε πρώτος τη συνομιλία, δηλαδή όποιος τηλεφώνησε, πρέπει να την τελειώσει.

Το άτομο που έχει λάβει την κλήση δεν πρέπει να είναι ανυπόμονο και να «κλείνει» τη συνομιλία με κάθε δυνατό τρόπο. Αυτός είναι κακός τόνος. Αρχίζετε να λέτε αντίο και το άτομο που σας μιλά μπορεί να μην τα έχει καταλάβει ή να μην τα έχει καταλάβει ακόμα όλα.

Πώς πρέπει να αποχαιρετήσεις τον συνομιλητή σου; Ας σας δώσουμε μόνο δύο συμβουλές. Η πρώτη συμβουλή είναι να ευχαριστήσετε ξανά τον συνομιλητή εάν σας συνεχάρη για κάτι ή σας έδωσε ευχάριστες πληροφορίες. Η δεύτερη συμβουλή - εάν κρίνετε κατάλληλο, διαβεβαιώστε τον συνομιλητή ότι είστε πάντα στην ευχάριστη θέση να τον καλέσετε και να συναντηθείτε από κοντά, ή απλώς να πείτε αντίο και να σας ευχηθώ ό,τι καλύτερο.

Κανόνες για τη διεξαγωγή μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας,
όταν καλείς

Όταν έρχεται στο μυαλό σας να καλέσετε, μην πιάσετε αμέσως το ακουστικό. Πρώτα απ 'όλα, πρέπει να καταλάβετε μόνοι σας τι σκοπό θα καλέσετε και ποιο πρέπει να είναι το περιεχόμενο της συνομιλίας.

Καλέστε τον αριθμό πρέπει να είναι προσεκτικά, χωρίς βιασύνη. Μην οδηγείτε το δίσκο με το δάχτυλό σας κατά τη διάρκεια της αντίστροφης διαδρομής (εργασίας). Είναι πιθανό να παραβιαστεί η καθορισμένη ταχύτητα περιστροφής δίσκου και θα εμφανιστεί αποτυχία ή εσφαλμένη σύνδεση. Δεν πρέπει να ενεργείτε με τη μέγιστη διαθέσιμη ταχύτητα. Το γεγονός είναι ότι η ταχύτητα σύνδεσης των ερευνητών στο PBX μπορεί να υστερεί σε σχέση με τον ρυθμό σας και πάλι δεν θα φτάσετε στον συνδρομητή.

Ο συντελεστής φορτίου στις τηλεφωνικές γραμμές στη χώρα μας είναι υψηλότερος από αυτόν που θα θέλαμε. Επομένως, όταν προσπαθούμε να περάσουμε, ακούμε σύντομα ηχητικά σήματα σχεδόν πιο συχνά από τα μεγάλα. Οι τηλεφωνικές γραμμές έχουν τις δικές τους «ώρες αιχμής» όταν τα ηχητικά σήματα «απασχολημένου» μπορεί να εμφανίζονται όχι μετά, αλλά κατά την κλήση, μετά το έκτο ψηφίο, το πέμπτο, το τέταρτο και μερικές φορές το πρώτο. Επομένως, η δυνατότητα κλήσης είναι μια έννοια που περιλαμβάνει όχι μόνο τη δυνατότητα να καλέσετε έναν αριθμό και να διεξάγετε μια συνομιλία, αλλά και τη δυνατότητα "διάσπασης" μέσω τηλεφώνου στον επιθυμητό συνδρομητή.

Ο ευκολότερος τρόπος για να περάσετε είναι να καλείτε τον επιθυμητό αριθμό συνεχώς ξανά και ξανά, αν είναι δυνατόν χωρίς παύσεις. Τίποτα καλύτερο από αυτήν τη μέθοδο δεν μπορεί να προσφερθεί εάν προσπαθείτε να λύσετε ένα ζήτημα μέσω τηλεφώνου που είναι πολύ σημαντικό για εσάς.

Η «λαϊκή σοφία» έχει εξαπλωθεί: προτού πληκτρολογήσετε το τελευταίο ψηφίο, κάντε μια μακρά έκθεση. Υποτίθεται ότι κατά τη διάρκεια αυτής της καθυστέρησης η προηγούμενη συνομιλία θα τελειώσει και κανείς άλλος δεν μπορεί να περάσει από αυτόν τον αριθμό, επειδή κρατάτε απασχολημένη την τηλεφωνική γραμμή (κάτι που δεν ισχύει). Υπάρχει ακόμη και μια τέτοια επιλογή - όχι μόνο να λάβετε μια ταχύτητα κλείστρου πριν καλέσετε το τελευταίο ψηφίο, αλλά να καλέσετε αυτόν τον αριθμό και να κρατήσετε το δίσκο για μεγάλο χρονικό διάστημα. Τέτοια «κόλπα» δεν έχουν νόημα: δεν κάνουν τίποτα άλλο από το να φορτώνουν τα τηλεφωνικά δίκτυα.

Σε περιπτώσεις όπου η περίπτωση για την οποία καλείτε μπορεί να περιμένει για κάποιο χρονικό διάστημα, συνιστάται να χρησιμοποιήσετε τη μέθοδο κανονικής κλήσης. Στην αρχή της εργάσιμης ημέρας, σημειώνετε σε ένα χαρτί τα ονόματα και τους αριθμούς τηλεφώνου όλων των ατόμων με τα οποία πρέπει να επικοινωνήσετε σήμερα. Μετά αρχίζετε να καλείτε από τη λίστα. Εάν ο επόμενος αριθμός είναι απασχολημένος ή δεν απαντά, προχωρήστε στην κλήση του επόμενου. «Κουδουνίζοντας» ολόκληρη τη λίστα μια φορά, δεν επιστρέφετε στους αριθμούς που ήταν απασχολημένοι, αλλά προχωράτε σε άλλη δουλειά. Η υγιεινή της ψυχικής εργασίας απαιτεί σύντομη ανάπαυση μετά από κάθε ώρα εργασίας. Μετά από περίπου μία ώρα λοιπόν, σηκώστε ξανά τη λίστα και περάστε την από πάνω προς τα κάτω. Ως αποτέλεσμα, πολλά άλλα ονόματα θα διαγραφούν. Έτσι, με ένα μεσοδιάστημα μιάμιση ώρας, κανονίζετε «τηλεφωνικές» παύσεις στην κύρια εργασία σας και, δίνοντας στο κεφάλι σας λίγη αποφόρτιση, ταυτόχρονα λύνετε σταδιακά το δύσκολο έργο να τα βγάλετε πέρα.

Σε απάντηση στο κάλεσμά σας, ακούσατε "Hello" από την άλλη άκρη της γραμμής. Μετά από αυτό, συνιστάται να δίνετε πάντα το επώνυμό σας και να λέτε ένα γεια πριν ξεκινήσετε μια απευθείας συνομιλία, ακόμα κι αν περιμένετε να σας αναγνωρίζουν η φωνή σας. Η πιο αποδεκτή επιλογή για την έναρξη μιας συνομιλίας μπορεί να θεωρηθεί η ακόλουθη: «Αυτός είναι ο Βασίλιεφ. Γεια σας ... (μετά την απάντηση "Γεια") ... ρωτήστε τον Sabitov."

Εάν βιάζεστε, μπορείτε να αρνηθείτε τον χαιρετισμό, αλλά μετά φροντίστε να προσθέσετε τη λέξη "παρακαλώ" στο αίτημά σας: "Χρειάζομαι τον Sabitov, παρακαλώ."

Είναι πολύ σημαντικό να ξεκινήσετε μια συζήτηση χωρίς εξαναγκασμό. Για να γίνει αυτό, είναι απαραίτητο να συνδέσετε κάθε επόμενη ερώτηση με την προηγούμενη, όπως σε μια κανονική συνομιλία. Από τις απαντήσεις, πρέπει να εξαγάγετε γρήγορα πληροφορίες σχετικά με τις ανάγκες του πελάτη.

Στο τέλος του επαγγελματικού μέρους της συζήτησης, μην ξεκινήσετε με μια αίσθηση ανακούφισης στη συζήτηση πολιτικών ή εγχώριων ειδήσεων, ακόμα κι αν έχετε ένα λεπτό ελεύθερο χρόνο και την ανάλογη διάθεση. Πρώτα, ελέγξτε αν ο συνομιλητής σας έχει την τάση να διεξάγει μια τέτοια συζήτηση, ίσως απλώς δεν έχει το χρόνο ή την επιθυμία για αυτό.

Εισαγωγή

Ελλείψει της ευκαιρίας να μιλήσετε απευθείας με έναν πελάτη ή συνεργάτη, είναι συχνά απαραίτητο να καταφύγετε στο τηλέφωνο. Σύμφωνα με τους υπολογισμούς των ειδικών, κατά μέσο όρο, το 27% του χρόνου εργασίας δαπανάται σε επαγγελματικές τηλεφωνικές συνομιλίες. Η επαγγελματική τηλεφωνική επικοινωνία χρησιμοποιείται για διαπραγματεύσεις, υποβολή αιτημάτων κ.λπ. Συχνά, είναι μια τηλεφωνική συνομιλία που είναι το πρώτο βήμα για τη σύναψη επιχειρηματικής σύμβασης, επομένως είναι απαραίτητο να γνωρίζετε την κουλτούρα της επαγγελματικής επικοινωνίας μέσω τηλεφώνου και να ακολουθείτε τους κανόνες της η συμπεριφορά του.

"Η επαγγελματική ικανότητα να διεξάγετε μια επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία κάνει ευνοϊκή εντύπωση στον συνομιλητή και σε όλους τους παρευρισκόμενους, αυξάνει τη φήμη του ομιλητή, συμβάλλει στην επιτυχία της επιχείρησής του και σας επιτρέπει να λύσετε τις εργασίες." ένας

Σε σύγκριση με μια επαγγελματική επιστολή, μια τηλεφωνική συνομιλία έχει ένα σημαντικό πλεονέκτημα: παρέχει μια συνεχή αμφίδρομη ανταλλαγή πληροφοριών. Ωστόσο, θα πρέπει να θυμόμαστε ότι η χρήση του τηλεφώνου πρέπει να αιτιολογείται: ο χρόνος που αφιερώνεται στην κλήση πρέπει να αντιστοιχεί στη σημασία της επίλυσης του ζητήματος. Συνιστάται να απλοποιήσετε τις τηλεφωνικές συνομιλίες κατά τη διάρκεια της εργάσιμης ημέρας, καθώς αυτό θα απελευθερώσει σημαντικό μέρος του χρόνου για την κύρια εργασία.

Μια επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία θα πρέπει να προηγηθεί προσεκτική προετοιμασία. Σε περίπτωση κακής προετοιμασίας, αδυναμίας επισήμανσης του κύριου πράγματος, ικανής, συνοπτικής και συνοπτικής έκφρασης των σκέψεων κάποιου, συμβαίνει σημαντική απώλεια χρόνου εργασίας. Θα πρέπει επίσης να μάθετε να προβλέπετε ποιος και πότε μπορεί να σας καλέσει για να προετοιμαστείτε κατάλληλα για τη συνομιλία.

Χαρακτηριστικά της επαγγελματικής τηλεφωνικής επικοινωνίας

«Η τηλεφωνική συνομιλία είναι μια επαφή στο χρόνο, αλλά η μακρινή επικοινωνία στο χώρο». Πρώτα απ 'όλα, η ιδιαιτερότητα της τηλεφωνικής επιχειρηματικής επικοινωνίας καθορίζεται από τον παράγοντα απόστασης επικοινωνίας. Οι συνομιλητές δεν βλέπονται, επομένως ο μόνος παραγλωσσικός παράγοντας εδώ είναι ο τονισμός. Η κύρια ανακατανομή του ενημερωτικού φορτίου πραγματοποιείται μεταξύ του λεκτικού και του επιτονικού επιπέδου. Με άλλα λόγια, στην επαγγελματική τηλεφωνική επικοινωνία, ο τονισμός είναι εξίσου σημαντικός με το περιεχόμενο της ομιλίας. Πρέπει να δίνεται το μοτίβο τονισμού της αρχής και του τέλους της ομιλίας ιδιαίτερο νόημα, καθώς βοηθά στην εδραίωση όλου του φάσματος των θετικών συναισθημάτων: σεβασμός στον συνομιλητή, εμπιστοσύνη στις θέσεις του, αισιοδοξία κ.λπ. Σύμφωνα με τους ψυχολόγους, εάν υπάρχουν αποκλίσεις μεταξύ του περιεχομένου του λόγου και του τονισμού, ο συνομιλητής εμπιστεύεται περισσότερο τον δεύτερο.

Το κόστος μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας και ο αντίκτυπος του κόστους ενός λεπτού στα χαρακτηριστικά της οργάνωσης κειμένου της είναι η επόμενη συγκεκριμένη στιγμή αυτού του τύπου επικοινωνίας.

Εάν η επικοινωνία είναι συνηθισμένη ενδοσυνεδρία, τότε το χρονικό όριο για μια επαγγελματική τηλεφωνική συνομιλία είναι από 1 λεπτό έως 1 λεπτό και 15 δευτερόλεπτα (αν πρόκειται για ενημερωτική συνομιλία) ή 3 λεπτά (αν πρόκειται για συνομιλία για την επίλυση ενός προβλήματος). Στην περίπτωση αυτή διακρίνονται τα ακόλουθα συνθετικά μέρη. (Τραπέζι 1)

Πίνακας 1 - Συνθετικά μέρη μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας

Δεδομένου ότι το κόστος μιας τηλεφωνικής συνομιλίας μεγάλης απόστασης είναι υψηλότερο, η διάρκειά της, κατά κανόνα, δεν πρέπει να υπερβαίνει τα 1-2 λεπτά, επομένως, είναι απαραίτητο να πούμε μόνο ό,τι είναι απαραίτητο για την κατανόηση του ζητήματος και την παρουσίαση πληροφοριών. Λόγω του αυστηρού χρονικού ορίου, ο ρυθμός της ομιλίας είναι αρκετά υψηλός. Ο ίδιος λόγος εξηγεί τη διαφορά μεταξύ της παρουσίασης κατά τη διάρκεια μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας και της παρουσίασης κατά τη διάρκεια μιας προσωπικής συνάντησης: πρώτα πρέπει να ονομάσετε την εταιρεία και μετά τη θέση και το επώνυμο του καλούντος. Το άκαμπτο χρονικό όριο εξηγεί την ύπαρξη σταθερών τύπων ομιλίας που αντιστοιχίζονται σε μια συγκεκριμένη κατάσταση και διευκολύνουν την επιλογή μιας λεκτικής μορφής μεταφοράς πληροφοριών. Έτσι, όταν μεταβαίνετε στην ενημέρωση του συνομιλητή, χρησιμοποιούνται συχνά οι ακόλουθες φράσεις: "Πρέπει να σας ενημερώσω (να σας εξηγήσω)", "Πρέπει να σας ενημερώσω (συζήτηση μαζί σας)", "Σας καλώ στο σύσταση (κατόπιν αιτήματος)» κ.λπ. Ελλείψει οπτικής επαφής, είναι απαραίτητο οι αντιδραστικές παρατηρήσεις («Ναι, ναι», «Κατανοητό», «Καλά», «Έτσι») να είναι πιο ενεργητικές, καθώς συνοδεύει το μήνυμα. Εάν είναι απαραίτητο, μπορούν να επεκταθούν σε αποκρίσεις πλήρους δομής. Όσον αφορά τη συζήτηση των πληροφοριών, οι ομιλητές χρησιμοποιούν συχνά τεχνικές παράφρασης ("Με άλλα λόγια, νομίζεις ...", "Όπως το καταλαβαίνω, λες ...", κ.λπ.) και εξουσιοδότηση ("Σύμφωνα με τις πληροφορίες μας . ..", "Σύμφωνα με τις υποθέσεις μου..." κ.λπ.) πληροφορίες.

Σε περίπτωση κακής ακοής ή μεγάλου όγκου πληροφοριών που είναι δύσκολο να γίνουν αντιληπτές, οι συνομιλητές χρησιμοποιούν αντίγραφα διορθωτικού χαρακτήρα («Συγγνώμη, δεν άκουσα», «Δεν με καταλάβατε καλά», « Καταλάβατε το μήνυμά μου;» κ.λπ.).

Ο συνομιλητής, επιδιώκοντας να πάρει την πρωτοβουλία, χρησιμοποιεί ρυθμιστικές παρατηρήσεις («Συγγνώμη, θα τελειώσω τη σκέψη μου», «Συγγνώμη, έχω τις δικές μου σκέψεις για αυτό το θέμα» κ.λπ.). Είναι απαραίτητο αυτού του είδους οι παρατηρήσεις να ακολουθούν αντιδραστικές παρατηρήσεις ή να ξεκινούν με τη λέξη "συγγνώμη" ("συγγνώμη"). Η πιθανότητα εισβολής στην ομιλία κάποιου άλλου οφείλεται στο χρονικό όριο, ωστόσο, λόγω της ύπαρξης κανόνων καλών τρόπων, σε αυτή την περίπτωση είναι απαραίτητο να χρησιμοποιήσετε εθιμοτυπικό λεξιλόγιο.

Από την άποψη της εφαρμογής του σχεδίου ομιλίας, το στάδιο που προκύπτει παίζει σημαντικό ρόλο. Σε αντίθεση με την καθημερινή επικοινωνία, σε μια επαγγελματική συνομιλία, τα λόγια του αποχαιρετισμού είναι οι τελευταίες φράσεις που ολοκληρώνουν το θέμα της συνομιλίας, καθώς και περιέχουν ευγνωμοσύνη για το τηλεφώνημα, τα συγχαρητήρια ή τις ευχές. Είναι απαραίτητο οι φράσεις εθιμοτυπίας που συνοδεύουν την ολοκλήρωση μιας επαγγελματικής τηλεφωνικής συνομιλίας να χρησιμοποιούνται επαρκώς για την κατάσταση. Έτσι, για βοήθεια, πρόσκληση, προσφορά, πληροφορίες που παρέχονται, θα πρέπει να ευχαριστήσετε, για το άγχος, τη μακρά συνομιλία, την μη εξουσιοδοτημένη κλήση - να ζητήσετε συγγνώμη. Στο τελικό στάδιο της συνομιλίας, οι συνομιλητές μπορούν να εκφράσουν την ελπίδα για μια έγκαιρη συνάντηση, μια ευνοϊκή έκβαση της υπόθεσης, μια λύση στο ζήτημα. Όπως και οι τύποι χαιρετισμού, οι τύποι αποχαιρετισμού ποικίλλουν. Οι πιο συνηθισμένοι τύποι αποχαιρετισμού αναλύονται στον Πίνακα 2.

Πίνακας 2 - Οι πιο συνηθισμένοι τύποι αποχαιρετισμού

Δεν είναι πάντα δυνατό να μιλήσετε απευθείας με έναν συνεργάτη ή πελάτη. Επομένως, πολύ συχνά πρέπει να στραφούμε στο τηλέφωνο. Υπολογίζεται ότι οι επιχειρηματίες ξοδεύουν μεταξύ 4 και 25 τοις εκατό του χρόνου εργασίας τους στο τηλέφωνο. Χάρη στο τηλέφωνο, η αποτελεσματικότητα της επίλυσης ενός τεράστιου αριθμού ζητημάτων αυξάνεται, δεν χρειάζεται να στέλνετε επιστολές, τηλεγραφήματα ή να πάτε σε άλλο ίδρυμα, επιχείρηση ή εταιρεία. Η τηλεφωνική επικοινωνία παρέχει συνεχή αμφίδρομη ανταλλαγή πληροφοριών σε οποιαδήποτε απόσταση. Οι διαπραγματεύσεις γίνονται μέσω τηλεφώνου, δίνονται εντολές, γίνονται αιτήματα, γίνονται διαβουλεύσεις, γίνονται έρευνες και συχνά το πρώτο βήμα για τη σύναψη συμφωνίας είναι μια τηλεφωνική συνομιλία.

Για να κατακτήσετε τους κανόνες αποτελεσματικών τηλεφωνικών συνομιλιών, πρέπει πρώτα να κατανοήσετε τα ιδιαίτερα χαρακτηριστικά αυτού του τύπου επαφής και να λάβετε υπόψη όλα τα σημαντικά στοιχεία αυτής της τυπικής επικοινωνιακής κατάστασης.

Επικοινωνιακό περιβάλλον - κανονίστε τον συνομιλητή για περαιτέρω επαγγελματικές επαφές. λαμβάνουν, μεταδίδουν αξιόπιστες πληροφορίες χωρίς σπατάλη χρόνου και χρημάτων σε επαγγελματικά ταξίδια ή αλληλογραφία.

Ρυθμίσεις ρόλων. Σε μια επαγγελματική συνομιλία στο τηλέφωνο, οι ρόλοι των συνομιλητών δεν διαφέρουν από εκείνους στις άμεσες επαφές, ωστόσο, ο εμπνευστής της συνομιλίας λαμβάνει ένα επιπλέον πλεονέκτημα, καθώς σκέφτεται τη συμπεριφορά του εκ των προτέρων, επιλέγοντας τη στιγμή που τον βολεύει και τον τρόπο διεξαγωγής της συνομιλίας.

Τα μη λεκτικά μέσα επικοινωνίας στο τηλέφωνο μπορεί να είναι οι παύσεις (η διάρκειά τους), ο επιτονισμός (έκφραση ενθουσιασμού, συμφωνία, εγρήγορση κ.λπ.), ο θόρυβος του περιβάλλοντος και επιπλέον, η ταχύτητα λήψης του τηλεφώνου (μετά από ένα μπιπ). παράλληλη προσφυγή σε άλλο συνομιλητή κλπ. .δ.

Σύμφωνα με την «τηλεφωνική εθιμοτυπία» που είναι αποδεκτή στον επιχειρηματικό κόσμο, κάθε ομιλητής πρέπει, ανεξάρτητα από την πορεία και το τέλος της συνομιλίας, να τηρεί ένα συγκεκριμένο σύνολο εθιμοτυπιών και τύπων ομιλίας για την επικοινωνία στο τηλέφωνο (Πίνακας 3).

Πίνακας 3

Εθιμοτυπία και τύποι ομιλίας επικοινωνίας

εργασιακή επικοινωνία

Η ικανότητα να μιλάτε στο τηλέφωνο χωρίς να χάνετε χρόνο και ταυτόχρονα, να επιλύετε όλα τα ζητήματα, περιλαμβάνει την κατοχή ενός συγκεκριμένου συνόλου τύπων ομιλίας.

Υπάρχουν εκφράσεις που πρέπει να αποφεύγετε όταν μιλάτε στο τηλέφωνο για να μην παραποιηθεί η εταιρεία σας. Αυτά περιλαμβάνουν, ειδικότερα:

• 1. «Δεν ξέρω». Καμία άλλη απάντηση δεν μπορεί να υπονομεύσει την αξιοπιστία της εταιρείας σας τόσο γρήγορα και διεξοδικά. Πρώτα απ 'όλα, η δουλειά σου είναι να ξέρεις -- γι' αυτό είσαι στη θέση σου. Αν δεν μπορείτε να απαντήσετε στον συνομιλητή σας, καλύτερα να πείτε: «Καλή ερώτηση… Επιτρέψτε μου να σας το διευκρινίσω».
• 2. «Δεν μπορούμε να το κάνουμε». Αν αυτό ισχύει, ο υποψήφιος πελάτης σας θα απευθυνθεί σε κάποιον άλλο και είναι πολύ πιθανό η νέα του συνομιλία να έχει μεγαλύτερη επιτυχία. Αντί να πείτε όχι αμέσως από το ρόπαλο, προσφερθείτε, για παράδειγμα, να περιμένετε μέχρι να δείτε πώς μπορείτε να είστε χρήσιμοι και να προσπαθήσετε να βρείτε μια εναλλακτική λύση. Συνιστάται να εστιάζετε πάντα σε αυτό που μπορείτε να κάνετε πρώτα και όχι στο αντίστροφο.
• 3. «Πρέπει...». Σοβαρό λάθος. Ο πελάτης σας δεν σας χρωστάει τίποτα. Η διατύπωση θα πρέπει να είναι πολύ πιο ήπια: "Είναι λογικό για εσάς ..." ή "Θα ήταν καλύτερο να ...".
• 4. «Περίμενε λίγο, θα επιστρέψω αμέσως». Σκεφτείτε το, έχετε καταφέρει ποτέ να διαχειριστείτε τις υποθέσεις σας σε ένα δευτερόλεπτο τουλάχιστον μία φορά στη ζωή σας; Απίθανος. Πείτε στον συνομιλητή σας κάτι περισσότερο σαν την αλήθεια: «Θα μου πάρει δύο ή τρία λεπτά για να βρω τις πληροφορίες που χρειάζομαι. Μπορείς να περιμένεις?"
• 5. "Όχι" που λέγεται στην αρχή μιας πρότασης, οδηγεί άθελά του στο γεγονός ότι η πορεία προς μια θετική λύση του προβλήματος γίνεται πιο περίπλοκη. Δεν υπάρχουν καθολικές συνταγές για το πώς να απαλλαγείτε από την «αρνητική φοροδιαφυγή». Κάθε φράση που περιέχει διαφωνία με τον συνομιλητή πρέπει να εξετάζεται προσεκτικά. Για παράδειγμα, για να απορρίψετε έναν πελάτη που ζητά επιστροφή χρημάτων για ένα ελαττωματικό προϊόν, είναι κατάλληλη μια εξήγηση όπως: «Δεν μπορούμε να σας αποζημιώσουμε, αλλά είμαστε έτοιμοι να αντικαταστήσουμε την αγορά σας».

Η ικανότητα να μιλάτε στο τηλέφωνο χωρίς να χάνετε χρόνο και ταυτόχρονα, να λύνετε όλα τα ζητήματα, απαιτεί την κατοχή ενός συγκεκριμένου συνόλου τύπων ομιλίας.

Έναρξη συνομιλίας

Λόγος ενημέρωσης:

Λαμβάνετε τηλέφωνο από μια εταιρεία...

Το επίθετό μου... θα ήθελα...

Ο διευθυντής πωλήσεων μιλάει μαζί σας...

Αίτημα, αίτημα για πληροφορίες, επιθυμία για συμβουλές ή υποστήριξη:

Ανησυχείς...

Μπορώ να μιλήσω σε...

Θέλω να ξέρω...

Μπορείς να δώσεις πληροφορίες...

Οι ερευνητές λένε ότι ένα άτομο αποφασίζει να συνεχίσει τη συνομιλία στα πρώτα τέσσερα δευτερόλεπτα. Αλλά η αρχική φράση είναι συνήθως ουδέτερη ως προς το κύριο θέμα της συζήτησης. Πρώτα απ 'όλα, η χροιά της φωνής, ο τονισμός της εμπιστοσύνης και της φιλικότητας και ο μετρημένος ρυθμός της ομιλίας θα σας βοηθήσουν να κάνετε μια καλή εντύπωση αμέσως. Στη συνέχεια, πρέπει να σκεφτείτε την κύρια φράση που αποφασίζει αν θα συνεχίσετε τη συνομιλία. πρέπει να περιέχει υπόσχεση, ίντριγκα, καινοτομία προσέγγισης του προβλήματος κ.λπ.

Αποκορύφωμα της συνομιλίας

Ενδιαφέρουσα υπόσχεση: όφελος, κέρδος, αποτέλεσμα, δωρεάν υπηρεσίες, ταχύτητα εκτέλεσης:

Έχουμε μια ενδιαφέρουσα προσφορά για εσάς...

Θέλουμε να σας κάνουμε μια αμοιβαία επωφελή προσφορά...

Θα θέλαμε να σας παρουσιάσουμε το νέο μας σύστημα εκπτώσεων...

Έχουμε την ευκαιρία να παρέχουμε μια σειρά από υπηρεσίες δωρεάν

Πρόσφατα αλλάξαμε το σύστημα παράδοσης αγαθών, έτσι...

Δεν μπορείτε να είστε σίγουροι ότι κάθε τηλεφωνική συνομιλία θα τελειώνει με μια άμεση συμφωνία. Αλλά αν είστε ευγενικό άτομο, μην κόψετε τη συζήτηση, μην γκρινιάζετε, μην βουρτσίζετε για πάντα αυτόν τον συνομιλητή. ποιος ξέρει, ίσως αργότερα εσείς οι ίδιοι επικοινωνήσετε μαζί του.

Τερματισμός κλήσης

Ουδέτερος:

Αντιο σας.

Τα καλύτερα. Ευχαριστώ για τις πληροφορίες.

Να είστε υγιείς, ό,τι καλύτερο.

Αναμένουμε μελλοντικές επαφές:

Είμαι σίγουρος ότι οι επαφές μας θα είναι παραγωγικές.

Νομίζω ότι έχουμε βρει μια κοινή γλώσσα.

Χάρηκα που άκουσα. Ελπίζω να συνεχίσουμε τη συζήτηση όταν βρεθούμε.

Έτσι, η τηλεφωνική συνομιλία ως είδος επαγγελματικής αλληλεπίδρασης, λόγω της έλλειψης οπτικής επαφής μεταξύ των συνομιλητών, ενισχύει τη σημασία των μέσων προφορικού λόγου. Υπάρχουν αυξανόμενες απαιτήσεις για προκαταρκτική σκέψη σχετικά με το σχήμα και το περιεχόμενο της συνομιλίας, την κατοχή ενός συγκεκριμένου συνόλου τύπων ομιλίας που σας επιτρέπουν να κερδίσετε τον συνομιλητή, να εμπνεύσετε εμπιστοσύνη στον οργανισμό σας και επίσης να ρυθμίσετε με διακριτικότητα τη διάρκεια της συνομιλίας.