Obchodná etiketa telefonického rozhovoru výrazne uľahčuje život. Dnes existuje veľa spoločností. Niektoré firmy krachujú nie preto, že robia niečo zlé, ale preto, že ich zamestnanci nepoznajú pravidlá telefonického rozhovoru s klientmi. Dnes by som vám chcel povedať o ako správne viesť obchodné rokovania... Ak chcete, aby sa od vás vaši zákazníci neodvrátili, naučte sa obchodnú etiketu telefonického rozhovoru. To vám pomôže vyzerať profesionálne v očiach vašich partnerov.

1. Sledujte svoju intonáciu. Počas komunikácie si ľudia navzájom odovzdávajú informácie tromi spôsobmi: „posunovou rečou“ (55 %), intonáciou (38 %) a slovami (7 %). Pri telefonickej komunikácii sa snažíme partnerovi sprostredkovať význam naše správy používajúce intonáciu a slová ...
Intonácia - 86%;
Slová - 14%.
Vaša intonácia a hlas pomáhajú druhej osobe pochopiť, kto ste. Keď telefonujete, neľahnite si späť na stoličku a položte si nohy na stôl. Ak človek leží alebo polosedí, farba jeho hlasu sa mení, pretože sa mení uhol jeho bránice. Preto človek aj bez toho, aby vás videl, spozná, že klamete.

2. Nezabudnite pozdraviť volajúceho. Pozdrav volajúceho dáva jasne najavo, že jeho hovor je pre vás dôležitý. Pri odpovedaní na hovor by ste nemali povedať: ahoj, počúvam atď.

3. Vždy sa snažte predstaviť cez telefón. Po pozdrave sa určite predstavte a povedzte názov firmy. Pri prijímaní externých hovorov sa používajú dva spôsoby, takzvané „minimálne“ a „maximálne“: Metóda „minimálne“: Pozdrav + názov organizácie. „Maximálne“: „minimálne“ + meno osoby, ktorá odpovedala na telefón.

4. Pokúsite sa prijať hovory po 3. zazvonení. Ak po 1 zazvonení zložíte telefón, volajúci si môže myslieť, že nemáte čo robiť. Ak telefón zazvoní viac ako 4-krát, volajúci bude nervózny.

5. Pri telefonovaní nehovorte „Máte obavy...“ alebo „Obávate sa...“. Stačí povedať: „Dobré ráno, Marina vám volá z časopisu Ogonyok.

6. Volanie, opýtajte sa, či má daná osoba čas si vás vypočuť. Po predstavení nezačínajte hneď hovoriť o podnikaní, najskôr zistite, či má partner čas sa s vami porozprávať. Existujú dva spôsoby použitia týchto tipov:

Predstavte sa + opýtajte sa na voľný čas + povedzte účel hovoru.
Predstavte sa + povedzte účel hovoru + opýtajte sa na voľný čas.

7. Snažte sa čo najrýchlejšie dostať k tomu najdôležitejšiemu. Predstavte sa a požiadajte o čas na rozhovor, nestrácajte čas nezmyselnými otázkami typu: No, ako sa vám páči toto počasie?
Pri telefonovaní zaneprázdnení klienti neradi odbiehajú od témy. Samozrejme, existuje malá výnimka z tohto pravidla, ak ste si za roky spoločnej spolupráce vytvorili dobrý vzťah.

8. Pomocou funkcie "hold". Táto funkcia vám umožňuje v prípade potreby držať klienta. Táto funkcia bola vytvorená s cieľom: vytlačiť požadovaný dokument; zavolať správnej osobe na telefón; alebo požiadajte o pomoc kolegu. Ak chcete osobu podržať, opýtajte sa, či má druhá osoba čas chvíľu počkať, nezabudnite vysvetliť dôvod čakania. Napríklad: "Môžete počkať, kým mi pomôžete kontaktovať účtovníctvo?" Po vyriešení problému poďakujte osobe, ktorá čakala. Ak viete, že budete musieť dlho čakať, nemali by ste daného človeka nechávať na počkanie. Ospravedlňte sa a povedzte, že po vyriešení jeho problému zavoláte späť.

9. Ak sa spýtate niekoho, kto teraz nie je v práci, nezaveste hneď. Ak nie je k dispozícii správna osoba, ponúknite svoju pomoc. Ak osoba nesúhlasí s vašou ponukou, požiadajte ju, aby zanechala správu. Napríklad takto: Čo mám oznámiť kolegovi? Hovorí sa tomu telefonická etika.

10. Na konci dialógu sa rozlúčte s partnerom. Predtým, ako sa s človekom rozlúčite, opýtajte sa: „Môžem vám pomôcť s niečím iným?“ A až po negatívnej odpovedi sa rozlúčte.

11. Skúste sa prispôsobiť rýchlosti reči partnera. Nepredpokladajte, že čím rýchlejšie budete hovoriť, tým skôr vás druhá osoba označí. Naopak, ak nebudete držať krok so svojou rečou, ľudia zmeškajú tok vašich myšlienok a budú úplne zmätení. Skúste meniť rýchlosť reči.

12. Radia vám pravidlá etikety na telefóne. Pri telefonickej komunikácii vás nerozptyľuje: nepite, nejedzte a nefajčite. Na telefóne to počujete veľmi dobre a veľmi otravne.

13. Neospravedlňujte sa partnerovi za stratu času. Táto rada platí aj pre obchodné stretnutia. Ak si myslíte, že ste odvrátili pozornosť partnera od dôležitých vecí, nehovorte mu o tom nahlas. Povedzte len: „Prepáčte, náš rozhovor sa trochu natiahol, pravdepodobne som vám zabral veľa času.“ Namiesto ospravedlňovania sa druhému len poďakujte. Znie to asi takto: Chápem vašu zaneprázdnenosť, ďakujem za čas strávený nad naším rozhovorom.

14. Etika telefonického rozhovoru odporúča dávať pozor na používanie hlasitého odposluchu (hlasitý odposluch). Hlasitý odposluch by ste nemali používať, pokiaľ to nie je absolútne nevyhnutné a bez varovania účastníka rozhovoru. Ak klient bez jeho súhlasu počuje, že používate hlasitý odposluch, môže byť upozornený. Okrem toho môže vyvodiť určité závery. Ten človek má okrem toho, že so mnou komunikuje, dôležitejšie veci na práci, alebo nás s najväčšou pravdepodobnosťou niekto odpočúva.

15. Komunikácia so sekretárkami. Ak v priebehu svojej práce komunikujete so sekretárkami. Musíte počúvať ich názory.

Tu niekoľko pravidiel pre telefonický rozhovor so sekretárkami. Nepovažujte sa za nadradených voči nim. Neurážajte ich a neponižujte ich. Zvyčajne majú títo ľudia veľkú moc nad niektorými rozhodnutiami svojich šéfov. Tajomníci sa môžu stať buď vašimi spojencami alebo nepriateľmi, všetko závisí od vás. Na želanie môžu informácie od vás prezentovať ako ďalší trik obsedantného idiota. Sú schopní zabezpečiť, aby sa vaša pošta nikdy nedostala k riaditeľovi podniku. Pomocou etikety obchodného rozhovoru po telefóne pri komunikácii so sekretárkou získate verného asistenta. Pokúste sa vybudovať priateľstvo so sekretárkou.

To je všetko, čo by ste mali vedieť o obchodnej telefónnej etikete.

Ide o najrýchlejší obchodný kontakt a špeciálnu zručnosť. Nemožno si nepripomenúť množstvo výrokov z košíka. Kým sa slovo nevysloví, je to väzeň toho, kto ho chcel povedať. Keď sa slovo povie, ten, kto ho vyslovil, sa stáva jeho zajatcom (Staroveká múdrosť); "Napísal som dlhý list, pretože som nemal čas napísať krátky" (Blaise Pascal).

Dôležitosť telefonickej komunikácie možno len ťažko preceňovať, pretože je to najjednoduchší spôsob nadviazania kontaktu; ďalekopisy, ďalekopisy, faxy to len dopĺňajú. Schopnosť podnikateľov viesť telefonickú komunikáciu ovplyvňuje ich osobnú autoritu a povesť spoločnosti, organizácie, ktorú zastupujú.

Väčšina profesionálov v obchodnom svete nemá špeciálne školenie na telefonické rozhovory a rokovania a často ho nemajú ani sekretárky recepcií, hoci odpovedanie na telefonáty je ich primárnou zodpovednosťou. V poslednom čase sa v zahraničí hojne praktizujú vnútropodnikové krátkodobé kurzy osvojenia si základov práce s kancelárskou technikou, kde sa osobitná pozornosť venuje telefónom. Znalosť telefónu sa považuje za neoddeliteľnú súčasť nového plemena vzdelávania bielych golierov. Odhaduje sa, že každý telefonát trvá v priemere 3 až 5 minút. Celkovo teda manažér stratí telefonickou komunikáciou približne 2-2,5 hodiny denne, niekedy aj 3 až 4,5 hodiny. Telefonické hovory narúšajú bežnú pracovnú dobu, rozdeľujú pracovný deň na krátke časové úseky v priemere 10-30 minút (a niekedy 5-10 minút), čo sťažuje sústredenie sa na problémy a niekedy vyvoláva stres. Približne 60 % hovorov na telefón v kancelárii je v prvej polovici dňa. V tomto ohľade je potrebná nielen schopnosť viesť krátky rozhovor, ale aj okamžitá prestavba, mobilná reakcia na rôznych partnerov a rôzne témy.

Skúsme si načrtnúť plán krátkeho telefonického rozhovoru. Predpokladajme, že máte 3 minúty na rozhovor;

1. vzájomná prezentácia - 20 ± 5 sekúnd;

2. uvedenie účastníka rozhovoru v priebehu záležitosti - 40 ± 5 sekúnd;

3. diskusia o situácii, probléme - 100 ± 5 sekúnd;

4. záverečné pokračovanie – 20 ± 5 sekúnd.

Zručnosť lakonického rozhovoru sa získava časom, ako opakovanie rozhovorov v prísnych predpisoch.

Dokumentácia: Okrem plánu musí účastník telefonického rozhovoru vedieť, aké dokumenty bude na rozhovor potrebovať (kartotéka klienta, recenzia, prospekty, správa, akty, korešpondencia atď.).

Záznam konverzácie: v prípade potreby je potrebné všetko pripraviť na zaznamenávanie informácií.

Konverzačné správanie: Mali by ste zdvihnúť telefón a predstaviť sa. Hovorte do telefónu, vyslovujte slová jasne. Zistite, či má účastník rozhovoru čas na rozhovor (ak nie, požiadajte o povolenie zavolať späť a uveďte, kedy.

Nalaďte sa na pozitívny tón. Snažte sa priamo nenamietať voči partnerovi, počúvajte ho bez prerušenia. Vyhnite sa monotónnosti tým, že budete pravidelne meniť tému a intonáciu rozhovoru. V reči sa vyhýbajte žargónu a primitivizmu. Využite pauzu efektívne. Ak partner niečomu nerozumie, musíte trpezlivo vysvetliť, čo bolo povedané. A na konci rozhovoru si ujasnite jeho (konverzačné) vyhliadky.

IN AND. Benediktová vo svojej knihe „O podnikateľskej etike a etikete“ uvádza krátky zoznam toho, čo nie a čo by sa malo robiť vo chvíli, keď vám v kancelárii zazvoní telefón.

Okrem toho nemôžete rozhovor zmeniť na výsluch, klásť otázky typu "S kým hovorím?" alebo "Čo chceš?" Musíte sledovať svoju dikciu, nedržte mikrofón rukou, keď prenášate niečo z rozhovoru tým, ktorí sú nablízku - vaše komentáre môže počuť partner, ktorý s vami hovorí po telefóne. V prípade reklamácie alebo reklamácie nehovorte partnerovi, že to nie je vaša chyba, že to nerobíte a že vás to nezaujíma!

Takže zvládnutie kultúry telefonického rozhovoru znamená nasledovné:

• Telefónne číslo vytáčam až vtedy, keď som pevne presvedčený, že je správne.
• Starostlivo sa pripravujem na pracovný telefonický rozhovor a snažím sa byť čo najkratší.
• Pred obzvlášť zodpovednými telefonickými rozhovormi si robím potrebné poznámky na papier.
• Ak je pred nami dlhý rozhovor, spýtam sa spolubesedníka, či má dosť času, a ak nie, presuniem rozhovor na iný dohodnutý deň a hodinu.
• Po dosiahnutí telefonického spojenia s potrebnou inštitúciou menujem seba a svoju spoločnosť.
• Ak som sa "dostal na nesprávne miesto", ospravedlňujem sa a nezavešujte ticho.
• Na chybný hovor zdvorilo odpoviem: „Máte zlé číslo“ a zložím.
• Pri práci na dôležitom dokumente si vypnem telefón alebo ho prepnem na sekretárku.
• V obchodných telefonických rozhovoroch sa „držím pod kontrolou“, aj keď ma predtým niečo štvalo.
• Ako odpoveď na telefonát uvádzam svoje meno.
• Počas dlhého monológu hovorcu v telefóne z času na čas potvrdzujem svoju pozornosť krátkymi poznámkami.
• Na záver obchodného rozhovoru po telefóne ďakujem účastníkovi rozhovoru a prajem mu úspech.
• Ak je neprítomný kolega, ktorý je telefonicky vyzvaný, pýtam sa, čo mu mám dať, a nechám mu na stole odkaz.
• Ak počas rozhovoru s návštevou zazvoní telefón, zvyčajne požiadam, aby som zavolal neskôr.
• V prítomnosti zamestnancov sa snažím hovoriť po telefóne podtónom.
• Ak je účastník rozhovoru ťažko počuteľný, hovorte hlasnejšie alebo zavolajte späť.

Na základe materiálov kníh: "Sociálna psychológia a etika obchodnej komunikácie" (Moskva: Kultúra a šport, 1995) a "Kultúra obchodnej komunikácie F. Kuzina" (Moskva: Os-89, 1997)

Moderný obchodný život si nemožno predstaviť bez telefón. Vďaka nemu sa výrazne zvyšuje efektivita riešenia mnohých problémov a problémov, nie je potrebné posielať listy, telegramy alebo cestovať do inej inštitúcie, mesta, aby sa objasnili okolnosti akéhokoľvek prípadu. Po telefóne môžete urobiť veľa: rokovať, zadávať príkazy, zadať požiadavku atď. Veľmi často býva prvým krokom k uzavretiu obchodnej zmluvy telefonický rozhovor.

Ľudstvo používa telefón už viac ako storočie. Zdalo by sa, že je dosť času naučiť sa rozumne používať tento technický prostriedok... Ale schopnosť telefonovať sa nededí. Umenie komunikácie pomocou tohto aparátu ovláda každý. Je dobré, ak existujú inteligentní mentori alebo úspešné vzory, od ktorých sa môžete naučiť správne hovoriť po telefóne. Zodpovedajúce kurzy, rôzne učebné pomôcky na túto tému sú široko distribuované v rôznych krajinách sveta.

Telefonický rozhovor má oproti listu jednu dôležitú výhodu: poskytuje nepretržitú obojsmernú výmenu informácií bez ohľadu na vzdialenosť. No treba sa dôkladne pripraviť aj na pracovný telefonický rozhovor. Zlá príprava, neschopnosť zdôrazniť to hlavné, stručne, stručne a kompetentne vyjadriť svoje myšlienky vedie k výrazným stratám pracovného času (až 20-30%). Hovorí to americký manažér A. Mackenzie. Medzi 15 hlavných dôvodov straty času podnikateľa, manažéra, dal na prvé miesto telefonické rozhovory. Psychológovia poznamenávajú, že trvanie telefonických rozhovorov závisí od ich emocionálneho zafarbenia. Prílišná emocionalita vytvára predpoklady pre nevýraznosť reči, nezrozumiteľnosť fráz, čo zvyšuje čas telefonického rozhovoru.

Je tiež známe, že počas telefonického rozhovoru sa pozoruje taký jav, ako je sýtosť s komunikáciou. Môže to byť zdrojom napätia medzi stranami. Preto počas rozhovoru musíte dodržiavať opatrenie. V opačnom prípade sa môže stratiť zmysel komunikácie a môže dôjsť ku konfliktu. Známky sýtosti s komunikáciou: vznik a zintenzívnenie bezdôvodnej nespokojnosti s partnerom, podráždenosť, rozhorčenie atď. Aby ste udržali obchodný vzťah, mali by ste sa včas dostať z kontaktu s partnerom. Navyše, dlhé telefonické rozhovory vám môžu priniesť povesť nudného alebo zhovorčivého. Takáto povesť podkope záujem o vás a o vaše obchodné návrhy. Na obnovenie dobrého mena spoločnosti a jej reputácie budete musieť vynaložiť oveľa viac úsilia ako pri nadväzovaní prvého obchodného kontaktu.

Umenie telefonických rozhovorov je v krátkosti oznámiť, čo nasleduje, a dostať odpoveď. Japonská firma si dlho neudrží zamestnanca, ktorý nevyrieši obchodný problém po telefóne do troch minút.

Základom úspešného obchodného telefonického rozhovoru je kompetentnosť, takt, benevolencia, ovládanie konverzačných techník, chuť rýchlo a efektívne vyriešiť problém alebo poskytnúť pomoc pri jeho riešení. Je dôležité, aby sa oficiálny, obchodný telefonický rozhovor niesol v pokojnom, zdvorilom tóne a vyvolával pozitívne emócie. Dokonca aj F. Bacon poznamenal, že je dôležitejšie viesť rozhovor benevolentným tónom, ako použiť dobré slová a usporiadať ich v správnom poradí. Počas obchodného telefonického rozhovoru je potrebné navodiť atmosféru vzájomnej dôvery.

Podľa psychológov pozitívne emócie tónujú činnosť mozgu, prispievajú k jasnému racionálnemu mysleniu. Negatívne emócie vedú k porušovaniu logických súvislostí v slovách, argumentácii, vytvárajú podmienky na nesprávne hodnotenie partnera, jeho návrhov. Preto môžeme konštatovať, že efektívnosť obchodnej telefonickej komunikácie závisí od emocionálneho stavu človeka, od jeho nálady. Nevyhnutné je aj zručné vyjadrenie extázy. Svedčí o presvedčení človeka o tom, čo hovorí, o jeho záujme riešiť uvažované problémy. Počas rozhovoru musíte byť schopní zaujať partnera vo vašom biznise. Tu vám pomôže správne používanie techník sugescie a presviedčania. Ako to urobiť, akými prostriedkami? Hlas, tón, zafarbenie, intonácia hovoria veľa pozornému poslucháčovi. Podľa psychológov môže tón, intonácia niesť až 40% informácií. Len na takéto „maličkosti“ si treba dávať pozor pri telefonickom rozhovore. Pokúste sa hovoriť rovnomerne, obmedzte svoje emócie a nesnažte sa prerušiť partnera.

Ak váš partner prejavuje tendenciu k sporom, vyjadruje nespravodlivé výčitky v drsnej forme a v jeho tóne znie namyslenosť, buďte trpezliví a neodpovedajte rovnako. Ak je to možné, otočte rozhovor do pokojného tónu, čiastočne priznajte jeho správnosť, snažte sa pochopiť motívy jeho správania. Snažte sa byť stručný a jasný vo svojich argumentoch. Vaše argumenty musia byť v podstate správne a správne prezentované vo forme. V rozhovore sa snažte vyhýbať výrazom ako: „dobre“, „dobre“, „zbohom“ atď. V telefonickom rozhovore je tiež lepšie nepoužívať konkrétne odborné výrazy, ktoré môžu byť pre partnera nezrozumiteľné.

· Treba mať na pamäti, že telefón zhoršuje nedostatky reči; rýchla alebo pomalá výslovnosť slov sťažuje porozumenie. Venujte zvláštnu pozornosť výslovnosti čísel, vlastných mien, spoluhlások. Ak sa v rozhovore vyskytujú názvy miest, obcí, vlastné mená, priezviská atď., ktoré sú sluchom zle vnímané, musia byť vyslovené slabikami alebo dokonca hláskované.

Obchodná telefónna etiketa má na sklade množstvo podnetov na prispôsobenie komunikácie. Napríklad:

Ako ma počuješ?

Zopakovali by ste to prosím?

Prepáčte, veľmi ťažko sa to počúva.

Prepáčte, nepočul som, čo ste povedali atď.

Predtým, ako niekomu zavoláte, pamätajte: dlhodobé vystavovanie sa telefonovaniu negatívne ovplyvňuje nervový systém (preto sa snažte sami zdvihnúť telefón hneď, ako začujete hovor), zbytočné telefonické rozhovory narúšajú pracovný rytmus, zasahujú do riešenia zložitých problémov ktoré si vyžadujú hĺbkovú analýzu, diskusiu v pokojných podmienkach, t.j. zasahovať do práce tých, ktorí sú nablízku.

Domáci telefonát s obchodným partnerom, kolegom na pracovný rozhovor môže byť ospravedlnený len vážnym dôvodom, bez ohľadu na to, komu voláte: šéfovi alebo podriadenému. Dobre vychovaná osoba nezavolá po 22 hodinách, pokiaľ to nie je naliehavá potreba alebo ak na tento hovor nebol získaný predchádzajúci súhlas.

Ako ukazuje analýza, v telefonickom rozhovore 30 – 40 % zaberá opakovanie slov, fráz, zbytočných prestávok a nepotrebných slov. Preto sa na telefonický rozhovor musíte dôkladne pripraviť: vopred si vyzdvihnúť všetky materiály a dokumenty, mať po ruke potrebné telefónne čísla, adresy organizácií alebo potrebných osôb, kalendár, plniace pero, papier atď.

Predtým, ako sa rozhodnete vytočiť číslo, mali by ste si jasne definovať účel rozhovoru a taktiku jeho vedenia Urobte si plán rozhovoru, zapíšte si otázky, ktoré chcete vyriešiť alebo informácie (údaje), ktoré chcete dostávať, premyslite si poradie kladenia otázok. Uveďte ich jasne, aby ich váš partner nemohol interpretovať nejednoznačne. Pokúste sa zaujať partnera prvou frázou. Majte na pamäti dátumy a čísla dokumentov, oficiálnych materiálov súvisiacich s rozhovorom, skúste predpovedať protiargumenty partnera a vaše odpovede na neho. Ak diskutujete o niekoľkých otázkach, potom postupne ukončite diskusiu o jednej otázke a prejdite na ďalšiu.

Skúste použiť štandardné frázy na oddelenie jednej otázky od druhej. Napríklad:

Takže sme sa v tejto otázke zhodli?!

Ako vám rozumiem (v tejto veci), môžeme sa spoľahnúť na vašu podporu?

Konverzácia na každú tému by mala byť ukončená otázkou vyžadujúcou jednoznačnú odpoveď.

Keď sa pripravujete na obchodný rozhovor po telefóne, skúste si odpovedať na nasledujúce otázky:

aký je hlavný cieľ, ktorý si stanovíte v nadchádzajúcom telefonickom rozhovore;

môžete sa bez tohto rozhovoru vôbec zaobísť;

je účastník rozhovoru pripravený diskutovať o navrhovanej téme;

ste si istí úspešným výsledkom rozhovoru;

aké otázky by ste sa mali pýtať;

aké otázky vám môže partner položiť;

aký výsledok rokovaní vám bude vyhovovať (alebo nevyhovovať);

aké metódy ovplyvňovania partnera môžete použiť počas rozhovoru;

ako sa budete správať, ak váš partner

• bude rezolútne namietať, prepne na zvýšený tón;

  nebude reagovať na vaše argumenty;

  prejaví nedôveru k vašim slovám, informáciám.

Na prípravu na obchodnú konverzáciu po telefóne, najmä na diaľkovú a medzinárodnú, je lepšie vyvinúť špeciálny formulár, v ktorom sa budúca konverzácia zaznamenáva s prihliadnutím na predpokladané odpovede, napríklad:

Na konci obchodného hovoru venujte 3-5 minút analýze obsahu a štýlu rozhovoru. Analyzujte svoje dojmy. Nájdite v konverzácii slabé miesta. Pokúste sa pochopiť príčinu svojich chýb.

Pravidlá vedenia obchodného telefonického rozhovoru, keď vám volajú

Ak dôjde k telefonickému hovoru, je rozumné zdvihnúť slúchadlo pre akýkoľvek hovor. Samozrejme, nemôžete zdvihnúť telefón, ak budete pokračovať v práci pod telefónnymi trilkmi. Zároveň je však potrebné mať na pamäti, že s každou polhodinou budú hovory počuť čoraz častejšie: počet účastníkov, ktorých ste neobslúžili, sa hromadí, sú nútení volať znova, tretiu a štvrtú čas. Nakoniec sa musíte namáhať s takmer nepretržitým zvonením. Navyše nikdy nemôžete dopredu vedieť, ktorý hovor vám prinesie lukratívnu zákazku alebo cenné informácie.

Najlepšie je zdvihnúť telefón po prvom hovore. Ak ste v miestnosti sami, máte dostatok času na dokončenie vety alebo na prečítanie odseku v liste, ktorý ste poslali. Je úplne prijateľné zdvihnúť telefón po druhom alebo treťom zazvonení. Ak máte návštevu, máte dosť času dokončiť frázu a potom, čo ste povedali účastníkovi rozhovoru „Prepáčte“, zdvihnite telefón. Takže vo všetkých prípadoch, keď telefón zazvoní, sa odporúča zdvihnúť slúchadlo bez čakania v období od konca prvého do začiatku štvrtého hovoru.

Niekedy je v trubici slabá počuteľnosť. To však neznamená, že musíte zvýšiť hlas. Názor, že ak ja zle počujem spolubesedníka, tak aj on mňa, a preto je potrebné hovoriť hlasnejšie, je mylný. Preto by ste v prípade slabej počuteľnosti nemali sami zvyšovať hlas, ale požiadať volajúceho, aby hovoril hlasnejšie a spýtal sa, ako vás počuje.

Najbežnejšie varianty prvého slova vysloveného zo slúchadla sú „Áno“, „Ahoj“, „Počúvam“. Tieto slová sú svojou informatívnosťou úplne totožné a neosobné, a preto nijako necharakterizujú toho, kto dvíha slúchadlo telefónu.

Recenzie „Áno“, „Dobrý deň“, „Počúvajte“ možno nazvať neutrálne, pretože neobsahujú informácie o tom, kto odpovedal na telefón a v ktorej organizácii alebo firme. V obchodnej komunikácii by ste preto mali opustiť neutrálne recenzie a nahradiť ich informatívnymi. Po zdvihnutí telefónu je potrebné ihneď uviesť názov vašej inštitúcie (a na internom telefóne štruktúrnu jednotku: oddelenie, redakcia, účtovníctvo atď.), ako aj svoje priezvisko.

Preto by ste sa pri prijímaní hovoru mali vždy predstaviť. Ľudia chcú vedieť, s kým sa rozprávajú. Vytvára tiež atmosféru dôvery a pomáha lepšie porozumieť účastníkovi rozhovoru. Nájdite vzorec, podľa ktorého sa chcete správať priateľsky (ako by ste chceli, aby vám niekto odpovedal).

Nenechajte svoje negatívne emócie vyjsť von. Je nepravdepodobné, že by sa váš partner zaujímal o to, že pred pár minútami ste mali nepríjemný rozhovor so svojím šéfom alebo ste len vstali nesprávnou nohou.

Pri častých hovoroch alebo v zhone zvyčajne volajú priezvisko pridaním slova „počúvam“ („Ivanov počúva“) alebo uvádzajú iba názov inštitúcie alebo jej oddelenia: „Účtovníctvo“, „Prvé oddelenie“ .

Vo všetkých vyššie uvedených prípadoch musí predplatiteľ vedieť, s kým sa rozpráva alebo aspoň kde sa nachádza. Ak sa pri vytáčaní čísla vyskytne chyba, nedorozumenie sa okamžite objasní a nebude mať za následok stratu času na zistenie.

Telefón zazvonil. Zdvihli ste telefón. Opäť – už po niekoľkýkrát – sa pýtajú kolegu, ktorý je neprítomný. Nespokojne sa zamračíte a niekoľkokrát ostro odpoviete: "Nie je!" a okamžite zavesiť. Zamyslime sa však nad tým, či sami svojou odpoveďou nevyvolávate opakované volania. Kde je východ? Na každý telefonát neprítomnému zamestnancovi bez ohľadu na to, ako otravný ste, odpovedá slušne a podrobnejšie. Optimálna odpoveď v tomto prípade môže znieť asi takto: „Nie je, potom bude. Možno mu niečo oznámiť?

Keď je váš kolega sediaci pri vedľajšom stole požiadaný o telefón, môžete odpovedať na požiadavku: „Teraz“ alebo „O minútu“, po ktorej pozvete kolegu k prístroju, napríklad: „Teraz ... Ivan Ivanovič, ty!" Zabezpečte, aby sa informácie prenášané v neprítomnosti niekoho dostali až k adresátovi. Hoci organizovať výmenu informácií prostredníctvom tretích strán nie je jednoduché, môže sa to pekne vyplatiť. Aby ste zistili, čo potrebujete, klaďte otázky na princípe dotazníka („Odkiaľ voláte?“, „Vaše priezvisko a vaše telefónne číslo?“ atď.).

Nižšie je uvedený krátky zoznam toho, čo robiť a čo nerobiť, keď vo vašej firme zazvoní telefón.

Zoznam je nekonečný. Nemôžete napríklad zmeniť konverzáciu na výsluch, klásť otázky typu: "S kým hovorím?" alebo "Čo potrebujete?" Treba si sledovať svoju dikciu (nesmakať a pod.). Ak hovoríte s prízvukom, snažte sa hovoriť jasne. Vyhnite sa zvyku zvierať mikrofón rukou, aby ste niečo povedali kolegom – druhá osoba to môže počuť.

Ak váš partner podá sťažnosť po telefóne, nehovorte mu: „Toto nie je moja chyba“, „Ja to nerobím“ atď. Ak to poviete, môže to negatívne ovplyvniť povesť vašej organizácie a nepomáhať klientovi pri riešení jeho problémov. Preto nech hovorí až do konca; vyjadrite mu súcit a ak ste na vine, ospravedlňte sa; napíšte jeho meno a telefónne číslo, číslo objednávky alebo iné údaje. Ak ste sľúbili, že mu zavoláte späť, urobte to čo najskôr, aj keď sa vám nepodarilo vyriešiť problém do stanoveného času.

Existujú frázy, ktorým by ste sa mali v telefonických rozhovoroch vyhnúť, aby ste sa vyhli mylným predstavám o vašom podnikaní. Patria sem najmä:

1. „Neviem“. Žiadna iná odpoveď nemôže tak rýchlo a hlboko podkopať dôveryhodnosť vašej organizácie. Vašou úlohou je predovšetkým vedieť – preto zastávate svoje miesto. Ak nemôžete dať odpoveď svojmu partnerovi, je lepšie povedať: "Dobrá otázka ... Dovoľte mi, vysvetlím vám to."

2. "Nemôžeme to urobiť." Namiesto odmietnutia „z krabice“ navrhnite napríklad počkať, kým prídete na to, čo by vám mohlo pomôcť, a pokúsiť sa nájsť alternatívne riešenie. Odporúča sa, aby ste sa vždy najskôr zamerali na to, čo môžete urobiť, a nie naopak.

3. „Musíte...“. Závažná chyba. Váš klient vám nie je nič dlžný. Formulácia by mala byť oveľa jemnejšia: „Dáva vám to zmysel...“ alebo „Najlepšie by bolo...“.

4. "Počkaj chvíľu, čoskoro sa vrátim." Zamyslite sa nad tým, že ste sa aspoň raz v živote dokázali vyrovnať so svojimi záležitosťami v „sekunde“? nepravdepodobné. Povedzte svojmu partnerovi niečo viac ako pravdu: „Nájdenie potrebných informácií môže trvať dve až tri minúty. Môžeš počkať? "

5. „Nie“, vyslovené na začiatku vety, mimovoľne vedie k tomu, že cesta k pozitívnemu riešeniu problému je komplikovaná. Neexistujú žiadne univerzálne recepty, ako sa zbaviť negatívnej zaujatosti. Každá fráza, ktorá obsahuje nesúhlas s partnerom, by sa mala dôkladne zvážiť.

Ako ukazuje prax, už pri zbežnom oboznámení sa s teóriou telefonických rozhovorov sa práca zamestnancov výrazne skvalitňuje a zároveň sa zvyšuje miera spokojnosti s vlastnou prácou – je príjemné rozprávať sa so slušnými ľuďmi.

Pri komunikácii s partnerom často dávame prednosť telefonovaniu. Nie je to úplne logické. Prečo má niekto, kto vám telefonoval, právo prerušiť váš rozhovor? Koniec koncov, obrátil sa k vám neskôr ako ten, ktorý je vedľa vás a s ktorým ste sa rozprávali. Nováčik je nútený sedieť a čakať, počúvať telefonický dialóg a potom obnoviť pretrhnuté vlákna rozhovoru prerušeného telefonickým hovorom a niekedy si znova pripomenúť, o čom sa hovorilo predtým. Preto, ak sa rozhovor s osobou, ktorá sedí s vami, skončí, musíte požiadať telefonického partnera, aby počkal bez zloženia. Ak máte pocit, že rozhovor bude trvať ďalších 10-15 minút a je dostatočne vážny, musíte požiadať o zavolanie znova o štvrťhodinu, keď budete mať voľno.

V niektorých prípadoch sa pri telefonickej komunikácii používajú telefónne správy. Telefonická správa spravidla obsahuje informácie, ktorých dĺžka nepresahuje 50 slov. Ak je rozhovor po telefóne časovo neobmedzeným dialógom, potom je telefonická správa písomným záznamom monológu, regulovaného v čase.

Povinnými náležitosťami telefonických záznamov sú názov inštitúcie (firmy) adresáta a adresáta, náležitosti „od koho“ a „komu“ s uvedením funkcie, priezviska, mena a priezviska funkcionárov, číslo, dátum a čas odoslania a príjem telegramu, priezvisko osoby, ktorá telegram odoslala a prijala, telefónne čísla, text a podpis.

Telefonická správa musí mať názov. Skladá sa ako služobný list, to znamená, že musí začínať podstatným menom v predložkovom páde s predložkou „o“ alebo „asi“.

Telefónne správy sa píšu telegrafickým štýlom, teda stručne, jasne, presne, jednoznačne, v jednoduchých vetách. Dvojdielna skladba telefonickej správy je povolená: v prvej časti sú uvedené skutočnosti, ktoré vyvolali telefonickú správu, v druhej - prijaté opatrenia. Text telefonickej správy sa spravidla uvádza v prvej osobe (napríklad: „Pripomíname ...“, „Informujeme ...“, „Žiadam o zaslanie...“).

Pre zefektívnenie záznamu prenášaných a prijatých telefonických správ a elimináciu možnej neúplnosti a nepresnosti ich prenosu a záznamu z dôvodu nedbanlivosti účinkujúcich sa odporúča mať po ruke čisté formuláre približne v nasledovnej forme:

TELEFONOGRAM

Adresát Adresát

Názov Popis

Nie. .... dátum .... Nie. .... dátum ....

Čas presunu .... hodina. .... min. Čas recepcie .... hodina. .... min.

Odoslané Prijaté

Hlavička telefónnej správy
________________________________________________________________________________________

(podpis)

Keď príde čas ukončiť telefonický rozhovor a rozlúčiť sa, riadia sa pravidlom: kto začal rozhovor ako prvý, teda kto volal, mal by ho ukončiť.

Zavolaná osoba by nemala byť netrpezlivá a urobiť všetko pre to, aby rozhovor „uzatvorila“. Toto je zlá forma. Začnete sa lúčiť a ten, kto sa s vami rozpráva, sa možno ešte všetko nenaučil alebo všetkému nerozumel.

Ako by ste sa mali rozlúčiť so svojím partnerom? Dáme len dve rady. Prvým tipom je opäť poďakovať partnerovi, ak vám k niečomu zablahoželal alebo vám poskytol príjemné informácie. Druhý tip - ak si myslíte, že je to potrebné, ubezpečte partnera, že ste vždy radi, že dostanete hovor a osobné stretnutie, alebo sa len rozlúčte a zaželajte vám všetko najlepšie.

Pravidlá vedenia obchodného telefonického rozhovoru,
keď zavoláš

Keď vás napadne zavolať, nechytajte hneď slúchadlo telefónu. Najprv musíte pochopiť, za akým účelom budete volať a aký by mal byť obsah rozhovoru.

Číslo treba vytočiť opatrne, bez zhonu. Počas spätného (pracovného) zdvihu neposúvajte disk prstom. Je možné porušiť špecifikovanú rýchlosť otáčania disku a dôjde k poruche alebo nesprávnemu pripojeniu. Nemali by ste konať tak rýchlo, ako môžete. Faktom je, že rýchlosť pripojenia vyhľadávačov na PBX môže zaostávať za vaším tempom a vy sa opäť nedostanete k účastníkovi.

Vyťaženosť telefónnych liniek je u nás vyššia, ako by sme chceli. Preto pri pokuse o prechod počujeme krátke pípnutia takmer častejšie ako dlhé. Telefónne linky majú svoje „špičky“, kedy sa pípnutie obsadzovania môže objaviť nie po, ale počas vytáčania, po šiestej, piatej, štvrtej a niekedy aj prvej. Schopnosť volať je preto koncept, ktorý zahŕňa nielen schopnosť vytočiť číslo a viesť konverzáciu, ale aj schopnosť „prelomiť“ telefón k požadovanému účastníkovi.

Najjednoduchší spôsob, ako prejsť, je vytáčať požadované číslo nepretržite znova a znova, pokiaľ možno bez prestávok. Nič lepšie ako táto metóda nemôže byť ponúknutá, ak sa pokúšate vyriešiť prípad cez telefón, ktorý je pre vás veľmi dôležitý.

„Populárna múdrosť“ sa rozšírila: pred vytočením poslednej číslice urobte dlhú expozíciu. Predpokladá sa, že počas tohto kontaktu sa skončí predchádzajúca konverzácia a nikto iný sa k tomuto číslu nedostane, pretože máte obsadenú telefónnu linku (čo nie je správne). Existuje dokonca taká možnosť - nielen vziať rýchlosť uzávierky pred vytočením poslednej číslice, ale vytočiť toto číslo a držať disk na dlhú dobu. Takéto „triky“ nemajú zmysel: nerobia nič iné, len sťahujú telefónne siete.

V prípadoch, keď firma, ktorej voláte, môže chvíľu čakať, je vhodné použiť bežnú metódu vytáčania. Na začiatku pracovného dňa si na papier zapíšete mená a telefónne čísla všetkých osôb, s ktorými sa dnes potrebujete spojiť. Potom začnete volať zo zoznamu. Ak je nasledujúce číslo obsadené alebo neodpovedá, prejdite na ďalšie. Keď raz „zavoláte“ celý zoznam, nevrátite sa k číslam, ktoré boli zaneprázdnené, ale budete pokračovať v inej práci. Duševná hygiena si vyžaduje krátky odpočinok po každej hodine práce. Takže asi po hodine znova uchopte zoznam a prejdite si ho zhora nadol. V dôsledku toho bude vymazaných niekoľko ďalších mien. S intervalom hodiny a pol si teda zariadite „telefonické“ prestávky vo svojej hlavnej práci a uľahčíte si hlavu a zároveň postupne vyriešite náročnú úlohu prejsť.

Ako odpoveď na váš hovor ste z druhého konca linky počuli „Ahoj“. Potom sa odporúča, aby ste vždy pred priamym rozhovorom uviedli svoje priezvisko a pozdravili, aj keď očakávate, že vás spoznáte podľa hlasu. Najprijateľnejší spôsob, ako začať rozhovor, je nasledujúci: „Toto je Vasiliev. Dobrý deň ... (po odpovedi "Ahoj") ... opýtajte sa Sabitova ".

Ak sa ponáhľate, môžete pozdrav odmietnuť, ale potom k svojej žiadosti pridajte slovo „prosím“: „Som Sabitova, prosím.“

Je veľmi dôležité začať konverzáciu bez nútenia. Na to je potrebné prepojiť každú nasledujúcu otázku s predchádzajúcou, ako v bežnom rozhovore. Z odpovedí potrebujete rýchlo izolovať informácie o potrebách klienta.

Na konci obchodnej časti rozhovoru si nedoprajte pocit úľavy v diskusii o politických či domácich správach, aj keď máte chvíľu voľna a patričnú náladu. Najprv sa opýtajte, či je váš partner ochotný pokračovať v takomto rozhovore, možno na to jednoducho nemá čas alebo chuť.

Úvod

Pri absencii možnosti hovoriť priamo s klientom alebo partnerom je často potrebné uchýliť sa k telefonickej komunikácii. Podľa odborníkov sa v priemere 27 % pracovného času venuje pracovným telefonickým rozhovorom. Obchodná telefonická komunikácia slúži za účelom vedenia rokovaní, predloženia požiadavky a pod. Často je práve telefonický rozhovor prvým krokom k uzavretiu obchodnej zmluvy, preto je potrebné poznať kultúru obchodnej komunikácie na telefóne. a dodržiavať pravidlá jeho správania.

"Profesionálna schopnosť viesť obchodný telefonický rozhovor pôsobí priaznivo na partnera a všetkých prítomných, zvyšuje reputáciu rečníka, prispieva k úspechu jeho podnikania a umožňuje mu riešiť zadané úlohy." 1

V porovnaní s obchodným listom má telefonický rozhovor dôležitú výhodu: poskytuje nepretržitú obojstrannú výmenu informácií. Malo by sa však pamätať na to, že používanie telefónu by malo byť odôvodnené: čas strávený hovorom by mal zodpovedať dôležitosti riešeného problému. Je vhodné zefektívniť telefonické rozhovory počas pracovného dňa, pretože tým uvoľníte značnú časť času na hlavnú prácu.

Obchodnému telefonickému rozhovoru by mala predchádzať starostlivá príprava. V prípade zlej prípravy, neschopnosti vyzdvihnúť to hlavné, kompetentne, stručne a výstižne prezentovať svoje myšlienky, dochádza k výraznej strate pracovného času. Mali by ste sa tiež naučiť predvídať, kto a kedy vám zavolá, aby ste sa na konverzáciu správne pripravili.

Vlastnosti obchodnej telefonickej komunikácie

"Telefonický rozhovor je kontakt v čase, ale vzdialený v priestore." V prvom rade je špecifickosť telefonickej obchodnej komunikácie určená faktorom vzdialenosti komunikácie. Účastníci rozhovoru sa navzájom nevidia, preto je tu jediným paralingvistickým faktorom intonácia. Hlavné prerozdelenie informačného zaťaženia sa uskutočňuje medzi verbálnou a intonačnou úrovňou. Inými slovami, v obchodnej telefonickej komunikácii je intonácia rovnako dôležitá ako obsah reči. Mal by sa uviesť intonačný vzor začiatku a konca reči zvláštny význam, pretože prispieva k konsolidácii celého spektra pozitívnych emócií: rešpekt k partnerovi, dôvera v ich pozície, optimizmus atď. Podľa psychológov, ak existujú nezrovnalosti medzi obsahom reči a intonáciou, partner im viac dôveruje.

Ďalším špecifickým aspektom tohto typu komunikácie sú náklady na obchodný telefonický rozhovor a vplyv ceny za minútu na vlastnosti jeho textovej organizácie.

Ak ide o obyčajnú vnútromestskú komunikáciu, časový harmonogram obchodného telefonického rozhovoru je od 1 minúty do 1 minúty 15 sekúnd (ak ide o informatívny rozhovor) alebo 3 minúty (ak ide o rozhovor s cieľom vyriešiť problém). ). Zároveň sa rozlišujú nasledujúce kompozičné časti. (Stôl 1)

Tabuľka 1 - Kompozičné časti obchodného telefonického rozhovoru

Keďže náklady na diaľkový telefonický rozhovor sú vyššie, jeho trvanie by spravidla nemalo presiahnuť 1-2 minúty, preto je potrebné vysloviť len to, čo je potrebné na pochopenie problému a poskytnutie informácií. Vzhľadom na prísne časové predpisy je rýchlosť reči pomerne vysoká. Rovnaký dôvod vysvetľuje rozdiel medzi prezentáciou počas obchodného telefonického rozhovoru a prezentáciou počas osobného stretnutia: najprv by ste mali uviesť názov spoločnosti, potom - pozíciu a priezvisko volajúceho. Pevný časový limit vysvetľuje existenciu stabilných rečových vzorcov priradených konkrétnej situácii a uľahčuje výber verbálnej formy prenosu informácií. Takže pri prechode na predstavenie partnera v priebehu záležitosti sa často používajú tieto frázy: „Musím vás informovať (vysvetliť vám)“, „Musím vás informovať (diskutovať s vami)“, „ Zavolám vám na odporúčanie (na požiadanie)“ atď. Pri absencii vizuálneho kontaktu je potrebné, aby reaktívne signály („Áno“, „Pochopiteľné“, „Dobre“, „Dobre, dobre“) boli energickejšie , ako sprevádzajú správu. V prípade potreby je možné ich rozšíriť do plnohodnotných odpovedí. Keď prejdeme k diskusii o informáciách, rečníci často používajú metódy parafrázovania („Inými slovami, myslíte si...“, „Ako som pochopil, uvádzate...“ atď.) a autorizácie („Podľa našich informácií ...", " Podľa mojich predpokladov ... "atď.) informácie.

V prípade zlej počuteľnosti alebo veľkého množstva ťažko pochopiteľných informácií užívatelia používajú opravné poznámky („Prepáčte, nepočul som“, „Nerozumeli ste mi celkom“, „Rozumeli ste mojej správe“ ?", Atď.).

Partner, ktorý sa snaží prevziať iniciatívu, používa regulačné poznámky („Prepáčte, dokončím svoju myšlienku“, „Prepáčte, mám na to svoj vlastný názor“ atď.). Je potrebné, aby tieto druhy signálov nasledovali po reaktívnych pokynoch alebo začínali slovom „prepáč“ („prepáč“). Možnosť zasahovania do cudzieho prejavu je daná časovým limitom, avšak vzhľadom na existenciu dobrých mravov je v tomto prípade nutné použiť etiketu.

Z hľadiska realizácie rečového konceptu zohráva dôležitú úlohu výsledná etapa. Na rozdiel od každodennej komunikácie sú v obchodnom rozhovore slová na rozlúčku poslednými frázami, ktoré dopĺňajú tému rozhovoru, ako aj tými, ktoré obsahujú vďačnosť za telefonát, gratulácie alebo želania. Je potrebné, aby sa etikety, ktoré sprevádzajú koniec obchodného telefonického rozhovoru, použili primerane situácii. Takže za pomoc, pozvanie, ponuku, poskytnuté informácie treba poďakovať, za obavy, dlhý rozhovor, neoprávnený hovor - ospravedlniť sa. V záverečnej fáze rozhovoru môžu účastníci rozhovoru vyjadriť nádej na rýchle stretnutie, priaznivý výsledok prípadu a vyriešenie problému. Podobne ako formulky na pozdrav, aj formulky na rozlúčku sú rôzne. Najbežnejšie vzorce na rozlúčku sú uvedené v tabuľke 2.

Tabuľka 2 - Najčastejšie formulky na rozlúčku

Nie vždy je možné hovoriť priamo s partnerom alebo klientom. Preto veľmi často musíme kontaktovať telefón. Odhaduje sa, že podnikatelia strávia 4 až 25 percent svojho pracovného času telefonovaním. Vďaka telefónu sa zvyšuje efektivita riešenia veľkého množstva problémov, nie je potrebné posielať listy, telegramy alebo chodiť do inej inštitúcie, podniku alebo firmy. Telefonická komunikácia zabezpečuje nepretržitú obojsmernú výmenu informácií na akúkoľvek vzdialenosť. Telefonicky sa rokuje, zadávajú sa objednávky, požiadavky, konzultácie, dopyty a často je prvým krokom k uzavretiu dohody telefonický rozhovor.

Aby ste si osvojili pravidlá efektívneho telefonického rozhovoru, musíte najprv pochopiť charakteristické znaky tohto typu kontaktu a vziať do úvahy všetky podstatné zložky tejto typickej komunikačnej situácie.

Komunikačné prostredie - dohodnúť partnera pre ďalšie obchodné kontakty; prijímať a prenášať spoľahlivé informácie bez plytvania časom a peniazmi na služobné cesty alebo korešpondenciu.

Inštalácie založené na úlohách. V obchodnom rozhovore po telefóne sa úlohy účastníkov rozhovoru nelíšia od úloh v priamych kontaktoch, iniciátor rozhovoru však získa ďalšiu výhodu, pretože si svoje správanie vopred premyslí a vyberie si vhodný okamih a spôsob. vedenie rozhovoru.

Neverbálnymi komunikačnými prostriedkami v telefóne môžu byť pauzy (ich trvanie), intonácia (vyjadrujúce nadšenie, súhlas, pohotovosť atď.), hluk v pozadí a okrem toho rýchlosť zdvihnutia telefónu (po zaznení tónu) , paralelné oslovovanie iného partnera atď. .d.

Podľa „telefónnej etikety“ akceptovanej vo svete biznisu musí každý rečník bez ohľadu na priebeh a koniec rozhovoru dodržiavať určitý súbor etiketo-rečových vzorcov pre telefonickú komunikáciu (tabuľka 3).

Tabuľka 3

Etiketa a vzorce rečovej komunikácie

obchodná komunikácia rozhovor vyjednávanie

Schopnosť hovoriť po telefóne bez plytvania časom a zároveň riešiť všetky problémy predpokladá vlastníctvo určitého súboru rečových vzorcov.

Existujú frázy, ktorým by ste sa mali v telefonických rozhovoroch vyhnúť, aby ste sa vyhli mylným predstavám o vašom podnikaní. Patria sem najmä:

• 1. "Neviem." Žiadna iná odpoveď nemôže tak rýchlo a hlboko narušiť dôveryhodnosť vašej firmy. Vašou úlohou je predovšetkým vedieť – preto zastávate svoje miesto. Ak nemôžete dať odpoveď svojmu partnerovi, je lepšie povedať: "Dobrá otázka ... Dovoľte mi, vysvetlím vám to."
• 2. "Nemôžeme to urobiť." Ak je to pravda, váš záujemca sa obráti na niekoho iného a je veľmi pravdepodobné, že jeho nový rozhovor dopadne lepšie. Namiesto toho, aby ste sa vzdali z cesty, navrhnite napríklad počkať, kým prídete na to, čo by sa vám mohlo hodiť, a skúste nájsť alternatívne riešenie. Odporúča sa, aby ste sa vždy najskôr zamerali na to, čo môžete urobiť, a nie naopak.
• 3. "Musíte...". Závažná chyba. Váš klient vám nie je nič dlžný. Formulácia by mala byť oveľa jemnejšia: „Dáva vám to zmysel...“ alebo „Najlepšie by bolo...“.
• 4. "Počkaj chvíľu, čoskoro sa vrátim." Zamyslite sa nad tým, že ste sa aspoň raz v živote dokázali vyrovnať so svojimi záležitosťami za sekundu? nepravdepodobné. Povedzte svojmu partnerovi niečo viac ako pravdu: „Potrvá mi dve alebo tri minúty, kým nájdem informácie, ktoré potrebujem. Môžeš počkať? "
• 5. "Nie", vyslovený na začiatku vety, mimovoľne vedie k tomu, že cesta k pozitívnemu riešeniu problému je komplikovaná. Neexistujú žiadne univerzálne recepty, ako sa zbaviť negatívnej zaujatosti. Každá fráza, ktorá obsahuje nesúhlas s partnerom, by sa mala dôkladne zvážiť. Napríklad za odmietnutie, aby zákazník požadoval peňažnú náhradu za chybný výrobok, vysvetlenie typu: „Nie sme schopní vám vyplatiť náhradu, ale sme pripravení váš nákup nahradiť.“

Schopnosť hovoriť po telefóne bez plytvania časom a zároveň riešiť všetky problémy predpokladá vlastníctvo určitého súboru rečových vzorcov.

Začnite konverzáciu

Informačná príležitosť:

Volajú vám z firmy..

Moje priezvisko...chcel by som...

Hovorí s vami manažér predaja...

Žiadosť, žiadosť o informácie, túžba získať radu alebo podporu:

Máte obavy z...

Môžem hovoriť s...

Chcem vedieť...

Mohli by ste poskytnúť informácie...

Vedci tvrdia, že rozhodnutie pokračovať v rozhovore urobí človek v prvých štyroch sekundách. Ale úvodná fráza je zvyčajne neutrálna k hlavnému predmetu rozhovoru. Po prvé, zafarbenie hlasu, intonácia sebavedomia a priateľskosti, odmeraný rytmus reči vám pomôže urobiť dobrý dojem hneď. Ďalej sa musíte zamyslieť nad hlavnou frázou, ktorá rozhoduje o pokračovaní rozhovoru; mala by obsahovať prísľub, intrigy, novosť prístupu k problému a pod.

Najdôležitejšie body rozhovoru

Zaujímavý prísľub: prínos, zisk, efekt, bezplatné služby, rýchlosť realizácie:

Máme pre Vás zaujímavú ponuku...

Radi by sme Vám pripravili obojstranne výhodnú ponuku...

Radi by sme Vás oboznámili s novým systémom našich zliav ...

Teraz máme možnosť poskytovať množstvo služieb zadarmo

Nedávno sme zmenili systém zásobovania tovarom, takže...

Nemôžete si byť istý, že každý telefonický rozhovor sa skončí okamžitou dohodou. Ale ak ste zdvorilý človek, neprerušujte rozhovor, nereptajte, neprepúšťajte tohto partnera navždy; ktovie, možno sa naňho neskôr odvoláte aj vy.

Ukončite konverzáciu

Neutrálne:

Zbohom.

Všetko najlepšie. Vďaka za informácie.

Veľa šťastia, všetko najlepšie.

Tešíme sa na budúce kontakty:

Som si istý, že naše kontakty budú produktívne.

Myslím, že sme našli spoločnú reč.

rád som počul. Dúfam, že v rozhovore budeme pokračovať, keď sa stretneme.

Telefonický rozhovor ako druh obchodnej interakcie teda v dôsledku nedostatku vizuálneho kontaktu medzi účastníkmi zvyšuje význam ústnych a rečových prostriedkov. Požiadavky na predbežné premýšľanie o schéme a obsahu konverzácie, vlastníctvo určitého súboru rečových vzorcov, ktoré vám umožňujú získať partnera, budovať dôveru vo vašu organizáciu a tiež taktne regulovať trvanie rozhovoru, sa zvyšujú. .