Biznesowa etykieta telefoniczna znacznie ułatwia życie. Dziś jest wiele firm. Niektóre firmy bankrutują nie dlatego, że robią coś źle, ale dlatego, że ich pracownicy nie znają zasad rozmowy telefonicznej z klientami. Dzisiaj chciałabym Wam opowiedzieć jak prowadzić negocjacje biznesowe. Jeśli chcesz, aby klienci nie odwracali się od Ciebie, naucz się etykiety biznesowej. Pomoże to wyglądać profesjonalnie w oczach partnerów.

1. Obserwuj swoją intonację. Podczas komunikacji ludzie przekazują sobie informacje trzema metodami: „językiem migowym” (55%), intonacją (38%) i słowami (7%), komunikując się przez telefon, staramy się przekazać sens naszych wiadomości rozmówca za pomocą intonacji i słów.
Intonacja - 86%;
Słowa - 14%.
Twoja intonacja i głos pomagają rozmówcy zrozumieć, jakim jesteś człowiekiem. Rozmawiając przez telefon, nie rozpadaj się na krześle i nie stawiaj stóp na stole. Jeśli ktoś leży lub półsiedzący, zmienia się tembr jego głosu, dzieje się tak, ponieważ zmienia się kąt jego przepony. Dlatego osoba, nawet nie widząc cię, będzie wiedziała, że ​​kłamiesz.

2. Pozdrów rozmówcę. Jeśli przywitasz się z dzwoniącym, będzie on wiedział, że jego telefon jest dla Ciebie ważny. Odbierając telefon, nie powinieneś mówić: cześć, słucham i tak dalej.

3. Zawsze staraj się przedstawić przez telefon. Po powitaniu przedstaw się i podaj nazwę firmy. Podczas odbierania połączeń zewnętrznych wykorzystywane są dwie metody tzw. „minimum” i „maksimum”: Metoda „minimum”: Powitanie + nazwa organizacji. „maksimum”: „minimum” + imię i nazwisko osoby, która odebrała telefon.

4. Spróbuj odbierać połączenia po trzecim dzwonku. Jeśli odbierzesz telefon po pierwszym połączeniu, to dzwoniący może mieć opinię, że nie masz nic do roboty. Jeśli telefon zadzwoni więcej niż 4 razy, dzwoniący będzie zdenerwowany.

5. Dzwoniąc, nie mów „Martwisz się o…” lub „Martwisz się o…”. Po prostu powiedz: „Dzień dobry, Marina dzwoni do ciebie z magazynu Ogonyok.

6. Kiedy zadzwonisz, zapytaj, czy ta osoba ma czas, aby cię wysłuchać. Po przedstawieniu się nie zaczynaj od razu mówić o biznesie, najpierw dowiedz się, czy rozmówca ma czas z tobą porozmawiać. Z tych wskazówek można skorzystać na dwa sposoby:

Przedstaw się + zapytaj o czas wolny + określ cel rozmowy.
Przedstaw się + powiedz cel rozmowy + zapytaj o czas wolny.

7. Postaraj się jak najszybciej przejść do sedna. Przedstaw się i poproś o czas na rozmowę, nie trać czasu na zadawanie bezsensownych pytań typu: Jaka jest dla Ciebie pogoda?
Zapracowani klienci komunikując się przez telefon nie lubią odbiegać od tematu. Oczywiście istnieje mały wyjątek od tej reguły, jeśli przez lata wspólnej pracy nawiązałeś dobry związek.

8. Korzystanie z funkcji „wstrzymaj”. Ta funkcja pozwala w razie potrzeby zatrzymać klienta. Ta funkcja służy do: drukowania wymaganego dokumentu; zadzwoń do właściwej osoby na telefon; Lub poproś kolegę o pomoc. Jeśli chcesz zawiesić osobę, zapytaj, czy druga osoba ma czas trochę poczekać, koniecznie wyjaśnij powód oczekiwania. Na przykład: „Czy możesz poczekać, aby pomóc mi skontaktować się z działem księgowości?” Po rozwiązaniu problemu podziękuj osobie, która czekała. Jeśli wiesz, że będziesz musiał długo czekać, nie powinieneś zostawiać tej osoby w zawieszeniu. Przeproś i powiedz, że oddzwonisz po rozwiązaniu jego problemu.

9. Jeśli zostaniesz zapytany o osobę, której aktualnie nie ma w miejscu pracy, nie rozłączaj się natychmiast. Jeśli właściwa osoba nie jest dostępna, zaoferuj pomoc. Jeśli dana osoba nie zgadza się na twoją ofertę, poproś ją o pozostawienie wiadomości. Na przykład coś takiego: Co mam powiedzieć koledze? To się nazywa etyka telefoniczna.

10. Pod koniec dialogu pożegnaj się z rozmówcą. Zanim pożegnasz się z kimś, zapytaj: „Czy mogę Ci pomóc w czymś innym?”, a dopiero po otrzymaniu negatywnej odpowiedzi pożegnaj się.

11. Postaraj się dostosować do szybkości wypowiedzi rozmówcy. Nie myśl, że im szybciej mówisz, tym szybciej twój rozmówca cię oznaczy. Wręcz przeciwnie, nie nadążając za twoją mową, ludzie stracą bieg twoich myśli i całkowicie się zdezorientują. Spróbuj zmienić szybkość swojej mowy.

12. Zasady etykiety na telefon doradzają. Rozmawiając przez telefon, nie rozpraszaj się: nie pij, nie jedz i nie pal. Jest to bardzo słyszalne przez telefon i bardzo denerwujące.

13. Nie przepraszaj rozmówcy za marnowanie czasu. Ta rada dotyczy również spotkań biznesowych. Jeśli uważasz, że odwróciłeś uwagę rozmówcy od ważnych spraw, to nie mów mu o tym głośno, po prostu powiedz „przepraszam, nasza rozmowa była trochę długa, prawdopodobnie zajęło mi to dużo czasu”. Zamiast przepraszać, po prostu podziękuj drugiej osobie. Brzmi to mniej więcej tak: rozumiem Twoje zajęcie, dziękuję za czas poświęcony na naszą rozmowę.

14. Etyka rozmowy telefonicznej zaleca ostrożne korzystanie z zestawu głośnomówiącego (głośnik). Nie używaj zestawu głośnomówiącego, chyba że jest to absolutnie konieczne i bez ostrzeżenia rozmówcy. Jeśli klient usłyszy, że używasz zestawu głośnomówiącego, bez jego zgody, może być czujny. Co więcej, potrafi wyciągnąć pewne wnioski. Ta osoba oprócz komunikacji ze mną ma ważniejsze rzeczy do zrobienia lub najprawdopodobniej ktoś nas podsłuchuje.

15. Komunikacja z sekretarkami. Jeśli w trakcie pracy komunikujesz się z sekretarkami. Musisz wysłuchać ich opinii.

Tutaj kilka zasad dotyczących telefonu z sekretarkami. Nie uważaj się za lepszego od nich. Nie obrażaj ich ani nie poniżaj. Zazwyczaj osoby te mają dużą władzę nad niektórymi decyzjami przełożonych. Sekretarki mogą stać się Twoimi sojusznikami lub wrogami, wszystko zależy od Ciebie. Jeśli zechcą, mogą przedstawić informacje od ciebie jako kolejną sztuczkę kompulsywnego idioty. Są w stanie zapewnić, że Twoja poczta nigdy nie dotrze do dyrektora przedsiębiorstwa. Korzystając z etykiety rozmowy biznesowej przez telefon, komunikując się z sekretarką, otrzymujesz wiernego asystenta. Staraj się budować przyjazne stosunki z sekretarką.

To wszystko, co musisz wiedzieć o biznesowej etykiecie telefonu.

To najszybszy kontakt biznesowy i specjalna umiejętność. Nie sposób nie przypomnieć sobie wielu stwierdzeń w koszyku. Dopóki nie zostanie wypowiedziane słowo, jest więźniem tego, który miał je wypowiedzieć. Kiedy słowo jest wypowiadane, ten, kto je wypowiedział, staje się jego więźniem (starożytna mądrość); „Napisałem długi list, bo nie miałem czasu napisać krótkiego” (Blaise Pascal).

Wartość komunikacji telefonicznej jest nie do przecenienia, gdyż jest to najłatwiejszy sposób nawiązania kontaktu; teleksy, dalekopisy, faksy tylko je uzupełniają. Zdolność ludzi biznesu do prowadzenia komunikacji telefonicznej wpływa na ich autorytet osobisty oraz reputację firmy, organizacji, którą reprezentują.

Większość profesjonalistów w świecie biznesu nie ma specjalnego przeszkolenia do rozmów telefonicznych i negocjacji, a często nie mają go sekretarki recepcji, chociaż odbieranie telefonów jest ich podstawowym obowiązkiem. W ostatnim czasie za granicą szeroko praktykowane są wewnątrzzakładowe kursy krótkoterminowe dotyczące opanowania podstaw pracy ze sprzętem biurowym, gdzie szczególną uwagę zwraca się na telefony. Możliwość rozmowy przez telefon jest postrzegana jako integralna część formacji „białych kołnierzyków” nowej formacji. Szacuje się, że każda rozmowa telefoniczna trwa średnio od 3 do 5 minut. W efekcie w sumie np. lider traci około 2-2,5 godziny dziennie na komunikację telefoniczną, a czasem od 3 do 4,5 godziny. Rozmowy telefoniczne zakłócają normalne schematy pracy, dzielą dzień pracy na krótkie okresy średnio 10-30 minut (a czasem 5-10 minut), co utrudnia skupienie się na problemach, a czasem prowokuje stres. Około 60% rozmów na telefon biurowy odbywa się w pierwszej połowie dnia. W związku z tym wymagana jest nie tylko umiejętność prowadzenia krótkiej rozmowy, ale także natychmiastowej reorganizacji, mobilnego reagowania na różnych partnerów i różne tematy.

Spróbujmy naszkicować plan krótkiej rozmowy telefonicznej. Załóżmy, że na rozmowę przeznaczono 3 minuty;

1. Wzajemne wprowadzenie - 20±5 sekund;

2. wprowadzenie rozmówcy w przebieg sprawy - 40 ± 5 sekund;

3. omówienie sytuacji, problemów - 100±5 sekund;

4. podsumowanie końcowe - 20±5 sekund.

Umiejętność zwięzłego wywiadu nabywa się z czasem, ponieważ rozmowy powtarzają się w ściśle określonych przepisach.

Dokumentacja: Oprócz planu uczestnik rozmowy telefonicznej musi wiedzieć, jakie dokumenty będą mu potrzebne do rozmowy (akta klienta, przegląd, prospekty, sprawozdanie, akty, korespondencja itp.).

Zapis rozmowy: w razie potrzeby przygotuj wszystko do zapisywania informacji.

Zachowanie podczas rozmowy: Powinieneś odebrać telefon i przedstawić się. Mów do telefonu, wyraźnie wymawiaj słowa. Dowiedz się, czy rozmówca ma czas na rozmowę (jeśli nie, poproś o pozwolenie na oddzwonienie, określając kiedy.

Ustaw pozytywny ton. Staraj się nie sprzeciwiać się bezpośrednio rozmówcy, słuchaj go bez przerywania. Unikaj monotonii, zmieniając okresowo tematy i intonację rozmowy. Unikaj żargonu i prymitywizmu w mowie. Efektywnie używaj pauzy. Jeśli rozmówca czegoś nie rozumie, musisz cierpliwie wyjaśnić, co zostało powiedziane. A pod koniec rozmowy wyjaśnij jej (rozmowę) perspektywę.

W I. Benediktova w książce „O etyce i etykiecie w biznesie” podaje krótką listę tego, czego nie robić i co robić w momencie, gdy w biurze dzwoni telefon.

Ponadto nie można zamienić rozmowy w przesłuchanie, zadawać pytań typu „Z kim rozmawiam?” lub „Czego potrzebujesz?”. Musisz monitorować swoją dykcję, nie ściskaj mikrofonu ręką, gdy przekazujesz coś z rozmowy tym, którzy są w pobliżu - Twój partner rozmawiający z Tobą przez telefon może usłyszeć Twoje komentarze. W przypadku reklamacji lub reklamacji nie mów partnerowi, że to nie Twoja wina, że ​​tego nie robisz i że nie jesteś zainteresowany!

Tak więc posiadanie kultury rozmowy telefonicznej oznacza:

• Wybieram numer telefonu tylko wtedy, gdy mam pewność, że jest poprawny.
• Starannie przygotowuję się do rozmowy telefonicznej, starając się być jak najkrótsza.
• Przed szczególnie odpowiedzialnymi rozmowami telefonicznymi robię niezbędne notatki na kartce papieru.
• Jeśli czeka nas długa rozmowa, pytam rozmówcę, czy ma wystarczająco dużo czasu, a jeśli nie, przenoszę rozmowę na inny, uzgodniony dzień i godzinę.
• Po uzyskaniu połączenia telefonicznego z niezbędną instytucją wymieniam siebie i swoje przedsiębiorstwo.
• Jeśli „wpadłem w złe miejsce”, przepraszam i nie rozłączaj się po cichu.
• Grzecznie odbieram niewłaściwy telefon: „Masz zły numer” i rozłączam się.
• Pracując nad ważnym dokumentem wyłączam telefon lub przełączam go na sekretarkę.
• W biznesowych rozmowach telefonicznych „trzymam się w garści”, nawet jeśli wcześniej coś mnie denerwowało.
• W odpowiedzi na telefon podaję swoje nazwisko.
• Podczas długiego monologu rozmówcy przez telefon, co jakiś czas potwierdzam swoją uwagę krótkimi uwagami.
• Kończąc rozmowę biznesową przez telefon, dziękuję rozmówcy i życzę mu powodzenia.
• Jeśli kolega pytany przez telefon nie jest dostępny, pytam, co mu dać i zostawiam notatkę na biurku.
• Jeśli telefon dzwoni, gdy rozmawiam z gościem, zwykle proszę o oddzwonienie później.
• W obecności pracowników staram się rozmawiać przez telefon półgłosem.
• Jeśli rozmówca jest słabo słyszalny, mów głośniej lub oddzwoń.

Na podstawie materiałów z książek: „Psychologia społeczna i etyka komunikacji biznesowej” (M.: Kultura i sport, 1995) oraz „Kuzin F. Kultura komunikacji biznesowej” (M.: Os-89, 1997)

Współczesne życie biznesowe jest niewyobrażalne bez telefon. Dzięki niemu znacznie zwiększa się skuteczność rozwiązywania wielu spraw i problemów, nie ma potrzeby wysyłania listów, telegramów czy podróży do innej instytucji, miasta w celu wyjaśnienia okoliczności jakiejkolwiek sprawy. Przez telefon można wiele zrobić: negocjować, wydawać zamówienia, składać zapytania itp. Bardzo często pierwszym krokiem do zawarcia umowy biznesowej jest rozmowa telefoniczna.

Ludzkość korzysta z telefonu od ponad wieku. Wydawałoby się, że jest dość czasu, aby nauczyć się mądrze korzystać z tego technicznego narzędzia… Ale umiejętność rozmawiania przez telefon nie jest dziedziczona. Każdy opanowuje sztukę komunikacji za pomocą tego aparatu. Dobrze, jeśli istnieją rozsądni mentorzy lub odnoszące sukcesy wzory do naśladowania, od których można się nauczyć, jak poprawnie rozmawiać przez telefon. Odpowiednie kursy, różne podręczniki metodologiczne na ten temat są szeroko rozpowszechniane w różnych krajach świata.

Rozmowa telefoniczna ma jedną istotną przewagę nad listem: zapewnia ciągłą dwustronną wymianę informacji, niezależnie od odległości. Ale trzeba też starannie przygotować się do biznesowej rozmowy telefonicznej. Złe przygotowanie, niemożność wyodrębnienia w nim najważniejszej rzeczy, zwięzłego, zwięzłego i kompetentnego wyrażania swoich myśli prowadzi do znacznych strat czasu pracy (do 20-30%). Tak mówi amerykański menedżer A. Mackenzie. Wśród 15 głównych przyczyn utraty czasu przez biznesmena, menedżer, na pierwszym miejscu umieścił rozmowy telefoniczne. Psychologowie zauważają, że czas trwania rozmów telefonicznych zależy od ich emocjonalnego zabarwienia. Nadmierna emocjonalność stwarza przesłanki do rozmycia mowy, nieefektywności fraz, co wydłuża czas rozmowy telefonicznej.

Wiadomo również, że podczas rozmowy telefonicznej występuje takie zjawisko jak przesyt z komunikacją. Może być źródłem napięć między stronami. Dlatego podczas rozmowy musisz obserwować miarę. W przeciwnym razie sens komunikacji może zostać utracony i może powstać konflikt. Oznaki sytości z komunikacją: pojawienie się i nasilenie nieuzasadnionego niezadowolenia z partnerem, drażliwość, uraza itp. Aby utrzymać relację biznesową, powinieneś zerwać kontakt z partnerem na czas. Ponadto długie rozmowy telefoniczne mogą dać ci reputację nudnego lub bezczynnego. Taka reputacja podważy zainteresowanie Tobą i Twoimi propozycjami biznesowymi. Aby przywrócić dobre imię firmy i jej reputację, trzeba będzie włożyć dużo więcej wysiłku niż przy nawiązywaniu pierwszego kontaktu biznesowego.

Sztuka rozmów telefonicznych polega na zwięzłym opisie wszystkiego, co następuje i uzyskaniu odpowiedzi. Japońska firma nie zatrzyma długo pracownika, który w ciągu trzech minut nie załatwi sprawy biznesowej przez telefon.

Podstawą udanej biznesowej rozmowy telefonicznej są kompetencje, takt, dobra wola, posiadanie technik prowadzenia rozmowy, chęć szybkiego i skutecznego rozwiązania problemu lub udzielenia pomocy w jego rozwiązaniu. Ważne, aby biznesowa, biznesowa rozmowa telefoniczna była prowadzona spokojnym, uprzejmym tonem i budziła pozytywne emocje. F. Bacon zauważył również, że ważniejsze jest prowadzenie rozmowy w przyjaznym tonie niż używanie dobrych słów i układanie ich we właściwej kolejności. Podczas biznesowej rozmowy telefonicznej konieczne jest stworzenie atmosfery wzajemnego zaufania.

Według psychologów pozytywne emocje wzmacniają aktywność mózgu, przyczyniają się do jasnego, racjonalnego myślenia. Negatywne emocje prowadzą do naruszenia powiązań logicznych w słowach, argumentacji, stwarzają warunki do nieprawidłowej oceny partnera, jego propozycji. Dlatego możemy stwierdzić, że skuteczność biznesowej komunikacji telefonicznej zależy od stanu emocjonalnego osoby, jej nastroju. Niezbędne jest również umiejętne wyrażanie się. Świadczy o przekonaniu człowieka o tym, co mówi, o jego interesie w rozwiązaniu rozważanych problemów. Podczas rozmowy musisz umieć zainteresować rozmówcę swoim biznesem. Tutaj pomoże Ci właściwe wykorzystanie metod sugestii i perswazji. Jak to zrobić, jakimi środkami? Głos, ton, barwa, intonacje wiele mówią uważnemu słuchaczowi. Według psychologów ton, intonacja może przenosić do 40% informacji. Na takie „drobiazgi” trzeba tylko zwracać uwagę podczas rozmowy telefonicznej. Staraj się mówić równomiernie, powstrzymuj emocje, nie próbuj przerywać rozmówcy.

Jeśli twój rozmówca wykazuje skłonność do kłótni, wyraża niesprawiedliwe wyrzuty w ostrej formie, w jego tonie brzmi zarozumiałość, to bądź cierpliwy i nie odpowiadaj mu w ten sam sposób. Jeśli to możliwe, zmień rozmowę na spokojny ton, częściowo przyznaj, że ma rację, spróbuj zrozumieć motywy jego zachowania. Staraj się być zwięzły i jasny w swoich argumentach. Twoje argumenty muszą być poprawne merytorycznie i poprawnie sformułowane w formie. W rozmowie staraj się unikać wyrażeń typu: „idź”, „dobrze”, „dobra”, „do widzenia” itp. W rozmowie telefonicznej lepiej też nie używać konkretnych, fachowych wyrażeń, które mogą być niezrozumiałe dla rozmówca.

· Należy pamiętać, że telefon pogłębia wady mowy; szybka lub wolna wymowa słów utrudnia zrozumienie. Zwróć szczególną uwagę na wymowę liczb, nazw własnych, spółgłosek. Jeżeli w rozmowie pojawiają się nazwy miast, miejscowości, nazwy własne, nazwiska itp., które są słabo słyszane słuchem, należy je wymawiać w sylabach lub nawet przeliterować.

Etykieta biznesowej rozmowy telefonicznej ma w zanadrzu szereg replik do poprawnej komunikacji. Na przykład:

Jak mnie słyszysz?

Czy mógłbyś to powtórzyć?

Przepraszam, bardzo trudno to usłyszeć.

Przepraszam, nie słyszałem, co powiedziałeś itp.

Zanim do kogoś zadzwonisz, pamiętaj: długotrwałe narażenie na rozmowy telefoniczne ma negatywny wpływ na układ nerwowy (dlatego staraj się odbierać telefon, gdy tylko usłyszysz telefon), niepotrzebne rozmowy telefoniczne zakłócają rytm pracy, zakłócają rozwiązywanie złożone zagadnienia, które wymagają dogłębnej analizy, dyskusji w spokojnych warunkach, tj. przeszkadzać w pracy tych, którzy są w pobliżu.

Telefon domowy do partnera biznesowego, kolegi do rozmowy biznesowej może być uzasadniony tylko poważnym powodem, bez względu na to do kogo dzwonisz: szef lub podwładny. Dobrze wychowana osoba nie zadzwoni po godzinie 22:00, chyba że zajdzie taka pilna potrzeba lub nie uzyska uprzedniej zgody na to wezwanie.

Jak pokazuje analiza, w rozmowie telefonicznej 30-40% zajmują powtórzenia słów, zwrotów, niepotrzebne pauzy i dodatkowe słowa. Dlatego musisz starannie przygotować się do rozmowy telefonicznej: odebrać wszystkie materiały, dokumenty z wyprzedzeniem, mieć pod ręką niezbędne numery telefonów, adresy organizacji lub odpowiednich osób, kalendarz, długopis, papier itp.

Zanim zdecydujesz się na wybranie numeru, powinieneś dokładnie określić cel rozmowy i swoją taktykę jej prowadzenia.Sporządź plan rozmowy, zapisz pytania, które chcesz rozwiązać lub informacje (dane), które chcesz otrzymać, rozważ kolejność zadawania pytań. Jasno je sformułuj, aby Twój rozmówca nie mógł ich niejednoznacznie zinterpretować. Spróbuj zainteresować rozmówcę pierwszą frazą. Pamiętaj o datach i numerach dokumentów, oficjalnych materiałach związanych z rozmową, postaraj się przewidzieć kontrargumenty rozmówcy i swoje odpowiedzi na niego. Jeśli omawiasz kilka zagadnień, po kolei zakończ dyskusję na temat jednego i przejdź do następnego.

Używając standardowych zwrotów, spróbuj oddzielić jedno pytanie od drugiego. Na przykład:

Więc zgodziliśmy się w tej sprawie?!

Jak rozumiem (w tej kwestii), czy możemy liczyć na Wasze wsparcie?

Rozmowa na każdy temat powinna kończyć się pytaniem, które wymaga jednoznacznej odpowiedzi.

Przygotowując się do rozmowy biznesowej przez telefon, postaraj się odpowiedzieć sobie na następujące pytania:

jaki główny cel stawiasz sobie w nadchodzącej rozmowie telefonicznej;

czy możesz w ogóle obejść się bez tej rozmowy;

czy rozmówca jest gotowy do omówienia proponowanego tematu;

Czy jesteś pewny pomyślnego wyniku rozmowy;

jakie pytania powinieneś zadać;

Jakie pytania może Ci zadać ankieter?

jaki wynik negocjacji będzie Ci odpowiadał (lub nie);

jakich metod oddziaływania na rozmówcę możesz użyć podczas rozmowy;

Jak będziesz się zachowywać, jeśli twój rozmówca

• zdecydowanie sprzeciwiaj się, przejdź do podniesionego tonu;

  nie odpowie na twoje argumenty;

  pokaże nieufność do Twoich słów, informacji.

Aby przygotować się do biznesowej rozmowy telefonicznej, zwłaszcza międzymiastowej i międzynarodowej, lepiej opracować specjalną formę, w której przyszłą rozmowę rejestruje się z uwzględnieniem przewidywalnych odpowiedzi, na przykład:

Po zakończeniu biznesowej rozmowy telefonicznej poświęć 3-5 minut na zapoznanie się z treścią i stylem rozmowy. Przeanalizuj swoje wrażenia. Znajdź luki w rozmowie. Spróbuj zrozumieć przyczynę swoich błędów.

Zasady prowadzenia biznesowej rozmowy telefonicznej, gdy do Ciebie dzwonią

Jeśli jest rozmowa telefoniczna, rozsądnie jest podnieść słuchawkę do każdego połączenia. Możesz oczywiście nie odbierać telefonu, jeśli nadal pracujesz pod telefonicznymi trylami. Ale jednocześnie musisz pamiętać, że z każdym pół godziny połączenia będą słyszane coraz częściej: liczba nieobsługiwanych przez Ciebie abonentów kumuluje się, są zmuszeni dzwonić ponownie, za trzecim i czwartym czas. W końcu będziesz musiał pracować pod prawie ciągłym dzwonieniem. Ponadto nigdy nie wiesz z góry, który telefon przyniesie Ci lukratywny kontrakt lub cenne informacje.

Najlepiej odebrać telefon po pierwszym połączeniu. Jeśli siedzisz sam w pokoju, masz wystarczająco dużo czasu, aby dokończyć zdanie lub przeczytać akapit w liście. Całkowicie dopuszczalne jest odebranie telefonu po drugim lub trzecim dzwonku. Jeśli masz gościa, będziesz miał wystarczająco dużo czasu, aby dokończyć frazę i mówiąc „przepraszam” do rozmówcy, odbierz telefon. Dlatego we wszystkich przypadkach, gdy telefon dzwoni, zaleca się podniesienie słuchawki bez czekania w okresie od zakończenia pierwszego do początku czwartego połączenia.

Czasami telefon jest słabo słyszalny. Ale to nie znaczy, że musisz podnieść głos. Błędna jest opinia, że ​​jeśli nie słyszę rozmówcy dobrze, to on mnie nie słyszy i dlatego trzeba mówić głośniej. Dlatego w przypadku słabego słuchu nie powinieneś sam podnosić głosu, ale poprosić osobę, która do Ciebie dzwoni, aby mówiła głośniej, jednocześnie pytając, jak Cię słyszy.

Najczęstsze warianty pierwszego słowa wypowiadanego pod słuchawką to „Tak”, „Cześć”, „Słuchaj”. Te słowa są dokładnie takie same i bezosobowe w swojej informacyjności, a zatem w żaden sposób nie charakteryzują osoby, która odbiera telefon.

Recenzje „Tak”, „Cześć”, „Słucham” można nazwać neutralnymi, ponieważ nie zawierają informacji o tym, kto dokładnie odebrał telefon iw jakiej organizacji lub firmie. Dlatego w komunikacji biznesowej należy zrezygnować z neutralnych recenzji i zastąpić je informacyjnymi. Po odebraniu telefonu należy od razu podać nazwę swojej instytucji (a na telefonie wewnętrznym jednostkę strukturalną: dział, redakcję, księgowość itp.) oraz nazwisko.

Dlatego odbierając telefon, zawsze powinieneś się przedstawić. Ludzie chcą wiedzieć, z kim rozmawiają. To dodatkowo tworzy atmosferę zaufania i pomaga lepiej zrozumieć rozmówcę. Znajdź przyjazną formułę, która Ci się podoba (jak sam chciałbyś otrzymać odpowiedź).

Nie dawaj upustu swoim negatywnym emocjom. Twój rozmówca raczej nie będzie zainteresowany, że kilka minut wcześniej miałeś nieprzyjemną rozmowę z szefem lub po prostu wstałeś niewłaściwą nogą.

Przy częstych telefonach lub w pośpiechu zwykle podają nazwisko z dodatkiem słowa „słucha” („Iwanow słucha”) lub wskazują tylko nazwę instytucji lub jej wydziału: „Księgowość”, „Pierwszy Wydział”.

We wszystkich powyższych przypadkach subskrybent musi wiedzieć, z kim rozmawia, a przynajmniej gdzie się znajduje. Jeśli podczas wybierania numeru wystąpi błąd, nieporozumienie zostanie natychmiast wyjaśnione i nie spowoduje straty czasu na jego wyjaśnienie.

Telefon zadzwonił. Odebrałeś telefon. Znów – po raz enty – proszą o nieobecnego na miejscu kolegę. Marszcząc brwi z niezadowoleniem, kilka razy ostro odpowiadasz: „Nie ma go tutaj!” i natychmiast się rozłącz. Zastanówmy się jednak, czy sam prowokujesz powtarzające się połączenia swoją odpowiedzią. Gdzie jest wyjście? Odpowiada grzecznie i bardziej szczegółowo na każdą rozmowę telefoniczną z nieobecnym pracownikiem, bez względu na to, jak bardzo mogą to być denerwujące. Optymalna odpowiedź w tym przypadku może brzmieć mniej więcej tak: „Nie ma go tam, wtedy będzie. Może mu coś dać?

Kiedy twój kolega siedzący przy sąsiednim stoliku zostanie poproszony o telefon, możesz odpowiedzieć na prośbę: „Teraz” lub „Jedna minuta”, po czym zaproś kolegę do urządzenia, na przykład „Teraz ... Iwan Iwanowicz, ty! ” Zadbaj o to, aby informacja przekazana pod czyjąś nieobecność dotarła do adresata. Chociaż zorganizowanie wymiany informacji za pośrednictwem osób trzecich nie jest łatwe, może się to sowicie opłacić. Aby dowiedzieć się, czego potrzebujesz, zadaj pytania zgodnie z zasadą ankiety („Skąd dzwonisz?”, „Twoje imię i numer telefonu?” itp.).

Poniżej znajduje się krótka lista nakazów i zakazów, kiedy telefon dzwoni w Twojej firmie.

Ta lista jest nieskończona. Na przykład nie możesz zamienić rozmowy w przesłuchanie, zadawać pytań typu: „Z kim rozmawiam?” lub „Czego potrzebujesz?” Musisz monitorować swoją dykcję (nie uderzaj itp.). Jeśli mówisz z akcentem, staraj się mówić wyraźnie. Unikaj nawyku trzymania mikrofonu ręką, żeby coś powiedzieć kolegom – rozmówca słyszy.

Jeśli Twój rozmówca składa skargę przez telefon, nie mów mu: „To nie moja wina”, „Nie robię tego” itp. Jeśli to powiesz, może to negatywnie wpłynąć na reputację Twojej organizacji i nie pomóc klientowi w rozwiązaniu jego problemów. Niech więc przemówi do końca; okaż mu współczucie, a jeśli jesteś winien, przeproś; zapisz jego imię i nazwisko oraz numer telefonu, numer zamówienia lub inne szczegóły. Jeśli obiecałeś oddzwonić, zrób to jak najszybciej, nawet jeśli nie zdążyłeś rozwiązać problemu w wyznaczonym terminie.

Podczas rozmowy telefonicznej należy unikać wyrażeń, których należy unikać, aby Twoja firma nie została błędnie przedstawiona. Należą do nich w szczególności:

1. „Nie wiem”. Żadna inna odpowiedź nie może tak szybko i gruntownie podważyć wiarygodności Twojej organizacji. Przede wszystkim Twoim zadaniem jest wiedzieć, że po to jesteś na swoim miejscu. Jeśli nie jesteś w stanie udzielić odpowiedzi swojemu rozmówcy, lepiej powiedzieć: „Dobre pytanie ... Pozwól, że ci to wyjaśnię”.

2. „Nie możemy tego zrobić”. Zamiast od razu odmawiać, zaproponuj na przykład poczekanie, aż zorientujesz się, jak możesz być pomocny i spróbuj znaleźć alternatywne rozwiązanie. Zaleca się, abyś zawsze skupiał się na tym, co możesz zrobić w pierwszej kolejności, a nie na odwrót.

3. "Musisz...". Poważny błąd. Twój klient nie jest ci nic winien. Sformułowanie powinno być znacznie łagodniejsze: „To ma dla ciebie sens…” lub „Najlepiej byłoby…”.

4. „Poczekaj chwilę, zaraz wrócę”. Pomyśl o tym, czy choć raz w życiu udało Ci się pokierować swoimi sprawami w „sekundę”? Prawie wcale. Powiedz swojemu rozmówcy coś bardziej zbliżonego do prawdy: „Znalezienie potrzebnych informacji może zająć dwie lub trzy minuty. Mozesz poczekać?

5. „Nie” na początku zdania nieświadomie prowadzi do tego, że droga do pozytywnego rozwiązania problemu staje się bardziej skomplikowana. Nie ma uniwersalnych recept na pozbycie się „negatywnego uchylania się”. Każda fraza zawierająca niezgodność z rozmówcą powinna być dokładnie rozważona.

Jak pokazuje praktyka, nawet przy pobieżnej znajomości teorii rozmów telefonicznych praca pracowników ulega znacznej poprawie, a jednocześnie wzrasta poziom zadowolenia z własnej pracy – z uprzejmymi ludźmi przyjemnie się rozmawia.

Często komunikując się z rozmówcą, wolimy rozmawiać przez telefon. To nie jest całkowicie logiczne. Dlaczego osoba, która do Ciebie dzwoniła, ma prawo przerwać Ci rozmowę? W końcu zwrócił się do ciebie później niż ten, który jest obok ciebie i z którym rozmawiałeś. Zwiedzający zmuszony jest siedzieć i czekać, przysłuchując się rozmowie telefonicznej, a następnie przywracać przerwane wątki rozmowy, przerwanej przez rozmowę telefoniczną, a czasem przypominać o tym, co było wcześniej omawiane. Dlatego w przypadku zakończenia rozmowy z osobą siedzącą przy Tobie należy poprosić rozmówcę telefonicznego o czekanie bez rozłączania się. Jeśli czujesz, że rozmowa potrwa jeszcze 10-15 minut i jest wystarczająco poważna, musisz poprosić o ponowne połączenie za kwadrans, kiedy jesteś wolny.

W niektórych przypadkach w komunikacji telefonicznej wykorzystywane są telefonogramy. Wiadomość telefoniczna z reguły zawiera informacje o objętości nieprzekraczającej 50 słów. Jeśli rozmowa telefoniczna jest dialogiem, który nie jest ograniczony w czasie, to wiadomość telefoniczna jest pisemną fiksacją monologu, uregulowaną w czasie.

Obowiązkowe dane wiadomości telefonicznych to nazwa instytucji (firmy) nadawcy i adresata, dane „od kogo” i „do kogo” ze wskazaniem stanowiska, nazwisko, imię i patronim urzędników, numer, data i godzina transmisji i odbioru wiadomości telefonicznej, nazwiska nadawcy i odbiorcy wiadomości telefonicznej, numery telefonów, tekst i podpis.

Wiadomość telefoniczna musi mieć tytuł. Składa się z listu służbowego, to znaczy musi zaczynać się rzeczownikiem w przypadku przyimka z przyimkiem „o” lub „około”.

Wiadomości telefoniczne pisane są w stylu telegraficznym, czyli krótko, wyraźnie, precyzyjnie, jednoznacznie, prostymi zdaniami. Dopuszcza się składanie wiadomości telefonicznej w dwóch częściach: w pierwszej podane są fakty, które skłoniły do ​​przekazania wiadomości telefonicznej, w drugiej podjęte działania. Z reguły tekst wiadomości telefonicznej podawany jest w pierwszej osobie (na przykład: „Przypominamy…”, „Informujemy…”, „Poproszę o przesłanie…”) .

W celu usprawnienia utrwalania nadawanych i odbieranych wiadomości telefonicznych oraz wyeliminowania ewentualnej niekompletności i niedokładności ich transmisji i nagrania spowodowanej niedbalstwem wykonawców, zaleca się posiadanie pod ręką blankietów o mniej więcej następującej formie:

TELEFONICZNY GRAM

Adresat Adresat

Nazwa nazwa

Nr .... data .... Nr .... data ....

Czas transmisji.... godz. .... min. Czas odbioru.... godz. .... min.

Wysłane (a) Otrzymane (a)

Nagłówek wiadomości telefonicznej
________________________________________________________________________________________

(Podpis)

Kiedy przychodzi czas na zakończenie rozmowy telefonicznej i pożegnanie, kierują się zasadą: kto pierwszy rozpoczął rozmowę, czyli kto dzwonił, musi ją zakończyć.

Osoba, która odebrała telefon, nie powinna być niecierpliwa i „dokończyć” rozmowę w każdy możliwy sposób. To zły ton. Zaczynasz się żegnać, a osoba, która z tobą rozmawia, mogła jeszcze nie wszystko wiedzieć lub rozumieć.

Jak pożegnać się ze swoim rozmówcą? Dajmy tylko dwie wskazówki. Pierwszą wskazówką jest ponowne podziękowanie rozmówcy, jeśli pogratulował ci czegoś lub udzielił przyjemnej informacji. Druga wskazówka - jeśli uważasz za stosowne, zapewnij rozmówcę, że zawsze chętnie do niego zadzwonisz i spotkasz się osobiście, lub po prostu pożegnaj się i życz wszystkiego najlepszego.

Zasady prowadzenia biznesowej rozmowy telefonicznej,
kiedy zadzwonisz

Kiedy przychodzi Ci do głowy zadzwonić, nie chwytaj od razu za słuchawkę. Przede wszystkim musisz zrozumieć, w jakim celu zamierzasz zadzwonić i jaka powinna być treść rozmowy.

Wybierz numer należy ostrożnie, bez pośpiechu. Nie prowadzić tarczy palcem podczas ruchu wstecznego (roboczego). Możliwe jest naruszenie określonej prędkości obrotowej dysku, a otrzymasz awarię lub nieprawidłowe połączenie. Nie powinieneś działać z maksymalną dostępną prędkością. Faktem jest, że szybkość łączenia wyszukiwarek z centralą PBX może pozostawać w tyle za twoim tempem i znowu nie dotrzesz do abonenta.

Współczynnik obciążenia linii telefonicznych w naszym kraju jest wyższy niż byśmy chcieli. Dlatego też, próbując się przedostać, prawie częściej słyszymy krótkie sygnały dźwiękowe niż długie. Linie telefoniczne mają swoje „godziny szczytu”, kiedy sygnały „zajętości” mogą pojawiać się nie po, ale podczas wybierania numeru, po szóstej cyfrze, piątej, czwartej, a czasem pierwszej. Dlatego możliwość dzwonienia to koncepcja, która obejmuje nie tylko możliwość wybrania numeru i prowadzenia rozmowy, ale także możliwość „przebicia się” telefonicznie do pożądanego abonenta.

Najłatwiejszym sposobem na uzyskanie połączenia jest ciągłe wybieranie żądanego numeru, jeśli to możliwe bez przerw. Nie można zaoferować nic lepszego niż ta metoda, jeśli próbujesz rozwiązać sprawę przez telefon, która jest dla Ciebie bardzo ważna.

Rozprzestrzeniła się „mądrość ludowa”: przed wybraniem ostatniej cyfry zrób długą ekspozycję. Zakłada się, że w tym czasie poprzednia rozmowa się zakończy i nikt inny nie będzie mógł się dodzwonić pod ten numer, ponieważ linia telefoniczna jest zajęta (co nie jest prawdą). Jest nawet taka opcja - nie tylko wziąć czas otwarcia migawki przed wybraniem ostatniej cyfry, ale wybrać ten numer i przytrzymać dysk przez długi czas. Takie „sztuczki” nie mają sensu: nie robią nic poza ładowaniem sieci telefonicznych.

W przypadkach, w których sprawa, w której dzwonisz, może poczekać trochę czasu, zaleca się skorzystanie ze zwykłego sposobu wybierania numeru. Na początku dnia pracy zapisujesz na kartce nazwiska i numery telefonów wszystkich osób, z którymi musisz się dzisiaj skontaktować. Wtedy zaczynasz dzwonić z listy. Jeśli następny numer jest zajęty lub nie odpowiada, przejdź do wybierania następnego. „Dzwoniąc” całą listę raz, nie wracasz do tych numerów, które były zajęte, ale przechodzisz do innej pracy. Higiena pracy umysłowej wymaga krótkiego odpoczynku po każdej godzinie pracy. Więc po około godzinie ponownie podnieś listę i przejrzyj ją od góry do dołu. W rezultacie kilka kolejnych nazwisk zostanie przekreślonych. Tak więc, w odstępie półtoragodzinnym, w swojej głównej pracy aranżujesz „telefoniczne” przerwy i jednocześnie odciążając głowę, stopniowo rozwiązujesz trudne zadanie przejścia.

W odpowiedzi na Twój telefon usłyszałeś „Hello” z drugiego końca linii. Następnie zaleca się, abyś zawsze podał swoje nazwisko i przywitał się przed rozpoczęciem bezpośredniej rozmowy, nawet jeśli spodziewasz się, że zostaniesz rozpoznany przez Twój głos. Najbardziej akceptowalną opcję rozpoczęcia rozmowy można uznać za następującą: „To jest Wasiliew. Witam ... (po odpowiedzi „Cześć”) ... zapytaj Sabitowa.”

Jeśli się spieszysz, możesz odmówić powitania, ale pamiętaj, aby dodać słowo „proszę” do swojej prośby: „Potrzebuję Sabitowa, proszę”.

Bardzo ważne jest, aby rozpocząć rozmowę bez przymusu. Aby to zrobić, konieczne jest połączenie każdego kolejnego pytania z poprzednim, jak w normalnej rozmowie. Z odpowiedzi trzeba szybko wydobyć informacje o potrzebach klienta.

Pod koniec biznesowej części rozmowy nie zaczynaj od poczucia ulgi w dyskusji na temat wiadomości politycznych lub krajowych, nawet jeśli masz chwilę wolnego czasu i odpowiedni nastrój. Najpierw sprawdź, czy Twój rozmówca jest skłonny do prowadzenia takiej rozmowy, może po prostu nie ma na to czasu lub ochoty.

Wstęp

W przypadku braku możliwości bezpośredniej rozmowy z klientem lub partnerem, często konieczne jest skorzystanie z rozmowy telefonicznej. Według wyliczeń specjalistów, na biznesowe rozmowy telefoniczne przeznacza się średnio 27% czasu pracy. Biznesowa komunikacja telefoniczna służy do negocjacji, składania wniosków itp. Często to właśnie rozmowa telefoniczna jest pierwszym krokiem do zawarcia umowy biznesowej, dlatego konieczna jest znajomość kultury komunikacji biznesowej przez telefon i przestrzeganie zasad jego postępowanie.

"Profesjonalna umiejętność prowadzenia biznesowej rozmowy telefonicznej wywiera korzystne wrażenie na rozmówcy i wszystkich obecnych, podnosi reputację prelegenta, przyczynia się do sukcesu jego biznesu i pozwala na rozwiązywanie zadań." jeden

W porównaniu z listem biznesowym rozmowa telefoniczna ma istotną zaletę: zapewnia ciągłą dwustronną wymianę informacji. Należy jednak pamiętać, że korzystanie z telefonu musi być uzasadnione: czas poświęcony na rozmowę musi odpowiadać wadze rozwiązywanego problemu. Wskazane jest usprawnienie rozmów telefonicznych w ciągu dnia roboczego, gdyż pozwoli to na zwolnienie znacznej części czasu na główną pracę.

Biznesowa rozmowa telefoniczna powinna być poprzedzona starannym przygotowaniem. W przypadku złego przygotowania, nieumiejętności podkreślenia tego, co najważniejsze, kompetentnego, zwięzłego i zwięzłego wyrażenia swoich myśli, następuje znaczna utrata czasu pracy. Warto też nauczyć się przewidywać, kto i kiedy może do Ciebie zadzwonić, aby odpowiednio przygotować się do rozmowy.

Funkcje biznesowej komunikacji telefonicznej

„Rozmowa telefoniczna to kontakt w czasie, ale komunikacja na odległość w przestrzeni”. Przede wszystkim o specyfice telefonicznej komunikacji biznesowej decyduje czynnik odległości komunikacji. Rozmówcy się nie widzą, więc jedynym czynnikiem parajęzykowym jest tu intonacja. Główna redystrybucja ładunku informacyjnego odbywa się między poziomem werbalnym i intonacyjnym. Innymi słowy, w biznesowej komunikacji telefonicznej intonacja jest równie ważna jak treść wypowiedzi. Należy podać schemat intonacji początku i końca mowy specjalne znaczenie, ponieważ pomaga utrwalić całe spektrum pozytywnych emocji: szacunek dla rozmówcy, pewność siebie, optymizm itp. Zdaniem psychologów, w przypadku rozbieżności między treścią mowy a intonacją rozmówca bardziej ufa tej drugiej.

Koszt biznesowej rozmowy telefonicznej i wpływ kosztu minuty na cechy organizacji tekstu to kolejny konkretny moment tego typu komunikacji.

Jeżeli komunikacja jest zwykłą intracity, to termin na rozmowę telefoniczną w firmie wynosi od 1 minuty do 1 minuty 15 sekund (jeśli jest to rozmowa informacyjna) lub 3 minuty (jeśli jest to rozmowa w celu rozwiązania problemu). W tym przypadku wyróżnia się następujące części kompozycyjne. (Tabela 1)

Tabela 1 - Kompozycyjne części biznesowej rozmowy telefonicznej

Ponieważ koszt rozmowy telefonicznej na odległość jest wyższy, jej czas trwania z reguły nie powinien przekraczać 1-2 minut, dlatego należy powiedzieć tylko to, co jest konieczne do zrozumienia problemu i przedstawienia informacji. Ze względu na ścisły limit czasowy tempo wypowiedzi jest dość wysokie. Ten sam powód wyjaśnia różnicę między prezentacją podczas biznesowej rozmowy telefonicznej a prezentacją podczas osobistego spotkania: najpierw należy podać nazwę firmy, następnie stanowisko i nazwisko osoby dzwoniącej. Sztywna granica czasowa wyjaśnia istnienie stabilnych formuł mowy przypisanych do konkretnej sytuacji i ułatwiających wybór werbalnej formy przekazu informacji. Tak więc, przechodząc do przedstawiania rozmówcy na bieżąco, często używa się następujących zwrotów: „Muszę Cię poinformować (wyjaśnić Ci)”, „Muszę Cię poinformować (przedyskutować z Tobą)”, „Zadzwonię do Ciebie na rekomendacja (na życzenie)” itp. W przypadku braku kontaktu wzrokowego konieczne jest, aby uwagi reaktywne („Tak, tak”, „Zrozumiano”, „Dobrze”, „Tak sobie”) były bardziej energiczne, ponieważ towarzyszyć przekazowi. W razie potrzeby można je rozszerzyć na odpowiedzi o pełnej strukturze. Wracając do dyskusji o informacjach, prelegenci często stosują techniki parafrazowania („Innymi słowy, myślisz…”, „Jak rozumiem, mówisz…” itp.) i autoryzacji („Według naszych informacji . ..", "Zgodnie z moimi założeniami..." itp.) informacje.

W przypadku słabego słuchu lub dużej ilości informacji, które są trudne do odebrania, rozmówcy stosują repliki o charakterze korekcyjnym („przepraszam, nie słyszałem”, „nie do końca mnie zrozumiałeś”, „ Czy zrozumiałeś moją wiadomość?” itp.).

Rozmówca, dążąc do przejęcia inicjatywy, posługuje się uwagami regulacyjnymi („Przepraszam, skończę myśl”, „Przepraszam, mam własne przemyślenia w tej sprawie” itp.). Konieczne jest, aby tego rodzaju uwagi następowały po uwagach reaktywnych lub zaczynały się od słowa „przepraszam” („przepraszam”). Możliwość wtargnięcia w cudzą mowę wynika z limitu czasowego, jednak ze względu na istnienie zasad dobrych obyczajów konieczne jest w tym przypadku posługiwanie się słownictwem etykiety.

Z punktu widzenia realizacji planu mowy ważną rolę odgrywa otrzymany etap. W przeciwieństwie do codziennej komunikacji, w rozmowie biznesowej słowa pożegnania są końcowymi zwrotami, które dopełniają temat rozmowy, a także zawierają podziękowania za telefon, gratulacje czy życzenia. Niezbędne jest adekwatne do sytuacji stosowanie zwrotów etykiety towarzyszących zakończeniu biznesowej rozmowy telefonicznej. Tak więc za pomoc, zaproszenie, ofertę, udzielone informacje należy podziękować, za niepokój, długą rozmowę, nieautoryzowany telefon - przepraszam. W końcowej fazie rozmowy rozmówcy mogą wyrazić nadzieję na wczesne spotkanie, korzystny wynik sprawy, rozwiązanie problemu. Podobnie jak formuły pozdrowienia, formuły pożegnania są zróżnicowane. Najczęstsze formuły pożegnalne omówiono w tabeli 2.

Tabela 2 - Najczęstsze formuły pożegnalne

Nie zawsze można porozmawiać bezpośrednio z partnerem lub klientem. Dlatego bardzo często musimy zwracać się do telefonu. Szacuje się, że ludzie biznesu spędzają na telefonie od 4 do 25% czasu pracy. Dzięki telefonowi wzrasta sprawność rozwiązywania ogromnej ilości spraw, nie ma potrzeby wysyłania pism, telegramów czy udawania się do innej instytucji, przedsiębiorstwa czy firmy. Komunikacja telefoniczna zapewnia ciągłą dwustronną wymianę informacji na dowolną odległość. Negocjacje prowadzone są telefonicznie, składane są zamówienia, prośby, konsultacje, zapytania, a często pierwszym krokiem do zawarcia umowy jest rozmowa telefoniczna.

Aby opanować zasady skutecznych rozmów telefonicznych, należy najpierw zrozumieć charakterystyczne cechy tego typu kontaktu i uwzględnić wszystkie istotne elementy tej typowej sytuacji komunikacyjnej.

Oprawa komunikacyjna - umów rozmówcę na dalsze kontakty biznesowe; otrzymywać, przekazywać rzetelne informacje bez marnowania czasu i pieniędzy na podróże służbowe lub korespondencję.

Ustawienia ról. W biznesowej rozmowie przez telefon role rozmówców nie różnią się od tych w kontaktach bezpośrednich, jednak inicjator rozmowy zyskuje dodatkową przewagę, ponieważ z góry przemyśla swoje zachowanie, wybierając dogodny dla siebie moment i sposób prowadzenia rozmowy.

Niewerbalnymi środkami porozumiewania się przez telefon mogą być przerwy (czas ich trwania), intonacja (wyrażenie entuzjazmu, zgody, czujności itp.), hałas w tle, a dodatkowo szybkość odbierania telefonu (po sygnale dźwiękowym), równoległe odwołanie się do innego rozmówcy itp. .d.

Zgodnie z „etykietą telefoniczną” przyjętą w świecie biznesu, każdy z mówców musi, niezależnie od przebiegu i zakończenia rozmowy, przestrzegać określonego zestawu etykiet i formuł wypowiedzi w celu porozumiewania się przez telefon (tabela 3).

Tabela 3

Etykieta i formuły mowy komunikacji

komunikacja biznesowa

Umiejętność rozmawiania przez telefon bez marnowania czasu, a jednocześnie rozwiązywania wszelkich problemów, wiąże się z posiadaniem określonego zestawu formuł mowy.

Podczas rozmowy telefonicznej należy unikać wyrażeń, których należy unikać, aby Twoja firma nie została błędnie przedstawiona. Należą do nich w szczególności:

• 1. „Nie wiem”. Żadna inna odpowiedź nie może tak szybko i gruntownie podważyć wiarygodności Twojej firmy. Przede wszystkim Twoim zadaniem jest wiedzieć – dlatego jesteś na swoim miejscu. Jeśli nie jesteś w stanie udzielić odpowiedzi swojemu rozmówcy, lepiej powiedzieć: „Dobre pytanie… Pozwól, że ci to wyjaśnię”.
• 2. „Nie możemy tego zrobić”. Jeśli to prawda, Twój potencjalny klient zwróci się do kogoś innego i jest bardzo prawdopodobne, że jego nowa rozmowa zakończy się sukcesem. Zamiast od razu odmawiać, zaproponuj na przykład poczekanie, aż zobaczysz, jak możesz być użyteczny i spróbuj znaleźć alternatywne rozwiązanie. Zaleca się, abyś zawsze skupiał się na tym, co możesz zrobić w pierwszej kolejności, a nie na odwrót.
• 3. "Musisz...". Poważny błąd. Twój klient nie jest ci nic winien. Sformułowanie powinno być znacznie łagodniejsze: „To ma dla ciebie sens…” lub „Byłoby najlepiej…”.
• 4. „Poczekaj chwilę, zaraz wrócę”. Pomyśl o tym, czy choć raz w życiu udało ci się pokierować swoimi sprawami w sekundę? Prawie wcale. Powiedz swojemu rozmówcy coś bardziej zbliżonego do prawdy: „Znalezienie potrzebnych informacji zajmie mi dwie lub trzy minuty. Mozesz poczekać?"
• 5. „Nie” wypowiedziane na początku zdania, nieświadomie prowadzi do tego, że droga do pozytywnego rozwiązania problemu staje się bardziej skomplikowana. Nie ma uniwersalnych recept na pozbycie się „negatywnego unikania”. Każda fraza zawierająca niezgodność z rozmówcą powinna być dokładnie rozważona. Na przykład, aby odrzucić klienta, który prosi o zwrot pieniędzy za wadliwy produkt, odpowiednie jest wyjaśnienie typu: „Nie jesteśmy w stanie Ci zrekompensować, ale jesteśmy gotowi wymienić Twój zakup”.

Umiejętność rozmawiania przez telefon bez marnowania czasu, a jednocześnie rozwiązywania wszystkich problemów, wymaga posiadania określonego zestawu formuł mowy.

Rozpoczęcie rozmowy

Powód informacji:

Otrzymujesz telefon od firmy...

Moje nazwisko... Chciałbym...

Menedżer sprzedaży rozmawia z tobą...

Prośba, prośba o informacje, pragnienie porady lub wsparcia:

Martwisz się...

Czy mogę rozmawiać z...

Chcę wiedzieć...

Czy mógłbyś udzielić informacji...

Naukowcy twierdzą, że dana osoba podejmuje decyzję o kontynuowaniu rozmowy w ciągu pierwszych czterech sekund. Ale fraza otwierająca z reguły jest neutralna dla głównego tematu rozmowy. Przede wszystkim barwa głosu, intonacja pewności siebie i życzliwości oraz wyważony rytm mowy pomogą od razu zrobić dobre wrażenie. Następnie musisz przemyśleć główną frazę, która decyduje o kontynuowaniu rozmowy; powinna zawierać obietnicę, intrygę, nowatorstwo podejścia do problemu itp.

Podkreślenie rozmowy

Intrygująca obietnica: korzyść, zysk, efekt, bezpłatne usługi, szybkość realizacji:

Mamy dla Ciebie ciekawą ofertę...

Chcemy, aby oferta była korzystna dla obu stron...

Chcielibyśmy przedstawić Państwu nasz nowy system zniżek...

Mamy możliwość świadczenia szeregu usług za darmo

Niedawno zmieniliśmy nasz system dostarczania, więc...

Nie możesz być pewien, że każda rozmowa telefoniczna zakończy się natychmiastowym porozumieniem. Ale jeśli jesteś osobą uprzejmą, nie ucinaj rozmowy, nie narzekaj, nie odpędzaj na zawsze tego rozmówcy; kto wie, może później sam się z nim skontaktujesz.

Kończenie połączenia

Neutralny:

Do widzenia.

Wszystkiego najlepszego. Dzięki za informację.

Bądź zdrowy, wszystkiego najlepszego.

Czekamy na przyszłe kontakty:

Jestem pewien, że nasze kontakty będą owocne.

Myślę, że znaleźliśmy wspólny język.

Miło mi to słyszeć. Mam nadzieję, że będziemy kontynuować rozmowę, kiedy się spotkamy.

Tak więc rozmowa telefoniczna jako rodzaj interakcji biznesowej, ze względu na brak kontaktu wzrokowego między rozmówcami, zwiększa znaczenie środków ustno-mowy. Rosną wymagania dotyczące wstępnego zastanowienia się nad schematem i treścią rozmowy, posiadania określonego zestawu formuł mowy, które pozwalają zdobyć rozmówcę, wzbudzić zaufanie do Twojej organizacji, a także taktownie regulować czas trwania rozmowy.