Telefon suhbatining biznes odob-axloq qoidalari hayotni ancha osonlashtiradi. Bugungi kunda ko'plab kompaniyalar mavjud. Ba'zi firmalar noto'g'ri ish qilgani uchun emas, balki ularning xodimlari mijozlar bilan telefon orqali suhbatlashish qoidalarini bilmagani uchun bankrot bo'lishadi. Bugun men sizga bu haqda aytib bermoqchiman biznes muzokaralarini qanday qilib to'g'ri olib borish kerak... Agar siz mijozlaringiz sizdan yuz o'girmasligini istasangiz, telefon orqali suhbatning biznes odob-axloq qoidalarini o'rganing. Bu sizning hamkorlaringiz nazarida professional ko'rinishga yordam beradi.

1. Intonatsiyangizni kuzatib boring. Muloqot paytida odamlar bir-biriga ma'lumotni uchta usul yordamida uzatadilar: "imo-ishora tili" (55%), intonatsiya (38%) va so'zlar (7%).Telefonda muloqot qilishda biz suhbatdoshga ma'nosini etkazishga harakat qilamiz. intonatsiya va so'zlardan foydalangan holda xabarlarimiz ...
Intonatsiya - 86%;
So'zlar - 14%.
Sizning intonatsiyangiz va ovozingiz suhbatdoshingizga sizning qanday odam ekanligingizni tushunishga yordam beradi. Telefonda muloqot qilayotganda stulga yotmang va oyoqlaringizni stol ustiga qo'ying. Agar biror kishi yolg'on gapirsa yoki yarim o'tirgan bo'lsa, uning ovozining tembri o'zgaradi, bu uning diafragma burchagi o'zgarganligi sababli sodir bo'ladi. Shuning uchun, odam sizni ko'rmasdan ham, yolg'on gapirayotganingizni tan oladi.

2. Qo‘ng‘iroq qiluvchiga salom berishga ishonch hosil qiling. Qo'ng'iroq qiluvchiga salom berish, uning qo'ng'irog'i siz uchun muhimligini aniq ko'rsatadi. Qo'ng'iroqqa javob berayotganda: salom, men tinglayapman va hokazo demaslik kerak.

3. Har doim telefon orqali o'zingizni tanishtirishga harakat qiling. Salomdan keyin o'zingizni tanishtiring va kompaniya nomini ayting. Tashqi qo'ng'iroqlarni qabul qilishda "minimal" va "maksimal" deb ataladigan ikkita usul qo'llaniladi: "minimal" usul: Salomlar + tashkilot nomi. “Maksimal”: “minimal” + telefonga javob bergan shaxsning ismi.

4. Siz 3-chi qo'ng'iroqdan keyin qo'ng'iroqlarga javob berishga harakat qilasiz. Agar siz 1 qo'ng'iroqdan keyin telefonni o'chirib qo'ysangiz, qo'ng'iroq qilgan odam sizni hech narsa qilolmaysiz deb o'ylashi mumkin. Agar telefon 4 martadan ortiq jiringlasa, qo'ng'iroq qilgan odam asabiylashadi.

5. Qo‘ng‘iroq qilayotganda “Siz... tashvishdasiz” yoki “Sizni... tashvishdasiz” demang. Shunchaki ayting: "Xayrli tong, Marina sizga "Ogonyok" jurnalidan qo'ng'iroq qilmoqda.

6. Qo'ng'iroq qilish, odamning sizni tinglash uchun vaqti bor-yo'qligini so'rang. O'zingizni tanishtirgandan so'ng, darhol biznes haqida gapirishni boshlamang, avvalo, suhbatdoshning siz bilan gaplashishga vaqti bor-yo'qligini bilib oling. Ushbu maslahatlardan foydalanishning ikki yo'li mavjud:

O'zingizni tanishtiring + bo'sh vaqt haqida so'rang + qo'ng'iroqning maqsadini ayting.
O'zingizni tanishtiring + qo'ng'iroqning maqsadini ayting + bo'sh vaqt haqida so'rang.

7. Eng muhim narsaga imkon qadar tezroq yetib olishga harakat qiling. O'zingizni tanishtiring va suhbatga vaqt ajrating, kabi ma'nosiz savollarga vaqtni behuda sarflamang: Xo'sh, bu ob-havo sizga qanday yoqadi?
Telefonda gaplashganda, band mijozlar mavzudan uzoqlashishni yoqtirmaydilar. Albatta, agar siz birgalikdagi hamkorlik yillari davomida yaxshi munosabatlarni rivojlantirgan bo'lsangiz, bu qoidadan kichik istisno mavjud.

8. “Ushlab turish” funksiyasidan foydalanish. Bu xususiyat, agar kerak bo'lsa, mijozni ushlab turishga imkon beradi. Bu funksiya quyidagilar uchun yaratilgan: kerakli hujjatni chop etish; telefonga kerakli odamni chaqirish; yoki hamkasbingizdan yordam so'rang. Agar siz odamni kutishga qo'ymoqchi bo'lsangiz, boshqa odamning biroz kutishga vaqti borligini so'rang, kutish sababini tushuntirishni unutmang. Masalan: "Menga buxgalteriya bilan bog'lanishga yordam bera olasizmi?" Muammoni hal qilgandan so'ng, kutgan odamga rahmat. Agar siz uzoq vaqt kutishingizga to'g'ri kelishini bilsangiz, odamni kutishda qoldirmasligingiz kerak. Kechirim so'rang va uning muammosini hal qilgandan keyin qayta qo'ng'iroq qilishingizni ayting.

9. Hozir ishda bo'lmagan odamdan so'rasangiz, darhol go'shakni qo'ymang. Agar kerakli odam bo'lmasa, yordamingizni taklif qiling. Agar odam sizning taklifingizga rozi bo'lmasa, undan xabar qoldirishni so'rang. Misol uchun, shunday: Men hamkasbimga nimani etkazishim kerak? Bu telefon etikasi deb ataladi.

10. Suhbat oxirida suhbatdosh bilan xayrlashing. Biror kishi bilan xayrlashishdan oldin: "Men sizga boshqa narsada yordam bera olamanmi?" Deb so'rang va faqat salbiy javob olganingizdan so'ng, xayrlashing.

11. Suhbatdosh nutqining tezligiga moslashishga harakat qiling. Qanchalik tez gapirsangiz, boshqa odam sizni shunchalik tez belgilab qo'yadi deb o'ylamang. Aksincha, sizning nutqingizga ergashmaslik, odamlar sizning fikrlaringiz poezdini sog'inib, butunlay sarosimaga tushishadi. Nutqingiz tezligini o'zgartirishga harakat qiling.

12. Telefonda odob-axloq qoidalari sizga maslahat beradi. Telefonda muloqot qilishda siz chalg'itmaysiz: ichmang, ovqatlanmang va chekmang. Siz buni telefonda juda yaxshi eshitishingiz mumkin va juda zerikarli.

13. Suhbatdoshingiz vaqtini behuda o‘tkazgani uchun undan uzr so‘ramang. Bu maslahat biznes uchrashuvlariga ham tegishli. Agar suhbatdoshingizni muhim masalalardan chalg‘itdim deb o‘ylasangiz, bu haqda unga baland ovozda aytmang, shunchaki: “Kechirasiz, suhbatimiz biroz cho‘zilib ketdi, men sizning vaqtingizni ko‘p oldim”, deb ayting. Kechirim so'rash o'rniga boshqa odamga rahmat ayting. Bu shunday eshitiladi: bandligingizni tushunaman, suhbatimizga vaqt ajratganingiz uchun rahmat.

14. Telefon suhbati etikasi karnaydan (dinamik) foydalanishdan ehtiyot bo'lishni tavsiya qiladi. Agar juda zarurat bo'lmasa va suhbatdoshni ogohlantirmasdan karnaydan foydalanmaslik kerak. Agar mijoz sizning roziligisiz karnaydan foydalanayotganingizni eshitsa, u ogohlantirishi mumkin. Bundan tashqari, u ma'lum xulosalar chiqarishi mumkin. Bu odam men bilan muloqot qilishdan tashqari muhimroq ishlari ham bor yoki kimdir bizni tinglayotgandir.

15. Kotiblar bilan muloqot. Agar ishingiz davomida siz kotiblar bilan muloqot qilsangiz. Siz ularning fikrlarini tinglashingiz kerak.

Bu yerda telefon suhbati uchun bir nechta qoidalar kotiblar bilan. O'zingizni ulardan ustun deb hisoblamang. Ularni haqorat qilmang va kamsitmang. Odatda, bu odamlar boshliqlarning ba'zi qarorlari ustidan juda ko'p kuchga ega. Kotiblar sizning ittifoqchilaringiz yoki dushmanlaringiz bo'lishi mumkin, barchasi sizga bog'liq. Agar xohlasangiz, ular sizdan olingan ma'lumotni obsesif ahmoqning yana bir hiylasi sifatida taqdim etishlari mumkin. Ular sizning pochtangiz hech qachon korxona direktoriga etib bormasligiga ishonch hosil qilishlari mumkin. Telefonda ishbilarmonlik suhbati odob-axloq qoidalaridan foydalangan holda, kotib bilan muloqot qilishda siz ishonchli yordamchiga ega bo'lasiz. Kotib bilan do'stlik aloqalarini o'rnatishga harakat qiling.

Ish telefoni odobi haqida bilish kerak bo'lgan narsa shu.

Bu eng tezkor biznes aloqasi va maxsus mahoratdir. Aravadan bir qancha gaplarni eslamaslik mumkin emas. So'z aytilgunga qadar, aytmoqchi bo'lganning asiri bo'ladi. So‘z aytilsa, aytgan kishi uning asiri bo‘ladi (Qadimgi hikmat); "Men uzoq xat yozdim, chunki qisqa yozishga vaqtim yo'q edi" (Blez Paskal).

Telefon aloqasining ahamiyatini ortiqcha baholab bo'lmaydi, chunki bu aloqa o'rnatishning eng oson yo'li; telekslar, teletayplar, fakslar faqat uni to'ldiradi. Ishbilarmonlarning telefon aloqasini o'tkazish qobiliyati ularning shaxsiy obro'siga va kompaniyaning, ular vakili bo'lgan tashkilotning obro'siga ta'sir qiladi.

Ishbilarmonlik dunyosidagi aksariyat mutaxassislar telefon suhbatlari va muzokaralar uchun maxsus tayyorgarlikka ega emaslar va ko'pincha qabulxonalar kotiblari bunga ega emaslar, garchi telefon qo'ng'iroqlariga javob berish ularning asosiy vazifasidir. So‘nggi paytlarda xorijda telefonlarga alohida e’tibor qaratilayotgan ofis texnikasi bilan ishlash asoslarini o‘zlashtirish bo‘yicha qisqa muddatli o‘z ichki kurslari keng yo‘lga qo‘yildi. Telefonni bilish oq yoqali ta'limning yangi turining ajralmas qismi sifatida qaraladi. Hisob-kitoblarga ko'ra, har bir telefon qo'ng'irog'i o'rtacha 3 dan 5 minutgacha davom etadi. Binobarin, jami, masalan, menejer telefon aloqasida kuniga taxminan 2-2,5 soat, ba'zan esa 3 dan 4,5 soatgacha yo'qotadi. Telefon qo'ng'iroqlari odatdagi ish vaqtini buzadi, ish kunini o'rtacha 10-30 daqiqa (va ba'zan 5-10 daqiqa) qisqa vaqtlarga bo'lib, muammolarga e'tibor qaratishni qiyinlashtiradi va ba'zida stressni keltirib chiqaradi. Ofis telefonidagi qo'ng'iroqlarning taxminan 60% kunning birinchi yarmiga to'g'ri keladi. Shu munosabat bilan, nafaqat qisqa suhbatni o'tkazish qobiliyatiga ega bo'lish, balki turli sheriklarga va turli mavzularga mobil tarzda munosabatda bo'lishni darhol qayta tiklashni talab qiladi.

Keling, qisqa telefon suhbati rejasini tuzishga harakat qilaylik. Aytaylik, sizda suhbatlashish uchun 3 daqiqa vaqtingiz bor;

1. o'zaro taqdimot - 20 ± 5 soniya;

2. suhbatdoshni ish jarayonida tanishtirish - 40 ± 5 soniya;

3. vaziyatni, muammoni muhokama qilish - 100 ± 5 soniya;

4. yakuniy rezyume - 20 ± 5 soniya.

Lakonik intervyu mahorati vaqt o'tishi bilan, qat'iy qoidalarda suhbatlarni takrorlash kabi ega bo'ladi.

Hujjatlar: Rejaga qo'shimcha ravishda, telefon suhbati ishtirokchisi suhbat uchun qanday hujjatlar kerakligini bilishi kerak (mijoz fayli, sharh, prospektlar, hisobot, aktlar, yozishmalar va boshqalar).

Suhbat yozuvi: agar kerak bo'lsa, ma'lumotni yozib olish uchun hamma narsani tayyorlashingiz kerak.

Suhbat harakati: Siz telefonni ko'tarib, o'zingizni tanishtirishingiz kerak. Telefonga gapiring, so'zlarni aniq talaffuz qiling. Suhbatdoshning suhbatlashish uchun vaqti bor-yo'qligini bilib oling (agar bo'lmasa, qachon qo'ng'iroq qilish uchun ruxsat so'rang.

Ijobiy ohangga sozlang. Suhbatdoshga to'g'ridan-to'g'ri e'tiroz bildirmaslikka harakat qiling, uni to'xtatmasdan tinglang. Vaqti-vaqti bilan suhbat mavzusini va intonatsiyasini o'zgartirib, monotoniyadan saqlaning. Nutqda jargon va primitivizmdan qoching. Pauzadan samarali foydalaning. Agar suhbatdosh biror narsani tushunmasa, siz aytilgan narsalarni sabr bilan tushuntirishingiz kerak. Va suhbat oxirida uning (suhbat) istiqbollarini aniqlang.

VA DA. Benediktova o'zining "Tadbirkorlik etikasi va odobi to'g'risida" kitobida sizning ofisingizda telefon jiringlagan paytda nima qilish kerak emasligi va nima qilish kerakligi haqida qisqacha ma'lumot beradi.

Bundan tashqari, siz suhbatni so'roqqa aylantira olmaysiz, "Men kim bilan gaplashyapman?" yoki "Nima istaysiz?" Diksiyangizni kuzatib borishingiz kerak, suhbatdan yaqin atrofdagilarga biror narsani uzatayotganda mikrofonni qo'lingiz bilan ushlamang - sizning sharhlaringizni siz bilan telefonda gaplashayotgan hamkor eshitishi mumkin. Shikoyat yoki da'vo qilingan taqdirda, sherigingizga bu sizning aybingiz emasligini, siz buni qilmayotganingizni va sizni qiziqtirmasligingizni aytmang!

Demak, telefon orqali suhbatlashish madaniyatini egallash quyidagilarni anglatadi:

• Men telefon raqamini uning to'g'riligiga ishonchim komil bo'lgandagina teraman.
• Men iloji boricha qisqa bo'lishga harakat qilib, ish telefoni suhbatiga puxta tayyorgarlik ko'raman.
• Ayniqsa mas'uliyatli telefon suhbatlaridan oldin men qog'oz varag'iga kerakli eslatmalarni yozaman.
• Agar oldinda uzoq suhbat bo'lsa, men suhbatdoshdan uning etarli vaqti bor yoki yo'qligini so'rayman, agar bo'lmasa, suhbatni boshqa, kelishilgan kun va soatga qoldiraman.
• Kerakli muassasa bilan telefon aloqasiga erishib, o'zimni va kompaniyamni nomlayman.
• Agar "noto'g'ri joyga yetib olgan bo'lsam", uzr so'rayman, indamay go'shakni qo'yma.
• Noto'g'ri qo'ng'iroqda men xushmuomalalik bilan javob beraman: "Sizda noto'g'ri raqam bor" va telefonni qo'yaman.
• Muhim hujjat ustida ishlayotganda men telefonni o'chirib qo'yaman yoki uni kotibga o'tkazaman.
• Ishbilarmonlik telefon suhbatlarida "men o'zimni nazorat qilaman", hatto undan oldin biror narsa meni bezovta qilgan bo'lsa ham.
• Telefon qo'ng'irog'iga javob sifatida men o'z ismimni aytaman.
• Suhbatdoshning telefonda uzoq monologi davomida vaqti-vaqti bilan e'tiborimni qisqacha izohlar bilan tasdiqlayman.
• Telefonda ish suhbatini yakunlab, suhbatdoshga minnatdorchilik bildiraman va unga muvaffaqiyatlar tilayman.
• Agar telefon orqali so'ragan hamkasbi yo'q bo'lsa, men unga nima berishni so'rayman va uning stoliga eslatma qo'yaman.
• Agar mehmon bilan suhbat paytida telefon jiringlasa, men odatda keyinroq qo'ng'iroq qilishni so'rayman.
• Xodimlar huzurida telefonda ohangda gaplashishga harakat qilaman.
• Agar suhbatdoshni eshitish qiyin bo'lsa, balandroq gapiring yoki qayta qo'ng'iroq qiling.

Kitoblar materiallari asosida: "Ijtimoiy psixologiya va ishbilarmonlik kommunikatsiyalari etikasi" (Moskva: Madaniyat va sport, 1995) va "F.Kuzin ishbilarmonlik aloqalari madaniyati" (Moskva: Os-89, 1997).

Zamonaviy biznes hayotini ularsiz tasavvur qilib bo'lmaydi telefon. Uning sharofati bilan ko‘plab masala va muammolarni hal etish samaradorligi sezilarli darajada oshdi, har qanday ishning holatlariga oydinlik kiritish uchun xat, telegramma jo‘natish yoki boshqa muassasa, shaharga sayohat qilishning hojati qolmaydi. Siz telefon orqali ko'p ish qilishingiz mumkin: muzokaralar olib boring, buyruq bering, so'rov bildiring va hokazo. Ko'pincha biznes shartnomasini tuzish yo'lidagi birinchi qadam telefon orqali suhbatdir.

Insoniyat bir asrdan ortiq vaqt davomida telefondan foydalanmoqda. Ushbu texnik vositalardan oqilona foydalanishni o'rganish uchun etarli vaqt bordek tuyuladi ... Lekin telefonda gapirish qobiliyati meros bo'lib o'tmaydi. Har bir inson ushbu apparat yordamida muloqot qilish san'atini egallaydi. Agar telefonda to'g'ri gapirishni o'rganishingiz mumkin bo'lgan aqlli murabbiylar yoki muvaffaqiyatli namunalar bo'lsa yaxshi bo'ladi. Ushbu mavzu bo'yicha tegishli kurslar, turli o'quv qo'llanmalari dunyoning turli mamlakatlarida keng tarqalgan.

Telefon suhbati maktubga nisbatan bitta muhim afzalliklarga ega: u masofadan qatʼiy nazar uzluksiz ikki tomonlama maʼlumot almashinuvini taʼminlaydi. Shu bilan birga, siz biznes telefon suhbatiga ehtiyotkorlik bilan tayyorgarlik ko'rishingiz kerak. Yomon tayyorgarlik, undagi asosiy narsani ajratib ko'rsatish, o'z fikrlarini qisqa, lo'nda va malakali ifoda eta olmaslik ish vaqtining sezilarli darajada yo'qolishiga olib keladi (20-30% gacha). Amerikalik menejer A.Makenzi shunday deydi. Ishbilarmon, menejerning vaqtini yo'qotishining 15 ta asosiy sabablari orasida u telefon suhbatlarini birinchi o'ringa qo'ydi. Psixologlarning ta'kidlashicha, telefon suhbatlarining davomiyligi ularning hissiy rangiga bog'liq. Haddan tashqari emotsionallik nutqning noaniqligi, iboralarning tushunarsizligi uchun old shartlarni yaratadi, bu esa telefon suhbati vaqtini oshiradi.

Ma'lumki, telefon suhbati davomida muloqot bilan to'yinganlik kabi hodisa kuzatiladi. Bu tomonlar o'rtasida keskinlik manbai bo'lishi mumkin. Shuning uchun, suhbat davomida siz o'lchovni kuzatishingiz kerak. Aks holda, muloqotning ma'nosi yo'qolishi va nizo kelib chiqishi mumkin. Muloqotdan to'yinganlik belgilari: sherikdan asossiz norozilikning paydo bo'lishi va kuchayishi, asabiylashish, norozilik va boshqalar. Ishbilarmonlik munosabatlarini saqlab qolish uchun o'z vaqtida sherik bilan aloqadan chiqib ketishingiz kerak. Bundan tashqari, telefon orqali uzoq suhbatlar qilish sizni zerikarli yoki bekorchi odam sifatida obro'ga olib kelishi mumkin. Bunday obro' sizga va biznes takliflaringizga bo'lgan qiziqishni pasaytiradi. Kompaniyaning yaxshi nomini va uning obro'sini tiklash uchun siz birinchi biznes aloqasini o'rnatishdan ko'ra ko'proq kuch sarflashingiz kerak bo'ladi.

Telefon so'zlashuvi san'ati - bu keyingi narsalarni qisqacha aytib berish va javob olishdir. Yaponiya firmasi biznes masalasini telefon orqali uch daqiqada hal qilmagan xodimni uzoq vaqt ushlab turmaydi.

Muvaffaqiyatli ishbilarmonlik telefon suhbatining asosi - bu malaka, xushmuomalalik, xayrixohlik, suhbat texnikasini egallash, muammoni tez va samarali hal qilish yoki uni hal qilishda yordam berish istagi. Rasmiy, ishbilarmonlik telefon suhbati xotirjam, muloyim ohangda o'tkazilishi va ijobiy his-tuyg'ularni uyg'otishi muhimdir. Hatto F.Bekon ham yaxshi so'zlarni ishlatib, ularni to'g'ri tartibda tartibga solishdan ko'ra, suhbatni xayrixoh ohangda olib borish muhimroq ekanligini ta'kidladi. Ishbilarmonlik telefon suhbati davomida o'zaro ishonch muhitini yaratish kerak.

Psixologlarning fikriga ko'ra, ijobiy his-tuyg'ular miya faoliyatini kuchaytiradi, aniq ratsional fikrlashga yordam beradi. Salbiy his-tuyg'ular so'zlardagi mantiqiy aloqalarning buzilishiga, bahslashishga olib keladi, sherikni, uning takliflarini noto'g'ri baholash uchun sharoit yaratadi. Shu sababli, ish telefon aloqasining samaradorligi insonning hissiy holatiga, uning kayfiyatiga bog'liq degan xulosaga kelishimiz mumkin. Eqsni mohirona ifodalash ham muhim ahamiyatga ega. Bu insonning o'z so'zlariga ishonchi, ko'rib chiqilayotgan muammolarni hal qilishdan manfaatdorligidan dalolat beradi. Suhbat davomida siz suhbatdoshni o'zingizning biznesingizga qiziqtira olishingiz kerak. Bu erda taklif va ishontirish usullaridan to'g'ri foydalanish sizga yordam beradi. Buni qanday qilish kerak, qanday vositalar bilan? Ovoz, ohang, tembr, intonatsiya diqqatli tinglovchiga ko'p narsani aytadi. Psixologlarning fikriga ko'ra, ohang, intonatsiya ma'lumotlarning 40% gacha bo'lishi mumkin. Telefon suhbati chog'ida bunday "kichik narsalarga" e'tibor berish kerak. O'zingiz bir tekis gapirishga harakat qiling, his-tuyg'ularingizni tiying, suhbatdoshning gapini bo'lishga urinmang.

Agar suhbatdoshingiz nizolarga moyil bo'lsa, nohaq haqoratlarni qo'pol shaklda ifodalasa, o'z ohangida o'zini-o'zi qadrlaydigan bo'lsa, unda sabrli bo'ling va xuddi shunday javob bermang. Iloji bo'lsa, suhbatni xotirjam ohangga aylantiring, uning to'g'riligini qisman tan oling, xatti-harakatlarining sabablarini tushunishga harakat qiling. Dalillaringiz haqida qisqa va aniq bo'lishga harakat qiling. Sizning dalillaringiz mazmunan to'g'ri bo'lishi va shaklda to'g'ri bayon qilinishi kerak. Suhbatda "yaxshi", "yaxshi", "yaxshi", "xayr" kabi iboralardan qochishga harakat qiling. Telefon suhbatida tushunarsiz bo'lishi mumkin bo'lgan aniq, professional iboralarni ishlatmaslik yaxshiroqdir suhbatdosh.

· Shuni esda tutish kerakki, telefon nutqdagi kamchiliklarni kuchaytiradi; so'zlarning tez yoki sekin talaffuzi tushunishni qiyinlashtiradi. Raqamlar, tegishli ismlar, undosh tovushlarning talaffuziga alohida e'tibor bering. Agar suhbatda shaharlar, shaharchalarning nomlari, to'g'ri ismlar, familiyalar va boshqalar mavjud bo'lsa, ular quloq tomonidan yomon qabul qilinadi, ular bo'g'inlar yoki hatto imlo bilan talaffuz qilinishi kerak.

Ishbilarmon telefon odob-axloqi o'z zaxirasida aloqani sozlash uchun bir qator belgilarga ega. Masalan:

Meni qanday eshityapsiz?

Iltimos, yana bir marta qaytaring.

Kechirasiz, eshitish juda qiyin.

Meni kechiring, men nima deganingizni eshitmadim va hokazo.

Biror kishiga qo'ng'iroq qilishdan oldin, esda tuting: telefon qo'ng'irog'iga uzoq vaqt ta'sir qilish asab tizimiga salbiy ta'sir qiladi (shuning uchun qo'ng'iroqni eshitishingiz bilanoq telefonni o'zingiz olishga harakat qiling), keraksiz telefon suhbatlari ish ritmini buzadi, murakkab muammolarni hal qilishga xalaqit beradi. chuqur tahlil qilishni, xotirjam sharoitda muhokama qilishni talab qiladigan, ya'ni. yaqin atrofdagilarning ishiga xalaqit beradi.

Biznes sherigiga, hamkasbga ofis suhbati uchun uy telefoniga qo'ng'iroq qilish, kimga qo'ng'iroq qilishingizdan qat'i nazar, faqat jiddiy sabab bilan oqlanishi mumkin: xo'jayin yoki bo'ysunuvchi. Yaxshi tarbiyalangan odam 22 soatdan keyin qo'ng'iroq qilmaydi, agar bu shoshilinch zarurat bo'lmasa yoki bu qo'ng'iroq uchun oldindan rozilik olinmagan bo'lsa.

Tahlil shuni ko'rsatadiki, telefon suhbatida 30-40% so'zlarni, iboralarni takrorlash, keraksiz pauzalar va keraksiz so'zlar bilan band. Shuning uchun siz telefon suhbatiga puxta tayyorgarlik ko'rishingiz kerak: barcha materiallar va hujjatlarni oldindan oling, qo'lda kerakli telefon raqamlari, tashkilotlar yoki kerakli shaxslarning manzillari, taqvim, qalam, qog'oz va hk.

Raqamni terishga qaror qilishdan oldin siz suhbatning maqsadini va uni o'tkazish taktikangizni aniq belgilab olishingiz kerak.Suhbat rejasini tuzing, hal qilmoqchi bo'lgan savollaringizni yoki olmoqchi bo'lgan ma'lumotni (ma'lumotlarni) yozing, savol berish tartibini o'ylab ko'ring. Suhbatdoshingiz ularni noaniq talqin qilmasligi uchun ularni aniq ayting. Suhbatdoshni birinchi ibora bilan qiziqtirishga harakat qiling. Hujjatlarning sanalari va raqamlarini, suhbatga oid rasmiy materiallarni yodda tuting, suhbatdoshning qarshi dalillarini va unga javoblaringizni taxmin qilishga harakat qiling. Agar siz bir nechta savollarni muhokama qilmoqchi bo'lsangiz, bir savolni muhokama qilishni ketma-ket yakunlang va keyingisiga o'ting.

Bir savolni boshqasidan ajratish uchun standart iboralardan foydalanishga harakat qiling. Masalan:

Xo'sh, biz bu masala bo'yicha kelishib oldikmi ?!

Sizni tushunganimdek (bu masalada), biz sizning yordamingizga ishonishimiz mumkinmi?

Har bir mavzu bo'yicha suhbat aniq javobni talab qiladigan savol bilan yakunlanishi kerak.

Telefonda biznes suhbatiga tayyorgarlik ko'rayotganda, o'zingizga quyidagi savollarga javob berishga harakat qiling:

yaqinlashib kelayotgan telefon suhbatida o'z oldingizga qo'ygan asosiy maqsad nima;

bu suhbatsiz umuman qila olasizmi;

suhbatdosh taklif qilingan mavzuni muhokama qilishga tayyormi;

suhbatning muvaffaqiyatli natijasiga ishonchingiz komilmi;

qanday savollar berish kerak;

suhbatdosh sizga qanday savollar berishi mumkin;

muzokaralarning qanday natijasi sizga mos keladi (yoki mos kelmaydi);

suhbat davomida suhbatdoshga ta'sir qilishning qanday usullaridan foydalanishingiz mumkin;

agar suhbatdoshingiz bo'lsa, o'zingizni qanday tutasiz

• qat'iy e'tiroz bildiradi, baland ohangga o'tadi;

  sizning dalillaringizga munosabat bildirmaydi;

  so'zlaringizga, ma'lumotlaringizga ishonchsizlik ko'rsatadi.

Telefonda, ayniqsa shaharlararo va xalqaro ishbilarmonlik suhbatiga tayyorgarlik ko'rish uchun, kelajakdagi suhbat bashorat qilingan javoblarni hisobga olgan holda yozib olinadigan maxsus shaklni ishlab chiqish yaxshiroqdir, masalan:

Ish qo'ng'irog'i oxirida suhbatning mazmuni va uslubini tahlil qilish uchun 3-5 daqiqa vaqt ajrating. Taassurotlaringizni tahlil qiling. Suhbatdagi zaif tomonlarni toping. Xatolaringiz sababini tushunishga harakat qiling.

Sizga qo'ng'iroq qilganda ish telefoni suhbatini o'tkazish qoidalari

Agar telefon qo'ng'irog'i bo'lsa, har qanday qo'ng'iroq uchun qabul qiluvchini olish oqilona. Agar siz telefon trillari ostida ishlashda davom etsangiz, siz, albatta, telefonni olmaysiz. Shu bilan birga, shuni yodda tutish kerakki, har yarim soatda qo'ng'iroqlar ko'proq va tez-tez eshitiladi: siz xizmat ko'rsatmagan abonentlar soni ko'payib bormoqda, ular uchinchi va to'rtinchi marta qayta qo'ng'iroq qilishga majbur. . Oxir-oqibat, siz deyarli uzluksiz qo'ng'iroq bilan mehnat qilishingiz kerak. Bundan tashqari, qaysi qo'ng'iroq sizga foydali shartnoma yoki qimmatli ma'lumot olib kelishini hech qachon oldindan bilib bo'lmaydi.

Telefonni birinchi qo'ng'iroqdan keyin olish yaxshidir. Agar siz xonada yolg'iz bo'lsangiz, jumlani tugatish yoki yuborgan xatingizdagi xatboshini o'qish uchun etarli vaqtingiz bor. Telefonni ikkinchi yoki uchinchi qo'ng'iroqdan keyin olish mutlaqo qabul qilinadi. Agar sizda mehmon bo'lsa, sizda iborani tugatish uchun etarli vaqtingiz bor va suhbatdoshga "Kechirasiz" dedi va telefonni ko'taring. Shunday qilib, barcha holatlarda, telefon jiringlaganda, birinchi qo'ng'iroqning oxiridan to to'rtinchi qo'ng'iroqning boshigacha bo'lgan davrda kutmasdan, qabul qiluvchini olish tavsiya etiladi.

Ba'zida trubkada yomon eshitish mavjud. Lekin bu sizning ovozingizni ko'tarish kerak degani emas. Agar men suhbatdoshni yaxshi eshita olmasam, u ham meni yaxshi eshitmaydi va shuning uchun balandroq gapirish kerak, degan fikr noto'g'ri. Shuning uchun, agar eshitilishi yomon bo'lsa, ovozingizni o'zingiz ko'tarmasligingiz kerak, balki qo'ng'iroq qiluvchidan balandroq gapirishni so'rang va u sizni qanday eshitayotganini so'rang.

Birinchi so'zning eng keng tarqalgan variantlari "Ha", "Salom", "Eshityapman". Bu so'zlar o'zlarining ma'lumotliligi jihatidan mutlaqo bir xil va shaxssizdir va shuning uchun telefon qabul qiluvchini ko'targan odamni hech qanday tarzda tavsiflamaydi.

"Ha", "Salom", "Tinglang" sharhlarini neytral deb atash mumkin, chunki ular telefonga kim va qaysi tashkilot yoki firmada javob bergani haqida ma'lumotga ega emas. Shuning uchun, ishbilarmonlik muloqotida siz neytral sharhlardan voz kechishingiz va ularni ma'lumot beruvchi sharhlar bilan almashtirishingiz kerak. Telefonni ko'targaningizdan so'ng darhol o'z muassasangizni (va ichki telefonda tarkibiy bo'linmani: bo'lim, tahririyat, buxgalteriya va boshqalar), shuningdek familiyangizni nomlashingiz kerak.

Shunday qilib, qo'ng'iroqqa javob berayotganda, siz doimo o'zingizni tanishtirishingiz kerak. Odamlar kim bilan gaplashayotganini bilishni xohlashadi. Shuningdek, u ishonch muhitini yaratadi va suhbatdoshni yaxshiroq tushunishga yordam beradi. Do'stona munosabatda bo'lishni yoqtiradigan formulani toping (sizga qanday javob berishni xohlaysiz).

Salbiy his-tuyg'ularingiz chiqib ketishiga yo'l qo'ymang. Suhbatdoshingizni bundan bir necha daqiqa oldin xo'jayiningiz bilan yoqimsiz suhbatlashganingiz yoki shunchaki noto'g'ri oyoqqa turganingiz qiziqtirmasa kerak.

Tez-tez qo'ng'iroqlar yoki shoshqaloqlik bilan ular odatda familiyani "Men tinglayman" ("Ivanov tinglayapti") so'zi bilan chaqirishadi yoki faqat muassasa yoki uning bo'limi nomini ko'rsatadilar: "Buxgalteriya hisobi", "Birinchi bo'lim" .

Yuqoridagi barcha holatlarda abonent kim bilan gaplashayotganini yoki hech bo'lmaganda qaerdaligini bilishi kerak. Agar raqamni terishda xatolik yuzaga kelsa, tushunmovchilik darhol aniqlanadi va bilish uchun vaqt yo'qotmaydi.

Telefon jiringladi. Siz telefonni ko'tardingiz. Yana - o'n ikkinchi marta - ular yo'q hamkasbidan so'rashadi. Siz norozilik bilan qiyshayib, bir necha bor keskin javob berasiz: "U emas!" va darhol go'shakni qo'ying. Ammo keling, o'zingiz javobingiz bilan takroriy qo'ng'iroqlarni qo'zg'atasizmi, deb o'ylab ko'raylik. Chiqish qayerda? Siz qanchalik bezovta bo'lishingizdan qat'i nazar, u yo'q xodimga har bir qo'ng'iroqqa muloyim va batafsil javob beradi. Bu holatda optimal javob quyidagicha bo'lishi mumkin: "U emas, keyin bo'ladi. Ehtimol, unga biror narsa etkazish kerakmi?

Qo'shni stolda o'tirgan hamkasbingiz telefonga so'ralganda, siz so'rovga javob berishingiz mumkin: "Hozir" yoki "Bir daqiqa", shundan so'ng hamkasbingizni apparatga taklif qiling, masalan, "Hozir ... Ivan Ivanovich, siz !" Birovning yo'qligida uzatilgan ma'lumotlar qabul qiluvchiga etib borishiga ishonch hosil qiling. Uchinchi shaxslar orqali ma'lumot almashishni tashkil qilish oson bo'lmasa-da, u yaxshi foyda keltirishi mumkin. Sizga nima kerakligini bilish uchun anketa tamoyilidan foydalangan holda savollar bering ("Qaerdan qo'ng'iroq qilyapsiz?", "Familiyangiz va telefon raqamingiz?" va hokazo).

Quyida firmangiz telefoni jiringlaganda nima qilish va nima qilmaslik kerakligi haqida qisqacha ma'lumot berilgan.

Ro'yxat cheksizdir. Masalan, siz suhbatni so'roqqa aylantira olmaysiz, masalan: "Men kim bilan gaplashyapman?" yoki "Sizga nima kerak?" Diksiyangizni kuzatib borishingiz kerak (chaqirmang va hokazo). Agar aksent bilan gapirsangiz, aniq gapirishga harakat qiling. Hamkasblaringizga biror narsa aytish uchun mikrofonni qo'lingiz bilan chimchilash odatidan saqlaning - boshqa odam eshitadi.

Agar suhbatdoshingiz telefon orqali shikoyat qilsa, unga: “Bu mening aybim emas”, “men buni qilmayman” va hokazo demang. Agar shunday desangiz, bu tashkilotingiz obro‘siga salbiy ta’sir ko‘rsatishi mumkin. mijozga uning muammolarini hal qilishda yordam bermaslik. Shunday ekan, oxirigacha gapirsin; unga hamdardlik bildiring va agar siz aybdor bo'lsangiz, kechirim so'rang; uning ismini va telefon raqamini, buyurtma raqamini yoki boshqa ma'lumotlarni yozing. Agar siz unga qo'ng'iroq qilishni va'da qilgan bo'lsangiz, muammoni belgilangan vaqtga qadar hal qila olmagan bo'lsangiz ham, buni imkon qadar tezroq bajaring.

Sizning biznesingiz haqida noto'g'ri tushunchalarga yo'l qo'ymaslik uchun telefonda gaplashayotganda qochish kerak bo'lgan iboralar mavjud. Bularga, xususan:

1. “Bilmayman”. Boshqa hech qanday javob tashkilotingizning ishonchliligiga tez va chuqur putur etkaza olmaydi. Avvalo, sizning vazifangiz bilishdir - shuning uchun siz o'z o'rningizni egallaysiz. Agar suhbatdoshingizga javob bera olmasangiz, yaxshisi: “Yaxshi savol... Ruxsat bering, buni siz uchun aniqlab beraman”.

2. "Biz buni qila olmaymiz." "Qutidan tashqari" rad etish o'rniga, masalan, sizga nima yordam berishi mumkinligini tushunishdan oldin kutishni taklif qiling va muqobil yechim topishga harakat qiling. Har doim teskarisini emas, balki birinchi navbatda qila oladigan narsaga e'tibor qaratish tavsiya etiladi.

3. "Siz ... kerak". Jiddiy xato. Sizning mijozingiz sizdan hech narsa qarzdor emas. So'z ancha yumshoq bo'lishi kerak: "Bu siz uchun mantiqiy ..." yoki "Yaxshisi ...".

4. "Bir soniya kuting, men tez orada qaytaman". O'ylab ko'ring, hayotingizda hech bo'lmaganda bir marta "bir soniyada" o'z ishlaringizni engishga muvaffaq bo'ldingizmi? Darhaqiqat. Suhbatdoshingizga haqiqatga o'xshash narsani ayting: “Kerakli ma'lumotni topish uchun ikki-uch daqiqa vaqt ketishi mumkin. Kutib tura olasizmi? "

5. Gap boshida aytilgan “Yo‘q” beixtiyor muammoni ijobiy hal etish yo‘li murakkab bo‘lishiga olib keladi. Salbiy tarafkashlikdan xalos bo'lish uchun universal retseptlar yo'q. Suhbatdosh bilan kelishmovchilikni o'z ichiga olgan har bir iborani diqqat bilan ko'rib chiqish kerak.

Amaliyot shuni ko'rsatadiki, telefon suhbatlari nazariyasi bilan yuzma-yuz tanishish bilan ham, xodimlarning ishi sezilarli darajada yaxshilanadi va shu bilan birga o'z ishlaridan qoniqish darajasi oshadi - muloyim odamlar bilan suhbatlashish yoqimli.

Ko'pincha, suhbatdosh bilan muloqot qilishda biz telefonda gaplashishni afzal ko'ramiz. Bu butunlay mantiqiy emas. Nima uchun sizga telefon orqali qo'ng'iroq qilgan odam suhbatingizni to'xtatishga haqli? Axir u sizga yoningizda bo'lgan va siz gaplashayotganingizdan kechroq murojaat qildi. Yangi kelgan odam telefon suhbatini tinglab o'tirishga va kutishga majbur bo'ladi, so'ngra telefon qo'ng'irog'i bilan uzilgan suhbatning uzilgan iplarini tiklaydi va ba'zida ilgari muhokama qilingan narsalarni yana eslatadi. Shuning uchun, agar siz bilan o'tirgan odam bilan suhbat tugasa, suhbatdoshingizdan go'shakni qo'ymasdan kutishni so'rashingiz kerak. Agar suhbat yana 10-15 daqiqa davom etishini his qilsangiz va u etarlicha jiddiy bo'lsa, bo'sh bo'lganingizda chorak soat ichida yana qo'ng'iroq qilishni so'rashingiz kerak.

Ba'zi hollarda telefon aloqasi paytida telefon xabarlari ishlatiladi. Telefon xabari, qoida tariqasida, uzunligi 50 so'zdan oshmaydigan ma'lumotlarni o'z ichiga oladi. Agar telefon suhbati vaqt bilan cheklanmagan dialog bo'lsa, telefon xabari monologning yozma fiksatsiyasi bo'lib, vaqt bilan tartibga solinadi.

Telefon xabarlarining majburiy rekvizitlari - bu adresat va qabul qiluvchining muassasasi (kompaniyasi) nomi, "kimdan" va "kimga" ma'lumotlari, mansabdor shaxslarning lavozimi, familiyasi, ismi va otasining ismi, raqami, yuborilgan sanasi va vaqti. va telefon xabarini qabul qilish, telefon xabarini yuborgan va qabul qilgan shaxsning familiyasi, telefon raqamlari, matn va imzo.

Telefon xabarida sarlavha bo'lishi kerak. U xizmat maktubi uchun tuzilgan, ya'ni u "o" yoki "haqida" predlogi bilan old holatda ot bilan boshlanishi kerak.

Telefon xabarlari telegraf uslubida, ya'ni qisqacha, aniq, aniq, bir ma'noli, sodda gaplar bilan yoziladi. Telefon xabarining ikki qismli tarkibiga ruxsat beriladi: birinchi qismda telefon xabariga turtki bo'lgan faktlar, ikkinchisida - amalga oshirilgan harakatlar. Qoidaga ko'ra, telefon xabarining matni birinchi shaxsda aytiladi (masalan: "Sizga eslatamiz ...", "Biz xabar beramiz ...", "Yuborishni so'rayman ...").

O'tkazilgan va qabul qilingan telefon xabarlarini yozib olishni soddalashtirish va ijrochilarning beparvoligi tufayli ularni uzatish va yozishning mumkin bo'lgan to'liqsizligi va noto'g'riligini bartaraf etish uchun qo'lda taxminan quyidagi shakldagi toza blankalarga ega bo'lish tavsiya etiladi:

TELEFONOGRAMMA

Murojaat qiluvchining manzili

Ism tavsifi

No .... sana .... No .... sana ....

O'tkazish vaqti .... soat. .... min. Qabul qilish vaqti .... soat. .... min.

Taqdim etilgan Qabul qilingan

Telefon xabari sarlavhasi
________________________________________________________________________________________

(Imzo)

Telefon suhbatini tugatish va xayrlashish vaqti kelganda, ular qoidaga amal qilishadi: suhbatni kim birinchi bo'lib boshlagan, ya'ni kim qo'ng'iroq qilgan bo'lsa, uni tugatishi kerak.

Qo'ng'iroq qilingan odam sabrsiz bo'lmasligi va suhbatni har tomonlama "yaxlitlashi" kerak. Bu yomon shakl. Siz xayrlashishni boshlaysiz va siz bilan gaplashayotgan odam hali hammasini o'rganmagan yoki hamma narsani tushunmagan bo'lishi mumkin.

Suhbatdoshingiz bilan qanday xayrlashish kerak? Biz faqat ikkita maslahat beramiz. Birinchi maslahat, agar suhbatdoshingiz sizni biror narsa bilan tabriklagan bo'lsa yoki sizga yoqimli ma'lumot bergan bo'lsa, unga yana bir bor minnatdorchilik bildiring. Ikkinchi maslahat - agar zarur deb hisoblasangiz, suhbatdoshingizni qo'ng'iroq va shaxsiy uchrashuvni qabul qilishdan doimo xursand ekanligingizga ishontiring yoki shunchaki xayrlashib, sizga eng yaxshi tilaklarimni ayting.

Ish telefoni suhbatini o'tkazish qoidalari,
qo'ng'iroq qilganingizda

Qo'ng'iroq qilish g'oyasi paydo bo'lganda, darhol telefon qabul qilgichni ushlamang. Avvalo, siz qanday maqsadda qo'ng'iroq qilmoqchi ekanligingizni va suhbatning mazmuni qanday bo'lishi kerakligini tushunishingiz kerak.

Raqamni shoshilmasdan ehtiyotkorlik bilan terish kerak. Teskari (ishchi) zarba paytida diskni barmog'ingiz bilan siljitmang. Diskning belgilangan aylanish tezligini buzish mumkin va siz muvaffaqiyatsiz yoki noto'g'ri ulanishga ega bo'lasiz. Iloji boricha tezroq harakat qilmaslik kerak. Gap shundaki, PBX-dagi qidiruvchilarning ulanish tezligi sizning sur'atingizdan orqada qolishi mumkin va siz yana abonentga kira olmaysiz.

Mamlakatimizda telefon liniyalaridagi yuklanish koeffitsienti biz xohlaganimizdan ham yuqori. Shuning uchun, biz uzoqdan ko'ra deyarli tez-tez o'tishga harakat qilganda qisqa signallarni eshitamiz. Telefon liniyalari o'zlarining "shoshilinch soatlariga" ega bo'lib, band bo'lgan signallar keyin emas, balki terish paytida, oltinchi, beshinchi, to'rtinchi va ba'zan birinchi raqamdan keyin paydo bo'lishi mumkin. Shuning uchun, qo'ng'iroq qilish imkoniyati - bu nafaqat raqamni terish va suhbatni o'tkazish qobiliyatini, balki telefonda kerakli abonentga "buzib o'tish" qobiliyatini ham o'z ichiga olgan tushunchadir.

O'tishning eng oson yo'li - istalgan raqamni, agar iloji bo'lsa, pauzalarsiz, doimiy ravishda qayta-qayta terishdir. Agar siz telefon orqali ishni hal qilmoqchi bo'lsangiz, bu usuldan yaxshiroq narsani taklif qilish mumkin emas, bu siz uchun juda muhimdir.

"Xalq donoligi" keng tarqaldi: oxirgi raqamni terishdan oldin, uzoq vaqt davomida ta'sir qilish. Taxminlarga ko'ra, ushbu ta'sir qilish paytida oldingi suhbat tugaydi va boshqa hech kim bu raqamga kira olmaydi, chunki siz telefon liniyasini band qilyapsiz (bu to'g'ri emas). Hatto bunday imkoniyat ham mavjud - oxirgi raqamni terishdan oldin faqat tortishish tezligini olish emas, balki bu raqamni terish va diskni uzoq vaqt ushlab turish. Bunday "hiylalar" ma'nosiz: ular telefon tarmoqlarini yuklab olishdan boshqa hech narsa qilmaydi.

Agar siz qo'ng'iroq qilayotgan kompaniya biroz kutishi mumkin bo'lsa, oddiy terish usulidan foydalanish tavsiya etiladi. Ish kunining boshida siz bugun bog'lanishingiz kerak bo'lgan barcha shaxslarning ismlari va telefon raqamlarini qog'ozga yozib qo'yasiz. Keyin ro'yxatdan qo'ng'iroq qilishni boshlaysiz. Agar keyingi raqam band bo'lsa yoki javob bermasa, keyingisiga o'ting. Butun ro'yxatni bir marta "qo'ng'iroq qilganingizdan" keyin siz band bo'lgan raqamlarga qaytmaysiz, balki boshqa ishlarni bajarishni davom ettirasiz. Ruhiy gigiena har bir ish soatidan keyin qisqa dam olishni talab qiladi. Shunday qilib, taxminan bir soat o'tgach, yana ro'yxatni oling va yuqoridan pastga qarab o'ting. Natijada yana bir qancha nomlar o'chiriladi. Shunday qilib, bir yarim soatlik oraliq bilan siz asosiy ishingizda "telefon" pauzalarini tashkil qilasiz va boshingizga biroz yengillik berib, shu bilan birga eng qiyin vazifani asta-sekin hal qilasiz.

Qo'ng'iroqingizga javoban siz chiziqning boshqa uchidan "Salom" deganini eshitdingiz. Shundan so'ng, sizning ovozingiz bilan tan olinishini kutayotgan bo'lsangiz ham, to'g'ridan-to'g'ri suhbatni boshlashdan oldin har doim familiyangizni ko'rsatish va salom aytish tavsiya etiladi. Suhbatni boshlashning eng maqbul usuli bu: “Bu Vasilev. Salom ... ("Salom" javobidan keyin) ... Sobitovdan so'rang ".

Agar siz shoshayotgan bo'lsangiz, salomlashishdan bosh tortishingiz mumkin, ammo so'rovingizga "iltimos" so'zini qo'shishni unutmang: "Menda Sobitova bor, iltimos."

Suhbatni majburlashsiz boshlash juda muhimdir. Buning uchun har bir keyingi savolni odatdagi suhbatdagi kabi oldingi savol bilan bog'lash kerak. Javoblardan siz mijozning ehtiyojlari haqidagi ma'lumotlarni tezda ajratib olishingiz kerak.

Suhbatning biznes qismining oxirida, hatto bir lahzalik bo'sh vaqtingiz va mos kayfiyatingiz bo'lsa ham, siyosiy yoki ichki yangiliklarni muhokama qilishda yengillik hissi bilan shug'ullanmang. Birinchidan, suhbatdoshingiz bunday suhbatni davom ettirishga moyilmi yoki yo'qligini so'rang, ehtimol uning bunga vaqti yoki xohishi yo'q.

Kirish

Mijoz yoki sherik bilan to'g'ridan-to'g'ri gaplashish imkoniyati bo'lmasa, ko'pincha telefon orqali muloqot qilish kerak. Mutaxassislarning fikriga ko'ra, ish vaqtining o'rtacha 27 foizi ish telefoni suhbatlariga sarflanadi. Ishbilarmonlik telefon aloqasi muzokaralar olib borish, so'rov taqdim etish va hokazo maqsadlarda qo'llaniladi. Ko'pincha bu telefon suhbati biznes shartnomasini tuzish yo'lidagi birinchi qadamdir, shuning uchun telefonda ishbilarmonlik muloqoti madaniyatini bilish kerak. va uning o'zini tutish qoidalariga rioya qiling.

"Ishbilarmon telefon suhbatini o'tkazishning professional qobiliyati suhbatdoshda va barcha ishtirokchilarda yaxshi taassurot qoldiradi, ma'ruzachining obro'sini oshiradi, biznesining muvaffaqiyatiga hissa qo'shadi va unga qo'yilgan vazifalarni hal qilish imkonini beradi". 1

Ish xati bilan solishtirganda, telefon suhbati muhim afzalliklarga ega: u doimiy ravishda ikki tomonlama ma'lumot almashinuvini ta'minlaydi. Shu bilan birga, telefondan foydalanishni oqlash kerakligini esga olish kerak: qo'ng'iroqqa sarflangan vaqt hal qilinayotgan muammoning ahamiyatiga mos kelishi kerak. Ish kuni davomida telefon suhbatlarini tartibga solish tavsiya etiladi, chunki bu asosiy ish uchun vaqtning muhim qismini bo'shatadi.

Ishbilarmonlik telefon suhbatidan oldin ehtiyotkorlik bilan tayyorgarlik ko'rish kerak. Agar tayyorgarlik yomon bo'lsa, asosiy narsani ta'kidlay olmasangiz, o'z fikrlaringizni malakali, qisqa va lo'nda bayon etsangiz, ish vaqti sezilarli darajada yo'qoladi. Shuningdek, suhbatga to'g'ri tayyorgarlik ko'rish uchun sizga kim va qachon qo'ng'iroq qilishini oldindan aytishni o'rganishingiz kerak.

Ishbilarmonlik telefon aloqasining xususiyatlari

"Telefon suhbati - bu vaqt bo'yicha aloqa, lekin kosmosda uzoq". Avvalo, telefon biznes aloqasining o'ziga xosligi aloqaning masofaviy omili bilan belgilanadi. Suhbatdoshlar bir-birini ko'rmaydilar, shuning uchun bu erda intonatsiya yagona paralingvistik omil hisoblanadi. Axborot yukining asosiy qayta taqsimlanishi og'zaki va intonatsiya darajalari o'rtasida amalga oshiriladi. Boshqacha qilib aytganda, ish telefoni muloqotida intonatsiya nutqning mazmuni kabi muhimdir. Nutqning boshi va oxirining intonatsion namunasi berilishi kerak alohida ma'no, chunki bu ijobiy his-tuyg'ularning butun spektrini birlashtirishga yordam beradi: suhbatdoshga hurmat, o'z pozitsiyalariga ishonch, optimizm va boshqalar. Psixologlarning fikriga ko'ra, agar nutq mazmuni va intonatsiya o'rtasida nomuvofiqliklar mavjud bo'lsa, suhbatdosh ikkinchisiga ko'proq ishonadi.

Ishbilarmonlik telefoni suhbatining narxi va bir daqiqa narxining uning matnli tashkil etilishining xususiyatlariga ta'siri ushbu turdagi aloqaning navbatdagi o'ziga xos jihatidir.

Agar aloqa oddiy shaharlararo bo'lsa, u holda ish telefoni suhbati uchun vaqt jadvali 1 daqiqadan 1 daqiqa 15 soniyagacha (agar bu ma'lumotli suhbat bo'lsa) yoki 3 daqiqa (agar bu muammoni hal qilish uchun suhbat bo'lsa). ). Shu bilan birga, quyidagi kompozitsion qismlar ajralib turadi. (1-jadval)

1-jadval - Ishbilarmonlik telefon suhbatining kompozitsion qismlari

Shaharlararo telefon suhbatining narxi yuqoriroq bo'lganligi sababli, uning davomiyligi, qoida tariqasida, 1-2 daqiqadan oshmasligi kerak, shuning uchun faqat masalani tushunish va ma'lumotni taqdim etish uchun zarur bo'lgan narsalarni talaffuz qilish kerak. Vaqtni qattiq tartibga solish tufayli nutq tezligi ancha yuqori. Xuddi shu sabab, ish telefoni suhbati paytida taqdimot va shaxsiy uchrashuv paytida taqdimot o'rtasidagi farqni tushuntiradi: birinchi navbatda siz kompaniyani nomlashingiz kerak, keyin - qo'ng'iroq qiluvchining lavozimi va familiyasi. Qattiq vaqt chegarasi ma'lum bir vaziyatga tayinlangan va ma'lumot uzatishning og'zaki shaklini tanlashni osonlashtiradigan barqaror nutq formulalarining mavjudligini tushuntiradi. Demak, masala jarayonida suhbatdoshning kirishiga o‘tishda quyidagi iboralar ko‘p qo‘llaniladi: “Men sizga xabar berishim kerak (sizga tushuntirishim)”, “Men sizga xabar berishim kerak (siz bilan muhokama qilishim)”, “ Tavsiya bo'yicha qo'ng'iroq qilaman (so'rov bo'yicha)" va hokazo. Vizual aloqa bo'lmasa, reaktiv signallar ("Ha", "Tushunarli", "Yaxshi", "Yaxshi, yaxshi") yanada baquvvat bo'lishi kerak. , ular xabarga hamroh bo'lganidek. Agar kerak bo'lsa, ular to'liq javoblarga kengaytirilishi mumkin. Ma'lumotni muhokama qilishga o'tadigan bo'lsak, ma'ruzachilar ko'pincha parafrazlash ("Boshqacha qilib aytganda, siz ...", "Men tushunganimdek, siz da'vo qilyapsiz ..." va boshqalar) va avtorizatsiya ("Bizning fikrimizcha") usullaridan foydalanadilar. ma'lumot ...", "Mening taxminlarimga ko'ra ... "va hokazo) ma'lumot.

Eshitish qobiliyati past bo'lsa yoki tushunish qiyin bo'lgan ma'lumotlarning katta hajmida suhbatdoshlar tuzatuvchi izohlardan foydalanadilar ("Kechirasiz, men eshitmadim", "Siz meni unchalik tushunmadingiz", "Mening xabarimni tushundingizmi?" ?", Va boshqalar.).

Suhbatdosh tashabbusni o'z qo'liga olishga intilib, tartibga soluvchi izohlardan foydalanadi ("Kechirasiz, men o'z fikrimni tugataman", "Kechirasiz, bu borada o'z fikrlarim bor" va boshqalar). Bunday ishoralar reaktiv belgilarga ergashishi yoki "kechirasiz" ("kechirasiz") so'zi bilan boshlanishi kerak. Birovning nutqiga aralashish ehtimoli vaqt chegarasi bilan bog'liq, ammo yaxshi odob-axloq mavjudligi sababli, bu holda odob-axloq so'zlaridan foydalanish kerak.

Nutq kontseptsiyasini amalga oshirish nuqtai nazaridan, natijaviy bosqich muhim rol o'ynaydi. Kundalik muloqotdan farqli o'laroq, ish suhbatida vidolashuv so'zlari suhbat mavzusini to'ldiradigan yakuniy iboralar, shuningdek, telefon qo'ng'irog'i, tabriklar yoki tilaklar uchun minnatdorchilikni o'z ichiga oladi. Ishbilarmonlik telefoni suhbatining oxiriga hamroh bo'lgan odob iboralari vaziyatga mos ravishda qo'llanilishi kerak. Shunday qilib, yordam, taklif, taklif, taqdim etilgan ma'lumotlar uchun rahmat, tashvish, uzoq suhbat, ruxsatsiz qo'ng'iroq uchun - kechirim so'rash kerak. Suhbatning yakuniy bosqichida suhbatdoshlar tezkor uchrashuv, ishning ijobiy natijasi va masalani hal qilish uchun umid bildirishlari mumkin. Salomlashish formulalari singari, xayrlashuv formulalari ham xilma-xildir. Eng keng tarqalgan vidolashuv formulalari 2-jadvalda muhokama qilinadi.

2-jadval - eng keng tarqalgan vidolashuv formulalari

Hamkor yoki mijoz bilan to'g'ridan-to'g'ri gaplashish har doim ham mumkin emas. Shuning uchun biz tez-tez telefonga murojaat qilishimiz kerak. Hisob-kitoblarga ko‘ra, ishbilarmonlar ish vaqtining 4-25 foizini telefon suhbatlariga sarflaydi. Telefon tufayli juda ko'p muammolarni hal qilish samaradorligi oshadi, xat, telegramma yuborish yoki boshqa muassasaga, korxona yoki firmaga borishning hojati yo'q. Telefon aloqasi har qanday masofada uzluksiz ikki tomonlama ma'lumot almashinuvini ta'minlaydi. Muzokaralar telefon orqali olib boriladi, buyruqlar beriladi, so'rovlar beriladi, maslahatlar beriladi, so'rovlar qilinadi va ko'pincha shartnoma tuzish uchun birinchi qadam aynan telefon suhbatidir.

Samarali telefon suhbatlari qoidalarini o'zlashtirish uchun siz birinchi navbatda ushbu turdagi aloqaning o'ziga xos xususiyatlarini tushunishingiz va ushbu odatiy kommunikativ vaziyatning barcha muhim tarkibiy qismlarini hisobga olishingiz kerak.

Kommunikativ sozlash - suhbatdoshni keyingi biznes aloqalari uchun tashkil qilish; xizmat safarlariga yoki yozishmalarga vaqt va pulni behuda sarf qilmasdan ishonchli ma'lumotlarni olish, uzatish.

Rolga asoslangan o'rnatish. Telefonda ishbilarmonlik suhbatida suhbatdoshlarning roli to'g'ridan-to'g'ri aloqada bo'lganlardan farq qilmaydi, ammo suhbatning tashabbuskori qo'shimcha afzalliklarga ega bo'ladi, chunki u o'z xatti-harakatlarini oldindan o'ylab, qulay vaqt va uslubni tanlaydi. suhbat.

Telefonda og'zaki bo'lmagan aloqa vositalari pauzalar (ularning davomiyligi), intonatsiya (ishtiyoq, rozilik, hushyorlik va boshqalarni ifodalash), fon shovqini va qo'shimcha ravishda telefonni ko'tarish tezligi (terish ohangidan keyin) bo'lishi mumkin. , boshqa suhbatdoshga parallel murojaat qilish va hokazo. .d.

Ishbilarmonlik dunyosida qabul qilingan “telefon odobi”ga ko‘ra, har bir ma’ruzachi suhbatning borishi va yakunlanishidan qat’i nazar, telefon orqali muloqot qilish uchun ma’lum bir odob-nutq formulalariga amal qilishi shart (3-jadval).

3-jadval

Odob va nutqiy muloqot formulalari

ishbilarmonlik muloqoti suhbati muzokaralari

Telefonda vaqtni behuda sarf qilmasdan va shu bilan birga, barcha masalalarni hal qilish qobiliyati ma'lum bir nutq formulalariga ega bo'lishni nazarda tutadi.

Sizning biznesingiz haqida noto'g'ri tushuncha bo'lmasligi uchun telefonda gaplashayotganda qochish kerak bo'lgan iboralar mavjud. Bularga, xususan:

• 1. "Bilmayman." Boshqa hech qanday javob sizning firmangizning ishonchliligiga tez va chuqur putur etkaza olmaydi. Avvalo, sizning vazifangiz bilishdir - shuning uchun siz o'z o'rningizni egallaysiz. Agar suhbatdoshingizga javob bera olmasangiz, yaxshisi: “Yaxshi savol... Ruxsat bering, buni siz uchun aniqlab beraman”.
• 2. "Biz buni qila olmaymiz." Agar shunday bo'lsa, sizning istiqbolingiz boshqa birovga murojaat qiladi va uning yangi suhbati yaxshiroq bo'lishi ehtimoldan yiroq emas. Rad etish o'rniga, masalan, nima foydali bo'lishi mumkinligini tushunishdan oldin kutishni taklif qiling va muqobil yechim topishga harakat qiling. Har doim teskarisini emas, balki birinchi navbatda qila oladigan narsaga e'tibor qaratish tavsiya etiladi.
• 3. "Siz ... kerak". Jiddiy xato. Sizning mijozingiz sizdan hech narsa qarzdor emas. So'z ancha yumshoq bo'lishi kerak: "Bu siz uchun mantiqiy ..." yoki "Yaxshisi ...".
• 4. "Bir soniya kuting, men tez orada qaytaman". O'ylab ko'ring, hayotingizda hech bo'lmaganda bir marta o'z ishlaringizni bir soniyada hal qilishga muvaffaq bo'lganmisiz? Darhaqiqat. Suhbatdoshingizga haqiqatga o'xshash narsani ayting: “Menga kerak bo'lgan ma'lumotni topish uchun menga ikki yoki uch daqiqa kerak bo'ladi. Kutib tura olasizmi? "
• 5. "Yo'q", gap boshida aytilishi beixtiyor muammoni ijobiy hal etish yo‘lining murakkab bo‘lishiga olib keladi. Salbiy tarafkashlikdan xalos bo'lish uchun universal retseptlar yo'q. Suhbatdosh bilan kelishmovchilikni o'z ichiga olgan har bir iborani diqqat bilan ko'rib chiqish kerak. Masalan, sifatsiz mahsulot uchun pul kompensatsiyasini talab qilgan mijozga rad etish uchun: "Biz sizga kompensatsiya to'lay olmaymiz, ammo xaridingizni almashtirishga tayyormiz" kabi tushuntirish.

Telefonda vaqtni behuda sarf qilmasdan va shu bilan birga, barcha masalalarni hal qilish qobiliyati ma'lum bir nutq formulalariga ega bo'lishni nazarda tutadi.

Suhbatni boshlash

Ma'lumot vaqti:

Sizni kompaniyadan chaqirishadi..

Mening ismim ... istayman ...

Savdo menejeri siz bilan gaplashmoqda ...

So'rov, ma'lumot so'rash, maslahat yoki yordam olish istagi:

Siz tashvishlanyapsizmi ...

gaplashsam bo'ladimi...

Bilishni xohlayman...

ma'lumot bera olasizmi...

Tadqiqotchilarning ta'kidlashicha, odam suhbatni birinchi to'rt soniyada davom ettirishga qaror qiladi. Ammo ochilish iborasi, qoida tariqasida, suhbatning asosiy mavzusiga neytraldir. Avvalo, ovozning tembri, ishonch va do'stona intonatsiya, nutqning o'lchovli ritmi sizga darhol yaxshi taassurot qoldirishga yordam beradi. Keyinchalik, suhbatni davom ettirish masalasini hal qiladigan asosiy iborani o'ylab ko'rishingiz kerak; unda va'da, intriga, muammoga yondashuvning yangiligi va boshqalar bo'lishi kerak.

Suhbatning diqqatga sazovor joylari

Qiziqarli va'da: foyda, foyda, effekt, bepul xizmatlar, bajarilish tezligi:

Siz uchun qiziqarli taklifimiz bor...

Biz sizga o'zaro manfaatli taklif qilmoqchimiz ...

Sizni chegirmalarimizning yangi tizimi bilan tanishtirmoqchimiz ...

Endi bizda bir qator xizmatlarni bepul taqdim etish imkoniyati mavjud

Biz yaqinda tovarlarni etkazib berish tizimini o'zgartirdik, shuning uchun ...

Har bir telefon suhbati darhol kelishuv bilan yakunlanishiga ishonchingiz komil emas. Ammo agar siz muloyim odam bo'lsangiz, suhbatni buzmang, norozi bo'lmang, bu suhbatdoshni abadiy ishdan bo'shatmang; kim biladi, balki keyinroq o'zingiz ham unga murojaat qilasiz.

Suhbatni tugatish

Neytral:

Xayr.

Omad tilayman. Ma'lumot uchun rahmat.

Hammaga omad tilaymiz.

Kelgusi aloqalarni orziqib kutamiz:

Ishonchim komilki, aloqalarimiz samarali bo'ladi.

Menimcha, biz umumiy til topdik.

Eshitganimdan xursand bo'ldim. Umid qilamanki, biz uchrashganimizda suhbatimizni davom ettiramiz.

Shunday qilib, telefon suhbati ishbilarmonlik aloqasining bir turi sifatida, suhbatdoshlar o'rtasida vizual aloqaning yo'qligi sababli, og'zaki va nutq vositalarining ahamiyatini oshiradi. Suhbatning sxemasi va mazmuni bo'yicha dastlabki fikrlash, suhbatdoshni o'ziga jalb qilish, tashkilotingizga ishonchni uyg'otish, shuningdek suhbatning davomiyligini xushmuomalalik bilan tartibga solish imkonini beradigan nutq formulalarining ma'lum bir to'plamiga ega bo'lish talablari ortib bormoqda.