Počnimo s jednom pričom upozorenja. Godine 2004. Akimbo, internetski trgovac video zapisima, pronašao je ono što se tada činilo idealnom rješenjem: prodaju DVR-a (Digital Video Recorder) zajedno s uslugom preuzimanja filmova s ​​Interneta. Proizvod i usluga bili su neraskidivo povezani: jedno bez drugog nema smisla. Činilo se da su prednosti za Akimbo očite: prodaja set-top boxa sa sobom donosi stalan prihod od pretplate, a kako bi olakšali gledanje filmova, kupci kupuju njegovu opremu. Ali Akimbo je pogriješio. Za DVR, manje vrijednu komponentu u ovom paketu, dodijelila je ne manje od 199 dolara, iako je usluga preuzimanja obećavala najveću zaradu. Kada je tvrtka počela naplaćivati ​​mjesečnu naknadu za to, stvari su krenule nasumično. Kvaliteta je ostavila mnogo za poželjeti, a kupci koji su već potrošili novac na skupi player bili su ogorčeni zbog potrebe da plaćaju i sadržaj. Ideja se nije opravdala. Akimbo je bankrotirao 2008. godine.

Sada mnoge tvrtke, kako bi ostvarile veću dobit i rasporedile novčane tokove na način koji im je potreban, pokušavaju prodati robu i usluge “u jednoj boci”. Isplativo je proizvoditi kombinirane proizvode (robe i usluge spojene u paket): na taj način moguće je privući dodatne kupce i potaknuti potražnju za njihovim ponudama među postojećim. Postoji mnogo takvih rješenja; Apple (koji prodaje iPode zajedno s iTunesom) i Xerox (kopirni uređaji i pisači s održavanjem) imaju ih. Za ove i mnoge druge tvrtke koje su krenule njihovim stopama, hibridi su omogućili rast ili pomogli povratiti pozicije koje su izgubljene zbog smanjenja tržišnog udjela ili pada dobiti.

Pakirana rješenja imaju svijetlu budućnost, ali s njima je lako upasti u probleme. Činjenica je da se mnoge tvrtke, u nadi da će se obogatiti, ne trude razmišljati o principima određivanja cijena, marketinga i prodaje svojih hibrida. Tijekom protekle tri godine analizirali smo više od stotinu popularnih kompleksnih proizvoda nekoliko tvrtki koje posluju u različitim sektorima – i B2B i B2C. Naše istraživanje je pokazalo da su nesretni uzgajivači skloni prekršiti jedno (ili više) od sljedeća četiri pravila: njihovi se hibridi ne razlikuju puno od onoga što nude konkurenti; ne uspijevaju stvoriti ekonomiju razmjera; ne znaju ispravno procijeniti potencijal tržišta i pronaći optimalno načelo određivanja cijena; ne ulažu dovoljno u marku.

Prije razmatranja ovih pravila, razgovarajmo o najčešćim vrstama hibrida.

Tipični hibridni proizvodi

U osnovi postoje dva čimbenika koji određuju kako će potrošači cijeniti hibridni proizvod i kako će ga koristiti. Prva je međuovisnost: koliko je kupcu isplativo kupiti robu u paketu s uslugom. Recimo da su iPod i iTunes vrlo izdržljivi. Drugi faktor je samodostatnost. Neke robe i usluge ne mogu postojati jedna bez druge (ne možete slušati satelitski radio bez pretplate na usluge satelitskog emitiranja) i stoga se moraju prodavati samo u paru. Drugi imaju svoju vrijednost: recimo da će kopirni uređaj raditi čak i ako ne kupite ugovor o usluzi. Obično se ta roba i usluge prodaju zasebno.

U pogledu međuovisnosti i samodostatnosti može se razlikovati nekoliko vrsta hibridnih proizvoda.

"Fleksibilni" par. Ovo načelo je posebno dobro kada su u pitanju složeni proizvodi i usluge dizajnirani da pomognu potrošačima u rješavanju njihovih nestandardnih problema. Same po sebi, robe i usluge su samodostatne (mogu se kupiti zasebno), ali su u isto vrijeme međuovisne (vrijednost svake komponente dramatično će se povećati ako se mogu fleksibilno kombinirati). Uzmimo za primjer uslugu Oracle on Demand. Oracle je prvenstveno specijaliziran za pakete za upravljanje bazama podataka. Ali također nudi usluge savjetovanja i upravljanja usmjerene na prilagodbu softvera individualnim zahtjevima korisnika. Kupnjom ovih usluga kupci izvlače maksimum iz Oracle softvera koji kupuju. Ponuda u paketu potaknula je brzi rast tvrtke, pri čemu je Oracle on Demand porastao za 75% prihoda od 2006. do 2008., a usluge sada čine oko 20% bruto prihoda tvrtke.

"Za mir duše." Hibridna rješenja ove vrste namijenjena su potrošačima za koje je važno znati da kupuju najbolje od najboljeg. Uz slabu međuovisnost roba i usluga i očitu samodostatnost svake komponente para, tvrtke mogu koristiti promoviranu marku proizvoda kao mamac - zainteresirati kupce za njihovu u biti sasvim uobičajenu uslugu, ili obrnuto: koristeći dobro dokazana usluga za privlačenje pažnje potrošača na marku proizvoda. Razjasnimo ovu ideju na primjeru dizala. Tipično, vlasnik zgrade ili izvođač će kupiti dizalo od jedne tvrtke i prepustiti održavanje drugoj. Nudeći kupcima visokokvalitetnu opremu u kombinaciji s prvoklasnom uslugom, Otis je daleko nadmašio svoje konkurente, koji imaju tendenciju da budu jaki u jednom području.

Kupci koji poznaju Otis kao najboljeg proizvođača dizala osjećaju se ugodno potpisujući servisni ugovor s njegovim servisnim odjelom. Od 2002. do 2008. 90% Otisovih 1 milijarde dolara godišnjeg operativnog prihoda došlo je od usluga.

Princip "puno dobrih stvari". Ovdje su u pravilu proizvodi i usluge neodvojivi. Budući da su komponente hibrida već vrlo komplementarne i međuovisne, usluge koje nadopunjuju osnovni proizvod su izvor koristi za kupca – i rasta profita za tvrtku. Na primjer, osobni digitalni video rekorder iz TiVo-a beskorisan je bez njegove usluge. TiVova ponuda je jedinstvena. Zarađuje tako što korisnicima omogućuje preuzimanje HD filmova i TV emisija s YouTubea, preuzimanje glazbe, gledanje filmova na zahtjev i još mnogo toga. Najmanje desetak TiVo-ovih konkurenata ima slične hibride (set-top box + pretplata na uslugu preuzimanja); ali su daleko od njenog asortimana. Na kraju 2008. fiskalne godine, oko 83% svojih prihoda, što je 273 milijuna dolara, TiVo je dobio od prodaje usluga.

Princip jedne boce. Potrošači od ove kombinacije sami po sebi ne dobivaju nikakve dodatne prednosti, ali cijene činjenicu da se praktičnost i pouzdanost usluge spajaju s mogućnošću kupnje željenog proizvoda u isto vrijeme, bez gubljenja vremena i truda u traženju istog. Proizvodi i usluge ne ovise jedni o drugima i praktički se ne nadopunjuju, međutim, udio tvrtki u novčaniku klijenata, kako kažu trgovci, raste jednostavno zbog činjenice da možete kupiti proizvod i uslugu na jednom mjestu . Regis Corporation (s prometom od 2,6 milijardi dolara) posjeduje 13.000 frizerskih salona - uključujući lance Sassoon, Supercuts i Mastercuts koji djeluju diljem svijeta. Nudi frizerske usluge i kozmetiku. Možda, naravno, kupnja krema i balzama ni na koji način ne utječe na mišljenje klijenata o kvaliteti frizure, ali ljudi cijene praktičnost i preporuke svojih stilista.

Razvoj hibrida

Koju uslugu "prikačiti" na proizvod - to je pitanje, jer različite kombinacije mogu biti obećavajuće. Šanse da će paket donijeti stabilan prihod veće su ako uspijete povećati međuovisnost komponenti i dodatno razviti novi hibrid. Prilikom procjene potencijala određenih opcija, važno je zapamtiti četiri pravila.

Pravilo 1. Napravite nešto što još nije na tržištu roba i usluga. Kada razmatrate ideje za hibridne proizvode, prije svega morate dobro razumjeti prepreke za ulazak na ciljno tržište. Pokušajte odgovoriti na nekoliko pitanja.

Koliko proizvoda već postoji koji su slični vašim? Ako postoji mnogo analoga, tada se možete izdvojiti od ostalih prateći svoj proizvod visokokvalitetnom uslugom, i obrnuto (prije svega, govorimo o "fleksibilnom" paketu i paru "za mir .") U Xeroxu su, na primjer, shvatili da život od jedne jedine opreme više nije moguć: kvaliteta fotokopirnih strojeva i pisača koje su konkurenti Canon i Ricoh naučili proizvoditi nije ništa lošija, iako su puno jeftiniji. Ali zaposlenici Xeroxa su tijekom godina postali pravi stručnjaci za tijek dokumenata i bilo bi glupo ne iskoristiti ovo bogato iskustvo. Stoga u tvrtki od 2007. godine djeluje konzultantska usluga: pomaže klijentima u objavi dokumenata, planiranju troškova dokumentacije i zaštiti važnih informacija.

Je li problem klijenta težak? Ako su vaši hibridi dizajnirani da "liječe" teške probleme, veća je vjerojatnost da ćete prerasti konkurenciju iz dva razloga. Prvo, vaš jedinstveni prijedlog vrlo je teško točno replicirati, a drugo, kupcima će biti teško (i skupo) pronaći zamjenu za vas. Osigurajte klijentima jedinstven fleksibilan par. Dok tvrtke kao što su EMC, HP i Dell proizvode moćne uređaje za pohranu, IBM je zauzeo tržišnu nišu sa svojom namjenskom uslugom Storage Area Network, koja korisnicima omogućuje povezivanje s lokalnim mrežama za pohranu podataka.

Je li moguće poboljšati kvalitetu usluge? Kada nekoliko proizvođača proizvodi sličan proizvod, kvaliteta je približno jednaka za sve. Usluga je druga stvar; može biti vrlo različita. Kako biste svojim kupcima ponudili nešto iznimno, pokušajte kombinirati običnu robu s dosljednom, kompetentnom uslugom. Ako vaš brend ima dobru reputaciju, tada će usluga koja još nije promovirana pasti na njegovo veliko ime. Apple, Xerox i IBM iskoristili su - pa čak i poboljšali - kredibilitet svoje robne marke nudeći više od samo proizvoda, već i proizvoda s izvrsnom uslugom.

Pravilo 2. Prodajte proizvod i uslugu u paketu i povećajte ekonomiju razmjera od proizvodnje ili prodaje proizvoda. Povećanje tržišnog udjela i povećanje dobiti od hibrida moguće je samo ako ima prostora za "rast". Primjerice, svaki novi model brijača donosi dobru zaradu Gilletteu jer tvrtka odmah uspostavlja svoju masovnu proizvodnju i distribuciju. Ali britve su jednostavna roba; nešto složenije zahtijeva složenije usluge, a što je hibrid složeniji, to je manje tržište za njega. Poduzeća koja razmišljaju unaprijed znaju kako postići ekonomiju razmjera: možete, na primjer, pružiti različite usluge na jednom mjestu - i tako smanjiti troškove. Lanac Regis uspješno kombinira i razvija asortiman svojih proizvoda i usluga. U njegovim salonima posjetiteljima se nudi šišanje, razni tretmani ljepote, masaža vrata i glave, proizvodi za njegu kose i tijela. Dakle, fiksni troškovi servisiranja i privlačenja po kupcu su niži, a ujedno tvrtka dobiva ekonomiju razmjera zbog centralizacije nabave i proizvodnje kozmetike. Prosječna bruto marža Regisa na proizvode za ljepotu i njegu kose je oko 49%, viša od marže usluge (oko 42%).

U 2007. Regis je zaradio oko 30% svog ukupnog prihoda od prodaje kozmetike (u odnosu na 25% godinu prije).

Što se može centralizirati? Da bi radno intenzivne usluge dobro zaradile, moraju biti vrlo dobro organizirane. Razmislite o tome kako biste mogli pružiti različite usluge na jednom mjestu. Ili pokušajte doprijeti do šireg kruga kupaca daljinskim ili online uslugama (prodaja, instalacija, održavanje i tehnička podrška). Ako centralizirana usluga nije moguća, isprobajte drugačija načela nagrađivanja kako bi zarade zaposlenika ovisile o obujmu usluga koje obavljaju.

Mogu li se usluge kompjuterizirati? Kako biste zadržali svoju ciljanu publiku što je moguće širu, razmislite o tome kako biste mogli "uvesti internet u posao" i tako smanjiti ukupni trošak po jedinici. Neka internet postane ona poveznica koja će ujediniti robu i usluge u jedinstvenu cjelinu. Na primjer, GE Healthcare prodaje svoj jeftin softver AssetPlus baziran na webu zajedno sa skupom rendgenskom i biomedicinskom opremom. Uz AssetPlus, kupac (obično bolnice) može provjeriti nalazi li se potrebna oprema u GE skladištu, naručiti instrumente i pribor, rezervirati održavanje i pratiti regulatorne promjene. Kroz svoj program GE dobiva pristup informacijama o kupcima i pruža im tehničku podršku: sada tvrtka može odmah odgovoriti na njihove zahtjeve, brže i jeftinije za rješavanje njihovih problema. Čim korisnici počnu koristiti uslugu i, kako kažu, kušaju, vežu se za svog dobavljača opreme i postaje im teško i skupo mijenjati je. Usluga sada osigurava GE Healthcare za približno 37% svih svojih prihoda.

Koji dio paketa ima najbolje prognoze dobiti? Relativna veličina tržišta i potencijalna profitabilnost za robu i usluge često su različiti; sve ovisi o tržišnim uvjetima. Kako bi vaš hibrid osvojio tržište, izračunajte koji vam proizvod ili usluga može donijeti najveću zaradu i odaberite pravi par za ovu komponentu – odaberite ga od najkupovanijih proizvoda ili najpopularnijih usluga. Recimo da je tržište digitalne glazbe ili MP3 playera (roba) ogromno, ali tržište preuzimanja glazbe (usluga) je još veće. Čim je Apple sretnim vlasnicima iPoda omogućio pristup iTunes glazbenoj trgovini, njegov je prihod naglo skočio. Međutim, profitabilnost iTunes usluge je manja od profitabilnosti proizvoda-playera, pa Apple zarađuje glavni prihod na svojim iPodima.

Koliko često ljudi ponovno kupuju određenu robu ili usluge? U poslovnom smislu, roba i usluge imaju različite cikluse prodaje: u pravilu ljudi mnogo rjeđe kupuju robu nego usluge. Recimo MP3 player - jednom u tri godine, a filmovi i glazba jednom tjedno. Ako pravilno izračunate - u vremenu i veličini - novčane tokove koji dolaze od robe i usluga, možete povećati profitabilnost svoje paketne ponude. Apple, primjerice, prodaje nove i već popularne usluge putem iTunesa (neke su namijenjene za nove generacije iPoda) i time stimulira prodaju novih playera - prihodi od prodaje dvaju dijelova hibridne ponude su precizno uravnoteženi. Davatelji mobilnih telefona također stabiliziraju ciklus prihoda hibridima. Na primjer, nude ovu kombinaciju: skupa "pipa" i neograničene SMS poruke. Istodobno, od svakog klijenta dobivaju prilično velik iznos za prodani telefon, a zatim povremeno vrše vrlo mala plaćanja mobilnim davateljima. Hibridi koji se uopće uklapaju u shemu "puno dobrog" bit će posebno korisni kada uzmete u obzir razliku u ciklusima kupnje proizvoda i usluga.

Što će nadjačati odluku o kupnji - proizvod ili usluga?Što se tiče hibrida stvorenih po principu "jedna boca", tada je, u pravilu, potrebno voditi računa o tome što će točno - proizvod ili uslugu - kupac uopće kupiti. Na primjer, mnogi dobavljači mobilnih telefona nude različite komunikacijske usluge i "slušalice" različitih marki, uključujući i njihove vlastite. Potrošači u Sjedinjenim Državama obično prvo biraju svog operatera, a zatim proizvođača slušalica. A uspješni "hibridni" dobavljači poput AT&T-a ili Sprinta, koji su se proslavili prvenstveno kao pružatelji usluga, dobro prodaju telefone vlastite marke jer smatraju da je to slijed izbora.

Pravilo 4. Investirajte u brend. Nakon što ste identificirali održivu paketnu ponudu, razmislite o brendiranju ili podbrendiranju – kako biste mogli iskoristiti prednosti halo efekta. Pripremite se za ulaganje u takvo oglašavanje robne marke koje bi promoviralo proizvod u kombinaciji s uslugom i povećalo povjerenje potrošača u tvrtku. Ulaganje u marku posebno je važno kada su u pitanju hibridi s neovisnim komponentama. Na primjer, zahvaljujući stalnom ulaganju u svoj brend, IBM je uspio prodrijeti na tržište uređaja za pohranu podataka. Iako IBM nije lider u arhiviranju podataka, on postavlja ton uslugama informacijske tehnologije. Podržavajući svoju hibridnu ponudu svom snagom vlastite robne marke, IBM je na neki način proširio svoje atribute usluge - pouzdanost, kvalitetu i stručnost - na svoje poslužitelje i nadoknadio 400 milijuna dolara u njihovu investiciju.

Da bi hibrid bio održiv, važno je razumjeti koji će proizvodi i usluge najbolje funkcionirati u paru i koji parovi imaju najveći potencijal rasta. Ako je na tržištu malo sličnih proizvoda ili usluga, a problem potrošača je složen, idealna opcija za hibridni paket bio bi “fleksibilni” paket. Ako proizvodite potpuno standardni proizvod, ali možete organizirati njegovu masovnu proizvodnju ili naširoko pružiti popratne usluge, tada se ponašajte po principu "za mir". Ako je potencijalna profitabilnost proizvoda ili usluge visoka, ali se njihovi ciklusi kupnje ne podudaraju, vjerojatno vam je bolje s puno dobra. Ako ne morate čekati velike zarade, a znate što točno - proizvod ili uslugu - potrošači biraju prije svega, neka vam ovo postane adut u paru, kreiranom po principu "u jednoj boci" .

Svaka tvrtka razmišlja o budućnosti. A kako bi ostvarili veći prihod i dobit, moraju se više usredotočiti na hibridna rješenja. Takvi paketi mogu zainteresirati nove kupce i povećati potražnju među postojećim, budući da hibridi potrošačima obećavaju nešto vrijednije od proizvoda i usluge odvojeno. Rizici su mali, a postoji dosta šansi za povećanje dobiti i zaradu više obrtnog kapitala. Pravila s kojima smo vas upoznali pomoći će vam da odaberete najbolje hibridne opcije.

U suvremenom svijetu, u našem potrošačkom društvu, tržište roba i usluga zauzima gotovo dominantan položaj. Vjerojatno bi tako i trebalo biti, jer svatko, koliko je u mogućnosti, kupuje raznu robu i koristi usluge koje mu treba. Štoviše, gotovo uvijek su proizvod i usluga komplementarni koncepti koji međusobno nisu proturječni. Ponekad čak i međusobno prožimajući.

Što je proizvod?

Taj se koncept shvaća kao proizvod rada koji prvenstveno ima vrijednost. Distribuira se u društvu na razne načine (kupoprodaja, razmjena), i, naravno, predmet je trgovine. To je također bilo koja stvar, proizvod koji ima materijalnu formu, dominantan predmet koji sudjeluje u tržišnom odnosu "prodavač-kupac". On nema kvalitetu duhovnosti i uvijek se izravno odnosi na

Osnovne klasifikacije

Svi proizvodi uglavnom su podijeljeni u dvije skupine:

• "A" - za industrijsku uporabu;
• "B" - potrošnja potrošača.

Grubo govoreći, roba prve skupine koristi se za industriju i proizvodnju, a druga, naprotiv, za osobnu potrošnju. Stvaranje prioriteta u odnosu na grupe, umjetno raspoređivanje jednih na štetu drugih u pravilu dovodi do katastrofalnih rezultata. početak "perestrojke", kada je propao tzv. Brežnjevljev ekonomski model, koji je davao prednost proizvodnji robe grupe A. Svi se sjećamo praznih polica u trgovinama i totalne nestašice i osnovnih proizvoda, prodaje ispod pulta, po poznanstvu! Općenito, potrošačko društvo treba biti usmjereno na proizvodnju proizvoda skupine B, kojih također postoji nekoliko vrsta.

Trajna dobra

Opipljive stvari koje kupac koristi više puta. Na primjer, kućanski aparati, ili knjige s tvrdim uvezima, ili namještaj i odjeća.

Roba za kratkoročnu upotrebu

Materijalni proizvodi koji se koriste jednokratno ili u nekoliko faza. Na primjer, hrana ili novine, časopisi.

Dnevna potražnja

Proizvodi koji se kupuju često, bez puno oklijevanja, bez truda da ih međusobno uspoređujemo. Na primjer, šećer, sol, žitarice, suncokretovo ulje, sapun, šibice.

Predselekcija

Robu koja se kupuje uspoređujući je od strane kupca prema kriterijima kvalitete, cijene, prikladnosti. Na primjer, razne vrste kućanskih aparata, ili posuđe, ili neki prehrambeni proizvodi.

Posebna potražnja

Roba za koju osoba ulaže dodatne napore. To su, u pravilu, brendirani proizvodi, prioritetni na suvremenom tržištu. Na primjer, automobil Mercedes ili Nikon fotoaparat.

Prestižna potražnja

Proizvodi karakterizirani određenim stupnjem "elita", uz pomoć kojih potrošač pokazuje svoju lokaciju na društvenoj ljestvici. Na primjer, jahte, koncept automobili, vile. Takva se roba ne kupuje često, individualno.

Općenito, i proizvod i usluga su osebujni motori tržišta. Često se ti koncepti međusobno prožimaju, prate jedni druge. A sveobuhvatna proizvodnja dobara i usluga karakteristično je obilježje suvremenog ekonomskog modela društva. Stoga i jedni i drugi imaju vrlo važnu ulogu u svijetu potrošnje.

Proizvod i usluga

Nakon što smo savladali, analizirajmo sada koncept "usluge". To su vrste raznih aktivnosti u kojima se ne stvara proizvod (novi koji prije nije postojao), već se mijenja kvaliteta postojećeg proizvoda. Uvjetno, koji se potrošaču pružaju ne u materijalnom obliku, već u obliku bilo koje aktivnosti. To su kućanske, prijevozne i komunalne usluge. To su edukacija, liječenje, kulturno prosvjećivanje, sve vrste konzultacija, pružanje svih vrsta informacija, posredovanje u sklapanju ugovora i poslovnih transakcija. Proizvod i usluga se uglavnom razlikuju: prva je specifična stvar koja ima materijalni oblik, druga je vrsta djelatnosti koja se stavlja na prodaju.

Definicija i klasifikacija

Poduzetnička aktivnost koja je usmjerena na rezultat - zadovoljavanje različitih potreba drugih - naziva se uslugom (kako je, barem, zakonom definirano). Karakterizira ga izravna usmjerenost na potrošače i neodvojiv je od izvora. Usluge prema njihovoj namjeni dijele se na materijalne, kao i na društveno-kulturne.

Materijalno – zadovoljenje svakodnevnih potreba pojedinca. Na primjer, popravak raznih proizvoda, ugostiteljstvo, prijevoz.

Socio-kulturni - zadovoljavanje duhovnih, intelektualnih potreba osobe, osiguranje i održavanje njegovog zdravlja, poboljšanje vještina u različitim profesijama. Na primjer, kulturne usluge, medicina, turizam, obrazovanje. Štoviše, danas su proizvod i usluga toliko isprepleteni da usluga djeluje kao primjer - sve vrste obrazovnih video tečajeva, majstorskih tečajeva. Sve više postaju odlična virtualna roba!

Svakodnevno koristimo usluge prijevoza, zdravstvene zaštite i obrazovanja. Nabavljamo poljoprivrednu, laku industriju i farmaceutsku robu. Zamolimo susjeda da pruži malu uslugu, a prijatelju kaže da su najavljeni popusti na neke proizvode u vašoj omiljenoj trgovini. Pritom, nikada ne razmišljamo o tome što znače tako poznate riječi, a ujedno i tako nerazumljivi ekonomski pojmovi kao što su "proizvod" ili "usluga".

Definicije

Servis- ovo je neka korist koju jedna osoba pruža drugoj. Također je važno razumjeti da pružanje usluge nužno uključuje radnju ili izvršenje određenog procesa.

Usluge obično uključuju:

• transport, trgovina, komunikacija,
• financije, savjetovanje,
• organizacija slobodnog vremena, turizam, obrazovanje, medicina, stambeno-komunalne usluge i još mnogo toga.

Sfera pružanja usluga posebno je rasprostranjena u razvijenim zemljama. Na njih otpada oko 70 posto svjetskog izvoza i uvoza usluga.

Proizvod Je li proizveden proizvod namijenjen prodaji ili zamjeni. Proizvod mora zadovoljiti potrebe osobe za koju je stvoren.

Proizvodi mogu biti homogeni (na primjer, sirovine) i heterogeni (postoji nekoliko komponenti); kvarljive (npr. hrana, aparati) i nekvarljive (luksuzna roba).

Oblik

Proizvod je opipljiv, ima materijalnu ljusku. Možete ga dodirnuti, razmotriti. Tvrtka ima mogućnost skladištenja svoje robe.

Usluga je nematerijalna. To je svojevrsni proces koji se ne može dodirnuti, opipati i, naravno, ne može se staviti u skladište. Stoga, kako bi se potrošač zainteresirao da iskoristi ponudu ovog pružatelja usluge, potrebno je stvoriti ugodne uvjete, vanjski osjećaj dobrobiti, pružiti klijentu s poštovanjem, utjecati na sva njegova osjetila. tako da ne samo da se želi vratiti, nego i sa sobom povesti još nekoga...

Pitanje cijene

Cijenu proizvoda čine cijena koštanja, postotak dobiti proizvođača i prodavatelja, plaće, troškovi pakiranja, porezi, troškovi prijevoza itd. Proizvođač i prodavač nemaju poteškoća s izračunom i opravdavanjem cijene.

Određivanje cijene usluga često je teško. Postavlja se pitanje: "odakle ta brojka?" I, doista, ponekad je to vrlo teško opravdati.

Standardizirana proizvodnja

Proizvod je proizveden prema određenim tehnologijama, ima utvrđeni proizvodni postupak i često mora biti u skladu s GOST-ovima. Proizvod se, za razliku od usluge, može patentirati, a na njemu se može uspostaviti pravo vlasništva.

Uslugu nije moguće pružiti dva puta na isti način. Čak i ako ga s vremena na vrijeme pruža ista tvrtka, kvaliteta ovisi ne samo o dobavljaču, već i o jasnoći formulacije zahtjeva, prisutnosti drugih kupaca u isto vrijeme itd.

Omjer proizvodnje i potrošnje

Potrošač u pravilu nije prisutan tijekom procesa proizvodnje proizvoda. Proizvod se proizvodi i nudi kupcu na različitim mjestima iu različito vrijeme.

Usluga podrazumijeva izravno sudjelovanje potrošača u "proizvodnom" procesu i utjecaj njegovih želja i zahtjeva na konačni rezultat. Usluga, za razliku od proizvoda, ima svojstvo istovremene proizvodnje i potrošnje.

Stranica zaključaka

1. Proizvod je materijalan i opipljiv, usluga nije.
2. Kvaliteta i izgled robe su konstantni, usluge heterogene.
3. Proizvodnja dobra je odvojena od potrošnje. Usluga pretpostavlja podudarnost ovih faza.
4. Usluga se ne može pohraniti. Roba se može pohraniti.

Razlika između usluge i opipljivog proizvoda

Usluge se mogu okarakterizirati za razliku od materijalnih dobara. Materijalno dobro je materijalni predmet koji se može kasnije stvoriti i prodati ili koristiti. Usluga je nematerijalan i kvarljiv proizvod. Stvara se i konzumira u isto vrijeme ili gotovo istovremeno. Ove definicije mogu se činiti dovoljnim, ali donekle pojednostavljuju stvarni svijet usluga i nisu primjenjive na sve usluge. Prepoznatljive karakteristike materijalnih dobara i usluga prikazane su u tablici 3.1.

Tablica 3.1 - Prepoznatljive karakteristike materijalnih dobara i usluga

Svojstva usluge prikazane u tablici ne mogu biti apsolutna, mogu joj biti inherentna u većoj ili manjoj mjeri, odnosno biti u određenom rasponu. Međutim, istaknut ćemo niz bitnih razlika:

· Usluge karakterizira visoka uključenost potrošača u proces proizvodnje. Ponašanje i iskustvo korisnika mogu olakšati ili spriječiti brzinu i učinkovitost procesa usluge.

· Zaposlenici tvrtke ponekad se smatraju sastavnim dijelom usluge. To dovodi do potrebe za zapošljavanjem djelatnika koji imaju ne samo tehničke vještine, već i vještine komunikacije s ljudima.

· Potrošaču je teško ocijeniti kvalitetu mnogih usluga, stoga je potrebno stalno podizati razinu svijesti potrošača i stvarati atmosferu povjerenja između uslužne tvrtke i klijenta.

· Za uslužni sektor važan je faktor vremena. Potrebno je razumjeti da je potrošač vremenski ograničen i značajno vrijeme utrošeno na primanje usluge on doživljava negativno. Stoga je potrebno poduzeti mjere za brži servis, povećati radni dan, razmisliti o mogućnosti servisa 24/7 (24 sata dnevno, sedam dana u tjednu).

Ekskluzivnost pružanja usluga leži u činjenici da je svaka usluga individualna jer postoje komponente kao što su, prvo, individualni kontakt potrošača i izvođača, drugo, prisutnost ugovora (usmenog ili pismenog), i, treće, manifestacija kreativnosti izvođača ...

Kupnju robe često prati povezane usluge(predprodajna priprema vozila, isporuka robe, programi obuke za rad s opremom). Kupnju usluga prati i Povezani proizvodi... Tako zrakoplovne tvrtke nude široku ponudu jela i pića, koje su sastavni dio glavne usluge – zračnog prijevoza. Proizvođač kuhinjskog namještaja može kvalitetno poboljšati svoju ponudu pružajući kupcima usluge profesionalnog dizajnera.

Prilično je rijetko pronaći organizaciju koja isporučuje usluge ili robu u njihovom čistom obliku. Na primjer, kupujemo televiziju, industrijski proizvod, ali kakva je korist od toga bez usluge televizijskog emitiranja? Kupujemo li u restoranu uslugu pripreme hrane ili proizvode koji predstavljaju hranu?

Dakle, da bismo razumjeli razliku između proizvoda i usluge, potrebno je shvatiti da ti koncepti nisu antipodi, već dva povezana područja.

Ljudi svakodnevno koriste razne usluge i kupuju širok izbor proizvoda. Društvo se uspjelo naviknuti na ponuđene mogućnosti, ali još uvijek ne razmišlja o tome koje su razlike između pojmova “proizvod” i “usluga”.

Proizvod i usluga: pojmovi

Usluga je posebna pogodnost pomoći ili podrške jednoj osobi drugoj. Istodobno se mora izvršiti određena radnja kako bi se postigao željeni rezultat.

U kojim područjima se nude usluge?

1. Transportni sustav.
2. Trgovačke aktivnosti.
3. Povezivanje.
4. Savjetovanje.
5. Financije.
6. Organizacija slobodnog vremena.
7. Lijek.
8. Obrazovanje.
9. Stambeno-komunalne usluge.

Međutim, navedena su samo neka od područja u kojima se usluge nude. Razna područja u sektoru pružanja usluga posebno su popularna i vrijedna u razvijenim zemljama, gdje društvo cijeni visoku razinu udobnosti u svom životu. Na takve se države tradicionalno dodjeljuje oko 70% svjetskog izvoza - uvoza usluga.

Proizvod je pušten proizvod koji se stavlja na tržište za prodaju ili zamjenu. Glavni cilj je zadovoljiti potrebe osobe za koju je dizajniran i pušten. Koji su proizvodi?

1. Homogeni (npr. sirovine).
2. Nehomogena (pretpostavlja se nekoliko komponenti).
3. Pokvarljivo (hrana i razni aparati).
4. Nepokvarljivi (luksuzni predmeti koji imaju za cilj naglašavanje statusa osobe).

Oblik

Proizvod je opipljiv jer je uvijek ima materijalnu ljusku... Oslobođeni proizvodi se po želji mogu dodirivati. Poduzeće je sposobno skladištiti proizvedenu robu.

Usluga je nematerijalna, jer je to određeni proces koji se ne može dotaknuti niti osjetiti. Kao rezultat toga, pohrana usluge postaje nemoguća. Za uspješnu interakciju s ciljanom publikom potrebno je stvoriti ugodne uvjete koji svjedoče o stabilnosti i dobrobiti. Osim toga, klijenti bi trebali priznati poštovanje, poštovanje i uvažavanje njihovih potreba. Uz pravi pristup, klijent će poželjeti ne samo da se sam vrati, već i da nekoga povede sa sobom.

Značajke određivanja cijena

Shema cijena je jedinstvena za robu i usluge. Koje se metode najčešće koriste?

1. Cijena proizvoda uključuje trošak, postotak prihoda proizvođača i prodavača, plaće svih zaposlenih, trošak pakiranja, udio poreza i troškova prijevoza. Proizvođač i prodavač mogu izvršiti izračune na temelju kojih će se jamčiti opravdanost cijene.
2. Postavljanje optimalne cijene usluge nije tako jednostavno kao što bismo željeli da bude. Osim toga, nemoguće je dati opravdanje za zasebno odabranu cijenu.

Značajke radnih aktivnosti

Svaki proizvod mora biti proizveden prema utvrđenim tehnologijama, poštujući brojne nijanse proizvodnog procesa. U većini slučajeva pretpostavlja se obvezna usklađenost s GOST-ovima. Proizvod vam omogućuje stjecanje patenta i vlasništvo.

Usluga se ne može pružiti dvaput na istoj razini... Čak i ako uslugu svaki put pružaju određene osobe, kvaliteta ovisi o brojnim čimbenicima: točnoj formulaciji zahtjeva potrošača, prisutnosti drugih kupaca u predmetnom razdoblju.

Značajke omjera proizvodnje i potrošnje

U većini slučajeva potrošač nije prisutan tijekom puštanja proizvoda u promet. Proizvodi se mogu ponuditi ciljanoj publici na različitim prodajnim mjestima iu različito vrijeme.

Usluga pretpostavlja obvezno sudjelovanje naručitelja u procesu proizvodnje, jer to ovisi o njegovim osobnim željama i zahtjevima. Usluga pretpostavlja postojanje svojstva istovremenosti proizvodnje i potrošnje.

Zahtjevi za proizvod

• Visoka razina funkcionalnosti s osnovnim zadatkom. U tom slučaju proizvod mora imati dodatne funkcije.
• Obvezna usklađenost s primjenjivim normama i standardima.
• Pouzdanost... Pretpostavlja se da ne postoji opasnost od loma unutar određenog vremenskog razdoblja.
• Izdržljivost... Pretpostavlja se da proizvod ima određeni vijek trajanja.
• Usluga koja ovisi o brzini i kvaliteti proizvedene robe. Osim toga, pretpostavlja se obvezna procjena specifičnosti odnosa s ciljnom publikom.
• Estetika... Taj se aspekt može procijeniti samo na subjektivnoj razini.
• Kvaliteta, ovisno o imidžu i ugledu proizvođača.

Zahtjevi za uslugu

1. Izvođači moraju biti kompetentni.
2. Usluga mora zadovoljiti postojeće potrebe korisnika.
3. Tvrtka mora jamčiti stabilno izvršavanje svojih obveza.
4. Zajamčena kvaliteta pruženih usluga.
5. Odaziv i ažurnost odgovora na sva pitanja klijenata.
6. Ponuđene usluge moraju biti pristupačne.
7. Pretpostavlja se obvezno razumijevanje svih potreba od strane ciljane publike. Bez obzira na specifičnosti zadataka, izvođači trebaju težiti što boljem rezultatu.
8. Komunikacija. Tvrtka mora pružiti potpune i ažurne informacije kupcima.
9. Povjerenje, koje ovisi o ugledu i imidžu tvrtke.
10. Klijenti moraju biti zaštićeni od fizičkih, financijskih i moralnih rizika.
11. ljubaznošću.
12. Težnja za punopravnom kombinacijom ponude i potražnje tijekom određenog razdoblja.

Proizvod i usluga: razlike

• Proizvod je, za razliku od usluge, opipljiv i opipljiv.
• Proizvod ima stalne karakteristike kvalitete i izgleda, usluga ne.
• Proizvodnja dobra odvojena je od njegove naknadne potrošnje. Usluga osigurava podudarnost proizvodnje i potrošnje.
• Roba je dostupna za skladištenje, za razliku od usluge koja se ne može uskladištiti.