قواعد الاتصالات التجارية عبر الهاتف. قواعد الاتصالات الهاتفية

حاليا، الهاتف هو أداة الاتصال الأكثر شعبية. يساعد على تقليل الفاصل الزمني المطلوب لحل المشكلات المختلفة، وتوفير الأموال للسفر إلى مدن وبلدان أخرى. يتم تبسيط الأعمال الحديثة بشكل كبير بفضل مفاوضات الهاتف، والتي تخلص من الحاجة إلى إجراء مراسلات مكتوبة طويلة الأجل في نمط أعمال، تحقق من قبائل الأعمال للمسافات الطويلة. بالإضافة إلى ذلك، يوفر الهاتف إمكانية المفاوضات النائية، وتقديم قضايا كبيرة والمراجع الموجهة.

نجاح كل مؤسسة يعتمد مباشرة على صحة مفاوضات الهاتفبعد كل شيء، يكفي لجعل جرس واحد لإنشاء انطباع عام عن الشركة. إذا كان هذا الانطباع سلبيا، فسيكون من المستحيل تصحيح الموقف. لذلك، من المهم معرفة ما هو اتصال تجاري مختص عبر الهاتف.

ما هو؟

الاتصالات التجارية هو أداء المهام المهنية أو إنشاء علاقات تجارية. الاتصالات التجارية على الهاتف هي عملية محددة يجب أن تحضيرها بعناية.

قبل إجراء مكالمة هاتفية، يجب توضيح بعض النقاط البارزة.

• هل هذه المكالمة مطلوبة حقا؟
• هل معرفة الشريك بالرد؟
• هو اجتماع شخصي ممكن؟

معرفة أن المحادثة الموجودة على الهاتف أمر لا مفر منه، فمن الضروري ضبطها مسبقا وتذكر القواعد التي سيساعد الامتثال فيها في إجراء مفاوضات الهاتف على مستوى مهني مرتفع.

الميزات والمعايير

اللوائح للتواصل على الهاتف بسيطة للغاية وتشمل الخطوات التالية:

• تحية؛
• التمثيل؛
• توضيح وجود وقت فراغ في المحاور؛
• وصف جوهر المشكلة في شكل قصير؛
• أسئلة وأجوبة لهم؛
• الانتهاء من المحادثة.

ثقافة المفاوضات على الهاتف هي واحدة من المكونات المهمة للاتصالات التجارية. يتم تحديد خصوصية الاتصالات الهاتفية من خلال عامل الاتصال عن بعد واستخدام قناة معلومات واحدة فقط - جلسة استماع. لذلك، فإن الامتثال للمعايير الأخلاقية التي تحكم الاتصالات الهاتفية هي عامل مهم يحدد كفاءة المؤسسة وتطوير العلاقات مع الشركاء.

آداب محادثة هاتفية تجارية مع المكالمات الصادرة تتضمن العديد من القواعد.

• قبل تعيين، يجب عليك التحقق من صحة رقم الهاتف. في حالة الخطأ، يجب عدم تحديد أي أسئلة إضافية. من الضروري الاعتذار للمشترك، وبعد الانتهاء من المكالمة، توضيح الرقم مرة أخرى والاتصال مرة أخرى.
• الحالة الإلزامية هي العرض التقديمي. بعد تحياتي من المحاور، تحتاج إلى الإجابة باستخدام الكلمات الترحيبية، واسم المؤسسة، ووضع ولقب الموظف الذي ينفذ المكالمة.
• يوصى بتشكيل الخطة المسبقة التي تكشف عن الهدف (كشركة رسم بياني / دائرة أو في شكل نص). يجب أن يكون لديك وصف للمهام أمام عينيك حتى تتمكن من إصلاحها أثناء المحادثة الهاتفية. أيضا، لا تنس أن تحتفل بالمشاكل التي تشكلت في طريق تحقيق هدف.

• 3-5 دقائق - متوسط \u200b\u200bالوقت النازحين على محادثة تجارية. إذا لم تكن الفجوة المحددة كافية، فسيكون حل معقول اجتماعا شخصيا.
• من المستحيل إزعاج الأشخاص الذين لديهم مكالمات في الصباح الباكر، أثناء استراحة لتناول طعام الغداء أو بعد نهاية يوم العمل.
• في حالة مكالمة عفوية، لم يتم تحديدها مع الشريك مقدما، فإن المتطلب الأساسي هو توضيح وجود وقت فراغ في المحاور ومواصفات الوقت التقريبي اللازم لحل مشكلة المتصل. إذا كان المحاور مشغولا في وقت المكالمة، فيمكنك تحديد وقت آخر أو تعيين اجتماع.
• عن طريق إكمال المحادثة، تحتاج إلى أن تشكر المحاور للوقت في الوقت المحدد أو المعلومات المستلمة.

عند مقاطعة محادثة هاتفية، الشخص الذي كان بادئ المكالمة.

تتضمن مفاوضات الهاتف الآداب مع المكالمات الواردة أيضا العديد من العناصر المهمة.

• تحتاج إلى الإجابة على المكالمة في موعد لا يتجاوز الصفوف الثالث.
• من خلال الاستجابة، يجب عليك تسمية الاسم أو المؤسسة. في شركة كبيرة، لا يطلق عليه شركة، ولكن القسم.
• يجب أن تكون المكالمة، مثالية عن طريق الخطأ، مسؤولة بأدب، وتوضيح الوضع.
• يجب أن تكون المواد المستخدمة للعمل في الأفق، وتعرض خطة المحادثة إلى العيون.
• يجب تجنب العديد من الاتصالات المتزامنة. يجب أن تؤخذ المكالمات بدورها.
• الإجابة على مكالمة قدمت لانتقاد البضائع / الخدمات أو عمل المؤسسة ككل، من الضروري محاولة فهم حالة المحاور وتشارك المسؤولية عن نفسك.
• خارج وقت العمل، يوصى بتضمين جهاز الرد على المكالمات. يجب أن تحدد الرسالة معلومات موضعية ستكون مفيدة لجميع العملاء.
• إذا كان الموظف الذي طرحه ليس في مكانه، فمن الضروري تقديم مساعدته في نقل المعلومات إليه.

يمكنك تخصيص المبادئ العامة للاتصالات التجارية عبر الهاتف.

• من الضروري الاستعداد للمحادثات الهاتفية مقدما، مما يدل على خطة مع الأهداف، والنقاط الرئيسية، هيكل المحادثة والطرق القادمة لحل المشاكل التي قد تنشأ خلال المحادثة.
• تحتاج إلى أخذ الهاتف مع يدك اليسرى (اليد اليسرى) بعد الإشارة الأولى أو الثانية.
• من الضروري أن تأخذ في الاعتبار المعلومات المتعلقة بموضوع المحادثة.
• يجب أن يكون خطاب المشترك سلسا ومقايدا. من الضروري الاستماع بعناية إلى الشريك ولا تقطعها أثناء المحادثة. يوصى بتعزيز مشاركتك الخاصة في محادثة مع النسخ المتماثلة الصغيرة.
• يجب ألا تتجاوز مدة المحادثة الهاتفية أربع أو خمس دقائق.

• في حالة مناقشة، من الضروري اتخاذ المشاعر الناشئة تحت السيطرة. على الرغم من ظلم البيانات وزيادة لهجة الشريك، ينبغي اتخاذ الصبر ومحاولة حل النزاع الناتج.
• طوال المحادثة، من الضروري مراقبة التجويد والنغمة الصوتية.
• من غير المقبول مقاطعة المحادثة، والاستجابة للمكالمات الهاتفية الأخرى. كحل أخير، من الضروري الاعتذار للمشترك على الحاجة إلى مقاطعة التواصل، ثم الاستجابة فقط للمكالمات الثانية.
• تأكد من أن لديك ورقة وتعامل على المكتب حتى تتمكن من كتابة المعلومات اللازمة في الوقت المحدد.
• إكمال المحادثة قد يكون لديك مشترك مكالمات. إذا أوقفت المحادثة في اللحظة التالية، فينبغي إنهاء بأدب. من الضروري الاعتذار للموافع وقل وداعا، شكر الانتباه السابق.

بعد نهاية المحادثة التجارية، في بعض الوقت، يجب عليك دفع تحليل أسلوبها ومحتواها، وتحديد الأخطاء المحددة في محادثة.

مراحل

كما لوحظ بالفعل، لا يتطلب الاتصالات التجارية على الهاتف تكاليف زمنية عالية. وفقا للقواعد، يمكن أن تستمر مثل هذه المحادثة الهاتفية أكثر من 4-5 دقائق. هذه هي الفترة الزمنية الأمثل التي تتيح لك حل جميع الأسئلة.

أثناء الاتصال التجاري في هاتف الخدمة، من الضروري مراعاة تسلسل المراحل، والتي تتطور هيكل المكالمات.

• تحية بمساعدة عبارات خاصة تتوافق مع وقت اليوم، يتم خلالها إجراء المكالمة.
• رسالة إلى المحاور الظاهري لاسم وموقف الموظف الذي ينفذ المكالمة، وكذلك أسماء منظمته.
• الوعي بوجود وقت الفراغ في المحاور.
• بيان Laconic للمعلومات الأساسية. في هذه المرحلة، تحتاج إلى تعيين جوهر المشكلة في عبارات واحدة أو اثنين.
• أسئلة وأجوبة لهم. من الضروري إظهار الفائدة في قضايا المحاور. يجب أن تكون الإجابات عليها واضحة وتوفر معلومات موثوقة. إذا كان الموظف الذي أجاب على المكالمة غير مؤهلة في السؤال قيد النظر، يجب أن تدعو إلى الهاتف الذي يمكنه إعطاء إجابة دقيقة.
• الانتهاء من المحادثة. محادثة هاتفية تتوقف عن بادئه. يمكن أن تجعل أيضا كبار السن وامرأة.

العبارات التي تنتهي بالمحادثة هي كلمات امتنان للمكالمة ورغبة الحظ السعيد.

لتحسين كفاءة المحادثة على الهاتف المحمول، ينبغي اتباع التوصيات العامة:

• قبل تحضير المراسلات اللازمة؛
• لحن تماما المحادثة؛
• الأفكار الواضحة بوضوح، مع مراعاة الهدوء؛
• إصلاح الكلمات المهمة؛
• تجنب الرتابة، وتغيير وتيرة المحادثة؛
• هل توقف في النقاط الصحيحة في المحادثة؛
• تشغيل المعلومات ليتم تذكرها؛
• لا تستخدم تعبيرات حادة؛
• عند استلام الفشل، من الضروري الحفاظ على ودية وإظهار الاحترام للمصادر.

أمثلة للحوار

الأمثلة التالية للمحادثات الهاتفية ستساعدك على فهم جوهر الاتصالات التجارية. تظهر الحوارات بوضوح كيفية التحدث إلى العميل أو شريك تجاري عبر الهاتف للقضاء على ظهور سوء فهم.

مثال على رقم الحوار عبر الهاتف 1.

• مسؤول الفندق - صباح الخير! فندق "تقدم"، قسم الحجز، أولغا، اسمع إليك.
• ضيف - مرحبا! هذا هو إيفانوفا ماريا، ممثل حكاية خرافية. أود إجراء تغييرات في الحجز.
• A - نعم، بالطبع. ماذا تريد ان تغير؟
• ز - هل من الممكن تغيير تواريخ الوصول والمغادرة؟
• A - نعم، بالطبع.
• ز - فترة الإقامة لن تكون من 1 إلى 7 سبتمبر، ولكن من 3 إلى 10.
• a - جيد، تغيير الحجز. نحن في انتظارك في فندقنا في 3 سبتمبر.
• ز - شكرا جزيلا لك. وداعا!
• و - كل التوفيق لك. وداعا!

مثال على الحوار عبر الهاتف رقم 2.

• الأمين - مرحبا. شركة "عطلة" الشركة.
• شريك - مساء الخير. هذا بتروفا إيلينا، ممثل للفريق الإبداعي "رحلة الطيران". هل يمكنني التحدث مع مديرك؟
• ج - لسوء الحظ، ليس في المكتب الآن - إنه في اجتماع. هل لى أن أساعدك؟ ربما يمكنه اجتياز شيء ما؟
• P - نعم، أخبرني، من فضلك، متى ستكون في مكانها؟
• ج - سيعود فقط إلى ثلاث ساعات من اليوم.
• P - شكرا لك، ثم سأتصل بك مرة أخرى. وداعا!
• ج - وداعا!

لا تسيطر الأخلاق على العلاقات التجارية في مجال الأعمال التجارية وتأسيس العلاقات مع المنافسين، ولكن أيضا وسيلة للمنظمة المناسبة للمحادثة الهاتفية. يوفر الامتثال لقواعد الاتصالات التجارية عبر الهاتف، الذي ينطوي على التصميم الأصيل لكل عنصر، نتيجة فعالة وشراكات طويلة الأجل.

بالإضافة إلى السؤال البحري، فإن الشخص الذي اصطدم بمشاكل هو حاجة عميقة لفهمها، يتوقع منك أن تشخيص مشكلته بشكل صحيح. يحتاج الطبيب والمحام إلى سرد الحقيقة بأكملها، ومعظم الناس يعرفون ذلك. هناك أقوال حول هذا الموضوع: "أخبر المحامي، كل شيء كما كان في الواقع، هو نفسه بعد ذلك يخلط كل شيء من أجلك".

في كثير من الأحيان، يحتاج الشخص إلى ملء الروح، إذا كان لديه بعض الخبرات الشخصية - ويمكنك تدمير حتى الانطباع الإيجابي عنك إذا كنت تقاطع أو إظهار عدم الاهتمام به شخصيا، لكنك ستظهر فقط اهتماما أعماله وأمواله.

إذا قمت بمقاطعة المحاور، فلا ترد على أسئلته أو طرح أسئلة العداد، فلا تطلب آرائه، ولا تحدد التفاصيل، ولكن ببساطة مونولوج وصف كيف يحدث لك ذلك، فإنه يقلل بشكل كبير من فعالية المحادثة.

القاعدة رقم واحد: إذا كان لدى الشخص دفعة روحية، فإن خطابه سكب النهر، - دعه يتحدث، وتطبيق تقنيات السمع النشط، - "نعم"، "نعم"، وتوضيح الأسئلة، لأن ربما سوف تخبرك بكل شيء ويمكنك تشخيص مشكلته.

مثال على الحوار باستخدام العديد من التقنيات الموصوفة صاغ على أساس القضايا الحقيقية التي يتحول بها الأشخاص عادة إلى المحامين:

- (اسم الشركة)، مساء الخير.

- مرحبا، أود أن أعرف أسعار خدماتك.

- نعم طبعا. اسمي نيكولاي، أنا رئيس قسم العميل. هل يمكنني معرفة اسمك؟

- ارتيم دmيتريفيتش.

- لطيفة للقاء، أرتيم Dmitrevich. لدينا مجموعة كبيرة إلى حد ما من الخدمات. بحيث يمكنني الإجابة على سؤالك، يرجى وصفها باختصار، ماذا حدث لك؟

في هذه الحالة، نحن، أولا، في استقبال العميل المحتمل، الذي دعا، اتصلنا باسمه وعلى هذا المنصب، وتعلم اسم المحاور. علاوة على ذلك، ذهبنا إلى المحاور بالاسم، وهو أمر مهم للغاية عند التواصل مع الأشخاص غير المألوفين.

نحن شاملون للغاية قدر الإمكان في هذه الحالة، وعلى سؤاله عن تكلفة خدماتهم واعترضت المبادرة، مما يبرره بما نحتاج إليه لمعرفة المزيد عن مشكلته للإجابة على السؤال بشكل أكثر تحديدا. بعد ذلك، يقول:

"لقد دخلت في حادث، كولبري في شرطة المرور بعض الاتصالات، أخشى أن أذكر أضرارا بالسيارة المكسورة وستظل تدفعك من جيبك.

- متى وأين حدث، ما هي شرطة المرور التي تعتبر؟

- احتمال موسكو، منزل 48، قبل أسبوع. القضية في شرطة المرور في منطقة موسكو.

بعد ذلك، نطلب المزيد من الأسئلة الموضحة: ما إذا كانت هناك بعض الوثائق، والشهادات، مخطط الحادث، والحساب عن طريق تقييم الأضرار. يتبع الجواب: "نعم، هناك شهادة، هناك، هناك هذا ..." اتضح، لدينا بيانات مصدر كافية لفهم عميلنا أم لا لدينا. في هذه الحالة، هذا هو عميلنا، لذلك نحن، نقرر في هذا، يجب أن يترجموه إلى المرحلة التالية حتى جاءنا إلى المشاورة الأولية.

- في هذه الحالة، أقترح مناقشة جميع التفاصيل في اجتماع شخصي. متى سيكون من المناسب لك أن تأتي إلينا للحصول على استشارة؟

"لا أرى النقطة في اجتماع، فكرت فقط في التكلفة التقريبية للهاتف، وأنا مهتم فقط بالأرقام".

وبالتالي، فإن محاولتنا الأولى لوصف اجتماع انتهى بالفشل. ماذا نفعل في هذه الحالة؟ ردا على اعتراضه، في نسخة طبق الأصل عن التردد عن المجيء إليك، يمكنك القول أنه ليس كل الناس لديهم فكرة عن كيفية بناء عمل محام. هذا الاستعارة يمكن أن يساعد:

- يشبه المحامون الأطباء: لإجراء تشخيص، يحتاج الطبيب إلى اختباراتك. هل توافق على ذلك؟ نحن بحاجة إلى رؤية مستنداتك. لتحليل الطبيب، ومحام - وثائقك

عادة ما يقول كل الناس: نعم، بالطبع. على سبيل المثال العمل، يظهر الأطباء جيدا. ثم تجعل الأسلاك إلى المستقبل ونقاط النقاط تصف المحاور، والتي ستعقد على وجه التحديد عند التشاور.

- عند الاستشارة، سندرس مستنداتك، اسألك بعض الأسئلة الموضحة، نحدد بالضبط كيف يمكننا مساعدتك، نحن تصف تسلسل الإجراءات لحل مشكلتك.

نسأل هذه التقنية، التي تحدثناها في وقت سابق قليلا عندما تم تفكيك الهيكل. وهذا هو، أنت تسأل البرنامج الذي سيحدث على وجه التحديد بعد أن يوافق على المجيء ويأتي. وبالتالي، فإنك تعطي رجلا في أيدي البطاقة، ووفقا لما سيحتاج إليه من خلاله، كنت قد برسمنا بالفعل له.

- في نهاية المشاورة، سيكون لديك صورة واضحة لما وكيف القيام به لتحقيق النتائج المرجوة.

أنت هنا الحجج المؤيدة لزيارته الشخصية لك، أشر إلى فوائده الشخصية سيتلقى من هذه المشاورة. حتى استشارة مجانية يجب بيعها، لأن العملاء المحتملين يميلون إلى إدراكها كخدعة الماكرة الخاصة بك من أجل إغراء الأموال منهم. يجب عليك، استجابة لهذا النمط النمطية، تدرج عبارة مشابهة في السيناريو الخاص بك: وصف للاستفادة من حقيقة أن المحاور سيستفيد من الخدمة المجانية أو غير المكلفة.

- أخبرني، هل سيكون من المناسب لك أن تدفع إلينا اليوم أو غدا؟

المحاولة الثانية، والمرة الثانية نرمي قضيب الصيد. ربما ليس كل العملاء سيكون لديك مثل هذا العاج، ولكن لا يزال يجب أن تفي بمثل هذه المقاومة وعالجت بلباقة أي اعتراضات حتى العملاء الأكثر إسقاطا.

- كم لا يزال تكلف خدماتك؟

كيفية تقديم السعر بشكل صحيح - هذا هو موضوع فصل منفصل. نعطي أحد الخيارات للحصول على إجابة محتملة:

- يمكنني أن أخبرك أنه ليس لدينا أدنى معدلات في المدينة، والسبب في ذلك هو أننا نجعل عملنا جيدا وتحقيق النتيجة. وتكلف الجودة المال، ربما تفهمها بنفسك. يبدأ سعر الخدمات من ... - (وندعو إلى أدنى شريط). يمكن قول المزيد من المعلومات بعد دراسة المستندات الخاصة بك.

ونتيجة لذلك، أجبت على السؤال، وإعطاء فكرة عن مستوى القيمة، لكنه مبرر لهذه الطريقة التي لا يمكنك تقديم إجابة محددة، والتي من شأنها أن تضع العميل قبل اختيار خدماتك أو الاتصال به. من الواضح، في رأسه لديه ميزانية معينة، كم هو مستعد للإنفاق على هذه الخدمات.

اسمحوا لي أن أذكرك أن الغرض الرئيسي من تلقي المكالمات الواردة ليست إجابات شاملة على جميع أسئلة العميل ولا تضعها قبل اختيار أو شراء أو عدم الشراء، وليس لبيعه فورا على عقد الهاتف، لأنه هو أكثر تعقيدا مما يمكن القيام به عند التشاور. يجب أن تضع نفسك هدفا لتلقي مكالمة - هذا ليس بيع خدمة كبيرة، لكن بيع خطوة بسيطة صغيرة هو الاستشارات في المكتب.

نريد المزيد من المواد المفيدة؟

1. 3 فصول من كتاب "قانون المحاماة بمقدار مليون: من الممارسة الخاصة إلى قيادة السوق" (PDF، 32 ص)
2. "خطة التسويق لمضاعفة ربح شركة محاماة من 10 خطوات بسيطة" (PDF، 22 ص)

أصدقاء مساء الخير. نحن ندرس دائما مواد جديدة، مقالات على الإنترنت، وقراءة الكتب الجديدة، والتعامل مع التنمية الذاتية لتعلم التقنيات الجديدة والحلول غير القياسية لمشاكلها. أريد أن أتحدث إليكم اليوم حول موضوع التواصل عبر الهاتف، أو بالأحرى، الاتصالات التجارية. جئت إلي لكسب هذه المادة اقرأ كتابا مؤخرا الكتاب Dale Carnegie، وهو أمر مهم أيضا اليوم منذ عدة سنوات.

الموضوع، بالطبع، هذا واسع النطاق، مثيرا للاهتمام، بدءا من العمل مع المكالمات الباردة، وإغلاق الاعتراضات، والدعوات للقاء ... قبل البيع عبر الهاتف.

ما هي المادة:

• 1. الغرض من محادثة الأعمال.
• 2. الاتصال عبر الهاتف: الأعمال، مع عميل، أمثلة.
• 3. كيفية الحصول على مراجعة حول العمل على الهاتف.
• 4. كيفية جعل خصم على البضائع، والخدمة عبر الهاتف.

سيأتي القدرة على إجراء محادثة تجارية بكفاءة على الهاتف في متناول يدي في خطك وخارجها. افترض أن لديك وأنت تقبل الطلبات على الهاتف، وتقديم المشورة للعملاء حول البضائع الخاصة بك، والخدمات، ثم في وقت المحادثة، من المهم إغلاق المشتري لشراء بحيث نجحت المعاملة بنسبة 100٪. بعد كل شيء، غالبا ما يرفض العميل الشراء، بعد مكالمة أمية على الهاتف.

الغرض من المحادثة التجارية على الهاتف قد يكون مختلفا:

على سبيل المثال، هذه مفاوضات، بيع البضائع أو الخدمات، تلقي البريد من أجل مواصلة التواصل، ووضع اتصال مع العميل، والعقد للتوريد، والكتابة إلى Webinar، ورشة عمل، إلخ.

الاتصالات عن طريق الهاتف: الأعمال، مع العميل [أمثلة]

• 1. عند استدعاء الهاتف لأول مرة، قم ببناء محادثة حول إنشاء اتصال شخصي.
  لذا تأكد من إدخاله لأول مرة، اطلب كذلك اسم العميل. "آسف، من فضلك، ما اسمك." عند الانتهاء من المحادثة، من الضروري معرفة كيفية الاتصال به مرة أخرى. ربما سيكون عنوان بريد إلكتروني أو حدد عدد هاتفه الشخصي مرة أخرى. من الضروري أن تبقي نفسك فرصة أخرى للاتصال بهذا الشخص، إذا فشلت المحادثة الأولى أو لمواصلة التواصل، والمفاوضات.

في الوقت نفسه، من الضروري أن يبدو أنه في كل مرة عند استدعاء شخص واتصل به بالاسم إليك لأول مرة. على سبيل المثال، إذا قال اسمه هو ساشا، فليس من الضروري الاتصال به ألكساندر أو ألكسندر إيفانوفيتش. يحدد الشخص نفسه كيف يجب عليك الاتصال به، فمن المهم للغاية.

• 2. عند استدعاء شخص ما، ستسأل بالتأكيد ما إذا كان من المناسب له التحدث الآن. غالبا ما يشارك الناس في شؤونهم ويمكنهم الابتعاد عن المحادثة معك إذا لم تطلب مثل هذا السؤال البسيط. وسوف تخشى بيع البضائع أو المفاوضات. حسن نية وثقتك ستكون ميزة إضافية.
• 3. لا تبدأ محادثة عن طريق الهاتف وفقا ل:
  "أنا لا أنصرفتك" أو "يزعجك ...".

  والحقيقة هي أن تصبح موقفا أضعف تلقائيا وتميز نفسك كشخص مزعج يزعج ويصرف. تذكر هذا عند بدء المحادثة.

• 4. أثناء مفاوضات الأعمال أو المبيعات عبر الهاتف، حاول التفكير مقدما بأنك ستخبر العميل وتحدث مكالمتك على الفور حتى لا تقود المحاور حول نعم. ربما لديك مخزونات، خصومات، عرض تجاري - هنا مع هذا وتحتاج إلى البدء.

  يجب أن تكون المحادثة في القضية، اتخاذ الحد الأدنى من الوقت، كقاعدة عامة، إنها 3-5 دقائق. على سبيل المثال: "أنا مخطوب في البيع ... لدينا خصومات اليوم ..."

• 5. التفكير في قوالب عملك للإجابات عن طريق الهاتف في الأسئلة الشائعة، الاعتراضات، الرفض، تحياتي، أي، سيناريو المحادثة أو أنها تسمى أيضا البرامج النصية، الخوارزميات، وحدات الكلام.

على سبيل المثال، يتمتع البرامج النصية للمكالمات الواردة في تحية أو بيع صادرة على الخصومات والأسهم والدعوات.


• 6. استمع ودعونا محاور الفرصة للرد عليكعندما تتصل به على الهاتف. وبالتالي، يمكنك أن توضح أنه من المثير للاهتمام بالنسبة لك، لطيف وعلاجه بعناية. تذكر في كتاب Dale Carnegie هناك مثل هذه الخطوط: "عندما تريد إقناع شخص ما بعمل شيء قبل الحديث عنه" أو "تصبح مثيرة للاهتمام، فهم مهتمين".





• 7. وحتى الآن، لا تحتاج إلى مقاطعة ونجادل عن طريق الهاتف، إذا كنت شكوى حول أنشطتك التجارية. خلاف ذلك، ستظهر عدم الاتساق، وأنت تعرف ما هي مثل هذه المشاهد cums. أفضل، في نهاية المونولوج للقيام بذلك.

  مثال: "لقد فهمت لك ماريا إيفانوفنا ..." وتلخص لفترة وجيزة المطالبة أو "كن في مكانك بنفسي، على الأرجح أن ندعو هذا" وإيجاز جوهر المطالبة.

  من خلال ذلك، ستظهر أنك استمعت إلى العميل! لقد فهمت ما هو غير راضين واتخاذ تدابير للقضاء على السخط. خلاف ذلك، إذا حاولت القول وإثبات أنه مخطئ على الهاتف، فإن فخره لن يمنحك فرصة الاستسلام.

• 8. إذا كنت ترغب في منع شخص ما إلى رأيي، يأتي ذلك في التحدث على الهاتف، ولا يبدأه من تلك الأسئلة التي تختفي مع محاورك في الآراء. اجعلها من البداية إلى القول: "نعم، نعم، جيد". امسكها بقدر ما تستطيع من كلمة "لا". سوف يمنحك استخدام هذه الطريقة الفرصة للحفاظ على العميل وجذبه، مما قد يكون قد فقد.
• 9. فن الاتصالات على الهاتف يشمل كل من نغمة المحادثة وإيقاع الكلام خلال المحادثة. كتب Dale Carnegie جيدا في كتابه "كيفية قهر الأصدقاء والتأثير على الأشخاص"، والتي ربما قرأوا كل شيء.




كيفية الحصول على مراجعة حول عملك، على سبيل المثال، المتجر عبر الإنترنت على الهاتف

الطريقة تعمل بشكل جيد في نظام خمس نقاط. الشريحة هي أنك تطلب من العميل تقييم عمل المؤسسة، بناء على خمس نقاط. ثم اتصل بالقيلات والمزايا لعملك. في الوقت نفسه، يجب عليك بناء محادثة حتى.

على سبيل المثال: "ماريا إيفانوفنا، ما لم يعجبك وما أحببته (قم بالتركيز!) في متجرنا."
والحقيقة هي أن الشخص، كقاعدة عامة، يبدأ دائما في الاستجابة من نهاية الجملة، مما يعني السؤال الأخير. وعندما يقول الإيجابيات، ثم نعتقد أن الفينوس ستبقى قليلا، لأنها ستوصل إلى محادثة إيجابية.


كيفية عمل خصم على البضائع، خدمة الهاتف

في كثير من الأحيان، يكون الخصم نظيفا، أي أنه من الضروري ببساطة أن يشعر شخص بأنه شخص محظوظ يمكنه المساومة، وحفظه، لم يقم بزيادة.

بشكل عام، لا يبرر الخصم على شراء منتج أو خدمة في عملية الشراء الأولى. انها تدمر الأعمال التجارية. لا ينبغي لأحد المشتري ولا البائع مع بعضهم البعض في الاجتماع الأول.

يتم إعطاء الخصم، على سبيل المثال، لأن الشخص الذي عاد إليك، فإن المشتريات المتكررة، مشتري دائم، جلبتك إلى عمل المشترين الجدد، تم شراؤها كمية كبيرة أو تطيل الخدمة لفترة طويلة.
عن طريق الهاتف، يمكنك توضيح أنه إذا دخل هذه الفئة من العملاء، فسيتم ضمان الحصول على خصم معين.

P. S. بالطبع، هذه ليست سوى أبرز في عالم الاتصالات المختصة عبر الهاتف مع العملاء. آمل أن تكونوا مملا للقراءة وأنت تعلموا شيئا مهما ومثير للاهتمام بنفسك. أكمل المقالة باستخدام رقائقك التي تستخدمها أثناء الاتصالات التجارية عبر الهاتف. المخلص لك، .


أ، - مرحبا، "intercontragress".

- مرحبا، اتصلت بك أمس نسبة إلى الندوة.

- بعد الظهر الخير، اسمع إليك.

- هل يمكنك تزويدنا بغرفة بمائة وثلاثين شخص واحد؟

أ. - نعم. يمكننا حجز قاعة مؤتمرات لمائة خمسين أماكن.

- هذا مناسب لنا، شكرا. وكيف تجعل تأجير الأثاث؟

أ. - في التطبيق تحتاج إلى تحديد اسم جميع العناصر ورقمهم.

- كيف ترسل لك تطبيق؟

أ. يجب أن ترسل رسالة ضمان إلى عنواننا. في ذلك، يمكنك أيضا تحديد جميع أنواع الخدمات وتكلفةها.

ب. - واضح. هل يمكنني إرسال رسالة عن طريق البريد والفاكس؟

ب- وبعد عدد الأيام التي تحصل عليها؟

- الرسالة عادة ما تكون يومين إلى ثلاثة أيام.

ب. وقت طويل جدا.

أ. - يمكنك إرسال مع سرد، ثم سيأتي إلينا في غضون ساعتين.

- لذلك سوف نفعل. شكرا جزيلا على المعلومات الشاملة.

أ. من فضلك. أتمنى لك كل خير.

أهم الأخطاء في ثقافة الاتصال عن طريق الهاتف.

1. لا تسأل عما إذا كان الرقم الخطأ سجل: "أين أحصل عليه؟"، وما هذا الرقم؟ " فقط حدد: "هل هو 555-34-56؟".

2. من المستحيل، إزالة الهاتف والاستجابة، الآن من الضروري أن نقول: "لمدة دقيقة" وجعل المتصل انتظر حتى تسلمه مع شؤونك. إذا كنت لا تستطيع بالتأكيد التحدث إلى الحديث، على سبيل المثال، لأنك تضطر إلى فتح الباب، أخبرني: "سأتصل بك مرة أخرى في بضع دقائق، ولا تنس أن تلبية هذا الوعد.

3. لا تخاطر في كتابة رقم ذاكرة، إن لم يكن متأكدا تماما من أن تذكر ذلك.

4. لا تلعب لعبة ذكية للغاية "تخمين من؟" إذا لم يتعرف زملائك على صوتك.

5. لا تسأل: "ماذا تفعل بعد ظهر يوم السبت؟"، إذا كنت ترغب في تقديم بعض الأسباب في هذا الوقت. يشير هذا السؤال إلى رفض مقدما إذا كان المحاور مشغولا أو إجابة غير محددة. يمكنك وضعه في وضع محرج، مما أجبره على الاعتراف أنه في مساء السبت إنه غير مشغول. أفضل شرح ما هو الخطأ، وعرض إذا كان المحاور مجاني في هذا الوقت، مقابلته.

6. لا تقل "مرحبا" عند خلع الهاتف إذا كنت تعمل في شركة كبيرة. من الأفضل نطق اسمها.

7. لا تنس أن المحادثات مع الأشخاص العاملين بحاجة إلى أن تكون لفترة وجيزة.

8. لا تسمح للزائر بالاستماع إليك أثناء محادثة هاتفية، واطلب من المجيء بضع دقائق أو إيقاف المحادثة.

9. الارتجال، اتصل دون إعداد أولي للمواد اللازمة. غير المسجلة الكلمات الرئيسية، خطة محادثة.

10. لا ترفع الهاتف لفترة طويلة (تحتاج إلى رفع ما يصل إلى 4 مكالمات).

11. تكلم "مرحبا"، "نعم" في بداية المحادثة. يجب أن يقال: "صباح الخير (اليوم)."

12. اسأل: "هل يمكنني مساعدتك؟"، سيتطلب بشكل صحيح: "كيف يمكنني مساعدتك؟".

13. هدف غير واضح للمحادثة.

14. الوقت الضار للاتصال (وقت الغداء، نهاية يوم العمل، إلخ).

15. المجرمون بدلا من الاستماع إلى إجابات على الأسئلة.

16. لا يوجد سجل لاحق للمحادثة التجارية، فمن غير المقبول تسجيله على القطع العشوائية.

17. ترك الهاتف دون مراقبة على الأقل لفترة قصيرة.

18. في التحدث: "لا أحد"، "يرجى الاتصال مرة أخرى". تحتاج إلى تسجيل المعلومات ورقم المتصل، ووعد بالاتصال مرة أخرى.

19. الحفاظ على المحادثات الموازية.

20. ترتيبات غير محددة في النهاية.

21. استخدم أسلوب اتصال غير رسمي في بيئة أعمال.

22. لا تتحول المحادثة إلى الاستجواب، وطرح أسئلة مثل: "من الذي أتحدث إليه؟" أو "ماذا تحتاج؟".

من الضروري مراقبة قوامه. لا يمكنك مشبك ميكروفون بيدك عند تمرير شيء ما من المحادثة إلى أولئك الذين قريبين - يمكن أن تسمع تعليقاتك شريكا يتحدث إليكم عبر الهاتف. في حالة قول الشكاوى أو الشكاوى، لا تتكلم الشريك، أن هذا ليس خطأك أنك لا تفعل ذلك وأنك غير مهتم.

من حيث الاتصالات الرسمية، لا يسمح لهجة. يجب أن تكون النغمة هادئة وسرية، حتى بغض النظر عن الإعداد القابل للطي. حتى إذا كان محاورك منزعجا ويعرب عن الاستياء، يظهر سلس عاطفي، امتلاك نفسه وقمع الرغبة في الإجابة بنفس الطريقة، لديك ميزة إضافية. لمعرفة كيفية امتلاكها، من الممكن من خلال التدريب النفسي والانتباه المستمر لخطابه. في حالات الصراع، من المستحيل تفريغ الذنب كله على الجانب الآخر. الاعتراف بالمسؤولية الجزئية على الأقل عن ما حدث يزيل وضع "الذهاب من الكرة" (بالتناوب الاتهامات المتبادلة) ويأخذ محادثة مرة أخرى في صف حوار بناء. من المعروف أن موقف ودية تجاه المحاور والرغبة في الاستماع إليه - القاعدة الأساسية من الآداب الروسية.

حتى الآن، غالبا ما يستخدم الهاتف كوسيلة للاتصالات التجارية. على نحو متزايد، فإن الشركات في نفس المدينة هي المعاملات وغيرها من الاتفاقات مع المنظمات الموجودة في الطرف الآخر من البلاد. بطبيعة الحال، يتم تنفيذ مفاوضات الأعمال في مثل هذه الحالات أكثر ملاءمة عبر الهاتف.

ومع ذلك، يختلف الاتصالات التجارية على الهاتف بشكل أساسي عن القطاع الخاص. الفرق الأكثر أهمية هو أنه عند إجراء مفاوضات تجارية، وضعت على الخريطة ليس فقط سلطتك الشخصية، ولكن أيضا سمعة المنظمة التي تعمل فيها. لذلك، عند عدم الامتثال لأخلاقيات الاتصال عبر الهاتف، فإنك تخاطر بإلحاق أضرار لا يمكن إصلاحها بواسطة شركتك الخاصة.

قواعد الاتصالات التجارية عن طريق الهاتف
الوضع 1: أنت مبادئ مفاوضات الأعمال على الهاتف
التحضير للمحادثة التجارية عن طريق الهاتف

قبل إجراء مكالمة هاتفية تجارية، تحتاج إلى إعداد بعناية:

1. لحن أخلاقيا في محادثة تجارية؛
2. لصياغة الغرض بوضوح من مفاوضات الأعمال القادمة؛
3. التخطيط لدورة محادثة تجارية من خلال كتابة جميع الأسئلة التي تهتم بها على الورق؛
4. ضع جميع المواد التي قد تكون هناك حاجة أثناء تنفيذ المحادثات الهاتفية (الأوراق النظيفة، المقابض، الوثائق اللازمة، دفتر الهاتف)؛
5. حاول التجريد من التجارب الشخصية والعواطف السلبية قبل إجراء مكالمة هاتفية تجارية، لأن الصوت سيعطي سخطك أو عدوانك، ويمكن أن يقبل المحاور الخاص بك على نفقتك الخاصة؛
6. اختر الوقت الأكثر ملاءمة لك وشركائك في الاتصالات التجارية عبر الهاتف. إذا كنت ستسميت المشاركة في الناس، فتوافق على القاع وست ساعات مفاوضات الأعمال على الهاتف.

مبادئ الاتصالات التجارية عبر الهاتف:



• عند استدعاء شريك العمل، أولا وقبل كل شيء، تحتاج إلى تقديم نفسك وإبلاغ الغرض من مكالمتك.
• لتنفيذ مفاوضات الأعمال، اختر نغمة ودية حتى من الاتصالات.
• يجب إجراء مفاوضات الأعمال على الهاتف بنشاط وإيجاز، وتجاهل التوقف على المدى الطويل واستخدام العبارات غير واضحة.
• في أي حال، يمكنك محاولة تقديم الضغط النفسي على المحاور في عملية الاتصالات التجارية، وإلا فإنك تخاطر لا توافق.
• عند التعامل مع الهاتف، من الضروري تجنب الأسئلة التي طرحت بشكل غير صحيح.
• إذا كنت ترتكب مكالمة هاتفية دولية أو طويلة المدى، فتأكد من أن مدةها لا تتجاوز 6 دقائق.
• جميع متطلباتك أو اقتراحاتك للشركاء التجاريين يجب أن تنشئ منطقيا ويتم القول.
• الإجابة بوضوح وبدقة على جميع الأسئلة التي طرحها المحاور الخاص بك.
• سجل العناصر الرئيسية لمفاوضات الأعمال على الورق.
• في نهاية محادثة الأعمال عن طريق الهاتف مرة أخرى، أعرب مرة أخرى عن جميع الاتفاقات التي تمكنت منها مع محاورك من المجيء.
• منذ أن اتصلت، فمن الضروري إكمال المحادثة. الاستثناء هو الوضع عندما يكون قوالبك أكبر منك.
• بعد مفاوضات الأعمال الناجحة، سيكون من المفيد أيضا إعادة توجيه الدقائق عن طريق إرسال بروتوكول يسجل آراء كلا الطرفين حول جميع نقاط المحادثة الهاتفية التجارية السابقة.
• إذا كنت في نهاية اتصال الأعمال عن طريق الهاتف، فإنك تعد بالاتصال بالشريك في وقت لاحق قليلا، وتكون قادرا على الاتصال مرة أخرى في غضون 24 ساعة.
• لا تدعو شركاء الأعمال على الهاتف المنزل.
• إذا كنت ستقوم بإجراء مكالمة إلى شريك عملك حول سؤال خاص، أولا، يجب عليك، أولا، الانتباه إلى وقت اليوم، ثانيا، حاول تقليل وقت هذه الدعوة إلى الحد الأدنى.
• إذا، من خلال الاتصال، من خلال الاتصال، لا تجد فجأة مكان العمل في مكان العمل، حيث سيقومون بإجراء مفاوضات تجارية، والتحقق من ذلك عند الاستدعاء مرة أخرى، ولكن في أي حال تكتشف المكان الذي يحتاجه الشخص.

الوضع 2: شريك أعمال يدعوك

إذا كنت تدعو إلى العمل، فمن المستحسن رفع الهاتف بعد المكالمة الثانية أو الثالثة.

• الرد على مكالمة هاتفية في مكان العمل، يجب أن ترحب أولا بالقبشة، ثم أعلن اسم المنظمة الذي اتصل به، وبعد إدخال نفسه بالفعل.
• لكي تحتفظ بإجراء محادثة تجارية بشكل صحيح، تحتاج إلى معرفة كيفية الاتصال بالمصطلحات. وإذا لم يطلق اسمه واسم اسمه وتحسينه، يتبع نغمة ودية لمعرفة: "تخيل، من فضلك!"، أود أن أعرف مع من أقوله! ".
• يجب أن نرد على جميع الأسئلة التي طرحها شريكنك التجاري بقوة وبدويق. من المرغوب فيه أيضا البحث عن المستندات وأرقام الهواتف اللازمة لمفاوضات الأعمال.
• تعتبر غير الثقافية أكثر من دقيقتين للحفاظ على الشخص الذي اتصل بك ينتظر. إذا كنت لا تستجيب خلال هذا الوقت، وفقا لقواعد آداب الأعمال، فإنه يمتلك الحق الكامل في مقاطعة المكالمة.
• إذا اتصل بك الشريك التجاري أثناء العشاء، يجب ألا تصنع سماعة مع وسادة. اسأل شخص من الموظفين للإجابة على المكالمة.
• الشخص الأول يجب أن يقول وداعا، لا تأخذ المبادرة بنفسه عندما لا ينبغي.