Regole di comunicazione aziendale per telefono. Regole di comunicazione telefonica

14.10.2019

Cos'è?

Comunicazione aziendale: svolgere compiti professionali o stabilire relazioni d'affari. La comunicazione aziendale per telefono è un processo specifico che dovrebbe essere preparato con cura.

Prima di fare una telefonata, ci sono alcune cose fondamentali da chiarire.

Questa chiamata è davvero necessaria?
È importante conoscere la risposta del partner?
È possibile un incontro personale?

Avendo scoperto che una conversazione al telefono è inevitabile, è necessario sintonizzarsi su di essa in anticipo e ricordare le regole, la cui osservanza aiuterà a condurre conversazioni telefoniche ad alto livello professionale.

Caratteristiche e standard

Le regole per comunicare al telefono sono abbastanza semplici e includono i seguenti passaggi:

i saluti;
prestazione;
chiarimento della disponibilità di tempo libero con l'interlocutore;
descrizione dell'essenza del problema in forma breve;
domande e risposte ad esse;
fine della conversazione.

La cultura della negoziazione al telefono è una delle componenti importanti della comunicazione aziendale. La specificità della comunicazione telefonica è determinata dal fattore della comunicazione remota e dall'uso di un solo canale informativo nel lavoro: quello uditivo. Pertanto, il rispetto degli standard etici che regolano la comunicazione telefonica è un fattore importante nel determinare l'efficacia dell'impresa e lo sviluppo delle relazioni con i partner.

L'etichetta del telefono aziendale per le chiamate in uscita include diverse regole.

Prima di comporre, è necessario verificare se il numero di telefono è corretto. Se commetti un errore, non fare domande inutili. È necessario scusarsi con l'abbonato e, al termine della chiamata, chiarire nuovamente il numero e richiamare.
La presentazione è un prerequisito. Dopo il saluto dell'interlocutore, è necessario rispondere utilizzando le parole di saluto, il nome dell'azienda, la posizione e il nome del dipendente che effettua la chiamata.
Si consiglia di redigere prima un piano che riveli l'obiettivo (sotto forma di grafico/diagramma o in forma di testo). È necessario avere davanti agli occhi una descrizione dei compiti in modo da poterne registrare l'attuazione durante una conversazione telefonica. Inoltre, non dimenticare di notare i problemi che si sono formati sulla strada per raggiungere questo o quell'obiettivo.

3-5 minuti è il tempo medio assegnato a una conversazione di lavoro. Se l'intervallo specificato non fosse sufficiente, una soluzione ragionevole sarebbe quella di pianificare un incontro personale.
Non disturbare le persone con le chiamate la mattina presto, durante la pausa pranzo o dopo la fine della giornata.
In caso di chiamata spontanea non preventivamente concordata con il partner, è presupposto necessario chiarire la disponibilità di tempo libero con l'interlocutore e indicare il tempo approssimativo necessario per risolvere il problema del chiamante. Se l'interlocutore è occupato al momento della chiamata, è possibile concordare un altro orario o fissare un appuntamento.
Alla fine della conversazione, devi ringraziare l'interlocutore per il tempo speso o per le informazioni ricevute.

Quando la conversazione telefonica viene interrotta, la persona che ha avviato la chiamata deve richiamare.

L'etichetta telefonica per le chiamate in arrivo include anche diversi punti importanti.

È necessario rispondere alla chiamata entro e non oltre il terzo squillo.
Quando si effettua una risposta, è necessario indicare il nome o l'organizzazione. In una grande azienda, è consuetudine nominare non un'azienda, ma un dipartimento.
Una chiamata effettuata per errore dovrebbe ricevere una risposta educata e la situazione dovrebbe essere chiarita.
I materiali utilizzati per il lavoro dovrebbero essere in vista e il piano di conversazione dovrebbe essere davanti ai tuoi occhi.
Dovrebbero essere evitate più comunicazioni simultanee. Le chiamate devono essere prese una alla volta.
Rispondendo a una chiamata fatta allo scopo di criticare un prodotto/servizio o il lavoro di un'impresa nel suo insieme, devi cercare di capire lo stato dell'interlocutore e assumerti parte delle responsabilità.
Si consiglia di attivare la segreteria al di fuori dell'orario di ufficio. Il messaggio dovrebbe includere informazioni aggiornate che saranno utili a tutti i clienti.
Se la persona a cui viene chiesto non è sul posto, dovresti offrire il tuo aiuto nel trasferire le informazioni a lui.

È possibile individuare i principi generali della comunicazione aziendale al telefono.

Preparati in anticipo per le telefonate con i clienti facendo un piano con obiettivi, punti chiave, la struttura della conversazione imminente e modi per risolvere i problemi che potrebbero sorgere durante la conversazione.
Devi prendere il telefono con la mano sinistra (mancini - con la destra) dopo il primo o il secondo segnale.
È necessario prendere in considerazione le informazioni relative all'oggetto della conversazione.
Il discorso dell'abbonato dovrebbe essere fluido e sobrio. È necessario ascoltare attentamente il proprio partner e non interromperlo durante la conversazione. Si consiglia di rafforzare la propria partecipazione alla conversazione con piccole osservazioni.
La durata di una conversazione telefonica non deve superare i quattro o cinque minuti.

In caso di discussione, è necessario prendere il controllo delle emozioni emergenti. Nonostante l'ingiustizia delle dichiarazioni e l'aumento del tono da parte del partner, dovresti essere paziente e cercare di risolvere con calma la controversia risultante.
Durante la conversazione, è necessario monitorare l'intonazione e il tono della voce.
Non è accettabile interrompere la conversazione rispondendo ad altre telefonate. Come ultima risorsa, è necessario scusarsi con l'abbonato per aver dovuto interrompere la comunicazione, e solo dopo rispondere alla seconda chiamata.
È indispensabile avere carta e penna sul tavolo in modo da poter annotare le informazioni necessarie in tempo.
Il chiamante può terminare la conversazione. Se hai bisogno di terminare la conversazione nei prossimi minuti, dovresti terminarla educatamente. È necessario scusarsi con l'interlocutore e salutare, dopo aver precedentemente ringraziato per l'attenzione.

Dopo la fine di una conversazione d'affari, dovrebbe essere dedicato del tempo all'analisi del suo stile e del suo contenuto, identificando gli errori commessi nella conversazione.

Fasi

Come già notato, la comunicazione aziendale al telefono non richiede molto tempo. Secondo le regole, una tale conversazione telefonica non può durare più di 4-5 minuti. Questo è il periodo di tempo ottimale per risolvere tutti i problemi.

Nel corso della comunicazione aziendale al telefono dell'ufficio è necessario seguire la sequenza delle fasi che compongono la struttura della chiamata.

Saluti utilizzando frasi speciali corrispondenti all'ora del giorno durante la quale viene effettuata la chiamata.
Messaggio all'interlocutore virtuale del nome e della posizione del dipendente che effettua la chiamata, nonché del nome della sua organizzazione.
Notifica del tempo libero dell'interlocutore.
Presentazione sintetica delle informazioni di base. In questa fase, è necessario delineare l'essenza del problema in una o due frasi.
Domande e risposte a loro. È necessario mostrare interesse per le domande dell'interlocutore. Le risposte devono essere chiare e fornire informazioni accurate. Se il dipendente che ha risposto alla chiamata non è competente nella materia in esame, dovresti invitare qualcuno che possa dare una risposta precisa al telefono.
Termina la conversazione. La conversazione telefonica viene terminata dal suo iniziatore. Può anche essere fatto da un anziano, età e donna.

Le frasi che concludono la conversazione sono parole di gratitudine per la chiamata e auguri di buona fortuna.

Per migliorare l'efficienza di una conversazione su un telefono cellulare, è necessario seguire le raccomandazioni generali:

preparare in anticipo la necessaria corrispondenza;
sintonizzarsi positivamente sulla conversazione;
esprimere i pensieri chiaramente, osservando la calma;
fissare parole significative;
evitare la monotonia cambiando il ritmo della conversazione;
fare una pausa nei momenti giusti della conversazione;
riprodurre informazioni da memorizzare;
non usare espressioni dure;
quando viene ricevuto un rifiuto, dovresti rimanere amichevole e mostrare rispetto per l'interlocutore.

Esempi di dialogo

Gli esempi di conversazioni telefoniche di seguito ti aiuteranno a comprendere l'essenza della comunicazione aziendale. Le conversazioni mostrano come parlare al telefono con un cliente o un partner commerciale per evitare malintesi.

Esempio di conversazione telefonica n. 1.

Amministratore dell'hotel - Buongiorno! Hotel "Progress", ufficio prenotazioni, Olga, ti ascolto.
Ospite - Ciao! Questa è Maria Ivanova, una rappresentante dell'azienda Skazka. Vorrei modificare la mia prenotazione.
R - Sì, certo. Cosa ti piacerebbe cambiare?
D - È possibile modificare le date di check-in e check-out?
R - Sì, certo.
D - Il periodo di residenza non sarà dal 1 al 7 settembre, ma dal 3 al 10.
R - Ok, la prenotazione è stata modificata. Vi aspettiamo nel nostro hotel il 3 settembre.
D - Grazie mille. Arrivederci!
A - Tutto il meglio per te. Arrivederci!

Esempio di conversazione telefonica n. 2.

Segretario - Salve. Azienda "Vacanza".
Socio - Buonasera. Questa è Elena Petrova, una rappresentante del team creativo "Flight of Fantasy". Posso parlare con il tuo direttore?
S - Purtroppo adesso non è in ufficio, è in riunione. Posso aiutarti? Posso dargli qualcosa?
P - Sì, dimmi, per favore, quando sarà lì?
S - Tornerà solo per le tre del pomeriggio.
P - Grazie, allora ti richiamo. Arrivederci!
S - Arrivederci!

L'etica non solo controlla le relazioni commerciali dei partner commerciali e stabilisce connessioni con i concorrenti, ma è anche un mezzo per organizzare correttamente una conversazione telefonica. Il rispetto delle regole della comunicazione aziendale al telefono, che prevede uno studio approfondito di ogni articolo, garantisce un risultato efficace e una partnership a lungo termine.

Al di là della domanda stessa, la persona che sta affrontando problemi ha un profondo bisogno di comprensione e si aspetta che tu diagnostichi correttamente il suo problema. Al dottore e all'avvocato bisogna dire tutta la verità, e la maggior parte delle persone lo sa. Ci sono detti sull'argomento: "Dì all'avvocato tutto com'era veramente, quindi confonderà tutto per te".

Spesso una persona ha bisogno di sfogare la sua anima se ha esperienze personali - e puoi rovinare sul nascere anche un'impressione positiva di te se interrompi o mostri una mancanza di interesse per lui personalmente, ma dimostrerai solo interesse nei suoi affari e nei suoi soldi.

Se interrompi l'interlocutore, non rispondi alle sue domande, o fai controdomande, non chiedi la sua opinione, non specifichi dettagli, ma semplicemente descrivi in un monologo come ti succede, questo riduce notevolmente l'efficacia della conversazione.

Regola numero uno: se una persona ha un impulso mentale, il suo discorso scorre come un fiume, - lascialo parlare, usa le tecniche dell'ascolto attivo, - "Uh-huh", "Aha", "Sì-sì", e domande chiarificatrici, perché forse ti dirà tutto e tu potrai diagnosticare il suo problema.

Un esempio di dialogo che utilizza alcune delle tecniche descritte, formulato sulla base di domande della vita reale che le persone di solito si rivolgono agli avvocati:

- (nome dell'azienda), buon pomeriggio.

- Salve, vorrei conoscere i prezzi dei vostri servizi.

- Oh certo. Mi chiamo Nikolay, sono il capo del dipartimento clienti. Potrei sapere il tuo nome?

- Artem Dmitrievich.

- Piacere di conoscerti, Artem Dmitrievich. Abbiamo una gamma abbastanza ampia di servizi. Per poter rispondere alla tua domanda, descrivi brevemente cosa ti è successo?

In questo caso, in primo luogo, abbiamo salutato il potenziale cliente che ha chiamato, ci siamo chiamati per nome e posizione, e abbiamo appreso il nome dell'interlocutore. Inoltre, ci siamo rivolti all'interlocutore per nome, che è anche molto importante quando si comunica con estranei.

Abbiamo abbastanza esaurientemente, per quanto possibile in questa situazione, alla sua domanda sul costo dei nostri servizi e abbiamo preso l'iniziativa, giustificando questo con il fatto che abbiamo bisogno di saperne di più sul suo problema per rispondere alla domanda in modo più specifico. Prosegue dicendo:

- Ho avuto un incidente, il colpevole nella polizia stradale ha qualche tipo di collegamento, temo che non sarò risarcito per il danno per l'auto distrutta e sarò comunque costretto a pagare di tasca mia.

- Quando e dove è successo, in quale polizia stradale si sta esaminando il caso?

- Moskovsky prospect, 48 anni, una settimana fa. Il caso è nella polizia stradale della regione di Mosca.

Inoltre, poniamo domande più chiarificatrici: ci sono documenti, certificati, schema dell'incidente, calcolo della valutazione dei danni a portata di mano? La risposta segue: "Sì, c'è un certificato, c'è quello, c'è questo ..." Si scopre che abbiamo dati iniziali sufficienti per capire se questo è il nostro cliente o no. In questo caso, questo è il nostro cliente, quindi, avendo deciso su questo, dobbiamo trasferirlo alla fase successiva in modo che venga da noi per una consultazione iniziale.

- In questo caso, propongo di discutere di persona tutti i dettagli. Quando ti farebbe comodo venire da noi per una consulenza?

- Non vedo il motivo di incontrarci, dimmi solo il costo approssimativo per telefono, mi interessano solo i numeri.

Così, il nostro primo tentativo di fissare un appuntamento si è concluso con un fallimento. Cosa facciamo in questo caso? In risposta alla sua obiezione, all'osservazione sulla riluttanza a venire da te, puoi dire che non tutte le persone hanno un'idea di come è strutturato il lavoro di un avvocato. Questa metafora può essere molto utile:

- Gli avvocati sono come i medici: per fare una diagnosi, il medico ha bisogno dei tuoi esami. Sei d'accordo con questo? Abbiamo bisogno di vedere i tuoi documenti. Per un medico, analisi e per un avvocato: i tuoi documenti

Di solito tutti dicono: sì, decisamente. Questo è ben illustrato dall'esempio del lavoro dei medici. Quindi fai un cablaggio nel futuro e descrivi punto per punto all'interlocutore cosa accadrà esattamente durante la consultazione.

- Durante la consultazione studieremo i tuoi documenti, ti faremo alcune domande di chiarimento, stabiliremo come possiamo aiutarti, descriveremo la sequenza di azioni per risolvere il tuo problema.

Con questa tecnica impostiamo il programma, di cui abbiamo parlato poco prima, quando abbiamo analizzato la struttura. Cioè, chiedi al programma cosa accadrà esattamente dopo che avrà accettato di venire e arrivare. Quindi, dai a una persona una mappa su cui dovrà andare, l'hai già disegnata per lui.

- Alla fine della consultazione, avrai nella tua testa un'immagine chiara di cosa e come deve essere fatto per ottenere i risultati desiderati.

Qui argomenta a favore della sua visita personale, indica i suoi vantaggi personali che riceverà da questa consultazione. Anche una consulenza gratuita deve essere venduta, perché i potenziali clienti tendono a vederla come un tuo trucco per tirarli fuori dai soldi. In risposta a questo stereotipo, dovresti inserire una frase simile nel tuo scenario di conversazione telefonica: una descrizione dei benefici derivanti dal fatto che l'interlocutore utilizza il tuo servizio gratuito oa basso costo.

- Dimmi, ti conviene venire da noi oggi o domani?

Secondo tentativo, lancia la canna una seconda volta. Potresti non avere tutti i tuoi clienti così testardi, ma devi comunque incontrare tale resistenza e gestire con tatto qualsiasi obiezione anche dai clienti più intrattabili.

- Quali sono i prezzi dei vostri servizi?

Come presentare correttamente il prezzo è un argomento per un capitolo separato. Ecco una delle possibili risposte:

- Posso dirvi che non abbiamo le tariffe più basse della città, e il motivo è che facciamo bene il nostro lavoro e otteniamo risultati. E la qualità costa denaro, probabilmente lo capisci tu stesso. Il prezzo per i servizi parte da ... - (e nominare la barra più bassa). Si può dire di più dopo aver studiato i documenti.

Di conseguenza, hai risposto alla domanda, dando un'idea del livello di costo, ma ragionevolmente motivato perché non puoi dare una risposta specifica che metterebbe il cliente di fronte a una scelta se richiedere o meno i tuoi servizi. Ovviamente, ha un certo budget in testa per quanto è disposto a spendere per questi servizi.

Vi ricordo che l'obiettivo principale della ricezione delle chiamate in entrata non è quello di fornire risposte esaurienti a tutte le domande del cliente e di non metterlo di fronte a una scelta se acquistare o meno, di non vendergli subito il contratto il telefono, perché questo è molto più difficile di quanto si possa fare in consultazione. Dovresti prefiggerti l'obiettivo di ricevere la chiamata, non vendere un grande servizio, ma vendere un piccolo e semplice passo successivo: una consulenza in ufficio.

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Buon pomeriggio amici. Studiamo costantemente nuovi materiali, articoli su Internet, leggiamo nuovi libri, facciamo sviluppo personale per apprendere nuove tecniche e soluzioni non standard ai nostri problemi. Oggi vorrei parlare con voi del tema della comunicazione telefonica, o meglio, della comunicazione aziendale. Mi è stato suggerito di scrivere questo articolo da un libro letto di recente di Dale Carnegie, che è rilevante oggi come lo era molti anni fa.

L'argomento, ovviamente, è molto ampio, interessante, e spazia dal lavoro con le chiamate a freddo, alle obiezioni di chiusura, agli inviti agli incontri... alle vendite telefoniche.

Di cosa tratta l'articolo:

1. Lo scopo della conversazione d'affari.
2. Comunicazione telefonica: affari, con un cliente, esempi.
3. Come ricevere correttamente il feedback sul lavoro per telefono.
4. Come effettuare correttamente uno sconto su un prodotto o servizio per telefono.

La capacità di condurre con competenza una conversazione di lavoro al telefono sarà utile nel tuo e offline. Supponiamo che tu abbia e prendi ordini per telefono, consigli ai clienti sui tuoi prodotti, servizi, quindi al momento della conversazione, è importante chiudere l'acquirente per un acquisto in modo che la transazione abbia successo al 100%. Molto spesso, infatti, il cliente si rifiuta di acquistare dopo una conversazione telefonica analfabeta.

Lo scopo di una conversazione di lavoro al telefono può essere diverso:

Si tratta, ad esempio, di trattative, vendita di un prodotto o servizio, ricezione di posta per ulteriori comunicazioni, stabilire un contatto con un cliente, un contratto di fornitura, registrazione per un webinar, workshop, ecc.

Comunicazione telefonica: aziendale, con un cliente [Esempi]

1. Quando chiami una persona per la prima volta, struttura l'inizio della conversazione per stabilire un contatto personale.
Quindi assicurati di presentarti prima, quindi chiedi il nome del cliente. "Scusa, per favore, come ti chiami." Alla fine della conversazione, devi capire come contattarlo di nuovo. Forse sarà un indirizzo email o specificare nuovamente il suo numero di telefono personale. Questo è necessario per darti un'altra possibilità di contattare questa persona, se la prima conversazione non ha funzionato, o per continuare la comunicazione, le trattative.

Allo stesso tempo, devi presentarti ogni volta che chiami una persona e chiamarla con il nome che si è presentato a te per la prima volta. Ad esempio, se ha detto che il suo nome era Sasha, non dovresti chiamarlo Alexander o Alexander Ivanovich. La persona stessa determina come dovresti contattarlo, questo è molto, molto importante.

2. Quando chiami una persona, assicurati di chiedere se è conveniente per lei parlare ora. Le persone sono spesso preoccupate per i propri affari e potrebbero evitare di parlare con te se non fai una domanda così semplice. E la tua vendita o negoziazione fallirà. La tua cordialità e la tua fiducia saranno un valore aggiunto.
3. Non iniziare una conversazione al telefono con le parole:
"Non ti distraggo" o "Sei preoccupato per...".
Il fatto è che poi diventi automaticamente in una posizione più debole e ti caratterizzi come una persona fastidiosa che infastidisce e distrae. Ricordalo quando inizi una conversazione.
4. Durante le trattative commerciali o le vendite telefoniche, prova a pensare in anticipo a cosa dirai al cliente. e pronuncia subito la tua chiamata, per non portare l'interlocutore in giro. Forse hai promozioni, sconti, una proposta commerciale: è qui che devi iniziare.
La conversazione dovrebbe essere per lavoro, impiegare un minimo di tempo, di regola, è di 3-5 minuti. Ad esempio: "vendo..., oggi abbiamo sconti..."

5. Considera i modelli per le risposte telefoniche nella tua azienda. a domande popolari, obiezioni, rifiuti, saluti, cioè uno script di conversazione o sono anche chiamati script, algoritmi, moduli vocali.

Ad esempio, script per chiamate in entrata - saluti o in uscita - vendita a sconti, promozioni, inviti.

6. Ascolta e dai all'interlocutore la possibilità di risponderti quando lo chiami al telefono. Quindi, chiarisci che è interessante per te, piacevole e gli sei attento. Ricorda che nel libro di Dale Carnegie ci sono righe come: "quando vuoi convincere qualcuno a fare qualcosa, stai zitto prima di parlare" o "per essere interessante, sii interessato".

7. Eppure, non interrompere e discutere al telefono, se hai un reclamo sulle tue attività commerciali. Altrimenti, ci sarà incoerenza e sai come finiscono queste scene. È meglio farlo alla fine del monologo.
Esempio: "Ti capisco Maria Ivanovna ..." e riassumi brevemente l'affermazione o "Se fossi stato al tuo posto, probabilmente avrei chiamato per questo" e brevemente l'essenza dell'affermazione.
Questo dimostrerà che hai ascoltato il cliente!, capito di cosa era insoddisfatto e preso misure per eliminare l'insoddisfazione. Altrimenti, se provassi a discutere e dimostrare che si sbagliava al telefono, il suo orgoglio non ti darebbe la possibilità di cedere.
8. Se vuoi persuadere una persona della tua opinione, quindi quando inizi una conversazione al telefono, non iniziarla con quei problemi su cui non sei d'accordo con il tuo interlocutore. Fagli dire fin dall'inizio: "Sì, sì, bene". Tienilo il più lontano possibile dalla parola "no". L'utilizzo di questo metodo ti darà l'opportunità di fidelizzare e attrarre un cliente che potrebbe essersi perso.
9. L'arte di parlare al telefono include sia il tono della conversazione che il ritmo del discorso. durante una conversazione. Dale Carnegie ne ha scritto molto bene nel suo libro How to Win Friends and Influence People, che probabilmente tutti hanno letto.

Come ricevere correttamente feedback sul lavoro del tuo, ad esempio, negozio online per telefono

Il metodo di valutazione di un'impresa su una scala a cinque punti funziona bene. Il trucco è chiedere al cliente di valutare il lavoro dell'impresa in base a cinque punti. E poi nomina i pro e i contro del tuo lavoro. In questo caso, assicurati di costruire la conversazione in questo modo.

Ad esempio: "Maria Ivanovna, cosa non ti è piaciuto e cosa ti è piaciuto (sottolineare!) Nel lavoro del nostro negozio".
Il fatto è che una persona, di regola, inizia sempre a rispondere dalla fine della frase, il che significa fino all'ultima domanda. E quando parlerà da professionisti, allora credimi ci saranno pochi svantaggi, perché si sintonizzerà su una conversazione positiva.

Come fare uno sconto su un prodotto o servizio per telefono

Spesso, lo sconto è puramente, cioè una persona ne ha semplicemente bisogno per sentirsi una persona di successo che sa come contrattare, risparmiare denaro, non pagare più del dovuto.

In generale, uno sconto sull'acquisto di un prodotto o servizio al primo acquisto non è giustificato. Lei distrugge il business. Né l'acquirente né il venditore si devono nulla al primo incontro.

Viene concesso uno sconto, ad esempio, perché una persona è tornata da te, ha ripetuto gli acquisti, un cliente abituale, ha portato nuovi clienti nella tua attività, acquista una grande quantità o estende il servizio per molto tempo.
Per telefono, puoi chiarire che se entra in questa categoria di clienti, è garantito che riceverà un certo sconto.

P. S. Naturalmente, questi sono solo i punti salienti nel mondo della comunicazione telefonica competente con i clienti. Spero che tu non ti sia annoiato con la lettura e che tu abbia imparato qualcosa di importante e interessante per te stesso. Completa l'articolo con i tuoi suggerimenti, che usi durante la comunicazione aziendale al telefono. Cordiali saluti, .

Ah, - Ciao, Intercongress.

B. - Ciao, ti ho chiamato ieri riguardo al simposio.

R. - Buon pomeriggio, ti ascolto.

B. - Può fornirci un locale per centotrenta - centoquaranta persone?

R. - Sì. Possiamo prenotare per voi una sala convegni da centocinquanta posti.

B. - Ci sta bene, grazie. Come organizzare il noleggio dei mobili?

R. - Nella domanda, è necessario indicare chiaramente il nome di tutti gli articoli e il loro numero.

B. - Come inviarti una candidatura?

R. - Devi inviare una lettera di garanzia al nostro indirizzo. In esso indichi tutti i tipi di servizi e il loro costo.

B. - Capisco. La lettera può essere inviata per posta e fax?

B. - E in quanti giorni lo riceverai?

R. - La lettera richiede solitamente due o tre giorni.

B. - È abbastanza lungo.

R. - Puoi spedirlo tramite corriere, poi arriverà da noi entro due ore.

B. - Quindi lo faremo. Grazie mille per l'esauriente informazione.

R. - Per favore. Ti auguro il meglio.

I più grandi errori nella cultura del telefono.

1. Non chiedere se hai composto il numero sbagliato: "Dove sono finito?", "Che numero è?". Basta chiarire: "È questo 555-34-56?"

2. Non puoi, dopo aver alzato il telefono e risposto, dire immediatamente: "Aspetta un minuto" e far aspettare il chiamante finché non ti occupi dei tuoi affari. Se non puoi assolutamente parlare, ad esempio, perché devi aprire la porta, di': "Ti richiamo tra qualche minuto" e non dimenticare di mantenere la tua promessa.

3. Non rischiare di comporre un numero dalla memoria se non sei sicuro di ricordarlo.

4. Non giocare al gioco molto spiritoso "Indovina chi?" Se i tuoi colleghi non riconoscono la tua voce.

5. Non chiedere "Cosa fai sabato pomeriggio?" Se vuoi suggerire qualcosa a quest'ora. Questa domanda presuppone un rifiuto se l'interlocutore è impegnato, o una risposta indefinita. Puoi metterlo in imbarazzo costringendolo ad ammettere che non è impegnato sabato sera. Meglio spiegare di che si tratta, e suggerire, se l'interlocutore è libero in questo momento, di incontrarlo.

6. Non dire "Ciao" quando prendi il telefono se lavori per una grande azienda. Meglio pronunciare il suo nome.

7. Ricorda di mantenere le conversazioni con le persone impegnate il più brevi possibile.

8. Non farti ascoltare dal visitatore che è entrato durante la conversazione telefonica, ma chiedi di entrare dopo qualche minuto o di interrompere per un po' la conversazione.

9. Improvvisazione, chiamata senza preparazione preliminare dei materiali necessari. Le parole chiave, il piano di conversazione non vengono registrate.

10. Non rispondere al telefono per molto tempo (è necessario rispondere fino a 4 squilli).

11. Dire "Ciao", "Sì" all'inizio della conversazione. È necessario dire: "Buongiorno (pomeriggio)".

12. Chiedendo: “Posso aiutarti?”, Sarebbe corretto chiedere: “Come posso aiutarti?”.

13. Scopo poco chiaro della conversazione.

14. Orario sfavorevole per una chiamata (ora di pranzo, fine giornata lavorativa, ecc.).

15. Monologhi invece di ascoltare le risposte alle domande poste.

16. Non viene effettuata la registrazione successiva di una conversazione d'affari, la registrazione su fogli casuali non è accettabile.

17. Lascia il telefono incustodito per almeno un breve periodo.

18. Dì: "Non c'è nessuno", "Richiama per favore". È necessario annotare le informazioni e il numero del chiamante, promettendo di richiamare.

19. Condurre conversazioni parallele.

20. Accordi vaghi alla fine.

21. Utilizzare uno stile di comunicazione informale in un ambiente aziendale.

22. Non trasformare la conversazione in un interrogatorio, ponendo domande come: "Con chi sto parlando?" o "Di cosa hai bisogno?"

Devi monitorare la tua dizione. Non puoi tenere il microfono con la mano quando trasmetti qualcosa dalla conversazione a coloro che sono nelle vicinanze: i tuoi commenti possono essere ascoltati da un partner che ti parla al telefono. In caso di reclamo o reclamo, non dire al tuo partner che non è colpa tua, che non lo stai facendo e che non sei interessato.

Nell'ambito della comunicazione ufficiale, non è consentito alzare il tono. Il tono dovrebbe essere calmo, sobrio, uniforme, indipendentemente dalla situazione prevalente. Anche se la persona con cui stai parlando è infastidita e insoddisfatta, mostra incontinenza emotiva, autocontrollo e sopprime il desiderio di rispondere a tono, hai un ulteriore vantaggio. È possibile imparare a controllarsi grazie alla preparazione psicologica e all'attenzione costante al proprio discorso. In situazioni di conflitto, tutta la colpa non può essere spostata dall'altra parte. L'ammissione di responsabilità almeno parziale per quanto accaduto rimuove la situazione del “lancio della palla” (alternanza di accuse reciproche) e riporta il discorso nel canale del dialogo costruttivo. È noto che un atteggiamento benevolo nei confronti di un interlocutore, la volontà di ascoltarlo è la regola principale dell'etichetta russa.

Oggi il telefono è spesso utilizzato come mezzo di comunicazione aziendale. Sempre più spesso, le aziende situate in una città stipulano accordi e altri accordi con organizzazioni situate dall'altra parte del paese. Naturalmente, le trattative commerciali in questi casi vengono svolte più comodamente per telefono.

Tuttavia, la comunicazione aziendale per telefono è fondamentalmente diversa dalla comunicazione privata. La differenza più importante è che quando conduci trattative commerciali, metti in gioco non solo la tua credibilità personale, ma anche la reputazione dell'organizzazione in cui lavori. Quindi, se non si osserva il galateo della comunicazione al telefono, si rischia di causare danni irreparabili alla propria azienda.

Regole di comunicazione aziendale per telefono
Situazione 1: sei l'iniziatore di trattative commerciali per telefono
Prepararsi per una conversazione di lavoro al telefono

Prima di effettuare una telefonata di lavoro, è necessario preparare con cura:

sintonizzarsi moralmente su una conversazione d'affari;
per te stesso per formulare chiaramente lo scopo delle prossime trattative commerciali;
pianificare il corso di una conversazione d'affari, scrivendo tutte le tue domande su carta;
metti davanti a te tutto il materiale che potrebbe servirti durante le conversazioni telefoniche (fogli bianchi, penne, documenti necessari, rubrica telefonica);
prova ad astrarti dalle esperienze personali e dalle emozioni negative prima di fare una telefonata di lavoro, perché la voce tradirà il tuo malcontento o aggressività e il tuo interlocutore può prenderlo sul personale;
scegli il momento più conveniente per te e i tuoi partner per effettuare comunicazioni commerciali telefoniche. Se hai intenzione di chiamare persone occupate, concorda in anticipo il giorno e l'ora delle trattative commerciali per telefono.

I principi della comunicazione aziendale per telefono:

Quando chiami un partner commerciale, il primo passo è presentarti e comunicare lo scopo della tua chiamata.
Per le trattative commerciali, dovresti scegliere un tono di comunicazione amichevole e uniforme.
Le trattative d'affari al telefono devono essere svolte con vigore e concisione, evitando lunghe pause e l'uso di frasi vaghe.
In nessun caso dovresti cercare di esercitare una pressione psicologica sull'interlocutore nel processo di comunicazione aziendale, altrimenti rischi di non essere d'accordo.
Quando si comunica al telefono in azienda, è estremamente importante evitare domande poste in modo errato.
Se effettui una telefonata di lavoro internazionale o interurbana, assicurati che la sua durata non superi i 6 minuti.
Tutti i tuoi requisiti o suggerimenti ai partner commerciali dovrebbero essere espressi e motivati in modo logico.
Rispondi a tutte le domande poste dal tuo interlocutore in modo chiaro e preciso.
Annota su carta i punti principali delle trattative commerciali.
Al termine di una conversazione telefonica di lavoro, dai voce ancora una volta a tutti gli accordi che tu e il tuo interlocutore siete riusciti a raggiungere.
Visto che hai chiamato, dovresti chiudere la conversazione. Un'eccezione è la situazione in cui il tuo interlocutore è più vecchio di te in posizione.
Dopo trattative commerciali di successo, sarà anche utile inviare via fax al tuo partner un protocollo che registra le opinioni di entrambe le parti su tutti i punti della precedente conversazione telefonica di lavoro.
Se, a seguito di una comunicazione commerciale telefonica, prometti di richiamare il tuo partner un po' più tardi, dovresti sicuramente richiamare entro 24 ore.
Non dovresti chiamare i tuoi partner commerciali sul telefono di casa.
Se hai intenzione di chiamare il tuo partner commerciale per una questione privata, dovresti, in primo luogo, prestare attenzione all'ora del giorno e, in secondo luogo, cercare di ridurre al minimo il tempo di questa chiamata.
Se, dopo aver chiamato, improvvisamente non trovi sul posto di lavoro colui con cui stavi per condurre trattative d'affari, specifica quando sarà possibile richiamare, ma in nessun caso sapere dove si trova la persona di cui hai bisogno in questo momento .

Situazione 2: un partner commerciale ti chiama

Se si riceve una chiamata dal lavoro, è consigliabile alzare il telefono dopo la seconda o la terza chiamata.

Quando rispondi a una telefonata sul posto di lavoro, dovresti prima salutare l'interlocutore, quindi annunciare il nome dell'organizzazione a cui ha chiamato e poi presentarti.
Per condurre correttamente una conversazione d'affari, è necessario sapere come rivolgersi all'interlocutore. E, se non ha dato il suo nome e patronimico, dovresti scoprirli con un tono benevolo: "Presentati, per favore!", "Vorrei sapere con chi sto parlando!"
Tutte le domande poste dal tuo partner commerciale devono ricevere una risposta vigorosa e accurata. Si consiglia inoltre di ricercare rapidamente documenti e numeri di telefono necessari per lo svolgimento delle trattative commerciali.
È considerato anticulturale far aspettare la persona che ti ha chiamato per più di due minuti. Se non rispondi entro questo tempo, secondo le regole del galateo aziendale, ha tutto il diritto di interrompere la chiamata.
Se il tuo partner d'affari ti chiama durante l'ora di pranzo, non dovresti rispondere al telefono con la bocca piena. Chiedi a qualcuno del personale di rispondere alla chiamata.
Il chiamante dovrebbe essere il primo a salutare, non prendere l'iniziativa quando non dovresti.