1. المعايير الأخلاقية للمحادثة الهاتفية التجارية.

ليس من الممكن دائما التحدث مباشرة مع الشريك أو العميل. لذلك، في كثير من الأحيان علينا الاتصال بالهاتف. تشير التقديرات إلى أن رجال الأعمال ينفقون على المكالمات الهاتفية من 4 إلى 25 في المائة من وقت عملهم. بفضل الهاتف، تزداد كفاءة حل عدد كبير من القضايا، ليست هناك حاجة لإرسال رسائل أو برقية أو انتقل إلى مؤسسة أخرى أو مؤسسة أو شركة. يوفر الاتصالات الهاتفية تبادلا ثنائيا مستمرا للمعلومات على أي مسافة. تعقد المفاوضات على الهاتف، وترد الطلبات، يتم إعطاء الطلبات، يتم تقديم المشاورات، وترد الشهادات، وغالبا ما تكون الخطوة الأولى لإبرام العقد هو المحادثة الهاتفية.

مع القدرة على التحدث بعدة طرق، فإن الصورة الشخصية لكل موظف في الشركة مرتبطة إلى حد كبير. بعد كل شيء، عند محادثة هاتفية، لا يمكن لمكتبك أن نقدر أي شيء ترتديه، ولا التعبير عن وجهك بكلمات معينة أو داخل المكتب حيث تجلس، لا توجد أموال غير شفية أخرى تساعد على الحكم على طبيعة الاتصال وبعد

كما ينبغي أن يؤخذ في الاعتبار أن الاستخدام المتكرر بشكل غير معقول للاتصالات الهاتف يؤدي إلى حقيقة أن الأخطاء التي يقفها الأعمال التجارية مكلفة للغاية. بالإضافة إلى ذلك، فإن الهاتف، كونه أحد الأدوات الفعالة لحفظ رجل أعمال، هو أحد أكثر "امتصاص" شيوعا من وقت عملها. وبالتالي، فإن كل ما سبق يجعل من الممكن أن نستنتج أن المعرفة بتحلل الهاتف والقواعد العقلانية لإجراء المحادثات الهاتفية ضرورية لكل شخص متحضر.

هناك قواعد غير مكتوبة للاتصالات الهاتفية التجارية. أنها تغطي كل من آداب الهاتف المعتادة وميزات إدارة الأعمال. النظر في هذه القواعد فيما يتعلق بحالتين: أولا، عندما يتصلون بك، وثانيا، عند الاتصال.

2. قواعد الحفاظ على محادثة هاتفية تجارية عند الاتصال بك

إزالة الأنبوب هو الأفضل بعد المكالمة الأولى. إذا كنت تجلس في الغرفة الأولى، فستكون لديك ما يكفي من الوقت لإضافة اقتراح أو قراءة الفقرة في الرسالة المرسلة. من المقبول تماما إزالة الأنبوب بعد المكالمة الثانية أو الثالثة. إذا كان لديك زائر، فلديك ما يكفي من الوقت لإنهاء العبارة، وقول إن محاور "آسف"، خلع الهاتف.

في بعض الأحيان هناك جلسة سارية في الأنبوب. ولكن هذا لا يعني أنك بحاجة إلى رفع صوتك. استنتج أنه إذا لم تسمع المحاور، فهو لا يسمعك بشدة، وهذا يعني أنه من الضروري التحدث بصوت أعلى، خاطئة. لذلك، في حالة تعويضات سيئة، يجب ألا ترفع الصوت نفسه، لكن طلب شخص يدعو إليك، ويتحدث بصوت أعلى، مسؤول عن كيف يسمعك.

الخيارات الأكثر شيوعا للكلمة الأولى الواضحة في السماعة التي تمت إزالتها هي "نعم"، "Hello"، "الاستماع". هذه الكلمات على معلوماتيةها هي نفسها تماما وغير شخصية، وبالتالي لا توصيف الشخص الذي يقوله.

ردود الفعل "نعم"، "مرحبا"، "الاستماع" يمكن أن يسمى محايد، لأنها لا تحمل معلومات حول من تناول الهاتف بالضبط والمنظمة أو الشركة. لذلك، في اتصال الأعمال يجب التخلي عنها من خلال مراجعات محايدة واستبدالها بالمعلومات. وفقا للهاتف الخارجي، عادة ما يطلق عليها اسم العائلة، ولكن شركة أو منظمة أو تقسيم. على الهاتف الداخلي، اتصل الوحدة واللقب. وبالتالي، الرد على المكالمة، يجب أن ترى دائما. الناس يريدون معرفة من يتحدثون إليه. هذا، بالإضافة إلى ذلك، يخلق وضع الثقة ويساعد على فهم المحاور بشكل أفضل. ابحث عن نموذج خير، مثل شكل نفسك (بغض النظر عن الطريقة التي تريد منك الإجابة عليها).

مع المكالمات المتكررة أو مع اندفاع، فإنه يسمى عادة الاسم مع إضافة كلمة "الاستماع" (يستمع Ivanov) أو تشير فقط إلى اسم المؤسسة أو قسمها: "المحاسبة"، "الإدارة الأولى".

في جميع الحالات المذكورة أعلاه، يجب أن يعرف المشترك مع من يتحدث أو على الأقل حيث سقط. إذا حدث خطأ أثناء تعيين الرقم، فسوف يشرح سوء الفهم فورا ولن ينطوي على فقدان الوقت لمعرفة ذلك.

رن الهاتف. قمت بإزالة الأنبوب. مرة أخرى ~ مرة أخرى - طلب زميل مفقود في المكان. مستاء للتجميد، تجيب بشكل حاد: "ليس كذلك!" ووضع الهاتف على الفور. ولكن دعونا نفكر في - لا تجيب على الاستجابة؟ أين هو الطريق للخروج؟ إنه في إجابة مهذبة وأكثر تفصيلا لكل مكالمة هاتفية إلى الموظف المفقود، بغض النظر عن مدى إزعاجك. يمكن أن يكون الاستجابة المثلى في هذه الحالة ما يلي تقريبا: "ليس كذلك، فسيكون ذلك بعد ذلك. ربما يمكنه اجتياز شيء ما؟ "

عندما يطلب من الهاتف على زميلك، يجلس في الجدول التالي، يمكنك الإجابة على الطلب: "الآن" أو "دقيقة واحدة"، وبعد ذلك يدعون الكلية إلى الجهاز.

جعل بحيث وصلت المعلومات المرسلة في غياب شخص ما إلى المرسل إليه. على الرغم من أنه ليس من السهل تنظيم تبادل المعلومات من خلال أطراف ثالثة، فيمكنه سداد مائة ضعف. من أجل معرفة ما تحتاجه، اطرح أسئلة حول الاستبيان ("أين تتصل؟"، "اسمك ورقم هاتفك؟"، لذلك ص.).

فيما يلي قائمة موجزة بما يلي وما يجب ألا يتم ذلك عندما يتصل الهاتف في شركتك.

لاتفعل ذلك	ينبغي:
1. لا ترفع الأنبوب	1. اصنع هاتفا إلى هاتف أربعة بدوره
2. مرحبا، "مرحبا"، "نعم"، "قل" عندما تبدأ الحديث	2. جول: "صباح الخير (اليوم)،" قدم نفسك واستدعاء قسمك.
3. بالترتيب "هل يمكنني مساعدتك"	3. موقف: "كيف يمكنني مساعدتك؟"
4. نقل محادثتين على الفور.	4. تركيز الاهتمام على محادثة واحدة للاستماع إليها.
5. دعم الهاتف دون الإشراف عليه سيكون بإيجاز.	5. لا تتصل مرة أخرى إذا كان ذلك لمعرفة التفاصيل.
6. استخدام ملاحظات Klochbumagi وأوراق التقويم.	6. استخدام النماذج لتسجيل أرقام الهواتف
7. نقل Tubepho عدة مرات .	7. تذكر رقم المتصل واتصل به مرة أخرى.
8.G. "الكل داين"، "لا أحد"، "يرجى الاتصال مرة أخرى"	8. يوصي بالمعلومات ووعد العميل عبره.

هذه القائمة يمكن أن تكون مستمرة بلا حدود. على سبيل المثال، من المستحيل تحويل المحادثة إلى سؤال، اسأل أسئلة مثل "إلى من أتكلم؟"أو -"ماذا تحتاج؟"يجب أن نتبع القوام الخاص بك. إذا كنت تتحدث بكنجة، فحاول التحدث بوضوح. تجنب عادات المشبك ميكروفون بيدك ليقول شيئا للزملاء - يمكن للعميل أن يسمع *.

إذا عبر شريك حياتك أو عميلك عن الشكوى عبر الهاتف، فلا تخبره: "هذا ليس خطأي"، "أنا لا أفعل هذا"، "منتجاتنا لا تفشل أبدا"إلخ. إذا قلت ذلك، فقد يؤثر سلبا على سمعة شركتك ولن تساعد العميل في حل مشاكله. لذلك دعه يتحدث إلى النهاية؛ التعبير عن تعاطف، وإذا كنت قد ألوم، اعتذر؛ اكتب اسمه ورقم هاتفه ورقم الطلب أو البيانات الأخرى. إذا وعدت بالاتصال به، فقم بذلك في أقرب وقت ممكن، حتى لو فشلت في حل المشكلة في التاريخ المحدد.

تذكر: عندما يتم حل المشكلة أخيرا، فإن العميل، كقاعدة عامة، يشعر بالمدين الخاص بك. وهذا يمكن استخدامه في المستقبل لاتصالات الأعمال والتوسع التجاري.

يخرج التعبيرات التي تلت ذلكعند المحادثات الهاتفية، بحيث لا تعمل شركتك. هذه، على وجه الخصوص، تنتمي إليها *.

1. "لا أعلم".لا يمكن لأي إجابة أخرى تقويض الثقة في شركتك بسرعة وبشكل دقيقة. بادئ ذي بدء، مهمتك هي معرفة ذلك - وهذا هو السبب في أنك تأخذ مكانك. إذا لم تتمكن من الإجابة على المحاور الخاص بك، فمن الأفضل أن تقول: "سؤال جيد. اسمح لي، وسأوضح ذلك من أجلك *.

2. "لن نكون قادرين على القيام بذلك."إذا كان هذا صحيحا، فسيتحول عميلك المحتمل إلى شخص آخر، ومن المحتمل جدا أن تكون محادثته الجديدة أكثر نجاحا. بدلا من الفشل "من العتبة"، عرض، على سبيل المثال، انتظر قبل فهم ما يمكنك أن تكون مفيدا ومحاولة العثور على حل بديل. يوصى دائما بالتركيز على ما يمكنك القيام به، وليس على العكس.

3. "يجب عليك أن...".خطأ خطير. يجب ألا يفعل عميلك أي شيء. يجب أن تكون الصياغة أكثر ليونة: "من المنطقي لك ..." أو "سيكون أفضل ...".

4. "انتظر ثانية، سأعود قريبا".فكر، مرة واحدة على الأقل في حياتي تمكنت من إدارتها مع شؤونك في الثانية؟ من غير المرجح. أخبر مكعباتك شيئا مشابها للحقيقة: "من أجل العثور على المعلومات اللازمة، سأحتاج إلى دقيقتين أو ثلاث دقائق. أيمكنك الانتظار؟ ".

5. "لا"،وضوحا في بداية العرض يؤدي إلى حقيقة أن الطريق إلى حل إيجابي للمشكلة معقدة. وصفات عالمية، وكيفية التخلص من "التهرب السلبي" غير موجود. يجب اعتبار كل عبارة تحتوي على خلاف مع المحاور بدقة. على سبيل المثال، لتعكس العميل الذي يتطلب تعويضات المال للسلع ذات الجودة السيئة، وهو شرح للنوع مناسب: "نحن لسنا قادرين على دفع تعويضات، ولكنهم جاهزون لاستبدال عملية الشراء."

كما يظهر الممارسة، حتى عندما يتم تحسين عمل الموظفين بشكل كبير، فإن عمل الموظفين قد تم تحسينه بشكل كبير وفي الوقت نفسه يزيد من مستوى الارتياح لعملهم الخاص - مع أشخاص مهذبين، إنه أمر ممتع للحديث. تحقق من أن موظفي شركتك تعلموا دروس الآداب الهاتفية، من السهل جدا استدعاء المكتب وتقديم نفسك إلى العميل.

قيمة للغاية بالنسبة للشركة عندما يتم دمج الخبرة المهنية للعمال مع القدرة على إنشاء اتصالات بشرية. إذا كانت العلاقة مع العميل جيدة، فهي ممتعة للتعامل مع شركتك، فيمكننا نفترض أن المعاملة ملتزمة.

هناك عدد كبير من العملاء المحتملين أو الشركاء يدعو إلى الشركة، وطريقة إجراء محادثة يعتمد إلى حد كبير ما إذا كان سيتم استنتاج الصفقة. إذا كانت الدعوة، دون إدخالها، تبدأ فورا بتفسير ما يحتاجه، اسأله بأدب باسم اسمه وعنوانه وشركته الهاتفية وفقط بعد ذلك مواصلة المحادثة. حاول ألا نقبل الطلبات، وليس للإبلاغ عن المعلومات من قبل المحاورين غير المتسقين. يمكنك، على سبيل المثال، لا أفهم ما تتحدث مع مشتر كبير لديه الحق في خصم، وتقدم له سعر قوي دون خصومات، وبالتالي فقدان أمر مناسب.

يحدد بعض المشترين بدقة متطلباتهم: النوع واللون وشروط تسليم المنتج، إلخ. هناك حاجة أخرى للمساعدة في هذا المعنى. في كثير من الأحيان يجب عليك "سحب" من معلومات العميل الإضافية. للقيام بذلك، استخدم الأسئلة التي تبدأ ب "ما"، "عندما"، "حيث"، "من"، "كيف"، ولكن تجنب "لماذا"،لأنه يحتوي على ظلال عدم الثقة.

لا شك أن متطلبات العميل، تبدأ مقنعة في مزايا منتجك. إذا دعا العميل خصيصا إلى تقديم طلب، يجب أن تهدف حججك إلى زيادة حجم المشتريات، وتوسيع نطاق السلع أو مبيعات المنتجات ذات الصلة. إذا كان العميل مهتما فقط بالمعلومات الأولية، فإن مهمتك هي إقناعه ببدء صفقة مع مشتريات المحاكمة.

في كثير من الأحيان عند التواصل مع المحاور، نفضل المحادثة على الهاتف. هذا ليس منطقي تماما. لماذا هو الذي اتصل بك عبر الهاتف، لديه الحق في قتل محادثتك؟ بعد كل شيء، ناشد لك في وقت لاحق من الشخص الذي بجانبك ومن الذي كنت تتحدث إليه. جاء للجلوس والانتظار، والاستماع إلى حوار عبر الهاتف، ثم استعادة المواضيع الممزقة للمحادثة المتوقفة، وأحيانا أذكر ما تمت مناقشته من قبل. هذا هو السبب في أنه، إذا كانت محادثة مع شخص يجلس فيك ينتهي، فأنت بحاجة إلى طرح محاور الهاتف للانتظار، وليس ضغطا. إذا كنت تشعر أن المحادثة ستستمر 10-15 دقيقة أخرى وهي خطيرة بما فيه الكفاية، تحتاج إلى طلب منك الاتصال بالربع الآخر عندما تكون حرا.

في بعض الحالات، يتم استخدام الاتصالات الهاتفية مع الاتصالات الهاتفية. يحتوي برنامج الهاتف، كقاعدة عامة، على معلومات عن طريق حجم لا يتجاوز 50 كلمة. إذا كانت المحادثة الموجودة على الهاتف عبارة عن حوار لا يقتصر على الوقت، فإن خط الهاتف هو تثبيت مكتوب للونولوج، الذي ينظمه الوقت.

التفاصيل المعدية للهواتف هي اسم المؤسسة (الشركة) المردية والمرسل إليه، وتفاصيل "من من" و "إلى" مع الموقف والألقاب واسم ومسؤولة المسؤولين والأرقام والتاريخ والتاريخ والوقت نقل واستقبال برنامج الهاتف، وأسماء الهاتف وأرقام هواتف الفرسام، النص والتوقيع.

يجب أن تحتوي رسالة الهاتف على رأس. يتم تجميعها أما بالنسبة لخطاب الخدمة، أي أنه يجب أن يبدأ مع اسم في القضية المقترحة بحجة "س" أو "OB"، على سبيل المثال: "في التغيير في وقت الاجتماع في لوحة التحرير"، "على وصول المشاركين في الندوة".

تتم كتابة الهيانز حسب نمط التلغراف، أي لفترة وجيزة، بوضوح، بالتأكيد، بالتأكيد، عروض بسيطة. يسمح تكوين ثنائي الكفاية لبرنامج الهاتف: الجزء الأول مذكور من خلال الحقائق التي دفعت إلى إعطاء برنامج تلفوني، في الثانية - الإجراءات المتخذة. كقاعدة عامة، يتم تقديم نص مظهر الهاتف من أول شخص (على سبيل المثال: "نذكر ..."، "نحن نعلم ..."، سأرسلها ... ").

لطالما كانت الهاتف المحمول جزءا من حياة كل واحد منا، ولعب مفاوضات الهاتف اليوم دورا مهما حقا في الأعمال الحديثة. من خلال الاتصال الأول على الهاتف مع عميل أو شريك يعتمد مباشرة على نتائج المعاملة المستقبلية. اليوم، هناك قواعد أساسية للاتصالات التجارية على الهاتف، والتي يجب على موظفي أي شركة الالتزام بها.

أخلاقيات المحادثات الهاتفية

هذا هو الهاتف اليوم هو وسائل الاتصالات المستخدمة عالميا تعني. اليوم، العمل ليس شركة رئيسية واحدة بدون اتصال تجاري عبر الهاتف، ويمكن أن ينفق مدير المبيعات "المتوسط" على المكالمات الهاتفية من 20 إلى 70٪ من ساعات العمل، وفي مثل هذه الحالات، تصبح المحادثات الهاتفية أهم جزء من عمل الشركة وطريقة العمال لكسب أموال ضخمة، وربح ربح. ولكن حول أي ربح يمكن نسيانها إذا كانت موظفي الشركة ومديرو المبيعات لا يعرفون قواعد الاتصالات الهاتفية التجارية مع العملاء والشركاء وأخطاء غير قابلة للتغذية في عملية تفاوض العملية.

يجب أن يتم إنشاء محادثة هاتفية تجارية وفقا للقواعد والخوارزميات الخاصة، وهناك كلمات وعبارات محظورة، وهي مستحيلة بشكل قاطع. هناك أيضا "Lats Telephone" لمتابعة الضرورة إذا تم بناء الشركة على المحادثات الهاتفية. من الدقيقة الأولى من المحادثة، من أول "Allo" للعميل، يتم تشكيل انطباع المنظمة، وهو موظف في شركة تقود محادثة تلقائيا تصبح "الوجه" غير المرئي للشركة، وتشكل رأي الشركة من العملاء والعملاء المحتملين. وعلى هذا المسار، من المستحيل ارتكاب الأخطاء، لأن انتهاك القواعد هو نغمة سيئة، والتي يمكن أن تكلف سلطة الشركة.

التحضير للمحادثة

فقط اطلب رقم الهاتف والاتصال - اليوم لا يكفي للمحادثة الهاتفية "محكوم" للنجاح. قبل بدء محادثة مع العميل أو عميل أو شريك، يجب أن يستعد كل موظف في الشركة بشكل صحيح للمحادثة.

1. فكر في ما سيذهب في محادثة. ما هو الغرض من المحادثة، ما النتيجة التي تتوقعها منه؟
2. مكتوبة أو لفظية صياغة الأطروحات الأساسية التي سيتم استخدامها في المحادثة، والقضايا الرئيسية التي يجب أن يطلب فيها المحاور؛
3. إعداد المواد اللازمة للتفاوض: الورق، مقبض، حاسبة، برنامج نصي المبيعات (إن وجد)، التقويم، المستندات اللازمة، إلخ. كل هذا يجب أن يكون في متناول اليد، بحيث لم يصرف محادثة هاتفية الموظفين، بما في ذلك البحث عن المقبض أو الملف المطلوب على الكمبيوتر؛
4. احترس بصوت عال اسم واسمانات المحاور. في بعض الأحيان تنشأ الصعوبات مع نطقها، والأخطاء باسم الشخص مستحيلة بشكل قاطع؛
5. لحن في الوضع المطلوب. عندما يستدعي موظف الشركة العميل أو العميل لا يزال "دون مغادرة" ولا يتم تجريده من مشكلات أخرى، لا توجد فرصة لتصرفها وتصل إلى طريقة إيجابية للمحادثات، أي شخص على الجانب الآخر من الأسلاك سيكون بالتأكيد يشعر بمثل هذا "مزاج" على الجانب الآخر من الأسلاك. يحتاج المحاور إلى أن يكون قادرا على وضع قدر ممكن قدر الإمكان.

بداية المحادثة

من خلال كيفية إجراء محادثة هاتفية مع العميل والعميل يعتمد مباشرة على نتائج المحادثة. تحتاج إلى محاولة "مثل" المحاور من الدقائق الأولى. أولا، حاول التحدث لفترة وجيزة و EXCCO، دون تشديد المحادثة حتى لا يفكر المحاور في حقيقة أنك ستستغرق وقتا كبيرا من وقته وأن تنفقها لأي شهادات - وهذا أمر مهم حقا لشخص أعمال هو حقا يقدر حقا كل دقيقة.

يجب أن يتم إيلاء اهتمام خاص لتحية المحاور - فمن الذي تحتاجه لبدء أي محادثة هاتفية. اعتمادا على وقت اليوم، من الأفضل اختيار تحياتي: "صباح الخير"، "مساء الخير" أو "مساء الخير". ثم، وفقا لقواعد الآداب، يجب أن يقدم المتصل والاتصال بالمنظمة والوحدة الهيكلية التي تعمل بها. "مساء الخير، اسمي ماريا، وأنا مدير مبيعات وتقديم الشركة" نوافذ جيدة ". بعد ذلك، من الضروري أن أسأل ما إذا كان من المناسب التحدث إلى المحاور في الوقت الحالي، سواء كان لديه كمية معينة من وقت الفراغ لمناقشة بعض الأسئلة معك. أي شخص سوف نقدر دون بوعي ما يعتبر مع وقته. إذا اتصلت بك، فأنت بحاجة إلى العمل وفقا لخطة مماثلة: لتحية المحاور، فاقدم نفسك لتوضيح - ما الذي يمكن أن يساعده.

ملحوظة
القراء الأعزاء! لممثلي الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم في مجال التجارة والخدمات، قمنا بتطوير برنامج خاص "Business.ru"، والذي يسمح لك بإجراء محاسبة المستودعات الكاملة والمحاسبة التجارية والمحاسبة المالية، وكذلك نظام CRM المدمج. هناك كل من التعريفات المجانية ودفع.

بعد أن يروي الشخص أنه من المريح التحدث معه، اشرح له - لفترة وجيزة، من المفهوم - هدف مكالمته.

في بداية المحادثة، فإن المرحلة الأكثر أهمية هي إنشاء اتصال. من الضروري المحاولة من العبارات الأولى إلى "إعداد" المحاور بطريقة إيجابية، لترتيبها لنفسه. السر بسيط: ابتسم. إذا كان الشخص يبتسم على الجانب الآخر من السلك، فإن المحاور ستشعر بالتأكيد بصوت ويريد أيضا الابتسام بالرد أو ببساطة سوف يضغط على محادثة في نغمة ودية. يجب أن تكون المحادثة بأكملها للعميل والعميل "مريح". هذا ضروري بحيث يريد مواصلة المحادثة، وليس وضع الهاتف وعدم الإجابة عن مكالماتك بعد الآن.

محادثة هاتفية: 15 قواعد "ذهبية"

كما هو مذكور أعلاه، هناك أخلاقيات "محادثة هاتفية"، للامتثال لجميع المشاركين في هذا النوع من الاتصالات، أولا وقبل كل شيء، هذا يتعلق بمديري المبيعات، والغرض الرئيسي منه هو "إنشاء" اتصال مع العملاء و العملاء، لتحفيزهم على اكتساب البضائع أو الخدمة. أنا وضعت انتباهكم إلى انتباهكم 15 "الذهبي" قواعد محادثة الهاتف التجارية.

• اشرح بذكاء، يجب أن تحاول جميع الأفكار التعبير عن الأكثر بإيجاز قدر الإمكان وإيمكو، وليس "ترك" في التفكير في التفكير في الطابع الأخلاقي والفلسفة غير الضرورية. لا تتحدث على الهاتف بصوت عال للغاية أو هادئ للغاية - يجب أن يكون حجم الكلام الأمثل؛
• يجب أن تكون الكلام مختصة، لا تسمح بأخطاء غبية في العبارات والعبارات أو في الإجهاد بالكلمات. بالنسبة لشخص مختص ومتعلم، ستصبح هذه الأخطاء "أجراس أولية" مع شركة تعمل بها مثل هذا الأشخاص الأميين من الأفضل عدم وجود أي حالات؛

معلومات العمل

تعزيز السلع والخدمات

إدارة شؤون الموظفين

كيف ...؟

آداب العمل

• آداب العمل
• مواقف المحاورين في طاولة المفاوضات

اتصالات الأعمال

البلديات

آداب الهاتف: القواعد والقواعد

النظر في قواعد حلول الهاتفالتي تتبع اليوم الشركات التقدمية لرعاية صورتهم. إذا كنت تسعى جاهدة لتبدو وكأنها محترفة في أعين الشركاء والعملاء، فإن تنفيذ القوانين المقدمة أدناه هو ببساطة ضرورية لك.

المعيار هو الامتثال لتسليم الهاتف من قبل كل موظف في المنظمة، والتي:

يجيب المكالمات الواردة؛

يجعل المكالمات الهاتفية نيابة عن الشركة؛

التي يمكن إعادة توجيه مكالمة العميل.

1. احترس من تجويد صوتك.

عند التواصل، يحيل الناس بعضهم البعض بمساعدة ثلاث قنوات: "لغة الإيماءات" (55٪)، التجويد (38٪) والكلمات (7٪). عبر الهاتف، ونحن ننقل أيضا المحاور إلى معنى رسالتنا مع العديد من القنوات، فقط في هذه الحالة، يبدو أن قانون نقل المعلومات مختلفا. أولا، يبدو أن "لغة الإيماءات" تختفي، لأن المحاور لا يرانا، وتقسيم القناتين المتبقية (التجويد والكلمات) من نقل المعلومات بنسبة 100٪ من معنى رسالتنا على النحو التالي:

• التجويد - 86٪؛
• الكلمات - 14٪.

ينقل الصوت معلومات محوكة الخاص بك حول ما أنت لشخص. أنت لا تؤثر فقط على التصور، ولكن غالبا ما تخلق مزاج المحاور. عند التواصل عن طريق الهاتف، ابتسم، مليء بالطاقة والحماس. سمعت الابتسامة والموقف الإيجابي في التجويد.

لا تنهار على الكرسي ولا تضع قدميك على الطاولة، والتواصل عن طريق الهاتف. عندما يكمن الشخص أو سيفيتس، فإن زاوية التغييرات الحجاب الحاجز وتغيير تغيير صوته. لذلك، المحاور، حتى دون رؤيتك، "تسمع" أنك تكذب. وهذا غير مقبول، لأن صوت الشخص في مثل هذا الموقف يبدو أنه غير مهتم ومليء بالإبطئ.

2. مرحبا بالمتصل

إذا خلعت الهاتف، ردا على مكالمة خارجية، إذن، قم بإزالة الهاتف، ويقول على الفور مرحبا إلى الشخص المتصل. التحية، بالطبع، تتغير اعتمادا على وقت اليوم، قد يكون "صباح الخير (مساء الخير أو مساء الخير)."

الترحيب بالمتصل، تظهر أن مكالمته مهمة بالنسبة لك وأنت سعداء به (إذا لم يكن الأمر كذلك، فلا ينبغي أن يعرف عن ذلك).

لا تحب "الديناصورات الهاتفية"، والتي تزيل الهاتف، على سبيل المثال:

3. عرض عبر الهاتف

بعد تحية المتصل، أراه، اسم مؤسستك. عند تلقي المكالمات الخارجية، يتم استخدام نهجين، ما يسمى "الحد الأدنى" و "الحد الأقصى":

نهج الحد الأدنى: تحية + اسم المنظمة. هذه هي الطريقة التي يبدوها: "مساء الخير، الناشر" Fortochka! "

نهج "الحد الأقصى": "الحد الأدنى" + اسم الشخص الذي أزال الأنبوب. هذه هي الطريقة التي تبدو: "مساء الخير، منزل النشر Fortochka، يستمع مارينا!"

أي من النهج التي يجب اختيارها واستخدامها، قررت بنفسك. بعد أي منهم سيظهر الناتج عن أنك، ومؤسستك محترفون.

أتذكر، اتصلت بطريقة أو بأخرى في شركة واحدة، وهناك أجاب: "مرحبا". أسأل: "أخبرني، هل هي شركة ABC؟"، واستجابة: "ومن أنت؟" أقول: "ربما أنا عميلك المحتمل،" ما كنت أطمئن إليه: "عملائنا يعرفوننا!" ... وألقوا الهاتف.

4. الرد على مكالمات المدخلات بعد 2، كحد أقصى بعد المكالمة الثالثة

هذه هي واحدة من القوانين، بشأن تنفيذها حرفيا "فسر" مشغلي الهاتف، وأمين شركات، "الخطوط الساخنة" العمال وغيرهم من موظفي الهاتف. وهذا هو السبب.

إذا قمت بإزالة رقم الهاتف بعد المكالمة الأولى، فإن الانطباع لديه انطباع بأننا لا علاقة له، ونخطينا أنت تنتظر، عندما يتصل بنا شخص ما أخيرا.

لا تقم بإزالة الهاتف بعد الدعوة الأولى، فإن تلك الخاصة بضع ثوان في المخزون سيسمح لك أن يصرف انتباهك عن ما كنت مشغولا، والتركيز على المكالمة الهاتفية.

إذا قمت بتمكين الهاتف للاتصال 4، 5 مرات أو أكثر، أولا، أولا، ستبدأ الاتصال في أن تكون متوترة (ثبت أن الأشخاص الذين ينتظرون استجابة على الهاتف يفقدون بسرعة كبيرة)، وثانيا، يتم تشكيله رأي "محدد" تماما حول اهتمامنا به وفي العملاء بشكل عام. بعد ذلك، لن يعتقد أنه يعتقد أن المعتقدات في قدرتنا على الاستجابة بسرعة لاحتياجاتها ومشاكلها.

5. عن طريق الاتصال، لا تقل "أزعجك ..." أو "أنت تقلق ..."

هذه تشابه مماثل من المرض الوطني. أظن أن هذا يأتي من الرغبة المفرطة في النظر مهذب ومن احترام الذات. بعد شخص، أنت إزعاجها (أزعج)، أنت تشكل بعض الشيء - غير مرغوب فيه - موقف تجاه نفسك واستدعائك.

لقد أجبرت ذلك على التنبيه، وأسأله أن يعامل مكالمتك بالهاء غير المرغوب فيه كهلل من الشؤون. لماذا تجعل نفسك خلق مشاكل وأتحدث إلى المحاور، يقولون، "لقد أزعجتك، انتهكت راحتك والآن سأكون الآن أسئلتي؟ "

قل ببساطة: "صباح الخير (مرحبا)، مارينا (مارينا شيستاكوفا) يدعوك من بيت النشر Fortochka.

6. عن طريق الاتصال، اسأل ما إذا كان العميل يمكن أن يتحدث معك

لكل شخص قائمة الحالات الخاصة به، الاجتماعات المقررة، الاجتماعات، إلخ. وبعبارة أخرى، عندما اتصلنا به، احتمال أن نتركه من الشؤون، عالية جدا. لا سيما هذه المخاوف تدعو إلى الهاتف المحمول؛ يمكن أن يكون محاورنا في أي مكان وكن مشغولا بأي شيء.

بعد أن قدمت، لا تذهب على الفور للقضية، اسأل أولا عما إذا كانت المحادثات محادثات إليك. عندما يكون هذا السؤال، نعرض محاور ما نشوب، ونحن نقدر وقته. وبالتالي، نحن نضع أنفسهم في عينيه كمحترف ونحن نسبب الاحترام لنفسك.

أقدم نفسك + اسأل عن إمكانية دفع الوقت + اتصل بهدف المكالمة.

سأقدم + للاتصال بهدف المكالمة + اسأل عن إمكانية دفع الوقت.

7. انتقل إلى جوهر مكالمتك في أسرع وقت ممكن.

بعد أن قدمت وتسأل عن حان الوقت للمحادثة، لا تضيع الوقت على كلمات بلا هدف وأسئلة لا معنى لها مثل:

حسنا، كيف تحب هذه الحرارة في المدينة؟

ما رأيك في بيان اليوم ببريدنا؟

هل رأيت أمس في الأخبار ...؟

هل سمعت آخر الأخبار عن العراق؟

التواصل على الهاتف، يسعى رجال الأعمال إلى أن يكونوا موجزين ولا ينحرفون عن الموضوع. لا تزعجهم محادثات حول هذا الأمر، وأبلغ هدف مكالمتك وبدء محادثة تجارية.

تجدر الإشارة إلى أن الاستثناء لهذه القاعدة هو التواصل على الهاتف مع العملاء الذين قاموا بها خلال سنوات التعاون التي قمت بتطوير أصدقاء دافئين أو حتى علاقات ودية.

8. باستخدام وظيفة "HOLD" ("HOLD")

في كل هاتف تقريبا، هناك وظيفة "تعليق"، وهي مخصصة فقط بطرق مختلفة، اعتمادا على الشركة المصنعة للجهاز.

تتيح لك هذه الميزة "تعليق" المحاور على السطر، دون قطع اتصال الاتصال. يتم استخدامه في كل مرة تحتاج فيها أثناء المحادثة إلى تأجيل الهاتف وعزل المحاور من ما يحدث في غرفتك (من المحادثات والمناقشات والنكات والنزهات من زملائك). على سبيل المثال، من أجل:

انتقل إلى المكتب المجاور للحصول على المعلومات اللازمة للمواصلة؛

طباعة المستند المطلوب؛

اتصل على هاتف الشخص المناسب؛

توضيح شيء من الزملاء.

بالضغط على الزر المناسب على هاتفك وتفعيل "Hold"، لا تعطي المحاور لسماع ما يحدث في غرفتك. إذا كان الهاتف متصلا بمحطة الهاتف، ثم أثناء "تعليق"، فقد يفقد محاورك إلى اللحن المبرمج.

هناك العديد من القواعد المرتبطة بصياغة وإزالة المحاور مع "القابضة":

عند الإعداد - اسأل ما إذا كان المحامون ينتظرون، وشرح سبب الحاجة إلى التوقعات.

على سبيل المثال: "هل يمكنك الانتظار بسبب الإجابة على سؤالك، هل يجب علي الاتصال بإدارة المحاسبة؟"

عند الإزالة، أشكر المحاور للانتظار. تتيح لك هذه الخطوة أن تبدد التوترات والعصبية التي تحدث من أي شخص يتوقع. نعرض أيضا شخصا أنه مهم بالنسبة لنا ونحن ممتن له لعدم وضع الهاتف.

إذا كنت تعرف أن عليك الانتظار أكثر من دقيقة واحدة، فلا تتركها على "Hold". أخبرني أن اتصل به بعد توضيح معلوماته. عندما تتوقع على الهاتف، يبدو أن دقيقة واحدة قليلة، لا تدع المحاور، سبب فائض أن يكون عصبيا وغاضبا.

9. إذا سألت الشخص الذي غائب

لا "قطع" من خلال الناتجة، ببساطة تفيد بحقيقة أن الشخص اللازم له في المعرض (في إجازة سيعود في نهاية الأسبوع) ولا يتعطل في وقت واحد.

إخطار عدم وجود الشخص المناسب، اتخذ محاولتين للحفاظ على دعاوى. تقديم مساعدتكم. على سبيل المثال: "هل يمكنني مساعدتك في أي شيء؟" أو: "هل يمكن لأي شخص أن يساعدك على الآخر؟"

إذا كان الشخص المتصل لا يوافق على المساعدة المقترحة، فالطلب من ترك رسالة.

يبدو مثل هذا:

ماذا يجب أن تنقل (زميل مفقود)؟ الذي اتصل؟

اسمحوا لي أن أغادر (زميل مفقود) رسالة حول ما اتصلت به. تقديم صورك.

10. الانتهاء من المحادثة، ويقول وداعا إلى المحاور.

انتبه عدد الأشخاص الذين ينتهي بهم المحادثة، فقط ضع الهاتف، ولا يقولون وداعا.

كم مرة يحدث هذا لي: اتصل بالمنظمة واسأل الشخص الذي أزال الهاتف، وسؤال، على سبيل المثال: "أخبرني، هل تعمل يوم السبت؟". استجابة، "نعم" أو "لا" أصوات "، وتوقف المحادثة. مرة واحدة ما زلت دعا مرة أخرى وسأل: "لماذا ترمي الهاتف، لا يزال لدي سؤال لك؟" كانت الإجابة تعايشا فقط: "من الضروري التحدث بشكل أسرع!".

في حالة مثل ما ورد أعلاه الموصوف أعلاه، قبل أن تقول وداعا إلى المتصل، اسأل: "هل يمكنني الإجابة على سؤال آخر؟"، أنا فقط أحصل على إجابة سلبية، أكمل المحادثة. قراءة المزيد من وضع الهاتف، ويقول وداعا للشخص ، أخبره كل شيء بسيط فقط: "وداعا".

11. ضبط سرعة المحاور

إذا كان الشخص يتحدث ببطء، فإن هذا يدل على أن عملية تفكيره تحدث بنفس السرعة. لذلك، فإنه يقيم بعناية كل كلمة سمعت وتحدث بها وتلعب بعناية المعلومات الواردة قبل اتخاذ قرار نهائي. التواصل مع هؤلاء الأشخاص، بطيئة قليلا وتيرة خطابك. لا تخدع نفسك، بالنظر إلى أن أسرع ستحدث، فإن أسرع المشاورات الخاصة بك ستعرف ذلك. عكس ذلك تماما، دون وجود وتيرة خطابك، سيفقدون أفكارهم ويخلطون أخيرا.

الشخص الذي يتحدث بسرعة أو بسرعة كبيرة من الأفكار على الطاير واتخاذ القرارات دون فكر طويل، وربما حتى على عجل. إنه ذو ذبائح مزعجة والبطء، فهو نفاد صبر وحريص على العمل. حدد وتيرة خطابك، والتواصل مع هؤلاء الأشخاص.

تغيير وتيرة خطابك، فقط لا تذهب إلى الخط الذي يبدأ المحاكاة المحاكاة المحاكاة.

12. لا مضغ، لا تشرب ولا تدخن، والتواصل عن طريق الهاتف

إذا كنت تعتقد أنه عن طريق إجراء الإجراءات المذكورة أعلاه، فسوف تخفيها من محاور الهاتف، ثم مخطئ. قضيت عدة مرات مع أشخاص يعتقدون أنهم متنكرون مضغ الطعام أو التدخين، حتى دون إعطاء أنفسهم التقرير في مدى صعوبة ذلك على الهاتف.

بمجرد أن اتصل بالعميل، من الإجابة التي أصبحت واضحة ما يمضغه. أخبره: "استمتع بمهيتك"، ويجيبني: "وماذا نسمع؟"

توضع جانبا اللثة (القطع) السيجارة).

13. لا تعتذر عن المحاور لحقيقة ذلك

تنطبق هذه التوصية أيضا على عقد الاجتماعات. إذا كنت تعتقد أن المحاور تمزيق بين القضايا من الحالات المهمة أو التي أخذتها بعيدا عن وقتها الثمين، فلا تخبره عن ذلك بصوت عال. لحام "آسف، اجتماعنا ( المحادثة) تأخرت، ربما أخذت وقتك، "أنت نفسك إحضارها إلى فكرة:

فقد وقته، والتواصل معك؛

وقتك لا يستحق شيئا؛

أنت لست واثقا.

تشعر بالذنب.

بدلا من الاعتذار، يمكنك أن تشكر المحاور:

شكرا لإيجاد الفرصة للقاء (نقاش) معي.

أنا أفهم عملك، شكرا لك على الوقت المخصص لاجتماعنا.

تظهر أن نقدر له ووقته، لكن لا تعرض نفسك ل "الموظفين المذنبين".

14. باستخدام مكبر الصوت (speakerphon)

لا تستخدم رابطا بصوت عال دون الحاجة وبدون تحذير وموافقة المحامات. في مستوى اليوم، سيسمع العميل الفرق بين الاتصالات معك عبر الأنبوب وبمساعدة SpeakerFone. سماع ما تقوله به، باستخدام اتصال بصوت عال، سوف يشعر العميل على الفور تقريبا بعدم الراحة والتشوه. بالإضافة إلى ذلك، سيجعل مخرجين:

شخص ما يندلعنا.

15. الاتصالات مع الأمناء

إذا كان عملك ينطوي على إجراء مكالمات إلى المنظمة، فهذا يعني أنك تتواصل بشكل دوري مع أمناء هذه المنظمات. اليوم، يحتل المراكز السكرتارية الأشخاص المتعلمين والأشخاص المؤهلين الذين هم "شخص الشركة" والحد من عمل رؤوسهم. استمعوا إلى رأيهم، فهي عالية بما فيه الكفاية ك "العمال المتقدمة".

لا تهين، لا تهمن ولا تقلل منهم. هؤلاء الناس غالبا ما يمتلكون قوة كبيرة. يمكن أن تكون إما أنصارك أو أعداءك، كل هذا يتوقف عليك. تبين الاحترام لهم والاحترام، وسوف تسدد لك نفس الشيء.

تعاملهم وكذلك عملائك. الأمانيون هم أيضا عملائك، فإنها تؤثر على رأي قيادتهم عنك، عن شركتك ومنتجك. إذا كنت ترغب في ذلك، فيمكنهم منع مكالمتك (الفاكس أو الرسالة) ك "الدخول التالي من احمق مزعج من شركة غبية". يمكن أن تجعل أحرفك والفاكسات والبريد الإلكتروني "لن تصل إلى المستلم. النظر في هذا...

بناء معهم العلاقات. لا يهم ما إذا كنت ستفعل ذلك مع باقات أو الشوكولاتة أو بسبب علاقتك الاحترام. تذكر شيئا واحدا: فاز بموقع السكرتير، تحصل على مؤيدك في تنظيم العميل. بالإضافة إلى ذلك، لا أحد يعرف مدير الاتجاه الذي سيصبح به هذا الشخص غدا.

الاتصالات على الهاتف هو محادثة عن اثنين أعمى، والتي في صويبها مبنية على رأسك صورة المحاور. من المتصل؟ الذي يستدعي؟ هل هناك فرصة للتحدث مع ماكوتورك؟ ماذا لو انسحبت رجلا من تحت الروح؟ ما رأيك سيكون رد المدير على مثل هذه الدعوة.

الشيء الرئيسي في بداية المحادثة هو إنشاء علاقة ثقة، ثم تنفق محادثة وفقا للغرض الذي تتصل به. للقيام بذلك، اتبع قواعد الاتصال التالية عبر الهاتف.

القاعدة 1. خطة المفاوضات

قبل بدء محادثة، فكر جيدا:

• وقت مناسب للاتصال ومدةها؛
• تحديد بوضوح الغرض من مكالمتك؛
• تقديم خطة محادثة.

فكر في الإجابات على الأسئلة التالية:

• ماذا ستخبر عن نفسك والشركة التي تعمل فيها؟
• ما هي الأسئلة التي تنوي طرحها على المحاور لمعرفة احتياجاته وخلق الدافع اللازم لاجتماع إضافي؟
• ما هي الاعتراضات، وإجاباتك المحتملة؟
• كيف ستقوم بإكمال المحادثة وتوافق على الاجتماع؟

القاعدة 2. قم بإزالة الهاتف على إشارة 3RD (في الحدث الذي تتصل به).

آداب الأعمال الهاتفية التواصل مع العميل. عند الامتثال لآداب الأعمال، يقضي العميل ثقافة الشركة في الشركة. وضع الهاتف على المكالمة الثالثة: في المكالمة الأولى - لتأجيل الحالة، في الملاعب الثانية، في الابتسامة الثالثة وإزالة الأنبوب. إذا كنت لا تأخذ الهاتف لفترة طويلة جدا، فإنها تشير إلى ثقافة الشركات المنخفضة للشركة.

لا تضاهى. الكثير من الاستيلاء على الفور الهاتف. يحتاج أي شخص وقتا على الأقل للحصول على ثوان للتركيز والضبط في المحادثة.

القاعدة 3. التحدث عن طريق الهاتف، تأكد من الابتسام.

تذكر عندما تبتسم، يصبح صوتك أكثر متعة. لذلك، الابتسامة في كثير من الأحيان. بعض ملف تعريف الهاتف يضع المرآة على العكس من ذلك لرؤية التعبير عن وجههم بينما يقولون. كل هذا يسمح لك بالتحكم في وجود ابتسامة على الوجه.

القاعدة 4. نرحب المحاور.

نرحب بالمصطلحات جيدة قدر الإمكان وحشيا. الخروج بعدة طرق لأقول مرحبا. تتيح لك الحصول على خيارات مختلفة، لأشخاص من مختلف الجنسين والعمر. من الأفضل أن تبدأ المحادثة مع العميل بكلمات "مساء الخير (الصباح، المساء)". إنها أكثر حيوية وضغط من مجرد "مرحبا". تذكر أنه في هذه الغاية من السلك، يريد شخص ما أيضا أن يحترم وفهمه وربما في تلك اللحظة ساعده ...

بمحتوى الكلمات الأولى وصوت الصوت، يحدد العميل الاحتراف الخاص بك، يختار أسلوب الاتصال معك. صوتك هو الملابس ولون الشعر ومزاج وتعبير الوجه. تذكر أنه عند محادثة هاتفية، لن تتمكن من مرافقة الكلمات بواسطة تعبيرات الوجه والإيماءات. هنا، أولا وقبل كل شيء، فإن صوت صوتك مهم، والقدرة على التعبير عن أفكارك بكفاءة، وبالطبع، كشرط لا غنى عنه، احترام المحاور.

القاعدة 6. اسم نفسك بالاسم.

بوضوح اسم اسمك واللقب. ثم اسم الشركة التي تتخيلها. ("اسمي ... شركة" ثلاث حوت "). فيما يلي خيارات يمكن استدعاؤها ضارة للغاية وغير ناجحة: "تخمين من يدعوك"، "لا تعرفني؟". هذه القضايا تخلق الانزعاج النفسي في شخص آخر. ضع نفسك في مكان العميل، وسوف تشعر بالتهيج. لا تفاجأ إذا قاوم العميل اقتراحاتك بعد تحية هذا التحية. إلى فكرة غير ناجحة، يمكنك أن تأخذ دورا "يزعجك ...". بعد هذه العبارة، يبدأ الشخص في الطرف الآخر من السلك بالقلق. حاول ألا تفكر في القرد العرجاء. هل هو ممكن؟ يتم مسح الجسيمات "غير"، والجزء الثاني من العبارة ينظر إليه. أنت تصبح أيضا الجاني هذا "القلق".

قاعدة 7. تعرف على اسم المحاور.

للقيام بذلك، استخدم عبارة "اسمي ... آسفوكيف يمكنني الاتصال بك ". ولكن لا تستعجل مع الاعتراف باسم العميل. من الأفضل أن تفعل ذلك بعد أن تتكيف المشتري إلى الإعداد. في المستقبل، عند التواصل، اتصل بشكل دوري بالعميل بالاسم. انطق الاسم - يعني إظهار الاحترام لشخص. لا ينبغي أن تكون واضحة من قبل طقطق، وأفضل مع الشعور وفي نفس السرعة، حيث توجد محادثة. إذا كان لدى العميل اسما غير عادي أو مثيرا للاهتمام، يعلق عليه بتحيز في اتجاه جيد (أخبرني بالشخص الذي لديه اسم مثير للاهتمام، وأكثر مثله).

يمكن استدعاء الخيارات التالية غير ناجحة: "من أتحدث معه؟"، من هو؟ "، من هو الجهاز؟". ولا تحاول أن تفعل التخمين: "هل هذا الجيش الجمهوري الايرلندي؟ لا؟ Tatyana Lvovna؟ لا؟ ومن ثم؟ ". أو أسوأ: "وأين أحصل عليها؟". وقال ما هو الاستجابة القياسية، وقال صوت العصبي: "أين تتصل؟".

يمكنك التوصل إلى العديد من الخيارات المختلفة، مثل "هل يمكنني التحدث مع ألكسندر سيرجيفيتش؟"
إذا نسيت الاسم الذي تحدث فيه آخر مرة، فمن الأفضل أن تسأل "هل يمكن أن تذكرني باسمك؟"

القاعدة 8. اكتشف: هل يمكنك التحدث معك.

انها مهمة جدا! من الممكن أن يعمل عميلك في هذه اللحظة في أشياء مسؤولة وهامة له. أو محادثتك غير مناسب حاليا لسبب آخر. استخدم عبارة "لك (وأفضل استدعاء Interlocutor بالاسم) مريحة الآن للتحدث؟". تذكر، انتهاك هذه القاعدة، يمكنك أن تفقد العميل إلى الأبد. لم تتم صفقةك. اتصل في الوقت المناسب للعملاء المناسبين ومع الاقتراحات اللازمة. مكالمات الأعمال للقيام بها في البداية أو في نهاية يوم العمل.

تقول العبارات الأولى ببطء، بهدوء وبهدواجه، لا تؤدي شلالا في المعلومات حول المحاور - دعه يلزم المحادثة. حدد صوت الكلمات المهمة بشكل خاص، وتغيير التجويد. استخدم الرسائل القصيرة: I.E. جملة واحدة هي فكرة واحدة. يجب أن يكون صوتك، إن أمكن، عميقا و "مخملي"، ولكن لاحظ التدبير، لا تعادلا. يمكنك أيضا التكيف مع مستوى الصوت والإيقاع وتيرة الكلام للعميل. سيكون المحاور لطيفا للمصادر. يتم تحديد صوت صوتك بواسطة تشكل، تعبير الوجه، الموقف. لحن في المحادثة - حرفيا ومجازي. الكلام ليس من السهل تحريك الشفاه واللغة. ضوء الحجاب الحجاب الحاجز والسيدات والأربطة الصوتية والفم واللسان والشفتين المشاركة في الأعضاء. بالطبع، السيجارة في الفم، مضغ، مصاصة، قهوة خلال محادثة، ضجيج في الغرفة، الموسيقى - تدمير المحادثات الهاتفية للالتفاف.

القاعدة 10. اتبع الخطة.

لديك هدف للمحادثة والخطة المعدة. لا تحاول حل جميع المشاكل في وقت واحد على الهاتف. لا سيما تجنب الحديث عن سعر منتجاتها، من الأفضل حل المشكلات النقدية في الاجتماع. تحضير المواد اللازمة والمقبض والورق الفارغ. تحدث خصيصا، وحول الشيء الرئيسي. استمع بعناية إلى المحاور. حدد أسئلة العملاء، وتوجيه المحادثة إلى الاتجاه الذي تحتاجه. تذكر أن هدفك الرئيسي هو الاتفاق على اجتماع عندما تستطيع مناقشة التفاصيل وتوقيع العقد. للقيام بذلك، يجب عليك إنشاء حافز جيد من العميل.

القاعدة 11. استخدم تقنيات الجلسة النشطة

أنها تظهر اهتمامك وتورطك. "إذن ..."، "مفهومة ..." وغيرها. وقت التحكم في المحادثة. لا تدع العميل يذهب بعيدا. أجب عن معظم الأسئلة الأسئلة وتلخيص المحاور إلى الاجتماع.

المادة 12. تقديم اجتماع.

التعاقد مع الاجتماع، تأكد من أن محاورك مفهومك بشكل صحيح، وسجلت اليوم والساعة الاجتماعية. يرجى سؤال المحاور، هل من المناسب له أن يتصل به عشية عشية للتأكد من أن الاجتماع سيعقد؟ كل هذه الأنشطة مفيدة لعملائك في التخطيط وقته والتحضير بشكل كاف للاجتماع. دعوة محاورك إلى مكتبي، اتصل بالعنوان الدقيق وأخبرك بالتفصيل كيف يمكنك القيادة. استخدم العبارة القياسية: "لديك قلم رصاص في متناول اليد، يرجى كتابة كيف سيكون أكثر ملاءمة بالنسبة لنا للوصول إلينا."

القاعدة 13. أشكر المحتل للنداء.

محادثة الأعمال عن طريق الهاتف

هذا هو أسرع اتصال تجاري ومهارة خاصة. من المستحيل عدم تذكر سلسلة من البيانات. في حين أن الكلمة غير ملائمة، فمن السجين الذي سيقول ذلك. عندما يقال كلمة، يصبح أسرته الشخص الذي قاله (الحكمة القديمة)؛ "لقد كتبت رسالة طويلة، لأنني لم يكن لدي وقت لكتابة قصيرة" (باكال).

من الصعب المبالغة في تقدير قيمة الاتصالات الهاتفية، لأن هذه هي أسهل طريقة لإقامة جهة اتصال؛ Teleks، TeleTypes، الفاكسات تكملها فقط. تؤثر مهارة رجال الأعمال على الاحتفاظ بالاتصالات الهاتفية على سلطتهم الشخصية وعلى شركة Renome، وهي المنظمة التي يمثلونها.

معظم المتخصصين في عالم الأعمال ليس لديهم تدريب خاص لإجراء محادثات ومفاوضات هاتفية، وغالبا ما لا تملكها وأمناء الاستقبال، على الرغم من الاستجابة للمكالمات الهاتفية هي واجبهم الأساسي. في الآونة الأخيرة، يمارس في الخارج دورات على نطاق واسع دورات داخلية قصيرة الأجل في إتقان أساسيات العمل مع المعدات المكتبية، حيث يتم دفع اهتمام خاص للهواتف. يعتبر امتلاك محادثة على الهاتف جزءا لا يتجزأ من تكوين "ذوي الياقات البيضاء" للتشكيل الجديد. تشير التقديرات إلى أن كل محادثة عبر الهاتف تستمر في المتوسط \u200b\u200bمن 3 إلى 5 دقائق. وبالتالي، فإن ما مجموعه، على سبيل المثال، يفقد الرأس اليوم للاتصالات الهاتفية بحوالي 2-2.5 ساعة، وأحيانا من 3 إلى 4.5 ساعات. مكالمات هاتفية تنتهك وضع التشغيل العادي، وكسر يوم العمل للأقسام القصيرة من وقت متوسط \u200b\u200bمدة 10-30 دقيقة (وأحيانا 5-10 دقائق)، والتي لا تسمح بالتركيز على المشكلات وأحيانا يثير التوتر. حوالي 60٪ من المحادثات على رقم هاتف الخدمة تقع في النصف الأول من اليوم. في هذا الصدد، ليس فقط القدرة على الاحتفاظ بمحادثة قصيرة، ولكن أيضا إعادة بناء على الفور، والاستجابة لمختلف الشركاء والموضوعات المختلفة.

دعونا نحاول تخطيط خطة محادثة هاتفية قصيرة. لنفترض أن المحادثة تعطى 3 دقائق؛

1. التمثيل المتبادل - 20 ± 5 ثوان؛

2. مقدمة من المحاور إلى القضية - 40 ± 5 ثوان؛

3. مناقشة الوضع والمشاكل - 100 ± 5 ثوان؛

4. الملخص النهائي - 20 ± 5 ثوان.

يتم الحصول على مهارة مقابلة Laconic مع مرور الوقت، حيث تتكرر المحادثات في تنظيم صعب.

توثيق: بالإضافة إلى الخطة، يجب أن يعرف مشارك محادثة هاتفية وثائق المحادثة التي ستكون هناك حاجة إليها (كأس العملاء، ومراجعة، والسبل، والتقرير، والأعمال، والمراسلات، إلخ).

تسجيل محادثة: إذا لزم الأمر، تحتاج إلى إعداد كل شيء لتسجيل المعلومات.

السلوك أثناء محادثة: يجب، إزالة الأنبوب، قدم نفسك. التحدث إلى الأنبوب، نطق الكلمات بوضوح. معرفة ما إذا كان المحاور لديه الوقت للحصول على محادثة (إن لم يكن كذلك، اطلب من الإذن بالاتصال مرة أخرى، مما يحدد متى.

لحن نغمة إيجابية. حاول ألا تعترض على المحاور مباشرة، والاستماع إليه دون مقاطعة. تجنب الرتابة، وتغيير مواضيع وتقليل المحادثة بشكل دوري. في الكلام، تجنب المصطلحات والرياقة. استخدام وقفة بفعالية. إذا كان المحاور لا يفهم شيئا ما، فمن الضروري أن يشرح بصبر. وفي نهاية المحادثة لتوضيح ذلك (محادثة) آفاق.

في و. يستشهد Benedictova في كتاب "أخلاقيات الأعمال والأخلاقيات" بقائمة قصيرة لما يجب ألا ينبغي القيام به وما يجب القيام به في الوقت الحالي عندما يتصل الهاتف في مكتبك.

لاتفعل ذلك	يتبع
1. لا ترفع الهاتف لفترة طويلة. 2. التحدث "مرحبا"، "نعم،" عند بدء المحادثة. 3. اسأل: "هل يمكنني مساعدتك؟". 4. نقل محادثتين على الفور. 5. اترك الهاتف دون مراقبة لفترة من الوقت على الأقل. 6. استخدام الملاحظات ورقة الملاحظات وأوراق التقويم. 7. نقل أنبوب لعدة مرات. 8. التحدث: "الجميع العشاء"، "لا أحد"، يرجى الاتصال مرة أخرى. "	1. رفع الهاتف إلى المكالمة الهاتف الرابعة. 2. أن أقول "صباح الخير (اليوم)"، "قل"، قدم نفسك وتسمي قسمك. 3. اسأل: "كيف يمكنني أن أكون قادرا عليك؟" 4. التركيز على محادثة واستمع بعناية. 5. اقترح الاتصال مرة أخرى إذا كان الوقت مطلوب لمعرفة التفاصيل. 6. استخدم النماذج لتسجيل المحادثات الهاتفية. 7. سجل رقم المتصل واتصل به مرة أخرى. 8. اكتب المعلومات والوعد بالاتصال به مرة أخرى.

بالإضافة إلى ذلك، من المستحيل تحويل محادثة في السؤال، اسأل أسئلة مثل "مع من أتحدث؟" أو "ماذا تحتاج؟". يجب علينا اتباع القوام الخاص بك، لا تشبك الميكروفون بيدك عند تمرير شيء ما من المحادثة لأولئك الذين قريبين - يمكن أن تسمع تعليقاتك شريكا يتحدث إليك عن طريق الهاتف. في حالة قول الشكاوى أو الشكاوى، لا تتكلم الشريك، أن هذا ليس خطأك أنك لا تفعل ذلك وأنك غير مهتم!

لذلك، فإن حيازة ثقافة المحادثة الهاتفية تعني ما يلي:

• أنا طلب رقم الهاتف فقط عندما تكون واثقا جدا في صحةه.
• أنا أستعد بعناية محادثة هاتفية تجارية، سعيا للحصول على أقصى قدر من الإيجاز.
• قبل المكالمات الهاتفية المسؤولة بشكل خاص، أقوم بالإدخالات اللازمة على قطعة من الورق.
• إذا كان لديك محادثة طويلة، فأنا أطلب من المحاور ما إذا كان لديه وقت كاف، وإذا لم يكن الأمر كذلك، فأنا أقوم بنقل المحادثة إلى آخر يوم واحد ويوم واحد.
• بعد أن حقق اتصالات على الهاتف مع المؤسسة المرغوبة، اتصل بنفسه وشركته.
• إذا كنت "لم أحصل على هناك"، أعتذر لي، ولا تعلق بصمت مع أنبوب.
• يتصل الخطأ بإجابة بأدب: "أنت مخطئ من الرقم" ووضع الهاتف.
• العمل في وثيقة مهمة، وإيقاف تشغيل الهاتف أو تبديله إلى الأمين.
• في المحادثات الهاتفية التجارية، "أبقى نفسك بين يديك،" حتى لو كان قبل ذلك كان شيئا منزعجا.
• كتعليقات على المكالمة الهاتفية، أسمي اسمي الأخير.
• خلال مونولوج طويل من المحاور عن طريق الهاتف من وقت لآخر، أؤكد انتباهي بالنسخ المتماثلة القصيرة.
• إكمال محادثة العمل على الهاتف، أشكر المحاور وأتمنى له النجاح.
• إذا كان الزميل، الذي يطلب من الهاتف، فقد مفقودا، أطلب ما أن ينقله، وترك ملاحظة على مكتبه.
• إذا كان الهاتف يتصل أثناء محادثة مع زائر، أطلب عادة الاتصال لاحقا.
• في وجود موظفين أحاول التحدث على الهاتف بصوت منخفض.
• إذا كان المحاور مسموعا بشكل سيء، فيرجى التحدث بصوت أعلى أو الاتصال مرة أخرى.