Торговое обслуживание, с одной стороны, это предоставление потребителю услуг; обслуживание, направленное от продавца к покупателю. С другой стороны - это обслуживание, направленное на перемещение товаров, оно носит материальный характер, косвенно воздействует на потребителей в целом и на каждого покупателя. Обслуживание покупателей в магазине должно начинаться с чистоты и порядка, с улыбки продавца, с большого выбора товаров. В торговое обслуживание входят такие понятия, как «качество обслуживания покупателей», «культура обслуживания», «культура торговли», «уровень обслуживания», в их основе лежит забота о потребителе, который должен иметь возможность с наибольшими удобствами и с наименьшей потерей времени купить в магазине то, что ему необходимо.

Правильные отношения с клиентом:

• 1) в начале разговора с клиентом попытайтесь точно определить его потребности;
• 2) не оказывайте давление на клиента, так как ему необходимо время для размышления;
• 3) если у вас спрашивают совета, не пытайтесь сбыть неходовой товар;
• 4) предлагайте не только самые дорогие продукты, дайте возможность выбора;
• 5) в разговоре с покупателем концентрируйтесь на решении его проблемы, нежели на продаже как таковой;
• 6) всегда делайте альтернативные предложения, если покупатель не нашел какой-то продукт;
• 7) поздравляйте каждого покупателя накануне праздника: «С праздником вас!», или более конкретно: «С Рождеством!» (вместо обычного пожалуйста);
• 8) разбирайте жалобы без промедления, не тяните время - этим вы лишь ухудшите ситуацию. Спросите у покупателя, как бы он хотел разрешить проблему, и сделайте все возможное, чтобы пойти ему навстречу. Убедитесь в том, что проблема решена.

Консультируйте правильно:

• 1) консультируйте только тех, кто об этом просит, или тех, кто хотя бы не возражает против вашей консультации;
• 2) старайтесь во всем помочь: найти нужный товар, показать, где находятся цифры, обозначающие срок годности (часто они располагаются так, что найти их очень сложно);
• 3) не показывайте покупателю жестом, где стоит нужный стеллаж с товаром или отдел, проводите покупателя до места или хотя бы сделайте два шага вместе с ним в нужном направлении (если в данный момент, конечно, вы не работаете с другим покупателем или же просто не можете уйти с рабочего места). И никаких недовольных выражений лица! Покупатель - ваш гость;
• 4) знайте о товаре все - «до запятой». Для этого необходимо постоянно обучаться и много читать;
• 5) будьте готовы выступить в роли консультанта даже в вопросах кулинарного мастерства. продавец-консультант работает, как врач: внимательно слушает, рекомендует, но не принуждает. Он «ставит правильный диагноз», то есть выясняет истинную потребность. Так что консультировать нужно честно, с желанием помочь и сделать все, чтобы покупатель не пожалел о покупке. Ответственность на продавце лежит большая.

Торговое обслуживание покупателей - это совокупность операций, выполняемых работниками магазина при продаже товаров. Оно должно быть организовано так, чтобы покупатели могли приобрести все желаемые товары с наименьшими затратами времени и наибольшими удобствами.

Причины низких продаж, снижения объёмов прибыли многочисленны и разнообразны. Это может быть и качество cамой продукции, и плохой дизайн упаковки, и недостаточно удачный мерчендайзинг, и отсутствие рекламы и, наконец, непрофессиональное поведение персонала.

По данным психологических исследований некачественная работа персонала в сфере продаж приводит к потере клиентов и возможной прибыли. У клиентов, не получивших желаемого уровня обслуживания, как правило, ожидания не совпадают с действительностью, образуется разрыв - клиент остается разочарован. Неудовлетворенный клиент с большой вероятностью не вернется и не станет постоянным клиентом. Чтобы избавиться от проблем с недовольными клиентами, нужно стремиться устранить эти разрывы - давать клиентам именно то, чего они ожидают. Чтобы сделать потребителя счастливым, следует дать ему больше, чем он ожидает!

В каждой продаже можно выделить шесть этапов:

1. Встреча покупателей. Установление контакта.

2. Сбор информации.

3. Консультация и показ товаров.

4. Работа с возражениями

5. Технические операции по отпуску товаров

6. Завершение продажи.

На каждом этапе решаются свои задачи, применяются свои стратегии продаж.

Однако существует важное и незыблемое правило: никогда не следует заставлять покупателя ждать. Возможно, торговый работник не отдаёт себе отчета в том, что его медлительность их беспокоит. Но это так. Прошло время очередей, все куда-то торопятся, люди не желают ждать, и свое недовольство выражают ногами: они уходят и больше не возвращаются. Нужно отложить мобильные телефоны и недописанные ценники. Не отвлекаться на посторонние дела и разговоры. Человек не должен чувствовать себя брошенным. Продажа начинается в тот момент, когда покупатель заходит в магазин. Теперь он и только он должен быть объектом внимания продавца. Он хочет не только что-то купить, но и получить удовлетворение от общения с продавцом.

Давайте рассмотрим, какие конкретные действия могут помочь продавцу в том, чтобы и товар был продан, и покупатель остался довольным.

На этапе установления контакта взглядом следует дать человеку понять, что в магазине рады его видеть, нужно поздороваться и улыбнуться. Следует дождаться ответной реакции. Все. Контакт установлен. Скорее всего, продавец получает ответную улыбку. Но даже если человек пришел в плохом настроении или забежал в спешке, приветливость торгового работника поможет ему быть вежливым в ответ.

Некоторые слова, подобно сильнодействующим препаратам, способны изменить наше восприятие. Они снимают тревожность, успокаивают, вызывают доверие. «Здравствуйте!», « Добро пожаловать!» - простые слова, которые влияют на чувство удовлетворенности покупателя значительно сильнее, чем любые последующие действия. Люди любят, когда их тепло принимают и обычно отвечают взаимностью. Также для привлечения внимания используются разнообразные средства рекламы и оформление интерьера. Существенное значение имеет чистота торгового зала и внешний вид продавцов.

На этапе сбора информации необходимо:

· выяснить потребности покупателя

· выявить критерии выбора товара.

Следует задавать прямые вопросы, но не более двух подряд. Также можно выявить прошлый опыт пользования, были ли проблемы, что понравилось. Слушая покупателя, следует показывать ему, что его слова значимы и интересны для вас и обращать внимание на ключевые моменты его высказывания. Это пригодится на этапе презентации. Обычно, важную для человека информацию он выделяет интонацией голоса, жестом, мимикой. Также эффективно использовать в своей речи обороты, придающие словам вежливость и доброжелательность. При необходимости проявить сочувствие, и сообщить, чем вы можете помочь и что в ваших силах.

В магазинах самообслуживания покупатели сами выбирают товар, а продавец может оказать консультацию.

При выявлении критериев выбора товара, следует задавать вопросы: «На что Вы ориентируетесь?» «Что для Вас важно?» «На чем вы основывались, делая такой выбор (принимая такое решение)?» «Почему?»

Если требуется уточнение, нужно предать своим вопросам безопасную форму: «Мне все-таки непонятно... Я бы хотела уточнить... А все-таки...»

На следующий этап следует переходить только тогда, когда вся необходимая информация будет собрана.

На этапе консультации и показа товаров коротко и ясно рассказывается о товаре, о его свойствах. Также связываются свойства товара с потребностями покупателя и его критериями выбора. Следует отметить преимущества, которые отличают данный товар от аналога. Это необходимо аргументировать. Желательно говорить словами, понятными покупателю, подстроиться к его речи. Должна присутствовать доброжелательность и вежливость. Консультируя покупателя, продавец должен знать свойства товаров, уметь показать товар в действии (например, технически сложные товары - телевизоры, магнитофоны), знать нормы потребления товаров (например, расход ткани для пошива изделия), современные направления моды, условия хранения и ухода за товарами. Во время презентации можно использовать как рациональные, так и эмоциональные компоненты. Сообщая конкретные цифры и факты, идёт воздействие на рациональное мышление покупателя. Красочно описывая или демонстрируя удобство пользования или результаты применения, торговый работник подключает позитивные эмоции.

Подбор используемых слов также очень важен. Одни слова могут вызывать отрицательные эмоции, другие - положительные. Причем, одни и те же слова у разных людей могут вызывать разные эмоциональные реакции. Кому-то важна новизна и современность, кому-то - надежность и проверенность временем. Следует вслушиваться внимательно в речь человека, когда идёт сбор информации, и он сам все о себе расскажет, а не расскажет - нужно задать вопрос.

Рассказывая о товаре, следует говорить в том темпе, в котором говорит покупатель. Если он говорит слишком быстро, постепенно нужно замедлять свою речь. Чтобы человек вас понял, говорите короткими предложениями делайте между ними паузы.

Работа с возражениями.

Если после презентации у покупателя возникают возражения, значит на этапе сбора информации продавец упустил что-то очень важное. Отнеситесь к возражениям не как к чему-то, направленному против вас лично, а как к запросу о более полной информации о товаре. Ни в коем случае не надо спорить с покупателем. Согласитесь с ним, создайте атмосферу взаимопонимания, дайте понять, что его возражение вполне разумно. Прежде чем ответить на возражение, Следует сказать: «Я Вас понимаю, но... Да, Вы правы, однако...» Например, в ответ на возражение, что это слишком дорого, можно сказать: «Да, это действительно подороже, однако по своим качествам намного превосходит остальные аналоги».

И не стоит забывать о позитивном настрое, нужно дать человеку почувствовать заботу о нем. Тогда получится успешно ответить на все его возражения.

Технические операции по отпуску товара - отбор нужного товара, отмеривание, отвешивание, нарезка и т.д. Выполнение таких операций зависит от ассортимента товаров. При продаже продовольственных товаров основной процедурой является взвешивание. Оно является характерным при отпуске ряда непродовольственных товаров (сыпучих материалов, гвоздей и т.д.) При продаже ткани, тюлевых изделий, тесьмы, лент, электрического шнура наиболее трудоёмкой частью является отмеривание. При продаже методом самообслуживания отобранные товары укладывают в инвентарные корзины и направляются с ними к узлу расчёта, где оплачивают покупки.

Этап завершения продажи. Расчёт за купленный товар - важная часть торгового обслуживания покупателей. Точное соблюдение правил расчёта, выбор его наиболее целесообразной системы, подбор контрольно-кассовых аппаратов и подготовка лиц, связанных с расчётом, позволяют существенно повысить скорость обслуживания покупателей и культуру торговли. Упаковка товаров - заключительная операция процесса торгового обслуживания покупателей, которая требует от продавца отдельных навыков. Продавец должен поблагодарить человека за покупку и попрощаться. Улыбнуться и сказать, что всегда рад видеть его (или ее).

Если продавец успешно прошёл все этапы продажи и человек уходит от него с улыбкой, значит, как минимум одним лояльным покупателем у него стало больше.

Согласно статистическим данным, огромное количество потенциальных потребителей, при посещении торговых центров, окончательный выбор товаров делают непосредственно у прилавков и витрин . Их выбор очень часто зависит от удачного представления товаров на прилавках, от упаковки, доверия производителю, от возможности познакомиться с новой продукцией.

Именно здесь консультирование играет важнейшую роль, ведь подробный рассказ о вкусовых или технических параметрах товаров, их преимуществах, создает у покупателей доверие к производителю.

Процесс консультирования позволяет решить целый ряд задач:

• Удачно презентовать новый товар
• Привлечь внимание большого количества потенциальных покупателей
• Предоставить покупателю возможность познакомиться с будущей покупкой
• Направить потребителя к определенным товарам
• Воздействовать на выбор потребителя, переубедив и изменив его намерения

Специалисты имеют значительный опыт и специальные знания, полученные на курсах и в процессе тренингов, что позволяет профессионально и качественно решать все задачи консультирования. Обладая навыками эффективного диалога, наши продавцы-консультанты легко устанавливают контакт с потребителями, завоевывают их доверие и предоставляют выгодную информацию о нужной продукции. В итоге повышается доверие покупателей к производителю, формируется положительное отношение к товарам этой компании. Все это неизбежно ведет к расширению сбыта продукции.

Наши специалисты проведут грамотный подбор , разработают программу и проведут тренинги для консультантов, составят проекты, подготовят промо-форму и POS-материалы. Наш огромный опыт позволяет проводить с различными видами продукции.

Тема 4.23.1 Подготовка товаров к продаже, размещение, выкладка чая и чайных напитков, кофе и кофейных напитков, пряностей и приправ. Обслуживание покупателей (потребителей).

1. Подготовка товаров к продаже, размещение, выкладка чая и чайных напитков, кофе и кофейных напитков, пряностей и приправ.

2. Консультирование покупателей (потребителей) о назначении,

составе, качестве, вкусовых особенностях, кулинарном назначении и питательной ценности товаров.

2.1 Чай и чайные напитки, кофе и кофейные напитки.

2.2 Пряности приправы.

3. Обслуживание покупателей (потребителей).

4. Основные поставщики и производители чая и чайных напитков, кофе и кофейных напитков, пряностей и приправ.

1. Вкусовые товары при подготовке к продаже распаковывают, рассортировывают и размещают на полках пристенных и островных горок по группам, видам, назначению или производителям с учетом свойств и товарного соседства, вкусовые товары обладают специфическим запахом, который легко впитывают другие группы товаров.

2.1 Определяющее значение для чая как напитка имеют компоненты химического состава, переходящие в экстракт (экстрактивные вещества), наи­более важными из которых являются дубильные веще­ства (чайный танин - 10-22%), алкалоид кофеин (2-4%) и эфирные масла (0,006-0,021%). Общее содержание экс­трактивных веществ в листьях чая составляет от 30 до 60% , а в готовом чае (черном) - 35-45% .

В зависимости от исходного сырья и техноло­гии переработки в мировой практике вырабатывают чаи следующих разновидностей и типов:

• байховый (рассыпчатый) - черный, зеленый, красный и желтый;
• прессованный - кирпичный, плиточный, таблетированный;
• экстрагированный (быстрорастворимый);
• гранулированный - черный или зеленый чай, скру­ченный в шарик (гранулу, горошек) по особой техно­логии.

В зависимости от способа упаковки байховые, гра­нулированные и экстрагированные порошкообразные чаи могут быть рассыпчатыми или пакетированными.

Байховый чай

К классическому (байховому) чаю относится продукт, полученный путем специальной обработки молодых верху­шечных побегов (флешей) вечнозеленого чайного растения.

Технология производства черного байхового чая : за­вяливание чайного листа, скручивание, ферментация (является основной технологической операцией, определяющей качество чая, процессе фер­ментации происходят окислительные реакции, и чайный лист приобретает характерные цвет, вкус и аромат за счет превращений дубильных и других веществ), сушка, сортировка

Зеленый байховый чай отличается от черного тем, что при его производстве чайный лист не проходит процессов завяливания и ферментации.

При производстве зеленого чая химический состав чай­ного листа изменяется незначительно.

В готовом зеленом чае значительно больше экстрактив­ных веществ, сохраняется танин, витамин С, хлорофилл. Зеленый чай обладает тонизирующим (бодрящим) и ле­чебным действием на организм человека.

Красный байховый чай (оолонг) вырабатывают только в Китае и на о. Тайвань. Красный чай является полуфер­ментированным и поэтому сочетает свойства черного и зе­леного. Он содержит намного больше экстрактивных ве­ществ, чем черный, и ценнее его по вкусовым, аромати­ческим свойствам, содержанию витаминов С и Р.

Желтый байховый чай также является полуферменти­рованным чаем и традиционно изготавливается только из высокосортного сырья - молодых побегов и чайных по­чек. Этот тип чая близок к зеленому, так как процесс фер­ментации при его производстве почти не происходит. Заварен­ный чай отличается тонким ароматом, приятным вкусом и хорошим настоем.

Прессованный чай получают из побочных продуктов чайного производства.

По основной технологии производства прессован­ные чаи делятся на два типа - черные и зеленые.

По характеру сырья и форме прессовки их де­лят на плиточные, кирпичные и таблетированные.

Плиточный чай (черный и зеленый) вырабатывают из высевок и крошки, образующихся в процессе производ­ства байховых чаев тех же типов.

Гранулированный чай - в гранулы скатывает­ся мелко порезанный лист. Качество гранулированного чая определяется преж­де всего качеством полуфабриката, используемого для его производства, однако органолептические достоинства (осо­бенно аромат) такого чая, как правило, ниже.

Чайные концентраты являются ценным натураль­ным продуктом, содержащим в концентрированном виде все полезные растворимые вещества обычного чая. Они удобны в употреблении, без остатка растворяются в горя­чей и холодной воде.

Ароматизированные чаи . Аромати­зация может производиться добавлением в уже готовый чаи различных душистых частей растений (цветки жас­мина, масло кожуры бергамота, семена аниса, душистая маслина и др.) или применением синтетических аромати­ческих эссенций. Наличие ароматизатора, его природа и полное название должны быть указаны на упаковке чая.

Фруктовые и травяные чаи (чайные напитки)) представляют собой высу­шенные самостоятельно или в комбинации друг с другом различные травы, цветки и мелкоизмельченные фрукты. Ромашковый, Липо­вый, Мятный и др., фруктовые- Лимонный, Клубнич­ный, Вишневый, Банановый, Китайский и др. Травяные и фруктовые чаи не содержат кофеина, но имеют доста­точно высокую биологическую ценность за счет повышен­ного содержания витаминов (нередко дополнительно ви­таминизируются).

По качеству черный и зеленый байховый чай выпуска­ют следующих сортов: букет, высший, 1, 2 и 3-й сорта.

Плиточный черный чай делят на в/с, 1, 2, 3 сорта, а плиточный зеленый только 3-го сорта.

Гарантийный срок хранения черного (фасован­ного) байхового чая в торговле 12 мес, фасованного им­портного - 18 мес. со дня упаковки

Кофе

Кофе - вкусовой продукт, приготовленный из семян вечнозеленого кофейного дерева, произрастающего в тро­пических странах. Родиной кофейного дерева является юго-западная часть Эфиопии - провинция Кэффа, откуда и произошло название напитка. В настоящее время кофе культивируется более чем в 70 тропических странах.

Ботанические сорта кофе: аравийский (arabika), либерийский (liberika) и робуста (robusta).

араби­ка, зерна имеют однородный кра­сивый зеленый цвет с синеватым или сероватым оттенком и дают напиток нежного приятного вкуса с тонким кофей­ным ароматом.

Либерика - менее распространенный вид кофе, напо­минающий арабику, но несколько крупнее. Вкус и аромат напитка более грубый.

Робуста - отличается повышенным содержанием кофеи­на, имеет грубый резкий вкус и высокую экстрактивность напитка.

В торговлю поступает кофе жареный в зернах и кофе жареный молотый.

В зависимости от коммерческого сорта, технологиче­ской обработки и применяемых добавок и качества форми­руются торговые сорта и марки кофе - натуральный жаре­ный в зернах (высшего и 1-го сортов); натуральный жаре­ный молотый (высшего и 1-го сортов), с добавлением ци­кория, ароматизаторов и др.

Требования к качеству

К показателям качества сырого кофе относятся: внеш­ний вид зерен (цвет и форма); вес и количество зерен в 1 дцл (размер зерен).

Качество жареного кофе оценивают по органолептическим показателям (внешнему виду, окраске зерен, их вкусу и аромату) и физико-химическим показателям: влажности, зольности, содержанию экстрактивных ве­ществ и кофеина (не менее 0,7%), степени помола, нали­чию примесей.

Растворимый кофе - это высушенный до порошкооб­разного состояния экстракт натурального жареного ко­фе. Для уменьшения слипаемости частиц и лучшей рас­творимости современная технология предусматривает выпуск кофе и в гранулированном виде. В растворимом кофе повышается содержание кофеина (до 3-4% и вы­ше).

Разновидностями растворимого кофе являются кофе порошкообразный, гранулированный, жидкий, концент­рированный, «капуччино», кристаллический, декофеинизированный, ароматизированный, «легкий» и др.

Кофе «капуччино» вырабатывается на основе раствори­мого натурального кофе, молочного порошка, сахара с до­бавлением пищевых добавок (эмульгаторов, стабилизато­ров, антиокислителей).

Кристаллический кофе (фриздрай) получается путем замораживания кофейной массы, раскалывания ее на кристаллы с последующей сушкой в замороженном состо­янии. Такой кофе в большей мере сохраняет аромат и вкус.

Декофеинизированный кофе получают путем полного удаления кофеина из экстракта натурального жареного кофе. При частичном удалении кофеина получают «лег­кий» кофе, который считается более полезным, чем пол­ностью декофеинизированный.

В растворимом кофе нормируется влажность, раство­римость в воде, массовая доля кофеина, металлопримесей, общей золы. Органолептически определяется внеш­ний вид, цвет, вкус и аромат кофе.

Гарантийный срок хранения растворимого кофе в гер­метичной упаковке - 24 мес.

Кофейные напитки - это измельченные смеси, приго­товленные из хлебных злаков (ячмень, овес, пшеница, рожь), плодов, овощей, орехоплодных, бобовых, цикория с добавлением или без добавления кофе. В зависимости от технологии получения они могут быть растворимыми и нерастворимыми.

2.2 Пряности – высушенные целые или молотые различные части растений, обладающие устойчивым специфическим вкусом и ароматом, благодаря наличию эфирных масел.

Оказание информационных услуг в аптеке

Оказание информационных услуг в аптеке

Лекция:

Тема: Консультирование и информирование потребителей фармацевтических услуг.

В настоящее время отмечается рост социальной значимости фармацевтических работников, что обусловлено повышением их активного участия в процессе фармакотерапии. Это участие реализуется на этапе фармацевтического консультирования пациентов по вопросам выбора лекарств безрецептурного отпуска и контроля за их применением. Конечная цель каждого контакта с пациентом - предупреждение, выявление и решение возможных проблем лекарственной терапии. Для этого провизоры и фармацевты должны владеть навыками профессионального, грамотного с медицинской точки зрения общения с пациентом.

Предоставление информации о лекарственных средствах (ЛС) населению является прямой обязанностью специалиста аптеки, закрепленной в ряде правовых и нормативных документов, так как от этого в большой степени зависит эффективность фармакотерапии.

По своему содержанию, формам организации фармацевтическая информация должна соответствовать новым методам управления. Она должна быть оперативной, достоверной, доступной, полной и безопасной.

Главная цель общения с пациентом - правильное понимание пациентом предоставляемой ему информации о ЛС. Показатель успешности образования пациента - эффективность обучения. Она определяется пониманием предоставляемой ему информации и возможностью ей правильно воспользоваться. Информационное общение принято считать эффективным в случае, когда послание значит одно и то же как для отправителя (врача, провизора-консультанта), так и для получателя информации (пациента).

В зависимости от того, где производится консультация пациента, например, в аптеке, справочной службе, аптечном киоске, поликлинике, отдельные компоненты консультации могут меняться, но обычно включают следующие профессиональные функции фармацевтического работника по образованию пациентов:

• выявление правильности понимания пациентом режима дозирования и назначений врача;
• интегрирование информации, относящейся к ЛС, с информацией о самом пациенте (например, наличие вредных привычек - курение, злоупотребление алкоголем, сопутствующие хронические заболевания);
• советы пациенту в связи с возможными побочными эффектами от применения ЛС;
• поиск дополнительной информации по используемым пациентом средствам;
• работа по замене препарата, в случае его отсутствия или высокой цены, дженериком или терапевтическим аналогом;
• информирование о возможных несовместимостях прописанного ЛС с другими препаратами и пищевыми продуктами.

Освоение принципов представления информационных услуг является особенно актуальным в условиях развития рыночных отношений в системе лекарственного обеспечения. Полнота, точность, адекватность информации, предоставляемой ее потребителям, характеризуют качество информационно-консультативной услуги и, в конечном счете, качество работы аптечной организации.

Отечественная и зарубежная практика информационного обслуживания потребителей показала, что качество информационно-консультационной услуги тем выше, чем больше услуга ориентирована на реальные нужды и потребности пациента в определенной информации. Ориентация на пациента при оказании информационных услуг – это не только современная стратегия практической фармацевтической деятельности, пропагандируемая ВОЗ, но и насущная необходимость.

Оказывая информационные услуги необходимо помнить о ее безопасности. Безопасно сть предоставления фармацевтической услуги представляет собой совокупность требований к качеству профессиональных действий провизора и должна обеспечиваться во время ее оказания. Под безопасностью оказания фармацевтической услуги понимается безопасность процесса ее осуществления, который обеспечивает профессиональную защиту от внутренних и внешних угроз со стороны провизора и защищает права потребителя.

Возмещение ущерба, связанного с вредом, нанесенным здоровью человека вследствие применения ЛС и противоправных действий субъектов обращения ЛС, осуществляется в соответствии с Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан.

Если при рецептурном отпуске ЛС пациент, как правило, уже располагает полученной от врача информацией о диагнозе и причине назначения ЛС, о правильном его применении, то в случае отпуска ЛС без рецепта врача за информирование пациента полностью отвечает провизор.

Провизор обязан помнить о том, что прием любого ЛС связан с риском. Это обусловлено не только свойствами ЛС, но и личными качествами фармацевтического работника, который берет на себя ответственность за те или иные рекомендации, которые он дает пациенту. При этом необходимо учитывать особенности пациента, обратившегося за консультацией, постараться узнать истинные мотивы обращения за помощью. Фармацевтический работник должен всегда помнить о том, что:

• лучше не рекомендовать ЛС, когда вы знаете, что пациент может обойтись и без него; посоветуйте ему воспользоваться немедикаментозными способами лечения;
• существует ятрогенная болезнь, вызванная неправильным назначением, и применением ЛС;
• искренне помогая своим пациентам решать проблемы со здоровьем, вы можете перегрузить их излишней информацией, что спровоцирует приобретение неоправданно большого количества ЛС.

Оказывая информационно-консультационную услугу, провизор должен быть готов защитить свои действия или оправдать их, если в интересах пациента было необходимо поступить тем или иным образом.

Таким образом, необходимо организовать эффективную систему информационного обеспечения фармацевтических работников в рамках оказания аптечных информационных услуг, предоставляемых населению в объеме, требуемом для правильного и безопасного применения ЛС.